旅游服务礼仪PPT第4版高职PPT完整全套教学课件

旅游服务礼仪(第四版)

全套PPT课件中华民族素有“礼仪之邦”的荣耀与传承,从古迄今承传着博大精深的礼仪文化。礼仪作为一种文明程度和文化符号的象征,是经济不断发展、社会不断进步、国富民强的重要标志,是国与国之间、个体与组织之间、个体与个体之间相互交流的衡量标准和行为道德规范,是社会主义核心价值观不可或缺的重要支撑。一个国家的强盛,离不开精神力量的支撑;一个国家文明的进步,同样有赖于文明的成长。因此培育和践行社会主义核心价值观,不忘初心,牢记使命,坚持爱国、敬业、诚信和友善的态度,是每个公民以及各个层面应遵循的价值准则,是实现中华民族伟大复兴的中国梦必须恪守的价值取向。尤其是“一带一路”这一倡议的提出顺应了世界多极化、经济开放性和文化多元性潮流,彰显人类社会的进步和对美好生活的追求。本章着重阐述了礼仪的起源、发展及其在现代旅游交际中的重要作用。绪论导读•掌握礼仪的国别性、民族性和地域性•了解现代交际礼仪的社会功能•熟悉现代交际礼仪在践行社会主义核心价值观中的具体要求和作用绪论学习目标公元前521年春，孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命，要前往周朝京都洛阳去朝拜天子，觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制”学识的好机会,于是征得鲁昭公的同意后，与宫敬叔同行。到达京都的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔,整顿衣冠出迎。孔子见大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，便急趋向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后,孔子再拜后才坐下来。老子问孔子为何事而来，孔子离座回答:“我学识浅薄,对古代的‘礼制’一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳,便详细地抒发了自己的见解。案例引导孔子尊师回到鲁国后，孔子的学生们请求他讲解老子的学识。孔子说:“老子博古通今，通礼乐之源，明道德之归,确实是我的好老师。”同时还打比方赞扬老子，他说:“鸟儿，我知道它能飞;鱼儿,我知道它能游;野兽,我知道它能跑。善跑的野兽我可以结网来逮住它,会游的鱼儿我可以用丝条缚在鱼钩上来钓到它,高飞的鸟儿我可以用良箭把它射下来。至于龙,我却不能够知道它是如何乘风云而上天的。老子,其犹龙耶!”案例引导孔子虽誉满天下,却屈身谦卑至此,他向我们诠释了一个圣人的人格魅力。尊师爱道,教之根本,中华千年之美德。在孔子“礼”的思想内涵里,“礼”既是帮助个体克己修身的一种外在的道德规范,又是协调人际关系、稳定社会秩序的仪节形式。案例引导【启示】模块一基本人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。礼仪素有“礼仪之邦”的中国,既是人类文明的发源地之一,又是文明古国之一。周代的《周礼》《礼仪》《礼记》被称为“礼学三著作”。一、礼的形成和发展礼仪是中国传统文化的重要组成部分。一、礼的形成和发展儒家学说创始人孔子对礼仪尤为重视，告诫弟子:“非礼勿视,非礼勿听，非礼勿言,非礼勿动。”“不学礼，无以立”，道出了“礼”是立身之本。荀子认为:“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”“相敬如宾”“礼尚往来”等良好社会风尚已成为人们为人处世的态度和一种人际交往的表达方式。礼仪是中国传统文化的重要组成部分。一、礼的形成和发展儒家礼治主张不仅已成为中国传统文化的重要组成部分，同时也促成了中华民族的一种文化心理。在西方,“礼仪”一词最早见于法语，原意为“法庭上的通行证”。一、礼的形成和发展自从被纳入英文后，就涵盖了“礼仪”之意,意为“人际交往的通行证”。例如“握手礼”和“脱帽礼”的由来:当事者在特定的真实环境下,为了表示自己手里没有武器,让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼,后来演进为握手礼;为了表示自己的友好与尊重,愿在对方面前“丢盔卸甲”,于是演绎并创造了脱帽礼。一、礼的形成和发展1在西方，“礼仪”一词最早见于法语，原意为“法庭上的通行证”。2自从被纳入英文后，就涵盖了“礼仪”之意，意为“人际交往的通行证”。3例如“握手礼”和“脱帽礼”的由来：当事者在特定的真实环境下，为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手礼；为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是演绎并创造了脱帽礼。4学礼、知礼、用礼是现代青年立足于社会，进一步求得个人成功发展的重要条件。5就中国社会旅游业从业者而言，努力实现多元化优质服务，以此提升企业形象，是产生一定社会效益助推力的重要内涵。

1903年,青岛啤酒厂由英、德商人创办,时名“日耳曼啤酒公司青岛股份有限公司”,生产设备、原材料从德国进口。该厂产品1906年即在慕尼黑国际博览会上获得金奖。历经100多年的艰辛发展历程，青岛啤酒厂积累了丰富的经验，形成了自己独特的传统工艺和创新模式。现如今“青岛啤酒”已成为中国最具价值的企业品牌之一。中国青岛啤酒节始创于1991年,由国家有关部委和青岛市人民政府共同主办，是融旅游休闲、文化娱乐、经贸展示于一体的国家级大型节庆活动，每年八月的第2个周末开幕，为期16天。啤酒节占地500余亩，拥有40余项大型娱乐设施。啤酒节每年吸引多个世界知名厂商啤酒品牌汇聚一堂，接纳300多万海内外游客相聚狂欢，是国内规模最大的酒类狂欢活动，在国内外具有较广泛的知名度和影响力，被誉为亚洲最大的啤酒盛会。截至2019年年底，已成功连续举办29届。参考阅读＞＞＞青岛啤酒节和慕尼黑啤酒节慕尼黑啤酒节源于1810年巴伐利亚王储路德维希与萨克森的黛丽丝公主的婚礼。亲王夫妇邀庶民与他们同乐,免费供应各种美食,载歌载舞庆祝了5天。活动结束时举行了赛马比赛。此后,在每年9月的第三个星期六至10月的第一个星期日之间,慕尼黑人都在草坪上举行庆祝活动,后来逐步演变成慕尼黑啤酒节。历史上,除因战争和霍乱中断过24次外,截至2019年9月,慕尼黑啤酒节已举办了186届。参考阅读＞＞＞青岛啤酒节和慕尼黑啤酒节二、礼仪与旅游交际活动“礼”是表示敬意的通称,它涵盖了“诚”与“信”,即友好、谦恭、敬爱、体贴、关爱。礼是指“法度标准”,即表现“礼”合乎社交规范和道德规

范的方式。仪

1.礼仪的概念与含义从概念上看,“礼仪”包括“礼”和“仪”两个部分。二、礼仪与旅游交际活动礼仪属于一种职业素养,一种交往行为规范,主要体现礼貌服务、客户至上原则。相互尊重、问候、示意、祝福等有声语言或态势语言完成。

2.旅游交际活动二、礼仪与旅游交际活动东方人较为含蓄、谦虚，并以此为美德；西方人比较直接。

以馈赠礼仪为例：①东方人对馈赠的礼物通常不会当着客人的面将其打开，也常常把感谢的话放在心中;

