赢在个性-餐饮酒店如何做好个性化服务

第一讲聚集酒店服务问题从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。但是直到今天我走访过很多酒店之后发现在个性化服务塑造上酒店还缺少很多方面的知识，酒店的管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得更好。一、导言下面通过一些现实生活中发生的事情思考现在的社会是不是已经进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的手机跟十年前的手机已经大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的手机打电话。这样的人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员的手机也要比你的手机高档。这就是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。随着3G时代的到来，手机服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地方，万一你生病了，可以利用手机定制一个医院；想要坐飞机，可以通过手机找到你喜欢的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；如果你找不到自己想听的歌曲，通过手机搜索下载就可以找到你想要的歌曲……我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？这个问题成为了经营酒店获得发展的关键问题。如何理解个性化服务？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。酒店如何做好个性化？关键要看员工应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，员工需要具备以下三点：第一，观察并预测客户的需求；第二，站在顾客的角度思考，这样才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并帮助客人，这样才能提供一对一的服务。做好个性化服务的管理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都可以看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造员工良好的个性服务习惯。

二、聚集酒店服务问题关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题：1.不能记住客人，永远都是先生，你好！服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜欢坐哪个位子，喜欢喝什么，喜欢吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯；2.不能提供有针对饮品，永远都是绿茶！有一次我到北京青年餐厅讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。人们都知道梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感觉很舒服，这个小小的举动就让我感到很温情。3.服务人员态度差，服务意识不强这应该是很多餐饮企业的一个通病，包括很多星级酒店也存在这个问题，老板也困惑为什么员工的态度越来越消极？员工为什么不热情？服务意识为什么提不高？老板也不知道该如何调整员工的这些心态。问题在于首先老板不能让员工深刻理解顾客是谁，各家企业喊出的口号都是“顾客是上帝”，有的酒店干脆在大厅写着“与上帝同在”。但是问题在于上帝是看不见摸不到的，员工无法从口号当中真正理解什么才是顾客。很多酒店的经理人都在把这种理念灌输给我们的员工，这种西方的管理思想传入到中国，并且遍地开花，随处可以听到。道理是对的，但是中国就必须有自己的特色，中国更加看重人情，如果把这句话变为“顾客是衣食父母”会更加人性化，更容易理解。当员工明白顾客就是你的衣食父母之后，自然会对顾客更亲切一些，微笑更多一些，服务意识更强一些，态度更积极一些。【案例】有一次我到一家餐厅就餐，走进去之后看到服务员忙忙碌碌，都端着托盘走来走去。我好不容易找到一个可以坐的地方，心想这么忙碌的餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来之后过了好几分钟服务员才过来询问我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员说菜单上的都是特色菜，让我自己看。问他有什么酒水饮料，他依次介绍了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶紧问：“有苹果醋吗？”他说：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。”结果他这一去十来分钟没有人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？为什么不招呼我一下？”这位服务员的态度明显就没有把顾客放在心里面，给顾客的感觉自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人都看似超负荷工作，很多经理也包庇自己的员工，认为他们已经很忙了，就不再要求职业化和标准化。如果按照这种想法又该如何提高员工的意识？如何提高酒店的服务呢？4.缺乏观察预测客人需求的能力，眼里没“活”作为老板和经理可以反思一下自己的员工，当客人走进来的时候，员工是否能够察言观色，是否能看出客户到底需要什么。有的酒店专门规定服务人员必须抬头、挺胸、收腹，但是客人进来之后在那儿嚷嚷半天，服务员还没弄清楚客人想吃什么，想喝什么。员工眼里没“活”，也就没有服务意识，在很多餐厅都能看到顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”因此酒店员工的服务意识和主动性问题值得我们去思考。5.缺少应变能力和对客服务的技能技巧很多酒店、餐厅的多员工都缺乏应变能力，由此带来的服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。【案例】有一次我有几个朋友来北京，我作为东道主总要请朋友吃饭。但是朋友也不好意思，吃饭前就把800块钱放到了吧台，等我们吃完饭之后我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好，刚才您的客人已经把钱放在吧台那边了，您就不用结账了。”我说：“那不行，这是我的客人，怎么能让他来买单呢？把钱退给他，我来结账。”这时候服务员见我强烈要求，于是把钱退给了我的客人。这时候我朋友说了一句玩笑话：“咱们餐厅挺好的，还给客人发奖金呢！”这位服务员却说了一句让人听着十分不舒服的话：“要这么发我们还不赔死了！”这就是没有应变能力的表现，如果具备一定的服务技巧，可以有更好的回答。比如服务员彬彬有礼面带微笑地走了过来说：“这位先生您还真幽默，和您在一块真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”这样说的结果就会使得气氛变得皆大欢喜。很多时候员工面对类似的问题都不知道如何应对，缺乏这样的应变能力。我们餐厅也经常会碰到喝醉酒的客人，如果客人带着那种不好的眼神看着服务员说：“我看你的工牌有点歪了，来，我帮你扶正。”这时候服务员该如何应对？既不能答应又不能指责客人不礼貌，有经验的服务员会面带微笑，彬彬有礼，后退一步说：“先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。”面对类似简单的事情需要员工的服务技能和技巧，你只要永远记住四个字：脑冷心热。脑袋永远是冷静的，心一定是热的。因为你面对的是顾客，顾客要在你的心中，顾客永远是对的。