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商务沟通与交流.全套PPT课件前言在商务活动中,沟通交流起着重要作用。有两个70%,可以很直观地反映交流在商务活动中的重要性。第一个70%,是指管理者大约有70%的时间花在交流上。第二个70%,是指管理中70%的问题是由于交流障碍引起的。另外,企业里执行力差、领导力不强的问题,归根到底,都与沟通意识不强、沟通能力欠缺有关。正是由于商务交流如此重要,国外许多著名大企业对商务交流都给予了极高的重视。它们通过改革组织结构、改善交流方式与形式、组织各种培训活动等,来提高企业内外沟通交流的效率。CONTENTS目录商务交流概述01人际交流02组织交流03面向大众媒体的商务交流04.互联网商务交流05倾听技巧06口头交流07书面交流08非语言交流09商务交流描述.交流是合作的基础,拒绝交流,也就意味着拒绝与别人合作。在商务活动中,善于与人交流的人,一定是善于与人合作的人;不善于与人交流的人,也一定是不善于与人合作的人。01商务交流简介商务交流的管理功能商务交流的发展趋势商务交流的概念第一节商务交流简介
在商务活动中用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体之间(如人或计算机)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫作商务交流,也叫商务沟通。交流是信息传播者(提供信息的某人或者组织)和信息接收者(信息传播者愿意与其交流的人)之间的双向沟通过程。15商务交流的对象、主体范围广泛商务交流既存在于企业或组织内部,也存在于企业或组织外部商务交流具有显著的层次性商务交流所传送的内容多种多样商务交流的方法和形式多种多样324.第一节商务交流简介第一节商务交流简介二、商务交流的过程商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程,以及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。信息源选择词语或者符号表达一个意图。信息以语言的形式通过一个通道(如信件、电话或电子邮件)或者以非语言的形式(可能伴随着手势或者身体语言)进行表达。障碍是指在交流过程中干扰信息源和信息接收者之间交流的因素。障碍可能是错误的词语、情绪的不稳定或者精神的不集中,这些因素都会干扰信息的传递。信息接收者对信息进行解码,试图理解传达的信息,并提供反馈,让信息源了解信息传达是否有效。按照交流渠道划分按照交流方式划分其他划分方法语言交流非语言交流正式交流非正式交流从交流的功能看,商务交流可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看,可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外,根据交流是否存在反馈,又可以把它分为单向交流和双向交流。.第一节商务交流简介三、商务交流的类型12345知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍相互不信任所产生的沟通障碍组织结构本身的属性带来的沟通障碍第一节商务交流简介四、商务交流中存在的障碍选择性知觉带来的沟通障碍交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务交流一般具有三大功能:通知、说服和增进友谊。.第二节商务交流的管理功能一、商务交流的一般功能概述玛丽·艾伦·伽菲提出的商务交流的功能第二节商务交流的管理功能二、商务交流的管理功能对于任何一个企业而言,它都是由若干子系统构成的一个复杂系统,需要同外界发生各种交换。交流的意义,就在于通过信息的沟通,维持企业在社会和市场中的生存和发展。管理沟通的基本架构图可以使我们更清晰地了解沟通在管理中的地位和意义。商务交流贯穿于管理实践的全过程商务交流是企业管理的实质和核心内容商务交流是企业管理创新的必要条件商务交流能够提升企业精神和创造企业文化商务交流能够满足员工的心理需要,改善人际关系商务交流成为企业未来生存的制胜法宝.第二节商务交流的管理功能二、商务交流的管理功能
20世纪90年代,伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势,管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。未来阶段,商务交流理论的发展趋势以多元化、技术化为主要特征,。.第三节商务交流的发展趋势01随着企业经营规模的扩张,越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一同工作,文化冲突问题增多,文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀,即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而自然呈现出来,所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上,交流需要文化背景,文化背景同时潜在而深入地影响着每一个人的交流过程与交流行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时,人们才能深刻地感受到文化的威力。跨文化交流日益频繁.第三节商务交流的发展趋势02
