动机个性和情绪

动机个性和情绪2023/7/91第1页，课件共91页，创作于2023年2月导入案例人们如何决定去什么地方旅行？这个问题的答案对于新西兰而言至关重要，因为新西兰正准备发起一场全球品牌战略。像很多其他国家一样，旅游是新西兰的主要收入来源。政府启动了“观光新西兰”（TNZ）项目，旨在把新西兰打造成一个令人心驰神往的旅游目的地。

“观光新西兰”项目的第一步是进行广泛的市场研究，英国是受到特别关注的一个市场。早期的一项有趣发现显示，英国旅行者对旅游有着各种各样的潜在动机，以下是其中6个：兴奋——接纳世界社交——参与其中联系——聚在一起学习——开阔心智放松——养精蓄锐该项目的第二个关键步骤是了解这些需要和动机在不同的旅行者之间和不同的旅行情境下是否不同，答案是完全肯定的。有些旅行者想要放松和社交，属于“娱乐和阳光”型；其他一些旅行者需要享有声望、令人兴奋并且提供学习机会的旅行，属于“严肃”型。2023/7/92第2页，课件共91页，创作于2023年2月导入案例

“观光新西兰”项目的组织者认识到，该项目不能以“娱乐和阳光”型旅行为目标市场，因为研究显示，被认为缺少文化和夜生活的新西兰是比较严肃和乏味的。此外，尽管比英国要暖和，新西兰比起威尼斯这样的有阳光和海岸且离英国更近的旅游胜地，并没有特别值得炫耀的地方。所有这些导致“观光新西兰”项目的组织者得出结论：他们必须定位于为严肃型旅行者提供服务。研究也显示，英国旅行者认为新西兰是友好、实际、谦逊而又富于冒险的。而且，新西兰被视为“真实不造作”。正如一位资深广告管理者所说，“随着这个世界变得越来越‘人造化’，世界上的国家也变得越来越同质化。要想寻找有意义的差异似乎已经变得不可能。但是新西兰是一个真实的国家，它没有被包装或者精心准备，展现的是自然、淳朴。”这种观察导致了基于自由和传统的定位策略，正如该项目的标语所写“百分百纯粹”。这个标语有几种变化形式，但都旨在触动人们关于自由、纯粹、真实、正统和冒险的情绪反应。2023/7/93第3页，课件共91页，创作于2023年2月启示：★动机是促使行为发生并为行为提供目的和方向的动力，它帮助解释消费者为什么做出特定的行为。★个性反映个体对一系统重复发生的情境所显示的较稳定和一致的行为倾向。★情绪是影响我们行为的强烈而相对难以控制的感觉，情绪被动机、个性和其他外在因素的相互作用所触发。★动机、个性和情绪是消费者决策和市场营销战略的关键因素。密切相联不可分割2023/7/94第4页，课件共91页，创作于2023年2月第七章动机、个性和情绪第一节消费者需要与购买动机第二节消费者的个性特征第三节消费者情绪、情感与意志2023/7/95第5页，课件共91页，创作于2023年2月第一节消费者需要与购买动机◆一、消费者的需要◆二、消费者购买动机◆三、购买动机的理论◆四、消费者卷入度◆购买动机调查与研究范例2023/7/96第6页，课件共91页，创作于2023年2月一、消费者的需要1.消费需要的含义2.消费者需要的划分3.消费者需要的特点4.消费者需要的基本形态2023/7/97第7页，课件共91页，创作于2023年2月1.消费需要的含义需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。⑴人的一般需要⑵需要的产生消费者需要指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。⑶消费者需要的含义2023/7/98第8页，课件共91页，创作于2023年2月⑴人的一般需要形成需要的条件不足之感求足之感2023/7/99第9页，课件共91页，创作于2023年2月⑵需要的产生正常的均衡不均衡紧张缺乏需要2023/7/910第10页，课件共91页，创作于2023年2月2.消费者需要的划分划分方法代表者分类标准分类两分法传统的观点按照需要的起源生理需要、社会需要按照需要的对象物质需要，精神需要三分法恩格斯按照需要的生活形式生存需要、享受需要、发展需要五分法马斯洛按照需要的层次生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要二十分法亨利·默里按照需要的表现方式贬抑需要、成就需要、交往需要、攻击需要、自主需要、对抗需要、防御需要、恭敬需要、支配需要、表现需要、躲避伤害需要、躲避羞辱需要、培育需要、秩序需要、游戏需要、抵制需要、感觉需要，性需要、救援需要、了解需要2023/7/911第11页，课件共91页，创作于2023年2月3.消费者需要的特点消费需要结构的多样性和差异性消费需要的目的性和可诱导性消费需要的层次性和发展性消费需要的伸缩性和周期性2023/7/912第12页，课件共91页，创作于2023年2月4.消费者需要的基本形态1、按消费需要的市场实现程度分类2、按消费需要的强烈程度分类3、按消费需要的变动规律分类4、按消费需要的指向内容分类2023/7/913第13页，课件共91页，创作于2023年2月⑴按消费需要的

