现代饭店管理概论林璧属课后参考答案

现代饭店管理概论习题答案1-1教学提示：不同的群体面临的需求不一样，同时又受到自身条件与环境的影响。本次教学应重点引导学生结合角色扮演与讨论结果体会管理工作的复杂性、灵活性与针对性。简答题1）简述饭店产品属性。答案要点：不可贮存性、生产、交换与消费的同步性、产品的地域不可流动性。2）简述饭店产业特性。答案要点：不易保存性、地理位置的重要性与局限性、固定的供应量、高额的经营成本。3）简述饭店产业弱势和饭店行业壁垒。答案要点：其一，难以形成理想的规模经济。其二，原材料与技术优势难以保持。其三，饭店产品差异化程度低。其四，分销渠道难以固定。4）饭店区域市场的影响因素有哪些？答案要点：（1）从饭店所属的城市性质来讨论。例如，商业城市的商务客流量比较大，工业城市则工业企业的客户比较多，旅游城市则旅游客流量大。因此，从城市类型来深入探讨，可以发现其影响因素：其一是城市性质；其二是客流量；其三是客源结构影响；其四是不同客源具有不同的消费能力；其五是客流的不同时间分布的影响，等等。（2）从不同社区的社区属性来讨论，可以从饭店所属的城市区域——饭店店址所在地周边社区的社区属性或城市性质来进一步分析其影响因素。（2）从不同社区的社区属性来讨论，可以从饭店所属的城市区域——饭店店址所在地的周边社区的社区属性或城市性质来进一步分析其影响因素。5）简述中国饭店业发展趋势。答案要点：中国饭店业发展趋势为：数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店设施，主要兴建于20世纪80年代之后，其中一些是经过改造的旧饭店，一些是建国以后建造的宾馆、饭店和招待所，一些则是改革开放以来兴建的现代化新型饭店；21世纪以来，近10年因房地产业快速发展而带动的大型综合体饭店（如万达）比较多，经济型饭店发展极为迅速（如如家、锦江之星、七天等）。6）可资借鉴于饭店管理的管理理论有哪些？答案要点：1、古典管理理论：泰罗的科学管理理论、法约尔的一般管理理论2、行为科学理论：梅奥的人际关系学说、马斯洛的需求层次理论3、管理科学理论与模型：决策模型、盈亏平衡点模型、库存模型、资源配置模型、网络模型、排队模型、模拟模型4、当代管理理论：权变管理理论、战略管理理论、公司文化理论、学习型组织理论、企业再造理论讨论题1）为什么说饭店是个产业？答案要点：饭店能够带动相关产业的发展，能够带动上下游产业的延伸。因此，从一般意义上说，饭店是一个产业。2）为什么说泰罗的标准化管理模式特别适用于饭店一线服务流程的标准化？答案要点：其时间与动作研究就适用于操作程序固定的饭店客房整理工作，以提高饭店客房整理的工作效率；其标准化管理对于科学地培训员工、提高饭店服务质量有重大的意义，对于按照统一标准来构建饭店品牌、促进饭店集团化发展都有重要作用。3）饭店的标准化管理价值超过动作和工时的应用价值吗？为什么？答案要点：（1）动作和工时的应用价值在于提高劳动效率，经过严格的培训能够造就一大批熟练工人或操作者。饭店属于手工劳动型企业，动作和工时研究有利于极大地提高饭店的劳动生产率。（2）标准化依赖于一整套操作标准、服务标准和服务规范，饭店标准化管理不仅可以提高饭店劳动生产率，更重要的是还可以提高管理效率、实现标准化的复制管理，为饭店实现可复制的模式，亦即饭店的标准化连锁经营。（3）可以结合实践，进一步探讨两者的深远影响，并进行比较分析。规则复习1）下定义有哪些方法？本教材对饭店所下定义依照了何种方法？参考答案要点：（1））属加种差、发生定义（2）属加种差2）简述法约尔的职能管理设计。参考答案要点：一般管理理论把经营和管理分为两个不同的概念，认为管理就是执行计划、组织、指挥、协调、控制职能，管理的五大要素就是计划、组织、指挥、协调和控制。3）流行的管理科学模型主要有哪些？参考答案要点：决策模型、盈亏平衡点模型、库存模型、资源配置模型、网络模型、排队模型、模拟模型4）简述学习型组织的学习步骤。第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。业务解析1）为什么饭店要重视口碑效应？参考答案要点：（1）一般来说，广告宣传不可避免地带有宣传者的意识和认知，与事实有一定出入也是正常的。（2）网络评价不受经营者影响，能表现出公正性与客观性，亲戚朋友介绍更不受经营者的影响，能反映出介绍者的认知和判断。因此，饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的网络评价和口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店的信心，从而提高饭店的竞争力。2）饭店如何规避季节性影响？参考答案要点：淡旺季是一个不争的事实。为了提高经营效益，饭店经营者可以从多个方面着手，譬如：（1）通过季节价格差异来解决问题，即淡季低价，旺季高价；（2）通过饭店产品差异来解决淡旺季的影响；（3）通过饭店服务营销，即增强饭店与顾客之间的联系来提高饭店的客房出租率；（4）通过饭店服务延伸，即增加服务项目或内容来提高饭店出租率或增加营销收入，等等。案例题（格式请参考课业范例范例-1）案例分析分析提示：1）本案例涉及了本章的哪些知识点？本案例涉及了旅游产品的服务属性的知识点。服务属性中无形性、差异性及信息反馈的直接性。2)运用这些相关知识表征这一案例。旅游产品具有明显的服务属性，存在一定的特征。一是无形性。服务是看不见摸不着的非量化产品。旅游在提供旅游产品时及包括实物产品也包括服务产品。当导游提出“硬件不足软件补”的意见时，事实上是在传递通过旅游产品包的服务产品补足实物产品。但服务产品是无形的，难易感知。二是差异性。服务的提供者和接受者不同，对服务产品的价值评价也存在差异。如案例中所述，导游认为服务可以补足硬件缺陷，但是游客却认为微笑不是服务，且微笑服务是因相貌而有所差异。三是信息反馈的直接性。服务产品的传递与消费具有同时性，客人的反馈也具有直接性，如案例所示，当客人对服务产品不满意时，信息可直接反馈到导游。善恶研判（格式请参考课业范例范例-2）参考答案：1）本案例中存在哪些道德问题？实习生是否可以使用客房卫生间？2）试对上述问题作出你的善恶研判。实习生不该使用客房卫生间。3）说明你所作善恶研判的依据。该房间客人已经购买该时段该房间的使用权，实习生未经客人允许不能使用该房间。4）请从客人入住后的客房使用权归属与实习生不当使用的角度，对这一投诉的后续处理提出建议。参考建议：及时赔礼道歉，说明缘由，并对客人损失进行补偿（例如，认真清扫房间、更换客房、升级客房等）。创新型训练自主学习请参考课业范例范例-5撰写《“自主学习-I”训练报告》和《“饭店发展趋势”最新文献综述》第2章西方饭店经营思想演变与中外饭店管理思想比较2-1参考答案：不能避免，只能短期缓解。人力资源管理不仅要考虑员工的物质需求，更要关注员工的心理需求。针对员工跳槽，这已成为困扰我国饭店业的头痛问题，饭店管理者只好将稳定员工队伍作为饭店的头等重要任务来落实，同时也努力地改善劳资关系，以稳定员工队伍。越来越多的饭店管理层意识到，不仅要把饭店变成宾客之家，更要变成员工之家，只有将员工放在重要的位置，才能留住员工。简答题1）简述西方饭店业的发展历程。参考答案：在欧洲，从公元前600年左右出现的设备简单的客栈到如今的高级豪华饭店的大批涌现，已有2600多年的历史,大致经历了早期的客栈时期，19世纪后半叶专为富有的、特权阶层服务的大饭店时期，20世纪初期为适应工商业大发展所需要的商业饭店时期，以及第二次世界大战后至今的饭店联号时期等四个时期。2）简述世界饭店集团的发展特征。参考答案：世界饭店集团发展具有如下特征：1）大型饭店集团普遍实行多品牌战略2）饭店业日益向联号经营方向发展3）饭店业国际化经营的程度越来越高4）经济型饭店发展迅速5）兼并收购成为饭店发展的基本手段其一，兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。