收银主管每周工作计划范文10篇

收银主管每周工作计划范文10篇

2024年收银员工作方案一

一、抓好收银工作

作为一名收银主管，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。

(一)、抓好收银员培训工作，努力使每位员工在业务上、在职业道德上有更大、更新的提高，主要方法是：

a、仔细组织本部门员工乐观参与店内各阶段的主题培训，乐观参加其他部门的培训和学习。

b、组织好每周一的卫生大质检，每月至少一次的收银员集中学习，学业务，学政策，使财务室的工作方案落实详细，并在学习中总结成果，找差距。

c、开展技能比拼，今后我们将开展收银结帐速度比拼、点钞(识别伪钞)速度比拼、一般话比拼等一系列技能比拼。

(二)、做好日常收银基础工作，确保店内经营工作正常运转，我们的主要工作任务是：

a、搞好资金的收集和运用，确保资金平安完整。

b、严格遵守会《公司财务制度》，严格做好收银稽核工作。每天准时编制好签单表，上交财务室。

c、主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商议 ，有事不推诿。

二、提升自己的业务力量

收银部门人员不多，但也是公司的重要部门。公司相信我才让我担此重任，在工作中我要仔细负责，从以下几点提升自身的力量：

(1)、专业力量

主管的专业学问和专业技能将很大程度的直接影响着下属。作为基层的主管，个人的专业力量将特别重要，专业力量的来源有两个方面：

1、从书本上学来;

2、在实际工作中向同事，下属去学习。"不耻下问'是每个基层管理者所应具备的态度。

(2)、管理力量

管理力量对于一个主管而言尤为重要，管理力量包括：指挥力量;推断力量;沟通协调力量;工作安排力量等等。管理力量更多来自实践，因此提高管理力量需要不断的反思日常工作，用脑袋时常去回顾工作，总结工作。

(3)、沟通力量

所谓沟通，是指疏通彼此意见。这种沟通包括两个方面，跨部门沟通，本部门内的沟通(包括下属、同事和上级)。公司是一个整体，所领导的部门是整体中一分子，必定会与其他部门发生联系，沟通也就不行缺少。作为主管，下属的工作问题，下属的思想动态，甚至下属的生活问题都需要了解和把握，去指导，去帮助，去关怀。反之，对于上级，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

(4)、培育下属力量

让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管力量的强弱，而是全部下属工作的强弱。

三、支配好收银员值班、换班工作

收银员工作不累，但得细心。收银员任何时候都需要心态和旺盛精力，在给几名员工作排班时，既要让收银员休息好，又要使店里收银工作正常有序的进行，除工作外还要照看好她们特别状况。

2024年收银员工作方案二

一、全面提高个人业务技能，除本部门业务技能外，多学习营运方面学问，了解公司的经营状况及将来进展方向，确立目标，不局限于此。

二、注意服务质量，通过早会学习，员工反映，顾客投诉等方式监督部门员工服务工作执行状况，对因服务不到位遭到顾客投诉的员工赐予严厉 惩罚。

三、连续做好人员帮带工作，以金字塔式的帮带形式，帮带出更多的优秀员工，再将优秀员工纳入后备干部帮带方案中去，使其不断提升，为企业的进展储备更多的优秀人才。

四、加强区域管理力度，对违规行为准时发觉，准时处理，对于突发大事如顾客投诉等，能解决的现场解决，不能解决的，马上上报，同时做好具体纪录。

五、对顾客投诉记录，清箱登记，商品退换货，赠品发放，会员卡办理，家电售后，收银单据等归档整理存放。

六、定期对员工进行业务技能培训和考核，新老员工对比，在全部门形成一种比、学、赶、帮、超的氛围，并将每次考核的成果进行对比，对考核成果优异的员工赐予现金嘉奖，对考核退步的员工赐予现金惩罚。

七、加强部门之间的沟通，了解各部门的进展状况，打造良好的工作环境。

超市收银组长工作方案

1、检查组员出勤状况，合理调度人力，掌握人事成本;

2、保障收银流程的快速、顺畅、精确     ;

3、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题;

4、分析现金差异，提出解决方案;

5、确保收银机台平安运行，准时排解故障;

6、负责支配组员专业学问的训练及组员的绩效考核;

7、准时支配收银台数的增减，保证员工工作效率;

8、准时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题;

适用人员：业务部门全体工作人员

1、关怀公司、喜爱本职工作，不断更新观念，凡事力求最佳；

2、遵守公司《员工手册》的规定；

3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱惜公司设备、设施；

4、秉公办事，公正待人，公私分明；

5、仔细贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作中力求节俭，不铺张公司资源；

6、从全局动身，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作；

7、切实听从领导的工作支配和调度，对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正值渠道提出，不得影响正常工作；

8、员工的意见和建议应当遵循逐级向上反映的原则，通过相互沟通，统一管理模式，不得自作主见，自行推断做处理；

9、仔细对待公司组织的各类培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务学问，提高自身业务素养。了解公司运作流程，熟识本岗位的相关业务学问，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并准时向上级反馈完成状况；

