安装售后服务方案

安装售后服务方案

售后服务方案的安装售后服务是企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。一个良好的售后服务不仅能够为企业赢得市场，扩大市场占有率，获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处于竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我们公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、关于安装和售后服务网点的建设由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆，在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装和售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案：1、公司建立自己的安装和售后服务网络。服务网点围绕60个监控中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装和售后服务特约维修点（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装和售后服务管理人员，协助特约维修点完成终端的安装和售后工作。2、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装和售后服务网络来完成巨大的安装量。3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。安装和售后服务管理人员的职责1、需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作。2、所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。3、服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。4、安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。5、负责终端领取，安装统计。6、为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。7、定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨询。二、售后电话服务1、客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。2、本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。3、若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。在电话服务中，当客户咨询公司产品价格时，电话人员应根据公司规定给予正面回答。售后服务人员应定期进行电话回访，了解顾客对购买产品的熟知程度，产品是否符合顾客要求，上门服务人员的态度是否良好，以及哪些方面需要更加人性化、合理化。上门服务是指在顾客使用本公司产品出现问题且无法通过电话或网络解决的情况下，为顾客提供面对面的有偿服务。流程包括：客户服务人员登记客户信息和问题，将信息交给相关工作人员，工作人员分配任务给具体人员，上门服务人员与顾客约定时间并提供服务，返回公司后需提交系统报告，公司进行电话或网络回访。售后服务信息采集对企业发展具有战略性影响。公司应收集客户信息，了解顾客需求，促进产品完善，提高顾客满意度和忠诚度。信息来源包括安装登记表、产品质量处理单、售后信息反馈意见表、客户服务处理单等，所有资料需及时录为电子文档并定期提交售后部门整理。售后服务部每周制作相关报表。3.安装卫星定位车载终端等设备，并确保设备正常运行；4.进行设备的调试和测试，确保设备参数正确；5.对安装过程中出现的问题及时解决；6.将安装完成的设备进行清理和整理，确保安装现场整洁。三、保修期限及服务1.设备保修期限为一年，自安装完成之日起计算；2.保修期内，设备出现故障，乙方将免费提供维修服务；3.保修期外，设备出现故障，乙方将提供有偿维修服务。四、协议终止1.协议期限届满，双方均无异议，可续签协议；2.甲方或乙方违反协议约定，对方有权终止协议；3.协议终止后，双方应当及时结清未付款项。五、协议生效本协议一式两份，双方各执一份，自签字盖章之日起生效。如有未尽事宜，可另行协商解决。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签字：签字：日期：日期：在河南现代正和物流有限公司的监控系统管理下，安装有北斗双模卫星定位车载终端的车辆，要求每天至少完成20台的安装任务，并符合甲方制定的安装技术规范。双方责任：甲方责任：1.提供出现产品质量问题的卫星定位终端的设备更换；2.提供卫星定位终端系统所涉及的相关技术支持；3.提供安装前的注意事项的说明文档；4.验收合格，按合同约定时间结款；5.协调甲方客户保证乙方能正常安装。乙方责任：1.按甲方的技术要求进行卫星定位车载终端安装，如不符合甲方的技术要求，甲方有权扣除安装费用。若在安装过程中，由于乙方过错，造成安装车辆出现故障（如仪表盘烧毁、行车电脑故障、刹车故障、转向灯不亮、远近光不能用等故障），由乙方负全部责任，自行和车主协商解决。2.按照双方约定的时间完成安装工作，否则延迟一天甲方有权扣除总安装费用的5%。3.快速有效对甲方用户提出的安装问题进行响应，若接到车主客观合理的投诉，经核实情况属实的，每接一条投诉，扣除总安装费的5%。4.严格遵守并执行甲方向甲方用户提供的售后服务承诺及详细内容。数据资料保密与处理：1.如果因为乙方的原因造成硬件损坏，由乙方承担赔偿责任。2.乙方不得将甲方用户的SIM卡资料、客户身份资料、联系方式等有关信息透露给第三方。3.乙方不得在未征得甲方书面同意情况下，将甲方提供的技术、商务等相关信息透露给第三方。4.乙方不得在未征得甲方书面同意情况下，将甲方或甲方用户的硬件产品交给第三方。5.违反以上规定的，甲方有权追究乙方的法律责任。一般条款：1.工伤意外：乙方应对施工环境及施工人员自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用户的安全管理要求。若乙方在工作中意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议均由乙方自行承担。影响到甲方的荣誉，甲方有权追究乙方的法律责任。2.不可抗力：如在本协议执行过程中遇到不可抗的自然灾害及人力不能控制的意外事故或其他情况发生，造成的损失，双方应视其具体情况协商