酒店管理实训教程（第3版）高职PPT完整全套教学课件

《酒店管理实训教程》(修订版)

全套PPT课件目录模块一前厅服务实训模块二客房服务实训模块三餐饮服务实训模块一前厅服务实训实训流程项目描述实训目标前厅服务实训实训准备实训项目一客房预订项目描述客房预订(RoomReservation)是客房商品销售的中心环节。客人事先进行客房预订是为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由酒店准备妥当；而酒店之所以用预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大化利润。因此，现代酒店有无客房预订系统，以及客房预订系统运行状况如何，关系到酒店产品经营的成功与否。实训项目一客房预订实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能客房预订的基本程序和基本工作内容预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能实训项目一客房预订实训准备

1.了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日客人离店后腾出房间的情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。

2.熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。

3.了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。

4.熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。

5.熟悉客房预订单（中英文两种）。

6.准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。实训项目一客房预订1.接电话：铃响三声之内接听电话。2.问候客人：问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，XXXX酒店。3.聆听客人的预订要求与日期。4.查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间。实训流程

（以电话预订为列：此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。受理电话预订时，应注意决不能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。同时应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）。实训项目一客房预订5.推销客房。6.介绍房间种类和价格。按从高价房到低价房的顺序向客人介绍房间种类和价格；询问客人公司的名称，查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。7.询问付款方式。询问客人的付款方式，在预订单上注明。公司或者旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函做付款担保。8.确定抵达的时间。向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗留天数；向客人说明，不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时，无明确抵达时间，只能保留到晚上18：00。实训流程

（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。如改变预订房间的种类或改变住宿的时间等；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人）。实训项目一客房预订9.询问特殊要求。询问客人是否接机、房间是否要摆放水果、鲜花等。有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。10.询问客人入住情况。这些情况包括：客人是否是会员、姓名、职务、付款方式。11.复述预订内容。复述预订内容包括：客人姓名、代理人情况、抵达日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。实训流程12.完成预订。致谢！实训项目一客房预订客房预订的种类图表程

序标

准1．接电话铃响三声以内2．问候客人问候语：早上好，中午好，晚上好报部门：预订部3．聆听客人预订要求确定客人预订日期及要求4．查看计算机及客房预订显示架查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间若能满足客人的订房要求，询问客人姓名及英文拼写并复述确认，进入下一程序若不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改，并进入下一程序；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人5．推销客房介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6.介绍房间种类和价格介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，确定优惠价7．询问付款方式询问客人的付款方式，在预订单上注明公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保8．询问客人抵达情况询问抵达航班及时间向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天的18∶00如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订9．询问特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等对有特殊要求者，详细记录并复述10．询问客人入住情况询问客人是否是会员、姓名、单位、职务、电话号码、付款方式对上述情况作好记录11．复述预订内容日期、航班;房间种类、房价客人姓名;特殊要求付款方式;代理人情况12．完成预订致谢实训项目一客房预订附：客房预订的种类图表工作目标实训准备关键点控制细化执行流程图1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1．接收来自各种方式的预订

1.1酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2．及时记录、认真聆听2.1预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1．酒店预订信函2．预订记录单2.2预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求实训项目一客房预订附：客房预订的种类图表工作目标实训准备关键点控制细化执行流程图1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1．熟悉酒店对客服务礼仪规范2．掌握酒店预订的相关工作规范3．查询房态或订餐情况

3.1预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等1．客人预订记录单2．酒店内房态表或订餐情况表3.2如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映4．预订情况反馈4.1预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1．酒店内房态表或订餐情况表2．预订情况反馈信函等4.2不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5．核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6．填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7．做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度1．接收来自各种方式的预订2．及时记录、认真聆听3．查询房态或订餐状况4．预订情况反馈

5．核实客人预订内容与要求6．填写预订单7．做好接待准备实训项目一客房预订相关知识扩展一、客人预订酒店客房的方式还有以下几种信函（Letter）预订面谈（Interview）预订传真（Fax）预订网络（Internet）预订实训项目一客房预订服务此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，受理此类预订应注意以下几点：1.信函（Letter）预订6.注意信纸与信封的质量与款式。1.具及时回复。如果客人同时向几家酒店问价，最先回复的能赢得客人的好感，所以很多酒店规定回信不得超过24小时2.使用公函信件。应该专门为客人复信，要正确使用客人的称呼和头衔，并准确拼写其姓名，千万不可以用“DearSir”等诸如此类的称呼作为信的开头。3.复信的格式要完全、正确，注意中英文书信格式的差异。4.复信的内容要明确且条理清楚，对来信中提及的问题要做具体的答复，并有复信人的具体签名。5.复信要完整、准确地写明地址和日期。实训项目一客房预订2.传真（Fax）预订传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。实训项目一客房预订面谈预订是指客人或委托人来到酒店，直接与前厅部洽谈预订事宜，其特点是预订员有机会更为详尽的了解客人预订的需求，而且可以当面回答客人的问题。同时，还能视客人的神态、表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。受理此种预订时，应尽量避免向客人做具体房间号的承诺。否则，因情况变化而失信于客人，会对酒店的声誉造成不好的影响，如果客人不能确认具体的住宿天数，也应设法确认最多和最少几天，以便于总服务台接待处排房。若客人不能确认具体抵店时间，在用房紧张时，可明确提醒客人，预订的客房将保留到入住当日的18：00。3.面谈（Interview）预订实训项目一客房预订4.网络（Internet）预订通过网络进行预订是目前最先进的方式，该方式不仅方便客人，而且可提高预订工作效率，广泛争取客源。通过酒店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的酒店订房。随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（CentralReservationSystem）。随着互联网的推广使用，越来越多的客人开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。通过酒店自设的网址，直接向酒店订房。一些大型酒店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型酒店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。实训项目一客房预订5.合同（Contract）预订酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。实训项目一客房预订二、客房预订的种类：酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。1.临时预订（Advancereservation）2.确认类预订（Confirmedreservation）3.等候类预订（On-WaitReservation）1.信用卡2.预付订金3.订立商业合同非保证类预订保证类预订1.临时预订（Advancereservation）实训项目一客房预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间仓促，酒店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无需寄确认书。这类订房通常有总台接待处受理。按国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店当天下午6时，这个时限被称为“留房截止时限”（Cut-offtime）。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为下午6时）还未到达酒店，则该预订即被取消。（一）非保证类预订非保证类预订通常有以下3种具体方式。2.确认类预订（Confirmedreservation）实训项目一客房预订确认类预订,是指酒店答应为订房客户保留房至某一事先声明的时间，如果客人到了规定的时间仍未抵达酒店，也未与酒店主动联系，则酒店有权将预留房间出售给其他客人。确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。（一）