10、工作注意方案性，合理性，办事条理清楚；

11、常常开展自我检查，准时发觉、调整工作中的不足，吸取先进的工作阅历，不断提高工作水平；

12、对工作中消失的问题不推诿，勇于担当责任，并从中吸取训；

13、公司报销通讯费用的人员，必需保持通讯设备随时处于开机状态并准时回应；

14、严禁偷盗、侵占公司财物，严禁挪用公款；

15、发觉偷盗或其它事故隐患，应准时举报或实行有效措施，防止公司财产受到损失；

16、拾到他人遗失的财物应立即上交服务中心值班人员或部门领导；

17、上班期间不得接待非工作关系的来访；

18、非工作需要上班时间不得购物。

其次节职业要求

1、未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务工作；

2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任猎取薪酬或间接利益的工作；

3、公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门负责人批准，要求两人或两人以上的员工同行；对受邀出访、考察、签文章转载自约、学习的，应报公司批准；个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参与；公司在对外开展工作时，应坚持合法、正值的职业道德准则，禁止贿赂及其它不道德的手段取得利益；

4、员工有保守公司隐秘的义务；

（1）、员工持有的文件，务必妥当保管；

（2）、未经公司授权或批准，不得自行复制文件，不得带出办公区域，不准对外供应标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营状况、工程、招标状况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送资料单据等；

（3）、不需保存时，必需进行处理或予以销毁；

（4）、员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设备、房产、物料、商品等擅自赠与、转租、出租、抵押给其他公司、单位或个人；

5、员工因公外出参观学习，所获资料应交部门秘书处存档，不得据为

已有；

6、与供应商的谈判在公司洽谈室进行，非特别状况不得与供应商一同进餐；

7、不得收取供应商的礼品、现金、赠券等，不得向供应商索要回扣、变相谋取私利，如：要求供应商报销各种票据，索要各类消遣门票等；

8、公司的进展有赖于供应商的支持，不得与供应商争吵，讲粗话，刁难供应商。

第三节任职资格

一、经理

1、熟知公司各项管理规定，有大型零售商业企业三年以上工作阅历；

2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与超市和百货有关的业务运作状况；

3、熟识营运管理整体运作流程；

4、熟识所售商品结构和区域分布；

5、了解商场各类商品陈设要求及技巧；

6、把握顾客的消费取向；

7、能够通过对市场及销售信息的汇总和分析，了解市场进展的趋势；

8、有较高的管理水平和较强的业务素养；

9、组织、方案、协调、调配等综合力量强；

10、把握与商业有关的法规及行规要求；

11、了解商场平安设施并把握有关平安学问。

二、主管

1、熟识公司对商场的各项管理制度；

2、熟识公司商品流转程序；

3、熟识本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；

4、了解本区域商品的市场状况，具备对各项市场信息和销售状况进行汇总和分析的力量；

5、组织、沟通、协调力量强；

6、把握本区域所售商品的商品学问；

7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训；

8、把握与商业有关的法律学问；

9、了解商场平安设施并把握有关平安学问；

10、熟识本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用；

三、管理员

1、熟识公司对商场的各项管理制度，有商场相关工作一年

以上阅历；2、熟识公司《商品流转程序》；

3、熟识本商场业务运作流程；

4、熟识本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用；

5、把握本区域所售商品的商品学问，把握本区域商品存放、搬放、陈设、展现要求；

6、具备较强的服务、协作意识；

7、了解本区域工作状况及个人状况并向主管反馈；

8、具备基本的商场平安学问，监督卖场收银员和防损员的日常工作；

第四节岗位职责

一、部门经理岗位职责

直接上级：主管领导

直接下级：主管（选购、招商、营运）

1、接受和执行直接上级的工作指令，负责本部门的选购或招商和营运管理工作，其工作直接向主管领导负责；

2、安排直接下属完成任务；

3、拟定其所负责部门联营专柜的规划方案呈批，并按批准的方案开展招商和营运管理工作；

4、协调所辖部门各联营专柜之间的关系和联营专柜供应商与公司和公司各部门的关系；重大事宜按规定程序报告；

5、常常收集高层信息和了解各专柜（品牌）销售状态，依据销售状况对品牌和供应商进行合理调整；

6、在商务谈判中，保守公司商业机密；

7、按有关规定，培训和考核直接下属，接受直接上级培训和考核；

8、参与公司经营管理例会和有关专题会议；

9、遵守及维护公司各项规章制度，负责向下属传达公司信息；

10、协作上级开展工作，协作有关人员的业绩考核，检查与监督，负起考核、检查、监督下属的领导责任；

11、对本部门销售指标和利润指标的完成负责，对掌握本部门费用开支负责；

12、负责编写本部门招商方案和费用方案，对本部门的选购和招商进度负责；

13、负责编写本部门促销方案并组织下属实施；

14、对本部门商品的质量、价格、掌握合理库存量负责；

15、对本部门商品毛利水平，零售价格竞争力负责；

16、对本部门广告位招租负责；

17、负责本部门新商品、新供应商的开发；

18、每两周组织营运主管写一份市场调查分析并上报；

19、有协作其他部门工作的义务，有协调部门之间，上下级员工，同级员工关系的责任；

20、负责监管本部门商品的平安，对卖场走单大事负领导责任；

二、营运主管岗位职责

直接上级：部门经理

直接下级：管理员

营运主管是营业现场日常工作的灵魂，管理指挥的好坏，直接

影响到商场的经济效益，因此，营运主管必需不断地加强自身修养，

提高管理水平。

职责权限范围：

1、在部门经理领导下，负责部门经营现场管理工作；

2、安排直接下属工作，负责售货员培训；

3、定期编制销售报表，依据销售状况和市场反映，对联营专柜的调整

提出建议；

4、观注商品销售状况，准时向部门经理提出商品调整（补货或换货）建议；

5、接受直接上级培训考核；

6、参与部门例会；

7、主持每日员工早、晚例会，并做好记录；按规定交接班和编制《售货员排班表》，严格要求员工的考勤，确保商场正常运作，要求员工仪表干净，总结昨日营业和销售工作状况并订马上日工作目标，妥当支配人员分工，传达公司的有关策略及要求等；