6.服务人员不动脑子，也不善于思考这里说的是员工能不能站在顾客的角度去思考，老板和经理可以想一想公司有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？比如一位客人做餐厅坐下之后往椅背上靠了半天，服务员还是没发现这个客人的腰是不是舒服？这个客人是不是需要靠垫？等到客人喊一声：“服务员，有靠垫吗？”服务员说：“我们这边从来没有靠垫。”这位服务员就属于没有用大脑思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前询问一下：“先生，您好。我看您好像一直靠在后面，是不是腰有点不舒服，需不需要给您拿一个靠垫？也许会感觉舒服一点。”仅仅是这微小的差别也会让客人觉得很难忘、很惊喜。所以这些服务当中的小问题会成为企业成功与否的关键问题，有的员工总认为自己工作了五年，服务已经很好了。但是你有没有想过怎样能服务得更好？有没有想过怎样去把每天来过的顾客留下来？有没有想过每天来的顾客有多少是冲着自己来的？我们经常会看到这样的现象，客人到了一家酒店后问：“小张在吗？”关键是他的服务得到了客户的认可和赞扬。如果你在给客人服务的时候想着“赶紧回家吧，回去玩我的电脑游戏”，“哎呀，我的QQ还忘关了，回去接着聊天好了”……总是想这些问题的员工又怎能提供优质的服务呢？7.管理中也很少培养员工个性化服务意识酒店、餐厅的管理者也会存在管理问题，在管理中很少培养员工个性化服务意识。个性化服务的关键是要培养员工如何做好个性化服务。员工并不是天生就具备个性化服务的能力，如果管理者在工作、服务中不对员工做要求，在管理中也没有培养、训练员工，同时没有制定相关的制度，员工的服务质量又怎能提高呢？所以管理者也要承担很大一部分的职责，需要对员工进行重点培养服务方面的知识。在酒店服务方面还存在着各种各样的问题，在这里没有办法完全列举出来。三、自检自检的重心就检查员工是否具备提供个性化服务的条件？我们都能对客提供个性化服务吗？我们究竟是如何理解提供个性化服务的？如果光有想法没有做法，或者光有做法却又不能让客户满意，这两种情况都会让酒店陷入发展的困境。所以关键在于先找问题，再找解决的办法。第二讲硬件个性化服务（一）什么是个性化服务？下面是人们的一种见解：个性化服务就是在不违反酒店利益和国家法律的前提下，能够尽量满足客人的要求。当然前提是酒店管理者进行一定的授权，员工要具备一定的素质，包括对所在岗位职责的了解。当然每个人对个性化服务的见解和认识都会有所不同，出发的角度也会不一样。个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。要深刻理解这两部分的内涵和构成，才能对个性化服务有全面深入的了解。一、硬件个性化服务所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。1.不同特色的主题餐厅和酒店特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。【案例1】音乐饭店巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。【案例2】黑暗餐厅黑暗餐厅的最大特色就是餐厅里面完全漆黑，伸手不见五指，所有的员工都戴着夜光镜来服务。客人必须带上特制的眼镜才能看到东西。很多时尚人士和白领冲着这种朦朦胧胧的感觉进去体验消费，感受黑暗带来的异样感觉。【案例3】台湾有一家主题餐厅是以医院作为背景的，服务员全部穿着护士服，还挂着听诊器给客人倒饮料的时候所使用的工具类似医院里面打点滴，餐桌上还有提供饮料的点滴。客人进入餐厅的时候甚至可以要求服务生用轮椅把自己推进去，感觉像服务一个病人一样。餐厅的菜品也是用药品的名称命名的，墙面上还挂着医院和疾病的情况介绍，给客人的感觉就像是在医院里一样。【案例4】海景餐厅海景餐厅也有一种画面感。坐在餐厅里面跟自己的爱人聊着情感，聊着家庭，聊着生活。海风习习地吹，海鸥站在身边唱着歌。这时候客人会感受到大自然如此之美，人间的天伦之乐就在自己的心中，将感受到幸福。【案例5】水下餐厅以色列有一家水下餐厅，客人在水下就餐的感觉与平常很不一样，可以在水下感受一种差异、一种文化。一种个性。可以坐在里面边喝着咖啡、吃着汉堡，边抬头看大鲨鱼张着嘴巴在周围游来游去。【案例6】胖人餐厅莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面不管是餐饮饮食还是住宿、游泳池或者举行的一些活动，全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。【案例7】马桶餐厅广州有一家餐厅以马桶为主题，它的差异就是客人要坐在马桶上用餐，餐桌看起来像浴缸，甚至菜单上的菜都是用洗手间里面的东西来命名。客人来到这里感受的就是一种独特的文化。点评：上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。所以判断一家饭店是否是主题饭店只需要记住六字：主题、文化、差异。比如案例中提到的音乐主题、医院主题，体现出来的音乐文化、胖人文化，服务员着装上面体现出来的差异等。如果办一家主题餐厅，要先想一想这六个字；如果所谓的主题餐厅主题模糊、文化不明显、感觉不到差异，就是没有达到主题餐厅的目的。看到这么多的主题餐厅，都有各自的个性和文化，那么主题餐厅究竟可以分为哪几类？一般来说有六大类：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅都是以新疆作为特色，腾格里塔拉以蒙古大草原作为风情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韩国料理、墨西哥风情主题餐厅等；第三，按年龄因素分，可以分为青少年的、中年的、老年的、儿童的等。现在社会上越来越注重老年主题餐厅，按照老年人的喜好进行餐厅设计，比如老年人俱乐部；第四，按照职业因素分，比如白领餐厅、高校学生餐厅；第五，按历史年代分，比如怀旧复古类、现代时尚、梦幻未来等；生态餐厅就属于现代类的，比如北京就有很多生态餐厅，红太阳、神农庄园、梦里水乡。进入生态餐厅之后就像进了生态热带雨林一样，感受满眼的绿色和植物的风情。【案例8】有一家名叫白家大院的餐厅，渗透的是一种清朝文化。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来经过重新装修变成了现在的餐厅。服务员穿着格格服，着装都具有明显的清朝特色，连餐厅的主管都称呼为大内总管。美国拉斯维加斯有一家金字塔酒店，门前矗立着巨大的狮身人面像，体现的是古老埃及的金字塔文化。荷兰斯塔夫人小镇上有一家酒桶旅馆，用装葡萄酒的酒桶改造成房间，里面可以同时居住两个人。客人在酒桶里面一边喝着酒，喝多了可以在里面睡觉。在荷兰海牙有人把两个海军救生艇改造成了旅馆，成了极具特色救生艇旅馆。由于客人太多，很多游客纷纷提前预定甚至都无法入住。美国有一家木狗旅馆号称为世界上最大的狗屋，据说有四层楼高。木狗的肚子里面就是卧室，里面的床非常大，而且很舒适。木狗的脑袋是一间小阁楼，而且客人还可以，在狗鼻子里看书，也是很多游客纷纷想去感受。巴西有一家架在空中的旅馆，客人要住进旅馆需要坐着直升飞机上去。第六，按文化类型分，现在很多主题餐厅和主题酒店都是按文化类型划分的，文化类型可以分为很多种，比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。而晋江一家以婚宴为主题的酒店选择的就是庆贺类主题，打造出了一条龙的婚宴服务。【案例9】管理者如果想设计一家主题餐厅，可以参考上面的分类思考一下选定什么主题合适。浙江绍兴有一家咸亨酒店，听名字就可以想到国内的大文豪鲁迅先生。从这家酒店的环境上来看就能看出它深度挖掘了鲁迅作品中的民族风格，比如大厅内有启智柜台、太白遗风，墙上满是壁画、银联、酒诗，包厢的名称也以鲁迅著作中提到过的名字来命名，比如三味书屋。咸亨酒店在个性化服务上面有两点做得非常好。第一点就是存酒的个性化信息。很多酒店都有存酒服务，这家酒店也不例外。但是它的存酒服务特色之处在于在存酒服务的信息上面，对每位客人都制作了专门的信息卡，形状做得像一个戒指。