工作流程管理制度

—工作流程管理制度工作流程管理制度1

1、总则

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

全部的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1）对销售任务的完成情况负责。

2）对回款率的完成情况负责。

3）对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩处和嘉奖建议。

4）对本部门员工的专业学问培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行商量和学习。

5）对本部门办公装备的运用及管理负责。

责任到人，发现问题按时向公司领导提出奖惩建议。

6）负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

按时向公司领导提出奖惩建议。

7）对本部门工作严格负责，按时处理工作中显现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题按时向公司汇报。

对本部门各员工显现的全部问题负有连带责任。

2、销售部工作流程：

1）产品报价、投标的流程：

销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理确定是否参与比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

依据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由选购部和技术部帮助）

技术部对疑难产品的型号、技术参数进行帮助和支持

选购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核

销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认前方可进行打印

制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参与比价或投标。

2）商务谈判与签订合同的流程：

销售员在给客户报价或投标后，依据实际情况，可进行商务谈判

销售员在与客户商务谈判的过程中按时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

待销售经理或公司领导将全部问题均确认前方可签定销售合同。

正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入。

对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必需由销售经理（必要时向公司领导请示）确认前方可录入执行。

3）交货流程：

销售内勤依据合同交货期提前十日通知选购部，由其催促供货厂家发货

确认到货

销售经理确认前方可填写出库单

库房办理出库手续

办公室组织发（送）货

办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

4）回款流程：

业务员催款

通过现金会计录入收款凭证

财务部确认

反应给客户。

5）开票流程：

销售经理确认后，销售内勤通过录入开票申请单

选购部审核

财务部开票

交客户签收。

7）售后服务流程：接客户售后服务申请，销售经理确认；销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部

技术部和客户沟通，确认是否需要派人

技术部将服务状况、处理结果反应给销售经理及内勤

销售内勤与所属销售员进行内部沟通

8）返修流程：客户提出返修申请，销售经理确认；由技术部鉴定或修理；不能修理且确有问题的，由销售员交选购部处理录入；退回生产厂家、重新发货。

9）退货（换货）流程：客户提出申请，销售经理确认由技术部鉴定由销售员交选购部录入退回生产厂家，重新发货。

3、销售部管理制度：

1）对辖区内全部用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必需时辰了如执掌，

2）不应显现漏单现象，否则属于严峻的工作失误。

3）销售人员在工程推动过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的`过程。

5）对于任何客户提出的特别费用或设计费用要求必需在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6）特别费用或设计选型费用的支付究竟采纳何种形式必需向总经理请示前方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7）正式《销售合同》形成后，无正值理由销售内勤应在一个工作日内录入。

8）销售内勤录入的订单内容要具体、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤担当责任。

9）销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥当保存，不得遗失。

对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。

与用户的全部往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10）全部的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入。

11）销售内勤应每日向财务部了解回款情况，按时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入，并将相关票据交财务部签收。

13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应按时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15）销售内勤每月5日前，将本部门上一月的全部《销售合同》原件编号整理成册。

16）违反上述规章制度，视情节罚款元。

工作流程管理制度2

1、总则

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

全部的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1）对销售任务的完成情况负责。

2）对回款率的完成情况负责。

3）对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩处和嘉奖建议。

4）对本部门员工的专业学问培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行商量和学习。

5）对本部门办公装备的运用及管理负责。

责任到人，发现问题按时向公司领导提出奖惩建议。

6）负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

按时向公司领导提出奖惩建议。

7）对本部门工作严格负责，按时处理工作中显现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题按时向公司汇报。

对本部门各员工显现的全部问题负有连带责任。

2、销售部工作流程：

1）产品报价、投标的流程：

销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理确定是否参与比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

依据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由选购部和技术部帮助）

技术部对疑难产品的型号、技术参数进行帮助和支持

选购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核

销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认前方可进行打印

制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参与比价或投标。

2）商务谈判与签订合同的流程：

销售员在给客户报价或投标后，依据实际情况，可进行商务谈判

销售员在与客户商务谈判的过程中按时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

待销售经理或公司领导将全部问题均确认前方可签定销售合同。

正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入。

对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必需由销售经理（必要时向公司领导请示）确认前方可录入执行。

