第六讲个案会谈技巧

第六讲个案工作的基本技巧一、人际沟通二、会谈技巧三、探访技巧四、其他技巧一、人际沟通界定：双方当事人以言语或非言语方式 相互交换概念、感觉和态度的过 程。要素：传者、受者、信息、媒介、场所本质：符号互动方式：面对面、书信、电话等影响因素：符号限制、驾驭符号的能力、创造性二、会谈技巧界定：工作员与案主面对面有目的的专业谈话特点：内容的选择性双方角色的规定性非互惠性计划性

非娱乐性形式：个别会谈、家庭会谈、夫妻联合会谈目的：社会研究、社会诊断、治疗职责工作员：建立关系满足案主需要；引发案主表达；减轻案主压力；及时处理资料；全身心投入。案主：

有能力表达并努力沟通；有能力领会；愿意试用服务。过程开始阶段：目的—认识、接纳、评估工作员—物理、心理准备；鼓励案主表达，多倾听；介绍机构服务情况；帮助案主明确双方角色。发展阶段：会谈主体。注意谈话的范围、深度和转移话题。结束阶段：结束前10分钟开始做结束工作；协助案主处理情绪（平静）；交代下次会谈的时间、地点等；礼貌送客。注意因素妥善计划会谈前的准备和通知；场所达到安静、舒适、温馨、隐秘；会谈时间通常30-45分钟左右；每次会谈的主题和内容必须前后衔接；工作员的仪表、行为要适切；对案主的称呼视年龄、文化而定。技巧支持性：专注—面向案主、开放的姿势、身体前倾、良好的视线接触

倾听—观察身体语言、聆听说话内容解读案主其人。同感—对案主的谈话做出恰当回应具体技巧1：表达专注表达专注---指工作员对被助者的言语內容（包括音量、音调、身体语言等）的专注观察，而工作员亦能用言语及非言语方式，令被助者感受到工作员对他／她的专注。目的鼓励被助者去表达；令被助者感到被接纳及放松；令被助者感到是沟通过程中的主体，从而促进被助者的自我探索。运用工作员以眼神接处被助者以建立初步的关注（eye

contact）。工作员与被助者保持适当的距离（distance），以被助者感到安全为合宜的距离。工作员保持开放及放松的坐姿（posture）。工作员运用有条理及自然的神情（gesture）。展开话题时，用跟进式的说话，以免打乱被助者的思维、引起被助者的防卫或由工作员主动跳越到新话題。在运用时，工作员留意：表达专注不单只专注于被助者的生理，亦包含心理上的傾向，亦即须兼顾说话者的心态呈現。工作员除了表达专注外，亦可运用选择性的不专注（selectiveinattention）去阻止被助者发言，以达到控制谈话重点。在小组中，工作员除了专注个别组员外，亦同一时间需注视其他组员，其中一种的表达专注方法是用眼睛扫描（scanning）。眼睛扫描是用眼睛去扫视组员的面部表情及身体坐姿等，以传达专注行为。技巧2：鼓励及支持定义：工作员透过简单的句子、片言只字或声音和姿

势，去鼓励被助者继续表达他们的感受和看法。目的：鼓励或培养被助者表达。制造诱发被助者继续促进沟通/关系建立/解决问题等理想行为的气氛。支持被助者去面对及超越心理上的挣扎。建立彼此信任的沟通关系。在运用时，工作员的基本方法：工作员必先有心理准备去理解被助者的心态及需接纳被助者的害怕/逃避情绪。2.

工作员预计或观察到害怕/退缩的行为，例如：沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等3、在面对这些现象时，工作员可考虑直接或间接的鼓励方法：直接的运用是指用言语的鼓励(如：请继续、很好等)或非言语的支持（如：身体倾前、笑容等)，使被助者感到受鼓励。间接的运用必须最少有第三者在场，工作员可提出由第三者去支持被助者或向第三者指出被助者曾做到或可做到的事例。在运用时，工作员亦需留意：在与被助者建立关系的过程中有一些特别需要鼓励的时刻：在建立关系之始，被助者要面对陌生的环境及陌生的工作员。1.2.

当在工作员面前需要表达个人的看法/感受时，会强烈地产生内心的挣扎及害怕说错话。.

2、 在小组中，上述的紧张或害怕感会剧化：当组员处身于新组合/新场面时，会有陌生及害怕的感觉。当组员需要在其他组员面前去表达个人的看法或感受时，会容易害怕在他人面前说出「错误」或「愚蠢」的话，再加上不同组员的面部表情、喜好、接纳程度不一，都会加剧该组员的顾虑。3.

