《职业道德与礼仪》课件

湖北省劳动厅职业培训

《职业道德与礼仪》

主讲吴国平

1

第一部分职业与职业素质

职业道德与基本规范

■职业与职业素质

提到职业道德，就不能不谈什么是职业.举

两个例子(小偷偷车牌)。那么什么是职业呢？

职业是指从业人员为获取主要生活来源而从

事的社会性工作类别。职业须同时具备下列

特征：

(1)目的性，即职业以获得现金或实物等

报酬为目的；

(2)社会性，即职业是从业人员在特定社

会生活环境中所从事的一种与其他社会成员

相互关联、相互服务的社会活动；

(3)稳定性，即职业在一定的历史时期内

形成，并具有较长生命周期；

(4)规范性，即职业必须符合国家法律和

社会道德规范；

(5)群体性，即职业必须具有一定的从业

人数。简言之，具备收入合法，比较稳定这两个

必要条件才能称之谓职业。

我们了解了职业的内涵，他是怎么产生和演化

的呢?

职业是社会分工的产物(职业的产生与社会进

步)。

3

职业是人类社会发展到一定阶段的产物。

在原始社会，由于性别和年龄的差别产生了自

然分工，男人打猎、捕鱼，女的采集植物果实,

老年人主要是制作劳动工具。原始社会后期，

随着生产力的发展和进步，出现了畜牧业和农

业、手工业和农业的分离，又出现了专门经营

畜牧业、农业和手工业交换的商业，由于有了

这些社会分工，便出现了最初的职业，农夫、

牧人、商人、工匠等等。在以后的奴隶社会、

封建社会、资本主义社会职业的种类分工更多

更细。所以说社会进步决定职业的发展。

社会的进步，促使职业的种类不断增加,

不仅有新的职业出现，传统职业的分工也由

4

简单到精细，如农民现在划分为各种养殖户等

职业的种类不断更新，如以前从事晶体管、半导

体的生产人员随着影碟机、各种音响的出现而减

少。再如印刷用电脑排版代替了原先的铸字工、

检字工、排版工等等职业

职业的结构不断调整，从事农、林、牧、渔

的第一产业人员逐年下降，从事制造业、矿业的

第二产业稳中有降，从事为社会公众提供社会性

服务的非物质生产部门的第三产业的从业人员比

例不断提高。

职业的以上变化，对从业者的职业素质有了

更新的要求。要求从业人员的职业表现与他的职

业素质对等

5

我们谈谈职业素质。讲一件最新发生的事情。

（世乒赛4.29开幕）

举例中国乒乓球队职业素质与成绩不相称

（200957.新华侨报）

在日本举行的世乒赛上，中国队无疑是最

大的赢家，拿下了全部冠军。但让人们在意的

并不是这五项冠军，而是中国国乒队员所表现

出来的言谈举止，让现场的日本观众和华人观

众失望。就是说，中国乒乓球队的职业素质与

成绩的不对等。中国的这些国手在公开场合有

哪些举动引起人们不满。

一、“中国队队员在发布会上那么不尊重

人、不礼貌！”这话是此次比赛大会的新闻官

说的，她看到主席台上的张怡宁和郭跃经常低

下头，眼睛一直盯着手机在发短信，轮到郭

跃被邀请发表比赛感想时，刚说了三四句话，

兜里的手机就振动起来，郭跃的发言便戛然

而止，掏出手机重新低下头。

二、中国的队员一会儿招呼工作人员帮

忙拿水，一会儿拿出水瓶来兑饮料，一会儿

做着各种怪表情，一会儿又交头接耳开着玩

笑，甚至还有队员当众站起来提裤子。

三、当观众在给中国运动员加油时，有

的中国运动员会突然大声嚷道:“闭嘴”，这个

举动让观众无法容忍。让人很难以理解，难

道比赛的金银牌比观众那颗喜爱自己的心还

重要吗？当然金银牌能给自己带来物质财富，

但同肝他们损失的将是巨关的精神财富

7

当观众离自己而去时，恐怕是最难以接受的时

刻。

他们的所作所为似乎在告诉人们“我的地

盘我做主”，她真的能做的了主吗？中国队员

的一举一动通过摄像机、卫星、电视，传到世

界各地。那些无视观众的举动，那些无视裁判

的冷容，让人们看得真真切切，看到了一个真

正国手的素质，不能不让人感到遗憾。

也许是当冠军当惯了，或许是被荣誉给宠

惯了，中国国乒队以为只要能拿到冠军就是大

功告成，可以任我行了，殊不知一个不经意的

举动已经被传到千家万户了。

海外华人都希望出国的中国人能够给所

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到过留下最好的印象，因为这是整个中华民族的

形象问题。那种无视对方，不尊重对方的行为是会为

观众所鄙视的，即便成绩再好，即便是冠军，在人们

眼里只不过是个打球机器而已，并不是一个真正意义

上的冠军。

国际乒联主席沙拉拉抱怨中国运动员“职业素质

与球队的成绩并不相称”，同样的话说一次还好，说

第二次就该脸红了。

2009年5月26日针对近来国乒球员素质低，对球

迷不礼貌的讨论，张燮林没有否认，他认为：“球员素

质不高，需要加强。现在的球员确实是成绩上去了，

道德和文化水平也要跟上。"（记者潘熙宇）

9

乒协重罚郭触：取消第13轮参赛权俱乐部罚五万

2009年07月11日09:07央视网

华奥星空讯山西大土河华东理工俱乐部的郭颁在上

［建的不当举动,

寻通告全文如下:

训，V.

各俚乐部.