3）交货流程：

销售内勤依据合同交货期提前十日通知选购部，由其催促供货厂家发货

确认到货

销售经理确认前方可填写出库单

库房办理出库手续

办公室组织发（送）货

办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

4）回款流程：

业务员催款

通过现金会计录入收款凭证

财务部确认

反应给客户。

5）开票流程：

销售经理确认后，销售内勤通过录入开票申请单

选购部审核

财务部开票

交客户签收。

7）售后服务流程：接客户售后服务申请，销售经理确认；销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部

技术部和客户沟通，确认是否需要派人

技术部将服务状况、处理结果反应给销售经理及内勤

销售内勤与所属销售员进行内部沟通

8）返修流程：客户提出返修申请，销售经理确认；由技术部鉴定或修理；不能修理且确有问题的，由销售员交选购部处理录入；退回生产厂家、重新发货。

9）退货（换货）流程：客户提出申请，销售经理确认由技术部鉴定由销售员交选购部录入退回生产厂家，重新发货。

3、销售部管理制度：

1）对辖区内全部用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必需时辰了如执掌，

2）不应显现漏单现象，否则属于严峻的工作失误。

3）销售人员在工程推动过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的'过程。

5）对于任何客户提出的特别费用或设计费用要求必需在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6）特别费用或设计选型费用的支付究竟采纳何种形式必需向总经理请示前方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7）正式《销售合同》形成后，无正值理由销售内勤应在一个工作日内录入。

8）销售内勤录入的订单内容要具体、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤担当责任。

9）销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥当保存，不得遗失。

对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。

与用户的全部往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10）全部的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入。

11）销售内勤应每日向财务部了解回款情况，按时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入，并将相关票据交财务部签收。

13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应按时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15）销售内勤每月5日前，将本部门上一月的全部《销售合同》原件编号整理成册。

16）违反上述规章制度，视情节罚款元。

1、总则

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

全部的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1）对销售任务的完成情况负责。

2）对回款率的完成情况负责。

3）对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩处和嘉奖建议。

4）对本部门员工的专业学问培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行商量和学习。

5）对本部门办公装备的运用及管理负责。

责任到人，发现问题按时向公司领导提出奖惩建议。

6）负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

按时向公司领导提出奖惩建议。

7）对本部门工作严格负责，按时处理工作中显现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题按时向公司汇报。

对本部门各员工显现的全部问题负有连带责任。

2、销售部工作流程：

1）产品报价、投标的流程：

销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理确定是否参与比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

依据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由选购部和技术部帮助）

技术部对疑难产品的型号、技术参数进行帮助和支持

选购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核

销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认前方可进行打印

制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参与比价或投标。

2）商务谈判与签订合同的流程：

销售员在给客户报价或投标后，依据实际情况，可进行商务谈判

销售员在与客户商务谈判的过程中按时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

待销售经理或公司领导将全部问题均确认前方可签定销售合同。

正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入。

对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必需由销售经理（必要时向公司领导请示）确认前方可录入执行。

3）交货流程：

销售内勤依据合同交货期提前十日通知选购部，由其催促供货厂家发货

确认到货

销售经理确认前方可填写出库单

库房办理出库手续

办公室组织发（送）货

办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤

4）回款流程：

业务员催款

通过现金会计录入收款凭证

财务部确认

反应给客户。

5）开票流程：

销售经理确认后，销售内勤通过录入开票申请单

选购部审核

财务部开票

交客户签收。

7）售后服务流程：接客户售后服务申请，销售经理确认；销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部

技术部和客户沟通，确认是否需要派人

技术部将服务状况、处理结果反应给销售经理及内勤

销售内勤与所属销售员进行内部沟通

8）返修流程：客户提出返修申请，销售经理确认；由技术部鉴定或修理；不能修理且确有问题的，由销售员交选购部处理录入；退回生产厂家、重新发货。

9）退货（换货）流程：客户提出申请，销售经理确认由技术部鉴定由销售员交选购部录入退回生产厂家，重新发货。

3、销售部管理制度：

1）对辖区内全部用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必需时辰了如执掌，

2）不应显现漏单现象，否则属于严峻的工作失误。

3）销售人员在工程推动过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。

5）对于任何客户提出的特别费用或设计费用要求必需在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

6）特别费用或设计选型费用的支付究竟采纳何种形式必需向总经理请示前方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

7）正式《销售合同》形成后，无正值理由销售内勤应在一个工作日内录入。

8）销售内勤录入的订单内容要具体、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤担当责任。

9）销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥当保存，不得遗失。

对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。

与用户的全部往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

10）全部的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入。

11）销售内勤应每日向财务部了解回款情况，按时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入，并将相关票据交财务部签收。

13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应按时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