8、在开店前，检查商场卫生，包括货柜、货架、商用设备以及橱窗、模特、陈设品、灯光照明、促销活动的宣扬陈设、收银台、试衣室等，检查货场补货状况，制定每日工作纪要，定时交部门经理批阅；

9、监督并处理好商场退换货工作；

10、卖场若有问题需准时处理，接到通知后马上到现场，不得以任何

理由拖延；

11、帮助公司制定商场内各种规章制度，并加以组织实施，如嘉奖、处分制度等；

12、以身作则，激励员工士气、维系员工的团队精神，起承上启下的作用；

13、仔细、细致地做好对员工的管理工作，并帮助员工解决在工作中遇到的实际问题；注意培训员工的销售技巧、产品学问、传达并解释公司制度；

14、负责解答顾客的特殊询问，妥当处理顾客投诉，重大大事向直接上级报告；

15、与商户保持良好的关系，真诚合作，鼓舞员工提出合理化建议，以增加销售额；

16、建立并完善交接班制度，当班发生的事情要准时精确     地记录，未处理好的事务要交接给下一个班同事。如因失误未准时交接而造成损失，则由上一班营运主管负全部责任；

17、严禁在工作时间试衣或选择货品；

18、未经经理批准，不得离开现场；

19、不得私自要求购物折扣或索要任何赠品，不得要求营业员预留任何商品；

20、负责商场促销活动的组织及执行；

21、每天做好工作交接记录，交经理审核，作好晚班清场工作，协作检查员工的化妆袋，掌握不明失货；

22、帮助新商户进场，并检查货品打价状况，不得消失有货无价的现象；

23、每两周进行一次市场调查及提交市场分析报告；

24、每周上交部门经理下周工作方案；

25、每月初日书面报告部门经理，总结上月销售分析；

26、有监管部门收银员，防损员的职责，发觉收银员，防损员违反公司规定，必需登记违规者工牌、姓名、时间、事情经过，向上一级主管报告，由上一级主管与其他部门协调处理；

27、组织管理员掌握部门商品的平安，是卖场走单大事的二级责任人。

三、管理员、柜

组长岗位职责直接上级：营运主管

直接下级：售货员

1、依据主管指令，负责本部门或专柜现场管理事务；

2、监督记录售货员仪容仪表、考勤纪律、销售行为等，对违反者准时

予以改正并提出处分建议报告；

3、处理现场一般顾客的投诉，权限范围内不能处理的，准时报告直接

上级，并作好记录；

4、负责本部门商品的平安，防止和培训售货员预防“走单”现象，

发觉“走单”，马上报告，并收集和保管好有关证据，是走单大事

的一级责任人；

5、负责本区域商品的补货（审核电脑补货单、填工补货单）；

6、负责本区域商品调价、报销、退换的执行；

7、执行公司的促销方案，核查促销折让商品的实施期限、检查价格签

和促销海报到位状况等；

8、对调价单进行跟踪并核对商品，检查促销折让商品的实施期限；

9、根据公司要求对柜组人员进行管理；

10、负责本区域的商品陈设和展现；

11、负责支配柜组人员对商品价格进行市场调查，对区域商品质量进

行抽查；

12、负责本区域单据的收集、审核、传递、如“对数表”、“柜组畅”、

“滞销商品统计表”等；

13、负责柜组人员缺岗时的补位工作；

14、参与每天班前会、班后会，接受直接上级培训考核；准时在交接

班本上记录顾客对商品的要求；抽查各条柜交接班状况并向主管反映；

15、有监管部门收银员，防损员的职责，发觉收银员，防损员违反公

司规定，必需记录下违规者工牌、姓名、时间、事情经过，向上一级主管书面报告，由上一级主管与其他部门协调处理；

16、未经主管允许，不得离开现场。

四、售货员岗位职责

直接上级：管理员、柜组长

职责权限范围：

1、喜爱本职工作，忠于职守，接待顾客主动、热忱、急躁、周到、有

礼貌、文明经商、礼貌待客、创最佳服务、争当最佳营业员；

2、严格执行商品物价政策，维护消费者权益，明码标价，保证质量，

注意商业道德；

3、遵守各项规章制度，按时上班、下班、按时参与班前和班后会，严

格交接班和请假制度，不得擅离工作岗位，不在上班时间干私事；

4、仪表端庄，衣着干净，严格遵守柜台纪律；

5、关怀集体，爱惜公物，上班前和交班后搞好卫生和商品陈设，保持营业场地、货架、货柜干净美观；

6、虚心听取顾客和群众意见，喜爱群众监督，不断改进服务态度，提高服务质量；

7、熟识商品编号、产地、规格、品名、价格、懂得商品的性能与用途；

8、急躁倾听顾客投诉，不能处理的准时报告营运主管；

9、营业结束，要接待好最终一位顾客；

⑴帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并准时实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮     度和工作进度;

⑷把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求;

⑺参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训方案。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中消失。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。把握当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和相信，对于客人提出的要求，假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如消失指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作力量，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行赔礼，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

新的一年里，总之。总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，酒店的正确领导下，与各部门紧密协作，团结一心，为酒店的进展与腾飞而努力奋斗！