非保证类预订非保证类预订通常有以下3种具体方式。3.等候类预订（On-WaitReservation）实训项目一客房预订等候类预订。酒店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，酒店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。非保证类预订通常有以下3种具体方式。（一）

非保证类预订实训项目一客房预订保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付订金和订立合同等方式来保证酒店的客房收入。特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求客人预付订金来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以客人预付订金的形式来保护酒店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。酒店在受理保证类预订时必须谨慎，除非接到取消预订的通知，酒店必须为保证类客人保留所需的客房。若保证类预订处理不好，不仅使酒店得不到应有的房费，而且会严重影响客人与酒店的关系，给酒店的声誉造成极坏的影响。保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人通常通过下列方法进行订房担保。（二）

保证类预订（GuaranteedReservation）实训项目一客房预订客人通常通过的订房担保为：信用卡预付订订立商业合同（二）

保证类预订1.信用卡实训项目一客房预订客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉酒店。即使客人在计划抵店的日期未抵店，酒店可以通过信用卡获得房费收入。（二）

保证类预订2.预付订金实训项目一客房预订对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。（二）

保证类预订3.订立商业合同实训项目一客房预订订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。（二）

保证类预订您好，这里是xxx酒店预订部，请问有什么可以为您服务的？实训项目一客房预订自我能力评估技能操作每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：我要订一间房您好，请问你们一共几位？我们一共2位请问您何时抵店，预计住几天？2月13日，预住2天。您好先生，我们酒店有豪华套房，每间每晚消费980元；普通套房每间每晚880元；标准间每晚580元。您想预订哪种？我要一个标准间就可以。好的，请问您以何种方式付款？信用卡。好的，您是给您自己定的房间吗？是的。请问该怎样称呼您？张军。电话号码？1389543××××预订员客人张先生，您与2月13号乘何种交通工具，几时抵达？实训项目一客房预订自我能力评估技能操作每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：飞机，HU4500，大概下午3:00到达。好的，您还有其他要求吗？是否需要接机？没有了，不用。张先生，您将于2月13日下午3:00左右乘坐MU4500次航班抵达本店，预订了一个标准间，预住2天，同行2位，房间每间每晚580元，您的电话是这样吗？完全正确。如果您于2月13日下午6:00前不能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？好的。谢谢，再见再见。预订员客人实训流程项目描述实训目标入住登记接待实训准备实训项目二入住登记接待项目描述

对于大多数客人来说，在前厅部的总服务台办理入住登记是客人第一次与酒店面对面接触。对于酒店的前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的起始阶段，也是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前厅部的客房销售、信息管理与提供、协调对客服务、客帐和客史档案的建立于管理等各项功能的发挥。负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。其基本内容12345实训项目二入住登记接待实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：

1.前台接待的程序。

2.入住登记的程序。

3.入住登记的程序。实训项目二入住登记接待实训准备

1.仪容仪表。要求着装整洁，面带笑容；保持手部干净，指甲修剪整齐；保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

2.了解即时信息。接待员需要在客人抵店的前一天晚上通过计算机网络了解接待工作所需要的信息。房态报告(RoomStatusReport)预抵店客人名单（ExpectedArrivalsList）客人历史档案（GuestHistoryRecord）有特殊要求的预抵店客人名单

3.其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。了解即时信息主要有:实训项目二入住登记接待双击添加标题文字Step1接应服务Step2确认客人有无预订Step3出售客房Step4填写住宿登记表排房定价Step5Step6确立信用关系，了解客人付款方式。Step7向客人推销其它服务项目如餐厅,酒吧,健身房等。Step8完成入住登记的相关手续。现金付款方式信用卡付款方式转账付款方式实训流程实训项目二入住登记接待双击添加标题文字实训流程

