双十一期间淘宝客服售前售后服务需知

双十一期间淘宝客服售前售后服务需知A：客户并非没有这个消费力量，买不起，建立良好的信任关系后，你的销售会更简单。

B：错过促销时间段，后悔心理占先，要求客服连续赐予促销价。

C：客户都有占廉价的心理，以讨价还价胜利来满意自身内心的成就感

D：客户在同类的A、B两个商品之间迟疑，需要我们销售去推一把，帮他下打算，打消疑虑促成购买行为。

E：老客户的关怀，准时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品(他可能喜爱的)。

对于客户的议价、迟疑我们首要声明我们的产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

假如你表达后，买家表现出迟疑不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优待活动，或者适当的在运费上赐予一些优待。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优待的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映，适当赐予一些赠品或者运费优待的方式，达产交易。

一、客户询问量浩大，客服如何处理

1.活动询问：活动内容涉及商品种类，包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检查。建议统一参照组长设定。

2.商品询问：热销及活动产品的常见问题，如怎么用，尺寸，议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3.快递查件售后问题询问：准时劝慰客户，解释双十一物流状况，并准时交予售后客服处理。

4.发货时间询问：请勿打包票说肯定几号发，我们会在3天内发货，详细当天店长会依据仓库实际状况准时通知，避开10月国庆类似状况发生。需提示客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5.店铺若有必要将会出公告通知，并排列问题，客服对常见询问问题需做成快捷回复。

二、快递查件问题有和对策?

意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了肯定的心理预备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，客户快递他可以等，但不等我们的回复。回复内容请有阅历的客服总结解释方法和回复挨次。

意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点

A：买家为什么催

B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流

C:为什么发货了，这么久还未收到包裹

作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是一般买家的底线了，而对于双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入其次和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观缘由的，一般存在：

1.淘宝后台无物流信息、物流公司网站无物流信息

2.到客户当地了迟迟不派件或快递始终未厉害上海发件地

3.丢件、破损

我们需要向客户阐明3个思想：

1.基本能正常发货，或包裹已打包，请买家不要担忧无货状况，

2.发货之后为什么物流不更新或者长时间，请急躁的向买家解释此次大促对全国物流造成的`空前的运输压力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

3.丢件破损问题可特别确定的告知客服我们会负责重新补发一份给客户，并向客户表示愧疚，让客户需要在等一段时间。

我们需要避开客户询问快递时效打包票的状况

三、客户议价问题

1.砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，

2.拿其他店铺商品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障及质量保证，并言明每家店铺的活动都是不同的，并转移至我们其他参加活动的同类商品上。

3.任何降价买赠需得到组长统一，任何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规，一经查出严惩。

四、商品超卖之后，怎么处理?

1.安抚客户心情，有货发货，无货退款或更改其他商品，并向店长申请肯定的补偿赐予客户(针对活动商品)

2.准时系统0库存，保证无货下架。

五、大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况?

1.我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。

2.客服需要连续向客户宣导小范围活动商品内容，满意错过双十一活动的客户。推举力度要比平常更大。

六、大促之后售后问题翻倍增加

1.销售客服：必需准时回复客户!安抚客户心情，并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解，准时转至售后处理

2.售后客服：

旺旺转接入客户，第一时间回复后看下谈天记录什么问题，避开让客户阐述其次遍，给出合理的解决方案，坚持不推脱，负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟快递状况，必要时向客户电话回访告知快递状况。

退款请留意时效，切勿遗漏出错。给出的承诺请准时兑现处理。

投诉维权：虚假发货，延迟发货，违反承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货

乐观处理，发生任何投诉维权第一时间向主管，店长汇报。

3.慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话，旺旺留言，短信通知，始终无法联系不上，坚持到第三天必需发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。留意沟通效率，当天慢审必需当天处理完毕。

七、客服留意事项

1.任何快递缘由投诉并不是我们造成的。

2.我们需要避开掉我们自身缘由的一些问题，如：

向客户承诺的事情：必需做到，在承诺商品等问题前前请认真检查库存，包括备注比如急件等缘由，承诺客户的时间需跟进至货物正常发出。不能消失承诺无法兑现的状况。

准时检查商品零库存，避开超卖导致客户投诉。

价格修改尽量一次修改完成，客户下单后最快速度检查并修改完订单(赠品，邮费)保证客户能立刻付款。

支配人员查看静默订单，准时提示客户拍下赠品(客户不在线无法联系上则备注发赠品)，准时

关心客户修改邮费订单，并告知客户已经修改好可以付款。

开头语，结束语自检