其二，收购兼并的金额越来越大。其三，跨国收购与产品线、品牌线收购增加。其四，对不包括不动产的品牌的收购增加。3）简述服务设施观念的演变。参考答案：1）19世纪的饭店代表是最高档、最豪华的饭店2）20世纪前50年饭店服务设施重于设施的充分利用3）20世纪70年代以后，饭店集团通过多品牌和准确的市场定位，寻求设施与需求的合理配置4）简述服务理念的演变。参考答案：1）19世纪的“客人永远不会错”2）20世纪初商业饭店的“客人永远是正确的”3）员工与顾客的平等关系5）简述服务标准的演变。参考答案：1）19世纪是豪华的饭店服务2）20世纪的商业饭店是标准化服务3）20世纪90年代后开始突出个性化服务6）简述服务质量观念的演变。参考答案：1）质量就是生命2）全面质量管理3）百分之百顾客满意7）简述服务营销观念的演变。参考答案：1）发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。2）商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。3）关系营销。20世纪80年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场营销出现了关系营销（RelationshipMarketing），进入了客户关系管理阶段。8）简述中外饭店业管理思想比较。参考答案：个人主义传统是西方文化发展的一个核心，个人主义强调以个人为中心，表现为利己主义、自由主义和无政府主义，为了规约个人主义，西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。契约关系使资本、劳动力、专业技术人员、企业管理人员有效地组织起来，从事生产与分配工作。契约精神成为维系市场经济制度的根本体系，成为企业管理的基础，甚至把一切社会价值都看成进行市场交换的关系，劳资双方可以依据自身的意志，依照市场供需关系选择合乎条件的契约关系，也可以依照规定解除合约。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式：等差有序，仁和中让。其基本导向是对个人权威的崇尚，其解决危机与冲突的方法是“让”、“恕”与“无争”。这种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式，导致在企业管理中形成一种建立在孝道文化基础上的权威人格，这种权威人格容易形成因袭惯例、遵守习俗、追求权势与独断专行的企业管理体制。中国传统管理的最大缺陷是缺乏效率与创新，而西方的管理方式易产生劳资对抗；中国传统思想的安土重迁有利于职工的企业忠诚，而西方的个人主义与契约关系易导致高度流动。因此，要在中国特定的土壤中创造出全新的符合中国国情的企业管理思想，应当把西方现代管理技术与当前我国特有的企业管理环境及我国固有的文化传统三者有机结合起来，形成新的企业管理思想。讨论题1）为什么大饭店产生于19世纪之后的欧洲？答案涉及以下要点即可：从经济基础、工业技术与建筑技术、消费需求来理解、讨论。（1）从历史过程来看，19世纪工业革命带来了哪些变化？工业技术与建筑技术的发展是否能够支撑高端饭店的建造？经济的高速增长和社会财富的快速增长是否催生了新的消费能力？（2）代表这一时期上层社会的是王室、贵族，他们的收入是否增长？生活方式是否发生了变化？是否催生了他们新的消费需求？（3）工业革命的发展造就了大资产阶级的产生，这些大资产阶级的消费需求是否也体现在食宿方面？2）从“客人永远不会错”、“客人永远是正确的”到员工与顾客的平等关系，在服务理念上是否具有本质的飞跃？参考答案：作为商业饭店的创始人——斯塔特勒提出了“客人永远是正确的”这一至理名言，其迄今仍为饭店业主们推崇恪守、奉若神明。虽然“客人永远是正确的”比起“客人永远不会错”似乎前进了一步，但其实质没变。只不过里兹时代面对的顾客是王室贵族等上层社会，而斯塔特勒的服务对象是从事商业活动的旅游者，但二者的目标是一致的，都是为了提供完善的设备和设施，进行优良的服务。3）为什么斯塔特勒成为现代商业饭店之父？参考答案要点：可以从斯塔特勒的商业饭店建造模式、服务模式、商业模式等方面进行深入的分析。（1）斯塔特勒有大量的饭店建筑创新，这些创新奠定了新的饭店发展模式。（2）服务模式与服务理念的创新，奠定了商业饭店模式。（3）商业模式创新推动了饭店的集团化发展。规则复习1）简述里兹·卡尔顿饭店全面质量管理的基本原则。参考答案：第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。第三，所有员工必须执行三步服务。第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。尽可能不插转电话。第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道对火灾、急救的办法。第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。第二十，保护里兹·卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。2）简述全面质量管理方法。参考答案：全面质量管理以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断进行培训，令员工人人参与及每个人作出承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。3）简述收益管理方法。参考答案：收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最大化的方法。收益管理是一种市场导向管理，通常是在需求高峰日注重平均房租最大化，有时还采取适当的超额预订，在需求低潮同时设立高房租与低房租以提高出租率。4）简述流程再造方法。参考答案：企业“流程再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使其合理化。通过对企业原有生产经营过程的各个方面、各个环节进行全面的调查研究和深入分析，整合其中不合理、不必要环节，使其流程合理化。饭店的再造过程，一般可按照以下步骤进行：第一，从顾客的角度确定流程的目标：饭店是为顾客服务的，不能只注重现有的程序，而少考虑顾客的真正需要。第二，程序再造：找出现存程序不适应顾客需要的地方，运用流程再造工程原则，重新思考、确定新的流程程序。第三，采用新的程序：流程再造会引起组织在关系和目的方面的根本性变化，包括工作分工、组织结构、管理结构、人事结构、奖励机制、晋升标准等都会发生变化。饭店企业内部各类员工的工作压力、心理压力和恐惧心理必然随之产生。这就需要一个比较长的时间过程来采用新程序，以便员工适应新程序。5）简述绿色饭店方法。参考答案：绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境的要求和对人体无害的饭店，是饭店实现可持续发展的重要战略。创建绿色饭店，一般采用如下步骤：首先，转变观念，创建绿色企业文化：绿色企业文化是现代企业文化的一个子系统，是企业价值观的一种体现。其次，培养绿色员工：为了实现绿色饭店，饭店必须制定承担环境和社会责任的目标和策略。再次，吸引绿色消费者：所谓绿色消费是指以可持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。第四，推出绿色产品，提供绿色服务：所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”的产品。