顾问式销售学员手册

顾问式销售讲师 崔建中计算中心课程大纲1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺学习收益建立一套完整销售方法论，让销售更加高效可控建立一套符合客户采购流程的销售流程增强客户的信任度，争取更多的客户支持我们建立以客户为中心的沟通，减少以产品为中心的交流掌握投标与承诺目标的关键技巧为组织建立一套共同的拜访语言，用于组织的分析评估销售基础第一篇销售素质模型行业销售特征客户买什么客户怎样买体系架构行为项目 客户团队B2B销售体系架构销售技能销售策略客户经营销售管理行业知识销售策略自我管理销售技巧大项目销售的素质模型客户思维大项销售人员的素质概念解决什么实现什么避免什么……….权威受损利益侵害政治问题轻松工作客户告诉你的客户不告诉你的+你要知道的=概念的概念概念的特点：是个人的是变化的有时无法清晰表达每个客户角色都有自己的概念符合自己概念的东西就是好的东西客户的概念很少来自自身。大部分都是你和你的对手塑造的客户购买的是一种未来的预期并根据符合度进行决策！销售的两个基本任务认知概念链接概念人们之所以购买，是因为他们自己的原因，而不是你的原因特点分析复杂性专业性差异性不透明性销售特性强沟通性价格灵活性客户有多种选择销售有多种选择参与决策人员多决策流程复杂销售成功痛苦权利愿景价值控制销售成功公式：P×P×V×V×C销售方法论第二篇1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺老客户新客户客户层面机会层面目标市场销售线索哪里来？筛选潜在客户的方式取决于你手头有多少销售机会有超过1/4的客户在选型之前就已经内定好供应商当项目深入介入后，考虑就是投入而不是机会了客户骗我们的次数远远多于我们骗客户的次数大部分销售都不会问自己和客户倒霉的问题说句心里话用什么理由约客户？讨论不用理由，直接闯好久不见，想去看看你正好路过，顺便去看看你公司搞市场活动，送份请柬公司新出了些资料，给你送过去听说你有个项目想过去和你聊一下判断是非：这些约见客户的理由对吗？没时间没必要我要开会这事不归管和我下属谈吧！你找其他部门吧！我在外地出差一直没回来！………..客户不见你理由？冲击概念个人优先同意见面约见理由：客户喜欢什么理由简洁完整

有价值这等于告诉客户：我替你想过了有效理由有效商业理由客户知道会谈的真正目的建立双方沟通预期效果表示我们重视并且有备而来缩短拜访时间、提高拜访效率当客户知道你来干什么的时候，通常更容易答应客户可以有所准备，如人员、场地、设备等显得更专业更谦虚，从而积累客户对我们的信任正式拜访需要正式的理由正式的理由和角色预期相关商业理由也是销售位置测量器本节总结1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺她会嫁给你吗？拜访客户的目的是什么？讨论承诺目标=客户将为推进项目而做的行动保证承诺目标同意会面详谈承诺目标约定讨论方案里程碑#1初步接触里程碑#2会面详谈里程碑#3见面讨论方案里程碑#4与决策人见面讨论方案里程碑#5签约或执行协议承诺目标同意与其他决策人见面讨论方案承诺目标同意订购承诺目标确定未来生意机会承诺目标举例关于承诺目标，你要知道……没有承诺，项目就没有前进承诺目标是与客户达成的共识承诺目标是客户答应即将要做的事情不要承诺，客户反而觉得在浪费他时间承诺不是免费的，对你和客户都意味着成本承诺目标是关于客户如何行动的，而不是如何表达承诺目标的内容时间地点人干什么达到什么结果承诺目标是对销售目标实现的行为构建与分解最佳承诺目标合适的承诺目标80605040901001003020承诺目标是所处位置的现实反应最低承诺目标不愿要太笼统销售驱动承诺目标常见错误分析不现实热情而残酷、向上取齐如果你要不到…向下调整探寻拒绝的原因不玩了承诺目标聚焦于客户要做的事设计承诺目标就是在设计销售不要白不要，要了不白要本节总结1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺对建立信任的功效诚意共通点专业能力专业形象销售信任的四种手段1、专业形象你的经济水平你的文化程度你的可信任度你的老练程度你的社会地位2、专业能力问具体的问题要学会讲案例表述你的经验不要做万事通阐述产品如何帮助客户

