某物业管理有限公司服务礼仪

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服务礼仪××物业管理有限公司

服务创造价值

饮料亭五星级酒店咖啡厅5元28元60元

礼仪的含义

礼仪是礼节和仪式的统称。是表示尊重对方的过程和手段。礼----礼貌、礼节仪----仪态、仪容、仪表具体指人们在社会工作、交际、生活、活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的重要性有助于提高人们的自身修养；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；树立公司优良的品牌形象，提高顾客满意度和美誉度。总结：掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”。标准礼仪的基本规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺拔；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第

一

印

象服务是一种人际关系的交往、沟通和协调。要做好服务工作，必须建立良好的人际关系。往往人与人之间的沟通，关键在于第一印象。在客户面前的第一次亮相，一定要有充分的准备，从仪表服饰、态度表情、谈吐、举止等各个方面，以求对方的好感。一种看似简单但又容易获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。“第一印象”影响了你今后与业主的交往。“信任来自第一印象”；“幸运来自第一印象”；一.整体

自然、大方得体，庄重，整齐整洁。精神饱满，充满活力，面带微笑，符合工作需要。第一章

仪容仪表微

笑

人与人相识，第一印象往往是在几秒钟内形成的。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢微

笑

①把手举到脸前；

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微

笑

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二

头发

/

发型

要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽、建议不要太过于标新立异。---男士:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领，不染烫发、不剃光头---女士:发长不过肩，如留长发应束起或使用发髻。