第五，实施节约资源原则。A．减量化原则；B．再使用原则；C．再循环原则；D．替代原则；E．节能节水。业务解析1）希尔顿的“挖金子艺术”是如何实现的？参考答案：希尔顿酒店管理的“挖金子“思想就是把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。充分利用每一寸可以利用的地方，使之发挥最大的效益。当希尔顿买下华尔道夫饭店后，其把大厅里4根做装饰用的圆柱改成了一个个玻璃陈列窗，并出租给纽约著名的珠宝商与香水商，把另外的小空地也租出去，这样一年的收入就达到了42000美元。其还把朝圣饭店的地下室出租给别人当仓库，每年的收入就达92万美元；把书店变成高利润的酒吧，头一年的收入就达49万美元；餐厅每天都营业，把衣帽间改为小房间。这些辅助设施的收入与饮料、食品的收入，可以抵销这个拥有2200间客房的饭店的全部经营开支。2）在饭店服务中怎样才能做到百分之百的顾客满意？参考答案：百分之百顾客满意是强调，不断改进服务，不断提高服务质量，为顾客提供无差错服务，实现百分之百的顾客满意服务。希望通过为顾客提供非常可靠的产品，为客人提供超额价值的服务。案例题（格式请参考课业范例范例-1）案例分析参考答案：1）本案例涉及本章的哪些知识点？涉及了世界饭店集团化发展中特征之一：多品牌战略。2）洲际是单一品牌酒店集团吗？为什么？不是单一品牌酒店集团。如案例所言，洲际拥有多个酒店品牌，包括洲际、假日、皇冠、假日快捷、恒桥公寓、烛木等。3）请通过洲际酒店集团网站，统计分析洲际酒店集团中高档、中档饭店所占比例。洲际酒店及度假集团、Kimpton酒店和餐厅、華邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、EVEN酒店、假日酒店、智选假日酒店、假日度假酒店、HolidayInnClubVacations、StaybridgeSuites、CandlewoodSuites，共12个酒店品牌；其中假日酒店及智选假日酒店为中档品牌，其余为中高档品牌。善恶研判（格式请参考课业范例范例-2）参考答案：1）本案例中是否存在道德问题？存在。张总经理是否可以随意签单消费？2）试对上述问题作出你的道德研判。张总经理不应该随意、没有限制的签单消费。3）说明你所作善恶研判的依据。张总经理虽然拥有饭店的签单权，但其签单的金额及内容应该有所限制。首先，张总经理不能随意签单，导致签单费用过高；其次，签单内容应有所指向，其中不明消费应该明确。4）请就职业经理人签单消费权问题提出你的建议。明确职业经理人的签单限额及签单内容。创新型训练自主学习请参考课业范例范例-5撰写《“自主学习-II”训练报告》和《“现代西方饭店管理新方法”最新文献综述》第3章世界知名饭店集团发展模式3-1教学要点：在强调饭店联盟之间的合作效益的同时，不能忽略饭店联盟在环境变化时的反应转变能力差的弊端；相反，单体饭店相对而言存在较大的灵活性，在环境多变的情况下具有更强的市场竞争力。简答题1）简述饭店集团的发展历程。参考答案：饭店集团化发展肇始于20世纪，20世纪第一家较大规模的饭店联号是美国的斯塔特勒饭店（StatlerHotelChain）；20世纪50年代前后，饭店集团扩张的基本方式是利用管理合同和特许经营方式；20世纪70年代后期出现了一批以提供营销和销售服务为主的松散型的饭店联合体，即饭店联盟；90年代后期，信息技术渗入饭店预订和营销领域，饭店联盟的经营重点开始向提供各种信息技术服务转化，由两家或几家饭店联号建立某种战略伙伴关系，共同开展营销、预订或开拓新的市场。2）简述直营连锁的设置机理。参考答案：直营连锁是世界上最早出现的连锁形式，也是连锁经营的基本形态。它是指连锁公司的分店均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。饭店业的直营连锁是指饭店集团公司通过投资、购并、控股等形式实现对集团下属成员饭店的直营，采取纵深式的管理方式，直接掌管所有的饭店，各饭店完全接受总部的指挥，总部对各饭店实施人、财、物及商流、物流、信息流等统一经营。在直营连锁的管理中，总部对连锁饭店的管理控制主要表现在两个方面：一是对经营管理模式的标准化、模式化的贯彻；二是对信息流的把握和利用。3）简述委托管理契约关系的内涵。参考答案：饭店委托管理是一种以契约关系为核心的委托管理，在合同类型中属于委托合同。饭店委托管理是通过饭店业主与饭店管理公司签署管理合约来约定双方的权利、义务和责任。饭店业主雇用饭店管理公司作为自己的代理人，承担饭店经营管理职责。作为代理人，饭店管理公司以饭店业主的名义拥有饭店的经营自主权，负责饭店日常经营管理，定期向饭店业主上交财务报表和饭店经营现金流，并根据合同约定获得管理酬金。饭店业主为饭店提供土地使用权、建筑、家具、设备设施、运营资本等，并根据合同约定承担相应法律与财务责任。4）简述特许经营的类型及存在条件。参考答案：特许经营作为一种经营模式，其适用范围比较广，在商业特许经营领域就可分为以下三大类：首先是商品商标特许经营；其次是生产特许经营；再次是经营模式特许经营。如果根据特许权的授予方式，又可把特许经营分为以下四种类别：首先是一般特许经营。特许人向受许人授予产品、商标、店名、经营模式等特许权，受许人使用这些特许权进行经营，并为此支付一定的费用。其次是委托特许经营。特许人把自己的产品、商标、店名、经营模式等特许权出售给一个代理人，由该代理人代表特许人向其所负责地区内的加盟申请者授予特许权。跨国特许经营往往采取这种方式。再次是发展特许经营。这是指受许人在向特许人购买了特许经营权的同时，也购买了在一个区域内再建若干家分部的特许权的经营模式。最后是复合特许经营。这是指特许人将一定区域内的独占特许权授予受许人，受许人在该地区内可以独资经营，也可以再次授予给下一个受许人经营特许业务。特许经营存在条件。特许经营之所以可以广泛地渗透到各个领域，前提是这一行业可以进行标准化、专业化、简单化的复制。这是特许经营的前提条件。在双方都有利的前提下，通过取长补短，以此促成彼此间的合作而共同开创事业，这是特许经营的经济动因。特许经营组织意识的强化实现优势互补，这是实施特许经营的直接动机。技术、服务、管理及市场定位优势，是特许方所具有的向受许方转让的优势。上述四点是特许经营模式得以存在的条件。5）简述战略联盟的特征与合作机理。参考答案：战略联盟的特征：=1\*GB3①平等性。饭店联盟内部的各参与饭店在资源共享、优势相长、相互信任基础上通过事先达成的条款或协议结成平等关系，这不同于按照出资数量多少决定控制权分配的企业集团的形式，参与饭店在平等的基础上相互合作实现资源和知识的多向流动。=2\*GB3②松散性。联盟成员饭店合作各方的关系十分松散，主要是通过协商的方式解决各种问题。联盟的协议往往看上去更像“谅解备忘录”，一般只阐明共同拥有市场、日常经营中彼此交流经验等基本目标，强调协商，从而创造出一种弹性机制。=3\*GB3③高效性。联盟组织的实力是单体饭店所无法比拟的，它可以综合各方面的资源优势来完成单个饭店难以胜任的各项经营任务，尤其是预订系统的创建更超出单体饭店能力之外，联盟具有提升单体饭店竞争力、分担风险、扩张市场以及获得规模经济效应等高效功能。合作机理：1）以合作求“共赢”的合作竞争；2）合作剩余；3）饭店的联盟动机：最大化合作剩余。讨论题1）哪些饭店类型更适合进行特许经营？为什么？参考答案：从世界知名饭店集团的发展历程看，特许经营方式更适合于中低档饭店。这是因为：（1）中低档饭店的低成本更适合于特许经营模式。经济型饭店的“经济性”体现在价格“经济”、成本“经济”、标准“经济”，而这里所强调的成本“经济”是基于经济型饭店产品结构的“经济”基础上，以及由此延伸出的开发成本、人力成本和能源成本等方面形成的优势。