15）销售内勤每月5日前，将本部门上一月的全部《销售合同》原件编号整理成册。

16）违反上述规章制度，视情节罚款元。

工作流程管理制度3

一、装备操作须由修理人员进行，无关人员不得私自进入及操作。

二、非工作人员进入水泵房必需经工程主管和管理处主任批准后，由相关人员伴随方可进入。

三、保持良好的.通风及照明，门窗开启正常无破损。

四、掌握柜上的开关，无特别情况下应置于'自动'状态。生活水泵隔日进行轮换运行。

五、生活水泵主接触器开关元件每月检查清洁一次。

六、不得擅自更改机房线路、器材，若需改动，须经工程主管同意方可进行。

七、消防泵、生活泵、污水泵、清水泵在正常情况下，开关应置于自动状态，全部操作标志简洁明确。

八、消防泵、喷淋泵根据消防系统月检规定进行保养，保持机房洁净干净无尘，每周清扫一次，不得堆放杂物。

九、水泵房机组每月清扫一次，装备无积尘、水渍、油渍。

十、管道每年年底12月至次年1月进行防锈处理并按规定定期清洗除尘。

十一、根据《装备检查保养计划表》进行修理保养。

巡检内容：

①水泵有无异样响声或大的振动；

②电机和掌握柜有无异样气味或超温；

③电压电流表指示是否正常，信号灯是否正常；

④掌握元器件是否正常工作；

⑤机械水压表是否正常；

⑥压力罐、闸阀、法兰联结处是否漏水，水泵漏水是否成线；

⑦过滤器是否需要清洗或更换过滤芯；

⑧回阀、浮球阀、液位掌握器是否运行牢靠；

⑨排水井是否有堵塞现象；

⑩防小动物设备是否完好。

工作流程管理制度4

1、目的

通过培训，确保人员的力量能够胜任工作要求。

2、范围

本手册规定了上岗培训和中心三级在职培训的流程，适用于中心对培训的管理。

3、职责

3.1中心综合管理部每年年底组织培训需求调查，并将员工培训需求进行汇总后，会同其他职能部门编制中心安管、工程、保洁、客服人员三级培训年度计划，年度培训计划由中理审批后报公司批准。

3.2上岗培训由各职能部门负责，确保上岗人员均为合格人员。

3.3三级培训由综合管理部统一组织，各职能部门布置授课。

3.4中心综合管理部负责上岗培训档案的建立和归口管理。

3.5管理处负责三级培训档案的建立和归口管理。

4、培训实施和效果验证

4.1上岗培训

4.1.1新入职或转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.2新入职或转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.3新入职或转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.4新入职或转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.5培训内容

a）与本岗位有关的管理要求（程序文件、本部门工作手册等）；

b）本岗位工作标准要求；

c）岗位工作/服务标准与作业规程；

d）所用装备、工具的性能、操作方法和安全操作规程；

e）应执行的文件和记录的要求；

f）应留意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.1.6经过培训后，均需进行上岗考核，由各职能部门布置进行考核，综合管理部将进行检查，由综管部统一调配予以上岗。

4.2三级培训

4.2.1培训需求调研

4.2.1.1中心综合管理部每年第四季度在中心内部组织开展培训需求调查，下发培训需求调查表，对中心每一名需进行三级培训的员工进行培训需求调研。

4.2.1.2各管理处对本管理处员工培训需求进行汇总后，上报至综合管理部，中心综合管理部根据安管、客服、保洁、工程工种进行分类。

4.2.1.3中心综合管理部将经过分类的培训需求调研汇总表交分别交给安管部、工程部负责人，由各职能部门依据调研情况分别编制中心安管、客服、保洁、工程人员三级培训年度计划，制定完成，交综合管理部校核后报中理审核后报公司批准。

4.2.2经公司批准的年度培训计划，由中心综合管理部负责组织实施。

4.2.3综管部负责人负责布置中心客服、保洁员工的授课工作；安管部负责人负责布置中心安管员工的授课工作；工程部负责人负责布置中心安管员工的授课工作；综合管理部负责人负责布置中心员工公共课（中心各岗位员工均需上的课程）的授课工作。

4.2.4每月依据培训内容，由各职能部门出试卷进行考核，验证培训的效果。

4.2.5每月二十日前，综合管理部与其他各职能部门协商确定本月培训的详细时间和地点，并下发给各职能部门和管理处，要求各职能部门做好授课准备工作，要求各管理处布置接受培训的`人员按时参与。