1.接应服务。客人到达总服务台前，接待员应热情主动地向客人表示问候和欢迎,千万不可冷落客人，尤其是在入住高峰期，有许多客人同时办理入住手续时，更要注意兼顾每一位客人。如果知道客人姓名或职务，应用姓氏或头衔来称呼客人，使客人倍感亲切与尊重。

2.确认客人有无预订。首先询问客人是否有预订，这两类客人的入住登记手续不尽相同。如果有预订，接待员则应复述客人的订房要求，然后请客人填写入住登记表。对于持有订房凭证的客人，接待员应检查下列7项内容：酒店名称、客人姓名、住宿天数、用餐安排、抵离日期、客房类型、发放预订凭证单位的印签等。接待员应向客人解释预订凭证所列的内容，解答客人疑问。对于已付预订金的客人，接待员应再次确认所收到的金额。如果客人没有预订，接待员应首先了解客人的住房需求，根据当天预计抵店客人的记录，看能否满足客人的需求；如果无法接受客人的住宿要求，接待员也应向客人表示感激并尽量设法帮助联系其他同等级或稍高级的酒店，解决客人的住宿问题，以期给客人留下良好的印象，提高酒店在客人心目中的美誉度。实训项目二前台接待服务双击添加标题文字实训流程

3.出售客房。了解客人需求,介绍客房设施设备及种类,为客人当好参谋。

4.填写住宿登记表。有时候客人经过长途旅行非常疲倦，没有耐心去认真填写登记表，接待员应在保证表格所填写的项目符合酒店和有关管理单位要求的前提下，尽量减少办理手续的时间。对于已经办理预订手续的客人，酒店已掌握了客人的部分资料，接待员应在客人抵达之前，准备好入住登记表，填好已知的项目，等客人到达后再补填其他的项目并请客人签名。接待员核对完客人的有效证件后，此项工作就算完成了。

5.排房定价。

一般排房的顺序为：团体或参加会议人员。VIP客人和常客。已付定金的客人。123456要求延期离店的客人。有准确抵店日期、时间的普通客人散客。实训项目二入住登记接待双击添加标题文字实训流程（1）团队或参加会议人员应安排在同一楼层或相邻的楼层。这样集中排房对客人和酒店双方都有益处，对于客人方面，方便他们之间的联系和集体活动（开会、参观、就餐）；对于酒店方面，则便于管理，方便下一个团队入住，不打扰散客的生活。（2）国内外的客人应该安排在不同的楼层。因为他们语言和生活习惯各不相同，避免相互干扰。（3）残疾人、老年人和带小孩的客人应尽量安排在靠近电梯或低层客房，这样可以方便他们活动。（4）对于有特殊要求的客户，要尽量满足他们的要求。例如，对某个房间的偏好或对楼层、房间号的忌讳等。（5）确定房价时，接待员必须遵守预订确认书中已确定的报价，不能随意更改。排房的原则为：实训项目二入住登记接待双击添加标题文字实训流程（6）酒店在接待已预订的VIP、商务行政楼层客人、高规格团队抵店前，应做好所有文件资料的准备，并根据酒店接待VIP的规定，对房间做相应的布置和检查，以确保VIP接待程序所要求的高标准、高规格。（7）未经预订直接抵店的散客，接待员要在充分了解客人愿望的基础上，根据酒店的房况，进行排房定价工作。排房定价阶段，了解客人的需求并尽量满足他们是关键。如果没有充分考虑客人的需求而匆忙安排了客房，有可能会引起更大的麻烦。如果客人对房间不满意的话，就会到总服务台来投诉并要求换房。接待员应尽量避免发生这种情况。（8）为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，并获得客人的确认。排房的原则为：实训项目二入住登记接待双击添加标题文字实训流程

6.确立信用关系，了解客人付款方式。关于确认付款方式，入住登记表中有明确的规定。掌握这一信息是为了明确客人在住店期间的信誉额度（不同的付款方式，其信用额度是不同的），方便收银员提前做好准备，为客人提供快速结账服务。通常，客人采取的付款方式有现金、信用卡、转账等。具体操作步骤如下：现金付款方式

根据酒店制定的预付款政策，判断客人是否需要预先付款根据客人的住宿要求，确定预付款的数额。确定客人的信用额度。确认信用卡能否接受。确认信用卡有效期。根据客人的住宿要求，向银行索取预售额度。确认客人的信用额度。信用卡付款方式

确认转账要求已获批准。申明属于转账款项的具体范围。(如：房费、餐费、长话费、传真费或全部)确认客人的信用额度。转账付款方式

实训项目二入住登记接待双击添加标题文字实训流程

7.向客人推销其它服务项目如餐厅,酒吧,健身房等。

8.完成入住登记的相关手续。实训项目二入住登记接待相关知识扩展换房，也叫转房，转房往往有两种可能：1.换房前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：一种是酒店的要求酒店可能因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议客人集中排房等原因，而向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或酒店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，否则应坚持两人（大堂经理等）以上在场。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；一种是住客主动提出换房往往会给客人或酒店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，否则应坚持两人（大堂经理等）以上在场。实训项目二入住登记接待相关知识扩展1.换房前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：（3）填写房间/房租变更单（如表所示）；（4）为客人提供换房时行李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料，更改房态。换房服务换房的服务程序：(6)接待员更改计算机资料，更改房态。(5)发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；(1)了解换房原因；(2)查看客房状态资料，为客人排房；(3)填写房间/房租变更单(如表所示)；(4)为客人提供换房时行李服务；实训项目二入住登记接待相关知识扩展前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：房间/房租变更单ROOM/RATECHANGELIST日期（DATE）