②而西方人则不同，当面打开礼物加以欣赏，赞美之词溢于言表

3.跨文化交际礼仪三、旅游交际中礼仪的功能旅游交际中礼仪的功能1.礼仪与人际交往2.礼仪与形象3.礼仪与服务质量四、旅游交际礼仪与实践富强、民主、文明、和谐,倡导自由、平等、公正、法治,倡导爱国、敬业、诚信、友善,积极培育和践行社会主义核心价值观。

(一)礼仪与社会主义核心价值观以礼仪文化为核心内容之一的中国传统文化,积淀着中华民族深层次的精神追求。四、旅游交际礼仪与实践

(二)礼仪的实践性1自信与自律2自尊与平等3真诚与宽容4积累与实践礼仪的实践性旅游服务礼仪(第四版)

模块一基本人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。礼仪——《荀子·修身》旅游从业者的仪容礼仪十分重要，它既彰显了员工的精神面貌，也是企业文化与社会精神文明进步与否的重要标志。项目一仪容礼仪导读•掌握旅游从业者仪容基本礼仪和修养•了解服务礼仪的仪容美涵盖的内容•懂得仪容礼仪对个人形象的影响学习目标项目一仪容礼仪

1960年,美国历史上的首次总统大选电视辩论在肯尼迪和尼克松的对峙中拉开帷幕。尼克松当时是美国副总统，肯尼迪不过是马萨诸塞州一名资历尚浅的参议员，此前许多人认为这将是一场一边倒的竞赛，经验老到的尼克松肯定会胜出。但电视屏幕改变了一切，当时尼克松刚动过膝盖手术，脸色苍白,身体消瘦，还发着烧；而肯尼迪则刚刚参加完加州竞选活动，肤色黝黑,活力四射。上台前两人都没有请专业化妆师化妆，但肯尼迪的助手帮他简单地“润了润色”，尼克松则随便抹了点男用粉底霜，结果在电视上显得脸色更加苍白。因此,电视观众们看到的情景是：一脸憔悴的尼克松对战阳光活力的肯尼迪。对比如此鲜明，最终肯尼迪以绝对优势战胜了尼克松，成功当选为美国第三十五任总统。案例引导形象就是你的财富罗伯特·庞德曾说过:“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来不像成功者。”形象即是财富,细节决定成败,这是每一个善于抓住机会的人都烂熟于心的道理。案例引导【启示】旅游从业者需做到:一、仪容修饰的基本要求0102040305无异物无异味无多余毛发无创破无异响二、面部修饰礼仪1.面部的清洁、修饰2.鼻子修饰3.口腔卫生三、女士化妆技巧1.符合审美的原则

(1)审美感

(2)合理性

(3)差异性

(4)自然美2.讲究科学性的原则3.与场合相协调的原则工作时间要化淡妆。社交时的化妆要有立体感,以沉着高雅的情调为宜。从年龄上来讲,中年以上女性更适宜化妆。(二)化妆原则(一)化妆的基本要求(1)扬长避短(2)浓淡适宜三、女士化妆技巧(三)化妆禁忌(四)化妆注意事项(1)当众化妆。(2)非议他人的妆容。(3)借用他人的化妆品。(4)离奇出众。(5)技法用错。(6)残妆示人。(7)岗上化妆。

(1)面容化妆要少而精，强调和突出自身所具有的自然美部分，削弱或掩盖容貌上的缺陷,避免使用气味浓烈的化妆品。

(2)确实需要补妆时，应避开众人，到化妆间、洗手间进行。此外，女士化妆一定要避开男士。在异性面前化妆，有卖弄、表演、吸引异性之嫌。

(3)化妆没有定式，不可对他人品头论足。

(4)化妆时将眼线描得过粗、过重以及粘贴眼睫毛过长、过密,会给人以另类的感觉。

(5)工作期间要及时地进行检查和补妆。四、发部修饰礼仪

(一)头发的清洁、修饰保持头发的清洁,要勤于洗发要勤于梳理、修剪头发,男士最好每月一次,女士因人而异。旅游接待与服务人员的鬓发不应盖过耳部,更不能将头发染成彩色,头发不能触及后衣领。四、发部修饰礼仪

(二)发型的选择1.男士发型2.女士发型(1)瓜子脸(2)四方脸(3)圆脸(4)梨型脸五、肢体修饰礼仪肢体修饰礼仪1.手的清洁2.指甲的修饰3.腿脚的修饰旅游服务礼仪(第四版)

模块一基本人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。礼仪——《荀子·修身》旅游从业者的仪表既反映了一个企业的道德水准、文明程度和精神面貌,也反映了企业的管理水平和服务质量。项目二仪表礼仪导读•掌握旅游从业者仪表基本礼仪和修养•了解服务礼仪的仪表美涵盖的内容•懂得着装礼仪具体要求学习目标项目二仪表礼仪

1986年，英国女王伊丽莎白二世访问中国。当女王乘坐的专机降落在北京机场时，走出舱门的英国女王，立刻以其高贵典雅的气质吸引了人们的目光。女王戴着明黄色帽子，身穿明黄色的西装套裙，在阳光下显得非常绚丽、夺目。其实，女王本人更偏爱天蓝色和红色，在访问其他国家和地区时，她很少选穿明黄色服装。但这次到中国访问，女王的公关顾问特意为其选择了这身明黄色的套裙作为机场亮相的礼服。明黄色不仅更能衬托出女王光彩的肤色，更重要的是,黄色是中国历史上帝王的专用色。案例引导女王访华女王身着这套裙装,既展现了自己的高贵气质,也显示了她作为一国君主的尊严和威仪,还体现出尊重中国传统文化习俗的友好姿态。这就是服装礼仪的效果。案例引导【启示】一、着装礼仪服饰是一种文化,是一种无声的语言,体现了一个人的社会地位、文化品位、艺术修养以及待人处世的态度。服饰是人体的外延,它反映了一个国家、一个民族的精神文明与物质文明发展的程度。服饰也是人们审美的一个重要方面,着装大方和整洁有一种无形的魅力,是表现仪表美的重要因素。一、着装礼仪

(一)着装的礼仪哲学1.着装基本原则——TPO原则(1)时间原则：工作时间的着装则应根据工作特点和性质,以服务于工作、庄重大方为原则。(2)地点原则：特定的环境只有配以与之相适应、相协调的服饰,才能获得视觉和心理的和谐美感。(3)场合原则：与特定场合的气氛相一致、相融合的服饰,才能产生和谐的审美效果。2.着装选择一、着装礼仪

(一)着装的礼仪哲学3.服饰的色彩哲学例如，肥胖者穿横条衣服会显得更加肥胖。身材矮小者适于穿造型简洁、色彩明快、小花图案的服装。颈短者穿低领或无领衣可以使颈部显得稍长。色彩还具有某种社会象征性,许多色彩象征着某种性格、情感、追求等。服饰色彩搭配的基本方法包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。通常黑、白、灰三色是配色中的最安全色一、着装礼仪

(二)制服穿着礼仪2.制服要整齐挺阔1.穿制服要佩戴工号牌(1)忌过分杂乱。(2)忌过分裸露。(3)忌过分透薄。(4)忌过分肥大或瘦小。4.鞋袜要合适3.制服应注意整洁5.制服穿着注意事项一、着装礼仪