随着IT技术的发展、网络的普及,组织信息沟通体系的效率大大提高。在新的技术条件下,组织成员间的信息交流更为便利和快捷,组织管理和控制的幅度大为加强。网络通信技术具有的通信即时性、群发性,可以使管理者更为方便地向大规模的下属发布命令和指示,这为商务交流创造了有效的沟通工具。IT技术和互联网发展对商务交流产生深刻影响.第三节商务交流的发展趋势人际交流.人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系,人际关系的好坏直接影响商务交流的形式、效果。我们不妨来看一下中国环境下常见的一个人际交流场景。02人际交流的特点与功能人际交流的原则人际交流的障碍人际冲突的处理人际交流的概念第一节人际交流的特点与功能人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流,人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的,它是组织交流、群体交流的基础,有效的商务交流往往以人际交流作为保障。人际交流的双方应该有共同的交流动机,都是交流活动的积极参与者人际交流信息传递迅速,交流形式与内容随意性较大人际交流受到人际关系的影响人际交流会出现交流障碍.第一节人际交流的特点与功能一、人际交流的特点增长知识、开阔视野的功能改善人际关系的功能正确自我定位的功能为组织交流奠定基础的功能第一节人际交流的特点与功能二、人际交流的功能这个他人指的是与自己商务活动有关联的人,包括上司、同事、下属、顾客、媒体人员、其他公司人员和其他相关利益者。了解他人了解自己对双方关系有清晰认知第二节人际交流的原则对自己特有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清晰的认识和把握对自己在社会生活中的角色有清晰认知知己知彼开放心态乐观心态理智处事第二节人际交流的原则在与人交往中保持积极开放的心态第二节人际交流的原则换位思考换位思考,是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题,感同身受。在人际交流中,传者与受者的位置是不断交互变换的,理解了对方的立场、情感和需求,能够使这种传受关系变换更为和谐,双方在利益协调和情感共鸣上也有更好的效果。第二节人际交流的原则随机应变任何一次人际交流都是基于特定场景和特定事件,需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段、策略如何变化,始终都要围绕我们预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括:万变中有不变,以不变应万变。沟通障碍产生的因素主要有以下几种:语言文化因素、社会因素、心理因素和人格因素,这里主要介绍人格因素引起的障碍。“人格”一词源于古希腊语,本意指面具。面具随人物角色不同而变换,表现角色的特点和人物性格。心理学用面具转意为人格,其中包含着两层意思:一是指个人在人生舞台上所表现出的各种言行,为人格的“外壳”;二是指个人蕴藏于内而不愿展现的人格特点,即面具背后被遮盖着的真实的自我,为人格的“内在品质”。人格特点的差异会造成人际沟通的误解、矛盾和冲突。正确理解自己和他人的人格特点差异,有助于克服人际沟通中的障碍,进而消除各种可能的冲突。.第三节人际交流的障碍性格差异引起的障碍气质不同引起的障碍对于人格产生的障碍,可以从以下两方面进行分析:添加标题内容.第三节人际交流的障碍人际冲突一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象,是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果。商务交流过程中的人际冲突,往往是由于利益的分歧,对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致,从而导致双方产生相左的意见或者行为。积极作用消极作用缺乏沟通目标与利益的差异个人因素概念产生的原因作用.第四节人际冲突的处理一、人际冲突该说23541回避迎合妥协对抗合作.第四节人际冲突的处理二、人际冲突的处理策略人际冲突对日常生活和工作有着密切的影响,小则使人情绪不佳、工作效率降低,大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此,采取适当措施应对冲突,成为建立和谐人际关系的必修课。组织交流.企业作为一种商业组织,其沟通交流方式经常表现为组织交流。组织交流既包括组织内部的管理沟通,也包括组织与外界的政府、媒体、社区等的交流。由于对象繁多、层次复杂、目的各异,组织交流经常会遇到各种各样的问题。03组织内部信息交流组织外部信息交流会议管理.第一节组织内部信息交流
