如何提高服务意识

如何提高服务意识1第1页，课件共39页，创作于2023年2月服务意识培训

目录1.服务及服务意识的定义2.用户的期望3.服务的六要素4.做一个优秀的行政人员需要运用的技巧5.优质的服务三方受益6.员工细分化管理7.员工发展所必备的条件8.容易在竞争中被淘汰的四种员工2第2页，课件共39页，创作于2023年2月服务及服务意识的定义服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（《现代汉语词典》）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

3第3页，课件共39页，创作于2023年2月服务及服务意识的定义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。4第4页，课件共39页，创作于2023年2月顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感5第5页，课件共39页，创作于2023年2月顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.6第6页，课件共39页，创作于2023年2月

谁是我们的顾客?外部顾客内部顾客7第7页，课件共39页，创作于2023年2月优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务8第8页，课件共39页，创作于2023年2月如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工9第9页，课件共39页，创作于2023年2月服务的六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力10第10页，课件共39页，创作于2023年2月工作能力工作迅速、准确、高效率11第11页，课件共39页，创作于2023年2月专业知识能够解答和处理问题12第12页，课件共39页，创作于2023年2月自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲13第13页，课件共39页，创作于2023年2月仪表得体大方14第14页，课件共39页，创作于2023年2月彬彬有礼

原意为文质兼备的样子，后形容文雅有礼貌的样子

15第15页，课件共39页，创作于2023年2月自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。16第16页，课件共39页，创作于2023年2月多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会17第17页，课件共39页，创作于2023年2月做一个优秀员工需要运用

头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意表现的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。18第18页，课件共39页，创作于2023年2月不良服务恶性循环19第19页，课件共39页，创作于2023年2月产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因20第20页，课件共39页，创作于2023年2月产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理客人投诉的心理21第21页，课件共39页，创作于2023年2月我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。22第22页，课件共39页，创作于2023年2月写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表23第23页，课件共39页，创作于2023年2月写出你自己的优质顾客服务标准时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：24第24页，课件共39页，创作于2023年2月语言

胜利者我当然帮忙， 我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起

失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜 欢他

25第25页，课件共39页，创作于2023年2月行为

胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……26第26页，课件共39页，创作于2023年2月员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”

“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%

60%

20%27第27页，课件共39页，创作于2023年2月20%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。28第28页，课件共39页，创作于2023年2月20%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。29第29页，课件共39页，创作于2023年2月员工发展应具备的条件心智：心智是人们的心理与智能的表现

忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识30第30页，课件共39页，创作于2023年2月有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工31第31页，课件共39页，创作于2023年2月十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人32第32页，课件共39页，创作于2023年2月十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人33第33页，课件共39页，创作于2023年2月态度的重要你的态度决定你的出路34第34页，课件共39页，创作于2023年2月态度

积极的态度令你迈向成功!

态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。35第35页，课件共39页，创作于2023年2月态度

本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.36第36页，课件共39页，创作于2023年2月结束语“别人都在问‘我如何成功？’而德鲁克却在问‘我如何贡献？’别人都在追问‘我怎么做才能使自己有价值？