身为酒店餐饮部经理，新年新气象。也为今年的工作支配设定了相应的工作方案。

一XX年市场综合分析（协作酒店销售部总经办）

1本店的客户群定位。

2年度竞争对手分析。

3广告宣扬力度。

二锁定目标进行市场分析

削减酒店营业本钱。1培育客户群。

培育具有忠诚度的员工队伍。2有效掌握员工流失。

三要用软去留住客人

1优质服务

2严格纪律树形象

督察力度加强。落实是个大问题尤其是临时执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必需遵守的行为规章，管理的执行力度。提高部门战斗力的有效保证。古人云：无法规不成方圆”所以，必需要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，完全杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、衣着装扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。

四创新管理求实效

营造“温馨家园”1美化酒店环境。

为来宾供应舒适环境的有效措施。今年，严格卫生管理是确保酒店环境干净。将加大卫生管理力度，除了连续坚持周一的卫生大检查外，还将进行不定期的检查，并且严格依照规范，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增加员工的责任感，调动员工的乐观性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。

打造员工“舒适家园”2创新宿舍管理。

今年我将加大

管理力度，宿舍的管理历来是一个薄弱环节。为住店员工打造一个真正的舒适家园”为此，一是要有一个干净的寝室环境，要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室本设立寝室长，负责支配督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查状况进行通报。时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随便进出宿舍，其次要加强寝室的平安管理。实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财宝平安。

初出家门的年青人，第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四周八方。大多年龄小，社会阅历缺乏，因此，许多方面都需要我关怀照看，所以宿舍管理员要多关注他思想心情变化，关怀他生活，尤其是对生病的员工，要赐予他亲情般的关爱，使他感受到家庭般的暖和。

五节能降耗创效益

1加强宿舍水、电、气的管理

将“提倡节省、反对铺张、开源节流”观念深化员工心中，要加强宣扬、训练。增加员工的节省意识。同时更要加强这方面的管理。水、电及空调的使用方面，将依据实际状况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们满情信念地迎来2024年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，群策群力。

酒店全体领导班子依据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等（二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节省，从严掌握。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。

（三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素养。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。

（四）、酒店全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店全体管理人员的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，对通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升进展，酒店突显改观

酒店全体管理人员领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际状况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态乐观向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么浅显的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、相互敬重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关怀参与、检查认真仔细多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光荣。

三、创品牌效果，抓好全面工作

酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的治理目标和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理来宾投诉，为酒店削减了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额掌握为万元/月。在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了改革，用人、用工机制也较敏捷。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素养欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和力量较优秀的主管支配到负责岗位，将仔细工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了治理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求准时调换等。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本确定和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定支配工作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发觉有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人赔礼，再找到相关部门帮助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘由不按时交房费，管事部就乐观进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客服工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持全都，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观看、仔细核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出平安隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使用规定）数起。

（五）以“防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都乐观制定安保方案和应急预案、准时签订平安协议书。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确     进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、酒店总经理办公会专题讨论打算，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修修理。修理组的同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理支配，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、选购把关。选购部在工作中努力做到节省开支，降低成本，乐观走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购方案，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，掌握选购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。依据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工聘请。依据酒店经营需要，掌握人事费用支出，调整人员结构。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话力量的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有方案，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训200批，约5000人次参与。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、服务态度和业务接待力量。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常业务培训优秀者酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全体员工的共同努力，成果是主要的。但不行忽视所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业学问、外语水平和服务力量等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”；三服务技能随便性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复消失的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等，也影响着酒店整体的服务质量。

一、营运现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和超市要求做到一呼百应，进房服务对人有礼要求全体员工把礼仪礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、人员管理管理方面，员工入职后依据公司的实际状况，制定具体的岗前培训和岗位培训方案，使培训内容更加多元化和细节化，使岗位人员对专业技术的运用精益求精。

4、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求全部员工保持良好的工作状态并且通过学习不断加以提高，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核的方式，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。

5、严抓定岗定位和报备意识，提高服务效率，要求人员在忙档的时候进行合理的调配，区域以领班为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

6、提倡全员式服务，各部门进行协调合作，要求公司的全部员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务，要求保安随身配带开瓶器随时为所需客人开酒。

7、物品管理公司从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。公司现在用量最多的就是杯子和色子，杯子每周都在补量，而且节节上升。补的越多说明损坏的越多，虽说有些杯子是通过其他渠道而来，但是在掌握损坏的这个环节上我们还得需要加强，在客用方面要有所温馨提示,非正常损坏的需要赔偿还得需赔偿。

8、我们自身的一种维护意识要加强。特殊是在上杯子和洗杯子的过程中肯定要加以留意，以削减损坏的最低度。色子也是一样，色子本身就是很小粒的物品，流失量一方面客拿可能有，但是不多，另一方面需要我们去维护的主要在于保洁和员工做卫生的时候肯定要留意和上心，看到掉到地上的肯定要捡起来回收，只要人人都上心，就能削减色子的流失量，削减公司的财产流失，其次在班次上肯定要有所交接，而且要交接清晰，每日、每周、每月都要进行物品盘点，一针一线的管理不好管理，但是只要人人有责任心，公司财产就不会白白流失。

9、卫生管理公共区域卫生包括走廊、大厅、其他装饰画、桌子、椅子、等等，走廊和大厅要求必需发亮，保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁，装饰画、桌子、椅子必需无尘，摆放整齐、无倾斜。包厢内的卫生要求沙发表面、四周及茶几、地面、杯具无尘无水渍；墙壁、不锈钢、壁画、门、电器表面必需无尘；室内无异味、沙发底下无秽物；烟缸、花瓶无尘无水渍，装饰物无倾斜无尘，垃圾筒无秽物及表面无尘，物品必需摆放整齐。二、营运促销管理