（2）中低档饭店服务与管理的简单化，更有利于特许经营模式的复制，以复制为主要特征的特许经营更有利于饭店业主在统一的品牌之下所进行的自主经营。中低档饭店在饭店的环境、设备和服务上，以方便、简洁为准，创造了一个“经济、卫生、安全、方便”的饭店产品，使连锁店可以迅速复制，同时维持规范的作业，创造任何人都能轻松且快速掌握的作业条件。（3）中低档饭店的标准化作业更有利于维护饭店的品牌，饭店集团品牌的稳定性又反过来有力地促进了特许经营模式的推广。（4）经济型饭店的专业化操作更适合于特许经营。对于经济型饭店而言，运用专业化的策略，可以将饭店经营中重要而非核心专长的，或不能以较低成本自行处理的业务流程外包，把经济型饭店整个运作效率提升到最高水平，而所需费用则与“完全自给自足”的开支相等或更少，从而降低成本，提高效率，有效运作。（5）特许经营有力地推动了经济型饭店的高速扩张。由于经济型饭店的单体规模小，所需的交易成本和运营成本小，退出壁垒小，这些特性使经济型饭店的投资周期短，与大规模的高星级饭店相比，无论在投资进程上还是损失的物质生产上都处于更有利的地位。2）委托管理有哪些核心问题？如何理解这些问题？参考答案：在委托管理研究中，所有的理论建构都是建立在一些基本的假设前提之上的，委托代理理论遵循的是以“经济人”假设为核心的新古典经济学研究范式，并以以下两个基本假设为前提：第一，委托人与代理人的信息不对称；第二，委托人与代理人的目标函数不一致。在对饭店管理公司的考核中，由于管理团队掌握饭店的经营管理信息，深知自己的行为和意图从而成为代理人，饭店业主处于信息劣势从而成为委托人。同时，双方目标函数不一致，饭店业主追求的目标是饭店收益最大化，管理团队则追求自身效用最大化。饭店业主（委托人）想使管理团队（代理人）按照饭店的利益选择行动，但是业主不能直接观测到管理团队选择了什么行动，能观测到的只是管理团队行为选择结果的另一些变量，如经营业绩、成本费用等，这些是由管理团队的行动和其他外生的随机因素共同决定的，只是管理团队的不完全信息。饭店业主和管理团队的预期报酬，在假定其他经济政策不变的情况下将取决于管理团队是否努力工作，即共同分享一个带有不确定性的成果。所以，饭店业主的问题就是如何根据这些观测到的信息来奖惩管理团队，以激励其选择对饭店有利的行动。由此可见，饭店业主与管理团队之间的关系表现为一种委托代理关系，具有典型的委托代理特征。3）比较股权式集团与契约式联盟的异同点。参考答案：股权式集团与契约式联盟均是多个有共同利益的企业形成的组织，但是股权式集团与契约式联盟之间的差异很明显。相对于股权式集团而言，契约式联盟由于更强调相关企业的协调与默契，从而更具有联盟的本质特征。其在经营的灵活性、自主权和经济效益等方面比股权式集团有更大的优越性：（1）股权式集团要求组成具有法人地位的经济实体，对资源配置、出资比例、管理结构和利益分配均有严格规定；而契约式战略联盟无须组成经济实体和固定的组织机构，结构比较松散，协议本身在某种意义上只是无限制性的“意向备忘录”。（2）股权式集团各方按出资比例有主次之分，且对各方的资金、技术水平、市场规模、人员配备等有明确规定，股权大小决定发言权的大小；契约式战略联盟各方一般都处于平等和相互依赖的地位，相对保持经营上的独立性。（3）在利益分配上，股权式集团按出资比例分成，合资各方的利益体现在最后的分配上；契约式战略联盟中各方可以根据自己的情况，在各自承担的工作环节上进行经营活动，取得自己的利益。（4）股权式集团的初始投入较大，转置成本较高；契约式战略联盟则可避开这些问题。（5）在性质上，饭店集团是一种非竞争性关系，而饭店战略联盟则是竞争性联盟与非竞争性联盟并存。对于跨区域饭店组成的战略联盟来说，联盟饭店之间没有直接竞争关系，但同地区饭店组成的战略联盟则是竞争性联盟，在联盟内是合作伙伴，在联盟外则是竞争对手。4）委托代理会存在道德风险吗？参考答案：会。委托人关于代理人的努力程度和信息是不完全的，导致委托人无法确切地识别饭店企业的经营业绩是代理人努力还是一些代理人所不能控制的外生随机因素所造成的。这样，代理人就可以不完全承担其行为的全部后果，代理人从而有动机也有可能从事高风险或者损害委托人利益的行动以实现自己效用的最大化，而风险则由委托人来承担，从而导致代理人的道德风险问题。5）单体饭店价格竞争与饭店之间的价格联盟究竟哪一种方式更好？参考答案：单体饭店价格竞争与饭店之间的价格联盟两种方式各有自己的优缺点，关于哪种方式更好，言之有理即可。单体饭店价格制定较为灵活，能对市场变化及时做出反应；饭店之间的价格联盟能够享受联盟之间的合作优势，提高竞争力，但是受联盟的限制，无法随意变更价格。规则复习1）简述饭店集团直营连锁的管理控制。参考答案：在直营连锁的管理中，总部对连锁饭店的管理控制主要表现在两个方面：一是对经营管理模式的标准化、模式化的贯彻；二是对信息流的把握和利用。经营管理的标准化、模式化。作为直营连锁，连锁总部必须运用先进的经营管理理念对员工培训、员工工作安排、职责、服务标准、广告、市场营销、顾客关系、顾客投诉处理程序、采购程序、会计程序、现金和信贷管理程序、安全生产、突发事件处理等成员饭店的所有经营方面的问题进行深入的研究，对连锁饭店经营管理过程中的每一项工作予以规范化并形成连锁店工作手册。工作手册是成员饭店员工最重要的培训教材，也是成员饭店日常经营工作的速查手册。连锁饭店据此开展所有日常经营工作，共享总部的经营技术。这是总部确保连锁饭店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁饭店的必要条件。但是，在具体的饭店集团化发展过程中，饭店集团并不意味着所有同一饭店集团的成员都采用完全一致的设施设备，饭店多多少少会受饭店所在地的影响而有所差异。充分把握并利用信息流。在直营连锁的经营管理中，各饭店之间与饭店总部之间的联系主要表现为饭店客房预订系统的资源共享和成员饭店之间的信息共享及总部与成员饭店、成员饭店之间的联系。由于饭店分散分布，面对散处各地的连锁店，总部必须使所有销售前台和后台支持机构实时共享信息，总部管理机构必须对连锁饭店实施即时的管理，实现对业务环节的实时监控，并对这些方面所涉信息予以实时记录和分析。2）简述特许经营的制度设计。参考答案：饭店特许经营通常是饭店管理集团将其具有知识产权性质的饭店品牌，包括先进的全球订房网络与营销系统、成熟定型的管理模式与服务标准的使用权出售给饭店业主，由饭店业主依照饭店品牌的质量标准与规范营运要求自主经营管理饭店。饭店特许经营的核心是知识产权的转让。特许方利用知识产权资本的可复制性、可消费性和可学习性，通过特许经营方式来扩张和发展分支机构，将饭店集团的无形资本的潜在价值转化为现实价值的规模效益，以便形成规模经济，并获得成本节约优势。在这种特许经营模式中，其优势是：特许权人可利用极少投资迅速渗透市场，提高企业创业和扩张效率，极快地以同一品牌占有市场，稳定地获取特许经营权益费。从管理的角度看，由于总部和加盟店之间只有一级管理层次，缩短了信息流通距离，管理复杂程度大大降低，减少了管理层次，提高了管理效率，而且大多数饭店集团都采用管理信息系统，实现了动态管理。从经济效益看，成员饭店自负盈亏，总部不承担直接投资，不负担人员工资，不投入过多的监督费用，加速了特许经营饭店的扩张速度。受特许权人利用饭店集团成功的销售网络，参与集团营销，直接借鉴和利用饭店集团的管理经验和运作模式，减少经营风险。3）简述委托管理的机制设计及采用中应注意的问题。参考答案：1）饭店自身条件分析：首先，准确把握饭店市场定位；其次，严格控制饭店硬件质量；最后，尽量尊重管理公司意见。2）选择合适的饭店管理公司：首先，客观评估管理公司与单体饭店的适合程度并作出准确的选择，在单体饭店委托管理过程中起着至关重要的作用；其次，对于饭店委托管理的实施过程而言，起到重要作用的是管理公司对合同的实施情况，即管理公司外派人员的实际经营管理表现；业主在对众多承接经营者进行筛选的同时，也应该向管理公司提供饭店方面的相关信息，给饭店管理公司一个了解饭店、选择自己的机会。