某某保险代理有限公司如何了解客户需求

精英保险代理有限公司如何了解客户需求Copyright1996-2001©DaleCarnegie&Associates,Inc.精英保险如何了解客户需求本课受益知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求？掌握了解客户需求的第一步：询问掌握了解客户需求的第二步：聆听精英保险第一节为什么要了解客户的需求世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类：

向爱斯基摩人推销冰箱向乞丐推销防盗报警器向和尚推销生发油精英保险一、什么是客户需求需求是人为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。客户的现状客户的期望和目标客户的需求精英保险客户需求产生的原因：练习

找出客户的需求试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么？1、我每个月在通讯上会花费很多钱2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力3、最近我的车总是要修理4、我不希望在空调耗电方面花费太多精英保险5、我的工作需要全彩色的文件6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他们的抱怨很多7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也觉得冷8、离我家最近的医院走路也得半个小时9、随着新家庭成员的到来，我觉得这房子面积不够用，显得很拥挤10、孩子上下学的路上车辆很多，我很担心他的安全精英保险参考答案1、需求：降低通讯费用。2、需求：提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。3、需求：减低汽车的修理次数或提高车的质量。4、需求：耗电小的冰箱。5、需求：彩色打印机精英保险6、需求：提高柜台办事效率，减少客户的等待时间7、需求：保暖物品（暖炉、厚大衣、棉被等）8、需求：更便捷的医疗服务9、需求：更大的居住空间（一所大房子）10、需求：小孩上下学的安全保障服务、措施或设备精英保险二、了解客户的需求的价值不同销售人员在不同项目上用时的区别：找出需求解决问题陈述产品获取承诺客户回应一般销售人员5%10%35%5%冷淡专业销售人员50%35%10%50%欢迎精英保险第二节了解客户需求的

第一步：询问

测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念？4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？精英保险问题的答复是不是准客户以前从未想到的？问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步？问题是否直接切入准客户的障碍？问题能不能创造出正面的，有引导作用的气氛，以利完成销售？问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你销售更轻松？准客户问你问题时，你会不会反问他？你最后问的是成交问题吗？精英保险测试结果：

以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面对客户有效询问。

精英保险一询问的重要作用1、询问可以从客户那儿获得重要信息2、询问有助于了解客户的需求3、通过询问可以与客户建立良好的关系4、通过询问可以掌控局面，促成销售精英保险二询问的方式（先后顺序）开放式问题高获得性问题封闭式问题想象式问题精英保险练习：判断下列问题分别是哪种询问形式的问题:1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗？2、王经理，请问你对饮料业的看法是怎么样的？3、你的意思是对目前状况不是很满意，是吗？4、您想象一下，如果采用我们的销售推广方案，贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓，老少皆知呢？精英保险5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法？6、你对我们的产品有什么看法？7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难，几年后能在专业上取得进步吗？8、你决定是要这款沙发还是那一款呢？精英保险参考答案1、高获得性问题2、开放式问题3、封闭式问题4、想象式问题5、封闭式问题6、高获得性问题7、开放式问题8、想象式问题精英保险三询问的注意事项:1、在询问时，最好提到对方的名字。2、一次只提出一个问题，并且要给对方留下适当的回答问题的机会和时间。3、千万不要在询问之后，自己替对方回答。4、不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题。精英保险5、不要提出过多的封闭式问题6、不要提出对方厌烦或不喜欢的问题7、对询问的重要问题，要确认对方作出了明确的回答8、询问的问题要通俗易懂，要先问一些友好的问题，然后再提出一些客户容易回答的问题9、询问前要充分考虑对方的各种反应，并做好应对准备精英保险第三节了解客户的需求