学会利用更专业的同事专业信任是快速建立信任的有效方法3、共通点赞美关

系兴趣积极4、表现诚意

考虑客户的问题，而不是产品

表现出对客户个人利益的关心

杜斌方法：考虑客户的考虑

长期的信任来源于提供的结果归根结底客户怀疑你的地方只有一个：你动机不纯！只要生意还在，就要不断积累信任！专业形象是信任的开始专业能力是建立信任最快的方法共通点尤其是转介绍是非常有效的手段客户判断是否信任的根本是你是否在考虑他的利益本节总结1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺竞争需求决策人了解什么（静态信息）客户经理介绍公司和方案（31分钟）客户经理再次强调（8分钟）客户经理提问（9分钟）客户说话（12分钟）他会说什么我都知道他说他的、我想我的与我心中的答案比较必须告诉他正确答案为什么不愿意听让客户知道我们控制会谈的局面客户希望我多讲客户说话时我很被动害怕听到客户的拒绝为什么愿意说从对方感兴趣的话题开始从你的观察开始从客户的特长或者业绩开始从客户的爱好开始从你了解的客户公司新闻开始提供价值，破除尴尬破冰与暖场有效倾听重视非语言沟通有效倾听专注解释并复述不预先假设设身处地鼓励购买者说挤眉弄眼摇头晃脑哼哈回应做好笔记马屁式回应厘清问题学会闭嘴感受客户的感受站在客户的立场确认类问题信息类问题态度类问题承诺类问题顾虑类问题五类提问确认当前信息的准确性：客户的概念业务现状与需求商务事务何时使用切入正式话题时呈现方案或产品之前总结或确认想法，以推进讨论继续1、确认类问题－确认双方信息一致保证在一个频道上沟通！确认式提问普通式着重式麦肯锡式换言式了解客户的概念或需求：达成什么解决什么避免什么何时使用鼓励客户探索对确认类问题回答“不”之后的跟进问题要获得缺乏的信息，或澄清信息时2、信息类问题－获取客户概念信息类问题提问聚焦客户业务而不是你的销售论述题与选择题相结合从现状描述切入客户问题用价值换价值最好的问题是可以引发思考的问题！3、态度类问题－关注态度和想法认知

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事实获得客户的态度、感觉、顾虑和期望发掘未找出的问题何时使用了解客户的感受了解客户对他人感受的看法了解真正问题所在3、态度类问题－关注态度和想法问题是客观的，感受是主观的！例句1：张总，这样做对您有帮助吗？例句2：目前我们领导对这个项目是什么看法？例句3：您的感觉是怎么样的？您觉得满不满意？你怎么看这件事情？反