(三)男士着装礼仪1.西装的款式两件套———上装和下装三件套———上装、下装和马甲。西装有正装西装和休闲西装之分。一、着装礼仪

(三)男士着装礼仪一般在正式场合，一般性会见时，宜穿中等色、浅色或较明亮的西装，或有稳重感的单色、条纹、暗小格套服，系领带;非正式场合时，如外出、游玩、参观则可穿着较为随意，以色彩明朗轻快的西装为宜，一般为单件的休闲西装，戴不戴领带都无伤大雅，也可干脆不着西装，一身休闲打扮更合时宜。2.西装选择一、着装礼仪

(三)男士着装礼仪1衬衫的质地有软质和硬质之分2衬衫的下摆不可过长34要注意衬衫的扣子3.衬衫的搭配衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。一、着装礼仪

(三)男士着装礼仪4.皮鞋和袜子(1)穿整套西装一定要穿皮鞋，在正式场合穿西装,一般以穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。(2)穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子,多为黑色、深蓝色或藏青色,绝对不能穿花袜子或白色袜子。一、着装礼仪

(三)男士着装礼仪5.西装的扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分。单排扣有1粒扣、2粒扣和3粒扣;双排扣有4粒扣和6粒扣。西装马甲有6粒扣与5粒扣之分。单排扣西装穿着时扣子可以解开,也可以系上。一、着装礼仪

(四)女士着装礼仪作为旅游从业人员,其最基本的着装要求是干净、整洁、熨烫平整。服装样式不能太暴露,制服色彩不宜太鲜艳、醒目,更不能珠光宝气。1.女士着装的基本要求2.女士西装套裙的着装要求(1)上装和裙子的色调应统一而稳重,具有成熟感。(2)西装套裙一定要成套穿着。(3)西装套裙应当配长筒丝袜或连裤袜。(4)西装套裙应与皮鞋搭配。(5)穿着西装套裙时，对衬衫、袜子、鞋、饰物甚至皮包的选择，都应搭配协调。二、佩饰礼仪

(一)戴眼镜的礼仪眼镜有普通眼镜和太阳镜之分。太阳镜的主要功用是抵抗强烈的光线，防止太阳辐射危害眼睛，以茶褐色镜片防晒效果为佳。所以，太阳镜多在外出时戴，尤其是夏日炎炎的天气。但在室内戴太阳镜是不合乎礼仪规范的，在室外的礼仪性场合，也不应戴太阳镜。有眼疾者，戴有色眼镜时，应向宾客说明或在握手、说话时将眼镜摘下，告别时再戴上。二、佩饰礼仪

(二)打领带的礼仪0102040305领带的选择旅游从业者的领带打领带的方法领带的长度领带的搭配

(a)普通打法

(b)标准打法

(c)交叉打法

(d)绅士打法领带的打法领带最先出现于17世纪，当时南斯拉夫克罗地亚的一支骑兵部队来到巴黎街头，那些士兵都身穿制服，颈部系着一条细布条，法国军官看见后,赞叹不已，争相效仿，后来连贵族也系起围巾来。有一天，一位朝臣上朝时颈部围着一条白色绸巾，并在前面打了个结，路易十四对此十分赞赏，他宣布以领结为高贵的标志，下令凡尔赛的上流人士都应这样打扮。领带的前身———领巾就这样诞生了。参考阅读＞＞＞领带的由来

1.项目模拟与实境训练每个人准备一条领带,色彩和面料质地不限,以2人为一组进行模拟训练。训练地点:教室训练时间:1/4~1/3课时训练内容:

(1)两人面对面检查西装、衬衫及领带的搭配是否协调。要求每组至少有一条领带。

(2)反复练习打领带的方法(4种打法任选)。(学生、教师即时进行点评和指导)。

(3)选出打领带较成功的一组,共同交流、体会正确的方法。

2.案例分析某总经理出席企业经理联席会议时穿深蓝色西服套装，着花格衬衫，系一条斜纹式领带，试分析其穿着是否符合色彩搭配等礼仪原则。

3.判断题

(1)单排扣西装穿着时既可以敞开，也可以系上扣子。(

)

(2)西装上衣的扣子在站着的时候应该系上，坐下时才可以敞开。(

)

(3)单排扣西装的扣子并不是每一粒都要系好的。(

)

(4)1粒扣西装的扣子系与不系都无关紧要，但正式场合应当系上。(

)

(5)2粒扣西装应系上面的1粒，底下的1粒为样扣，不用系。3粒扣西装的系中间1粒，上、下各1粒不用系。()

4.思考题

(1)以组为单位，结合自己所学的知识谈一谈对未来工作的打算和求职的方向。

(2)你认为在社会交际与各种礼仪服务过程中，着装或发型的选择哪个更重要?旅游服务礼仪(第四版)

模块一基本人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。礼仪——《荀子·修身》在旅游服务过程中,姿态、表情和风度不仅传递着一定的信息,能增进双方的沟通,而且能弥补服务过程中的不足,从而有助于提升服务质量。每一位旅游服务人员都应对自己的举止行为有所要求、有所规范。项目三仪态礼仪导读•掌握旅游从业者基本仪态礼仪和修养•了解现代旅游交际礼仪中仪态美涵盖的内容•掌握现代旅游交际礼仪中仪态礼仪的具体要求学习目标项目三仪态礼仪又是一年毕业季，各高校应届毕业生面临就业择业之时，各大中小企业人才招聘按部就班有序进行中。小磊就读某高职酒店管理专业。除了以优异成绩完成学业外，他还参加了本专业职业技能大赛，并获得了具有一定资质认证的专业等级证书，成为品学兼优的学生。在这次企业人才招聘中，经过一家大型企业的笔试筛选和审核，小磊脱颖而出，被纳入到最终面试入选名单中。小磊针对面试有备而来，无论是仪容、仪表、语言驾驭能力，抑或是面对工作岗位的理解认知能力，他在面试中都得到了良好发挥，因此自然也得到了面试考官的肯定。接下来的话题略显轻松，小磊也逐渐放松了心情，在他针对问题侃侃而谈的同时，不知不觉中中将身体重心完全靠在椅背上，并不停地做出手势来。就这样，面试结束后，小磊并没有如愿以偿得到这家企业的录用通知书。案例引导面试失败的启示仪态属于一种无声的语言，在人际交往中传递的信息内涵丰富，兼具审美意义。案例中尽管应聘者小磊很优秀，但是在关键时刻他忽略了仪态细节，不论是心存小傲慢也好，或者是将习惯带入也好，都会给人留下不太舒服的审美感受。总之仪表或仪态的美丑不能仅仅通过外在修饰打扮获得，更不是以单纯的动作或者表情模仿符号为特征，而是性情磨炼与陶冶、学识阅历与能力提升的综合再现。案例引导【启示】仪态是指人们在社交行为活动中的姿态、表情和风度。即人的站、坐、走、蹲以及手势等日常行为规范。仪态是一种语言

(一)站姿礼仪一、基本体姿礼仪2.男性的站姿1.女性的站姿一是双脚呈V字形二是双脚并拢3.站姿的练习4.站姿禁忌(1)东倒西歪(2)耸肩勾背(3)双手乱放(4)做小动作