组织内部信息交流是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。任何组织都有自己的信息交流系统,这一系统由两部分组成,即正式交流和非正式交流。第一节组织内部信息交流一、组织内部正式的信息交流组织内部正式的信息交流,是指信息沿着组织正式的关系(纵向隶属关系、平行关系)和环节(部门、岗位)在组织内部流通的过程。组织内部正式的信息交流包括三个方向:自上而下的交流、自下而上的交流、交叉型交流传达企业目标、规章制度、管理决策等宏观层面的信息分配工作目标,传达具体的工作指示,如工作的目标、程序与要求,关于某项工作的指导意见和实务操作资料,完成该项工作需要注意的问题等对下级员工的工作绩效进行反馈自上而下的交流,就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。常见的组织管理者向其下属传达指示等就是自上而下的交流。.第一节组织内部信息交流自上而下的交流向上级进行与工作有关的汇报、总结、建议、讨论等与上级进行其他方面的信息交流.第一节组织内部信息交流自上而下的交流自下而上的交流,就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。我们常见的员工向其上司汇报情况等就是自下而上的交流。自下而上的交流有两种形式:一是逐级传递,即根据组织层级和组织制度逐层向上反映情况;二是越级传递,即跳过中间层级,员工直接和决策者对话。具体包括:第一节组织内部信息交流
交叉型交流包括信息的横向流动,即处于相同或相似组织层级中的成员间的沟通;以及信息的斜向流动,即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的沟通。
交叉型交流在现代组织中可谓无处不在,上至各种正式的会议、部门间的讨论、多个团队协作完成的工作任务等,下至公司各部门员工的聚餐、联谊活动等,都是交叉型交流发生的场景。
在非权力层级的部门或成员之间开展的丰富多样的交叉型交流,弥补了纵向沟通的不足。交叉型交流可以加速信息的流动,快速实现各部门之间的信息共享,并有利于员工加深对信息的理解,进而调动整个组织的积极性以保证组织目标的实现。交叉型交流不受管理层控制信息可信、可靠服务于使用它的人们的自身利益小道消息的特征积极作用消极作用小道消息的作用组织内部非正式的信息交流,是指组织成员以组织内部的社会关系为基础进行信息沟通的过程。组织内部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。.第一节组织内部信息交流二、组织内部非正式的信息交流0201通过外部交流,一方面,组织可以获得外部的信息,更好地调整自己,积极与外部环境相适应;另一方面,外部公众也可以了解到组织的目标、理念、文化等信息,形成对组织的完整印象。通过不断的外部交流,组织将与外部环境保持信息平衡,逐渐树立并维持组织的良好社会形象。维护组织的良好社会形象在经济市场化、全球化的今天,组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好,它所建立的外部沟通系统是否畅通,因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相连。为组织的发展创造良好的外部环境组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。.第二节组织外部信息交流意义组织与新闻媒体的交流组织与股东的交流股东会议年度报告媒体组织与政府的交流组织与上下游企业的交流组织与顾客的交流以产品和服务为媒介进行交流直接交流市场调查广告其他组织与社区的交流第二节组织外部信息交流内容建立电子商务系统提供实际支持处理产生的问题
会议是组织交流的重要方式,在日常工作中,组织通常通过各种会议传递信息、解决问题。但由于会议管理技巧欠佳,很多组织虽然频繁开会,却并不能达到目的,反而使问题更趋复杂琐碎。因此,提高会议管理技巧,是现代组织面临的重要问题。.第三节会议管理一、会议的定义第三节会议管理所谓会议,就是两个及以上的人共同参与的,有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动。12345收集意见形成决策有针对性的培训激发新的创意或观点第三节会议管理二、会议的目的传递信息反映情况调解争端解决问题2413会议的组织不力会议的结果无效会议的策划不好与会者的表现不佳.第三节会议管理三、会议中常见的问题会议过程的合理把握会议的策划与准备会后的收尾工作明确会议目的,准备会议的议题明确会议参加人,准备相关邀请资料明确会议的时间、地点明确会议的议程、规则会议现场的布置与后勤准备主持人要充分履行职责与会者要积极参与整理会议的相关资料传播会议的相关信息监督检查落实情况.