旅游景区服务与管理（高职）PPT完整全套课件

第一章旅游景区概述全套PPT课件第一节旅游景区的定义与特征一、旅游景区的定义（一）国外学者对景区定义

英美的专家对景区的定义不是特别严格，基本上可以分为广义和和狭义两大类：广义的旅游景区几乎等同于旅游目的地，而狭义的旅游景区则是一个吸引游客休闲和游览的经营实体。（二）国内学者对景区的定义我国学者对于景区的定义也是多种多样的。我国国家质量监督检验检疫总局发布的国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775-2003）中将旅游景区定义为旅游景区是具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的独立管理区，该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。（三）本书定义

本书认为：旅游景区是指能为旅游者提供参观游览、休闲度假、康乐健身、科学考察等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的具有统一经营管理机构和明确地域范围的场所或区域。（四）相关概念1.风景名胜区风景名胜区系指具有欣赏、文化或科学价值，自然景观，人文景观比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览休息或进行科学文化活动的地域玉龙雪山风景名胜区2.旅游度假区旅游度假区是指经国务院、省人民政府批准设立的，地域界线明确，符合旅游度假要求，能够为国内外旅游者提供高质量的度假、休闲、观光、娱乐等综合性服务的旅游经济3.旅游景点旅游景点泛指具有一定自然或人文景观，可供游人游览并满足某种旅游经历的空间环境。4.旅游资源根据《旅游景区质量等级的划分与评定（修订）（GB/T17775-2003）的规定，自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，均为旅游资源

二、旅游景区的特征（一）要素的综合性

（二）资源的密集性（三）空间的地域性

（四）发展的动态性阳朔漓江张家界天子山第二节

旅游景区的类型

旅游景区常见的分类的方式主要有三种：一种是按照旅游资源的类型分类；二是按照景区的主导功能进行分类；三是按照旅游景区的质量等级来进行分类的。一、按照旅游资源类型分类（一）自然类旅游景区

自然类旅游景区又称自然风景区，是由多个自然类旅游景点组成、并辅以—定的人文景观的相对独立的景区，以名山大川和江河湖海为代表。自然类旅游景区类型1.山岳型旅游景区2.洞穴型旅游景区3.水域型旅游景区4.山水型旅游景区5.休养型旅游景区（二）人文类旅游景区人文类旅游景区又称为名胜风景区，是由多个人文旅游景点组成。并以—定的自然景观为背景的相对独立的景区。人文类旅游景区又可分为历史文化名城、古代建筑工程、古代宗教、古代园林等四个亚类。人文类旅游景区类型1.历史文化名城型景区2.古代建筑工程型景区

3.古代宗教型景区4.古代园林型景区（三）复合类旅游景区

复合类旅游景区是指由自然景点、人文景点相互衬映、相互依赖而形成的相对独立的景区，该区域中自然景观和人文景观的旅游价值均较高（四）主题公园类旅游景区

主题公园（themepark），是根据某个特定的主题，采用现代科学技术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游场所。主题公园类旅游景区类型1.文化历史型2.名胜微缩型3.科技娱乐型4.影视娱乐型5.综合旅游主题型（五）社会类旅游景区

社会类旅游景区是与上述传统旅游景区完全不同的旅游景区类型，它突破了人们对旅游景区界定的定式。只要是利用社会资源吸引旅游者，开展旅游经营业务，并形成相对独立的旅游景区都可以称之为社会类旅游景区。二、按照景区的主导功能分类（一）观光类旅游景区1.自然风光型旅游景区3.民俗风情旅游景区2.历史古迹旅游景区（二）度假类旅游景区1.康体疗养型旅游景区2.运动健身型旅游景区（三）科考类旅游景区（四）游乐类旅游景区三、按照旅游景区的质量等级分类

根据中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775－2003）规定，将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。第三节旅游景区的发展历程与发展趋势

一、旅游景区的发展历程（一）国外景区的发展历程1.古代景区发展萌芽阶段-宗教温泉景区为主2.近代景区大发展阶段-从温泉景区"海滨浴场到公园"游园3.现代综合发展阶段-博物馆到主题公园#景区形式多样化4.当代景区系统发展阶段-经营管理专业化（二）国内景区发展历程1.古代名胜及园林景区发展阶段2.近代景区低迷发展阶段3.现代景区快速发展阶段4.当代景区规范管理阶段二、我国旅游景区的发展趋势（一）旅游景区数量继续增加（二）旅游景区的类型不断丰富（三）旅游景区主题特色化（四）旅游景区服务质量提高（五）旅游景区经营不断创新第四节旅游景区服务与管理的研究内容一、旅游景区服务与管理概念及内涵（一）旅游景区服务与管理的概念

景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，并利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（二）旅游景区服务与管理的内涵1．旅游景区服务与管理的主体和客体2．景区服务与管理的基本点3．景区的内外部条件4．市场为导向5．景区服务与管理的核心

6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合二、旅游景区服务与管理的基本内容（一）旅游景区概述（二）旅游景区入门接待服务与管理（三）旅游景区解说服务与管理（四）旅游景区综合配套服务与管理（五）旅游景区市场营销管理（六）旅游景区质量管理（七）旅游景区人力资源管理（八）旅游景区安全管理（九）旅游景区资源与环境管理【景区服务与管理】第章旅游景区入门接待服务与管理二第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类1.按门票的材质划分（1）纸质门票