(二)坐姿礼仪一、基本体姿礼仪

1.坐姿

(1)坐相要端庄，上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，双腿距离与肩宽大致相等。

(2)入座时要轻而稳，动作要协调从容。就座时，应背对座位，如距离较远，应走到座位前转身后，右腿向后退半步，一般应从座位的左边入座。

(3)落座后上体自然挺直。

(4)坐在椅子上时,一般只坐椅子的2/3或1/2。

(5)离座时,要自然稳当。右脚向后收半步。

(6)谈话时身体有所侧重,但要注意上体与腿的协调配合。

(二)坐姿礼仪一、基本体姿礼仪

2.坐姿禁忌

(1)前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼。

(2)两膝盖分开，两脚呈八字形。

(3)坐下时随意挪动，身体萎缩前倾。

(三)走姿礼仪一、基本体姿礼仪

1.走姿

(1)上体正直，不低头，眼平视,面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，重心可以稍向前以利于挺胸收腹，身体重心落在脚掌前部。

(2)正常行走时脚尖应正对前方,不要形成“内八字”或“外八字”。

(3)女士应走直线交叉步，上身不要晃动，双肩尽量保持水平。

(4)手臂伸直放松，摆幅以30°~35°为宜，肘关节略弯曲,前臂不要向上甩动。

(5)步幅不要太大，既不要太快，也不要太慢。

(6)服务工作中行走线路应靠右;遇到宾客,应自然注视对方，主动点头致意或问好，慢速度以示礼让。

(三)走姿礼仪一、基本体姿礼仪

2.走姿禁忌

(1)行进中摇头晃脑或目光流离、左顾右盼。

(2)弯腰驼背、拖拖沓沓、有气无力。

(3)东张西望。

(4)背手、插兜、叉腰等。

(四)蹲姿礼仪一、基本体姿礼仪1.女性的蹲姿2.男性的蹲姿男性左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。形成左膝高、右膝低的姿态,。①左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。②因为女性多穿裙子，所以两腿要靠紧。

(五)手势礼仪手势主要指手的位置和手部的各种动作,它们具有表情达意的作用。一、基本体姿礼仪1.基本要求速度不要太快，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合。2.手势的运用(1)用手势介绍某人或指示方向时，应当掌心向上，五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线(2)用手势与人打招呼、告别时,应将手尽量伸开3.打手势的注意事项(1)招呼宾客时切忌用手指,掌心向下。(2)给来宾指示方向时，身体切忌对着来宾，眼睛东张西望。(3)切忌用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人。(4)使用手势时，要考虑地域的差别。(5)打手势时要与客人保持适当的距离。二、表情礼仪

(一)面部表情

1.目光人们常说“眼睛是心灵的窗口”。

(1)眼神的运用①视线的接触是人际间最能传神的非言语交往。可用眼睛示意；心怀感激时，提醒对方时，可用眼神暗示；表示不满时，可用眼神制止；发泄怨恨时，可用眼神示威。②眼神的表达形式应与交谈的场合、内容相适应,与交流双方之间的关系相适应。如在交谈时,倾听者应注视着对方的眼区(眼鼻之间),表示对其讲话的关注。二、表情礼仪

(一)面部表情

1.目光人们常说“眼睛是心灵的窗口”。③旅游从业者与宾客交流时忌用冷漠、狡黠、傲慢、轻视的眼神，不得左顾右盼、挤眉弄眼；不可白眼或斜眼看人；不可长时间盯着对方，尤其对异性，以免产生不必要的误解与麻烦；不可上下打量别人，因为这样含有轻视的意思；不可怀有敌意地、挑衅性地盯视对方。④接待服务时，目光不要总往下看，躲躲闪闪，不敢正视宾客。二、表情礼仪

(2)注视方式

(1)眼神的运用①公务注视。②社交注视③亲密注视二、表情礼仪

(二)微笑微笑是一种内心愉悦的表达方式，也可表达友善与关爱。能感染和影响对方的心绪。微笑能营造和谐的气氛，从而减少不愉快的事情发生。微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度所提出的更高要求。它既是对宾客的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，其关键是要建立起员工与宾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春的踏实感受，从而提高企业的竞争实力。众所周知，希尔顿酒店以微笑策略取胜。成立之初的前50年，酒店从1家发展到50家，现在已扩展到100多家，遍布世界五大洲的各个城市。希尔顿于1919年用父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资经营饭店。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元时，他自豪地把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说:“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对宾客忠诚之外，还要想办法使在希尔顿住过的人还想再来住，你要想出简单、容易、不花本钱且可行之久远的办法来吸引宾客。这样你的饭店才有前途。”参考阅读＞＞＞“绽放微笑伴随永远”服务母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想，不得其解。于是他多方实地考察，以自己作为一个宾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对宾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要微笑面对宾客。参考阅读＞＞＞“绽放微笑伴随永远”服务

1930年西方全面暴发经济危机,也是美国经济萧条严重的一年，全美饭店倒闭了80%。希尔顿的连锁饭店也相继亏损，曾一度负债50亿美元。但希尔顿并不灰心，而是充满信心地对员工说:“目前正值饭店亏空靠借债度日的时期，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论饭店本身遭遇什么困难，你们的微笑永远是属于宾客的阳光。”因此,经济萧条刚过，充满微笑的希尔顿饭店率先进入繁荣时期，跨入黄金时代。参考阅读＞＞＞“绽放微笑伴随永远”服务三、控制“界域”“界域”又称空间语言或人际距离，是人类交往的工具，也指交往中相互距离的确定，它主要受到交往双方关系状况的影响和制约，同时也受到交往内容、环境及文化、社会地位、心理特征、性别等多方面因素的影响。人生存在社会的一定空间中，要求保持自我的独立性，不受他人侵犯。因此交往双方要有意识地保持相应的交往距离。

1.项目模拟与实境训练练习站姿的训练，以2人为一组进行活动。模拟训练如下：训练地点：教室训练时间：1/3~1/2课时训练内容：

(1)两人互相对面站立练习，以对方为镜。

(2)微笑站姿和走姿训练(学生、教师即时点评和指导)。

(3)选出站姿表情较得体的一组，进行实战表演，共同交流、体会。

2.女士优先原则在一个白云朵朵、蓝天为衬的秋的季节，迎宾员小堡穿着一身得体、干练的员工新制服，平生初次踏上了迎宾员的工作岗位。此时一辆黑色高档轿车向酒店缓缓驶来，并将车熟练地停靠在酒店门口。小堡瞟了一眼，后排座位是两位男士，前排副驾驶是一位金发碧眼的女外宾。他一个箭步走上前，用训练有素的职业动作首先为后排客人做好护顶姿势，微笑着注视着客人，客人下车后他轻轻将车门关好，又迅速走到车前门，准备用同样礼节迎接那位女嘉宾。但他看到的是女外宾满脸的不悦，小堡一头雾水，竟然不知所措。试分析小堡工作哪里出现了错误?