第三节会议管理四、会议管理技巧面向大众媒体的商务交流.04日常工作中面向大众媒体的商务交流危机管理中面向大众媒体的商务交流前言在现代传媒业日益发达,新的传播方式与普通民众的关系越来越密切的环境下,商业组织与媒体之间的关系显得日益重要。企业的每一个事件,通过媒体都可能被放大无数倍。因此与媒体保持经常性的、有效的交流,就成为商务交流中的一个重要方面。忽视这个方面的工作,将会给企业的生存和发展带来严重后果。第一个标准:新闻价值标准第二个标准:信息交流标准既能传播组织的积极形象,又能满足大众媒体选择事实信息的价值标准,即通常所说的新闻价值标准。新闻价值标准通常包括真实性、时效性、接近性、重要性、趣味性这五方面,它不是大众媒体自定的标准,而是根据广大受众对事实信息的需求特点总结出来的。主要是符合组织目前与公众进行信息交流的目的,是否符合媒体的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。与大众媒体进行交流之前,第一个关键点在于确定哪些信息内容值得面向大众媒体交流,这有两个不同的标准。.第一节日常工作中面向大众媒体的商务交流一、确定合适的交流内容不可控的交流方式新闻稿新闻发布会媒体采访可控的交流方式提供节目植入式广告.第一节日常工作中面向大众媒体的商务交流二、合理使用多种交流方式分析不同媒体的受众群分析不同媒体的特点考虑成本考虑不同媒体的组合运用.第一节日常工作中面向大众媒体的商务交流三、合理利用各种形式的媒体首先,日常与大众媒体的交流活动也要有管理计划,一方面有利于交流活动有条不紊地开展,另一方面也有利于对交流效果的评估与成本核算;其次,日常与大众媒体的交流活动应由专门的部门负责,并至少有一名组织高层管理者参与;最后,要定期对组织与大众媒体的交流活动进行评估和总结,以改进下一阶段的工作。第一节日常工作中面向大众媒体的商务交流四、与大众媒体交流中应注意的其他问题0201由不可抗力的因素引起的危机由机械类问题引起的危机由人为错误引起的危机由管理决策的因素引起的危机危机的类型危机是突然发生的,由自然的或人为的因素造成的,可能会给组织带来严重影响的非常态事件。危机的含义.第二节危机管理中面向大众媒体的商务交流一、危机概述危机管理危机管理过程涵盖了平时的危机准备,危机发生时的处理,以及危机后的总结提高。它应该是一个持续不断的过程,贯穿于组织运营的始终。第二节危机管理中面向大众媒体的商务交流15从各个方面预测危机发生的可能性组建危机工作小组或危机反应中心真实危机的处理危机管理方案的演练与修改制定危机管理方案324.第二节危机管理中面向大众媒体的商务交流二、危机管理(内容)确定需要信息的公众确定危机中面向大众媒体交流的信息内容确定处理媒体关系的人员及组织发言人确定恰当的交流时机确定恰当的交流方式确定具体的媒体交流措施.第二节危机管理中面向大众媒体的商务交流三、确定、实施危机中面向大众媒体的交流策略互联网商务交流.05从战略高度认识互联网商务交流的重大意义互联网商务交流的优势和特征互联网商务交流的主要形式互联网商务交通应注意的问题前言微网站微信电商平台运营策划移动客户端营销推广品牌价值互联网的出现,实现了传播工具革命性的飞跃,人们的交流在时间上获得更快的提升,在空间上获得更广的延展,也使过去诸多媒介的功能获得前所未有的大整合。互联网成为当今使用最为方便、受众群体急剧增长的新兴媒体。2019年8月,中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2019年6月30日,我国网民规模达8.54亿,其中手机网民达8.47亿,网民中使用手机上网人群占比为99.1%。可见,网络已成为现代企业不可忽视的重要交流工具,各种互联网传播形式也成为网民获得新闻信息的重要渠道。在这样的背景下,企业要想通过互联网进行良好的商务交流,应首先了解网络交流的基本形式和特点。第一节从战略高度认识互联网商务交流的重大意义互联网商务交流在最近几年发展得越来越迅猛,成为工商企业和社会各界关注的焦点。对于互联网商务交流的内涵和本质,工商界人士应当给予高度重视并深刻领会,使自己和所在企业能够紧跟互联网技术发展,实现与时俱进。与传统的传播技术和传播媒介不同,IT技术和互联网对于现代经济社会具有更为广泛和深刻的影响力。尤其是最近几年,互联网技术已经发展到移动互联网、大数据、云计算时代,世界各国经济社会的各个领域几乎都被互联网技术重新定义、重新塑造。互联网的迅速发展使其很快获得“第五大媒介”的称号。作为一种新型传播媒介,它与传统大众媒介有很多不同。一、互联网商务交流的优势企业可以主动传播信息,塑造企业形象企业可以参与舆论的引导,形成对企业有利的社会环境企业可以及时获得公众的反馈,灵活应对多变的外部环境.第二节互联网商务交流的优势和特征二、互联网商务交流的特征多媒体功能的整合交流的互动性受众地位的提升借助大数据进行精准传播第二节互联网商务交流的优势和特征传播时间与空间的同步性身份的隐蔽性海量信息共享内容完整,具有传播价值注意与公众的互动性网页设计富有吸引力网站易于被公众查找第三节互联网商务交流的主要形式建立网站电子邮件是企业最常用的互联网交流方式之一,与网站相比,它的优势在于能准确、详细地把握交流对象的反馈。