问扩展式提问你的意思是？还有呢？然后呢？怎么办呢？比如？销售员提问第一阶段黄金静默（3-4秒）客户的回答

客户的细化第二阶段黄金静默（3-4秒）黄金静默为什么现在要启动XX项目？我们现在是怎么做的？现在的问题具体表现在哪些方面？你希望如何解决/改善到什么程度？你看我理解的对吗？黄金五问为什么客户不愿意回答要清楚什么是‘重要’信息，不要为问而问从简单到复杂的顺序，不要开始就提复杂问题提供价值然后索要价值，中断是未提供价值造成当客户感觉回答困难的时候，让客户做选择题当谈话开始的时候，先问环境问题：感谢您的参与，是什么原因让您……？你们属于哪种业务，您负责哪一块？你们主要有哪些业务？现在如何处理的？然后再问最关键的一句：“您希望通过****系统实现什么？”客户没有目标销售没有希望客户分享目标未分享目标问产品功能开发解决方案使用成功故事采用目标清单间接开发方案成功故事行业与岗位目标和需求实现的障碍需要的能力间接开发方案如果客户分享了一个目标：利用这个人的意见争取来为更高层次的职位开发解决方案如果客户有些问题不能回答：要求会见可以回答这些问题的人如果没有分享目标：提供一系列关键角色的目标列表供选择如果没有表达任何作战目标：要求会见可以描述目标的人拜访之前要清楚到底要了解什么倾听的关键是关注当前客户以及他要表达的预期确认类提问是了解销售的变化，并与客户保持一致信息类提问是要了解现状，也包括困难态度类提问是了解客户对当前现状的开发，这是销售的出发点本节总结1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺R1I1C1R2I2C2R3I3C3痛苦诊断原因探究冲击设想性能开放型控制型确认型获得愿景痛苦诊断原因探究冲击设想性能开放型控制型确认型获得愿景R1SellerI1SellerC1SellerR2方案专家/伙伴/经理I2EitherC2方案专家/伙伴/经理R3SellerI3SellerC3Seller人们会誓死捍卫自己说出的话和自己所得出的结论，而不重视被告知的东西！谁的损失对目前的影响衡量损失总结损失带入场景 价值验证衡量带来的价值阐述价值经济效益有形效益无形效益节流开源强化企业利润增长降低库存降低成本提高生产力及设备利用率缩短周期增加市场占有率缩短新产品投放市场时间减少应收帐款增加应付帐款提升公司内外部沟通的效率加强对外部市场环境变化的灵活适应性提升公司员工士气提高客户满意度建立良好及专业的企业形象优化企业的竞争优势邮件Mail的重点：目标当前情况所需能力价值接触关键角色汇报没必要不着急提供专家提供风险提供证明客户销售什么是真正的优势必须是客户认可的差别能利用它推动项目前进削弱价格比较的重要性只有客户认为它能带来独特的价值，才算是优势优势在哪里：往深里找大部分情况下，差异并非来自产品本身，而是来自对客户需求的挖掘！谁建立链接，客户就认为谁有优势！优势在哪里：往深里找优势在哪里：往大里找多层次的比较人经验历史产品机构定位流程技术实力知识声誉战略服务培训客户实施后勤分销你和对手有什么不同？先求同，再找差异点——否则你将只是不同！客户希望自己控制采购过程销售也希望能控制采购过程被销售控制时，客户会感觉被推销当客户感觉被推销时会本能的抵触当客户感觉自己控制时，会为之奋斗客户参与感越强，越会感觉自己在控制客户‘输入’越多，参与感就会越强所以‘输入’会带来客户的所有权意识而‘所有权’意识带来承诺目标的实现销售的秘密不买第一，需要足够的理由只有客户认为的优势才是优势“利益”是客户真正关注的东西按照客户的思维模式和顺序交流本节总结1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺提供一个招标应答来交换3个关键角色的接触机会（如招标书调整，要求召开投标会议）同每个你要求会谈的主管见面时，以下面的问题开始：“这个项目最主要的两个问题是什么？你想要完成什么目标？”创建或者加强“解决方案”如果同意，提交招标应答为每个控制招标书的人员发送一封“主管交流总结”的信函，里面记载你谈话的每个关键角色的目标、原因和解决方案突出在招标书中与购买委员会的主要人员解决方案相匹配的关键需求离开!“NO”“NO”YES”“YES”“NO”“YES”与自己经理磋商再次提交一个招标需求应答来交换同三个同关键角色的会谈提交信函，如果不能得到3个一小时会谈的话，不可能提交招标需求应答寄送信函的副本，信中描述你对你关系最好的关键角色的需求应答处理客户邀标Re:关于xx公司方案征求的回复张先生，您好！首先，感谢您将我们公司的系统作为你的一个潜在解决方案。谢谢您的信任。不过，按照我公司的相关规定，在对贵公司没有任何了解的情况下，出具方案应答书是被绝对禁止的，如果我们不能够亲自了解相关领导的要求和业务目标，我们很可能会造成重大遗漏，并给你带来巨大风险。这不是一种对客户负责任的态度，也违反了我们公司一贯的做事原则。但是，如果您希望我们参加这次选型，并能费心为我们安排会见销售副总裁赵总，采购副总裁钱总和CIO孙总，我们很愿意积极地参与。从我们的经验来看，如果希望成功实施XX系统，管理者通常必须要参与。这样做既能最大限度的满足贵公司的需求，也能最大程度的避免贵公司的采购风险，从而使双方最终受益。期待你的下一步安排。再次感谢您对我们的方案的兴趣顺祝商祺XX公司顾问：XXX对于主动征求方案的应答做好评委工作的分类现场要有铁杆支持者准备好给我们的问题准备好给对手的问题对我不利，否决或延期控制议标通过报告、方案等引导客户不招标参与，引导，策划客户的选择流程成交价格---取之于民，用之于民销售要主动提出让客户支持你关键时刻千万不能客气教给支持者如何支持你客户有帮助别人地感觉阶段注意点：-开始阶段阶段注意点：需求说明书（招标书）确认我们仔细了客户的需求确认我们的弱项是否已经被屏蔽确认我们的强项是否有针对性的要求确认竞争对手对于需求的满足程度我们提出的建议是否被采纳（验证商务）1、铁杆支持是谁？6、一手信息及时畅通准确吗2、招标流程有利于我们吗7、定标流程有利于我们吗？3、打分标准知道吗8、评分标准知道吗？4、评委知多少？9、投标价格如何策划？5、投标方案仔细审核过吗？（别出低级错误）10、讲标最后审核过吗？（思路，个性化）投标十问1商机策划2承诺目标3建立信任4获取信息5建立愿景6竞争策略销售基础销售方法论获得承诺承诺类问题（第四类）当要承诺时，客户因为压力可能会自然的抵触判断销售进程，你离签约到底还有多远使客户与你的步调一致，而不是你自己奔跑计划不是承诺目标成本时间安排参考信息安装培训服务信用期限付款演示试用测试转换何时要承诺-信号当客户从“是否”到“如何”的移动时增加承诺类问题每次拜访都要获得一定程度的行动承诺根据拜访的行动承诺准备承诺类问题随着你的资源承诺的增加，客户的承诺水平也应该如果客户不愿意作出承诺，则可能存在顾虑当你走出客户大门的时候，你的客户要知道为你做什么！例句1：李总，下周五您负责组织成本部门和信息中心的负责人到场，我们派专家再进行一次沟通，可以吗？例句2：张总，今天的沟通已经达成共识，下步您能确定一个时间，让我们向总裁会做次呈现吗？例句3：杜总，我们对调研计划已经达成共识，周三我们进行现场调研，请您负责通知并安排好有关部门，可以吗？顾虑与反对每一个反对意见后面都有一个‘个人化’的顾虑客户之所以反对你，有且只有一个原因：他没有在这次采购中感到‘赢’，甚至感到了‘输’！你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买再说一遍：我们现在用不着！没必要花那个冤