3.思考题

(1)以组为单位讨论各种表情的含义,并互相扮演角色,认真体会。

(2)你认为在社会交际与各种礼仪服务过程中,站姿、表情和手势哪个更为重要?旅游服务礼仪(第四版)

模块一基本人无礼则不生，事无理则不成，国无理则不宁。礼仪——《荀子·修身》掌握文明的礼貌用语，是旅游从业者个人素质的重要体现。语言礼仪能表达个人的亲切、友好和善意,还能够传递出对交往对象的尊重，有助于双方产生好感，彼此接受。它既反映了旅游从业者的文化素养和精神面貌，也体现了与宾客互动和友好交流的职业氛围。旅游从业者一定要加强对文明用语的培训，从而进一步提高自身素质并以遵循职业道德为己任。项目四语言礼仪导读•掌握旅游从业者基本语言礼仪规范•了解现代交际礼仪中语言礼仪的重要内容•了解语言礼仪的具体要求学习目标项目四语言礼仪安吉尔从事某品牌汽车销售工作已有多年经验,可谓是这个领域的佼佼者了。一天一位顾客走进店内,准备为一款早已相中的汽车付款。此时安吉尔正与一位销售员津津乐道地谈论着前一天的球赛。安吉尔扭头说了句“您来了”,便转过头去继续与销售员谈论球赛。这位顾客走到展车前,注视了片刻说:“今天我想买下来直接提车。”安吉尔似听非听,没有回应。顾客又说道:“老板,记得上次过来时您说过,如果全款买下这款车,可以赠送免费洗车券和免费保养券。”顾客抬头看了看安吉尔,没有收到眼神确认,安吉尔好像没听见他的问话。他显得有些不耐烦,直言不讳:“老板您还想不想卖车了?”安吉尔这才猛然回过神来,立刻说:“请您过来付款吧!”不料这位顾客却说了句“不买了”,转身离开了。安吉尔一时发懵,不知所措。他认为作为商家应当打电话沟通一下,于是拨通了该顾客的电话。不料电话打过去以后,顾客显得很生气,认为他们太傲慢。原来他认为自己进店后一直被忽视,而安吉尔只顾与同事侃侃而谈,没有及时接待他。案例引导一次生意失败的教训从该案例我们不难看出,倾听在沟通中的作用尤为重要。要懂得倾听对方传递过来的某种信息———我很想听您说话,我尊重、关心并关注您。如果在交流中不能有效地倾听,则表示沟通的中断或失败,意味着失去了进一步交流的可能。安吉尔从这次生意失败中应该明白了这样一个道理,与顾客没有足够的共情能力,必然使顾客对企业失去认同感。倾听与有效互动在人际交往中不可或缺。案例引导【启示】

(一)站姿礼仪一、旅游从业者语言礼仪的原则2.真实性原则1.服务性原则不同的对象

不同的服务情境不同的服务性语言3.对象性原则4.婉转性原则旅游从业者也不能轻易说“不”,只能以婉转性的语言委婉地拒绝,以免影响接待工作。以诚为本，以真为先，以实为重，让客人切实感受到旅游从业者的真情实意。对不同的服务对象使用不同的语言，让客人切实感受到“个性化”的服务。二、旅游从业者语言的特点0102040305主动性延续性国际性亲密性礼貌性三、旅游从业者语言礼仪的基本要求01040203客人至上用词文雅表达灵活、恰当态度诚恳、亲切四、旅游从业者语言的应用技巧把握时机,兼顾他人1针对性强,突出个性2声音优美,有效沟通3五、提高旅游从业者语言应用能力的途径1.培养良好的礼貌用语意识礼貌用语的规范使用不仅是企业,也是员工素质高低的重要标尺。2.培养丰富的个人情感一个具有良好礼貌用语意识的人,在人际交往中始终占据着积极主动的地位。3.博览群书,丰富知识要提高语言的应用能力,必须具备丰富的知识。努力学习,加深对行业的了解,以此为基础提高语言表达能力,增强语言的感染力。4.在实践中锻炼语言应用能力要勤讲多练,持之以恒。充分利用各种机会锻炼,提高其语言表达能力。六、旅游从业者的行业用语(一)运用原则1.灵活多变性原则2.场合情境性原则3.宽容换位性原则4.适度适用性原则(二)实际应用

1.善于运用

2.常用恭敬语

3.应用要求七、旅游从业者常用的语言礼仪2.称呼礼仪4.电话礼仪1.问候礼仪3.介绍礼仪问候礼仪是旅游从业人员同客人见面时表示尊重、问候、关心等礼仪形式,它主要由语言和动作组成。对中国人一般称“同志”“先生”或“太太”“女士”。对外国客人一般称“先生”或“小姐”自我介绍时,要说清自己的姓名、单位、职务、国籍。介绍的顺序为：把男士介绍给女士；把年轻人介绍给年长者;把地位低者介绍给地位高者;把未婚者介绍给已婚者;把儿童介绍给成人。介绍时,一般应先介绍主人的姓名;如果忘记了被介绍者的姓名,应礼貌地告诉对方,以免将错就错,出现尴尬的场面;如果介绍错了,要有宽容之心,可以礼貌地纠正,避免使双方僵持、难堪。接听电话时，要在铃响三声内迅速接听，不要心不在焉、三心二意。

P.P:介绍。当你的合作伙伴李总送给你一张名片,左下角标有“P.P”时,意思是介绍你去认识一个人。你应这样给你要认识的那个人打电话:“您好,我是×××,是李总让我打电话给您的……”

P.F:敬贺。名片左下角标有“P.F”表示你的朋友为了敬祝或答谢你而送你礼物。这种名片通常放在礼包上。

P.R:回敬。当你收到对方的礼物后想回敬时,可以在回礼上放一个名片,左下角写上“P.R”。当对方收到礼物时,看到名片就知道是你的回敬了。

N.B:注意。标有“N.B”意为请你注意。参考阅读＞＞＞名片小常识

1.项目模拟与实境训练行业常用语训练。两人为一组进行。训练地点:教室或实训室训练时间:1/2~3/4课时训练内容:

(1)一人扮演客人,一人扮演饭店各种服务员,如迎宾员、行李员、总台服务员、餐厅服务员等,进行对话训练。

(2)两人互换角色进行训练。

(3)互相指出对方在服务用语、语气方面存在的问题,进行交流学习。

2.案例分析

2019年中国北京世界园艺博览会期间,一个旅行团正在一日游。当导游带领旅行团在园区门口进行安检时,一位男旅客不知为何突然大吵起来,他不断地责怪女安检人员凭什么要让他脱鞋、解下腰带等,并大声叫嚷他是守法公民。其行为严重影响了安检工作的正常进行,最后安保人员不得不把他带到园区保卫室。该男旅客的行为导致整个旅行团都不得不停下来等候。请判断该游客的行为有何不当之处。

3.思考题

(1)以组为单位,结合自己所学的知识举例说明你对语言礼仪重要性的理解。

(2)你认为在社会交际与各种礼仪服务过程中语言很重要吗?请举例说明。旅游服务礼仪(第四版)

模块二饭店生活里最重要的是礼貌,它比最高的智慧,比一切学识都重要。礼仪——[俄]赫尔岑饭店服务质量直接影响到饭店的经济效益和社会效益。提高饭店服务质量是饭店生存发展之本。现代顾客需求呈现多样化和个性化特点,对服务质量的要求也越来越高。饭店能否赢得并保持更多的顾客,关键在于饭店所提供的服务质量能否让顾客满意。项目五饭店服务概述导读•熟悉饭店服务工作的基本特点•了解饭店服务工作的要求•掌握饭店服务人员的礼仪规范•熟悉饭店服务理念学习目标项目五饭店服务概述