市场实现程度分类已实现的消费需要现实需要（待实现的消费需要）潜在的消费需要（待开发引导的消费需要）2023/7/914第14页，课件共91页，创作于2023年2月⑵按消费需要的

强烈程度分类充分需要（饱和需要）过度需要（超饱和需要）低迷需要无需要（零需要）2023/7/915第15页，课件共91页，创作于2023年2月⑶按消费需要

的变动规律分类⑴周期需要⑵不规则需要（不均衡需要）⑷退却需要⑶渐进需要（累进需要）2023/7/916第16页，课件共91页，创作于2023年2月⑷按消费需要

的指向内容分类正常需要无益需要2023/7/917第17页，课件共91页，创作于2023年2月二、消费者购买动机2.购买动机的作用1.购买动机的含义与理解3.购买动机的分类2023/7/918第18页，课件共91页，创作于2023年2月1.购买动机

的含义与理解⑴购买动机的含义⑵购买动机含义的理解2023/7/919第19页，课件共91页，创作于2023年2月⑴购买动机的含义动机：心理学将动机定义为引发和维持个体行为并导向一定目标的心理动力。购买动机：指的是消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。2023/7/920第20页，课件共91页，创作于2023年2月⑵购买动机含义的理解

购买动机的内隐性

购买动机的复杂性

购买动机的冲突性

购买动机的实践性2023/7/921第21页，课件共91页，创作于2023年2月⑶、购买动机的复杂性★接近——接近冲突，又称双趋冲突。★接近——回避冲突，又称趋避冲突。★回避——回避冲突，又称双避冲突。2023/7/922第22页，课件共91页，创作于2023年2月2.购买动机的作用⑴始发作用⑶维持作用⑵指向作用⑷强化作用2023/7/923第23页，课件共91页，创作于2023年2月3.购买动机的分类购买动机消费者一般的购买动机消费者的具体购买动机生理购买动机心理购买动机求实动机求新动机求美动机求廉动机求名动机求便动机从众购买动机储备购买动机2023/7/924第24页，课件共91页，创作于2023年2月生理购买动机维持生命的购买动机保护生命的购买动机延续生命的购买动机发展生命的购买动机心理购买动机情绪动机情感动机理智动机惠顾动机2023/7/925第25页，课件共91页，创作于2023年2月三、购买动机的理论购买动机的理论动因理论诱因理论马斯洛需要层次理论显示性需要理论唤醒理论精神分析理论双因素理论本能理论2023/7/926第26页，课件共91页，创作于2023年2月马斯洛的需要层次理论生理需要(如饥饿、口渴等)安全需要(如安全、保障等)社交需要(如归属感、爱等)尊重需要(如自尊、被肯定、地位等)◆生理、物质的需要◆心理、精神的需要自我实现需要2023/7/927第27页，课件共91页，创作于2023年2月弗洛伊德的精神分析理论意识领域★弗洛伊德的精神分析理论对营销工作的意义：