3）签订全面、合理的管理合同：第一，明确双方利益要求；第二，拟定管理合同条款；第三，平等划分权责利；第四，明确饭店管理费用及结构；第五，明确饭店经营业绩考核指标；第六，达成共识，签订合同。4）建立有效的激励机制：作为委托人的业主就需要采用有效的激励和约束机制来防止代理人——饭店管理公司的“道德风险”和“逆向选择”问题，通过激励机制和监督机制确保饭店委托管理的实施效果。4）简述战略联盟的运行机制参考答案：在战略联盟中，利益机制是最基本的运行机制。利益是合作的焦点。战略联盟通过共同努力，可以创造出比合作伙伴独立行为更多的利益。对于联盟伙伴而言，合作所创造的利益至少不低于不合作时所创造的利益。饭店之所以结成战略联盟，是因为可以形成合作剩余，通过建立战略联盟所形成的总绩效大于原先分散饭店绩效的总和，这是饭店战略联盟的利益得以存在的驱动机制。一旦饭店战略联盟发挥这种合作剩余和协同效应，没有一家饭店愿意分裂，因为它们无法比不参与联盟做得更好，战略联盟就会趋于稳定。这一机制必须满足两个条件：其一是能够保证个体的合理的利益；其二是能够约束个体效用最大化行为，使个体利益行为与联盟的公共利益不相违背。业务解析1）假日饭店集团是如何通过实行统一的特许经营手册来确保成员饭店服务品质基本同一化的？参考答案：特许经营手册保证了联号成员饭店标准化的服务，也实现了成员饭店服务品质的基本同一化。实现特许经营品牌成功的一个根本原因就在于规范的操作和服务，有一个高质量的加盟手册和可操作的运营手册。这一手册能使在全世界各地的受许人都能保证按照同一标准进行操作与服务。2）万豪饭店集团是一家世界知名的饭店集团，其委托管理方案起到了什么作用？参考答案：万豪的委托管理方案具有两个特征，分别是完备性和针对性。万豪集团un制定了几种介入饭店项目管理的不同阶段的方案，针对不同客户的需求，体现了其委托管理的完备性，使得万豪酒店能够顺利的展开以管理合同为主导模式的集团化发展策略。案例题（格式请参考课业范例范例-1）案例分析参考答案：1）该案例涉及本章的哪些知识点？该案例涉及到本章中的两种饭店集团发展模式与选择，分别是特许经营和委托管理。2)运用这些知识点的相关知识来分析“神州大厦”面临的抉择。饭店特许经营是指饭店管理集团将其具有知识产权性质的品牌，包括先进的全球预订网络与营销系统、成熟定型的管理模式与服务标准等的使用权出售给饭店业主，由饭店业主依照品牌的质量标准与规范营运要求自主经营管理饭店。饭店委托管理是通过饭店业主与饭店管理公司签署管理合约来约定双方的权利、义务和责任。饭店业主雇用饭店管理公司作为自己的代理人，承担饭店经营管理职责。作为代理人，饭店管理公司以饭店业主的名义拥有饭店的经营自主权，负责饭店日常经营管理，定期向饭店业主上交财务报表和饭店经营现金流，并根据合同约定获得管理酬金。这两种经营模式均能满足投资者的要求——加入世界知名饭店集团。最根本的区别在于是否需要饭店集团派送管理团队的入驻管理。3)为投资者拟定一种模式。建议投资者选择特许经营模式，主要原因如下：首先特许经营能够满足投资者要加入世界知名酒店集团的需求；其次，该酒店经营绩效尚可，说明管理者经营能力不错，不需要外方派管理团队协助管理，因此不适合委托管理模式；最后，允许特许经营的饭店集团存在不同的档次，主要包括中低档，若选择中档饭店集团加盟并不会产生投资者担心的问题。故，建议投资选择特许经营的模式。善恶研判（格式请参考课业范例范例-2）参考答案：1）本案例中存在哪些道德问题？饭店总经理未按照合同要求达到规定的驻店时间。2）试对上述问题作出你的道德研判。饭店总经理未按照合同要求达到规定的驻店时间，违反了合同规定。3）说明你所作善恶研判的依据。饭店集团与A市的星级饭店签订合同进行委托管理，实质上是一种契约关系，故该集团派出的管理团队应该严格按照合同约定对该酒店进行管理，驻店时间至少达到320天。4）请从委托代理的道德风险角度，对这一委托管理合同的后续处理提出建议。道德风险必然导致委托人利益的损失，因此设计委托管理的机制是非常有必要的。对这一委托管理合同的后续处理有两大要点：一是认可该管理团队作出的成绩之外，也要明确指出该团队违反管理合同之处，维护饭店的利益。二是设计委托管理的实施机制，避免类似道德风险事件的发生。实践题答案请参考课业范例范例-3（“饭店选址”知识应用）第4章饭店投资战略与选址4-1教学要点：结合案例中艾美酒店的分布特征，分析艾美酒店的区位选择因素，例如旅游发展程度、商务发达程度、交通要素、位置特征等。教学过程中重点引导学生深入思考与发现区位的影响因素。简答题1）简述饭店战略管理理论。参考答案：企业战略管理是指企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部的能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。企业战略理论的发展，经历了从传统战略理论、竞争战略理论到信息社会新的战略理论的发展，传统战略理论包括战略设计、战略计划、战略创意、战略认知、战略学习、战略权力、战略文化和战略环境等理论体系，竞争战略理论包括行业结构理论、核心能力理论和战略资源理论。2）简述企业战略投资的定义与类型。参考答案：企业投资战略是指根据企业总体经营战略要求，为维持和扩大生产经营规模，对有关投资活动所作的全局性谋划。它是根据企业战略目标，评价、比较、选择投资方案或项目，将有限的企业投资资金投入，以获取最佳的投资效果所作的选择。企业投资战略是企业总体战略中较高层次的综合性子战略，是经营战略化的实用化和货币表现，并影响其他分战略。企业投资战略主要类型有：（1）扩大现有生产能力的投资战略；（2）寻求规模经济的投资战略；（3）联合型的投资战略；（4）兼并型的投资战略；（5）盈利型的投资战略；（6）垂直扩张型的投资战略；（7）水平扩张型的投资战略；（8）开发型的投资战略等。3）饭店可资借鉴的战略理论有哪些？参考答案：战略环境理论、行业结构理论、核心竞争力理论。4）简述商圈的概念、层次性特征和形成因素。参考答案：商圈通常是指商店吸引顾客的空间范围或者是来店顾客的地域范围。它不仅可以具体了解消费者的构成及其特点，确定自己的目标市场，而且对新建企业的选址起着非常重要的基础作用。商圈具有明显的层次性特征，一般由三个层次构成，即：主要商圈，或称基本商圈，是指接近该店并拥有高密度顾客群的区域，通常本区域有50%左右的顾客来本店消费；次要商圈，位于主要商圈之外围，顾客光顾率较低，通常这一区域有15%～20%的顾客来本店消费；边际商圈，位于次要商圈之外围，属于本企业的辐射商圈，在此区域的顾客来本店消费的比例更低，一般企业的顾客有10%左右来自边际商圈。影响商圈形成的因素是多方面的，主要归纳为企业外部环境因素和内部因素。外部因素包括家庭与人口、产业结构、交通状况、城市规划、集聚状况等因素；内部因素包括商店规模、经营范围和性质、经营水平和信誉等因素。讨论题1）波特的理论研究的侧重点是什么？有何局限性？参考答案：波特的理论仍然以产业作为研究对象，研究的侧重点是产业的特性、产业的发展趋势、产业内外相关企业的相互关系和力量对比，对企业内部重视不够，不能突破把企业视为“黑箱”的局限。这对企业短期战略是适用的，对中长期战略则明显存在缺陷。企业中长期发展和竞争优势依赖于企业自身构建、培育和拥有的特殊资源和能力，这已是当今各国战略管理专家学者的共识。2）试析\o"战略联盟"战略联盟中竞争与合作的相互关系。参考答案：战略联盟中各企业间的竞争与合作，一方面并行不悖，为竞争而合作，靠合作来获得更强的竞争；另一方面也存在矛盾，竞争与合作具有不同的内涵，对企业的要求各不相同，合作联盟有可能培养比自已更为强大的对手。应当在竞争与合作之间进行权衡与平衡，保持必要的张力，避免对联盟发展不利的过度竞争与过度合作。