此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅游景区使用的多为纸质门票。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类1.按门票的材质划分（2）塑料门票使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类1.按门票的材质划分（3）金属门票金属门票是用黄铜、精钢作为金属材质采用领先新工艺电泳技术，采用领先新工艺技术制作。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类2.按门票形式划分门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭证，表现形式并不重要。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类3.按门票的性质划（1）单张门票

我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。（2）联票

它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类3.按门票的性质划（3）套票

指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。二是多景点套票和一景点套票。（4）通票

旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类3.按门票的性质划（5）儿童票儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童免费，身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。

（6）年票（卡）

这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票。

（7）优惠票（券）

景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、军人等。

第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类4.电子门票（1）IC卡门票

IC卡全称集成电路卡(Integrated

Circuit

Card)，又称智能卡(Smart

Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信息。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类4.电子门票（2）磁卡门票

磁卡(Magnetic

Card)，是以液体磁性材料或磁条为信息载体，将液体磁性材料涂覆在卡片上（如存折）或将宽约6-14mm的磁条压贴在卡片上（如常见的银联卡）。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类4.电子门票（3）条形码纸质门票

条形码技术是在计算机应用和实践中产生并发展起来的一种广泛应用于商业、邮政、图书管理、仓储、工业生产过程控制、交通等领域的自动识别技术，具有输入速度快、准确度高、成本低、可靠性强、采集信息量大、灵活实用、易于制作等特点。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类4.电子门票（4）RFID门票RFID是Radio

Frequency

Identification的缩写，即射频识别，俗称电子标签。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（一）门票的种类4.电子门票（5）“人票合一”门票主要是采用指纹技术或者照片比对技术，比照游客身份，其中指纹技术由于方便快速，因此成为主要使用技术。游客的指纹图像信息均在首次经过闸机进入时采集录入，在再次进入时比对，确保一人一票有效落实。对于一些年票、VIP票等特殊门票，需要核对使用者身份，如果“人票合一”，就会确保不会出现“倒票”、“团队套票”现象。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务一、门票的种类与功能（二）门票的功能第二章旅游景区入门接待服务与管理1.实用功能2.宣传功能3.收藏功能

4.导游功能

5.其它功能

第一节旅游景区票务服务二、售票服务（一）售票准备第二章旅游景区入门接待服务与管理着装准备设备准备卫生准备门票准备熟悉票价变动情况钱币准备第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（二）售票流程第二章旅游景区入门接待服务与管理1.问候及询问2.介绍门票3.唱收唱付4.开具发票5.礼貌道谢6.轮班交接7.填表上交第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（三）售票需要注意的事项及工作难点1.需要注意的事项售票工作中要注重礼仪仪表，使用文明用语、礼貌待人、热心为游客服务。售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。应提醒闭园前一小时内购票的游客景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。售票回笼的现金（大面额钱要检验是否有伪钞）清点后要及时上交。票款要做到日清月结，严禁坐支（从售票的现金收入中直接用于现金支付）和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（三）售票需要注意的事项及工作难点1.需要注意的事项游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况及景区有关规定办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。售票人员应熟练掌握景区的免票规定，严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（三）售票需要注意的事项及工作难点1.需要注意的事项售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（三）售票需要注意的事项及工作难点2.工作难点（1）识别假钞售票时钱款一定要当面点清。一转身，出现差错，发现假钞无法说清。另外，收款时注意不要一张张拿到灯光下去看钞票，因为会使人感到不舒服。发现有疑问的钞票，应礼貌协商，请游客重新换一张，尽量避免发生纠纷。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务二、售票服务

（三）售票需要注意的事项及工作难点2.工作难点（2）纠纷处理不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。这样，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。第二章旅游景区入门接待服务与管理第一节旅游景区票务服务三、门票管理第二章旅游景区入门接待服务与管理（一）执行政策（二）填写票务记录（三）统一管理门票（四）专人领用、管理（五）当日结算（六）按规定售票（七）凭票进入第二节旅游景区验票与导入服务一、验票服务（一）验票服务准备与流程第二章旅游景区入门接待服务与管理礼貌验票4提前到岗，打扫卫生1站立迎接2熟悉门票价格及优惠规定3集中保管门票副券5第二节旅游景区验票与导入服务一、验票服务（二）验票注意事项注意文明用语，不要恶语伤人。快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。发生票数与人数不符时，应主动、礼貌向游客解释，妥善解决，不得与游客争吵，并说服游客重新购票。如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。第二章旅游景区入门接待服务与管理第二节旅游景区验票与导入服务二、导入服务（一）单人单列型特点：一名验票员优点：成本低缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间（二）单列多人型如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善第二章旅游景区入门接待服务与管理第二节旅游景区验票与导入服务二、导入服务（三）多列多人型优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感（四）多列单人型特点：一名验票员优点：视觉进入感缓和；人工成本低缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，（纵向改为横向）可以改善视觉进入感第二章旅游景区入门接待服务与管理第二节旅游景区验票与导入服务二、导入服务（五）主题或综合队列型特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过2名服务员。优点：视觉及时间改善；有信息展示的空间和时间；排队硬件舒适齐全缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变不同景区应根据游客流量、游客集中度、热点参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。第二章旅游景区入门接待服务与管理第三节旅游景区咨询与投诉处理服务一、游客中心的功能与选址（一）游客中心的功能第二章旅游景区入门接待服务与管理迎送服务1景区介绍2游客咨询3投诉处理4其他服务2第三节旅游景区咨询与投诉处理服务一、游客中心的功能与选址（二）游客中心的选址与建筑根据《旅游景区游客中心设置与服务规范》规定，游客中心选址一般符合以下要求：游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。第二章旅游景区入门接待服务与管理第三节旅游景区咨询与投诉处理服务二、游客咨询服务第二章旅游景区入门接待服务与管理咨询准备（一）咨询服务方式（二）咨询服务要点（三）第三节旅游景区咨询与投诉处理服务三、游客投诉处理（一）投诉原因分析第二章旅游景区入门接待服务与管理对景区服务的投诉2对景区服务水平、服务质量产生的投诉31对景区环境的投诉33第三节旅游景区咨询与投诉处理服务三、游客投诉处理（二）处理投诉第二章旅游景区入门接待服务与管理倾听游客投诉表示歉意提供解决方案内部总结处理第三节旅游景区咨询与投诉处理服务三、游客投诉处理（三）投诉处理技巧投诉处理，对景区是一个不断的改进过程。做好投诉处理工作，具备较高的处理技巧，不仅可以减少旅游者投诉，更重要的是通过每一次投诉的处理，改进工作，促进景区服务人员素质的提高和景区服务水平的提升。投诉处理技巧：不论发生了什么游客不满、抱怨的事，都要向主任（经理）汇报。主任（经理）不在时向景区的其他负责人汇报。等主任（经理）回来后，再将发生的情况与处理方法告诉他。不论大小事情，都应有书面报告。第二章旅游景区入门接待服务与管理第三节旅游景区咨询与投诉处理服务三、游客投诉处理（三）投诉处理技巧对不满的处理应优先于任何工作。不能一边做别的事一边听游客说话。注意与游客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让游客冷静。避免在事发现场，游客感情用事。如有必要需上门道歉时，应穿套装或景区统一制服，最好主任（经理）亲自前往。到游客家中拜访时应带道歉礼品。对游客的不当要求服务人员应当断然拒绝，不能轻易同意。如游客使用暴力时，应马上通知保安人员或警察解决。第二章旅游景区入门接待服务与管理第三章旅游景区解说服务第一节景区解说概述

