公司客户投诉管理制度

公司客户投诉管理制度

1.0目的：明确客户意见及投诉分类，标准客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反应响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户效劳水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。

2.0范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户效劳的意见和投诉。

3.0职责：

3.1客户效劳部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；

3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

3.3综合治理部监视本文件的执行。

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处理

4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接

4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：

客户效劳部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接方式

1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；

2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进展记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。

3）“投诉承接”栏的填写要求：

①“单号”的编码规章为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20_年度9月12日承接的投诉，为20_年度第99起投诉；

②投诉承接表头的根本信息应记录清楚明确完整；

③投诉大事描述应将大事的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类大事。

4）客服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对大事内容进展推断并将投诉进展分类标识；

5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；

6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进展交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

4.2.3投诉的调查处理

4.2.3.1埋怨类投诉处理

1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，准时消退客户的误会、牢骚和怨言；

2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。

3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知标准如下：

①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

②客服主任应确保相关文件/通知准时发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；

③销售经理负责准时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；

④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济惩罚；

⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚；

⑥此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；

⑦全部对外发文客服主任需提交综合治理部存档备案。

4.2.3.2建议类投诉处理

1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应具体了解背景与详细内容，并具体记录；

2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进展讨论处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进展分析并有艺术性的回绝；

3）副总经理应准时对客户建议进展调查讨论，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

4.2.3.3产品质量类投诉处理

1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进展，外部处理旨在调查大事真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在依据外部处理相关打算组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定订正预防措施。

2）外部处理

①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现场调查，猎取现场资料；

③销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产品质量投诉根本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清楚记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；

④生产部经理依据猎取的根本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对大事进展分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成全都意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；

⑤销售经理依据会议精神，就处理意见与客户进展沟通确认后，进展会签；

⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮忙客户消退异意；对客户合理要求销售经理应反应委员会再行争论，直至达成共识；

⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。

3）内部处理

①返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；

②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；

③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进展处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。

4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对大事处理状况进展描述，并提交审批后将表单反应客服主任处。

5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并准时知会客服主任。

4.2.3.4外观包装类投诉处理

1）物流承运商和公司客户应严格根据《喜临门北方家具有限公司发货与收货治理规定》执行；

2）客户接收货物时，对货物进展认真验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏应准时向客服部提出投诉，确保信息准时反应公司；

3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反应客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

4.2.3.5效劳质量类投诉处理

1）由引发效劳质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；

2）效劳质量类投诉依据《员工根本素养标准》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货治理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人依据实际状况提出处理意见；

3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反应客服主任。

4.3客户投诉回复

1）客服主任在得到投诉处理人反应后，应第一时间了解清晰详细状况，并向客户知会投诉大事的处理意见，表达公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；

2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程度，猎取客户真实想法，并作记录。

4.4客户投诉回访

1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满足程度，并作记录；

2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。

公司客户投诉治理制度篇2

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的处理手续和方法，防范类似状况再次发生，特制定本方法。

其次条本方法所指客户投诉案件系指消失第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批判建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似状况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘由，应快速答复客户，动听讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种状况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查状况汇总，填制“投诉调查报告”，伴同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附详细意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门依据行政人事部意见，形成详细处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门依据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生缘由、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

其次十五条本方法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监视、落实与协调。

其次十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

其次十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

其次十八条本方法从20____年7月1日开头执行。本方法最终解释权属公司行政人事部。

公司客户投诉治理制度篇3

为准时、有效地处理客户的投诉及意见反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议争论打算，特制定本制度。

一、投诉及意见反应的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反应由总台接待并转特地负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反应由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反应由特地负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反应处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反应的处理工作

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由特地负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议争论打算。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进展调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议争论处理方案，并确定是否向相关治理部门通报。

（五）应准时与投诉人或意见反应人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。

（七）处理工作的留意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵；

2、处理投诉应当仔细、细致，认真核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的心情，但在作来源理打算前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采纳书面形式回复意见。

三、信息反应及资料存档工作

（一）处理完结后的全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满足度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满足，应准时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况准时反应给特地负责人。

公司客户投诉治理制度篇4

1.1制度资料

对处理客户投诉的工作行为的治理

1.2适用范围

适用于大厦治理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其资料包括：

1、大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的安排详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。

1.3治理标准

1、受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。

1.4处理投诉工作流程

1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户效劳部依据投诉资料进展核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进展检讨，落实解决措施及职责人，限期进展处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。

5、客户效劳部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由详细解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。

7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。

1.5投诉躲避

1、签订具体的治理合约，明确治理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。

3、常常开展反应调查便民效劳，了解信息，准时发觉问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应准时交予治理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

1.6投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、急躁听取客人投诉，制止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时告知结果。

4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推举表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。

6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的推举，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

公司客户投诉治理制度篇5

第一条：目的

为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，特制定本制度。

其次条：范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。

第三条：适用

凡本公司产品遇客户因质量特别而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“特别处理单”并催促有关部门予以改善。