客人可以将信息卡戴在手上，也可以戴到手脖子上。第二点就是提供针对性餐具，这家酒店有很多老顾客，酒店经理就在想除了给客人存酒之外，能不能为客人存碗、存碟、存筷子。因为很多客人并不喜欢用公共筷子或者一次性筷子，所以这家酒店给老顾客专门制作保存专用餐具，有某某先生专用筷，上面还镶着客人的名字。咸亨酒店在个性化服务和主题的选择上都很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美国还有一家宾馆叫纽约图书馆宾馆，当客人走进酒店的大堂就能看到各种书架，感受到一股浓浓的文化气息。不管走到哪个客房，都是用图书馆的分类方式命名的，比如按照新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类，当你进入旅游类客房之后，里面的书架上就会有世界各地的旅游介绍书籍供客人阅读。如果你喜欢文学，可以住在文学名称的房间，里面有世界各地的文学名著。看到上述如此之多的主题餐厅之后您是否获得了一些启发呢？接下来再去做自己的主题餐厅或许就有些头绪了，从差异、特色、文化几方面着手效果会更明显。第三讲硬件个性化服务（二）2.设备设施配置个性设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。【案例1】有一次我在麦当劳餐厅发现有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。【案例2】我在北京一家餐厅用餐的时候，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，我顿时感觉心情特别舒畅。【案例3】生活中配置的个性现在的人们在装扮上已经越来越注重个性化，有人喜欢色彩奇异的包，认为这是时尚的表现；有人在包上镶上自己的照片、染上自己喜欢的色彩，这也是配置的个性。现在还有人喜欢穿有窟窿的牛仔裤，或者在裤子上面画一个人头，借此来彰显个性。生活中的个性体现无处不在，酒店也可以在各种配置上做出个性化的服务。边角料现在很多酒店注重降低成本，同时也在注重后厨边角料的创新利用，比如用一些菜叶做成餐桌上的装饰，即节约了成本，又从配置上体现了个性化，还能让客人感受到浓浓的绿色文化。椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。灯饰除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店还可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。菜单还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有艾维码技术，客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道菜的信息就会通过蓝牙传输到客人的手机上。比如点了宫保鸡丁这道菜，关于这道菜的主料、配料是什么，菜的营养价值、来历和历史故事等都会传到手机上。洗手间酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆附近有一家餐厅就在洗手间的墙上面写了四个字：“等待姚明”。而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造的配置，这才叫个性。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。现在很多星级酒店都开始用玫瑰花瓣吸引顾客，点子固然不错，但是千万不要盲目地使用，要有针对性地设计，才能达到玫瑰的效果。窗帘在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。拖鞋曾经我入住郑州的黄河饭店，发现饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，这家饭店的牙膏也是两种颜色。毛巾很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。床酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。信息化服务酒店还可以在智能化和信息化上设计个性的服务。比如上海金茂凯悦酒店的大厅有一个特色屏幕，与每个客房的电视相连，只要客人入住酒店，在客房的电视上就能看到大厅屏幕上的字幕，上面写着：尊敬的某某先生，欢迎您下塌金茂凯悦酒店，祝您旅途愉快！让客人感受到员工对他的热烈欢迎和无微不至的服务。服务簿很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。北京齐鲁饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边国家各大部委的地理位置图，因为很多客人来这里都有可能到各大部委办事。由此我们可以产生联想，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。酒店在设计让客人感受个性的设备设施的时候，需要注意两点：一个是在设计和配置、装饰上面要以服务做定位结合，不能脱离服务本身。另一点是设计中忌讳庸俗，比如在一个小包间安装一个特别大的吊灯，在任何情况下都让服务员穿上奇装异服，说客人不爱听的话语。曾经我看到有一家餐厅让女员工把特色菜牌挂在胸前，很多女市民认为这是对女性的不尊重，客人也会很不舒服。再比如去年四川的5·12大地震之后，竟然有人开了一家餐厅叫“5·12正宗锅”，看了这条消息之后人们都很恼怒，很多网友纷纷谴责这家餐厅的老板。后来没几天这家餐厅就关门了。庸俗的情况有很多，比如有的酒店订立了三个基本原则：基本不放味精、基本不打折扣、基本不收外汇。或者是宣传语：俘虏你的胃，征服你的币。看了这些总会觉得有些别扭，并不是个性化的表现。主题餐厅的定位就是要打造一种特色，打造一种文化，设计出来的配置应该让顾客体验到健康向上的文化特色，跟服务和环境有效融合。第四讲软件个性化服务（一）软件个性化服务是本文的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处。这部分同样分为两点，第一是群体个性化服务；第二是单体个性化服务。1.思考：贵饭店在哪些客户群体上能体现并让客人感觉出个性化服务？群体个性化服务就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。首先是对人群类别作出基本的划分，比如按照年龄划分，针对老年人酒店应该提供什么样的服务；按照性别划分，酒店应该为女人提供怎样的服务等。比如麦当劳会针对儿童设计低矮小便池和洗手池，很多酒店设计的特色包房，比如商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，都是针对群体设计的个性化服务。【案例1】懒人购机票须知懒得走路者，请拨打电话400-818-9588懒得说话者，请登录懒得上网者,请直接发短信购机票懒得爬楼，于是有了电梯；懒得去调电视机，于是有了遥控器；懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和CD，历史证明懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。这是针对懒人群体设计的服务方案，也是一种群体个性化服务。【案例2】成都大蓉和的特色是川菜文化，在餐厅服务当中遵循几句话：做顾客来了面子足；顾客来了吃得价格合理；客人来了要舒适。这家餐厅专门为客人提供打包的打包桶，这叫剩菜剩汤回家吃出新感觉。而且有的菜不方便打包，于是餐厅又设计出了打包菜单，包括凉菜、热菜、小吃、汤品，所以很多客人走进餐厅就想哪些菜是可以打包的，哪些菜是不可以打包的。让客人挑选打包带走的食物。员工也接受了专业的打包训练，为客人提供高质量的打包服务。餐厅鼓励客人打包，上面写着：打包有奖励，餐餐送新菜。【案例3】洲际酒店在2008年专门为旅行者举行了一场活动，而且在全球各个有分店的地方推广，活动名称叫“行家新体验”。