景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。一、旅游解说服务系统的构成要素5W含义解析说明Who解说主题解说行为的实施者不仅包括人员解说，也包括非人员解说(即各类解说设施)。两种解说主体各有利弊、优势互补，

需综合运用What解说信息解说传递包含的内容和要素解说主体向解说受众展示传递的内容。通

常包括以下几块：交通引导信息、景物解说信息、警告禁戒信息和服务辅助信息

Whom解说受众现存游客及潜在旅游者不仅包括现存游客，还包括潜在旅游者，需进行市场细分和定位，选择合适的解说方式和技巧

Whatchannel解说媒介将各种信息展示传递给旅游者的载体可分为自导式解说媒介和向导式解说媒介；也可分为传统媒介(如印刷物、解说牌、音像制品等)和现代化媒介(如虚拟3D系统、蓝牙无线、电子触摸屏等)Whateffect解说效果解说的有效性和满意评估最容易被忽略的领域，只有对解说的有效性和游客的满意度进行反馈评估，才能有效提高解说的服务质量

解说构成系统（一）解说主体解说服务主要由人员解说或非人员解说两者组成，人员解说依靠导游来完成，非人员解说借助于各类解说设施而完成。（二）解说信息解说信息包含的内容十分广泛，主要包括区域环境、景区景点、服务设施、旅游管理和旅游商品等的介绍。（三）受众那些将要使用解说系统的人就是广大受众。（四）解说媒介解说系统和沟通过程的有效性、游客对解说系统的满意度，都是衡量解说系统是否合格的重要指标，也是重点和难点领域。二、旅游解说服务的内容

对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。（一）区域环境解说区域环境的解说主要介绍景区所在的区域地理位置、自然资源状况、景区所在地的文化特色、社会发展现状以及经济环境等。（二）景区景点解说主要是介绍景区内部的特色，包括景区的特色、发展主题、历史沿革。（三）服务设施的解说主要是向游客说明景区内部和外部的交通、餐饮、购物、通信、医疗等为了方便游客的一些景区周围的服务设施。（四）旅游管理解说

主要是就景区管理措施方面的解说，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的个人安全以及劝解等内容。（五）旅游商品解说主要是介绍景区内特色的旅游商品的特点、价值、价格以及购买时注意的事项等内容。三、旅游解说服务的目的和意义（一）旅游解说服务的目的

旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。（二）景区解说的意义第一，提供基本信息和导向服务；第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；第三，加强旅游资源和设施的保护；第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；第六，教育功能。四、中国旅游景区解说服务管理的重点第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务。第二节向导式解说服务一、向导式解说服务的概念

向导式解说服务是由受过专业训练和系统培训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的信息传导，是景区解说服务的重要组成部分。二、向导式解说的规范要求和讲解技能（一）向导式解说的规范要求1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(二)导游讲解的技能1.保持热情服务

2.讲解时间控制技巧3.语言应用技巧4.方法的应用技巧三、向导式解说服务讲解各项服务要求（一）接待开始时的服务要求（二）游览前的讲解服务要求（三）游览中的讲解服务要求

（四）游客观看景区演出时的服务要求（五）讲解活动结束时的服务要求第三节自导式解说服务一、自助式解说服务的概念

自导式解说系统，是以书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料和电子导游三种。二、自助式解说服务的功能和设置要求（一）自助式解说服务的功能1.指导功能2.教育功能3.管理功能（二）自助式解说服务的要求1.设置要求2.设计要求3.大小与颜色要求三、自助式解说服务的类型（一）标识牌