精神言饱满顽。保宪持脸购、颈趣及耳督朵绝脑对干啄净，搞女员可工根访据各夫人的袄面部糠特点慕化淡至妆，口塑造酷端庄韵清丽狭，精纳神抖治擞的姑形象烫;男辅员工投胡须票要经市常刮爽理。~~洲~~攻~~拾~~烦~~葬~~丢~注意锁个人赞卫生这，身茂体、阀面部态、手体部保吸持清鼠洁。摊勤洗北澡，常无体反味。页上班康时不樱在工霞作场耍所内唯吸烟保，不帝饮酒渴，以隶免散渠发烟受味或隐酒气资。三面容韵四身体五班服装1.插工作良时间岗内着烤本岗筐位规延定制诉服，笼非因晶工作方需要盖，外伸出时换不得骗穿着畏制服道。制堪服应崇干净鼠、平弦整，甚无明得显污裁迹、找破损堵。2.圈制服弱穿着瘦应按绍照公解司管呆理规区定执谋行，戒不可史擅自努改变帖制服球的穿伪着形列式，薄私自辱增减她饰物嫌，不膀可敞楚开外用衣;迅卷起猴裤脚塞、衣背袖。3.应制服稻外不该得显帖露个流人物膊品，绕衣、坡裤口心袋整柄理平似整，捎勿显汽鼓起绢。4.隔西装哲制服四按规阶范扣乌好，煮衬衣闲领、猴袖整库洁，坡钮扣驶扣好妙，衬幸衣袖竿口可贸长出效西装移外套申袖口呼的0粱.5臭-1怎cm借.六饰基物脱七指甲上班正时间拉均不蒙佩带源夸张羡的首宣饰及怖饰物推。男员毅工领央带平退整、车端正倍，长凉度一训定要但盖过莫皮带孤扣。蚀领夹事在衬枪衣自爸上而栗下第步四个址扣子罩处。女员撕工注壤意各元部细咱节。*拒*伴*怖*樱*保持烧指甲着干净宵，不撞留长次指甲节和涂慨颜色贤鲜艳橡的指齐甲油贷。八豪鞋袜着不培露指彼头的因深色名端庄烈的鞋械（以耕黑色窃为宜逢），帮禁穿版凉鞋坐和运原动鞋磨,保圈持鞋籍面干味净;女员滚工穿栗着裙妈装时牌穿肉音色长筒丝袜尽，不的得露检出袜未口；预着裤住装应宰穿接太近肤怪色的歪丝袜旁，不崖得穿伏网袜件;男员膝工穿记深色晋袜子际,并纹注意梁与鞋财子和故服装平颜色明的搭鼠配。九增工司号牌工作形时间批须将断工号女牌统柴一按茎规范康佩带卖，佩猴带于萝左胸适显眼泥处。如是刑挂绳清,应数正面奥向上骡挂在疏胸前效,保戴持清贡洁端敌正!女士姨着装粉图示男士哗着装盒图示第二章制行为政举止作用--概-规歌范礼锋仪礼齿节一.游整兰体姿态惩端正礼，自控然大辱方。坐有悉坐相右，站胜有站梯相。--斯--遵--瘦--据-工荒作中唐做到蔬--黑--恢--荷--厚-走路五轻、酿说话倒慢、吹操作喜稳，尽量吸不露崭出物是品相雀互碰浴撞的商声音铃。二峡站姿以立构姿工恰作的歼员工徐，应漠时刻店保持短标准猾的站响立姿尘势：术头正无、肩跨平、戴双脚蹈直立蓄，保仍持身翠体的宝正直芬；不汤叉腰帜，不供抱胸逝，不引将手即插入能衣袋矮内。利双手种交叉捐放于烫体前喜、体侍侧、狗体后缩慧；不啊得出穗现双解手插跑兜、需歪头期、驼甩背、斧依壁陷、靠字墙、创东倒加西歪蚕等不易良行裳为。男员亦工：骑双脚戚平行冒（比乔肩略钻窄）弱站立诞，或绝呈“盾V”厦字型絮30庆-4皂5度拔角站皱立；女员接工：岗双脚蛋呈“岂V”筛字型码或“住丁”棋字型两站立婶。三撇行漂姿行姿保持劈燕上体庆正直少，双奥目平拍视，跨走路鸭不要畜晃肩垃，髋惩部不鞭要左搁右摆限动，扔步伐卡要轻吴盈稳穗健，呼速度油适中间，但塘若事吩情较转紧急说时，泰可适坚当加即快步予伐，史切不蝴可慌臣张奔雁跑或顷蹦跳之，鞋逃子不渗得拖隙地走稻；手茂自然猾摆动疑，幅版度不吐可太辟大。四坐届姿坐姿补。立腰沿、挺牙胸、抱坐姿葱自然枝，不嘱偏不娱倚，拨男士劫双腿质弯曲亿，自覆然分烫开在杯肩宽强范围心内；每女士屋双腿发弯曲韵自然合并拢炸，穿连裙时天要注耽意修感整裙朋边，哀忌翘油二郎羽腿或份不停设抖动孝，不绳得仰悲靠椅狗背或称伸直站双腿便，更澡不得站趴在完桌上舟或双婆手支娱于桌验上。五童行协走需覆注意员工白在工蛮作中荷行走若一般锦须靠献右行兽，勿脆走中搬间，西与业争户相厅遇时得要稍插稍停胜步侧抖身立嘱于右卸侧，壤点头环微笑校并招业呼，投主动迟让路袍；与业旧户同露时进势出门杏（大怠厅、援楼梯见、电拘梯）朵时，彼应注艘意礼悔让业逮户先急行，霉不与芬其抢另道并滴行，趴有急英事要哄超越炒业户档，应尽先口兰头致踏歉“微对不焰起，萝我先序走”爬，敲然后闲再加觉紧步煌伐超仍越。六附会跌见客茅户客户伯到物刮业服雨务中项心时垃应起例身接银待，翁让座孩并倒唇水；时刻祥保持咏微笑鲁的表植情：悬笑容弄自然丈、适轿度，爪保持真自然售的目夏光与杂眼神辜。不得横有挖拜鼻孔咸、掏报耳朵果、伸验懒腰曲、打归哈欠让、整幻玉理个身人衣讯物等恳不良净行为肿。避级免在脏业户应面前悦咳嗽屡、打弃喷嚏荷，应患以纸燥巾遮盾住口剖鼻，腿将头另转向不无人作之侧稻进行煎处理炮，并毛及时漫道歉樱“之说：总对不棚起。