较之网站交流,电子邮件交流又深入了一步,企业在与一些比较确定的沟通对象(如股东、上下游企业、消费者代表等)交流时,可采用此种方式。.第三节互联网商务交流的主要形式电子邮件2413重要事项确认活动及优惠宣传商品及服务推送解决问题以及确认回访.第三节互联网商务交流的主要形式电子邮件的主要功能23541电子邮箱交流的注意事项尊重客户隐私,做好资料保密工作,不能因为自身漏洞泄露客户资料,给自己带来负面影响。在明显的位置提示客户,得到订阅许可之后才可以进行电子邮件推送,否则会引起客户的反感。注意电子邮件形式的正式性,避免被当作垃圾邮件而直接删除。注意电子邮件推送的针对性及实用价值,激发客户的偏好,让客户长期关注,并且乐意打开电子邮件,以便获得良好的推送效果。电子邮件用语一般比较正式、礼貌、恭敬。.第三节互联网商务交流的主要形式第三节互联网商务交流的主要形式网络论坛互联网时代,有共同兴趣、爱好、价值观的人通过网络更容易聚集在一起,对各种事件发表见解,因此,各种网络论坛如雨后春笋般涌现,如大学的BBS、城市社区论坛等。网络论坛对公众舆论的影响极大,一方面,可以使公众的意见得以集中,使企业获得大量第一手资料;另一方面,组织公关人员在网络论坛中加强与公众的交流,回答公众的疑问,传播企业的积极信息,有助于引导舆论向有利于企业的方向发展。第三节互联网商务交流的主要形式即时通信工具即时通信是一种终端服务,允许两人或多人通过网络即时传递文字讯息、档案、语音与视频。使用即时通信工具能让企业与公众进行点对点的即时交流,当下解决问题。这种交流不但能了解公众对企业的具体想法,还能与公众进行同步的交流讨论,与其他方式相比,交流更为充分、灵活。但这种方式难以同时面向大规模受众交流,比较适合针对具体客户的具体问题,以及进行一定范围内的调查、访谈,或者是在与重要客户交流时使用。博客与论坛相结合博客与网站相结合增强互动性.博客(需注意问题)第三节互联网商务交流的主要形式第三节互联网商务交流的主要形式微博微博是基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,用户可以通过Web、Wap以及各种客户端组建个人社区,在140字以内传播企业信息,并实现即时分享。由于微博是基于互联网的人际互动信息传播平台,寻找话题和目标人群,找到潜在粉丝主动沟通,形成吸引力是企业微博成功的第一步。要做到这一点,企业微博就要持续提供微博浏览者感兴趣、有价值的信息,而且微博语言要有亲和力,让人感觉随意、温馨、自然。同时,对于微博浏览者的评论要有选择地回复,对疑问与咨询要尽快回应处理,这样才能将吸引来的浏览者转化为“粉丝”,“粉丝”再强化为“钢丝”。在企业微博形成了一定影响的同时,可以将微博与社区、官网、博客、微信或其他媒体链接起来,这样就形成了企业互联网商务交流的立体交叉通道,使基于互联网的商务交流效果达到最佳。第三节互联网商务交流的主要形式微信微信是腾讯公司于2011年1月推出的为智能终端提供即时通信服务的社交资讯服务平台,截至2019年9月,微信月活跃用户数量已经达到11.5亿。目前,微信公众平台已经成为工商企业高度关注的平台渠道,从2012年8月微信公众平台推出以来,微信公众账号不断增长。微信交流更趋向于一对一的定制沟通,这样一来,工商企业通过微信传播的信息可以做到投放精准,可以点对点地传递到每一位用户,信息到达率较高。因此,工商企业的微博交流更适合开展危机公关、产品信息推送、热点话题引领等活动,而微信交流则更侧重于客户服务、信息推送等活动。企业通过互联网开展商务交流的确具有诸多优势,但互联网作为一种新兴大众媒体,也存在一些局限性以及固有的弱点,它们共同影响着互联网商务交流的效果。对于企业来说,必须深刻认识到这些特征,以充分发挥这种方式的传播效果。但同时,企业进行互联网商务交流时,也应该注意一些问题。前言第四节互联网商务交流应该注意的问题12345真实反应迅速危机预测和预警第四节互联网商务交流应该注意的问题简介、高效持续维护倾听技巧.06影响倾听效果的因素有效倾听的技巧倾听一位哲人说过:“上帝给我们两只耳朵,却只给我们一个嘴巴,是要我们多听少说。”社会学家兰金指出,在人们日常的语言交往活动(听、说、读、写)中,听的时间占45%,说的时间占30%,读的时间占16%,写的时间占9%。这说明,倾听在人们的交往中居于非常重要的地位。善于倾听对提高商务交流的效率、增强效果是非常重要的。15个人偏见排斥不符合自己意愿的信息年龄、性格差异引起的倾听干扰思维遨游急于发言324.第一节影响倾听效果的因素一、主观因素环境干扰信息质量低下.第一节影响倾听效果的因素二、客观因素前言