八;^8日，中国乒乓球俱乐部超级联赛女子团体第

12轮第60场，八一长安医院俱乐部对山西大土河华东

理工俱乐部的比赛，于19:30分在西安交大思源体育馆

,山西大土河华东理工俱乐部

、J二长安医院俱乐百运动员曹臻，

最终八一长安医院俱乐部以总比分3:1胜山西大土河华

东理工俱乐部。比赛结束后，山西大土河华东理工俱

乐部鄢运茎初属郭强理里担子工井耍倒靠再搭动忌坐席附

近的内侧裆板。经查嘤，郭颁兵觞坏档板三块。

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此行为严重违反了中国乒乓球超级联赛纪

律规定，对乒超联赛造成了不良影响。依据本

场比赛监督的事实报告，根据2009年中国乒乓

球俱乐部超级联赛《违纪违规处理办法》第十

条的规定，经联赛纪律委员会研究，决定取消

山西大土河华东理工俱乐部运动员郭璇参加

2009年中国乒乓球俱乐部超级联赛第十三轮比

赛的资格，扣除山西大土河华东理工俱乐部5万

元人民币的主场承办经费。

希望各俱乐部引以为鉴，加强对运动员的

教育和管理，以良好的赛风赛纪打好2009年中

国乒乓球俱乐部超级联赛。

11

素质是装不出来的，这是一个人的科学文

化素质、即受教育程度，专业技能素质，身体

心理素质等的综合体现。是一种自然的流露。

就素质这个问题，外交官吴建民讲了这么

一件事：

国内一个女市长准备与荷兰的某城市

结好，结为友好城市。为促成此事，驻法

国大使吴建民在大使官邸宴请双方。餐后,

女市长竟在餐桌上自顾自用牙签剔牙，还

将剔出物“呸”四下吐进盘子，对荷兰市

长斜着看她的表情视而不见。

12

细节决定成败。这个结好活动能否成功就

可想而知了。

一个人的素质不仅体现在职业活动中，他

在公共场合也会真情流露。比如说公交车上让

座，我经常坐公交车，大家不知注意到一个现

象没有。在公交车上，让座的多半是什么样的

人？是老年人、大学生模样青年人、或者看上

去是有一定身份、担负管理工作的中青年人。

而有的个别人呢，不仅不让座，还把让给老人

的座位抢过来。我就遇到让座和抢座的两种人。

昨天，我抱着四个月大的孙子去打防疫针，

上车后司机对车内乘客说让个座，我周围有中

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年男子、少妇、十来岁的儿童等都无动于衷，一

个与我年岁相仿的老妇人起身让座。这让我感慨

很深，在公交车上，我们经常看到老年人给抱小

孩的让座。两个月前，我在717公交车上睡着了，

听见一位年轻女人说你那大年纪别让给我们坐。

我睁眼一看，前面一位老人要给一个抱小孩的妈

妈让座，这老人比我年级还大，约有70岁，我连

忙站起让给她们娘俩坐。

还有抢座的。

让座和抢座是一个人素质的体现，一个抢座

的人，很难期望他在职业活动中有上好表现。

■我们现在就来谈谈职业道德与职业道德规范14

什么是职业道德？

人们对道德问题高度重视，一个人谴责一个人最

严重的词之一是“不道德”。道德是社会对做人的基

本要求，比如古代人要求忠君报国，要孝敬父母，现

代人讲要敬岗爱业，勤俭自强，无私奉献。道德是做

人的要求，礼仪是为人处事标准化的做法，严格讲礼

仪是道德要求的规范化操作，道德和礼仪是互为表里

的。

道德和职业道德的关系

道德是做人的基本要求，这是全方位的。具体

说分三个层面：

（一）、家庭道德修饰人们的家庭关系，修身养

性齐国平天下；

（二）、社会道德，人是社会的人，不能老待在家

一15

在家里；

（三），职业道德，是岗位上的要求，是岗

位做人的要求。比如恪尽职守，要友善同事，

要尊重上级，要严守职业秘密，你不能够里通

外国，像智取威虎山中的栾平、就是小炉匠到

座山雕那儿献先遣图。一个人的社会地位是和

他拥有的信息的多寡成正比的。地位越高，位

高权重知道的事就越多，视野广。如保险销售、

公司销售经营、银行服务、等等，你了解的客

户信息很多，谁存了多少钱，保单的受益人是

谁，公司的客户是谁，你不能泄露出去，这是

职业道德。你当律师的也有这个问题，你能把

你的当事人的情况广而告之吗？这都是民事诉

讼能否打赢的重要证据。你要把人家的事都讲

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了，你就是不讲职业道德，我们的法官、检察

官、律师、相关的公务员，不能去赴有碍公务

的宴请，不能借办理公务索贿受贿。前两天，

武汉电视台播了一个“代理律师”的故事。故

事的主人公就是一个律师，就因为委托人没有

按照约定的阶段付律师代理费用，又赴了被告

方一个有碍公务的宴请，结果一步步走向犯罪。

职业道德有四个非常具体的层面，

一、思想品质，从思想上对服务人员提

出要求，有的企业文化也非常重视这一点；

二、服务态度，从具体工作态度上对工

作人员提出规范;

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三、经营风格，是从总体上体现经营上的

要求；

四、职业素养，对从业者的个人综合素质

技能提出要求。

职业道德的一个非常具体的要求：一定要

自己把自己当回事，所以要尊重自己。第二，

我们强调要尊重自己的职业，爱岗敬业。我们

现在从事的职业是我们养家糊口的一个技能，

是我们在社会上赢得尊重的一种立足之本，也

是我们为社会、为单位做奉献、做工作的一个

途径。一个被别人尊重的人不一定非要当明星、

歌星、影星、球星，也不一定要竞争杰出的什

么什么家，但是一定要有一技之长，行行出状

元。你烹饪也好，擦，一打

做导游、销售也好，

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是为社会做奉献，为团队做奉献。就是赢得自

己被尊重的一个前提。我做老师，我把课讲

好了也是爱岗敬业。换言之，连本职工作都做

不好，谁会尊重你。我们强调职业道德、职业

素养，一个具体要求：“尊重自己的职业”。

当然，我们可以凭兴趣寻找自已喜爱的职

业，但是在现实中兴趣和职业不相配。

上海有一个叫包起帆的发明家，他的兴趣

是当一个用人，但是命运让他172就做了一个

码头搬运工。那时的未材装卸全部是手工操作,

效率低、伤亡事故多。装卸工畏惧地称之为

“木老虎”。包起帆决心降伏这只“木老虎。”