第二步：聆听一、聆听的三个层次第一层，良好的聆听要听清事实环境因素心理因素情绪因素客户因素精英保险第二层，良好聆听要听到关联第三层，良好的聆听要听出感觉精英保险二、从听到聆听——聆听的方法和技巧改善聆听的13个方法：1、控制情绪，专心聆听2、不可随意插话或接话3、多用反应性词语或陈述4、不可假装聆听5、在聆听的过程中注意保持和客户的目光接触6、使用反馈、释义或结束语精英保险7、重点问题做笔记8、聆听时，可用习惯性的身体语言配合。9、判断说话的内容，不可批评说话者10、遇到不明白的地方应该及时反问澄清11、利用分析与评估，听出说话的主题及大意12、情况不对时，要保持冷静，继续聆听13、从不完整或模糊的信息中发现重要的推销线索。精英保险测试

你的聆听技巧如何？1、我让说话的人把话说完很少（）有时候（）总是（）2、我确定自己了解对方观点之后再做回答很少（）有时候（）总是（）3、我聆听重要的论点。很少（）有时候（）总是（）4、我试着去了解对方的感受很少（）有时候（）总是（）精英保险5、我想到解决方法后才发言很少（）有时候（）总是（）6、我先预想自己的回答再发言很少（）有时候（）总是（）7、聆听时我能控制自己，很放松，很冷静很少（）有时候（）总是（）8、我发出聆听的附和声。很少（）有时候（）总是（）9、别人说话时，我会做笔记很少（）有时候（）总是（）精英保险10、我以坦荡的心聆听很少（）有时候（）总是（）11、即使对方是个无趣的人，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）12、即使对方是个混球，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）13、我注视着说话的人很少（）有时候（）总是（）精英保险14、我会耐心的聆听很少（）有时候（）总是（）15、我问问题以确定自己了解情况很少（）有时候（）总是（）16、我聆听时我不会分心很少（）有时候（）总是（）精英保险评分标准：如果选择“很少”，则计-1分；如果选择“有时候”，则计0分，如果选择“总是”则计+1分最后把分累加，测试结果14~16很优秀11~13一般7~10较差4~6差劲0~3听觉有问题或人有问题精英保险Neverforgetyourprimarywealth,yourandyourfamily’shealth,itwillbeyourhopeandyourfamily’shopeforever.谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH2009电子大赛电机部分培训一、直流电机（）汇报人姓名图4为采用内部集成有两个桥式电路的专用芯片L298所组成的电机驱动电路。驱动芯片L298是驱动二相和四相步进电机的专用芯片，我们利用它内部的桥式电路来驱动直流电机，这种方法有一系列的优点。每一组PWM波用来控制一个电机的速度，而另外两个I/O口可以控制电机的正反转，控制比较简单，电路也很简单，一个芯片内包含有8个功率管，这样简化了电路的复杂性，如图所示IOB10、IOB11控制第一个电机的方向，IOB8输入的PWM控制第一个电机的速度；IOB12、IOB13控制第二个电机的方向，IOB9输入的PWM控制第二个电机的速度。

）

步进电机是利用电磁铁的作用原理，将脉冲信号转换为线位移或角位移的电机。每来一个电脉冲，步进电机转动一定角度，带动机械移动一小段距离。特点:（1）来一个脉冲，转一个步距角。（2）控制脉冲频率，可控制电机转速。（3）改变脉冲顺序，可改变转动方向。应用：由于步进电动机的这一工作职能正好符合数字控制系统要求，因此它在数控机床、钟表工业及自动记录仪等方面都有很广泛的应用二、步进电动机及其控制种类：励磁式和反应式两种。励磁式步进电机的转子上有励磁线圈，依靠电磁转矩工作。反应式步进电机的转子上没有励磁线圈。依靠变化的的磁阻生成磁阻转矩工作。应用最广泛，它有两相、三相、多相之分。三相反应式步进电动机的原理结构图如下：ABCIAIBIC