4.2.6接受培训工作将与员工的工作绩效相挂钩，无故不参与培训，每次将赐予1分的绩效扣分。因工作等原因不能按时参与培训的人员需向管理处负责人事先请假，并报中心综合管理部备案。

4.2.7在培训时每位参与培训的员工以管理处为单位分别签到，在培训结束后，由授课人搜集培训签到表并填写培训实施记录表，交中心综合管理部，综合管理部对参与人员情况进行统计后，将培训实施记录和培训签到表下发给每个管理处进行登记。

4.2.8中心各管理处负责三级培训档案的建立和归口管理，各管理处每月依据品质培训部下发的本管理处员工的培训签到表做好三级培训档案的编制工作。

4.2.9对因工作等原因未参与中心统一组织的培训工作的员工，将由各管理处依据培训教材完成员工的培训工作，可采纳由参与培训的领班等人员赐予培训的方式开展培训工作。中心综合管理部将予以检查。

4.3转岗培训

4.3.1转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.2转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.3转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.4转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一布置进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.5培训内容

g）与本岗位有关的管理要求（程序文件、本部门工作手册等）；

h）本岗位工作标准要求；

i）岗位工作/服务标准与作业规程；

j）所用装备、工具的性能、操作方法和安全操作规程；

k）应执行的文件和记录的要求；

l）应留意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.3.6经过培训后，均需进行上岗考核，由各职能部门布置进行考核，综合管理部将进行检查，考核合格将由中理签发上岗培训合格证，由综管部统一调配予以上岗。

4.4返训

4.4.1对连续三次考核绩效扣分较多的人员进行返训。返训由中心各职能部门对口负责，执行新员工入职培训程序。

4.4.2如返训不合格，由综管部统一负责协调办理辞退手续。

5培训方式及培训记录

5.1培训方式：

a）讲座：针对实际需求组织集中授课；

b）岗位练兵（操练）干什么、学什么、练什么

c）示范：现场演示，面对面、手把手传授

d）师傅带徒弟

e）外部培训或代培：

5.2培训可采纳培训记录表、培训签到表、会议记录、日讲评记录、合格证书等适合的方式记录

5.2.1管理处依据培训签到表，应填写《培训记录表》、《个人培训档案》记录培训人员、内容、时间、地点、考核成果等信息，归档保存。培训记录可作为员工绩效评价、奖罚的依据。

>5.2.2职能部门、各管理处需要增加的计划外培训，应填写《培训申请表》，经中理批准后，由相关职能部门组织实施。

6培训的考核评价

6.1对接受培训的员工的评价可通过理论考核、操作考核、观看、面谈、问卷、绩效评估等适合的方式进行。

6.2每月对中心组织开展的培训课程应选择一堂课程进行评价，由中心综合管理部下发、搜集、汇总《培训效果评估表》，并进行分析评价。对管理处每月开展的培训，管理处也需选择一堂课程下发、搜集、汇总《培训效果评估表》，并进行分析评价。

6.3综合管理部、各管理处应依据对员工培训效果的评价结果，辨认是否需要进一步的培训。依据对学员对培训课程的效果评价，确定是否需要改进培训方法，以获得更好的效果。

6.4培训效果不能到达预期的目标时，综合管理部应组织进行原因分析，并实行必要的改进措施。

工作流程管理制度5

一、售后服务管理目的

为标准售后服务工作，满意用户的的需求，保证用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，果断排解故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的.看法5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不答应顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中主动，热忱，耐烦的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐烦解释，并按时报告售后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实完成对客户的承诺

5决不答应服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要推断精确，按时修复，不答应同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反应公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核方法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未按时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3脚踏实地按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款XXX元/次五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写挨次贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述全都“根据“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）借款用途说明依据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研讨修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定特地处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，选购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务工程报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复看法，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理看法回复或邮件

工作流程管理制度6

一、总则

为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。全部的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责

1、对销售任务的完成情况负责。

2、对回款率的完成情况负责。

3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩处和嘉奖建议。

4、对本部门员工的专业学问培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行商量和学习。

5、对本部门办公装备和车辆的运用及管理负责。责任到人，发现问题按时向公司主管领导提出奖惩建议。

6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在详细执行过程中遇特别情况需变更计划的应按时向公司主管领导提出建议。

7、对本部门工作严格负责，按时处理工作中显现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题按时向公司主管领导汇报。对本部门各员工显现的全部问题负有连带责任。