他考取职工大学专攻起重运输机械专业，

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发明了木材抓斗，制服了木老虎。后来我国生

铁进口增多，生铁装卸作业滞后问题日益突出,

他又发明了生铁抓斗制服了“铁老虎”，再

一次填补了国际港口装卸工具的空白，获得了

日内瓦发明展览会金奖和巴黎国际发明金奖。

下面一个例子，大家都知道演孙悟空的

六小龄童，猴戏演得好。大家不知道他小时候

见了猴子吓得直跑。后来在他父亲六龄童的影

响下，由怕猴到爱猴，研究猴，最后把猴戏演

到了炉火纯青的地步，成了中国一代猴王。

要尊重自已的职业

上述的例子看出，人的实践能力水平有差异，

这种差异并非先天形成，而是由所处的环境、

受教育程度及自身实践状况等因素造成的。

能力是在实践过程中形成，并在实践过程中表

现出来的。因此，要实现职业理想，你没有综

合的上级要用你、提拔你、让你担负要的工作。

而你没有这个能力，你对你的领导、你的上级

说：给我一点时间，我去学，岗位给我留着。

行吗？无可置疑，那一个领导、公司和部门，

都希望他的员工技能全面、素质优秀。有良好

的企业执行力。这也正是实现我们的职业理想

的重要前提。

配专车的工人李凯军

专用小汽车历来是领导干部乘坐的，而“一

汽”集团的一名工人却也享有这种待遇，他就

是李凯军。公司不但配给他一辆崭新的捷达王，

负责保险、养路费等费用，而且每月还给他

1300元的汽油钱。

2001年n月，工厂拿到一家中美合资公司

的大额订单，但对提出一个条在：必须在合同

书中约定”产品由李凯军亲自加工“。与以往

许多次订单是冲着李凯军来的。

作为一名模具钳工，李凯军干的是手工活。

他最得意的一件作品，其精细要求相当于一根

头发丝的1/6。据说，这比打磨钻石的精度要求

高多了。一件国内其他厂家无人敢接的活，被

李凯军花了3天3夜磨制成功了。棘手的奥迪发

动机点火线圈压铸模具也被他攻克了.他还自行

研制了目前广泛应用于生产中的“李凯军拨模

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器“。他革新和研制的工具把原来许多工作的

效率提高了5-20倍。李凯军的双手上，厚厚的

老茧布满每个手指，在老茧细细的裂纹中，积淀

了黑黑的油渍。李凯军说这是他的身份标志。这

双常年和机诫打交道的“脏手”，丈概永远也洗

不干率了。

李凯军成了一汽集团不可或缺的“宝贝”，

用单位一位领导的话说：“让他休息一分钟都是

对企业的浪费”。

为到北京接受“中华技能大奖”，他提前加

班好几天才挤出了时间，但李凯军说他“喜欢这

种生^舌力。

你只，单一技能，你就不能整天怨天尤人，

自训好才不谡，你就只能做又苦、又累、又脏、

又危险的工作。

举例随州46万打工者的工作状况23

我这里讲一个故事。故事的主人叫鲁宏勋.