规则复习1）企业投资有哪些基本选择？参考答案：企业投资具有三大基本选择：①投资战略类型选择；②投资时机选择；③投资规模选择。其中，企业投资战略类型依赖于企业在竞争中的弱强、市场时机和市场占有率这三个因素。2）简述饭店投资战略。参考答案：饭店投资战略是指根据企业总体经营战略要求，为维持和扩大经营规模，对有关投资饭店活动所作的全局性谋划。它是根据企业战略目标，评价、比较、选择投资方案或项目，将有限的企业投资资金投入，以获取最佳的投资效果所作的选择。3）目前可供我国饭店选择的发展战略有哪些？参考答案：（1）差异化战略成为饭店同业之间竞争的首选（2）品牌战略成为差异化战略实施的主要形式之一（3）低成本战略成为同档次饭店不可避免的竞争手段（4）营销组合战略是现有饭店灵活应对市场的有效方法之一（5）规模竞争战略是理想4）简述饭店选址需要考虑的变量。参考答案：1）需求性变量；2）竞争性变量；3）规模性变量；4）物理性变量；5）消费偏好变量。5）简述饭店选址的中观因素。参考答案：1）饭店选择中的地段、区域评价因素；2）社区经济环境；3）社区文化环境；4）社区生态环境。6）简述饭店选址的微观因素。参考答案：1）自然气候条件；2）水文地质条件；3）地形交通条件；4）饭店建造前基地评价内容；5）饭店规模。7）简述商圈的五种定量分析方法。参考答案：（1）雷利法则雷利法则是雷利对美国的都市商圈调查后发表的法则。雷利法则认为：具有零售中心地机能的两个都市，对于其中间的某一都市或城镇的零售交易的吸引力与两个都市的人口成正比，同两个都市与中间地都市或城镇的距离成反比。（2）哈夫法则哈夫法则认为，在数个商业集聚区集中于一地时，居民利用哪一个商业集聚区的概率，是由商业集聚区的规模和居民到商业集聚区的距离决定的。商业集聚区的规模可根据销售场地面积算出，距离为时间距离。3）康帕斯法则康帕斯法则是在雷利法则的基础上发展而来的，用于求出商圈的分界点。（4）阿普波姆法则阿普波姆法则从不同都市销售场地面积的角度，界定商圈分界点，求取商圈大小。（5）饱和指数法则商店的饱和度决定了是否需要开办新的零售商店，通常运用饱和指数来测定商圈商店的饱和度。业务解析1）为什么饭店区位选择优于选址？参考答案：对于一家饭店来说，选址是建造和经营饭店的第一步。一般而言，人们想到的饭店选址是指在某一城市中的地址选择问题。实际上，饭店选址要先选所在的城市。例如，商业城市优于工业城市，大型工业城市优于一般旅游城市，因为旅游城市往往有淡旺季之差。因此，一旦选择的城市不当（区位选择），它所带来的不良后果不是通过建成后加强和完善管理等其他措施可以弥补的。在进行选址时，必须充分考虑多方面因素的影响，慎重决策。饭店选址的战略目标是使地址的选择能给饭店带来最大化的收益，以便有效、经济地达到企业最大化收益的经营目的，在实施饭店投资战略过程中，最首要和最迫切的任务是选择合适的城市、在合适的地点建造饭店。2）何为饭店同业间竞争的首选？为什么？参考答案：低成本才是饭店同业间竞争的首选。差异化战略的目标是确定饭店的主题，目的在于避免饭店的价格竞争。低成本是指饭店的运营成本，是企业经营与生存的根基，不是竞争的手段。于是，两者之间不可比，也就分不出彼此。差异化战略是指在客源多元化、需求差异化的基础上，饭店产品和服务只能走多品种、个性化的发展路径。每一家饭店企业在尽可能的区分需求、差异营销的基础上，以准确的市场定位为基础，选择与自己的产品、服务相一致的目标市场。将饭店产品定位在服务专业化、市场专一化的营销战略上。低成本是指饭店产品的不可贮存性、高比例的固定成本和销售量的不稳定，以及饭店退出壁垒和资源转换成本高等特点，决定了同档次饭店如果不能有效地建立起品牌效益或产品差异，不能在产品、服务上创出新的衍生产品，价格往往成为饭店常见的最后的竞争手段。3）A城市有20000人，B城市有375000人，C城市有78000人。其中A、B城市相距72千米，B、C城市相距48千米。请使用雷利法则，计算B城市有多少消费量流向A城市，多少消费量流向C城市？参考答案：Ba/Bc=PaDc^2/PcDa^2=(20000*48^2)/(78000*72^2)=40/117B都市去往C都市消费的有：375000*117/（40+117）=279459B都市去往A都市消费的有：375000*40/（40+117）=955414）有一A商铺决定进驻H区开设商店，选址为一处面积为2500平方米、距离F社区1千米的地方；F社区附近有商业街卖场B，面积为2000平方米，距离F社区1.5千米；F社区共有1800人。请运用哈夫法则计算F社区中的人去A商铺和B卖场购物的可能性分别是多少。参考答案：Pij=（2500/1^2）/（2500/1^2+2000/1.5^2）=0.7377P=1800*0.7377=1328人，即即将有1328人前往超市购物。5）有4个都市分布在X市的周边，其中X市有8万人，距离A市（25万人）有48千米,距离B市（32万人）有30千米,距离C市（18万人）有25千米，距离D市（22万人）有18千米。以X市为中心，请运用康帕斯法则计算X与A、B、C、D各个城市之间的城市商圈均衡点。参考答案：可知X与A、B、C各都市的商圈行商均衡点距离分别为Da、Db、Dc、Dd，计算如下：Da=48/(1+(8/25)^1/2=30.66kmDb=30/(1+(8/32)^1/2=20kmDc=25/(1+(8/18)^1/2=15kmDd=18/(1+(8/22)^1/2=13.2km6）若A、B两地距离时间100分钟，A地的销售总面积为3000平方米，B地的销售总面积为6000平方米。请使用阿普波姆法则计算商圈的分界点。参考答案：商圈分界点在距离A地的行车距离时间为：Da=60/(1+(6000/3000)^1/2)=41.42分钟7）若某商圈的潜在顾客数为18万人，每周每人在食品上的平均支出额为75元，商圈内共有21个餐饮店铺，共有175000平方米的经营面积。请运用饱和指数法则测算该商圈的餐饮饱和指数。参考答案：该商圈内餐饮饱和指数为：IRS=180000*75/175000=77.14案例题（格式请参考课业范例范例-1）案例分析参考答案：1）该案例涉及本章的哪些知识点？该案例主要涉及了本章中选址对企业经营的影响，其中重点提到了交通要素的影响。2)运用这些知识点的相关知识表征李先生转让的这家店存在的问题。李先生认为“酒香不怕巷子深”，指的是只要产品够好，店铺位置不会产生多大的影响。但是事实上区位选址对餐饮店的经营影响很大。店铺的选址关系着交通的便利情况、潜在市场需求群体的规模大小。当该店铺的周边道路施工导致交通不便时，对潜在客户需求产生负面影响，并直接影响餐饮店的经营。故餐饮店产品的质量固然很重要，但是区位选址也很重要。善恶研判（格式请参考课业范例范例-2）参考答案：1）本案例中存在哪些道德问题？转让餐厅在转让之前未支付员工工资，张先生是否应该支付？2）试对上述问题作出你的道德研判。常理上看，员工在转让前的工资应该由转让前老板支付，不应该由张老板支付。3）说明你所作善恶研判的依据。从雇佣的角度上看，转让前一个月，该店的员工为前老板工作，雇佣关系为员工和前老板，工资应为前老板支付；转让后，雇佣关系为张先生与员工，转让后应由张先生支付工资。目前，最关键的地方在于，餐厅转让之时是否有考虑餐厅的经营管理现状，包括是否存在债款、未支付的工资等等。如若没有明确转让债券，那么上个月的工资应该由前老板支付；若转移债权，则应由张先生支付。4）请从合同管理的角度提出转让可能存在的风险，并对后续处理提出建议。通过上述案例，可以发现转让隐藏着一系列的风险，如案例中所示的未支付工资等。从合同管理的视角，为了避免转让中可能存在的风险，在转让合同中应该明确转让的权利与义务。对与本案例而言，张先生应该明确所签合同的条款，确定上个月工资欠款的责任人。