◆指出消费行为同时受到心理和产品两方面的因素刺激（如产品的大小、形态、重量、材料、颜色、的、购物环境等可能引发消费者的某些情感和联想）

◆冲动、热情、被压抑的愿望和情感等无意识领域（是造成人类行为的根源性心理力量）2023/7/928第28页，课件共91页，创作于2023年2月赫茨伯格的双因素理论动机需要（成绩、承认、工作本身、个人发展和提升）保健需要（工作条件、福利待遇、管理条例、公司的经营和政策等）得到满足得不到满足得到满足×努力工作（工作满足）工作不满足2023/7/929第29页，课件共91页，创作于2023年2月

★双因素理论对营销工作的意义：

◆企业用于吸引消费者购买商品的营销因素可分为保健因素和动机因素两类。◆一般来说，质量、性能和价格等属于保健因素，情感和设计等大多属于动机因素。◆需要根据特定时期来分析消费者购买的保健因素和动机因素。2023/7/930第30页，课件共91页，创作于2023年2月四、消费者卷入度4.强化消费者卷入度的方法3.卷入度对消费者行为的影响2.卷入度的分类1.卷入度的概念卷入度是一个影响动机强度的重要概念，当卷入度高时，消费者的动机强度也高。2023/7/931第31页，课件共91页，创作于2023年2月1.卷入度的概念卷入度——是指消费者对某一对象所感知的与个人的关联性或关心程度。卷入度的特点卷入度的差异是相对的卷入度受其他因素的影响先前经验兴趣风险购买情境社会外显性卷入度是一个影响动机强度的重要概念，当卷入度高时，消费者的动机强度也高。2023/7/932第32页，课件共91页，创作于2023年2月2.卷入度的分类卷入度的分类认知卷入度情感卷入度情境性卷入度持续性卷入度反应性卷入度认知卷入会引发消费者对于标的物的高度思考与信息处理。情感卷入则指会引发消费者对标的物的高度情感与情绪反应。2023/7/933第33页，课件共91页，创作于2023年2月2.卷入度的分类情境性卷入度——指由产品的特性（价格、产品复杂性、方案的类似性等）和购买情境特性（购买目的、时间限制等）、感知风险等引起的卷入度。持续性卷入度——指由消费者个人持续的、长期的关心（趣味等）所引起的卷入度。反应性卷入度——是由上述两种卷入度相互作用的结果。2023/7/934第34页，课件共91页，创作于2023年2月3.卷入度对消费者行为的影响在信息搜寻方面⑴在认知反应方面⑵在信息处理方面⑶在态度变化方面⑷在信息重复性对消费者的影响方面⑸在品牌的喜好方面⑹2023/7/935第35页，课件共91页，创作于2023年2月4.强化消费者卷入度的方法⑴在短时间内提高消费者的参与度。⑵将低卷入的产品与高卷入的问题相联系。⑶运用高卷入广告媒介。⑷诉诸消费者的享乐需求。⑸利用较为突出的刺激。⑹利用较为突出的刺激。⑺借和消费者之间的持续的关系来产生联结。2023/7/936第36页，课件共91页，创作于2023年2月购买动机调查与研究范例1.企业促销活动与购买动机调查2.购买动机的研究范例及营销应用2023/7/937第37页，课件共91页，创作于2023年2月1.企业促销活动

与购买动机调查达到效果直接激发购买动机让顾客了解产品（品牌、包装等）让顾客熟悉产品性能及效用使顾客产生购买欲望使顾客购买本企业产品而不其他产品使顾客重复购买本企业产品2023/7/938第38页，课件共91页，创作于2023年2月1.企业促销活动

与购买动机调查用投射法来研究消费者的深层购买动机示意图法推测试验法语义区别法2023/7/939第39页，课件共91页，创作于2023年2月2.购买动机的

研究范例及营销应用⑵研究深层购买动机对营销的意义⑴购买动机研究范例2023/7/940第40页，课件共91页，创作于2023年2月⑴购买动机研究范例角色扮演法的研究范例