定子内圆周均匀分布着六个磁极，磁极上有励磁绕组，每两个相对的绕组组成一相。采用Y连接，转子有四个齿。定子转子1、步进电机的结构2、步进电机的工作原理

由于磁力线总是要通过磁阻最小的路径闭合，因此会在磁力线扭曲时产生切向力，而形成磁阻转矩，使转子转动。现以BCIAIBIC的通电顺序，使三相绕组轮流通入直流电流，观察转子的运动情况。ABCA（1）三相单三拍（FLASH）CA'BB'C'A3412

A相绕组通电，B、C相不通电。气隙产生以A-A为轴线的磁场，而磁力线总是力图从磁阻最小的路径通过，故电动机转子受到一个反应转矩，在此转矩的作用下，转子必然转到左图所示位置：1、3齿与A、A′极对齐。“三相”指三相步进电机；“单”指每次只能一相绕组通电；“三拍”指通电三次完成一个通电循环。CA'BB'C'A3412

同理，B相通电时，转子会转过30角，2、4齿和B、B´磁极轴线对齐；当C相通电时，转子再转过30角，1、3齿和C´、C磁极轴线对齐。1C'342CA'BB'ACA'BB'C'A3412

这种工作方式下，三个绕组依次通电一次为一个循环周期，一个循环周期包括三个工作脉冲，所以称为三相单三拍工作方式。按ABCA……的顺序给三相绕组轮流通电，转子便一步一步转动起来。每一拍转过30°(步距角)，每个通电循环周期(3拍)磁场在空间旋转了360°而转子转过90°(一个齿距角)。CA'BB'C'A3412CA'BB'C'A3412

A相通电，转子1、3齿与A、A'对齐。

A、B相同时通电，A、A'磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子转过15，到达左图所示位置。按AABBBCC

CA的顺序给三相绕组轮流通电。这种方式可以获得更精确的控制特性。（2）三相六拍（FLASH）CA'BB'C'A3412B相通电，转子2、4齿与B、B´对齐,又转过15。3412CA'BB'C'AB、C相同时通电，C'、C

磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子再转过15。三相反应式步进电动机的一个通电循环周期如下：AABBBCC

CA，每个循环周期分为六拍。每拍转子转过15（步距角），一个通电循环周期(6拍)转子转过90(齿距角)。与单三拍相比，六拍驱动方式的步进角更小，更适用于需要精确定位的控制系统中。AB通电CA'BB'C'A3412BC通电3412CA'BB'C'ACA通电CA'BB'C'A3412与单三拍方式相似，双三拍驱动时每个通电循环周期也分为三拍。每拍转子转过30(步距角)，一个通电循环周期(3拍)转子转过90(齿距角)。（3）三相双三拍（FLASH）按ABBCCA的顺序给三相绕组轮流通电。每拍有两相绕组同时通电。

从以上对步进电机三种驱动方式的分析可得步距角计算公式：—步距角Zr

—转子齿数m—每个通电循环周期的拍数实用步进电机的步距角多为3和1.5。为了获得小步距角，电机的定子、转子都做成多齿的。相数：产生不同对极N、S磁场的激磁线圈对数。常用m表示。拍数：完成一个磁场周期性变化所需脉冲数或导电状态用n表示，或指电机转过一个齿距角所需脉冲数，以四相电机为例，有四相四拍运行方式即AB-BC-CD-DA-AB，四相八拍运行方式即A-AB-B-BC-C-CD-D-DA-A.步距角：对应一个脉冲信号，电机转子转过的角位移用θ表示。θ=360度/（转子齿数*运行拍数），以常规二、四相，转子齿为50齿电机为例。四拍运行时步距角为θ=360度/（50*4）=1.8度（俗称整步），八拍运行时步距角为θ=360度/（50*8）=0.9度（俗称半步）。3.步进电机的静态指标术语定位转矩：电机在不通电状态下，电机转子自身的锁定力矩（由磁场齿形的谐波以及机械误差造成的）静转矩：电机在额定静态电作用下，电机不作旋转运动时，电机转轴的锁定力矩。此力矩是衡量电机体积（几何尺寸）的标准，与驱动电压及驱动电源等无关。虽然静转矩与电磁激磁安匝数成正比，与定齿转子间的气隙有关，但过分采用减小气隙，增加激磁安匝来提高静力矩是不可取的，这样会造成电机的发热及机械噪音。1)步距角精度