2014年元月下旬，某饭店的各个营业部门的部分员工在其整洁的制服上衣上，别了一枚金底绿纹的徽章。这枚徽章上面，有一个甜甜的笑脸。每当看到佩戴徽章的员工走过，那些没有徽章的员工，都会露出羡慕的神情。其实这种徽章是“微笑大使”荣誉徽章，拥有它的人，既收获了一份光荣，也更多了一份责任。一枚小小的徽章激励着所有员工为之拼搏。案例引导让饭店微笑起来“微笑服务”是评价服务态度最基本的标准。许多世界著名的饭店集团,如喜来登、希尔顿、假日饭店等都将其列为治店的根本。微笑有着丰富的内涵,也是善意的表现,更是友情的标志、成功的桥梁,具有相当强烈的正面感染力。服务工作中,谁善于发出真切而自然的微笑,谁就会自然拉近与顾客的距离,成就与荣誉就属于他。案例引导【启示】一、饭店服务工作的基本特点无形服务是指接待人员的行为和言谈中的非物质方面的因素,主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理因素等方面,无形服务是服务质量的可靠保证。在饭店接待服务中,讲求礼节、礼仪,做到礼貌待客,应该是最起码的,也是最有效的优质“产品”。一、饭店服务工作的基本特点

为了有针对性地为顾客提供优质服务,必须掌握饭店服务工作的基本特点:1.直接性接待人员面对面地为顾客提供服务，满足顾客的需要。在服务过程中，接待人员的举止、仪态、态度、语言等都完全展示在顾客面前，顾客可以直接对接待人员的工作进行评价。2.即时性即时性是指在接待服务过程中，接待人员提供产品与该产品的交换和消费是在同一时间、同一空间进行的。服务时要做到轻、稳、快、美，使顾客得到物质上和心理上的满足。一、饭店服务工作的基本特点

为了有针对性地为顾客提供优质服务,必须掌握饭店服务工作的基本特点:3.感受性接待人员不仅要满足顾客物质方面的需求，而且要满足他们高层次的精神需求，如社交、尊重、审美等。服务这种特殊商品吸引顾客的魅力往往不在于其实用性，而在于顾客的感受。4.经验性顾客在购买服务时总有一种担风险的心理，这样更增加了评价服务质量的主观性。但无论如何，顾客的要求总是对的，接待人员应根据服务工作的这种特点，设法为顾客提供令人满意的服务。一、饭店服务工作的基本特点

为了有针对性地为顾客提供优质服务,必须掌握饭店服务工作的基本特点:5.艺术性讲究艺术性可以使服务工作充满情趣和美感，使顾客真正得到“上帝”般的享受。饭店接待工作与礼貌、礼节和礼仪行为有着密不可分的联系。从某种意义上说，最佳饭店是顾客享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。二、饭店服务工作的要求2.友善真诚,贴心服务1.举止大方,敬语服务在饭店服务中,员工要给人以舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的印象。3.细致入微,多元化服务4.多元化与个性化服务综合素质提升(1)熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程(2)具备熟悉和了解相关知识的能力(3)在为顾客服务时应具有超前意识(4)用最短的时间减少与顾客的陌生感(5)个性化服务要具有持续性它要求饭店员工训练有素，具有敏锐的洞察力、工作的驱动力和心理的承载力，这三种能力相结合是最有效的沟通及交流途径。“金钥匙”一词来源于法文Concierge，原指公寓或饭店的守门人，负责迎送顾客和掌管客房钥匙。随着现代饭店业的发展，它已经成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为礼宾服务、委托办理服务等。“国际金钥匙组织”是一个国际性的饭店服务专业性组织，1929年在法国成立。1999年2月于广州正式成立中国饭店金钥匙组织，中国由此成为国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，它同时还是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。参考阅读＞＞＞金钥匙———追求极致的事业万能的金钥匙已经成为世界知名品牌，毫不夸张地说，一个饭店拥有金钥匙相当于为其增加了一颗星。饭店的现代化市场竞争过程从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是其最好的融合方式与体现。参考阅读＞＞＞金钥匙———追求极致的事业三、饭店服务人员的礼仪规范

(一)饭店服务人员的仪表规范(1)容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。(2)保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。(3)保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。(4)统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。(5)佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将相关内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。(6)佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。(7)从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。这类员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。三、饭店服务人员的礼仪规范

(二)饭店服务人员的仪态规范(1)体态优美,端庄典雅。(2)站立时,应头正肩平,身体立直,根据不同站姿调整手位和脚位。(3)入座轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,合理使用不同坐姿。(4)下蹲服务时,并拢双腿,与顾客侧身相向,合理使用不同蹲姿。(5)行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。(6)使用引领手势时,舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。(7)合理使用注目礼和微笑礼。与顾客交流时,正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。三、饭店服务人员的礼仪规范

(三)饭店服务人员的见面常用礼仪规范(1)自我介绍时，目视对方，手位摆放得体，介绍内容实事求是。介绍他人时，手势规范,先后有别。(2)与顾客握手时，明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。(3)行鞠躬礼时，面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。(4)在不同场合向顾客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。三、饭店服务人员的礼仪规范

(四)饭店服务人员的服务用语规范(1)遵守公认的语言规范,针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的服务环境。(2)为顾客服务时使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。(3)努力掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。四、饭店服务理念全心全意为顾客服务1饭店服务无小事2双赢原则3“顾客永远是对的”4不要与顾客“争艳”5有一个旅行团前来中国旅游，接待处委派一名经验丰富的李女士作为主要地陪人员。团内有一位78岁的美国老人，她主要是受邀前来参加短期汉语班学习和旅游的。初次见面李女士非常友善地说道，“您这么高的年纪，竟然能到中国学习、旅游，很了不起呀!”这位外国老人听后一脸不悦，冷冷地、漫不经心地回答说，“难道你真的认为上了年纪的老人出国旅游是一件很不可思议的事情吗?”话音未落李女士尴尬地笑了笑。试分析如何看待各国对于隐私的保护和尊重，如何化解中西方文化的碰撞。情景再现＞＞＞文化冲突,话不投机半句多情景再现＞＞＞文化冲突,话不投机半句多事实上导游的本意是想表达尊重和佩服之情，但由于中西方文化的差异，形成了一种文化的冲突与碰撞。西方人认为不论年长与否，也不论是否残疾，都应当一视同仁，不要特殊对待。另外，女士的年龄被视为隐私，不要过问年龄或者薪水等敏感问题。【点评】一天,某饭店的入住率接近饱和，仅有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，一位顾客从门外走进来，径直来到总台，对接待员小胡说:“我是西莱公司的，西莱公司为我预订了一个标准间，房间准备好了吗?”“请稍候。”小胡立即在电脑上从“预订类顾客”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问道:“请问林先生，您有西莱公司的票据吗?”“有啊!”林先生立即从包里拿出一份文件递给小胡。小胡一看，果然是西莱公司于9月15日为林先生预订了一个标准间,时间为10月2日、3日两晚，房价按饭店与西莱公司签订的协议价。但怎么会没有原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小情景再现＞＞＞许发现了一个问题：以前，西莱公司的每一张票据上都有一个公章，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑这份订房单的真实性：是不是顾客为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个公章来判断顾客所持票据的真伪，因为西莱公司从来没有向饭店正式声明过以此公章作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与顾客协商一个房价安排顾客入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而饭店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价情景再现＞＞＞上浮20%出售，顾客能接受吗?看着顾客期待的目光，小胡真的感到为难了。请问：小胡应该怎么办?以下哪种做法比较合理?