时间（TIME）

客人姓名（NAME）

离开日期（DEPTDATE）

房号（ROOM）由（FROM）

转到（TO）

房租（RATE）由（FROM）

转到（TO）

理由（REASON）

当班接待员（CLERK）

行李员（BELLBOY）

客房部（HOUSEKEEPING）

电话总机（OPERATOR）

前台收银处（F/OCASHIER）

问讯处（MAILANDINFORMATION）

实训项目二入住登记接待相关知识扩展客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通知客房部，以尽快清扫整理客房。客人推迟离店，也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“延时退房通知单”（如表所示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，征得客人的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。2.离店日期变更前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：实训项目二入住登记接待相关知识扩展前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：延时退房通知单（EXTENSIONOFSTAY）姓名（NAME）

房间（ROOM）

可停留至（ITALLOWEDTOSTAYUNTIL）

AM

PM日期（DATE）

前厅部经理签字（FRONTOFFICEMANAGERSIGNED）

实训项目二入住登记接待相关知识扩展有部分客人由于多种原因，不愿详实填写。3.客人不愿详实登记前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：(4)若客人为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足客人需求。接待员应妥善处理(1)耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。(2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。

(3)若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以在计算机中为客人启动“DND”（请勿打扰）服务程序，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。实训项目二入住登记接待相关知识扩展前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：这种情况被称为“重房”，是前厅部工作的重大事故。此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，安置客人到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐，并为客人送上一杯茶（或咖啡等），以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带客人进房并再此致谢，千万不要让客人跟着工作人员为重新安排房间而跑来跑去，事后，前厅部与客房部应寻找发生问题的根源，并采取相应的补救措施。4.抵店客人入住时，发现房间已被占用实训项目二入住登记接待相关知识扩展由于酒店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，酒店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用时，酒店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补，如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客人及以往信用不良的客人，押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。一些酒店为方便客人使用房间内长途电话（IDD、DDD），饮用房内小酒吧的酒水（Mini-bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金，如果客人拿走或损坏客房的正常补给品则须照价赔偿。在一些时候，客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金。遇到这种情况，接待员要请示上级作出处理。如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡（不能签单消费），应通知总机关闭长途线路，通知客房楼层锁上小酒吧。后两项工作一定要在客人进房前做好，不要让住客撞见，以免客人尴尬和反感。客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意。5.客人不愿详实登记前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：实训项目二入住登记接待相关知识扩展前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：我国旅客住宿登记制度规定，成年男女要求同房住宿的，除男女双方均为境外旅客外，需持有结婚证或一方所在单位出具夫妻关系证明，才准予安排同房住宿。6.成年男女同住实训项目二入住登记接待相关知识扩展客人加床大致分两种情况，一是客人在办理登记手续时要求加床，一是客人在住宿期间要求加床。酒店要按规定为加床客人办理入住登记手续，并为其签发房卡，房卡中的房租为加床费，加床费转至住客付款账单上。如客人在住宿期间要求加床，第三个客人在办理入住登记手续时，入住登记表需支付房费的住客签名确认。接待处将加床信息以“加床通知单”（ExtraBedInformation）的形式通知相关部门。7.加床（ExtraBed）前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：实训项目二入住登记接待相关知识扩展前厅接待服务中经常容易出现的问题及处理方法：酒店住客的小物件品由于制作精美、小巧玲珑，有些客人或是为了留做纪念，或是贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。高级星级酒店（四星以上）因房费较高，对客人的这些行为并不追究，而三星级以下的酒店往往对这了问题比较敏感，但一定要注意说话的语气和技巧。如：接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找：“房间里的××东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”为客人解决问题留出余地，给客人“面子”。若客人仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，或伤了客人的自尊心。千万不可与客人斗“气”争“理”，切记语言粗鲁，只有保全客人的“面子”，问题才容易解决。8.客人离店时，带走客房内物品预订员客人早上好（中午、晚上）好，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗?实训项目二入住登记接待自我能力评估技能操作把学生分成几个小组，分别扮演散客和前厅接待员进行入住登记手续的办理程序，完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习我需要一个房间。有的，A公司昨天替我预订的。请问先生有预订吗？是的。好的，请您稍后……让您久等了。您是李先生，对吗？好的，给你。A公司给您预订了今天至后天也就是10月1日至3日的一间套房，请您先填一张入住登记表，再出示一下身份证，好吗？好的。给您身份证，谢谢。您的所有费用都由A公司来结算，请您在这张卡上签字好吗？谢谢。您的房间是1218，在12层18号。这是房卡和钥匙，请您保管好。请那边走，电梯在那儿。祝您愉快。谢谢。（1）预订散客办理入住登记的模拟对话:预订员客人早上好（中午、晚上）好，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗?实训项目二入住登记接待自我能力评估技能操作我需要一个房间。两天。价格有些贵，能否再便宜一些？好吧，登记一间吧。（2）没有预订散客办理入住登记的模拟对话:先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为您提供更多的折扣。(或打电话至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。)对不起，让您久等了，我询问过我的主管，您是第一次到我们酒店，他可以为您提供7折的优惠，价格是350元，还可以含早餐，早餐的价格是50元/每位。是的。请问先生有预订吗？没有。单人间。请稍等，我查一下电脑，看是否还有单人间……单人间的门市价为500元，现在打8折，是400元。好的，先生，我们这里有套房、标准双人间，标准单人间、请问您需要哪一种？请问您需要住几天？先生，请坐，您现在需要入住吗？预订员客人请出示一下您的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。请问xx先生，您是用现金还是信用卡付账？实训项目二入住登记接待自我能力评估技能操作现金。我只有1000元现金。需要您预付押金1200元？最少1000元是可以的。xx先生，我来帮您填写吧（核对身份证）。您的身份证，请收好。（2）没有预订散客办理入住登记的模拟对话:这是您的押金收据，您的房间是17楼的01房，这是早餐证券，时间是6:30-9:30，在2楼中餐厅，请您收好。电梯这边请，希望您在我们酒店住宿愉快，再见。xx先生，麻烦您确认一下，您的房间价格是350元，住两天，请您在这里签字确认。xx先生，您的押金是1000元，请在押金条上签字确认。好的，谢谢你。实训项目二入住登记接待情景设置请你为以下几类客人需要办理饭店入住登记手续：情景一：台湾客人李女士预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层；情景二：接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。情景三：加拿大渥太华市市长办理入住。情景四：某一旅游团24人入住酒店，逗留3天，12男12女，全是成人。实训项目二入住登记接待知识点：接待的准备工作、住宿登记的目的、住宿登记表的内容、客房的状态及其控制、预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，办理入住登记的手续中常见问题的处理。各小组讨论并演示所讨论的内容，并运用电脑和登记表等设备、用具，模拟现场操作，总结预订客人、未预订客人、VIP客人、团队客人入住登记的程序，其他小组进行评价讨论教师点评实训项目二入住登记接待案例讨论：