活动邀请客人到当地旅游，与酒店一起珍藏旅行的完美记忆，目的就是打造游览全新体验。比如客人来到北京，酒店会给客人配置专门的贴身管家，带领客人游览北京，介绍北京独特的风景。这种设计专门为旅行者群体量身打造的，体现了一种旅行文化。【案例4】北京金融街威斯汀大酒店的服务特色之一就是威斯汀天梦之床，喜达屋集团专门花了3000万美金设计了一张“天梦之床”，很多客人只要睡在这张床上就感觉太舒服了，再也不想起来。甚至在奥运会期间小布什带着夫人劳拉也亲自睡了这张床，之后就有把床买回家的想法。除了床的设计，酒店还针对喜欢健身的群体推出健身计划；针对婴儿设计了“天梦婴儿床”；对旅行者推出了旅行者神采飞扬计划；酒店还提出了轻松时间的概念，设计专门的提神毛巾等。【案例5】长城脚下的公社推出了一个活动，叫做“2009魔幻复活节”，地点在儿童公社。走进这里你会发现各种分门别类的特色，儿童公社、儿童俱乐部、儿童玩具、儿童画室等，专门为儿童设计了一系列相关的产品。包括儿童自助餐也独具特色，很多家长都会带着孩子来这里体验如家一般轻松愉快的感觉。这些酒店在个性化服务上面只是提供了一些参考，关键还要思考自己的饭店能够在哪些客户群体上提供个性化的服务。2.做好群体个性化服务的方法做任何事情都要寻找适用的方法，酒店在挑选特定的目标顾客市场之后，遇到的问题就是采取哪种办法做好群体个性化服务。下面是两种具体的办法。有针对性地设计群体个性化服务现在已经进入了全民设计时代，如果酒店不会设计，又怎样开展群体个性化服务？怎样让老人有好的感觉？让小朋友笑得开怀、还想再来呢？这些都是值得思考的问题。【案例1】一起来做衫客吧现在很多人穿的衬衫都是有个性化的，标上自己设计的标签，上面可以印上自己的图片或者自己喜欢的图画、文字等。这些就是“一起来做衫客吧”，上面写了一句话：我们处在一个全民设计的时代，只要有好的主意，人人都是设计师，人人都是消费者，关键有没有想过，有没有设计。【案例2】北京的一家电信营业厅也给客人做了一个设计，在一张卡片上列举了几项特色关怀：一句温馨的问候——客人进来之后要亲切问候一张宣传折页——要递给客人一张宣传折页供参考一杯水——要给客人倒杯水一份礼品——需要等候十分钟就能领到一份小礼品新业务小课堂——促销员为您介绍新业务……客人能感觉到服务人员的热情和对产品的认知，而在几年前客人根本享受不到这样周到的服务。设计各类群体个性化服务可以从三点出发：第一，根据年龄设计；第二，根据职业设计；第三，根据宴会设计。如下表3-1、3-2列出的就是针对老年人群体和儿童的特点设计个性化服务的具体办法。表3-1针对老年顾客的个性化服务设计顾客类型及常规心理老年顾客：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务员态度热情等。服务方式◆进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；◆服务过程中要有耐心。个性服务◆当好参谋主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)；◆多为此类客人提供便利，如：待客结账、准备老花镜、热水袋等；◆老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。每家餐厅和酒店都应该针对老年人群体产生新思考，想办法让老年朋友享受更满意、更惊喜的个性化服务。办法的思路就是首先了解客户的心态和类型，针对顾客的心态提供专门的服务方式，做好基础工作之后就要设计个性化服务，目的就是让客人感觉舒服，乐意享受消费。儿童餐饮市场蕴藏着很大的商机，各家就餐厅和酒店都在想办法针对儿童设计出个性化服务。表3-2中对这个群体类型进行了分析，并且在服务方式和注意事项中都突出了为儿童考虑的角度，通过各种个性服务让儿童快乐享受在餐厅、酒店的短暂时光。表3-2针对儿童顾客的个性化服务设计第五讲软件个性化服务（二）2008年残奥会开幕式的一位盲人给人们留下了深刻的印象，他的名字叫杨海涛，当时他唱了一首歌，而且说了一番话语让我们十分感动，他说：“如果让我能看见，我只需要三天，我会看到我的妈妈、爸爸，我的祖国还有你们。”其实酒店、餐厅的管理者应该多思考如何针对残疾客人提供群体个性化服务，比如有的酒店电梯的按纽上有盲文，还有的酒店租赁导盲犬为盲人服务等。表3-3就是针对盲人顾客的一些个性化服务方法。表3-3针对盲人顾客的个性化服务设计顾客类型及常规心理盲人顾客：得到尊重、注重人格；服务方式◆恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；◆引领中服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况；◆落坐后，帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人个性服务◆点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格；◆主动为客人斟倒茶水饮料；◆随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间；◆送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身；◆把客人送到店外，帮助叫出租车或告知汽车站的确切位置，若有可能帮客人引至车站。注意事项◆上菜告诉客人摆放的具体位置；◆服务都有语言提示，让客人知晓；◆交流回避带有漂亮、美观等色彩之类的词语；◆结账时要耐心向客人解释账单，可以一项一项累计菜价，让客人明白，并告诉客人付款的金额和找给的钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。根据职业设计就要思考这个职业群体的需求，比如商务客人最注重品味，如何结合商务人士的特点设计个性化的服务呢？表3-4分析了商务类型顾客的特点，并且列举了一些有效的个性化服务方法。表3-4针对商务宴请的个性化服务设计顾客类型及常规心理商务宴请客人：讲排场和档次、重环境、特色和服务；服务方式进入餐厅安排包间；介绍本店特色个性服务◆包间用客人名字来命名；◆包间装饰与顾客互动（房间按客人要求来设计布置体现个性化）为客人制作和播放PPT；◆客人入座5分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务；◆了解客人对主食点心的喜好/根据时令选择主食、根据宴席的级别、主题选择主食。注意事项◆六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种；了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求；◆注重商务宴请礼仪、避免用餐中的打扰。酒店的很多收益都是回头客创造出来的，因此这对常客群体酒店更需要花费心思提供个性化的服务。表3-5中设计的个性化服务列举的是一些细微有效的方法。表3-5客房针对常客的个性化服务个性服务◆安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。◆房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果；将茶叶换成客人喜欢的品种；冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。◆重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸摆上客人老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。◆做好特殊日子的祝福，如生日祝福等。注意事项◆确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好；◆做好带房、回访、送行服务。◆有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。◆提供周全的服务，并进一步完善客史档案。