步进电机每转过一个步距角的实际值与理论值的误差。用百分比表示：误差/步距角*100%。不同运行拍数其值不同，四拍运行时应在5%之内，八拍运行时应在15%以内。2)失步

电机运转时运转的步数，不等于理论上的步数。称之为失步。3)失调角

转子齿轴线偏移定子齿轴线的角度，电机运转必存在失调角，由失调角产生的误差，采用细分驱动是不能解决的。4)最大空载起动频率

4.步进电机动态指标及术语电机在某种驱动形式、电压及额定电流下，在不加负载的情况下，能够直接起动的最大频率。5)最大空载的运行频率

电机在某种驱动形式，电压及额定电流下，电机不带负载的最高转速频率。6)运行矩频特性

电机在某种测试条件下测得运行中输出力矩与频率关系的曲线称为运行矩频特性，这是电机诸多动态曲线中最重要的，也是电机选择的根本依据。如图2所示：图2力矩与频率曲线图环形分配器、功率放大器以及其它控制线路组合构成步进电机的驱动系统，其方框图如图4，在下一节的方案选择时，也是按照驱动系统的结构来进行。5.步进电机驱动系统的结构图4步进电机驱动系统结构图基本原理作用如下：

(1)控制换相顺序

通电换相这一过程称为脉冲分配。例如：三相步进电机的三拍工作方式，其各相通电顺序为A-B-C,通电控制脉冲必须严格按照这一顺序分别控制A,B,C相的通断。

(2)控制步进电机的转向

如果给定工作方式正序换相通电，步进电机正转，如果按反序通电换相，则电机就反转。

(3)控制步进电机的速度

如果给步进电机发一个控制脉冲，它就转一步，再发一个脉冲，它会再转一步。两个脉冲的间隔越短，步进电机就转得越快。调整单片机发出的脉冲频率，就可以对步进电机进行调速。

主要元件：恒压恒流桥式2A驱动芯片L298N、光电耦合器TLP521-4

工作电压方式：直流

工作电压：信号端4~6V、控制端5~36V

调速方式：直流电动机采用PWM信号平滑调速。

特点：

1、可实现电机正反转及调速。

2、启动性能好，启动转矩大。3、工作电压可达到36V，4A。

4、可同时驱动两台直流电机。

5、适合应用于机器人设计及智能小车的设计中。

实例一：用L298驱动两台直流减速电机的电路。引脚A，B可用于PWM控制。如果机器人项目只要求直行前进，则可将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接高电平和低电平，仅用单片机的两个端口给出PWM信号控制A，B即可实现直行、转弯、加减速等动作。

实例二：用L298实现二相步进电机控制。将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接入单片机的某个端口，输出连续的脉冲信号。信号的快慢决定了电机的转速。改变绕组脉冲信号的顺序即可实现正反转。图13L298驱动步进电机伺服电动机又称执行电动机。其功能是将输入的电压控制信号转换为轴上输出的角位移和角速度，驱动控制对象。伺服电动机可控性好，反应迅速。是自动控制系统和计算机外围设备中常用的执行元件。伺服电动机可分为两类：交流伺服电动机和直流伺服电动机三、伺服电动机及其控制1、交流伺服电动机