标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的重要手段。标识牌分类：1.解说主要是景区介绍、旅游线路及其他服务性标语。2.警示用以提醒游客应注意的事项3.引导指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。4.公共信息包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。5.说明主要用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等2.宣传资料（1）静态宣传资料（2）动态宣传资料（二）宣传资料1.静态宣传资料

静态宣传资料包括导游图

、交通图、解说手册、景区服务指南、风光图片

、书籍、画册以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点。

2.动态宣传资料

动态宣传资料主要包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼。(三)电子导游

电子导游是一种利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。第四章旅游景区综合配套服务与管理第一节旅游景区餐饮服务与管理一、旅游景区餐饮服务概述（一）旅游景区餐饮服务的特点第四章旅游景区综合配套服务与管理1.客源市场构成复杂2.旅游景区存在淡旺季的问题3.餐饮类型丰富多样4.多种经营模式5.较大的管理难度第一节旅游景区餐饮服务与管理一、旅游景区餐饮服务概述（二）旅游景区餐饮服务与管理的任务第四章旅游景区综合配套服务与管理1.旅游景区餐饮部门的基本任务2.提供高水准的餐饮服务3.旅游景区内部的经营管理4.体现旅游景区形象第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（一）旅游景区餐饮部门的选址第四章旅游景区综合配套服务与管理交通因素应尽量选择交通枢纽区域，便于游客集中和分散，如果景区范围较大，应合理考虑游客游览时间，游览时每隔2到3小时，应设置一处餐饮场所，以提供餐饮服务。景观统一旅游景区餐饮部门是旅游景区的一部分，因此在设计建设时要充分考虑到餐饮部门与景区景观的协调统一。生态环境餐饮部门每天需要排放大量的生活废弃物，因此不可选址在生态环境脆弱地区，如水源地周边。与此同时，旅游景区餐饮部门应通过科学的管理和合理的废弃物排放，使其对环境的负向影响程度降到最低。第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（二）旅游景区餐饮部门的设计第四章旅游景区综合配套服务与管理外立面设计内部环境营造第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（三）旅游景区餐饮部门的菜单管理1.菜品的选择菜品的选择主要依据景区的定位、当地的饮食特点、经营理念、市场定位、目标市场等。菜品搭配要合理、营养。2.价格的制定旅游景区餐饮部门菜品价格的制定应根据实时市场采购价格、厨师烹饪技艺、市场定位、经营策略等制定，价格的制定要合情合理，符合消费者的消费水平。第四章旅游景区综合配套服务与管理第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（三）旅游景区餐饮部门的菜单管理3.创意菜单设计菜单的设计体现了餐厅的菜品规格、风格定位、经营策略、文化主题等，菜单的设计要与餐厅整体风格协调。第四章旅游景区综合配套服务与管理第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（四）旅游景区餐饮产品开发与设计1.大众餐饮产品开发由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快捷。2.特色餐饮产品开发特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，同时，它也是弘扬民族美食文化、地方餐饮特色的有效载体。第四章旅游景区综合配套服务与管理第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（五）旅游景区餐饮服务质量管理1.食材的采购管理旅游景区餐饮部门的服务质量首先要考虑的就是食材本身的质量。2.餐厅整体环境餐厅的整体环境包括硬件软件和软件环境。硬件环境指的是餐厅的设施设备、灯光设计、音乐氛围、空间布局等，软件环境指的是人文环境，即服务人员素质、用餐人员品味、餐厅文化氛围等。餐厅的整体环境是影响消费者用餐体验的重要方面。第四章旅游景区综合配套服务与管理第一节旅游景区餐饮服务与管理二、旅游景区餐饮服务与管理（五）旅游景区餐饮服务质量管理3.餐饮服务质量管理旅游景区餐饮部门的服务质量是景区质量管理的重要组成部分，而服务质量的高低往往无法完全量化，更多的要根据游客的用餐体验来判断服务质量的优劣。服务质量管理的关键在于以下三个方面：第四章旅游景区综合配套服务与管理餐饮部门服务质量标准的制定提高旅游景区餐饮部门员工的主动服务意识借助CRM（客户管理管理系统）优化餐饮服务质量第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（一）旅游景区住宿服务的概念旅游景区的住宿服务是指借助旅游景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可以满足游客其他需求的服务。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（二）旅游景区住宿服务的分类根据旅游景区的经营范围、目标市场、运营模式，可以分为高端酒店类、经济型酒店类、民宿与家庭旅馆类、度假小屋类、露营帐篷类等诸多类型。1.高端酒店类第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（二）旅游景区住宿服务的分类2.经济型酒店类经济型酒店依然可以提供最基本的酒店服务，如做床服务、房间清扫服务等。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（二）旅游景区住宿服务的分类3.民宿与家庭旅馆类民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多游客的青睐。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（二）旅游景区住宿服务的分类4.度假小屋类度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计出来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰屋、土楼等。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（二）旅游景区住宿服务的分类5.露营帐篷类露营帐篷类住宿接待系统就是在景区开辟一处户外营地，供游客夜间露营休憩的场所。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理一、旅游景区住宿服务概述（三）旅游景区住宿服务的意义旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下良好的口碑，这也为提高重游率和景区美誉度做出了贡献。第四章旅游景区综合配套服务与管理第二节旅游景区住宿服务与管理二、旅游景区住宿服务管理的内容（一）住宿服务质量管理旅游景区住宿服务质量管理是由景区内住宿部门提供对为游客提供住宿相关服务的质量管理。（二）住宿安全管理1.盗窃、犯罪的防范计划、控制与管理（1）游客生命、财产安全管理（2）员工的安全控制与管理（3）财产的安全控制与管理2.火灾的安全预案与管理3.其他安全事故的防范与管理第四章旅游景区综合配套服务与管理第三节旅游景区交通服务与管理一、旅游景区交通服务概述（一）旅游景区交通服务的概念旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间上某一点到另一点的空间位移。旅游景区交通服务质量的高低关系着旅游者的出游意愿，同时也是旅游景区旅游接待活动所必需的物质基础。第四章旅游景区综合配套服务与管理第三节旅游景区交通服务与管理一、旅游景区交通服务概述（二）旅游景区交通服务的地位第四章旅游景区综合配套服务与管理1.旅游活动的重要组成部分2.旅游交通本身可成为旅游吸引物3.旅游景区收入的主要来源4.