第六讲软件个性化服务（三）除了针对年龄和职业设计个性化服务之外，根据宴会设计也是内容丰富的领域。比如婚庆市场就特别值得关注。比如一对通过网络游戏互相认识的新人，在结婚现场酒店把主持人装扮成了机器人为他们主持，突出了相识相爱的过程和意义，让新人十分感动。现在市场上的婚庆公司会提供非常多的个性化服务，对于酒店来说，就要在婚房和服务上作出特色。表3-6是酒店针对喜庆婚宴的个性化服务方法，供大家参考。很多五星级酒店为新浪新娘提供婚宴服务的时候都忽略了本店服务员的装扮，穿着和平时没什么两样。其实如果让所有服务员胸前带上一朵小红花，喜庆的气氛就立即升温了。在服务员着装上还可以想更多的点子，重点就是突出喜庆气氛，与平常日子不一样，凸显婚宴当天日子的重要性和特别感。关于送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品是特别值得重视的，很多餐厅和星级酒店也有送客人礼品的服务，但是惟独没有想到在礼品上面做些个性化的设计，让客人感觉到礼品是专门为他们准备定制的。还有酒店是否有针对性地去拜访客人，记录客人的纪念日，及时与曾经的客人再度取得联系，维护感情。或者得知客人的孩子要过周年，是不是能针对这一系列的宴请设计出个性化的服务呢？酒店要知道宴会上到来的几百个客人都是你的潜在客户，这么重要的时刻和难得的机会当然不能错过，客服主管的作用在这时候就要体现出来，可以抓住机会坐好酒店的营销活动，哪怕是主动地上前敬主宾一杯酒，说两句祝福的话，但是重点是不能让客人产生反感情绪。表3-6针对喜庆婚宴的个性化服务设计顾客类型及常规心理喜庆婚庆客人：喜庆、实惠；营造一份结婚的气氛和感觉。服务方式◆所有现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；◆专人为新郎、新娘提供相关服务。个性服务◆从预定开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”专人服务于家庭，了解每个家庭的情况和需求；◆提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的配套服务，婚庆乐队、提供婚宴礼服、免费赠送婚宴大蛋糕、提供婚车等，形成一条龙服务。◆按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗/喜庆婚庆礼仪、避免用餐中的打扰。很多新婚的夫妇都会选择履行度蜜月，入住酒店是必然的，针对新婚客人的客房服务也可以设计一些个性的方法。表3-7是酒店客房针对新婚客人的一些具有借鉴价值的个性化服务设计。比如在环境设置上表现新婚的配置，贴上喜庆的字画、甚至按照客人要求挂上新人的婚纱照等。关键是让客人时时刻刻感觉到酒店对他的关怀和细微周到贴心的服务，这样客人就会住得舒心，对酒店有了明显的好感，消费忠诚度会大大增加。表3-7客房针对新婚客人的个性化服务设计个性服务◆房间布置上，营造一份喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照；◆客房拖鞋换绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成鸳鸯一对。◆根据客人习俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果摆上桔子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。注意事项◆尽量不要打扰客人，遇到客人应给以祝福；◆有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水；◆用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。现在人们的生活水平已经显著提高了，绝大部分人都会在生日的时候到饭店或餐厅庆祝，所以针对生日宴会市场酒店同样可以设计一套个性化服务方案。表3-8也是对这一群体的特点进行分析之后列举的集中服务方法。比如给喜欢打麻将的客人准备麻将蛋糕，上面的图案是用巧克力做的自摸一条龙的牌；或者给结婚周年的夫妇准备上面印有巧克力结婚证书的蛋糕，关键是把个性化的软性服务融入到为客人的服务中去，让客人感觉到贴切、舒服。在我们自己的一家日本餐厅给一位过生日的客人庆祝，首先按照日本的习俗送一碗日本荞麦面，荞麦非常有韧性，意味着生命的长长久久。在生日宴会进行的过程中服务员身着传统和服，按照日本的方式给客人唱了一首日语的生日祝福歌，客人觉得非常有新意。表3-8针对生日寿宴的个性化服务设计顾客类型及常规心理生日寿宴客人：喜庆、实惠；服务方式了解宾客情况、按照客人爱好和要求进行有针对性的服务个性服务◆按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放PPT；◆赠送长寿面、并为客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品；◆员工一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正的在家感觉；◆服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项注重风俗/礼仪、避免用餐中的打扰【案例】有一个故事发生在广州绿茵阁餐厅。一天一个小朋友跟母亲一起到这家餐厅用餐，小朋友过来跟旁边弹钢琴的小姐说话：“阿姨，能不能送给我妈妈一首歌？”小姐说：“可以啊，听什么歌？”小朋友说：“我想给妈妈点一首生日快乐歌，今天是我妈妈的生日。”小姐说：“没问题，请你们先回去就坐。”这时候弹钢琴的小姐并没有马上唱，而是马上把信息和情况告诉了领班，领班做了如下安排：三分钟以后音乐响起，此时灯光暗了下来，一排四个人推着个一小蛋糕、捧着一束鲜花朝这位妈妈走了过来。领班对这位妈妈说：“刚才听您的孩子说今天是您的生日，我们特意为您准备了一束鲜花和餐厅的礼品，希望您过得愉快，祝您生日快乐！”这位妈妈根本没有想到餐厅会知道自己的生日还做了这些服务，惊喜之情难以言表。大家在一起唱生日快乐歌，让这位客人十分感动。通过这个细微的举动，餐厅就能够赢得客人的忠诚。我们的酒店能不能及时地为客人提供生日的服务，能不能把信息和服务快捷地传递给客人，这些都是我们应该思考的问题。如果都按照传统的方式送上一碗面或者一束鲜花，就没有新意了。做好服务过程中的个性化服务做好群体的软性个性化服务的第二种办法就是做好服务过程中的个性化服务。具体来讲有下列几种方式：（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”【案例1】山东日照当地有一家餐饮企业做得非常好，叫八大碗，这家的老板很热情地邀请我到店里参观，顺便交流一下经营的经验。可能是上课讲话太多的缘故，当时我们走进去，我忍不住做了一个咳嗽的细小动作。我和主人坐下之后开始聊天，我观察了店里的服务，大家都是忙而不乱，训练有素，落落大方，彬彬有礼。员工都是面带微笑服务。聊天的时候老板才发现我有些咳嗽，于是让服务员去准备姜汤。让我惊讶的是这位服务员说：“乔总，我早就已经安排好了。”在我们进门的时候服务员就站在旁边，他在仔细观察客人，听谈话得知我刚讲过课之后，便知道需要润喉的饮品，于是提前做了准备，这才是真正做到了超前服务。所以提供超前服务意识要察言观色，想到客人可能会遇到的问题或者喜欢的东西。【案例2】酒店超前意识服务情景集锦A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间客人需要：擦去汗水和暖身服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气客人需要：雨伞或遮阳服务行动：主动上前为客人撑伞C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服务行动：主动上前查看是否需要添加D、服务情景：客人提前预定包间客人需要：舒适的环境和优质的服务服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务如果是常来的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌讳，新来的客人就按照现场观察到的信息为客人提供准备好的个性化服务。