1、案例： 接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住，安排的房间令张先生很满意，但由于饭店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住张先生现住的房间。这时接待处的服务人员应该怎么做？

实训项目二入住登记接待知识点：排房的顺序、分配房间的原则、换房的原因、换房的操作程序由某个小组角色扮演所讨论的案例内容，并模拟进行现场操作，利用所学理论知识解决案例中出现的问题。其他小组进行评价讨论教师点评实训项目二入住登记接待综合作业题目： 饭店前厅接待处的工作流程是怎样的？实训流程项目描述实训目标推销客房实训准备实训岗位实训项目三推销客房项目描述

前厅销售的主要任务就是销售酒店的核心产品——客房。因为客房的营业收入占全酒店收入总额的40%~60%。从某种程度上来说，客房销售收入的高低是酒店盈亏的晴雨表。要提高客房销售的收入，就必须提高客房出租率。对前厅部的服务人员来说，他们不仅要掌握各项服务技能，还应掌握一定的销售技巧，以此来帮助他们与客人达成交易。实训项目三推销客房项目名称实训岗位

前厅服务员推销客房

（RoomsPromotion)实训项目三推销客房实训目标

该实训项目的学习，要求学生掌握以下知识与技能：

1、能够分析酒店客人的主要特点。

2、推销客房的方法和技巧，提高公关意识。实训准备

1、酒店服务简介、价目表等。

2、准备好笔、纸等。实训项目三推销客房双击添加标题文字Step1以规范的仪容、热忱的态度、礼貌的语言、优雅的举止、快捷规范的服务接待好每一位客人。Step2掌握客人特点Step3巧妙地商谈价格Step4介绍酒店其他服务能熟悉客房种类及其它服务设施的英文名称，以便向外宾做好推销工作。Step5Step6主动带客人参观。Step7尽快做出安排。Step8时间控制在5分钟。实训流程实训项目三推销客房

1.以规范的仪容、热忱的态度、礼貌的语言、优雅的举止、快捷规范的服务接待好每一位客人。

2.掌握客人特点。注意将酒店客人按其消费特点进行科学分类，并且掌握每一类客人的主要消费特点，根据客人的年龄、性别、职业、国籍、衣着、相貌,语言等判断客人的身份地位，前厅服务员可掌握客人的特点灵活推销。例如：商务客人是公费出差，日程安排紧，应推销安静、有办公桌、便于会客、设有足够的先进通讯设备，价格合理的套房，并在一些服务项目上给予免费或优惠；可向旅游客人推荐景色优美的客房；新婚夫妇，社会名流，高薪阶层人士推荐特色套房；向携子女的父母推荐连通房或相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。实训流程实训项目三推销客房

3.巧妙地商谈价格。在与客人商谈价格时应该注意使用以下的技巧：

一是使客人感到酒店销售的产品物有所值。

二是注意说话的语气。

三是帮助客人提供合理的建议。

四是在推销过程中学会换位思考，把客人的利益放在第一位。实训流程实训项目三推销客房

4.介绍酒店其他服务。多数客人在旅行中都有一笔随时可动用的钱，但是有些费用的支出，销售人员的建议对他们有很大的影响。这就需要酒店的员工，尤其是前厅部的服务人员要向客人介绍情况，推销酒店的多种产品。因此，前厅服务员要对酒店的产品、销售政策、价格变动等情况了如指掌，包括介绍客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等，同时还应该介绍会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务。实训流程实训项目三推销客房