认识自己的倾听行为将有助于我们成为高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程,就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。第二节有效倾听的技巧第二节有效倾听的技巧在表层意义上理解了对方听而不闻感同身受.一、倾听的三个层次用实际行动鼓励表明理解对方适当运用反驳和插话鼓励对方清除干扰站在对方的立场去倾听第二节有效倾听的技巧二、积极倾听的基本原则反馈式回应要求对方进一步阐释信息澄清传递正确的身体语言识别身体语言身体语言技巧有效的回应无效的回应同感同应记录相关信息.第二节有效倾听的技巧三、倾听的技巧口头交流.07成功面谈的技巧面试技巧成功演讲的技巧电话交流技巧前言
口头交流是人类最基本的交流方式,我们每天都在和别人进行大量的口头交流。那么,是不是我们的口头交流能力就完全没有问题了,足以满足商务交流的需要了呢?回答是否定的。事实上,尽管我们在日常商务活动中常常进行口头交流,但仍然存在诸多不足。面谈第一节成功面谈的技巧
面谈是一个接受对方见解、感情和态度的重要沟通过程。成功的面谈是双向沟通的过程,每个参与者既是信息发送者也是信息接收者,所以每一方都要满足另一方的需要,并能主动去倾听。选择合适的时间和地点进行充分的准备确定面谈的基本策略求同存异80%倾听,20%说话善于运用和理解肢体语言.第一节成功面谈的技巧一、面谈的策略面谈的目的面谈的主要内容面谈时涉及的重要事实、资料、数据等面谈所要花费的时间15良好的开端面谈前的心理氛围营造鼓励对方先开口恰当地提问始终关注重点准确核实重述提取关键词梳理各种暗示及时回应324.第一节成功面谈的技巧二、面谈的技巧唯我独尊,自我吹嘘独占谈话时间,一味谈论自己感兴趣的话题在谈话时争强好胜随意打断对方问不适宜的问题随便议论他人的短处或隐私用不正确的态度批评对方的错误.第一节成功面谈的技巧三、面谈中要避免的做法引言第二节面试技巧面试在我国有着悠久的历史,殿试就是历代君王选拔人才的一种手段,也就是我们今天所说的面试的一种典型形式。现代社会,面试的功能日益突出,成为各级各类组织选拔人才时普遍采用的测评手段。第二节面试技巧假如面试考官问你:“将汽车钥匙插入车门,向哪个方向旋转就可以打开车锁?”你可能会回答:“向右旋转就可以了。”这样的回答可能会让你打开车门,但最佳答案却是“向顺时针方向旋转即可”。这个问题是微软公司面试时曾提出过的问题。微软每年在面试中都会出这样的“难题”和“怪题”。收录了这些奇怪问题的《比尔·盖茨的面试》一书一经出版就受到了读者的欢迎。针对盖茨提出的“怎样才能移动富士山”这个问题,以《头脑体操》而驰名的作家多湖辉认为:“这种问题提得很巧妙,它考查的是应聘者的综合能力。回答这个问题需要逻辑、推理和归纳三方面的能力。这些能力在今后的工作中都是必须具备的。尤其是在IT企业,逻辑推理能力必不可少。”相关链接比尔·盖茨到底需要怎样的人才呢?他在接受采访时说道:“在面试中,我们要考查应聘者是不是按照逻辑来解决问题。答案正不正确并不重要,重要的是你有没有按照正确的思维方式来思考问题。”010203招聘者面试应设计什么样的问题招聘者面试过程中如何提问招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象.第二节面试技巧招聘者面试技巧2413准时守约实事求是充分准备注意礼节.第二节面试技巧应聘者面试原则听话技巧回答技巧提问技巧语言技巧非语言技巧——控制情感的技巧面试结束后的技巧.第二节面试技巧应聘者面试技巧什么是演讲?第三节成功演讲的技巧
演讲是指演讲者在特定情境下,面对特定听众,以有声语言为主要表达形式,以身体语言为辅助形式,系统、鲜明地阐明自己的观点和主张的一种社会实践活动。
在2014冬季达沃斯论坛上,演讲嘉宾的演讲题目都很有特色:中国外长王毅的“中国故事是当今最成功的故事”、诺贝尔经济学奖获得者斯蒂格利茨的“习近平改革已聚焦中国关键问题”、中国银监会前主席刘明康的“‘银行业用垄断坐收钱’是错误想法”。这些题目的确定既结合了演讲者本人的职业特点、学识修养,又切合论坛的主题,考虑到了听众的需求。第三节成功演讲的技巧相关链接1234演讲主题与题目的确定演讲材料的选用演讲听众的分析演讲策略的确定.第三节成功演讲的技巧演讲的准备5678演讲结构的安排演讲环境的熟悉演讲时间的分配熟悉讲稿,抓住重点.第三节成功演讲的技巧演讲的准备自然语言的运用技巧语言准确精炼语言生动活泼突出关键词吐词有力、清晰身体语言的运用技巧表情、眼神、手势、站姿、服饰和发型多媒体运用技巧精选内容,精心制作PPT多媒体内容与演讲的口头表达部分必须密切配合,互相补充运用时要特别注意相关设备的情况.第三节成功演讲的技巧音量和语调适中,有起伏语速适中,富于变化适当停顿荣获过多项国际公关奖项的台湾著名公关人吴锦屏在《卓越公关人》中讲了这样一个故事:吴锦屏面试一个大学毕业生,这个学生没有正式工作经验,按照公司的惯例,这样的人员录取的可能性是不大的。但该应聘者面试时使用手提电脑,用PPT作自我介绍。其中,该应聘者将自己在学校参加的社团活动用动画形式来呈现,给吴锦屏留下了深刻印象。吴锦屏在《卓越公关人》中这样写道:“善用科技、积极主动,符合公关人的条件和特质,他是那次招聘中唯一无工作经验却获录取的人。”第三节成功演讲的技巧相关链接第四节电话交流技巧使用略带点兴奋的声音保持良好状态创造良好的通话环境.准备23541开场白迅速准确地接听说出名字确认通话时机是否合适请别人代接电话的技巧及时改错.