若责任人为张先生，则应当及时支付工资；若责任人为前投资者，则应该协助员工向前投资者所要工资，避免影响员工工作的积极性。创新型训练决策设计格式请参考课业范例范例-4.答案提示：（1）参考本章的商圈分析法预测这一区域未来可能的用餐客流量（2）结合潜在消费者的特征，对连锁餐厅店进行适当的调整以符合消费者的需求。第5章饭店投资可行性研究5-1教学要求：引导学生讨论饭店空间和流线设计的相关问题，结合饭店等级、客户群体的特征及偏好、饭店业务流程等方面进行讨论。简答题1）简述饭店投资外部一般环境的内涵。参考答案：外部一般环境或称总体环境，是在一定时空内存在于社会的各类组织均会面对的环境，其内容庞杂，大致可归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五个方面。2）简述饭店投资外部特殊环境的内涵。参考答案：饭店企业不仅在一般环境中生存，而且在特殊领域内活动。行业环境的特点直接影响着企业的竞争能力。就饭店投资环境来说，主要的经营环境在于区域饭店业供给规模、旅游业发展趋势、现有竞争对手、潜在投资者、消费者的需求趋势。3）简述饭店设计计划任务书的主要内容。参考答案：其一，项目概况:简述项目名称、投资单位、项目地址、企业法定代表人，说明项目的由来、投资规模、星级档次、建造要求和主要技术指标要求；同时附加说明项目与国家或地方的旅游发展规划的关系、项目的优势条件和项目选择的理由。其二，项目设计要求和原则:明确饭店的等级指标、功能要求，提出建筑造型与建筑风格，列明饭店建筑特色与环境的协调性原则及应采取的设计标准和设计规范。其三，建筑地址和总平面：复制建设用地的红线图，标明红线外的建筑名称、用途、体量，标明红线内建筑各分项的工程名称、面积、层高、通途、标准、建设期限，注明道路和管线的出入口，建筑周边的道路、车流和绿化。其四，项目建筑的具体内容：饭店主体工程的总建筑面积、功能区域分布、流线要求和面积指标，各工程设备系统的功能要求和设计要求，包括供电、供水、供热、制冷、空调、通风、通信、视听、监控报警、电脑管理、电梯、厨房、洗衣房、娱乐设施等。其五，环境要求：建筑设计要考虑消除或减少环境对饭店的影响，同时尽量减少项目对环境的影响。其六，项目进度：按照工程建设需要，列明各项目工程的起止日期和进度。4）简述高层建筑的饭店功能分区。参考答案：高层建筑具有紧凑集中的功能特点，大量标准客房在竖向叠合，竖向交通发达，为了合理组织、充分利用竖向空间，有必要分清各功能区。竖向一般可分为地下室、低层公共部分、客房层、顶层公共部分和顶部设备用房。5）简述饭店竞争的主要模式。参考答案：第一种是纯粹竞争抗衡模式。在同一市场中存在着竞争实力差距不大的饭店，每家饭店在市场中所占的份额较小，产品相互间存在着较高的替代性，没有明显的特色与差别，饭店业的进退障碍较低。因为产品相似，消费者选择饭店产品的主要依据是价格。第二种是纯粹垄断抗衡模式。这是一种没有竞争对手的抗衡。在市场中，只有一家饭店，它占据着市场的全部份额。在纯粹的垄断市场中，通常有很高的进入障碍，这种障碍可以是自然因素，也可以是人为因素。由于垄断经营，饭店虽然可以获得丰厚的垄断利润，但在管理上，企业经营缺乏效率与活力，资源浪费闲置。第三种是垄断竞争抗衡模式。这是一种介于纯粹竞争与纯粹垄断之间的一种竞争模式。在垄断竞争市场中，存在着一些规模大小不等、相互间产品差别不大的饭店，其中规模较大的饭店占有了较大的市场份额。饭店在垄断竞争抗衡中，可以通过产品差异，采用灵活的价格策略来争取客源，也可以通过饭店之间的合谋来稳定价格，巩固自己的市场份额，以谋求饭店利益的最大化。讨论题1）学校所在地的饭店构成比例如何？判断依据是什么？参考答案：请进行学校所在地的饭店实际情况的调查分析。2）饭店投资为什么要进行可行性研究？可行性研究能解决什么问题？参考答案：饭店投资可行性研究是立项前的决策活动，是对饭店投资决策前进行技术、经济、社会、生态等方面的评价和科学预测，并对拟建饭店的设计方案进行综合论证和比较选优，对拟建饭店的技术方案、工程设计、经济活动的合理性和先进性进行分析论证，进行多方案分析比较，提出全面的评价意见，为投资者的决策和审查批准提供科学的依据。可行性研究能协助决策者选择最优方案，能够分析项目的预期收益及风险情况，有助于投资者更加了解项目的情况。3）饭店为什么要进行生态环境设计？参考答案：饭店进行生态环境设计是未来企业发展的趋势及环境保护的要求，同时也是旅游住宿需求的要求。人们认为21世纪是生态世纪，提出要发展生态旅游，而饭店作为旅游业的重要组成部分之一，生态也应是其应有之意。饭店的生态源于生态环境塑造，源于饭店的生态设计。4）饭店空间规划与功能分区要依据什么原理来进行？为什么？参考答案：饭店空间规划与功能分区应遵循一定的准则：（1）功能设计准则其一，准确的市场定位——接待什么样的人？其二，准确的功能体现——以服务的对象为基点。其三，快捷的服务需求——满足宾客需求的服务设计。其四，高质的服务体现——方便员工服务与管理需要。（2）效益设计准则其一，以饭店星级评定标准为依据。其二，以经济效益为目标。（3）生态设计准则其一，饭店的环境生态设计。其二，饭店内部环境生态设计。其三，饭店与环境之间的生态沟通。（4）文化设计准则其一，饭店设计的国际化和地方特色的结合。其二，饭店设计的传统气息和现代意识的结合。其三，高科技、高技术与地方文化的结合。之所以要遵循以上准则，原因如下：1）饭店服务的是人，饭店的建筑设计应以“人”为中心，一切围绕人“来”进行，因此从功能上看应该以服务对象为基点进行空间设计；2）饭店是营利性企业，故饭店的建筑设计也应该遵循效益设计准则；3）基于可持续发展和旅游住宿对生态的要求，生态设计准则也应该成为设计准则之一；4）文化的、特色的才是饭店经营的重要竞争力之一，结合时代竞争力的要求，文化设计准则必不可少。规则复习1）简述饭店投资的要求和步骤。参考答案：饭店投资的要求：①建立严密的投资管理程序。在投资前必须进行周密的可行性研究，在广泛深入的调查基础上，论证项目的经济可行性，避免投资决策失误。②制订投资计划。投资要有投资计划，通过经济技术评价，选出最有利的项目方案进行投资，以最合理的投资项目和投资顺序去完成投资计划，提高经济效益。③进行投资项目的资金预算，及时筹集项目所需资金，避免由于资金不足造成半截子工程，影响投资效益。为保证投资的有序性和有效性，需要确立饭店投资管理步骤：①在正式确定投资意向之前，进行必要的预可行性研究。②根据投资意向，进行可行性研究，要求制订出若干个投资方案，以供筛选。③逐一筛选投资方案，对每一个方案进行经济评价，最终选出最优方案。④制订详细的投资计划，监督资金安排使用。2）简述饭店投资估算内容。参考答案：1）项目总投资估算（1）固定资产投资估算。（2）流动资产投资估算（3）建设期间借款利息的估算2）项目投产后年收入和年成本估算（1）项目投产后年收入估算（2）项目投产后年成本的估算。3）简述饭店投资指标分析。参考答案：用于投资决策判断的经济指标有很多，最经常采用的决策标准是评价经济效益的贴现方法和非贴现方法。二者的主要区别在于是否考虑了货币的时间价值。非贴现方法是早期投资决策中最普遍应用的方法，它简单易懂，可用于项目的快速评估，包括投资回收期法、投资利润率。贴现方法考虑了货币的时间价值，计算精度较强，是现代投资决策中广泛运用的方法，包括净现值法、净现值比率法、内部收益率法。4）简述饭店投资可行性研究的目的、原则、要求与内容。参考答案：（1）可行性研究的目的饭店投资可行性研究是立项前的决策活动，是对饭店投资决策前进行技术、经济、社会、生态等方面的评价和科学预测，并对拟建饭店的设计方案进行综合论证和比较选优，对拟建饭店的技术方案、工程设计、经济活动的合理性和先进性进行分析论证，进行多方案分析比较，提出全面的评价意见，为投资者的决策和审查批准提供科学的依据（2）可行性研究的原则、要求其一，使用的数据资料必须准确可靠。