1、营运促销分为前台销售、超市促销、出品促销三大类。前台销售的高与低注定超市、出品当日的销售走量。VIP区的出售量也会影响各档口的走量，所以在前台销售的过程中要求敏捷多样的方式进行推销，针对不同的消费群体和消费层次进行销售，肯定不允许消失强推销的现象发生。而针对VIP区的尽量多推我们的套餐组合，以此来带动我们各个档口的走量。

2、黄金时段由于客人到店比较集中，往往会消失客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要前台人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意房况，确保无误。开厢高峰时要确保手头有足够的登记所需的用品，保证工作有序完成。另个可选派专人指引，关心客人办理开厢，做好解释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一批客人，做到忙而不乱。

3、超市和出品公司出台了一系列的系统分组促销模式，这种分组促销模式一方面是提高了我们的销售量，另一方面是均衡了我们员工的销售提成。分组促销模式公司是有针对性的，针对组织性质，个人特点开展工作，如何把一个组形成一个拳头，拧成一股绳，如何把一个组不同性格，不同特长的人组织好，使他们每个人能够发挥出自己的特长。比如像热播的电视剧（亮剑）中，有投弹能手，有狙击能手。组里面也需要我们的促销能手，服务能手和后勤能手。

4、在酒水促销方面班前会会进行合理的支配，依据当日的带客状况给各区域合理的下达酒水任务，完成的区域当日会有嘉奖，主要以实物嘉奖为主，以此来调动员工的促销乐观性。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，特殊是与主管沟通上，没有准时的了解主管的工作状况，经常是出了事以后才发觉问题的存在。

3、把握全局力量尚欠缺，处理问题突发大事有时不够冷静。

4、工作中遇到麻烦，不能很好的调整心态，简单感情用事。

四、20*年工作方案

1、是做好内部管理，在人员管理上做到制度严明，分工明确。

2、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督，有所总结。

3、是加大力度对会员的维护和校内的维护，会员到店内消费赐予相应的优待，要在生日消费最大限度的回馈会员，并开通店内的会员专区。

4、是异业联盟的合作开发，与各主力店商谈合作协仪，主要体现在各店会员卡的折扣，特殊是影院的全作，谋求共同进展。

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司全部已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特别阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

二、目的

1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有进展潜力和制造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更准确的了解员工队伍的工作态度、共性、力量状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等供应信息依据。

三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2）

依据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。

1、一线员工绩效考评

（1）一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的一般员工；

（2）一线员工半年考评一次，每年底综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成果，顾客意见调查意见汇总，典型大事加减分，对工作完成状况进行评定，民主评议、销售完成率、工作方案完成和工作目标达成评定等

（4）品德考评(占绩效考评总成果的30%)

①行为品行（10%）：百分考核记录状况考评员工遵章守纪

星级服务规范履行状况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。满足加1分，不满足减1分

（留意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性）

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班状况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨听从方案外工作支配一次加1分。

合作精神非曲直各项工作任务协作协作性尤其是临时性工作任务主动乐观担当加1分，无故推卸减1分（典型大事加减分，或定期进行民主评议）

③精神面貌和心理素养（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣扬、是否正确理解并宣扬公司政策考评员工是否喜爱公司，是否支持公司的各项政策方针。（关键大事加减分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素养。（针对典型大事加减分，或定期进行民主评议，要防止只扣分不加分，防止对不良行为过于敏感而对乐观优良行为却感知不到）

留意：品德考评分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考评本期考评原始数据依据。各部门主管在记录员工日常表现时肯定要分清，不要重复奖惩。

（5）业绩考评（占绩效考评总成果的70%）

①销售业绩（40%）：平均销售任务完成率；换算成40分制。

②工作职责履行状况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。不间断记录，每月评一次。半年汇总一次并进行完全评定一次。（要多嘉奖，多加分，多给员工确定鼓舞员工不断力量提高工作质量和效率）

③临时工作任务执行状况（10%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，由任务布置人负责评定，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。（依据04年下发的《关于大型活动组织的规定和要求》对全部参加活动组织工作的人员进行表现记录）

④业务技能测试（10%）：部门组织的各项较重要的考试和测试成果，换算成百分制平均分。（由部门出题、组织，人力资源部监督执行。测试成果人力资源部备案）

注：非营业员岗位：“工作职责履行状况”占30%，“临时工作任务执行状况”占20%，“业务技能测试”成果占20%。

2、机关职员考评

（1）机关职员包括总办、财务、企划、人力四部门的主办级以下人员（不含主办）

（2）机关职员半年考评一次，一年综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成果，典型大事加减分，对工作完成状况进行评定，民主评议、工作方案制定及完成、工作目标确定及达成评定等

（4）品德考评（占绩效考评成果的25%）

①行为品行（5%）：从百分考评记录考评员工遵章守纪

从言语行为等典型大事考评员工职业素养

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假等考评员工出勤状况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。为乐观完成工作，自觉主动加班加点，一次加1分。

合作精神各项工作任务尤其是临时性关键工作任务时的协作性和协作性，如主动乐观担当更多工作加1分，无故推卸扣1分（典型大事加减分，或定期进行民主评议，扣分时要考虑员工实际工作状况）

③精神面貌和心理素养（10%）：员工日常言行表现，如是否乐观主动为公司声誉作正面宣扬、是否正确恰当地宣扬公司政策考评员工是否喜爱公司，是否支持公司政策。（准时、自觉、主动为公司声誉、方针政策作正面宣扬加1分，反之加语言不录使公司声誉爱损扣1至2分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素养。