——速溶咖啡购买动机研究宝马公司的消费者动机调查研究范例2023/7/941第41页，课件共91页，创作于2023年2月图欧洲汽车消费者购买动机类型2023/7/942第42页，课件共91页，创作于2023年2月类型1类型2类型3类型4类型5类型6类型7意大利2129292874法国8124630535荷兰24254182063瑞士21254221666奥地利142522013242平均值17.623.28.613.617.49.610表各种动机类型在欧洲五国的比例2023/7/943第43页，课件共91页，创作于2023年2月调查结果的运用有些特性对每个国家所有驾驶汽车的人都同等重要。不同国家的消费者对汽车的要求标准重要程度的看法不同，这些看法构成国别差异。调查结果运用于市场定位上,产品应尽可能地对目标群体成员富有吸引力，并提供一个超越竞争对手的独特地位。2023/7/944第44页，课件共91页，创作于2023年2月⑵研究深层购买动机

对营销的意义深层购买动机的研究是采用同个别消费者深层次的会谈方式来进行的。使用投射法进行深层购买动机的发掘，可以获得消费者对产品品牌的真正认识。以发掘到消费者的深层购买动机后，可以改变广告制作的传统思路，改善广告宣传主题，使广告更能击中要害，打动消费者。2023/7/945第45页，课件共91页，创作于2023年2月第二节消费者的个性特征一、个性的含义与特点四、消费者的气质特征五、消费者的性格特征六、消费者的消费能力二、个性与消费者行为三、消费者的兴趣2023/7/946第46页，课件共91页，创作于2023年2月一、个性的含义与特点个性（Personality），心理学中称为人格，指个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。个性倾向性

指人在与客观现实交互作用的过程中，对事物所持有的看法、态度和意识倾向。具体包括需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信念和价值观等。个性心理特征

是指区别于他人、在不同环境中表现出一贯的、稳定的行为模式的心理特征。主要包括气质、性格和能力，是多种心理特征的独特组合，集中反映了人的心理面貌的差异。2023/7/947第47页，课件共91页，创作于2023年2月一、个性的含义与特点稳定性整体性独特性可塑性社会性生物性个性的特点2023/7/948第48页，课件共91页，创作于2023年2月一、个性的含义与特点特质论个性的理论新弗洛伊德个性理论荣格的个性类型说弗洛伊德的精神分析论2023/7/949第49页，课件共91页，创作于2023年2月弗洛伊德的精神分析论弗洛伊德认为本我、自我、超我之间不是静止的，本我是求生存的必要的源动力；超我监督，控制主体按社会道德标准行事；而自我对上按超我的要求去做，对下吸取本我的动力。如果这三种力量不能保证这种动态的平衡，必将导致心理失常。本我缺失，没有动力，就会自杀；本我薄弱不足，就会抑郁；本我过强，就会亢奋，无法无天，强奸抢劫。自我缺失，则不识时务，处处碰壁；自我过强，则老于世故；超我过强，道德感过强，连心爱的女人都会让人；超我缺失，则无基础道德习惯，三部分失去有机联系，则会精神分裂。2023/7/950第50页，课件共91页，创作于2023年2月荣格的个性类型说机能类型一般态度类型荣格根据心理能量的指向划分性格类型。个体心理能量的活动倾向于外部环境，就是外倾型的人；心理能量的活动倾向于自己，就是外倾型的人。荣格将人的心理活动分为感觉、思维、情感和直觉四种基本机能。感觉告诉你存在着某种东西；思维告诉你它是什么；情感告诉你它是否令人满意；直觉则告诉你它来自何处和向何处去。一般说，直觉在荣格看来是允许人们在缺乏事实材料的情况下进行推断。按照两种态度类型与四种机能的组合，荣格描述了八种性格类型。2023/7/951第51页，课件共91页，创作于2023年2月荣格的个性类型说外倾思维型既外倾，但又偏向于思维。其思想特点是一定要以客观资料为依据，以外界信息激发自己的思想过程。情感压抑，缺乏鲜明的个性，甚至表现为冷淡和傲慢等人格特点。内倾思维型既内倾，又偏向于思维功能。其除了思考外界信息外，还思考自身的精神世界。情感压抑，冷漠，沉溺于幻想，固执，刚愎和骄傲等人格特点。外倾情感型既外倾，又偏向于情感功能。其情感符合于客观情境和一般价值。思维压抑，情感外露，好交际，寻求与外界和谐。内倾情感型既内倾，又偏向于情感功能。其感情由内在的主观因素所激发。思维压抑，情感深藏，沉默，力图保持隐蔽状态，易忧郁。外倾感觉型既外倾，又偏向于感觉功能。其头脑清醒，积累外部世界的经验，对事物并不过分地追根究底。寻求享乐，追求刺激，情感浅薄，直觉压抑。内倾感觉型既内倾，又偏向于感觉功能。他们远离外界，常沉浸在自己的主观感觉世界中。其知觉深受心理状态的影响。艺术性强，直觉压抑。外倾直觉型既外倾，又偏向于直觉功能。他们力图从外界中发现各种可能性，并不断寻求新的可能性。这种人可以成为新事业的发起人，但不能坚持到底。内倾直觉型既内倾，又偏向于直觉功能。他们力图从精神现象中发现各种可能性。不关心外界事物，脱离实际、善幻想，观点新颖，但有点稀奇古怪。2023/7/952第52页，课件共91页，创作于2023年2月新弗洛伊德个性理论弗洛伊德的一些同事和门徒并不同意弗洛伊德关于个性主要是由本能或性本能所决定的观点，这些被称为“新弗洛伊德者”的学者认为，个性的形成和发展与社会关系密不可分。2023/7/953第53页，课件共91页，创作于2023年2月特质论特质论强调根据具体的心理特征来测定人的个性，它是一种以实证和定量分析取向的个性理论。特质论被认为对营销最为有用。所有个体在行为倾向方面都有内在的特点或特性；个体之间存在可以衡量的、一贯的特性差异。特质论假设2023/7/954第54页，课件共91页，创作于2023年2月特质论一、奥尔波特的人格特质论