5.能熟悉客房种类及其它服务设施的英文名称，以便向外宾做好推销工作。

6.主动带客人参观。客人在选择客房中表现犹豫时，可建议带客观房，带客参观中要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌，即使客人不住，也要对客人的光临表示感谢，并欢迎再次光临。

7.尽快做出安排。客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理入住登记手续，避免让客人久等。

8.时间控制在5分钟。实训流程实训项目三推销客房先报高价客房,然后再报较低房价报价,报价中充分运用夹心式、鱼尾式、冲击式，三种报价法。报价方式1夹心式报价方式适当于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人入住的可能性。夹心式报价2鱼尾式报价方式适合推销中档客房。先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响。鱼尾式报价3冲击式报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。冲击式报价4相关知识扩展实训流程项目描述实训目标引客入房实训准备实训岗位项目名称实训项目四引客入房项目描述

为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档酒店都设立礼宾部，下设酒店代表、迎宾员、行李员等，为客人提供周到的、人性化的礼宾服务，引客入房即是高星级酒店为客人提供的人性化的服务项目之一，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。项目名称

引客入房（EscortingtheGuestintotheRoom）实训项目四引客入房实训岗位

前厅服务员实训目标

该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：

1.引客入房的程序。

2.向客人介绍客房设施设备.

实训准备

1.着装整洁，仪表端庄，精神饱满。

2.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

3.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

4.宜使用清新、淡雅的香水。

5.以规范的仪容、热忱的态度、礼貌的语言、优雅的举止、快捷规范的服务接待好每一位客人。实训项目四引客入房双击添加标题文字客人下车后，迅速卸下行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损。引领客人进入大堂前厅。客人抵店时，面带微笑，向客人点头致意，表示欢迎，并道声：“（欢迎光临）”。123456帮助客人提拿行李。看管行李，等候客人。客人办好手续后，引领客人到前厅接待处后，行李员应站在客人身后1.5米处看管行李，等候客人办理入住登记手续。71312111098乘电梯。敲门进房。向左开的门用左手开,向右开的门用右手开。白天让客人先进房,并为客人拉开窗帘。进房后迅速确认房间状态。向客人简单介绍房间设施及如何使用。离开房间。实训流程实训项目四引客入房实训流程

1.客人抵店时，面带微笑，向客人点头致意，表示欢迎，并道声：“Welcometoourhotel（欢迎光临）”

2.客人下车后，迅速卸下行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损。

3.引领客人进入大堂前厅。首先为客人拉开门，将客人迎进酒店。引领客人时，行李员或楼层服务员位于客人左前方,距离客人二、三步远。步伐节奏要与客人保持一致，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。实训项目四引客入房实训流程

4.帮助客人提拿行李。行李员要首先同客人确认行李件数，再将客人引导到登记处，并告诉客人行李放在哪里，将行李拴上牌，等客人登记后将客人带入客房。当客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要使用行李车；对客人的贵重物品，如手提包、手提电脑、照相机等，不必主动提拿，应注意让客人自己拿，若客人要求行李员提拿，则应加倍小心，防止丢失和破损；装行李车时，应注意将大件、重件放在下面，小件、软件、轻件装在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李物品的摆放；在搬运行李时，不可用力过猛，更不能用脚踢。

5.看管行李，等候客人。引领客人到前厅接待处后，行李员应站在客人身后1.5米处，看管行李，等候客人办理入住登记手续。实训项目四引客入房实训流程

6.客人办好手续后，引领客人去客房。途中，应主动热情的问候客人，并适时向客人介绍酒店的服务项目、特色产品、特别是近期推广的活动等。

7.乘电梯。到达电梯口时，放下行李，按电梯按钮，当电梯打开时，请客人先进电梯，然后提拿行李进电梯，站在电梯按钮的一侧，按下楼层键。电梯到达楼层时，应请客人先出电梯，然后提拿行李继续引领客人到房间。

8.敲门进房。到客房门前，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，则用钥匙开门。实训项目四引客入房实训流程

9.

向左开的门用左手开,向右开的门用右手开。

10.

白天让客人先进房,并为客人拉开窗帘。晚上服务员先进房,为客人开灯。

11、进房后迅速确认房间状态。如果确认房间属于可售房后，退到房门一侧，请客人进房。将行李放在行李架上或按客人的吩咐放好，将钥匙交给客人。若开门后发现房内有客人的行李或未整理，或是客人对房间不满意，要立刻向客人致歉，并迅速与前厅接待处联系，为客人更换房间。

12、向客人简单介绍房间设施及如何使用。

13、离开房间。介绍完毕，征求客人有无吩咐，如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快，轻轻将门带上并向客人点头示意，迅速离开房间。实训项目四引客入房“金钥匙”英文是CONCIERGE，是一个非常法国化的单词，它的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义就可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店的礼宾部职员的特殊称谓，通常被译为酒店里的“礼宾司”。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表。一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，就可显示不同凡响的身价。换言之，酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。1.金钥匙的概念相关知识扩展酒店“金钥匙”服务理念实训项目四引客入房相关知识扩展酒店“金钥匙”服务理念酒店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻酒店那一天起，围绕住店期间的一切需要开展的。例如从接到订房客人，安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的需要介绍各特色餐厅，并为其预定座位；联系旅行社为客人安排好导游、交通；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上表明各购物点等。最后当客人要离开时，在酒店里帮客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一个城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。1.金钥匙的概念实训项目四引客入房（1）在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。（2）酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（4）酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.（5）酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。相关知识扩展酒店“金钥匙”服务理念2.酒店“金钥匙”的服务宗旨实训项目四引客入房角色扮演：将学生分成几组，分别扮演客人和接待员，模拟引领客人进入房间的情景。自我能力评估技能操作实训流程项目描述实训目标离店结账实训准备实训岗位项目名称实训项目五离店结账项目描述