考评方法：针对典型大事加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成果的75%）

①业务测试和专业学问测试(10%)??针对专业技术人员或对专业学问要求比较高的岗位。

②日常工作的自我管理状况(10%)??如对员工每月（每周）的工作方案、目标制定状况、工作合理性支配状况等进行评定。（方案时间支配是否恰当，是否相宜，可操作性如何，详细工作支配效率如何？由上级主管进行评定，员工自己评定）

③临时性工作任务执行状况(10%)??针对大型活动或工作方案中的任务安排，评定员工所负责的任务的完成状况。（每一次大型活动结束后对全部工作人员进行评定）

④工作职责履行状况(20%)??直接上级对员工定期进行评定，失职减分，担当职责外工作加分。（留意只扣分不加分现象，要多给员工确定鼓舞）

⑤工作方案完成和目标达成状况(25%)??每月直接上级对部门和员工的工作方案完成状况和目标的达成状况进行评定。

3、管理人员绩效考评

（1）管理人员主要是公司在岗的正式任命的主办级以上（含主办）管理人员。

（2）考评周期：一年考评一次，每个月汇总各项评定成果。

（3）考评方法：百分考评汇总成果、典型大事加减分、部门工作方案制定和总结评定、对部门工作方案完成和目标达成状况，下属员工表现和总体考评成果、每年一次的民主评议或两票制考核等。

（4）品德考评（占绩效考评总成果的30%）

①言行品行(10%)：从百分考评记录考评管理人员遵章守纪和自我约束力量。

从言语行为、向员工宣讲公司政策、指导训练等典型大事考评管理人员是否支持和正确宣贯公司制度政策，能否正确训练、引导员工行为。

②职业素养(10%)：（年度评议一次，上级评、下级评、同级评等）

u行政部办公室??平衡、谨慎、牢靠、虚心、守时、亲切、宽容；

u人事部??公正、高尚、慎重、诚恳、敏锐、亲切、善劝等；

u销售经营部??主动、热忱、敏捷、敏锐等；

u市场企划部??机警、远见、信念、英勇、进取、创新、应变等；

u财务部??仔细、细致、严谨、才智、开源、条理等；

u企管部??敏捷、热忱、爱心、温善、急躁、节俭、善劝等

③工作态度(5%)：迟到、早退、事假等考评员工出勤状况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。关键时刻能组织员工加班加点完成任务加1分，关键时刻斤斤计较耽搁工作进展扣1分。

部门间、同事间工作协调协作状况考评管理人员的工作协作性和责任感。（典型大事加减分，或定期进行民主评议）

④精神面貌(5%)：管理者日常言行表现，如是否乐观主动为公司声誉作正面宣扬、是否乐观正确地宣贯公司各项方针政策是否自觉地向员工传达一种乐观的精神状态。

日常工作状态，对待同事和下属的态度、特别时期的表现等

考评管理人员的精神状态和心理素养。

考评方法：针对典型大事加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成果的70%）

①部门工作支配与安排（10%）??考评管理人员的工作统筹支配力量，（由企管部评准时性，由总区域高层领导评定方案和目标的质量，部门主管自评，下属评定其工作安排的合理性和科学性）

②部门工作职责的履行状况和部门工作绩效的改进状况（20%）??考评管理人员对本部门工作职责的把握、管理力量和对部门工作的改进力量。（上级领导评、其他部门评、管理人员自评）

③部门各项工作方案完成和目标达成状况（20%）??考评管理人员领导下属对工作对公司的总体贡献价值。（企管部依据监督状况进行评定，公司大例会进对各部的方案完成状况进行评定）

④部门临时工作任务的完成状况（5%）??考评管理人员在领导下属员工完成临时大型活动或任务的执行状况。（每一次大型活动结束由活动总负责人评定，高层领导对总负责人评定，同时进行典型大事记录）

⑤下属员工工作表现和考评成果（5%）??考评管理人员训练、指导、管理下属员工的力量。（从部门违纪状况和下属员工总体考评成果考评）

⑥各项财务指标考核（10%）??经营部门销售指标、利润指标和成本节省等，职能部室的成本掌握和利用指标等，此项由财务部结合当期的实际状况，考虑外部因素后综合评定。

⑦各项综合力量评定??由直接上级对管理人员的分析决策力量、管理领导力量、组织协调力量、沟通表达力量等进行综合评定。（此项评议在年底管理人员述职时进行评定，作为平常汇总分项成果的补充。）

⑧二票制考核：按公司二票制考核规定执行，即每年对全部管理人员进行一次员工和领导投票考核，员工投票达60%支持率和赞成率即通过第一票，通过第一票后进行其次票上级领导投票50%以上支持和赞成率即通过，两票全通过后公司将下任命书。

注：最终两项不作考评内容，只作管理人员述职二票制考核的参考成果。

四、绩效考评详细执行步骤

1、每个月企管部供应员工百分考评状况，人力资源部对每人的百分考核进行分类、统计记录；

2、人力资源部同时对员工病事假状况进行统计，定期进行换算成百分制；

3、日常工作中，每个部门主管，负责对本部门员工工作行为表现、典型大事进行记录，并按规定进行加减分，部门主管和员工对工作方案实施和目标达成状况进行评定。企管部负责收集资料信息上交人力部。

4、每半年人力资源部进行收集汇总百分考评、出勤状况、各部门三个月的记录和评定表，每年七月初组织半年度的综合考评，作为日常考评记录成果的补充，占绩效考评总成果的一小部分比例。