关键在于酒店要能够事先收集客户的资料信息，多问问题，主动获取客人的真实想法和情况。所提供的服务要让客人找到一种感觉，认为酒店是按照他的需求提供的服务。第七讲软件个性化服务（四）（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。做餐厅酒店的管理者对超值服务都会有自己的一些想法和概念，在超值服务当中究竟有哪些应该注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐厅用餐，当服务员帮我把西装挂起来的时候，对我说：“先生，您的衣服有一颗钮扣有点松动，我帮您缝一下可以吗？”服务员的细心立即让我觉得感动，给我提供了超值服务也让我对这家酒店的好感随之增强。但是如果服务员给我缝完纽扣之后要收取我5块钱的服务费，这就不再是超值服务，而是变成了附加服务，会让客人心里不痛快。比如我们去入住酒店的时候都会有这种经历，在客房打了几个长途电话，在结账的时候服务员会说除了房费还要支付多少钱的电话费。其实客人都已经来住了，也不会在乎这几十块钱的电话费，酒店的做法显得就有些刻板了。有的酒店就发现了这个问题，专门为入住的客人准备了一小时的免费国内长途，解开了客人心理的疙瘩。【案例2】更好与更快更好与更快是快递公司所追求的服务目标，除了更快之外，现在的快递公司应该更多注重更好的服务。国外领先的快递公司有UPS、联邦快递等，但是国内能够跻身一流的快递公司很少。有一次公司把我出版的图书和光盘快递给各地的客户，山东的一位客户收到我的图书光盘之后发现这一次的费用特别高，之前只需要90块钱，而这次要180块钱，高出了一倍。当客户向我反映这个情况之后我立即让公司的人去核实，后来找到原因是之前合作的快递公司有些问题，暂时使用了其他家快递公司的服务。由于是货到付款，风险不能由快递公司承担，自然就转嫁给客户承担了。【案例3】诚品书店的超值服务在台湾有一家诚品书店，书店里面的超值服务会让所有的客人终身难忘，而且这家书店已经变成了台湾文化的一道风景。风景一：这家书店24小时营业，打出来的口号是“知识无终结，读书不打烊。”在里面看书的人们累了可以买一杯咖啡，还有一些免费的座位提供给看书的人。风景二：这家书店的另一个理念叫“好书不再寂寞”，只要客人说出书名和作者，即使这家店里没有这本书，它会通过先进的网络在全球寻找这本书，直到给客人找到。所以在这家书店没有你买不到的书。【案例4】至尊鲨鱼为所有顾客买保险至尊鲨鱼是杭州的一家海鲜餐厅，只要到餐厅消费的客人都可以享受到餐厅准备的一份意外伤害保险，如果客人在餐厅就餐的时候不小心摔了一跤或者由于吃了不当的食物引起身体不舒服，都不用担心事后的纠纷，由餐厅提供的这份保险来解决。从顾客服务的角度这就是一种增值服务。【案例5】等位文化这几年海底捞火锅红遍全国，生意一天比一天好。很多人到这家店里就餐都需要排队等候。为什么这家火锅店做得如此成功呢？当然会有很多因素，但是当你发现这家店的等位文化做得非常好。店里专门设置了排队等候的区域，店里的服务人员会帮你美甲、擦鞋，还会端来饮料、点心、瓜子等消磨时间，或者给你拿本杂志轻松一下。等位服务做得好同样也是一种超值服务。同样是在餐厅里面等位，有的店里只会看到客人怨声载道，不但没有超值服务，还让服务质量大打折扣。【案例6】筷子菜单每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。【案例7】酒店超值服务卡在一家酒店给客人提供的酒店超值服务卡上面注明了30多种客人常用物品，如创可贴、指甲剪、胶水、剪刀、熨衣板、电吹风、擦鞋等。有的可免费索取或提供服务，如棉签、擦鞋服务等；有的可免费限时租借，如电吹风、熨衣板等；有的可免费不限时租借，如指甲剪、棋类等（整个住店期间不限时，相当于客房内增设了这项设备）；有的可有偿租借，如简易麻将桌、自动麻将桌等。【案例8】有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。【案例9】助眠饮品菜单很多客人到酒店之后因为环境陌生都无法安心睡眠，所以怎样才能让客人睡得舒适呢？有的酒店推出助眠饮品菜单，帮助客人尽快进入美妙的梦乡，为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。【案例10】超值服务集锦集锦一：小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；集锦二：下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；集锦三：为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；集锦四：对常客配送免费果盘；集锦五：用餐10次以上的客人准备专用餐具。给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。【案例11】湖北小南京就有一个理念叫“吃出健康来”，所以这家餐厅有自己的电脑配餐，有专门的食疗歌和营养健康杂志。让客人在品质角度上对餐饮理解得更深入。在净雅大酒店的豪华包间里有一个台面，专门用来请客人签名题字，舞文弄墨。这也是一种超质的服务。日本的一家餐厅让小猴子当服务人员，为客人倒茶水、拿啤酒、送湿毛巾等。很多客人都是冲着猴子来的，而且觉得很新鲜，还喜欢跟猴子合影。上海和平饭店有一个专门的老年爵士乐队，6位老年人的平均年龄在75岁以上，为客人演奏音乐，这也是饭店提供的超质服务。客人在就餐的时候除了品咖啡、洋酒，同时能欣赏美妙的音乐，感受到老年爵士乐队的文化。第八讲软件个性化服务（五）世界有机浪潮来了，很多酒店从健康的角度出发，顺势推出了有机食品。吃有机食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可避免爆发流行疾病；第四，不含基因改造成分；第五，对环境和生态有利；第六，省下医药费。我们知道有机食品是无公害的、最健康的绿色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有机宣言：饮食贵族新主张“健康零伤害，享受有机食品”。始终倡导健康饮食概念，提出“生命不能打折”誓言。让客人时刻感受到营养健康的文化。【案例2】餐厅食疗歌盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高；胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。食疗歌通俗易懂，员工可以熟记里面的内容，用来给客人提供有品质的服务，而客人看了也会觉得酒店的服务贴心。餐厅、酒店通过文化质量方面为客人提供上述超质的服务，3.做好服务过程后的个性化服务营销酒店给客人提供服务后还需要考虑服务过程结束后是否能继续给客人提供一些个性化的服务。现在很多酒店都会留有客人信息记录，在客人生日的时候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的资讯传递，或者在节日的时候进行电话问候和拜访，做好跟踪服务。酒店的管理者要主动领导员工做好客户维系的工作，才能体现酒店的价值。下面表3-9是某酒店顾客联络卡模板，现在很多酒店都会有专门负责维系老顾客的工作人员，定期回访这些顾客，介绍酒店新的活动和资讯，保持与客人良好的沟通。表3-9顾客联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编需求类型爱好/习惯时间顾客描述