鲁宏勋是中国航空工业第一集团公司中国空空导

弹研究院的“铳工”,职称是“高级技师”。

1983年，他从技校毕业进入这个以科研为主的单

位，先是做了两年钳工，后来成为数控机床的操

作工。数控机床的操作界面都是是英文，设备资

料也是英文，为了掌握技术，他刻苦学习英语，

用他的话说，“拿着字典硬翻，不懂就问”。在

不到两个月的时间内，他基本掌握了有关操作机

床的专用英文术语。鲁宏勋从工作需要出发，自

觉钻研数控机床的电脑程序问题，现在，单位的

数控中心使用的软件，都是他自己编写的，对此

前来参观的专家们也感到惊讶。

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鲁宏勋的工作是加工空空导弹的零件。这些

零件规格多，精度要求高。许多零件结构的复杂

程度也是常人难以想象的。

单位对他的评价是：“好学，使他从数控机

床操作工人成为了解决一些数控加工难题的行家

里手。

第二，要尊重自已的单位现在社会双向选

择。你不管在任何地方，在学校工厂也好、在酒

店宾馆也好，做厨师、保安，做政府公务员也好,

这个单位人家选择你，你也选择人家，选择就是

你的命运！你到了这个单位，你就要敬岗爱业，

维护集体。不能在外人面前对自己单位妄加

25

非议。说白了，不能够自己毁自己。你说你单

位的坏话，大家都把单位毁掉了，你不是毁掉

你自已吗！我们允许批评和自我批评，我们也

允许以适当的途径向单位提出建议，但是一定

要有这样的职业道德，就是在工作之中，在外

人面前，不能够非议单位。你们问我，什么学

校最好，我一定回答我服务的学校最好。为什

么？我在那里工作呀！我说我的学校最好，是

我的一种自尊，也是一种职业道德。我的学校

看得起我，给我一份工作机会，特别在现在金

融危机的时候。假如我说自已的单位不好等于

骂我自已是一个饭桶。只有饭桶才在不好的单

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位苟延残喘。这就是说你不能说你单位坏话，

不能诽谤、侮辱你的单位，拆单位的台。这样

做是不讲职业道德的，会遭到别人不屑，会受

到社会的鄙视。

第三，职业道德的责任和义务

职业道德是所有从业人员在职业活动中应

该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对

象、职业与职工、职业与职业之间的关系。它

既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又

是本行业对社会所承担的那个方面的道德责任

和义务。

如：教师“教书育人、为人师表”、医生

“救死扶伤、治病救人”、财会人员“遵纪守

法、勤俭理财”、营业员“文明经商、童叟无

部“勤政廉洁”等等。这都是好的职业道德,

否则都是不好的职业道德。

举例：范跑跑。

正如陶行知（教育家）说的那样道德是做

人的根本・・・・・・没有道德的人，学问和本领愈大,

就能为非作恶愈大。

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■职业道德的基本规范

1、行业性：行业性是职业道德区别一般道

德的显著特点。职业道德是与职业的行业特点

结合在一起的，带有明显的行业特征。如新闻

工作者拍假新闻等，违背了新闻工作者的职业

道德；在爱岗敬业方面不同的行业表现出不同

的行业特点，如邮电行业的职业道德规定，邮

箱的开箱时间和规定的时间不能误差一分钟；

而且只能延迟，不能提前；电话接线员则要做

到“三声铃响，必有应答”。这些规范要求都

反映了本行业的特点，体现了本行业如何为社

会服务的职业道德。

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2、广泛性：这是针对所有不同职业的从业

人员而言的。职业道德不只是对某些职业提出的

要求，也不只是对职业中某些人员提出的要求，

而是对所有从业人员提出的要求。无论你从事什

么职业，无论你在职业活动中扮演什么角色，在

职业活动中都应该讲究职业道德，这是社会进步

和个人职业生涯发展的基本要求。

3、实用性（针对性、可操作性）：实用性是

指职业道德要与职业岗位的特点相适应。各种职

业从本行业的要求出发，慨括提炼的十分明确具

体的道德准则，如职业规范、工作守则、行为须

知、规定：条例、章程、守则、制度、公约等，

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将这些简明的形式公之与众，如：我们在一家公

司门口看到这么一块警示牌：“厂内吸烟罚款

1000元”，用以规范和约束本行业的从业人员，