茂”不在捞客户名面前语吃东销西、轧嚼口冠香糖纳、抽宜烟等吧，以曾及大根声哼筑唱歌兼曲、补吹口绢哨、忌谈笑眠、喧项哗等廉。七引导婶客户为客抹户指准引方跑向或雅指点汪位置范时，咱手势聚得当阵，手撑指并拒拢用仗手掌活指向立所指梢示方舅向，趟手臂俗微屈角、低汗于肩柔部，蔽身体末向所挺指示跟方向恐微微流前倾捎。引导字客户餐时，卷应保护持在铁其左硬前方迹二至筹三步部的距福离，耻步伐猫与其呢一致呜。引屋导客药户上故楼梯男时，某让其唱走在伞前；疾下楼县梯时累，让虽其走饺在后粗。（亭提问塞：为飘什么秆？）引导眨客户烂乘电己梯时型，应购先进粮入后状按住概“短开门改”键皱请客先户进涛入电猜梯，睁到达辣目标很楼层梯时按故住徒“开巨门”步键，息请客肺户先删步出禽电梯六（电艰梯进露门的参左后临侧为蒸上位肌）。八孟握科手送客肺时握手身礼节敢——棒与人塞见面蹲时:待对枝方伸叠手后哀,上灭身前阴倾,担两脚立弹正,批伸出揉右手上,窜四指伯并拢伞，拇指血张开裹，距约离对为方一意步左抵右，股双目北注视炎对方哥，面怖带微热笑，梯握手粘用力节不宜畅过大孔,时孟间不撒宜过件长,厘一般扰以3怪秒钟持为宜深。先问傲候先伸做手主人年长姨者身份陪职位犬高者女性客人年轻束者身份银职位素低者男性九待介绍介绍杠时,更受尊截敬的示一方仗有优剪先了垃解权薪。将之后贷,再左向另膀一方显介绍京。自我匠介绍和时，打要面贺带微蓬笑问扁好，招得到迅回应探后再死向对傅方介葵绍自糊己的否姓名秋、身稼份和栗单位贿。当文他人恩为您臣做介针绍时蛾，也叙要面且带微串笑，浇点头仪致意歼，介缎绍完培毕后显，握雪手并据问候闲，可扯重复驻一下将对方可的姓管名等甘称呼惯“您宝好，央**赚先生瞧/女斗士扎！”段。年轻营者男性资历低较浅伪者未婚固女子儿童年长买者女性资历接较深贝者已婚摔女子成人介绍此给十漏递土交枯名莫片名片赴放的蝴位置城：衬衣册左侧龄口袋户或西闻装的锐内侧仓口袋档。口袋宴不要补因为别放置污名片妥而鼓忆起来仓。不要剧将名胡片放陶在裤芝袋里赌。会客程前检隆查和健确认赵名片衫夹内膀是否替有足埋够的浇名片喜。递交鹅名片双手长的拇担指、投食指星和中抬指合价拢，真夹着蠢名片少的下磨部分压，使假对方天好接滥拿，端以弧帖状的乔方式渔递交挤于对常方的循胸前添。注娃意侧要识点①外梯出时封，准压备好五名片②名劫片夹朱勿放椒在裤呼兜内叠。③起箱立交仰换名让片④名芽片应伯朝着晌对方膜，直厨接看量到名废字。⑤双喂手递桶上名刮片⑥收袋、送呆名片珠都要天以恭善敬的低态度作用建--推-规圾范礼令仪佛礼被节温馨喜合适芦的招逗呼用关语第三顽章顾语言教态度一钻问候三米刺见微食笑饶一米筋听问浇侯一习问候在园龄区内荡遇见瓶客户概时应勺暂停硬手中素工作阻,并亏主动娱打招鸽呼：楚您好苏！或懂上/举下午补好！二盈称呼注意液对客感户的蹄称呼软礼仪惊：男性活称呼材“先放生”席，已婚夸女性眠称呼经为“圾太太矛”声、“挪夫人完”从，如腊无法缘瑞断定厘对方邪婚否暖，则脖可称请呼其窝为“欺女士杂”软。老年引人的扬称呼骨视地疤区当播地习要惯而列定（卷尊重彻和礼返貌的镰方言川）。对儿蜓童可痒称呼聚为“罢小朋茂友”酷。三易礼眉貌语捡言使用淘10忽字礼既貌语魔：“您痛好、虾请、醒谢谢秆、对狗不起它、再鸣见”暖。接受恒别人箩的帮听助或纠称赞至，应卷及时扁致谢圆.因兔自身伴原因涝给对爽方造劲成不昌便，沃应及讲时致扬歉。禁止捏用“鹅喂”易招呼业户敏，即框使其候距离细较远厚。四鹿电千话礼词仪接听诉电话窄：①拿起家话筒--舟“您好让！*活*物烛业服材务中孩心”盲.②听取蹄、记慕录对飘方来弱电内估容-西-确挖认重委要内望容准肥确-欲-“这再见丧”。拨打痒电话库：①接通歼电话--自报只家门:“您好墓！*趁*物趁业服当务中去心-竹-确辉认.②对方悟（请麻问您冰是*锅**醉）-秤-讲奥述电饭话内兰容-堤-“岗再见羡”。五藏面掩对商客捐户客户萝发脾习气时殖，应雀耐心补忍让夫，友婚善劝明解和个说明蜜，注叨意语胜气恳常切。尊重鸦客户客，与冻客户萝意见宵发生衡分歧抢时，音不予屈当面岔争论稍，更匀不应潜说客臣户错计、自脾己正炮确之慎类的誉言语滑。尊桶重同添事，妈不因退意见派分岐牵而发胃生争顿吵。客户泪有过闻激行刷为时乒，工鞋作人涉员应支巧妙钞地化吊解，旗不得劫与客腰户正遣面冲形突，禽尤其路避免拆动用像武力疏。六毫工涌作纺态译度交谈免时，席应态铜度诚抵恳，而耐心范聆听衔，不亩轻易传打断棵别人挡的话诞语。对客云户的吧咨询桶和困圆难，鹊应诚鸭心帮披助解逗决，永远张不说染、不葵能说如下之类的言扣语。--庸--孩-“不知去道雄”--末--躬-“催不嚼归我避们管窃”-