结账业务是客人离店以前的最后一项服务，一般有总台收银员办理。为了不影响客人的事务，给客人留下最后的美好印象，结账业务要做到既准确，又迅速。项目名称离店结账（Check-OutService）实训项目五离店结账实训岗位

前厅总台接待员、大堂副理实训目标

该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：

1.结账的程序、知识和技能技巧。

2.妥善地处理一般的账务纠纷。实训准备

1.客人的房卡、钥匙（卡）、押金收据本。

2.笔、点钞券、发票及酒店收银设备（条件允许情况下）。

3.始终保持微笑。

4.主动向客人打招呼，笑脸相迎。

5.使用标准的服务用语，热情待客。实训项目五离店结账双击添加标题文字检查客人的退房日期，如果客人系提前退房，收银员则应通知相关部门。核实延时退房是否需要加收房费。主动迎宾。123456通知客房楼层查走房，检查客房小酒吧酒水耗用情况、客房设备设施的使用情况，以及客房内的日常补给品——供客人免费使用，但不可带走，否则需要按价赔偿。委婉地问明客人是否还有其他即时消费（Latecharges）。核对账目并确认。121110987确认付款方式，客人结账。收回客人的房卡和房门钥匙，检查客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人带好自己的贵重物品。征求客人对酒店服务质量满意程度的意见。更新前厅相关信息资料。做好账、款的统计，材料的存档工作，方便夜间审核。感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。实训流程实训项目五离店结账实训流程

1.主动迎宾（用敬语问候并正确称呼客人）。接到客人离店通知时，首先要确认客人的姓名与房号，并与客人账户核对。

2.检查客人的退房日期，如果客人系提前退房，收银员则应通知相关部门。实训项目五离店结账实训流程

3.核实延时退房是否需要加收房费。（客人超过中午12:00时以后退房，一般按酒店要求，延时退房到下午6:00前，加收半天房费；如延时超过下午6:00，则加收一天房费。如客人有异议，请大堂副理出面协助解决。酒店有优惠延时退房除外）。实训项目五离店结账实训流程

4.通知客房楼层查走房，检查客房小酒吧酒水耗用情况、客房设备设施的使用情况，以及客房内的日常补给品——供客人免费使用，但不可带走，否则需要按价赔偿。

5.委婉地问明客人是否还有其他即时消费（Latecharges）,如电话费、餐饮消费等。

6.核对账目并确认。将已核对过的客人分户账及客人的账单凭证交客人过目，从电脑中打印出清单请客人核对并签字。

7.确认付款方式，客人结账，如客人入住时交了押金，则收回押金单。实训项目五离店结账实训流程

8.收回客人的房卡和房门钥匙，检查客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人带好自己的贵重物品。

9.征求客人对酒店服务质量满意程度的意见。如果客人需要提供进一步的帮助，要给予协助。

10.更新前厅相关信息资料，如房态表和住客名单等，将客人结账离店消息通知相关部门，如总机关长途电话等。

11.做好账、款的统计，材料的存档工作，方便夜间审核。

12.感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。实训项目五离店结账相关知识扩展订金的交付1结账时注意的问题2实训项目五离店结账相关知识扩展订金的交付1一般来说，酒店按照住客房价乘以天数的总额再加收100％的价款，收取客人的预交订金。对于旅行社散客，除房费按团队结算方式转账外，另收取房费总额的50％作为支付该客人在店享用的洗衣等其他自费款项的费用。实训项目五离店结账相关知识扩展结账时注意的问题2（1）在收取现金时，收银员应注意检查大额现钞，鉴别真假；避免差错。信用卡结算时，收银员要认真核对该卡是否可在本酒店通用，是否在有效期内，以及核查是否属于“黑名单”账单联号使用，作废的账单需交夜审销号。（2）客人在酒店各营业点的各类消费账项有关人员必须在第一时间输入客人账户(手工操作的计人客人分户账单)，以免出现漏结跑单的现象。因住店客人在酒店各营业点的消费都会汇总到总台收银处，因而其他营业点的账单差错，易被客人误解为前厅收银员的差错而加以责备，因此，收银工作人员应有足够的思想准备和一定的服务技巧。在收取现金时，收银员应注意检查大额现钞，鉴别真假；避免差错。信用卡结算时，收银员要认真核对该卡是否可在本酒店通用，是否在有效期内，以及核查是否属于“黑名单”账单联号使用，作废的账单需交夜审销号。（3）逾时离店。即过了结账时间（按国际惯例，结账时间一般为当日中午12:00前）客人仍未结账。此时，应婉转的提醒客人，超时离店，酒店会加收房费，12:00-18:00结账的，加收半天的房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。如果客人对某项目费用有异议，立即同发生费用的部门联系核查清楚。遇到不能解决的问题及时上报领班，也可请大堂副理出面协调。实训项目五离店结账自我能力评估