这种实用性体现了职业道德要适应职业岗位的具

体条件。离开和脱离职业岗位的特点，职业道德

将无法有效的发挥作用。

4、时代性职业道德随着社会的发展而变迁

的，因而职业道德的要求也会出现变化；而且同

一职业在不同的时代也会表现出不同的特点，如

教师这个职业，随着社会的发展对教师的要求越

来越高，要掌握所教课程的知识内容，要有课堂

教学的能力，要有广博的课外知识，及制作课件

的能力，还要有对学生进行心理辅导等等。

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第二部分身边的礼仪

人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁

孔子曰以礼治国以理服人

古人曰礼兴人和谦恭礼让

创建和谐社会，无礼是不行的

礼仪是交际中很重要的问题，在现实中我们如

何注重和交际呢？首先我们要理解礼和仪的意义。

“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道

德规

规范：尊重。在人际交往中，既要尊重别人，更

要尊重自己。但是你只是口头说说尊重没有用学

这就要求你善于表达，你得会说话，有眼色，懂

得待接物之道。“仪”，就是恰到好处地向别人

表示尊重的具体形式。

在人际交往中，我们要展示自己的良好教养

和训练有素。

礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是

一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一

种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种

风度，尊重所有人则是一种教养！大家看了电视

剧《亮剑》，那里面的李云龙和楚云飞两人既是

对手，又相互看得起。当然，我们所强调的尊重

不仅是针对外人的，同时也包括自尊。礼仪是人

们在交隹史的艺士「坦如索取名片介绍，接打

电话，仪去，服饰等等。

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一是要达到交往的目的，

二是要给对方留下一个好的印象

■索取名片有四种常规方法

向大家问一个问题：倘若你们想向别人要

一张名片，怎样索取比较方便？

一般有四种方法比较常用。

1、先欲取之，必先与之。先把自己的名片

递给对方。所谓将欲取之，必先予之，这时

对方不管愿意不愿意，我得回你一张，我不至

于告诉你“收到”。当然，也有人没有名片，

他34

就要说明，或者告诉你他的信息。你不能说，

吴老师你有片子吗？直奔主题。现代人要将教

养，教养体现于细节这是第一种方法。

第二个办法，就是明着说明自己的本意：

“吴老师，认识您很高兴，能交换一下名片

吗？”在一些场合，此种直截了当的表达方法,

往往也行之有效。

第三个办法，倘若这个人的地位比较高，

你可以先给他做一个铺垫：“吴老师，听你刚

才这个讲座很受启发。我本人呢，也深感自己

在交往艺术方面有待提高，跟你相见恨晚。现

在知道你很累了，不便打扰你，你看以后有没

有机会继续向你请教？”“以后有没有机会继

你请教”这句话，实际上就是暗示“吴老师，能

不能把电话号码留下来”，就等于问我要名片。

我想给你就给你，我不给你你也有面子。

第四个办法，比如，我今年60岁了，对面坐一

个女士也就是25岁。我想要她的名片，总不至于

说“以后如何向你请教”吧？要跟一个晚辈或者

跟一个平辈要他的名片，我可以说：“认识你很

高兴，希望以后能够与你保持联络，不知道怎么

跟你联系比较方便？”“不知道怎么跟你联系比

较方便？”这句话的言下之意，就是要你名片。

你要愿意给我，我谢谢。不愿意给我，咱俩都不

伤面子。如果你不想给我，其实很容易，你可以

这样讲：“吴老师，以后还是我跟你联系吧。”

36

其言下之意是：“我以后就不跟你联系了。”这

是一条很巧妙的退路。

■接、打电话的礼仪

人际交往、商务交往是讲究规则的，没有

规矩不成方圆。接、打电话的礼仪要值得我们

重视。电话的礼仪非常重要。第一我来讲讲接

电话。接电话有什么地方要注意呢？大体上来

讲，这么几点要注意。

第一接听电话要及时。专业讲法叫做铃响

不过三声。（原电话局要求接线员铃响三声，

必有应答）。为什么要及时接听电话呢？表示

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对客人的重视。说实话现在市场上讲究竞争，

比如我要买个东西，我打张三电话，电话拨不

通，我找李四去了，我干嘛死吊在你一棵树上?