(1)告诉顾客饭店没有收到过西莱公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与西莱公司联系。

(2)给顾客出示以前西莱公司的票据，指出顾客所持有的票据上没有同样的公章，以此为由，谢绝按订房单价格入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给顾客。情景再现＞＞＞

(3)向顾客解释，因为饭店事先没有收到西莱公司的预订，所以房间没有准备好。因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与西莱公司再次确认该预订的房价。先请顾客按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。

(4)不管总台是否有原始订房单，只要顾客按总台的要求出示了票据，就应相信顾客，承认该预订。但向顾客说明因节日期间饭店用房紧张，他预订的房型没有了，请顾客谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。情景再现＞＞＞情景再现＞＞＞“顾客永远是对的”。饭店工作人员要时刻牢记把‘对’让给顾客。在饭店服务中,“如果服务员赢了顾客，那无异于在顾客脸上打了一记耳光，把顾客赶走”。在一流的饭店里，顾客与饭店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，它们的员工都是耐心而且礼貌的。饭店服务人员要记住：永远都不要跟顾客争输赢，顾客永远是对的，除非他触犯了法律或服务底线。【点评】

1.项目模拟与实境训练在教师指导下，以2人为一组练习饭店服务细节。训练地点：教室或实训室(实习饭店)训练时间：2/3~3/4课时训练内容：

(1)两个人中一人扮演顾客，一人扮演饭店服务人员，进行饭店服务场景模拟演练。

(2)训练时注意对方眼神、手势的运用,并观察其站姿、坐姿。

(3)指出对方存在的问题，互相交流、学习。

2.案例分析在某饭店的前厅客房服务过程中，有位顾客说他提前发来传真预订了海景房间，可当他到饭店后却发现没有他的预订登记，服务员和他发生了争执，其焦点在于双方都认为自己无过错。请说明饭店服务人员应如何做好类似的服务工作。

3.选择题

(1)饭店员工要提供良好的个性化服务应具备的素质包括()。

A.熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程

B.具备熟悉和了解相关知识的能力

C.在为顾客服务时具有超前意识

D.用最短的时间减少与顾客的陌生感

E.个性化服务具有持续性

(2)饭店员工提供优秀服务应该接受的基本训练包括()。

A.看B.听C.说D.笑E.动

(3)在饭店服务过程中,对于饭店员工仪容仪表的基本要求是()。

A.庄重保守B.光鲜亮丽C.与众不同D.合乎规范

4.思考题

(1)简述饭店服务工作的基本特点。

(2)饭店服务礼仪的应用要注意哪些方面?旅游服务礼仪(第四版)

模块二饭店生活里最重要的是礼貌,它比最高的智慧,比一切学识都重要。礼仪——[俄]赫尔岑饭店前厅是饭店的“门面”,是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅服务是树立饭店形象的重要一环。项目六前厅服务礼仪导读•熟悉饭店前厅各岗位的礼仪服务要求•掌握饭店前厅各岗位处理各种突发事件的礼仪规范学习目标项目六前厅服务礼仪一位住客回到饭店。当他来到服务台时，还没有等他开口，服务员小李就主动微笑着把钥匙递上，并尊敬地称呼他的名字，这位客人受宠若惊，立即产生一种亲切感。凡是再次来店的回头客，小李总能准确而礼貌地打招呼。客人们又惊又喜，因为在这里自己受到了重视，得到了特殊的待遇，自豪感油然而生。一次，一位外国客人第一次入住，小李从登记卡上看到了他的名字，迅速称呼他并表示欢迎，这位客人顿时受宠若惊，作客他乡的陌生感荡然无存，有种回家的感觉。小李以这种特殊的方式打动了客人，也给饭店树立了好形象。案例引导记住客人的姓名学者马斯洛的需要层次理论认为,人的最高需要是得到社会的尊重。自己的名字为他人所知晓就是对这种需要的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字既是服务的艺术,也是艺术的服务。案例引导【启示】一、迎宾员服务礼仪

(一)迎宾员的主要职责迎宾员的主要职责是负责客人进出大门的迎送工作以及必要时到机场、车站、码头迎送客人。

(二)在服务中遵循的礼仪规范(1)着制服上岗(3)坚守岗位(5)服务多样化(7)送客及时(2)引领到位(4)注重问候语(6)引导车辆停车(8)按时迎送

15°的行礼：表示示意,用于迎接客人，接受命令；30°的行礼：表示敬意,含有感谢之意，经常是客人将要离开时使用；45°的行礼：最高级别的行礼，不常使用，因其含有非常抱歉的谢罪意思；低头行礼：低头示意,表示尊重。无论是哪种，都不需要弯动颈部，而是脊背笔直地弯腰。参考阅读＞＞＞饭店行礼二、行李员的服务礼仪

行李员的主要职责是负责客人及其行李的接送工作,具体包括:(1)着装整齐，仪容端庄，按照站姿的规范要求。(2)客人抵达时，热情相迎，微笑问候。(3)陪同客人到总服务台办理入住手续时，应在客人身后1米外等候，并看管好客人的行李。二、行李员的服务礼仪

行李员的主要职责是负责客人及其行李的接送工作,具体包括:(4)引领客人到客房时，要走在客人左前方两三步处。遇转弯或饭店的相关部门(如餐厅)时，要微笑以引导手势示意。引领手姿的要点为：将右手或左手抬至一定高度，四指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。(5)搭乘电梯时，若有电梯员，则遵循先上后下的原则。(6)进入房间后，行李员要将行李轻放在行李架或客人指定的位置。二、行李员的服务礼仪

行李员的主要职责是负责客人及其行李的接送工作,具体包括:(7)客人要退房离开时，行李员在接到搬运行李的通知后应立即赶到，进入客房前无论房门是否关闭，均要按门铃或敲门，得到允许后方可进入。当与客人一起清点过行李后，即可提携行李，并运送到指定地点；如果客人跟行李一起走，提醒客人不要遗忘东西，并在客人离开房间时，将房门轻轻关上，一路尾随客人直至安顿好行李，并与迎宾员一起向客人热情告别。某国际酒店内，电话铃声响起，是一位带队导游打过来的。原来是一名游客在返程的高铁路上，发现自己心爱的保温水杯遗落在酒店房间里了。他只好将这件事情反映给带团导游，请求导游协助寻找水杯。游客反复强调，水杯是他女儿送给他的生日礼物，水杯不仅轻而且保温效果好，价格也不便宜，是女儿花500元钱买的。导游听完后立刻联络酒店，酒店大堂经理得知情况后亲自处理，经查询电脑记录得知，服务员已经将水杯放在酒店失物招领处了。大堂经理答应游客马上将水杯寄出。情景再现＞＞＞顾客遗落在酒店的水杯情景再现＞＞＞顾客遗落在酒店的水杯酒店经常会有游客遗落下的物品，比如手机充电器，水杯等。这些物品价格虽然不高，又比较常见，但是酒店要以游客利益为基本出发点，满足游客的合理需求，这也是提升游客体验、为酒店带来良好口碑的机会。【点评】三、饭店总台服务礼仪