其二，多方案比较，保证可行性研究的合理性和先进性。其三，项目目标与投入相平衡的原则。其四，注重效益原则。（3）可行性研究的内容1）项目背景与必要性分析2）项目重点建设内容和建设条件的研究3）市场研究4）项目目标研究5）采取多方案比较的方法6）投资估算和资金筹措研究7）对饭店经济效益的研究评价8)经营机制与管理体制的研究9)项目管理机构10)项目可行性研究结论5）简述饭店投资程序。参考答案：1、饭店投资方案的确定1)地点、额度、规模(1）确定投资规模和类型。(2）制订固定资产投资计划。2、管理模式的确定3、设计方案招标、投标1)准备阶段(1）成立招标组织(2）编制招标文件2)招标阶段(1）设计招标的评标主要以设计方案的优劣、工艺技艺水平、投入产出和经济效益的好坏、设计进度的快慢、设计资历和社会信誉的好坏为标准。(2）组织现场观察、勘测，解答文件中的问题。3)投标阶段(1）在规定的时间内报送标书。(2）提供的内容包括：方案综合说明书、设计内容及图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、投资估算和经济分析、设计进度和收费等。4)开标评标阶段4、施工的招投标与施工的组织管理1)招标投标(1）招标(2）招标阶段(3）投标书(4）开标阶段及评标、定标2)施工的组织管理(1）施工组织设计大纲编制(2）施工管理5、装修方案的确定1)设计要求要点（1）装修设计以及材料设备设施配置首先要严格按照国家对饭店的星级划分依据进行(2）为了避免建筑设计师与室内装修设计师之间的脱节，招标装修设计方案可由饭店建筑设计商来提出整体的设计。2)装修招标6、饭店开业1)饭店管理模式方案2)人员的招聘和培训3)新员工入职培训4)试营业6）简述饭店建筑设计准则。参考答案：饭店空间规划与功能分区应遵循一定的准则：（1）功能设计准则其一，准确的市场定位——接待什么样的人？其二，准确的功能体现——以服务的对象为基点。其三，快捷的服务需求——满足宾客需求的服务设计。其四，高质的服务体现——方便员工服务与管理需要。（2）效益设计准则其一，以饭店星级评定标准为依据。其二，以经济效益为目标。（3）生态设计准则其一，饭店的环境生态设计。其二，饭店内部环境生态设计。其三，饭店与环境之间的生态沟通。（4）文化设计准则其一，饭店设计的国际化和地方特色的结合。其二，饭店设计的传统气息和现代意识的结合。其三，高科技、高技术与地方文化的结合。7）饭店规划有哪些指标？参考答案：特有的建筑功能。（1）饭店建筑的一般建筑规划指标饭店建筑的一般建筑规划指标包括以下项目：①征地面积；②总用地面积；③总建筑面积；④建筑占地面积；⑤容积率；⑥建筑密度；⑦绿地率。（2）饭店建筑特有功能指标饭店一般要根据市场定位来确定其星级档次，星级档次不同，饭店的建筑功能要求也不同。一般而言，饭店建筑功能主要分为公共区域、客房、餐厅、机房、后勤和扶助建筑物等。不同的功能分区应该遵循一定的指标要求。8）简述饭店流线设计。参考答案：饭店流线是指人员、物品在饭店内的移动路线，包括水平流线和竖向流线，具体分为客人流线、服务流线和物品流线。饭店流线设计的优劣直接影响饭店经营效益和管理效益，既反映饭店设计师的设计水平，也表现饭店经营的科学管理水平。流线设计的原则是：客人流线直接、明了，服务流线紧凑、短捷，物品流线安全、迅速，各种流线互不交叉、互不干扰。（1）客人流线。抵达饭店的客人分为两大部分，住店客人和宴会客人。为避免住店客人进出饭店大堂及办理手续等候时与宴会的大客流量相互混杂、引起不快，凡在市场定位时考虑向社会开放餐饮的饭店，在设计时都要将住店客人与宴会客人的流线分开。（2）服务流线客人流线与服务流线分开，中间避免交叉。工作人员从专用的出入口进出，上下班时统一打卡计时，集中更衣，穿好制服方可进入各自的工作岗位。（3）物品流线饭店的布件、食品、垃圾是其主要的物品，每天的进出量都很大，为了提高工作效率、保证清洁卫生，需要设计专门的物品流线。（4）信息系统流线信息系统流线是由饭店主机与各营业场所的终端机及连接两者的通信电缆构成的，务必将饭店的预订系统、收银系统、办公系统等信息流动系统与其他管线等统一进行规划、设计、安装，避免因管线埋设不足而影响日后线路安装。最后，还需特别强调，饭店管网特别多，务必做好管网管道与管网设计。业务解析1）你所在的城市现有的饭店规模集中度如何？是处于纯粹竞争状态吗？答案要点：结合具体城市进行分析：（1）所在城市饭店的档次、数量及分布分析规模集中度；（2）结合三种竞争模式的特征，分析该城市饭店是否出去纯粹竞争状态。2）你所在的城市新饭店的投资者是谁？从他们身上能看出大概的潜在投资者吗？答案要点：结合具体城市进行分析：（1）进该酒店的官方酒店或查询相关资料，分析新饭店的投资者或者投资企业是谁。（2）对酒店的档次及产品设计分析该酒店的潜在消费者，例如商务旅行者、旅游者、中档、奢华、经济型等。3）区域饭店业的供需关系是可以计量的吗？为什么？参考答案：区域饭店业的供需关系是可计量的。饭店投资者最关心的首要问题是：拟投资区域饭店的总体规模及市场需求状况。若投资所在地市场需求旺盛，现有饭店规模偏小，甚或供不应求，则投资空间大；倘若现有饭店规模大，而市场需求在可预见的将来不可能有大幅度的提高，则投资需要谨慎。因此，需要对该区域饭店业供给规模、未来市场需求量等作出科学的评价，简单的、可利用的评价指标包括区域平均客房出租率、饭店投资资金利润率、区域饭店客房平均房价等；可用如联立方程等科学、复杂的方法进行饭店供需关系评价。因此，区域饭店业的供需关系是可计量的。4）请分别介绍3种不同的竞争模式，并分析其主要差别之处。参考答案：第一种是纯粹竞争抗衡模式。在同一市场中存在着竞争实力差距不大的饭店，每家饭店在市场中所占的份额较小，产品相互间存在着较高的替代性，没有明显的特色与差别，饭店业的进退障碍较低，竞争主要集中在饭店产品定价上。第二种是纯粹垄断抗衡模式。这是一种没有竞争对手的抗衡。在市场中，只有一家饭店，它占据着市场的全部份额。在纯粹的垄断市场中，通常有很高的进入障碍，这种障碍可以是自然因素，也可以是人为因素。由于垄断经营，饭店虽然可以获得丰厚的垄断利润，但在管理上，企业经营缺乏效率与活力，资源浪费闲置。第三种是垄断竞争抗衡模式。这是一种介于纯粹竞争与纯粹垄断之间的一种竞争模式。在垄断竞争市场中，存在着一些规模大小不等、相互间产品差别不大的饭店，其中规模较大的饭店占有了较大的市场份额。饭店在垄断竞争抗衡中，可以通过产品差异，采用灵活的价格策略来争取客源，也可以通过饭店之间的合谋来稳定价格，巩固自己的市场份额，以谋求饭店利益的最大化。5）某投资商在A地区投资建造一家酒店，酒店客房规模为400间，每间客房的预售价为480元人民币，预计每年的客房出租率为78%。请估计该饭店投入运行后每年的销售收入为多少（一年按365天计）。参考答案：预计每年的销售收入=400*480*0.78*365=54662400元6）某投资商在A地区投资饭店，总投资额为4000万元，折旧年限为科学、复杂的，建成后每年收入1200万元，增加费用300万元，所得税税率为25%。请计算该饭店的投资回收期，并对该投资方案进行简要评估。参考答案：设投资回收期为x,(1200-300)*（1-0.25）=4000/x得：x=5.93,故该饭店投资回收期为5.93年，大约第6年收回投资。7）某投资商在A地区投资饭店4000万元，7年内的现金流量分别为180万、400万、560万、700万、820万、900万、950万。请计算该酒店的投资回收期。参考答案：180+400+560+700+820+900+950=4510>4000投资回收期=6+（4000-180-400-560-700-820-900）/950=6.46年8）某饭店投资18000万元，平均年利润为400万元，如果现行资金市场的利率为13%。请测算该饭店的投资利润率，并