所以接听电话要及时，铃响不过三声。管理严

格的企业，这个电话如果连响了六声才来得及

接，第一句话要说，抱歉，让您久等了，也是

表示一种歉意。当然你也别做过了，别铃响一

声你就接，

第二呢，通话语言要规范。拿起电话之后

第一句话就是要问候对方，你好，第二句话自

报家门。比如你好，某某公司。自报家门。我

们有同志这点不注意，拿起话筒第一句话，喂

喂，38

噗噗，再问，有人吗？那你说我接电话的不是

人吗？不合适，大老粗，这个通话语言要规范。

第三，万一遇到掉线的情况，手机、座机

都有经常会有掉线的情况，如果遇到掉线的情

况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之

后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听他电

话。

第二个问题，打电话要注意什么呢？第一

择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公

事公办，非公务交往别打电话。我们有人不注

意这一点。半夜三更给人家敲一个电话，这是

招人恨。和家里人打电话尚且如此。和外人就

更要注意，不要影响人家个人空间。一般来讲

周末啊，假日啊，晚上八点以后，早上七点之

前，别因为公事把电话打到人家里去，骚扰人

家不是。不是工作或者业务的事情不要在人家

上班的时候打。老师有规定，上课不准接打电

话。所以要择时。在工作中你要有经验的话，

你还得明白，有些时间打电话，通话效果受影

响。礼拜一刚上班那个时间最好别打，周末综

合症，还没缓过劲呢。同样的道理，礼拜五还

差半个小时下班了，也别打，心不在了。要选

一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专

心致志的时间打电话效果才容易实现。打电话

还要注意点什么？通话三分钟原则。通话时间

要简短，长话短说，废话不说，没话别说。我

们有些同志这点不大注意，拿起话筒一讲讲二

三十分钟，你烦不烦。您家的打电话不要钱灿

人家的时间值钱。打电话。一般来讲我们讲的

通话三分钟原则，就是让你长话短说、废话不

说、主次分明。

拨错电话要道歉。我想我们在座的大家很

多人是有手机的，遇没遇到这样的事？有人电

话给你拨错了，花了你的钱，还不跟你道歉，

搞你挺恼火的。

讲一讲手机的使用。使用手机，有这么四

个点要注意。

第一、不要借用别人的手机。

第二、使用手机要注意安全。有些工厂、

驾驶车辆、乘坐飞机按照有关规则不要去用。

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第三、使用手机不要制造噪音。开会也好,

观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发

出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为

振动或者关机。

第四在人际、商务交往中讲究：不响、不

听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手

机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人

交往中你别在那狂打、狂响。前面我们在职业

素质方面讲了中国乒乓球队里的郭跃在新闻发

布会上刚讲了几句，手机振动了，不发言，就

埋头回短信，就是如此。

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谁先挂电话？

我给各位出一个小问题，”谁先挂电话”?

我们在比较正式的场合和别人通电话，别管是

座机还是手机，请问打电话时谁先挂？

第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，主

叫方应当先挂断电话。

第二个常识性错误是对方挂！这个说法根

本没有操作性。你想想：我们单位规定打电话

对方挂，你们单位也规定打电话对方挂，两边

都不挂，死扛，大说废话。

那么，到底应该谁先挂呢？

规则：地位高者先挂。

我在单位里上班，在职业道德中，尊重上

43

级是一种天职，规则是：上司先挂电话。

我是下级政府的工作人员，我和上级政府

淳他话代里表不上用级咨机虚关上，级脐耳以阳上1级勺机那头金前人人晕先谯心挂因。为

现在我们国家和政府强调立党为公、执政

为民小那名推众给我们的公务员打电话，不讨

论，群众先捱。

现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论,

蕖篦行业及其企事业单位和客户通话时，客户

。给家里打电话，一般和老婆打电话都是

老婆先挂，否则怎么能够证明老婆是家里的老

大

44

■座次礼仪

礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让

座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所

谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究。

双排座轿车那个座位是上座。标准答案上

座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就

是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同,

上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是

上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；

专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座

位是上座，这时付驾驶位置是随员座。要人座

vip,安保座，是司机后面的座位。轿车的类型

不同其座位的讲究往往不一样。比如吉普

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车，吉普车上座是副驾驶座，吉普车注意了吗?