(一)接待员服务礼仪(1)着装整洁，仪容端庄，站姿优雅，精神饱满地恭候客人的光临。(2)客人朝总服务台走过来时，应面带微笑注目迎接。(3)遇到客人较多而工作繁忙时，要按顺序依次办理住宿手续，并兼顾等候的客人，切忌使客人受冷落。(4)请客人填写住宿登记单时,登记单的文字要正对客人并双手递过去,验看、核对客人的证件与登记单要有礼貌,确认无误后,要立即双手交还证件,并表示感谢。(5)将房门钥匙交给客人时，应亲切地说“某某先生(女士)，您的房号是×××，祝您愉快!”并且可以根据房间具体的优势做解释。(6)如果客人通过电话等方式预订房间,应认真记录客人要求,并向客人复述一遍,以免遗漏或出现差错。三、饭店总台服务礼仪

(二)问询员服务礼仪1.主要任务2.聆听客人的要求3.向客人道别4.按客人要求完成任务5.答复客人(1)随时接受客人的询问。(2)尽量满足客人的要求,尽力帮助客人。(3)接到客人电话要求时,要自报家门并问候。(4)如果客人直接到问询处，应微笑迎接并问好。(1)仔细聆听客人要求，必要时适当记录；未听清楚之处要向客人问明。(2)判断事情的可能性，能够办到时要给客人以满意的答复。三、饭店总台服务礼仪

(三)结账服务礼仪结账服务过程中应注意：客人来总台付款结账时，服务要迅速准确，切忌漫不经心，让客人久等。客人在饭店的住宿日期要当场核对，收款项目当场结清，不能有丝毫含糊。星级饭店接待的客人很多，结账的形式也不尽相同。一般情况下，结账可分为现金结账、票证结账和记账等三种形式。现金结账适用于店外的零散客人、团队和店内的客人，这种形式在饭店的餐厅、酒吧和咖啡厅均可实施，要求用人民币进行结算。票证结账的方式更适用于企业和团队。票证的种类可分为支票、信用卡和餐费奖励证等。这种方式多见于宴会、团队餐等。记账方式适用于住店并在饭店用餐的客人、会议用餐、与饭店签订合同的单位等。采用这种方式时，一般要使用饭店的住宿证、餐卡、合同记账单等票证。参考阅读＞＞＞结账的形式三、饭店总台服务礼仪

(四)外币兑换服务礼仪填写兑换单，经认真复核后，兑换员必须对兑换数目两次当面点清。兑换外币时要坚持原则，执行国家外汇政策，讲究道德。三、饭店总台服务礼仪

(五)商务中心服务礼仪大多数饭店为了方便客人，满足客人进行商务活动的需要,都设有商务中心，一些豪华饭店还设有较完备的商务设施设备。其主要服务项目有:打字、复印、发送或接收传真、票务处理(机票、火车票、船票)、文件核对、抄写、听写、会议记录、代办邮件、翻译等。三、饭店总台服务礼仪

(六)电话总机服务礼仪2.语言清楚准确,用词得当1.坚守岗位,业务熟练,精力集中3.遵循电话礼仪4.代客留言5.提醒服务6.讲究职业道德某公司的毛先生是杭州某五星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实、友好，又苛刻、挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生稍等，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未注明电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王总因头一晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他。情景再现＞＞＞接电话技巧情景再现＞＞＞接电话技巧

(1)李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人查询房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话,可能是为了方便事后联络。在不能确定客人动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见:“王总住在901房,请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人,现在时间尚早,是否稍后再联系。这样做既满足了客人的需求,又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。【分析】情景再现＞＞＞接电话技巧现代饭店管理崇尚规范化服务和超前服务。如果违背了客人的本意,就说明服务还不到位,还不能让客人满意。客人对服务的要求越来越高,服务永无止境。饭店全体员工都应该把“客人至上”的服务宗旨落实到行动上;应站在客人的立场上,为客人着想,认真揣摩客人的心理,服务到位,真正做到使客人满意。【点评】

1.项目模拟与实境训练在教师指导下，以2人为一组练习饭店总台的服务礼仪规范。训练地点：教室或实训室训练时间：1/3~1/2课时训练内容：

(1)每两个人中一人扮演客人，一人扮演饭店总台服务人员，“客人”询问饭店内某个服务场所，“总台服务人员”给予解答，并配合手势指示方向。

(2)两人互换角色进行训练。互相指出对方存在的问题。

2.案例分析

2020年，在一场突如其来的新型冠状病毒性肺炎疫情席卷全球之时，旅游行业也受到了很大影响。五一黄金周即将来临时，我国的疫情得到了有效控制，酒店入住率明显有了大幅提升。到了5月1日这一天，某酒店走进来戴着口罩的五位异地游客，他们刚想上楼，却被前厅服务员挡住了，他们被要求做体温检测，并出示健康码。五位游客纷纷拿出手机扫描二维码，可是其中一位游客怎么也扫描不出来健康码。前厅服务员说:“对不起,您不能进去。”这位游客听后很生气，大声说道:“凭什么不让我进去，我坐飞机、乘车都出示健康码了，况且我们已经预订好了房间。等我先进去，一会儿再调整手机。”服务员说:“不行!我们按照酒店疫情管理规定，没有健康码谁都不允许进入!”他们正僵持不下之时，领班得知情况后立即前来处理。最后游客满意而来，安全又高兴地离开了。请问，如果你是前厅服务员或者领班，会如何圆满解决此类问题?

4.思考题

(1)简述饭店前厅服务礼仪的重要性。

(2)饭店电话总机服务礼仪主要体现在哪些方面?旅游服务礼仪(第四版)

模块二饭店生活里最重要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。礼仪——[俄]赫尔岑客房是客人的主要休息场所，客房服务员要承担客人的日常生活服务，与客人接触最多。客房部作为饭店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为客人提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对客人的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。客房服务质量的高低，直接反映了饭店的整体管理水平。项目七客房服务礼仪导读•熟悉客人入住接待礼仪要求•掌握客人住宿服务礼仪要求•熟悉客人退房服务礼仪要求学习目标项目七客房服务礼仪某饭店前台电话铃响了，服务员小王接听。原来915房当天的预订客人即将到达，而915房的入住客人还未退房，其他同类房也已客满。如何通知客人迅速退房，而又不使客人有被催促的感觉呢?小王犹豫着。思考片刻，小王拨通了915房间的电话:“陈先生吗?我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候退房，以便及时给您安排行李员和出租车?”陈先生说:“哈哈，我懂你的意思啦，我立即退房，请安排一辆出租车吧!”案例引导语言的艺术服务需要委婉的语言，这是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。案例引导【启示】一、客人入住服务礼仪

(一)客人到达前的准备服务礼仪1.客房服务人员提前进入工作状态3.整理房间5.调好客房温度和湿度2.掌握情况4.检查房间设备、用品6.准备好香巾和茶水一、客人入住服务礼仪

(二)客人到达时的迎接服务礼仪(1)客人乘电梯到达时，楼层服务员在电梯口迎接，主动向客人问好。(2)客人进入客房后，服务员要及时奉上香巾和茶水，让客人产生亲切感。(3)简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调开关、闭路电视节目设置、传呼服务员的按钮和使用方法，各餐厅主要经营风味、楼层和营业时间等。一、客人入住服务礼仪

(二)客人到达时的迎接服务礼仪(4)介绍客人住店须知和饭店情况。(5)服务项目和住店须知介绍完后，服务人员应该询问客人。某饭店服务员小骆，第一天上班时