二、销售部工作流程

1、拜见新客户与回访老客户流程

1）销售员根据销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的.客户拜见计划以及书面记录每天工作日志

2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜见重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜见与回访的重点

3）销售员根据客户拜见计划对客户进行拜见与回访

4）在拜见与回访结束后，应将相关信息照实记录并正确填写《目标客户根本信息情况统计表》

5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜见与回访信息向销售部经理汇报

6）销售部经理对销售员的工作予以指导和布置

2、产品报价、投标的流程

此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品

1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理确定是否参与比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）

2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由选购部和技术部帮助）

3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行帮助和支持

4）选购部对重点产品的原材料选购价格及交货期进行调研

5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认前方可进行打印

6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参与比价或投标

3、商务谈判与签订合同的流程

1）销售员在给客户报价或投标后，依据实际情况可进行商务谈判

2）销售员在与客户商务谈判的过程中应按时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）

3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认

4）待销售部经理或公司领导将全部问题均确认前方可签订销售合同

5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档

6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必需由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认前方可执行。

工作流程管理制度7

为了提高公司经营运作，强化产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。全部的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

第一章管理制度

一、考勤制度

1、工作时间9：00—18：00

2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪惩罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

3、提前离开岗位必需征得销售经理或销售主管的同意，否则依据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

二、请假制度

1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最终将请假条交由财务保管。

2、病假超过两天者需提供医院证明。

三、轮休

1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特别情况不能休息，由销售主管统一布置调休。

2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺当开展；

3、值班情况

4、如员工在规定时间以外加班，员工应依据工作需要听从公司布置。公司以年调休方式赐予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。

四、日常管理制度

1、工作人员上班期间要佩带工作证；

2、留意保持个人卫生及桌面干净（每天值日人员要负责当天办公室内的`整体卫生）；

2、客户接待过程中，严格根据接待流程进行介绍，务必脚踏实地，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；

3、客户接待完毕后，必需做客户信息登记。

4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化装、玩手机；

5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

6、不答应用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

7、保管好个人办公用品（包括电脑）。

第二章销售部工作流程

一、销售部人员及岗位职责：

负责人：许景峰

1、渠道销售部的管理；

2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，搜集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

3、部门员工聘请，录用，培训，解聘；

4、培训和造就一支专业销售队伍；

5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

7、年度费用预算掌握及执行。

销售主管：吴声亮

1、网络销售部管理；

2、店面零售管理；

3、售后处理；

4、帮助许总完成各项工作；

5、处理突发大事。

助理：杜燕针

1、帮助主管完成工作；

2、负责店面零售接待；

3、接收每天退回快递，登记核对；

4、打印每日发货单与快递单并核对；

5、帮助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务；

淘宝售前客服：孟小容韩光华周区桃

1、负责网店接待；

2、引导顾客购置产品；

3、打印每日发货单与快递单（假如时间答应）；

4、接听来电，为预约安装客户排队，防止时间冲突。

售后服务：吴声亮

二、接待

（一）顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待；

1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”；

2、“请问您要买行车记录仪吗”；

3、向顾客介绍产品；

4、当顾客提出质疑时：“您的担忧我们很理解，是这样”；

5、当客户提出自己不熟识的问题时：“对不起，这个问题我不是很清晰，我给您询问一下，您稍等”；

6、客户提出优待，见风使舵（以数据包为依据）；

7、顾客付款时，由主管开出库单，一式X份，客户一份，一份底单，另一份交由小胖取货，并做好销售和出库登记，现金和出库单临时由主管保管，每日下班前统计好一并交给财务；

8、顾客假如需要安装，由技术部人员为客户安装。

（二）顾客电话询问

1、运用电话不得运用免提；

2、每一位工作人员都有义务接听电话，如顾客来电长时间没有给与应答，电话接听后，首先要向顾客致歉，取得顾客的理解；

3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话运用一般话，先问“您好，上海兄盟

工作流程管理制度8

1、总则

为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

全部的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

销售部经理职责：

1）对销售任务的完成情况负责。

2）对回款率的完成情况负责。

3）对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩处和嘉奖建议。

4）对本部门员工的专业学问培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行商量和学习。

5）对本部门办公装备的运用及管理负责。

责任到人，发现问题按时向公司领导提出奖惩建议。

6）负责制定年度工作计划、月度工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

按时向公司领导提出奖惩建议。

7）对本部门工作严格负责，按时处理工作中显现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题按时向公司汇报。

对本部门各员工显现的全部问题负有连