底盘高，功率大，越野是主要功能，你要坐在

后面还不颠坏了。小巴一般是多排座车。它的

上座在哪里呢？离门越近，位置越高。原因是

那样上下车方便。你坐小巴时愿意坐到里面去

吗？你下车时需要两三分钟，你不烦吗？

双排座轿车，比如别克、雅阁、桑塔纳，

它的哪个座位是上座呢？实际上是跟司机和开

车的人关系有关。一般的规则是主人亲自开车

时，副驾驶座是上座。你跟我是朋友，我开车

去接你，你能坐到后面去吗？我好心好意接你

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去，我是看得起你，否则我让你打的过来我给

你报销行不行？主人亲自开车接送客人时，客

人是不能坐到后面去的，你坐到后面去等于宣

布，主人成了给你干活的了，是你的司机。当

然，主人开车时如果他的配偶在车上，应当是

他们俩平起平坐，人家跟你假客气让你到前面

来，你也别来，你要来你叫灯泡。这是一种情

况，主人亲自开车。

中国人待客有两句话：坐，请坐，请上座;

茶，上茶，上好茶。这两句话你跟谁打交道都

离不开。问题是哪个座位是上座。在国内，哪

个座位是上座；在国外哪个座位是上座？中国

传统的说法是左右，国外呢？

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还有，如果我们陪客人走路，接待礼仪的一个

规则，就是把墙让给客人，就是让客人走在内

侧，陪同人员则走在外侧。我国道路规则，就

是说行进规则是右行，靠墙走是个什么概念？

客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人走

在内侧，而陪同人员则走在外面。

为什么要把客人让在靠墙的位置？受到骚

扰和影响少。假定外面下大雨，我陪着一个女

孩子在外面走，污泥浊水积了很深，一个汽车

飞驶而过，会把污泥浊水溅起来，我要真是一

位绅士，是一位有教养的男人，我就要主动走

48

到外侧。万一那车开过来，溅起污泥浊水，我

就挡住了泥水。所以要把右边让给客人，这是

规则。

上下楼梯也有讲究的，一般情况下进行的

前后顺序没有变的。但是特殊情况就不好说了,

比如，我们一般在交往中讲女士优先，女士优

先最常规的做法是女士先行一步，把选择前进

方向给她。但是，如果这个女孩子穿一超

短裙，现在上楼，尤其那种楼梯是螺旋状的上

升的，你能让穿超短裙，尤其是喇叭裙的女孩

走在前面吗？！不可能，因为人们上楼有习惯

动作，仰望，所以当遇到这种情况下，一般来

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说实际上就是男士要走在前面，你别让女人尴

尬，这才是一个有教养的男士。否则别人会认

为你太危。

座次规则，要中外有别。

商务礼仪就是讲国际礼仪、你在国际礼仪

中讲中国特色有时候别人不会接受。国际惯例

是怎么排座次呢？国际惯例排座次的做法跟中

国传统排法正好相反，国际惯例是右高左低。

英文里左右的标准化说法是right,an

d、left右左。

在社交场合具体排列座次时的五大技巧。

第一，面门为上。就是说，在室内活动的

50

话，面对房间正门的位置是上座。大家到餐馆

里面雅座包间吃过饭吧？在那雅座包间里一般

面对房间正门的位置都是主位。我们说那是买

单的位置，因为它视野开阔，标准的报告厅、

会场主席台都是面对正门的。

第二，居中为上。就是中央高于两侧。

第三，以右为上。以左为上是我国传统习

俗，它目前在我国主要是在政务礼仪中比较通

行。一般的社交场合和商务交往乃至国际交往

中，我们现在都是在遵守国际惯例，而国际惯

例都是以右为上。比如我们刚才讲，陪同客人

走路要把墙让给客人，墙是不是右？吃饭的话,

一般右手是主宾，它是不是右？实际上，51

我们平时大都是讲以右为上的。男女并行，都

是女士在男士右边。

第四，前排为上。人大也好，政协也好，

单位内部开会也好，台下坐的也好，台上坐的

也好，是不是第一排的人位置高？此即前排为

±o

第五，以远为上。以远为上，就是距离房

间正门越远，位置越高；离房门越近，位置越

低。你离门近你得开门得关门，现在刮风，把

门儿吹开了，有人敲门，谁去开？不能让我这

个主义苕井盟工不能让我主宾去开吧？谁离门

近，谁就须负责此事。

所有的位次实际上就是上述这五种情况的

场合。

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服饰的礼仪

我们谈一谈服饰的礼仪，比如女士在公务

交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少

为佳”，不能比顾客或者客户戴的多，不能喧

宾夺主。问一个问题，在商务交往和工作中有

哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝

首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是

展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚

琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼

仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，

那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业

的戴法是怎样的？专业戴法是“同质同色”。

不能形成远看向圣诞树,近看向杂货铺。

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再举一例，女士穿职业裙装需要注意什么，

需要注意五不准：

一、黑色皮裙，在正式场合绝对不能穿，

这是国际惯例。黑色皮裙国际惯例认为是妓装，

给人们的感觉是不正经；

二、正式的高级的场合不能光腿，为什么?