在体恤被助者/组员的困扰后，工作员必须做到言行与情绪的一致性，例如：在表达支持被助者/组员时，要用温和的语调、愉快的面部表情及开放的坐姿。4.

在给予鼓励时要避免重复用同样的鼓励句子。5.

最合宜的鼓励是以被助者或组员的行为而非以个人素质为依归，例如：要鼓励一个愿意在陌生人面前说内心说话的组员，应用「你刚才在他们面前所说的很清楚」而并非用「你很有勇气」技巧3：摘要社会工作者将案主的长段对话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。例如：“您刚才讲得是不是包含…….几个方面的需求？”技巧4：澄清定义：「澄清」是引领被助者把模糊不清的讯息，或不甚清楚的陈述，作更详细的

解说（elaborating），使未明确的讯息转化为清楚、具体、深入的讯息。此外，「澄清」还包括工作员因被助者的需要而加以解说。目的：增进工作员对被助者的了解澄清问題，使工作员对被助者的问題有所了解。澄清被助者的想法、感受、行动或经理的情境，让工作员对被助者有较清楚的认识。澄清文句、词语、字眼和非语言讯息，使工作员确切明白被助者的意思。。2.协助被助者作较具体的自我探索，从而对自己想要表达的问题、处境有较清楚的了解。3.促使被助者明白工作员所传送的讯息4.

就某词语、字眼直接询问被助者的意思。5.

工作员以例子、补充资料、较简单易明的文句、詞语，並配合非言语的表达重新解说工作员欲表达的讯息。在运用时工作员亦须留意：不宜在接触、交往的初期便自以为是地认为自己对被助者的问題、经历、言语及非言语的讯息已有足夠掌握而不作澄清。2.

过多的封闭式问題或許会令被助者感到不安，有被审问的感觉。3.

留心聆听以免自己误解、遗漏了被助者所表达的基本讯息。4.

工作员传递了自己的讯息之后，须留意被助者的非语言表达，包括表情、姿态，以了解被助者是否明白及领会了工作员的讯息。如何运用澄清的技巧？例如：“您刚才说的意思是…….,是这样的吗？”“听了您的话，…….我的理解对吗？”技巧5：「对焦」定义：「对焦」是将游离的话题、广泛的谈论范围，

或数个同时提出欲讨论的问题收窄，点出重心，再继续进行商讨。在运用时，工作员的基本方法：在聚会过程中，留意谈话内容是否出现散乱、偏离话题、失却方向的情况，在此情况下，工作员需把谈话的重点再次带回主题。在带回原来话题时，工作员不宜即时阻止或强行打断组员／被助者的说话，而是就他

们先前的说话略加回应，使他们感到受尊重，

才再重申现时关注的话题，把焦点带回主题上。3.

相关某主题的谈论往往都包含多个环节或部份，工作员可运用提问主动引领讨论朝某方向进行。4.

当被助者同时提出数个问题，工作员宜就有关问题作摘要（problem

areas

summary），然后协助被助者选取先集中讨论的问题。在运用时，工作员亦须留意：工作员基本上会鼓励被助者有表达自己的自由空间，故在运用「对焦」技巧以免被助

者偏离主题时，与此基本原则产生矛盾。遇上

此等情况时，工作员要考虑偏离的程度及所持

续的时间，以决定是否合宜采用「对焦」技巧。2.

提高自觉性，避免自己将话题带离；或者不经意地让被助者带离主题，使谈话方向偏离或经常转换焦点。3.在被助者同一时间谈及数个问题，而工作员需要把讨论「对焦」时，工作员宜尽量请被助者参予决定问题讨论的先后次序，缓急轻重，而非由工作员单方面作判断。如何运用“对焦”的技巧？例如：“您有很多话题想谈，因为时间有限，您这次最想谈的问题（话题）是什么？其他我们放在以后谈…….”技巧6：面质

面质是比较容易引起争议的会谈技

巧，有的辅导流派认为它有“攻击”对

方的意思在内，不利于良好关系的建立，对案主不能起到促进的作用，故不赞成

使用。我们所说的面质是一种出于关怀，负责

任的挑战，是邀请当事人去检查某些自

我破坏或伤害别人的行为和想法，并在

发现有必要改变时，勇于改变。工作员

把他看到的、听到的当事人某些不适当

的行为导致的不良后果以及带来的困扰，提出来给当事人看，鼓励他去思考自己

真正的问题所在。例如：当事人作为一个学生比较懒惰，不喜欢读书，沉迷网络游戏，却推脱是老师出题太难，对自己有偏见，不喜欢自己。工作员：你说你不喜欢去上学是因为老师对你有偏见，对你不公平，但你又说你喜欢打游戏机，玩的时候忘记了时