消费情况

拜访记录

从经理到普通的销售人员都要思考该如何留住客人，怎样跟客户沟通，如何搜集客户的信息，最终赢得忠诚客户。4.个体单一个性化服务软件个性化服务的另外一个概念是个体单一个性化服务，这是区别于群体的服务设计方法。如何理解个体单一个性化服务个体单一个性化服务就是针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。【案例3】有次我到石家庄去讲课，当地的一个酒店老板刘总约我到一家餐厅聊天交流，他说这家餐厅的服务很不一般，顿时让我产生了去体验一下的兴趣。当我们走到餐厅门口的时候，刘总刚好在打电话，于是示意我们先往里面找座位。等到过了几分钟刘总过来，这时候服务员立即说：“刘总，这是专门为您准备的位置。”听到服务员这么说我们一下子站起来了，我惊讶地问：“刘总，你预定了吗？”刘总说：“没有啊。”我说：“刘总，那您是第一次来吗？”他说：“是第一次来啊。”由此我知道是服务员听到刘总打电话，用心留意才会知道他的名字，而且看出来刘总是今天这群人里的主人。而且当我们就坐之后服务员把刘总的筷子自动放到了左边，原来他发现客人习惯用左手拿东西，判断客人是左撇子。这就是信息及时传递到服务上的表现，第一，记住客人的姓氏；第二，针对客人的个性特点提供个性化服务。有一个台湾的客人到中国大陆来投资，几个商务客人一起吃饭，当吃大虾的时候客人剥了半天剥不开，于是让服务员来帮忙。尽管酒店的服务流程中没有规定这一项，在这种情况下服务员应该立即上前满足客人的需求。所以服务员落落大方戴上一次性手套，帮客人解决了这个小麻烦。要做好个体单一个性化服务需要记住一句话：及时连问题。当客人碰到了问题要及时提供相应的服务。曾经有一个安徽的团队入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特别累，也懒得下楼就餐，于是给酒店的餐厅部打了电话，希望酒店做些简单的早餐粥、咸菜之类送到客房。这时候即使酒店已经不提供早餐了，也应该想办法满足客人的个性化要求，这才算是做好了单一个性化服务。酒店就要站在客户的角度思考相应的问题，想客人之所想，急客人之所急。所以这家酒店的服务员让客人稍等几分钟，然后让后厨马上做准备。当把客人要求的饭菜送上来之后，客人表示了感谢，服务员对客人说：“这是应该的，我们一定会让您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。”【案例4】万豪酒店的话语“在我们的高端品牌里面，您住的每一天，每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好的使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。”我们相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确的把餐具放到该放的位置上”。在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们知道了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。万豪酒店的个性化服务做得好跟这种服务设计和站在客人的角度思考问题是分不开的。首先重视客户的感受，才能做好个性化服务。如何处理个性化和标准化的关系个性化和标准化之间还是有区别的，标准化服务讲究的是规范，更是是专业和职业化，按照程序来做服务。个性化服务要在标准化服务的基础上要求员工更主动去为客人服务，要灵活应变，强调具体工作和情感服务，重视顾客的感觉。比如客人带朋友去一家很熟悉的酒店，进门的一刻最希望店方要在第一时间内让客人找到熟悉的感觉，这里还需要服务员有较好的沟通技巧。【案例5】北京有一家餐厅的服务绝对是首屈一指的，不管是员工的微笑还是注重细节绝对到位的服务品质都让客人赞不绝口。经过朋友推荐我跟他一起去体验一下这家餐厅的服务。当我们一进门，服务员就认出我这位朋友是老顾客，亲切地打了招呼说：“王经理，这两天您没过来，正想给您打电话呢，我们店里刚推出几道新菜，还请您给帮忙把把关。请问您旁边这位是您的贵宾吧？”朋友把我做了介绍给对方，服务员马上热情地说：“易老师，您好，欢迎您光临我们的酒店，祝您用餐愉快！”在中国酒店服务最重要的就是老客人带新客人来消费，注重的是面子文化。因为客人对你这家店满意才会带朋友一起过来，所以这时候酒店一定要把握好老顾客的心理，满足客人的面子。个性化服务就是满意加惊喜的服务，标准化服务只能让客人满意，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。标准化和个性化之间的关系是基础和提升，先做好标准化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。三、自检贵饭店在硬件个性化服务中做的如何？贵饭店在软件个性化服务中做的如何？第八讲软件个性化服务（五）世界有机浪潮来了，很多酒店从健康的角度出发，顺势推出了有机食品。吃有机食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可避免爆发流行疾病；第四，不含基因改造成分；第五，对环境和生态有利；第六，省下医药费。我们知道有机食品是无公害的、最健康的绿色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有机宣言：饮食贵族新主张“健康零伤害，享受有机食品”。始终倡导健康饮食概念，提出“生命不能打折”誓言。让客人时刻感受到营养健康的文化。【案例2】餐厅食疗歌盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高；胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。食疗歌通俗易懂，员工可以熟记里面的内容，用来给客人提供有品质的服务，而客人看了也会觉得酒店的服务贴心。餐厅、酒店通过文化质量方面为客人提供上述超质的服务，3.做好服务过程后的个性化服务营销酒店给客人提供服务后还需要考虑服务过程结束后是否能继续给客人提供一些个性化的服务。现在很多酒店都会留有客人信息记录，在客人生日的时候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的资讯传递，或者在节日的时候进行电话问候和拜访，做好跟踪服务。酒店的管理者要主动领导员工做好客户维系的工作，才能体现酒店的价值。下面表3-9是某酒店顾客联络卡模板，现在很多酒店都会有专门负责维系老顾客的工作人员，定期回访这些顾客，介绍酒店新的活动和资讯，保持与客人良好的沟通。表3-9顾客联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编需求类型爱好/习惯时间顾客描述

消费情况

拜访记录

从经理到普通的销售人员都要思考该如何留住客人，怎样跟客户沟通，如何搜集客户的信息，最终赢得忠诚客户。4.个体单一个性化服务软件个性化服务的另外一个概念是个体单一个性化服务，这是区别于群体的服务设计方法。如何理解个体单一个性化服务个体单一个性化服务就是针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。【案例3】有次我到石家庄去讲课，当地的一个酒店老板刘总约我到一家餐厅聊天交流，他说这家餐厅的服务很不一般，顿时让我产生了去体验一下的兴趣。当我们走到餐厅门口的时候，刘总刚好在打电话，于是示意我们先往里面找座位。等到过了几分钟刘总过来，这时候服务员立即说：“刘总，这是专门为您准备的位置。”听到服务员这么说我们一下子站起来了，我惊讶地问：“刘总，你预定了吗？”刘总说：“没有啊。”我说：“刘总，那您是第一次来吗？”他说：“是第一次来啊。”由此我知道是服务员听到刘总打电话，用心留意才会知道他的名字，而且看出来刘总是今天这群人里的主人。而且当我们就坐之后服务员把刘总的筷子自动放到了左边，原来他发现客人习惯用左手拿东西，判断客人是左撇子。这就是信息及时传递到服务上的表现，第一，记住客人的姓氏；第二，针对客人的个性特点提供个性化服务。有一个台湾的客人到中国大陆来投资，几个商务客人一起吃饭，当吃大虾的时候客人剥了半天剥不开，于是让服务员来帮忙。尽管酒店的服务流程中没有规定这一项，在这种情况下服务员应该立即上前满足客人的需求。所以服务员落落大方戴上一次性手套，帮客人解决了这个小麻烦。要做好个体单一个性化服务需要记住一句话：及时连问题。当客人碰到了问题要及时提供相应的服务。曾经有一个安徽的团队入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特别累，也懒得下楼就餐，于是给酒店的餐厅部打了电话，希望酒店做些简单的早餐粥、咸菜之类送到客房。这时候即使酒店已经不提供早餐了，也应该想办法满足客人的个性化要求，这才算是做好了单一个性化服务。酒店就要站在客户的角度思考相应的问题，想客人之所想，急客人之所急。所以这家酒店的服务员让客人稍等几分钟，然后让后厨马上做准备。当把客人要求的饭菜送上来之后，客人表示了感谢，服务员对客人说：“这是应该的，我们一定会让您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。”【案例4】万豪酒店的话语“在我们的高端品牌里面，您住的每一天，每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好的使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。”我们相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确的把餐具放到该放的位置上”。在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们知道了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。万豪酒店的个性化服务做得好跟这种服务设计和站在客人的角度思考问题是分不开的。首先重视客户的感受，才能做好个性化服务。如何处理个性化和标准化的关系个性化和标准化之间还是有区别的，标准化服务讲究的是规范，更是是专业和职业化，按照程序来做服务。个性化服务要在标准化服务的基础上要求员工更主动去为客人服务，要灵活应变，强调具体工作和情感服务，重视顾客的感觉。比如客人带朋友去一家很熟悉的酒店，进门的一刻最希望店方要在第一时间内让客人找到熟悉的感觉，这里还需要服务员有较好的沟通技巧。【案例5】北京有一家餐厅的服务绝对是首屈一指的，不管是员工的微笑还是注重细节绝对到位的服务品质都让客人赞不绝口。经过朋友推荐我跟他一起去体验一下这家餐厅的服务。当我们一进门，服务员就认出我这位朋友是老顾客，亲切地打了招呼说：“王经理，这两天您没过来，正想给您打电话呢，我们店里刚推出几道新菜，还请您给帮忙把把关。请问您旁边这位是您的贵宾吧？”朋友把我做了介绍给对方，服务员马上热情地说：“易老师，您好，欢迎您光临我们的酒店，祝您用餐愉快！”在中国酒店服务最重要的就是老客人带新客人来消费，注重的是面子文化。因为客人对你这家店满意才会带朋友一起过来，所以这时候酒店一定要把握好老顾客的心理，满足客人的面子。个性化服务就是满意加惊喜的服务，标准化服务只能让客人满意，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。标准化和个性化之间的关系是基础和提升，先做好标准化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。三、自检贵饭店在硬件个性化服务中做的如何？贵饭店在软件个性化服务中做的如何？第十讲做好个性化服务对员工的必备要求（二）方法二酒店要求员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。下面就是一张客户个性化服务情况信息表的模版。表4-2客户个性化服务情况信息表客户个性化服务情况信息表1.客户姓名:2.地址：3.电话：个性、爱好、兴趣：4.其他相关人员：个性、爱好、兴趣：5.秘书：个性、爱好、兴趣：6.部门负责人：个性、爱好、兴趣：7.其他影响者——谁？：个性、爱好、兴趣：8.该公司主营业务：9.在该产业中的历史和地位？10.有多少职员？11.业务范围？其他备注：方法三希望管理者能够每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。【案例】华天大酒店四知——关爱活动动员大会暨《美的使者故事会》首映式湖南华天大酒店是一家五星级酒店，董事长陈纪明先生是当兵出身，对管理的要求非常地严格。在前几年这家酒店就开展了故事会，他说在我们酒店的每一个员工都是美的使者、美的传递。每一位美的使者身上都有自己的故事，所以他要求每个部门的个人每个月都要有总结，然后跟大家共同分享。而且把大家的故事集结形成了一本书，叫《美的使者故事会》。对老员工来说，这是对自己工作的肯定和激励；对新员工来说，看到这些也会去主动思考自己能不能给客人创造惊喜、带来感动。服务总结会不仅是一个很好的交流经验的机会，更多的是如何提升酒店整体服务水平的机会。管理者要善于将每一位员工的经验化成酒店的共享资本，从而提升经验的价值。4.自检贵饭店有那些服务创意是员工提出来的？员工是否都能记住顾客并思考如何让客人更满意？贵饭店是否经常开展服务总结会和故事会？