1、实地参观酒店，观察其客人离店结账程序，并写出评析报告。

2、角色扮演：

———主题：客人离店结账程序

———

材料准备：圆珠笔、账单

————角色：让学生分别模拟前台收银员、管家楼层服务员办理结账手续。实训流程项目描述实训目标问询服务实训准备实训岗位项目名称实训项目六问询服务项目描述

洒店应在前厅专设问询处（MailandInformationDesk），以提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等多种服务。问询处配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备和办公用品。各种设备配置规范，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。总之，问讯员要掌握大量信息，才能满足客人的各种需求。实训项目六问询服务子项目名称1

回答客人问询（AnsweringtheGuest）实训岗位

前厅各岗位人员实训目标

该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：

1.能用英语和普通话提供服务，语言准确规范。

2.掌握问询处各项服务工作以及酒店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反应灵活，应变能力强。

3.掌握酒店问询员接受客人咨询过程中的工作程序以及各种应急事件的处理所需要的知识技能。实训项目六问询服务实训准备

1.客人要询问的问题很多，包括酒店内部信息和酒店外部信息。

2.问询员必须有较广的知识面和大量的信息。

3.准备大量的书面资料并不断更新补充。（因为即使是最优秀的问讯员，也不可能完全答出客人的问题，也不可能把客人所需的资料全部记忆在脑子里）。问讯处需要准备的书面材料主要有：酒店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。本酒店服务设施及酒店特色。本酒店的服务项目、营业时间及收费标准。

酒店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。

本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与酒店的距离。

酒店周边地区的距离及交通状况。实训项目六问询服务实训准备酒店各部门的电话号码。客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。本地著名酒店、餐厅的经营特色、地址及电话。国内、国际航空线的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。最新铁路时刻表、里程表和票价。最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。出租汽车市内每公里的收费标准。酒店所在地至周围主要城市的距离及抵达方式。酒店所在地影剧院、歌舞厅的地址和即日上演的节目及时间。酒店所在地展览馆、博物馆的地址、电话号码、开放时间及上展项目。酒店所在地主要银行的名称、地址、电话号码。实训项目六问询服务实训准备酒店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。酒店所在地政府各部门的地址和电话号码。酒店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。酒店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。酒店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿。世界地图、中国地图、本省和本市地图。中国工商企业名录。介绍本地风景名胜点的宣传册。实训项目六问询服务实训准备酒店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。酒店所在地政府各部门的地址和电话号码。酒店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。酒店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。酒店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿。世界地图、中国地图、本省和本市地图。中国工商企业名录。介绍本地风景名胜点的宣传册。实训项目六问询服务实训准备

4.了解当天的天气，为客人提供及时准确的信息服务。

5.清楚了解酒店当天的有关信息，为满足客人提问需要做好准备。

6.准备好笔、留言单、电话记录本、工作本等。实训项目六问询服务双击添加标题文字实训流程聆听问询认真聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。必要时，可礼貌地请客人重复某些细节或含混不清的问题。重述客人问询的内容，以便客人确认。回答问询对客人的问讯，查询应作出热情礼貌、迅速准确的解答。若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候。电脑储存的信息中查寻客人问询的内容，找到准确答案。在电脑前操作接通与客人房间的电话。清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。对于不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人的姓名等，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。如欲查询住客房号的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询，此时应为住客保密，不能泄露其房号，接通后让客人直接与其对话。接听电话电话铃响三声之内接听电话，用礼貌用语向客人问好。清晰地报自己所在部门，如“您好，XX酒店，（XXhotel,MayIhelpyou？”）实训项目六问询服务子项目名称2

住店客人电话留言服务（TelephoneMessageService）项目描述

电话留言服务，是问讯处的一项主要服务，同时也是酒店主动为顾客提供服务的一个范例。实训岗位

前厅各岗位人员实训项目六问询服务实训准备

1.住店客人房号等信息。

2.中西餐厅、酒吧商场、商务中心所在的位置及营业时间。

3.宴会、会议、展览会举办场所及时间。

4.酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。实训项目六问询服务双击添加标题文字询问需留言的客人姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。将留言者姓名及所在地点记录在留言薄上，学会并仔细聆听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保准确无误。接到留言要求，准备好留言薄，当接到客人电话需要留言服务时，热情回答客人电话。12345交由领班检查，留言单一式三联分送相关部门：总台留底、总机。实训流程记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将及时转达，并在留言单上标明日期、时间、签上记录者姓名。实训项目六问询服务相关知识扩展访客留言1

访客留言是指来访客人对住店客人的留言。女士或先生（MSORMR）

房号（ROOMNO．）_______________当您外出时（WHENYOUWEREOUT）来访客人姓名（VISITOR’SNAME）

来访客人电话（VISITOR’STEL．）

□有电话找您（TELEPHONED）□将再来电话（WILLCALLAGAIN）□请回电话（PLEASECALLBACK）□来访时您不在（COMETOSEEYOU）□将再来看您（WILLCOMEAGAIN）留言（MESSAGE）_____________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________

经手人（CLERK）

日期（DATE）

时间（TIME）

访客留言单（VISITORSMESSAGE）实训项目六问询服务相关知识扩展住客留言2

住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或酒店时，希望给来访者留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”（如表所示），一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。住客留言单（MESSAGE）日期（DATE）

至（TO）

房号（RO