间…….你的话前后矛盾，能给我解释下你旷课的真正原因吗？补充知识介绍萨提亚的治疗模式，探索从人的外在行为深入到人的内在的心路历程

萨提亚(Virginia

Satir,1916-1988)是举世知名的心理治疗师和家庭治疗师，也是美国家庭治疗(Family

Therapy)发展史上最重要人物之一，她是第一代的家庭治疗师，从五十年代起已居于领导地位，向来被视为家庭治疗的先驱。她在一九六四年出版重要著作「联合家族疗」（Conjoint

Family

Therapy），这本书被誉为家庭治疗的「圣经」。我是我自己(萨提亚之诗)在这个世界上，没有一个人完全的像我。某些人有某部分像我﹔但，没有一个人完完全全的像我。因此，从我身上出来的每一点、每一滴，都那么真实地代表我自己。因为，是「我」选择的。我拥有一切的我---我的身体，和它所做的事情﹔我的大脑，和它所想、所思的﹔我的眼睛，和它所看到的、所想象的﹔我的感觉，不管它有没有流露出来---愤怒、喜悦、挫折、爱、失望、兴奋﹔我的嘴，和它所说的话，礼貌的，甜蜜的或粗鲁的，正确或不正确的﹔我的声音，大声或小声的﹔以及我所有的行动，不管是对别人或对自己的。我拥有我的幻想、梦想、希望和害怕。我拥有关于我的一切胜利与成功﹔一切失败与错误。因为我拥有全部的我，因此我能和自己更熟悉、更亲密。由于我能如此，所以我能爱自己并友善地对待自己的每一部分。于是，我就能够做我最感兴趣的工作，我知道某些困惑我的部分和一些我不了解的部分。但，只要我友善地去爱我自己，我就能够有勇气、有希望的寻求途径来解决这些困惑，并发现更多的自已。然而，任何时刻，我看、我听、我说、我做、我想、或我感觉，那都是我。

这是多么真实，表现了那时刻的我。过些时候，我再回头看我所看的、听的、我做过的、我所想、所感觉的，有些可能变得不合适了，我能够丢掉一些不合适我的，保留合适的，并且再创造一些新的。我能看、听、感觉、思考、说和做。我有方法使自己觉得活得有意义、使自己亲近别人、使自己更丰富和有创意，并且明白这世上其它的人类和我身外的事务。我拥有我自己，因此我能驾驭我自己。我是我，而且我是可以的。发生了什么？是什么事件使我有目前的状态？对这个事件我做了什么，我是如何反应的？我采用了什么对应模式？？（压力之下的对应模式--讨好、指责、超理智、打岔、和谐一致）我有什么感受？（感受）我对我的这些感受，有什么感受？（感受的感受）我有什么信念、价值观、成见、假设等，促使我有以上的反应和感受，我感受的感受是否也反过来影响我的某些观点?（观念）我对自己有什么期望？我对其他相关人物有什么期望？我估计其他人对我有什么期望？我感受的感受是否亦反过来影响了我的某些期望？（期望）我有什么具体的渴求？我有渴求被尊重、被接纳。。。。等等？（渴求）在这件事件上，我的自我感觉、精神状态、自我价值、生命力等反映了什么？我能否有内在的平静安稳、和谐一致呢？（自我）事件行为表现，应对模式感受 感受的感受 观点期望／期待（对自己／对他人／他人对自己）渴求 我/自我课堂练习一两个同学一组，一位同学扮演案主，回忆最近一次让你发脾气/不高兴的事件，另一位同学用萨提亚自我探索的程序和你进行对话。课堂练习二社工：发生了什么事？•少女：我怀孕了。我妈妈知道一定会打死我，学校一定会把我退学，我要离家出走。•社工：对方是谁，知道吗？少女：是他准没错，那天一伙人聚会，我被灌醉了。社工：有谁知道这件事？少女：我家里有祖母，爸爸与妈妈已离婚，妈妈有了男朋友,那个男人还带来一个小弟弟，是他跟前妻生的。妈妈肚中已经怀了与男友的孩子。我有跟强暴我的人讲过，但他否认是他。其他人我不知道她们知不知道.社工：你有哪里可以去？少女：我可以去找我深圳的表姊，或去找我爸爸