景区市场营销的重要地战第三节旅游景区交通服务与管理二、旅游景区交通服务管理（一）旅游景区交通服务的要求第四章旅游景区综合配套服务与管理安全性要求客流量要求准时性要求速达性要求多样性要求第三节旅游景区交通服务与管理二、旅游景区交通服务管理（二）旅游景区交通服务的设计原则第四章旅游景区综合配套服务与管理景观一致性原则生态环境保护原则交通方式多样性原则安全舒适原则交通通达性原则第三节旅游景区交通服务与管理二、旅游景区交通服务管理（三）旅游景区交通服务的管理第四章旅游景区综合配套服务与管理交通管制交通事故防范停车场管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（一）旅游商品的概念旅游商品的概念是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要而购买的各类物质性商品。第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类1.旅游纪念品（1）旅游景点型第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类1.旅游纪念品（2）事件依托型第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类1.旅游纪念品（3）名优特产品第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类1.旅游纪念品（4）名牌产品第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类2.旅游日用消耗品在旅游途中（在各旅游客源地（国）所设车站、码头、机场内的免税店、旅游途中的普通商店）购买的日用消费品，不包括在居住地购买的日常用品。第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（二）旅游商品的分类3.旅游专用品旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（三）旅游商品的特点第四章旅游景区综合配套服务与管理文化性愉悦性代表性纪念性宣传性便携性第四节旅游景区购物服务与管理一、旅游景区购物服务管理（四）旅游景区对旅游商品的要求第四章旅游景区综合配套服务与管理具有地域特色和民俗特点ktoaddTitle1具有艺术性、实用性和纪念意义Title2便于携带、精巧美观3档次分明，价格合理4第四节旅游景区购物服务与管理二、旅游景区购物服务与管理（一）旅游景区购物行为特点第四章旅游景区综合配套服务与管理从众性1仓促性2随意性3第四节旅游景区购物服务与管理二、旅游景区购物服务与管理（二）旅游景区购物服务程序1.旅游购物环境的营造（1）购物网点布局合理旅游景区购物网点的布局要很据景区的具体情况而定，一般会将散布的购物网点整合，形成一条特色旅游购物街或者旅游购物中心。（2）购物建筑的规划与周边环境旅游景区要科学的、前瞻性的规划购物建筑，购物建筑的整体风格要与景区风格相协调，购物建筑不仅要成为景区的一部门，而且要成为景区的景观之一。第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理二、旅游景区购物服务与管理（二）旅游景区购物服务程序1.旅游购物环境的营造（3）购物商店内部环境设计旅游购物商店的展陈方式、商品摆设位置、灯光营造、环境氛围都是影响游客购物欲望的因素。（4）严格管理购物商品的选择与售卖旅游购物商品的商品的选择要多样化，满足不同档次，不同需求的游客，只有可以体现当地特色，与当地的自然山水、历史文化、名胜古迹、美食特产有机融合，打造极具地域特色的旅游商品。第四章旅游景区综合配套服务与管理第四节旅游景区购物服务与管理二、旅游景区购物服务与管理（二）旅游景区购物服务程序2.景区优质的售中服务第四章旅游景区综合配套服务与管理精准营销2沟通技巧31帮助决策33第四节旅游景区购物服务与管理二、旅游景区购物服务与管理（二）旅游景区购物服务程序3.完善的售后服务第四章旅游景区综合配套服务与管理及时处理游客投诉2售后服务的涉及范围31第五节旅游景区娱乐服务与管理一、旅游景区娱乐服务的概念景区娱乐服务是借助景区的各种设施设备向游客提供的各种表演及参与性活动，其目的是为了让游客得到视觉和身心的愉悦。景区的娱乐服务一般包括艺术、体育、休闲、保健、文艺等领域，随着旅游需求的变化，有些活动从常规性工作逐步变成了娱乐活动，例如农业体验游中，游客亲自耕种，收割果实，已经成为了长期生活在城市中游客的娱乐活动。这种方式，也是亲子教育的主要方式，可以让孩子认识大自然，了解粮食生产过程的不易与艰辛。第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理二、旅游景区娱乐设计的原则（一）创意致尚原则旅游景区的娱乐项目设计要具备十足的创意性，游客旅游的目的之一就是感受异地风情，别样的娱乐体验，而雷同的、相似的娱乐项目很难吸引游客的关注，尤其现在旅游景区的开发如雨后春笋，只有足够的创意才能在旅游市场中占有一席之地。（二）文化挖掘原则相当一部分旅游景区承载了挖掘、传承当地文化的历史使命，旅游景区娱乐项目的设计要考虑当地的历史文化、地域风情。第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理二、旅游景区娱乐设计的原则（三）满足游客需求原则旅游娱乐项目的设计必须要满足游客的需求，根据游客的年龄、职业、文化背景、性别等，设计相应的娱乐项目。（四）综合效益原则旅游景区娱乐项目的建设要考虑到当地的生态环境，尤其一些大型娱乐设施的建设更要考虑其对周边环境的影响。旅游景区在注重经济效益的同时也要考虑环境效益和社会效益。第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目1.表演、演绎项目表演演绎类项目主要是旅游景区根据当地的艺术特色、民俗风情等组织的各种活动。表演、演绎项目的目的是为了向游客展示当地的旅游特色，宣传景区的旅游文化，并让游客体会到原汁原味的民族风情。例如功夫茶表演、昆曲表演、长鼓舞表演等。第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目2.游戏、游艺项目（1）机械类娱乐第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目2.游戏、游艺项目（2）动感类娱乐第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目2.游戏、游艺项目（3）棋牌类第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目2.游戏、游艺项目（4）水上游乐类第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目3.体育健身型（1）健身类第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目3.体育健身型（2）水上类第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目3.体育健身型（4）极限运动类第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目4.知识娱乐型景区为了向游客传播知识，还会在景区内设立影视中心、阅览室、展馆等寓教于乐的设施，使游客通过参观、欣赏，来获得精神上的满足。第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目5.附属类娱乐主要指在酒吧、各类主题酒吧、网吧、茶艺馆、咖啡屋等娱乐场所开展的娱乐活动。（1）酒吧第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（一）小型常规娱乐项目5.附属类娱乐（2）茶馆第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（二）大型主题娱乐项目1.豪华舞台演艺型第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理三、旅游景区娱乐设施的类型（二）大型主题娱乐项目2.节庆活动表演型第四章旅游景区综合配套服务与管理第五节旅游景区娱乐服务与管理四、旅游景区娱乐服务要求（一）总体要求第四章旅游景区综合配套服务与管理1.保障游客的人身和财物安全2.做好各项娱乐项目的配套服务3.培养服务人员的服务意识第五节旅游景区娱乐服务与管理四、旅游景区娱乐服务要求（二）服务程序规范第四章旅游景区综合配套服务与管理营业前的准备工作1营业中的服务2营业后的结束工作3第五章

旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析一、旅游景区客源市场调研的概念及作用（一）旅游景区客源市场调研的概念运用科学的方法，有针对性、有计划、系统地收集、整理和分析有关旅游景区营销活动方面的信息，以了解旅游景区营销环境、市场状况和游客特征，为旅游景区经营决策者提供决策依据。第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析一、旅游景区客源市场调研的概念及作用（二）旅游景区客源市场调研的作用了解市场诉求，发现市场机会1帮助景区科学、及时的做出营销决策2丰富和完善智慧旅游系统33第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析二、旅游景区客源市场调研的内容（一）游客消费特征与需求调研旅游景区游客需求调研是旅游客源市场营销调研的核心环节。旅游市场需求调研重点是对特定旅游需求进行量的分析，主要包括旅游企业在市场上现有和潜在最大销售量和最大需求量、本企业产品在旅游市场上的最大销售量和最大需求量两个环节。此外，还包括对旅游者购买旅游产品品种、价格的要求及旅游者爱好、习惯和需求结构变化等。以及对旅游者消费行为的调研，了解购买本企业旅游产品的旅游者的类型、特点、购买习惯和动因等以及他们对竞争产品的态度。第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析二、旅游景区客源市场调研的内容（二）旅游产品组合状况旅游产品组合状况包括旅游景区在一定的时期内可以提供的旅游服务、旅游设施、旅游吸引物、可进入性和旅游容量等旅游产品总量的状况及其组合状况，以及分销渠道、价格、旅游产品结构和促销方式与策略等方面的全面调查和分析。依托旅游产品组合状况的调研为旅游景区市场营销决策提供依据。第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析二、旅游景区客源市场调研的内容（三）游客的社会属性与经济特征旅游客源市场调研的游客社会属性和经济特征主要包括游客的性别、年龄、婚姻状况、职业、收入、家庭、来自哪里、出游方式、出游率、出游目的、旅游消费、偏好、出游经历、满意度、对旅游目的地的印象、对宣传广告的反应等社会属性和经济特征结构。第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析三、旅游景区客源市场调研的程序（一）探究问题所在并确定调查目标（二）编制客源市场调研计划（三）实施调研计划（四）数据解读并撰写市场调研报告第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析四、旅游景区客源市场调研的方法（一）观察法1.项目体验2.直接观察3.行为记录4.根据观察第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析四、旅游景区客源市场调研的方法（二）询问法问卷调查法4面谈法1电话询问法2邮寄调查法3新媒体调查法5第五章旅游景区营销与管理第一节旅游景区客源市场调研与分析四、旅游景区客源市场调研的方法（三）实验法实验法是将调查对象置于特定的控制环境之后，通过控制外来变量和检查结果之间的差异来发现变量之间的因果关系的调研方法。实验法适合因果调研，它的应用范围比较广。实验法的优点是通过控制外来变量的变化，可以比较准确地获得变量之间的相关关系，从而较好地验证实验前对调查问题所做的不同假设；其缺点是花费的时候比较长，投入的费用比较高，而且各种变化有时难以控制，很难在假想的实验条件下进行。第五章旅游景区营销与管理第二节旅游景区营销组合一、旅游景区产品销售的基本特点（一）同步性（二）无形性（三）不可存储性（四）暂时性（五）差异性（六）易变性第五章旅游景区营销与管理第二节旅游景区营销组合二、旅游景区营销的基本原理“商品一身份”模型41可塑性理论2“4P”理论与“4C”理论11生命周期理论与促销策略3第五章旅游景区营销与管理第二节旅游景区营销组合三、旅游景区的营销组合（一）旅游景区产品的组合要素1.旅游景区吸引物2.参与性活动项目3.旅游景区管理与服务4.旅游景区可进入性第五章旅游景区营销与管理第二节旅游景区营销组合三、旅游景区的营销组合（二）旅游景区的网络营销组合1.景区把产品面向消费者的直接宣传展示2.旅游景区低投入全新有效的产品广告手法3.旅游景区门户网站应用4.供综合性旅游介绍网站嵌入链接展示第五章旅游景区营销与管理第二节旅游景区营销组合三、旅游景区的营销组合（二）旅游景区的网络营销组合5.门票光盘、包装精美的电子旅游纪念品6.旅交会的宣传资料7.旅游景区招商引资DEMO8.智慧旅游的应用第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理一、旅游景区营销管理概述（一）旅游景区营销的概念1.市场营销的含义市场营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。2.旅游景区营销的概念旅游景区营销与市场营销的理论基础基本一致，本书认为旅游景区营销是经营者为满足游客的需求并实现自身经营目标而通过旅游市场所进行的变潜在交换为现实交换的一系列有计划、有组织的活动。