二、卡特尔的人格特质论三、现代五因素特质理论

四、艾森克的人格三因素模型

2023/7/955第55页，课件共91页，创作于2023年2月特质论特质论认为，人的个性特质是遗传或者是在其早年形成的，相对而言比较稳定。不同的修改理论的主要区别在于，对“什么是个性中最重要的内容”有不同的认定。单一特质方法——强调某一种个性特质在解释某特定行为上特别有效。多特质方法——多特质个性理论识别出某几个特质，用其组合较全面地刻画个体个性。消费者对独特性的需要认知需要消费者的民族主义2023/7/956第56页，课件共91页，创作于2023年2月二、个性与消费者行为个性与购买决策个性与新产品购买个性与品牌选择运用个性预测消费者的购买行为2023/7/957第57页，课件共91页，创作于2023年2月三、消费者的兴趣兴趣的含义1兴趣的类型2兴趣的特点3兴趣与消费者购买行为42023/7/958第58页，课件共91页，创作于2023年2月1、兴趣的含义兴趣是个体积极探索某种事物或从事某种活动的认识倾向。2023/7/959第59页，课件共91页，创作于2023年2月2、兴趣的类型物质兴趣和精神兴趣直接兴趣和间接兴趣2023/7/960第60页，课件共91页，创作于2023年2月3、兴趣的特点广泛性持久性倾向性效能性2023/7/961第61页，课件共91页，创作于2023年2月4、兴趣与消费者购买行为★兴趣有助于消费者积极了解商品，产生购买欲望。★兴趣使消费者具有不同的偏好，从而选择不同的商品。2023/7/962第62页，课件共91页，创作于2023年2月四、消费者的气质特征⑶、气质与消费者的购买行为⑵、气质的类型⑴、气质的含义2023/7/963第63页，课件共91页，创作于2023年2月气质的含义心理过程的速度和稳定性心理活动的指向性心理过程的强度★心理学中的气质概念是指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。★日常人们所说的气质，常常指一个人的风格、风度或某种职业上所具有的非凡特点。⑴、气质的含义2023/7/964第64页，课件共91页，创作于2023年2月⑵、气质的类型气质的体液说多血质胆汁质粘液质抑郁质气质的高级神经类型说强而不平衡型——兴奋型强而平衡的灵活型——活泼型强而平衡的迟缓型——安静型弱而不平衡型——抑制型2023/7/965第65页，课件共91页，创作于2023年2月⑶、气质与消费者