5、每年七月份人力资源部将各项成果按比例划分，实行科学的折合方法，把员工的各项成果换算成可比较的百分制成果，并按肯定的比例划分出优秀、良好、中、差。

6、每年七月底，人力资源部把员工半年度的绩效考评成果汇总上报，同时把每人成果反馈到部门和员工，要求各部门对员工进行绩效改进的面谈并提出改进方案上报人力部（作为下半年考评的依据），

注：绩效改进面谈期间同时也是“考核申诉期间”，详细按考核申诉规定执行。

7、每年八月初，人力资源部针对半年度的绩效考评综合成果，提出奖惩、薪级调整、岗位调动、人才储备、培训进展训练等各项结果处理建议方案报总经理审批。批准后详细实施。

8、每年底进行一次管理人员的二票制考核，同时进行全面的综合的民主评议。作为管理人员日常考评记录的补充，占管理人员绩效考评总成果的一小部分比例。

9、每年底员工考评如半年度考评，再加上上半年绩效考评成果，综合后为员工全年的员工绩效考评成果。

10、下一年的第一个月中旬完成年度考评，下旬完成成果汇总和信息反馈，其次个月提出奖惩、薪级调整、岗位调动、培训进展训练、人力储备等各项结果处理措施建议方案，批准后执行。

五、绩效管理工作中各部门或管理人员的责任划分

（一）人力资源部是绩效管理实施监督和结果运用的部门，对考核制度、考核技术的科学性、有用性负责，为提高管理队伍的绩效管理力量负责。在绩效管理的整个过程中，人力资源部详细担负如下职责：

l提出公司统一要求的人事考核实施方案和方案；

l宣扬公司的绩效管理制度和方案，公布考评的标准和与此相关的各项处理政策；

l为评估者供应绩效考核方法和技巧的培训与指导；

l收集各项考评原始资料信息，进行定期的汇总，为员工的考评成果提成信息反馈和改进建议。

l组织实施职能部室的绩效考评，组织进行每年一次的二票制考核和年度的民主评议；

l监督各部门的绩效管理按方案和规定要求落实执行；

l针对考考核结果提出奖惩、晋升、降级、岗位调动、培训等结果处理建议，并依据领导批示进行执行；

l收集考评评估意见，进行绩效管理评估和诊断，不断改进提高管理人员的绩效管理水平；

l整理各各种考评资料并进行归档、备案、保存。

（二）绩效管理的直接责任人是一线经理，即各部门的主管或经理。由于对每一个一般员工的绩效管理和考评，是由部门主管或经理直接执行的。

在绩效管理的整个过程中，各部门的主管或经理主要担负如下职责：

l设立本部门工作方案和目标，并指导下属作好各岗位的工作实施方案和达成目标的标准要求；

l对下属的品德导向和绩效改进进行持续的沟通、指导和监督；

l按要求定期对自己和员工的工作表现和方案目标达成状况进行记录和评定，并定期上交人力资源部；

l为下属员工供应绩效考评结果反馈，并关心下属制定改进和提高实施方案。

l帮助人力部门宣扬绩效管理思想、制度及相关要求，同时客观准时地反映本部门对绩效考评等各方面的意见和建议。

（三）企管部按期向人力资源部供应百分考评、员工出勤状况记录、各部门工作方案或总结上交状况、各部工作方案完成状况、公司大例会进对各部工作方案完成状况的评定数据表等资料信息。

六、绩效考核审诉制度

员工假如对绩效管理和绩效考评工作有重大疑义，可以在拿到绩效反馈信息表的15天之内，向企管部或人力资源部提出申诉。企管部或人力资源部接到投诉后，双方合作共同对申诉大事进行处理。

对申诉的处理程序如下：

1、调查事实：与申诉涉及的各方面人员核实员工申诉事项，听取员工本人、同事、直接上级、部门总经理或主管副总经理和相关人员的意见和建议，了解事情的经过和缘由，以使能对申诉的事实进行精确     认定。

2、协调沟通：在了解状况、把握事实的基础上，促进申诉双方当事人的沟通和理解，与申诉双方当事人探讨协商解决的途径。

3、提出处理意见：在综合各方面的意见的状况下，对申诉所涉及事实进行认定，确认在绩效管理中有是否存在的违反公司规定的行为，对申诉提出处理建议。

4、落实处理意见：将事实认定结果和申诉处理意见反馈给申诉双方当事人和所在部门总经理、并监督落实。

七、绩效管理和绩效考评应当达到的效果

l辨认出杰出的品德和杰出的绩效，辨认出较差的品德和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

l了解组织中每个人的品德和绩效水平并供应建设性的反馈，让员工清晰公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

l关心管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

l了解员工培训和训练的需要，为公司的培训进展方案供应依据。

l公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等供应准确有用的依据；

l加强各部门和各员工的工作方案和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。

八、绩效考评结果处理

1.考评成果汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最终5%较差。

2.前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将赐予一次性的荣誉和物质嘉奖。最终的5%作为降级的对象。

3.前10%作为进入人才储备库，人力资源部将协作部门主管为此部分员工作职业进展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