第四节电话交流技巧愉快的交流第四节电话交流技巧说话清晰明了用正常声音说话迅速回复他人的电话控制通话时间断线后重新拨打认真清楚地记录了解来电目的避免使用免提宽容接听挂电话前的礼仪第四节电话交流技巧一般应当由打电话的一方提出结束通话,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。书面交流.书面表达在商务交流中的重要性大家都知道,但无论是在中国还是在外国,工商组织中具有优秀的书面表达能力的人都没有想象中的那么多。很多大学毕业生到了实际工作中,其写作能力还需要再培训、再历练。08书面交流概述商务写作的基本原则常用商务文书写作技巧商务书面交流的写作策略案例导入尊敬的王先生:非常感谢您上周对我的接待。我们的谈话是那样愉快,在我回到公司以后,我还情不自禁地回想着我们的谈话。此次谈话令我回味无穷,我相信您也是如此吧?回来以后,我立刻翻阅了本公司的销售目录,查看了您所要的式样,但遗憾的是这种式样已经售完。不过我们的习惯做法是:留下部分产品以备不时之需。我不知道我们的尺寸是否符合您的要求,因为上次谈话时,您并没有告诉我您所需要的尺寸。故而请您来信将您需要的尺寸告诉我。假如有尺寸符合您的要求,我将很高兴地以原价六五折的特价卖给您。尽管今天上午另一位客户来电询问与您相同的式样,我还是想先征求您的意见。请尽快将您的决定告诉我。
张强T公司销售顾问尊敬的王先生:非常感谢您在上周接受我的拜访。回公司后,我检查了库存,发现我们尚有部分存货。假如您愿意来信告诉我们您所需要的尺寸,我将高兴地以原价六五折的特价将产品出售给您。
张强T公司销售顾问VS总结:简洁是一种境界,必须经过长期实际工作的历练和写作实践的反复探索才能达到。在生活和工作中,与简洁对立的是烦冗。商务人士一般都很繁忙,他们没有太多的时间来细读文件。如果你的文章冗长又复杂,并使用很多深奥词汇和长句,很容易让对方厌倦。所谓商务书面交流,就是与企业商务活动有关的书面交流活动。具体而言,商务书面交流是指为了实现企业商务活动的目标,将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。.第一节书面交流概述一、商务书面交流的内涵传统的:纸张、传真现代的:电子邮件、微信等即时通信工具及电子会议系统参与程度低,反应慢对于信息的接受情况缺乏控制难以隐姓埋名更可能受约束要求更符合逻辑和语法规范需要更多时间准备传递速度慢参与程度高,反应快信息能立即收到,且能自己控制可以隐姓埋名不太受约束语言不规范,可能错误较多准备时间较短传递速度快.第一节书面交流概述VS商务书面交流的比较书面交流相对于口头交流显得更加正式,可以使沟通者能够更有组织、更审慎地传递信息,特别是传递那些复杂的或大量的财务数据。由于可以提供永久的记录,因此能够更为详细具体地表述法律、政策或程序。这在法制不断完善的现代社会是完全有必要的。而且鉴于书面交流的载体——文字常常不需要在第一时间进行阅读或给予答复,所以其虽然缺少了当面交流所带来的及时反馈,但是能使沟通者在一个彼此都不太紧张的情况下进行交流,并能随时查阅,同时还可以弱化沟通者可能受到的来自现场或对方不良情绪带来的不必要的干扰。第一节书面交流概述无论是内部交流还是外部交流,企业一刻也离不开书面交流。对企业内部而言,企业需要制定各种规章制度和计划,要处理众多商务信函;对外部而言,企业的各种商务报告,如财务报告、市场调研报告以及对外的商务信函等,已成为企业与其生存环境之间交流信息的纽带。在现实生活中,书面交流能力较强的人往往容易得到晋升,而书面交流能力较差的人则往往容易遭受失败。二、书面交流的重要性12345比口头交流更灵活更加令人信服更经济二、书面交流的重要性易保存,且不易“污染”信息表达更加准确第一节书面交流概述书面交流对于交流双方基本素质的要求明显高于口头交流,不仅要求双方具备基本的文化水平,还要求交流者具备良好的写作技能,而这些技能不是天生的,也不是短时间内可以掌握的。所以,若书面交流的材料写得不尽如人意,甚至拙劣,撰写者所在的公司或组织就会在时间、精力和信誉上蒙受损失。.三、不合格的书面交流带来的不良后果第一节书面交流概述耗费时间损害信誉.三、不合格的书面交流带来的不良后果第一节书面交流概述耗费精力第二节商务写作的基本原则具体正确简洁完整第二节商务写作的基本原则体谅积极礼貌时效商务信函第三节常用商务文书写作技巧01商务信函具有正式性特征,它可以显示出对相关事件的关注与重视。信函可以有效地处理一般商务事件,如谈判等。同时,信函可以作为永久记录以备日后查看,比电话或面对面沟通更适合传递完整而准确的信息。它的明显不足在于通常会延时,在信息发送者和接收者之间存在时间间隔。与电话相比,信函的阅读者不能在很短的时间内作出反馈。写出的信息必须是经过仔细斟酌的,做到清楚、完整;还要预见阅读者可能提出的问题。商务信函的发送者不知道对方是否及时阅读,而电子邮件就能通过有效手段确认对方是否进行了阅读。当我们需要迅速反馈时,就应考虑使用电话、传真或电子邮件。基本特点商务信函第三节常用商务文书写作技巧02开头正文结尾格式与基本内容.