的购买行为理智型和冲动型果断型和犹豫型主动型和被动型敏感型和粗放型2023/7/966第66页，课件共91页，创作于2023年2月五、消费者的性格特征性格指人对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。1、性格的含义2.性格的特征性格的态度特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的认知特征3.关于性格类型的理论机能说向性说独立——顺从说五分法说2023/7/967第67页，课件共91页，创作于2023年2月五、消费者的性格特征

⑵、从购买方式看挑剔型习惯型被动型慎重型

⑶、从市场营销的角度看时尚领导型外交友善型勇敢冒险型

⑴、从消费态度方面看傲慢型自由型保守型节俭型顺应型4典型的消费性格2023/7/968第68页，课件共91页，创作于2023年2月性格的态度特征对社会、集体和他人的态度的性格特征

对工作和学习的态度的性格特征

对自己态度的性格特征

2023/7/969第69页，课件共91页，创作于2023年2月性格的意志特征在紧急或困难情况下表现出来的特征在长期工作中表现出来的特征

对行为自觉控制水平的特征

对行为目的明确程度的特征

2023/7/970第70页，课件共91页，创作于2023年2月性格的情绪特征主导心境特征

情绪活动的持久性特征

情绪活动的稳定性特征

情绪活动的强度特征

2023/7/971第71页，课件共91页，创作于2023年2月性格的认知特征思维方面的性格差异

想象方面的性格差异

记忆方面的性格特征

感知方面的性格特征

2023/7/972第72页，课件共91页，创作于2023年2月六、消费者的消费能力1、能力的含义2、影响能力形成与发展的因素3、能力的分类与差异4、消费者的购买能力5、消费能力形成和发展的条件6、能力与消费者行为表现2023/7/973第73页，课件共91页，创作于2023年2月1、能力的含义所谓能力，是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的、并且直接影响活动效率的个性心理特征。能力是顺利完成某种活动的主观条件。能力总是与人的活动相联系，并直接影响人的活动效率。2023/7/974第74页，课件共91页，创作于2023年2月2、影响能力形成

与发展的因素遗传因素环境因素心理因素社会实践2023/7/975第75页，课件共91页，创作于2023年2月3、能力的分类与差异⑵、能力的差异⑴、能力的分类能力水平差异能力类型差异能力表现时间差异2023/7/976第76页，课件共91页，创作于2023年2月⑴、能力的分类按照能力的功能认知能力操作能力社交能力按照能力的倾向性一般能力特殊能力按照能力的创造性程度模仿能力创造能力2023/7/977第77页，课件共91页，创作于2023年2月4、消费者的购买能力对于商品感知辨别能力对于商品的分析评价能力选购商品时的决策能力消费者对于消费利益的自我保护能力2023/7/978第78页，课件共91页，创作于2023年2月5、消费能力形成

和发展的条件教育与培养消费者个人消费实践2023/7/979第79页，课件共91页，创作于2023年2月6、能力与消费者行为表现成熟型熟练型平常型缺乏型2023/7/980第80页，课件共91页，创作于2023年2月第三节消费者情绪、

情感与意志一、消费者的情绪和情感过程二、消费者的意志心理过程2023/7/981第81页，课件共91页，创作于2023年2月一、消费者的情绪和情感过程

4、情绪和情感理论

3、情绪和情感的生理机制

2、情绪和情感的两极性

1、情绪和情感的含义及关系

5、消费者情绪和情感的分类

6、情绪和情感与消费者行为2023/7/982第82页，课件共91页，创作于2023年2月1、情绪和情感的含义及关系情绪或情感是人们对客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验。是人对客观事物的一种特殊反映形式，情绪情感反映不具有具体的现象形态，但可以通过消费者的动作、语气、表情等方式表现出来。区别情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，包括理智感、荣誉感、道德感、审美感等。联系消费者的情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。2023/7/983第83页，课件共91页，创作于2023年2月2、情绪和情感的两极性◆情绪和情感的两极性是指处于两种极端位置上的、性质相反的情感。而在这两极之间，情绪和情感还有强度变化。◆从情绪和情感的作用来说，表现为积极的和消极的或增力的和减力的两极。◆两极性的特征是可以彼此转化或互相融合。强弱强度轻松紧张度紧张不愉快快感度