第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理一、旅游景区营销管理概述（二）旅游景区营销的特征口碑式营销的重要性1营销主体的多样性2特殊的定价策略3淡旺季价格差异4第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理二、旅游景区营销管理的任务需求状态营销管理任务专用名词1.负需求开导需求扭转性营销2.无需求创造需求刺激性营销3.潜在需求开发需求开发性营销4.下降需求再创造需求再营销5.不规则需求平衡需求同步营销6.充分需求维持需求维持性营销7.超饱和需求降低需求低营销8.不健康需求破坏需求反营销表6-1不同需求状态下的营销管理任务第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理三、旅游景区营销的基本策略（一）景区产品开发策略1.旅游产品生命周期图6-3-a旅游产品生命周期曲线第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理三、旅游景区营销的基本策略（一）景区产品开发策略2.景区产品的组合类型旅游景区产品组合的类型一般有以下几种，地域组合、内容组合和时间组合。3.开发新的旅游产品第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理三、旅游景区营销的基本策略（二）景区产品定价策略1.定价目标的确定2.旅游产品定价方法3.景区产品定价技巧第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理三、旅游景区营销的基本策略（三）景区产品销售渠道策略旅游景区产品销售渠道策略主要研究一个景区如何用最低的成本，通过最合理的途径，将其旅游产品及时送到游客手中的问题。旅游产品销售渠道选择的正确与否将直接关系到景区经营的成与败，所以，旅游景区必须着重研究旅游产品的销售渠道。（四）景区产品促销策略旅游景区产品促销的目的是为了扩大产品的受众面，增加产品的销售量，进而提高旅游企业的经济效益。第五章旅游景区营销与管理第三节旅游景区营销管理三、旅游景区营销的基本策略（三）景区产品销售渠道策略旅游景区产品销售渠道策略主要研究一个景区如何用最低的成本，通过最合理的途径，将其旅游产品及时送到游客手中的问题。旅游产品销售渠道选择的正确与否将直接关系到景区经营的成与败，所以，旅游景区必须着重研究旅游产品的销售渠道。（四）景区产品促销策略旅游景区产品促销的目的是为了扩大产品的受众面，增加产品的销售量，进而提高旅游企业的经济效益。第五章旅游景区营销与管理【景区服务与管理】第六章旅游景区服务质量第一节旅游景区服务质量管理一、旅游景区服务质量管理概念（一）服务质量的概念旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特征的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。（二）旅游景区服务质量管理的意义1.服务质量决定了景区的可进入性2.服务质量是景区发展的保证3.服务质量是景区的一个标志第六章旅游景区服务质量第一节旅游景区服务质量管理二、旅游景区服务质量管理内容（一）质量教育景区应树立“质量第一”，优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。（二）标准化近年来，为了加强对旅游景区质量管理，我国颁布了多个与旅游相关的国家标准，并在部分景区推行ISO质量认证。（三）建立质量管理体系服务质量管理体系是景区以保证服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把景区各部门、各环节的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而相互协调、相互促进的有机整体。第六章旅游景区服务质量第六章旅游景区服务质量服务质量提升的PCDA循环图第一节旅游景区服务质量管理三、旅游景区服务质量控制与监督检查（一）旅游景区服务质量控制预防性控制第一节旅游景区服务质量管理第六章旅游景区服务质量景区服务质量控制一般采取如下方法：现场控制反馈控制全面控制与重点控制（1）全面控制景区服务质量全面控制，是全过程的控制，是全体景区员工参与的控制。（2）重点控制重点控制是景区对服务工作中具有较大影响的事件进行重点的控制。（二）景区服务质量的检查景区服务质量检查，是服务质量管理的重要内容，是控制服务质量的重要手段。1.景区内部质量检查内部检查主要根据服务质量标准、服务工作要求，对照景区服务工作质量进行检查，从中发现工作过程中的各种问题。2.游客满意度调查游客满意度指标是景区服务质量检查的一项重要指标，也是影响景区声誉的重要内容。第一节旅游景区服务质量管理第六章旅游景区服务质量一、旅游景区标准化管理的意义（一）从旅游景区本身而言1.是对旅游景区自身权益的保护2.是旅游景区企业发展的需要3.是市场经济内在规律的要求4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求5.促进旅游景区环境的保护（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段