第四条：处理程序

（略）。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为：

1.非质量特别客户投诉发生缘由（指人为因素造成）。

2.质量特别客户投诉发生缘由。

第六条：处理部门

客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为：

1.业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由确实认。

（3）帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）快速传达处理结果。

2.质量治理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员确实定。

（2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产治理室

（1）客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的催促及效果确认。

（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反响的意见提交有关部门追踪改善。

4.制造部

（1）针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号

1.统一编号的格式为：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水编号。

2.编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反响调查及处理

1.业务部人员于接到客户反映产品特别时，应即刻查明该特别状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并马上填具“客户意见处理表”连同特别样品签留意见后送交总经理室。

2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应马上与质量治理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为准时了解特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

4.案件追踪流程；

（1）总经理室生产治理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

（2）质量治理部追查分析缘由并判定职责归属部门。

（3）制造局部析特别缘由并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

（4）共性特别状况送研发部征求意见。

（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

（6）经总经理批复后执行。

5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应马上向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产治理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进展明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量治理部，其次联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

10.总经理室生产治理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量治理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉工程进展综合处理，提出改善对策。

11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供给商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

第十条：客户投诉处理期限

1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚

1.客户投诉职责人员处分

总经理室生产治理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

2.绩效奖金惩罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由判定，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。

第十二条：成品退货账务处理

1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货缘由、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依以下方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”其次联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在以下三种方式中选取一种取得退货证明：

①收回原统一发票，在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依以下两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

第十三条：时效逾期处理

总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期缘由。

第十四条：实施与修订

本制度自公布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

公司客户投诉治理制度篇6

第一条目的

为求快速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。

其次条范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反响质量特别的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行方法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善）。

第四条进展客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进展。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉特别缘由的不同区分为：

（一）非质量特别客诉发生缘由（指人为因素造成）。

（二）质量异

常客诉发生缘由。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1、具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2。了解客诉要求及确认客诉理由。

3、帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。

4、快速传达处理结果。

（二）质量治理部

1、进展客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2、发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促。

3、客诉质量的检验确认。

（三）总经理室生产治理组

1、客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。

2、客诉内容的审核、调查、上报。

3。处理方式的拟定及责任归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。

5、帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。

6、客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。

（四）制造部门

1、针对客诉内容进展具体调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

（一）客诉处理的编号原则

年度（__）月份（__）流水编号（__）

（二）编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反响调查及处理

（一）业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”（附表2）连同特别样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

（二）为准时了解客户反响特别内容及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

（三）总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量治理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

（四）业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

（五）总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

（七）经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

（八）“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能承受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。

（九）总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。

（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户埋怨处理表”影印送客户）。

（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

（十二）客诉内容若涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。

第十条客诉案件处理期限

（一）“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条客诉金额核决权限

第十二条客诉责任人员处分及奖金惩罚

（一）客诉责任人员处分

总经理室生产治理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

（二）客诉绩效奖金惩罚

制造部门、业务部门及效劳部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程缘由打算责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理

（一）业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1、折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

（二）会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择——取得退货证明：

（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。

（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

公司客户投诉治理制度篇7

为了快速处理客护投诉案件，避开扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与修理质量有关的投诉。

4、与效劳质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批判与意见。

其次条客户投诉治理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素养和业务力量。

（2）加强企业内外部的信息沟通。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、准时原则。各部门通力合作，快速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个准时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到准时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做具体记录，为企业吸取教训，总结投诉处理阅历，加强投诉治理供应珍贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分

客户关系参谋/客户关系专员

具体记录客户投诉并帮助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

帮助受理责任人调查缘由和处理投诉

跟进投诉处理的进程

协作业务部门制定预防订正措施

监视预防订正措施的落实

销售经理/效劳经理

本部门的主要投诉受理人

调查缘由和直接责任者

提出详细解决方法

预防订正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防订正措施并指派人员进展监视

检查预防订正措施的落实

第四条客户投诉治理流程

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系参谋或客户关系经理具体记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。

2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。根据客户投诉内容分类，确定详细的受理部门。

3、投诉受理责任人调查缘由。查明消失客户投诉的详细缘由和详细责任者，在一个工作日内提出解决方法。

4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理快速通知客户，并尽快反应客户反响。

5、关怀询问客户对处理结果的满足程度

7、对投诉处理过程进展总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系参谋或客户关系经理具体记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理，并马上召紧急会议，商磋解决方法。

3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关怀询问客户对处理结果的满足程度。

5、对投诉处理过程进展总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，快速，周到为原则。

第六条惩罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进展责任惩罚。

2、对不准时处理投诉造成延误的投诉受理人进展责任惩罚。

公司客户投诉治理制度篇8

（一）顾客投诉分类：

1、非品质特别投诉发生缘由（指人为因素造成）。

2、品质特别投诉发生缘由。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1）年