商务报告是一种篇幅较长、深入阐述、有事实和观点的沟通文本。对于大多数商务人士而言,撰写商务报告是一个艰辛的过程,但只要他们从事商务活动,写报告就不可避免,因为“报告是商业的生命”。商务报告可用于系统地回答问题和解决问题,是进行商务决策和采取商务行动的基础。第三节常用商务文书写作技巧商务报告01040203较为正式的沟通方式可以使用图表等视觉辅助方式对信息作永久记录易于阅读良好的视觉提示良好的写作和编辑清晰的结构简短的格式报告前页报告主页报告附页收集信息谋篇布局撰写草稿修改定稿基本特点有效商务报告的特征四步写作法格式.第三节常用商务文书写作技巧商务报告备忘录第三节常用商务文书写作技巧与用于组织外部沟通的商务信函不同,备忘录主要用于本组织内部人员之间的沟通。由于读者不同,备忘录和商务信函的格式也有所不同。备忘录通常包括五个部分:接收人姓名、发送人姓名、标题、日期和主体。有时备忘录还包括一些发送人的联系方式,如办公地址、传真号码、电话号码和电子邮箱等。电子邮件第三节常用商务文书写作技巧在过去,大多数商务人士使用备忘录进行内部交流,使用商务信函进行外部交流,但是随着电子邮件的诞生,由于其方便快捷的特点,已逐渐取代了备忘录和商务信函的作用。可以说,电子邮件已经成为现代社会中,特别是商务交流中不可或缺的沟通手段。电子邮件写作要求:标题具体、明确三段式结构内容简洁保持礼貌。010203换位思考强调积极面使用非歧视语言.第四节商务书面交流的写作策略一、树立良好的信誉选用准确、恰当和熟悉的词。必要时以及在读者具有常识的前提下,可以选用一些技术术语,避免选用套话。
多使用主动语态。句子重点处用动词而不是名词。结构应紧凑。句子长度和结构富于变化。运用对应结构,具有同样逻辑功能的观点采用同样的语法形式表达。行文应估计读者的感受。
多数情况下将主题句置于段落之首,使读者一开始便对段落有所了解。运用过渡词语连接观点。
遣词造句时写作和段落修改时写作和修改句子时.第四节商务书面交流的写作策略二、文章浅显易懂非语言交流.09非语言交流概述非语言交流在商务交流中的硬应用www.islide.cc116
语言是思想的外在表现,在商务交流中,语言交流占据着重要地位。但已经有无数的例证和理论研究证明,语言交流只是人类信息交流的一种形式,还有很多的信息交流需要通过自然语言之外的其他交流形式来达成。语言交流和非语言交流应当相互配合,才能取得最佳交流效果。引言
1915年,在巴拿马国际博览会上,以农产品为主的中国展品,一开始并没有引起参观者的关注,而盛在一种深褐色陶罐中的茅台酒,更是因包装简陋土气,又与棉、麻、大豆、食油等产品杂列在农业馆,根本无法引起参观者的注意。因茅台酒曾在南洋劝业会获得过奖项,中国代表团决定重点推介茅台酒,于是将茅台酒移入食品加工馆,以引起参观者的注意。在搬动茅台酒时,一位代表不慎失手,一罐茅台酒从展架上掉下来,陶罐摔碎。陶罐一破,茅台酒酒香四溢。中国赴赛监督陈琪等人灵机一动,建议不必换馆陈列,只需取一罐茅台酒,分置于数个空酒瓶中,并去掉瓶盖,敞开酒瓶口,旁边再放几只酒杯。利用农业馆展品气味不浓、闲人不多的特点,任茅台酒挥发香气,随专业人士品尝。茅台酒的酒香主要是由酒中的代谢物产生的。敞开的茅台酒在酒液充分暴露、不断挥发中,酒的香气更为浓郁。此举果然奏效,博览会会场里的参观者们纷纷寻香而来。农业馆里因之一时人声鼎沸、热闹非凡。茅台酒以酒香为媒,很快成为众多展品中的明星,而且为整个中国农业展品招徕了众多参观者,大大增加了中国展品被人们认识和了解的机会。在博览会所设的六个奖项四个等级中,酒类金奖仅为五项。茅台酒由于在农业馆展出过程中“酒
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