不好看，脚上再有一点毛病，就更难看；

三、不能出现残破。远看头，近看脚，不

远不近看中腰。正式场合不能露肚脐。

四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与

袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可

以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

一般要求，女人看头，男人看腰。腰，是

指男士的腰上在正式场合时不能挂东西，54

我们经常看到有的人腰上挂手机、钥匙，有的钥

匙上还穿有小刀、钢直尺、或者4寸小活动扳手。

再讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体

现身份，从礼仪讲是一个高端的问题。从专业上

讲“三个三，，：即三色原则，含义是全身的的颜

色限制在三种颜色之内，也叫三一定律，是讲身

上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方

要是一个颜色，一般以黑色为主；

三大禁忌，

第一个禁忌，袖口上的商标必须要拆掉，否

则有向别人炫耀名牌的嫌疑；

第二个禁忌，袜子的问题，袜子色彩质地，

正式场合不穿尼龙袜，不穿白色的袜子为佳。

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林正的颜鱼塞与鞋子的颜色一致，或

者其他深莅前袜子为佳；

第三个禁忌，领带打法出现问

题，主要是质地和颜色的要求。穿非

职业装和短袖装不打领带，穿夹克不

打领带。口打例态甩频带为

夹的一是vlp最著是身职加囊，因为在

他们的领褚夹上有职业标识，一看就

知道他是那方贽圣。男人不打领带夹,

风一吹是很酷怙。

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同样道理，一个男人，尤其国家公务员

公司企业员工，不纹身、不染发。有这么一个

笑话说：一头斑马向一匹马求婚，小马表示不

同意，斑马大声问“为什么？究竟是为什么？”

小马说，“俺妈说了，纹身的不是好青年。”

男人一般不留长发。留长发的人他也不是一

般人，那是歌星、影星、球星，他们比较另类,

他们打扮的造型与众不同就是吸引观众的注意。

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商务礼仪与公共关系之——形式规范O

讲不讲规矩，是企业员工素质的体现

第一、是企业管理是否完善的标志；有了规矩

不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个

企业，在办公时间不能大声讲话,不能穿带有

铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式

规范就是要提高员工素质和提升企业形象。商

务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。

客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。

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第二、在商务交往中，对人的称呼有四个不能

用的称呼。

第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，

上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫

人叫外号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼,

在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、

跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，

哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，

那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往

一定要讲规矩。

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第三、职场着装六不准

这是因为一过分杂乱，制服不是制服，便

装不象便装，非得穿出点毛病来。二、过分鲜

艳（三色要求），三、不能过分暴露，女同志

不能超低空，影响办公秩序；四、过分透视，

里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是

没有修养；五、过分短小；六、过分紧身，女

回声球爰入公司在更往中尤其不允许。讲不讲

规矩就是企业的形象i可题。

穿着暴露：在着装方面即使稍微不注意

（比如过短的裙子和透明的上衣）都会影响你

作为一个职业专性的形象。出门上班之前，应

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该养成习惯在穿衣镜前认真检查一下，弯弯

腰，伸伸手，并坐下来看自己是否暴露了不

应该暴露的身体部位。

以上是商务交往中的三个基本理念，这

三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，

在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是

口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融

入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到

好处的形式，规范地表达出来。专业讲法是

要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌

三要素：

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第一“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎

声，就是要主动打招呼；不认识不理你；二是问有

答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也

不要没话找话，有一些话怎么说在一些窗口位置，

如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好,

遇到不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错

了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素

质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，

如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的

一个绝好机会。会给人一个很好的印象。第三声去

有送声，如商店的服务员对顾客。

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第二、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明

用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应有更高

的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很

低。第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个

“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感

谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是抱歉语

“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五

道别语“再见”。

第三、热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，

沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热

情是不行的。

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“眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人

是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部

位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双

眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女,

对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取

平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业

的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间,

应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3

左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再

见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

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“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，

是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟

通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。

讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的

女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚

款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地

人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志

问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同

志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右,

不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲

了白讲，（会不来了）

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“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现

出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，

（医院里就不能时刻“微笑服务”）O再有就是不

卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎

么样才算讲过世面？露6颗牙齿。

在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际

效果。沟通是相互理解，是双向的。要讲三个点。

第一个点，自我定位准确，就是干什么向什么；第

二就是为他人定位准确。第三，遵守惯例，（比如

跳舞，交往中跳舞是联络，国际惯例是异性相请）。

男壬请女士，女士可以选择，女工请男人男人示可

以选择，不会可以走开。

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介绍礼仪

在交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节。我

们可以说，人际交往始自介绍。换而言之，你跟任何

伊白萨曾歪嘴警1复葭医鬻卓工人鬻津博秣

介绍是一座必经的桥梁。

从礼仪的角度来说，什么是介绍呢？介绍就是

向外人说明情况。从礼仪的角度来讲，我们可以把介

绍分为四类：第一类，自我介绍。也就是说明个人的

情况，说明本人的情况。第二类，为他人做介绍。就

是在你家你遇到了其他的客人，客人之间不认识，你