在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量一、旅游景区标准化管理的意义（一）从旅游景区本身而言1.是对旅游景区自身权益的保护2.是旅游景区企业发展的需要3.是市场经济内在规律的要求4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求5.促进旅游景区环境的保护（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段

在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化管理有助于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。（三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求二、ISO9000标准

ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订，目前为2000版ISO9000标准。该标准具有很强的约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量（一）质量保证标准质量保证标准包括：第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证体系ISO9002质量体系ISO9003质量体系ISO9004质量体系生产、安装、服务的质量保证模式最终检验和试验质量保证模式（包括4个标准）修正后的2000版ISO9000标准保留了五个标准（前四个为核心标准）ISO9000:2000质量管理体系基本原则和术语ISO9001:2000质量管理体系第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量第六章旅游景区服务质量ISO9004:2000质量管理体系ISO9011:2000任务和环境指南ISO100012:2000测量控制系统要求业绩改进指南（二）质量管理标准——八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量（三）ISO9000与GB/T19000的关系（四）ISO9000与GB/T17775的关系三、ISO14000标准（一）ISO14000概述ISO14000环境管理体系标准主要包括：ISO14001－ISO14009环境管理体系ISO14010－ISO14019环境审核ISO14020－ISO14029环境标志ISO14030－ISO14039环境行为评价ISO14040－ISO14049环境周期评估ISO14050－ISO14059术语与定义ISO14060产品标准中的环境因素（二）ISO14000标准的基本要求第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划制定环境方针，做出环境保护的承诺识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境情况要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制要求建立文件化的环境管理体系注重各方面的信息沟通（三）ISO14000标准的特点1、注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。2、强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。3、强调污染预防，持续改进。4、要求对组织的活动进行全过程控制。5、广泛适用于各类组织。6、与ISO9000标准有很强的兼容性。（四）ISO14000带给企业的效益实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量1获得国际贸易的“绿色通行证”2增强企业市场竞争力，扩大市场份额第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量3456树立优秀企业形象改进产品性能，制造“绿色产品”改革工艺设备，实现节能降耗污染预防，环境保护78910避免因环境问题所造成的经济损失提高员工环境素质提高企业内部管理水平减少环境风险，实现企业永续发展第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量（五）ISO14000与ISO9000的关系相同点不同点都是自愿采用的管理性质的国际标准目的不同可认证性控制对象不同强调系统化、文件化和程序化服务点不同都遵循相同的管理系统原理要求的程度不同都强调持续改进第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量（六）ISO认证程序认证的审定与批准产品质量检验报告质量体系审核报告现场产品抽样现场审核现场审核准备产品认证用标准的确认正式申请受理申请受理的合同评审预申请阶段四、我国的景区标准化管理

中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系认证的企业。第二节景区标准化管理第六章旅游景区服务质量第七章旅游景区人力资源管理第一节旅游景区人力资源管理概述一、旅游景区人力资源管理的概念及特点（一）人力资源的概念人力资源是指一切能为社会创造财富.能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。（二）旅游景区人力资源的特点第七章旅游景区人力资源管理1、需求量大2、需求层次丰富，技术能力要求差异大第一节旅游景区餐饮服务与管理二、人力资源管理的内容第七章旅游景区人力资源管理激励定岗招聘培训考核定责第二节旅游景区员工招聘一、制定景区职位说明书景区工作职位说明书主要用来说明岗位的任职资格.一个完整的职位说明书，往往包括以下内容：岗位名称、部门、薪水及其他待遇、聘用人数、聘用条件、岗位职责与责任、直接主管、休息天数、工作联系、带薪假期、工作类型、成长机会。第七章旅游景区人力资源管理二、制作景区工作申请表工作申请表的填写有助于景区了解应聘人员情况，制作景区工作申请表一般有以下一些要求：第七章旅游景区人力资源管理第二节旅游景区员工招聘123注意填报信息排序。申请表栏目要能反映申请人的基本情况。申请表里要有申请人贴照片的地方。三、招聘员工的渠道（一）招聘员工的渠道种类1、

现场招聘通过各种人才交流会、人才市场、校园供需见面会等面对面交流，现场完成面试招聘。2、网络招聘景区在网上发布招聘信息，甚至进行简历筛选、笔试、面试。这种方式能够更广泛地选拔人才，同时也较为节省财力。第七章旅游景区人力资源管理第二节旅游景区员工招聘三、招聘员工的渠道（一）招聘员工的渠道种类3、内部招聘景区将职位空缺向员工公布并鼓励员工竞争上岗。4、员工推荐景区通过员工推荐其亲戚朋友来应聘职位，这种招聘方式最大的优点是景区和应聘者双方掌握的信息较为对称。5、传统媒体广告在报纸杂志、电视和电台等载体上刊登。播放招聘信息，具有受众面广、收效快，过程简单的特点，同时还具有一定的宣传作用。第七章旅游景区人力资源管理第二节旅游景区员工招聘三、招聘员工的渠道（二）招聘广告的写法第七章旅游景区人力资源管理第二节旅游景区员工招聘介绍景区本身.如质量等级.旅游资源特点.特色和规模.介绍招聘岗位的部门