交流伺服电动机就是一台两相交流异步电机。它的定子上装有空间互差90的两个绕组：励磁绕组和控制绕组，其结构如图所示。励磁绕组控制绕组杯形转子内定子交流伺服电动机结构图~Uf~UcC其旋转速度n为:n=60f(1-s)/p=n0(1-s)f:交流电源频率(HZ)p:为磁级对数n0:电动机旋转磁场转速(r/min),

n0=60f/ps:转差率,s=(n0-n)/n0图5—21.基本工作原理:交流伺服电动机以单相异步电动机原理为基础，从图5—2可以看出，励磁绕组WF接到电压为Uf的交流电网上，控制绕组WC接到控制电压Uc上，当有控制信号输入时，两相绕组便产生旋转磁场。该磁场与转子中的感应电流相互作用产生转矩，使转子跟着旋转磁场以一定的转差率转动起来.放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––11(b)相量图交流伺服电动机的接线图和相量图(a）接线图交流伺服电动机的接线图和相量图放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1励磁绕组串联电容C,是为了产生两相旋转磁场。适当选择电容的大小，可使通入两个绕组的电流相位差接近90,从而产生所需的旋转磁场。控制电压与电源电压频率相同，相位相同或反相。励磁绕组固定接在电源上，当控制电压为零时，电机无起动转矩，转子不转。放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1

若有控制电压加在控制绕组上，且励磁电流和控制绕组电流不同相、相位相差90度、幅值相等i1=Ikmsinωti2=Ikmsin(ωt-90)Bk=BmsinωtBj=Bmsin(ωt-90)因此便产生两相旋转磁场。在旋转磁场的作用下，转子便转动起来。交流伺服电动机的特点：不仅要求它在静止状态下，能服从控制信号的命令而转动，而且要求在电动机运行时如果控制电压变为零，电动机立即停转。如果交流伺服电动机的参数选择和一般单相异步电动机相似，电动机一经转动，即使控制等于零，电动机仍继续转动，电动机失去控制，这种现象称为“自转”。什么是“自转”现象？2.消除自转现象的措施由三相异步电动机的特性可知，转子电阻值对电动机的机械特性有较大的影响，如图5—4所示。当转子阻值增大到一定程度，例如图中r23时，最大转矩可出现在s=l附近。为此目的，把伺服电动机的转子电阻r2设计得很大，使电动机在失去控制信号单相运行时，正转矩或负转矩的最大值均出现在Sm>1的地方，这样可得出图5—5所示的机械特性曲线。

图5—5中曲线l为有控制电压时伺服电机的机械特性曲线，曲线T+和T-为去掉控制电压后，脉动磁场分解为正、反两个旋转磁场对应产生的转矩曲线。曲线T为去掉控制电压后单相供电时的合成转矩曲线。从图中可看出，它与异步电动机的机械特性曲线不同，是在第二和第四象限内。当转速n为正时，电磁转矩T为负，当n为负时，T为正，即去掉控制电压后，单相供电时的电磁转矩的方向总是与转子转向相反，所以，是一个制动转矩。由于制动转矩的存在，可使转子迅速停止转动，从而避免“自转”现象。电机停止转动所需要的时间，比两相电压Uf和Uc同时取消、单靠摩擦等制动方法所需的时间要短得多。这正是两相交流伺服电动机在工作时，励磁绕组始终接在电源上的原因。增大伺服电机转子阻值r2，既有利于消除“自转”现象，同时还使稳定运行段加宽、启动转矩增大。目前通常采用高电阻材料制成的鼠笼导条，杯形

转子的壁很薄，一般只有O．2～0．8mm，因而转子阻值较大，且惯量较小。

图5—6所示为幅值控制的一种接线图，从图中看出，两相绕组接于同一单相电源，适当选择电容C，使Uf与Uc相角相差90度，改变电阻Ｒ的大小，即改变控制电压Uc的大小，可以得到图5—7所示的不同控制电压下的机械特性

3.控制特性。两相交流伺服电动机的控制方法有三种：①幅值控制；②相位控制；⑧幅值～相位控制。机电一体化系统中应用幅值控制的较多，下面只讨论幅值控制法。

加在控制绕组上的控制电压反相时(保持励磁电压不变)，由于旋转磁场的旋转方向发生变化，使电动机