三、关注帮助客人的程度如何？管理者需要更深一步思考的问题是如何更进一步地关注和帮助客人？员工帮助客人的程度如何？1.能发现客人的不同需求吗？员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】华天大酒店留言卡尊敬的萧先生：您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员小周和小吴这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人萧先生看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员小周、小吴，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。接下来服务人员又留了一句话：尊敬的萧先生您好，感谢您让我们收获快乐，您的肯定让我们倍受鼓舞，菊花茶重新为您换了一杯，床上用品也按您的要求换好，工作之余请多注意休息，祝您此次长沙之行圆满愉快！您的服务员小周和小吴这种温情的卡片让客人留下了深深地回忆。同样是留卡片的服务，山西运城的一家四星级酒店却没能给客人太多的感动。因为卡片上是经理的名字，卡片内容没有突出客人的个性，更像是对所有客人的一般性祝愿。而有一次我到一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的易老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！赵杉杉正好那天我有一点感冒，服务员对我的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让我十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。2.这些其实很简单做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。3.关注帮助顾客的方法既然关注顾客如此重要，对能否提供个性化服务也起到了关键性的作用，能否有办法做好这方面的管理工作呢？下面就介绍三种方法：方法一提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。【案例】有一位酒店暗访人员到一家酒店入住，考察这家酒店的服务能力。这家酒店每天8点半开始可以游泳，但是这位客人跟行李员说明天想7点半游泳，不知道是不是可以？其实他想故意考察一下行礼员的应变能力，行李员跟他说：“先生，您好！您稍等一下，按我们的规定是8点半开始，不过您说7点半了，我先跟前厅和娱乐部安排一下，看明天是否可以提前到7点半。我5分钟之内给您回复，您先在房间先休息一下。”然后行李员开始跟各个部门协调，客人在房间里等着，没想到3分钟电话就响了，行李员打来电话说已经沟通好了，明天7点半酒店的游泳池将准时为这位客人开放。客人听了非常感动，第二天早晨7点半准时来到了游泳池，果真有一个服务员站在旁边欢迎他，直接称呼他“张先生”，当这位客人游完泳之后看到一位保洁大姐正站在梯子上擦玻璃，当她看到客人出来之后从梯子上下来，走到客人面前面带微笑地跟客人打招呼说：“张先生早！”客人感到十分震惊，连保洁人员都能知道自己是谁，于是他又开始挑问题，想考验她一下。客人说：“您好，我是咱们酒店的贵宾，有一个贵宾卡。因为我昨天入住的时候忘了出示贵宾卡，现在想使用贵宾卡享受各种服务，比如一会我就要去用餐了，您看可以吗？”客人是想考验一下一个保洁人员能不能做到这种协调工作，有这种处理问题的能力，没想到这位保洁大姐竟然也是面带微笑地说：“张先生，您放心好了，我5分钟之内给您回复。”客人到餐厅用餐不到4分钟之后，保洁亲自过来说：“张先生，这是您的贵宾卡，我已经跟前厅说好了，您折扣依然可以使用，包括餐饮部的账都可以一块结，您放心好了。希望您用餐愉快！”案例中的行李员和保洁人员都能够为客人提供这样的服务，作为酒店管理者的您有没有思考过自己的员工能做到这样吗？全员参与的要求就是要每一位员工参与到为客人提供个性化服务的工作中去，真正实现服务的意义。全过程控制就是要对服务的整个过程进行可记录、可衡量的控制。表4-3是一家餐厅的服务各环节关注分析表，从顾客开始消费到结束，与店接触的每一位员工都要记录为顾客提供的服务，让客人留下的服务印象。这样在服务的每一个环节都能得到控制，而不会漏掉某个服务环节，给客人留下服务不周到的印象。表4-3餐厅服务各环节关注分析表顾客消费全程的10个环节与店接触的员工传递服务的过程让客留下服务印象1.车场保安

2.入店领位

3.入座服务员

4.点餐点菜师

5.上菜传菜员、服务员

6.就餐服务员、管理者

7.结账服务员（收银）

8.离座服务员

9.离店服务员（迎宾）

10.车场服务员（迎宾、保安）

方法二注重“四小”技巧，即：(a)生活小经验，这是做好服务的源泉和依据。说到生活小经验我们往往会想到老年人喜欢吃一些