4.后25%作为重点培训训练和改进的对象，人力资源部将协作部门主管为此部分员工供应训练、培训、工作绩效改进等相关的指导。

5.对于不按规定和要求协作工作，违反规定供应虚假资料信息，及其他不良行为的，将根据百分考核制度的相关规定奖惩。

6.其他处理政策和措施有等进一步补充和完善。

九、附则（待定）

十、各种附表（待定）

品德考评所用各种量表：

1、《百分考评汇总统计表》??遵章守纪分数（人力部用，见附表3）

2、《员工病事假等状况统计表》??出勤分数（人力资源部用）

3、《顾客意见统计表》??考评员工星级服务规范把握和运用状况（满足加1分，不满足加1分，顾客表扬加1分，顾客投诉扣1分）

4、《典型大事记录表》??考评员工在关键工作（如大型活动或任务）中的言行品行、工作态度、精神面貌；（部门主管用）

5、《民主评议表》??考评期未用，对员工综合工作表现、力量素养、人际关系等进行考评；（上级用、同事用、员工自评用）

6、《职业素养评议表》??考评管理人员职业素养；

业绩考评所用量表：

1、《业务测试和专业学问测试成果统计表》??考评员工的专业学问把握状况；

2、《销售完成率统计表》??考评期内的平均完成率折合成百分制。（见附表3）

3、《个人工作方案和总结评定表》??评定工作方案和总结是否相宜、客观；（部门主管评下属员工用，如附表4）

4、《临时性工作任务执行评定表》??评定全部参加员工的任务完成状况；

5、《日常工作职责履行记录表》??考评员工岗位职责履行状况，优质保量完成本职工作，因个人缘由失职扣分。

6、《部门工作方案和总结、目标评定表》??考评管理人员工作方案和组织执行力量；

7、《民主评议表》??考评管理人员综合管理、组织、协调力量；（上级评议、下级评议、同级评议）

其他量表：

1、《绩效考评反馈信息表》??绩效考评结束，人力资源部结合各项成果给各部门和各员工供应具体的考评结果反馈表。

2、《绩效改进面谈记录表》??绩效考评结束，人力资源部结合员工总体考评成果，为了进一步改进员工绩效，要求各部主管或经理与要下属进行绩效改进面谈，并作好记录，面谈后管理人员与员工达成共同的方案和目标。

3、《绩效考评论断评估表》??绩效考评信息反馈后，人力资源部将针对每次的绩效考评收集员工意见和建议，对绩效考评工作作出诊断和评估，以更好的改进后期的绩效管理工作。

说明：

1、以上所列各种表格均是此“绩效考评方案”暂定所用表格，因时间紧迫，附表中只做了简洁适用的几个表格。其他表格会在以后抓紧时间做出，敬请谅解。

2、本人将根据时代光华管理学院??魏志勇教授所传导的要求列出各种考核内容标准，考核量表中列出的考核项目和标准将尽量突出以下特点：

（1）考核项目（内容）尽量来源于考评周期内各方面的详细工作表现数据，一方面尽量避开人为的主观素养造成不客观的考核结果。

（2）要考核肯定时期内的员工综合表现，尽量避开因被考核人一时的表现打算最终的考核结果，为此日常工作肯定有方案有条理地收集各方面需要的考核数据信息，综合各种信息后评出各项成果。

（3）标准明确??即考核标准用语尽量不使用模糊、主观性的用语，而用明确的可衡量的用语。

例如：考核员工“工作态度、合格精神”时用：

①是否准时上下班；

②是否遵守公司各项规定（标准流程和程序，各项平安规定等）；

③是否很少与人发生口角；

④是否愿意接受工作调动，是否愿意接受他人意见等；

⑤是否情愿担当他是不愿做的工作，是否愿意协作新同事等。

再如民主评议考评管理人的综合表现时：

①领导力量??领先示范，受部属相信；

②坚决力??能当机立断；

③执行力??朝着目标断然的执行；

④先见性??能猜测将来拟定对策；

二、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司全部已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特别阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

三、考评分类及考评内容(考评结构图见附表1和附表2)依据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。1、一线员工绩效考评(1)一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的一般员工；(2)一线员工半年考评一次，每年底综合考评一次。(3)考评方法有：百分考评汇总成果，顾客意见调查意见汇总，典型大事加减分，对工作完成状况进行评定，民主评议、销售完成率、工作方案完成和工作目标达成评定等(4)品德考评(占绩效考评总成果的×××)①行为品行(×××)：百分考核记录状况考评员工遵章守纪星级服务规范履行状况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。满足加1分，不满足减1分(留意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性)②工作态度(×××)：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班状况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨听从方案外工作支配一次加1分。

合作精神非曲直各项工作任务协作协作性尤其是临时性工作任务主动乐观担当加1分，无故推卸减1分(典型大事加减分，或定期进行民主评议)③精神面貌和心理素养(×××)：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣扬、是否正确理解并宣扬公司政策考评员工是否喜爱公司，是否支持公司的各项政策方针。(关键大事加减分)员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素养。(针对典型大事加减分，或定期进行民主评议，要防止只扣分不加分，防止对不良行为过于敏感而对乐观优良行为却感知不到)留意：品德考评分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考评本期考评原始数据依据。各部门主管在记录员工日常表现时肯定要分清，不要重复奖惩。(5)业绩考评(占绩效考评总成果的×××)①销售业绩(×××)：平均销售任务完成率；换算成40分制。②工作职责履行状况(×××)：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。不间断记录，每月评一次。半年汇总一次并进行完全评定一次。(要多嘉奖，多加分，多给员工确定鼓舞员工不断力量提高工作质量和效率)③临时工作任务执行状况(×××)：交给员工的临时性工作任务执行效果，由任务布置人负责评定，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。(依据**年下发的《关于大型活动组织的规定和要求》对全部参加活动组织工作的人员进行表现记录)④业务技能测试(×××)：部门组织的各项较重要的考试和测试成果，换算成百分制平均分。(由部门出题、组织，人力资源部监督执行。测试成果人力资源部备案)注：非营业员岗位：“工作职责履行状况”占×××，“临时工作任务执行状况”占×××，“业务技能测