零售药店服务质量管理制度

零售药店服务质量管理制度一.前言随着人们生活节奏的加快，健康意识的提高，药店作为医疗服务的重要组成部分，对药店服务质量的要求也越来越高。一些药店为了节约成本，忽视了服务质量管理，导致客户投诉率高、口碑差等不良后果。因此，为了提高药店的服务质量，树立药店良好的企业形象，制定一套科学有效的药店服务质量管理制度是非常必要的。二.目的本制度的目的是规范药店服务质量管理的要求，确保药店服务过程中的客户满意度和安全性，并促进药店的持续发展。三.适用范围本制度适用于所有零售药店。四.服务流程规范4.1服务质量目标药店服务质量目标是以顾客为中心，为客户提供安全、可靠、高效、温馨、周到的服务。为了达到这一目标，药店应采取以下措施：建立健全的服务标准和流程。培训员工，提高服务技能和职业道德。反馈顾客意见，及时改进服务质量。向顾客提供药品信息咨询和健康教育。4.2服务标准要求4.2.1服务态度员工要彬彬有礼，服务周到，给顾客留下深刻的印象。当顾客提出合理要求时，要尽力做到满足。当顾客遇到问题时，要耐心听取顾客意见，采取积极措施解决问题。4.2.2药品售卖服务售药时要准确核实顾客身份证信息。执行药品编号、生产日期和有效期的检查及记录。针对顾客专业问诊，根据症状提供合理用药建议。根据药品属性及处方的要求正确且仔细分装药品。对非处方药品，也要进行合理的指导和说明。4.2.3健康管理服务根据顾客健康信息，为其提供合理的营养建议。及时更新健康资讯，发布健康教育活动信息。通过电话、网络、微信等多种方式为顾客提供咨询服务。4.2.4环境卫生管理服务环境清洁卫生无异味。设备、仪器等运转良好，无杂音、无故障。经常检查仪器设备消毒状况，确保使用安全。4.3服务流程规范4.3.1顾客服务接待流程顾客到达，进门门口欢迎致辞，服务员礼貌热情地问候并询问顾客需求。接到顾客需求后，及时提供准确对应的服务。客户结账时，要详细说明药品的属性、注意事项、使用方法、存储方法、有效日期以及购买后的赠品信息等。客户离开前，必须提醒顾客注意药品的领取规定、药品的使用方法、存储方法等重要事项。4.3.2库存和采购流程严格按照药品质量体系标准采购药品，保证药品的安全性和质量。做好药房库存盘点和药品有效期管理，确保药品质量满足要求。合理安排进货时间和数量，及时更新换代药品。4.4服务质量监督和督导对服务质量管理制度执行情况进行监督和检查。定期开展员工职业道德教育和培训。在顾客投诉和意见反馈时，及时采取措施解决问题。建立顾客投诉和意见反馈处理制度，确保及时、有效地处理投诉和意见反馈事宜。五.员工职责规范药店员工是药店服务质量的承担者，应承担如下职责：服务态度要热情、周到，回答顾客咨询和提供药品信息、健康管理信息。在药品销售过程中，根据顾客健康情况，提供用药指导和服务。保障顾客的隐私和药品信息，不能外泄顾客信息。做好药品及器材消毒工作，保障顾客用药安全。六.服务质量管理制度评估通过顾客满意度调查、人员考核等方式，收集服务质量问题，及时评估和优化服务质量管理制度。持续改善服务质量标准和流程，达到持续改进服务质量的目的。七.结论药店服务质量管理制度是服务顾客、提升药店竞争力、强化企业形象的有力保障。为了