酒店服务礼仪培训资料

酒店服务礼仪培训资料酒店服务礼仪培训资料/酒店服务礼仪培训资料服务礼仪规范培训要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其他要素都重要。2、当我们不能够改变环境时，能够改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是由于我们获取的多，而是我们计较得少。学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自己的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好表现自己价值3、增进人际交往、创立友好友好气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进职工的士气3、塑造企业形象4、创立优异的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究做事到位，其实不是简单的问题，而是一个人的文化涵养、道德，风范、涵养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活民俗的反应。礼仪的首因效应人们在平时生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的立刻印象，从心里学角度解析，这种初次印象是很深刻的，对今后事物的发展有直接限制的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的详尽表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次礼仪详尽的分类一、得体而和协的着装及打扮衣饰是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审盛意识和生活态度，因此必定按自己的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。合适的打扮是对他人的一种敬爱。对平时仪容仪表详尽的要求是：整齐、干净、卫生、简短、盛大、大方文明礼貌的辞吐规范的服务语言，得体的称号，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普详尽的做法：通话，都会使客户对我们的工作产生相信。详尽的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着奇异的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能够太尖太响。２、轻晰易懂、发音正确３、语速平稳，不快不慢，声音要发散热情，听不出疲倦和沮丧。４、防备地方口语，不能够严重的让人听不懂礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、感谢、再会”此中用的最多的是“请”和感谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每天都要在爽朗的寒喧中开始，必定学会问候语：“清早好、您好、您早”同时也要注意学会使用对不起语“对不起！请体谅！”但是致歉必然要及时讲话中的礼貌礼仪：Ａ、讲话时态度要诚意，自然、大方，语言要平和，表达得体，不能够东张西望或做其他事和做不用要的小动作。千万不能够用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的讲话，用耐心激励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来衬托，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听理解就下结论，只能让用户感觉是一种莽撞、无理的表现。C、仿佛时款待几位客户必然要照想到在场的每一位，注意礼貌礼仪，不能长时间的只关注一人，冷漠了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持沉稳，不能够冲犯客户，不说伤害客户的词语，不能强横无理，不能够说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持合适的距离总之：与客户讲话时将心比已，调换角色，敬爱他人。服务礼仪中要学会的几种语言：１、用说“我会．．．”来表达服务意愿２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的议论和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度讲话要注意的几个问题1、认识用户的需求、妄图2、明确我们服务的目的、意义3、有见机而作的能力4、拥有一安心里承受能力和娇嫩性5、坦诚相待、礼貌先行服务人员九要点１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点４、效率高一点６、原由多一点８、性情小一点３、行动快一点５、做事多一点７、胸襟大一点９、说话轻一点感情的表达=７％语言＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要平和友好。一个有风范涵养的人无论碰到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易显露出来，特别是上班时不能够把烦恼带到岗位上，轻易显现出来。微笑服务在客户的眼里有特其他意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方可否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美希望心里。它们带来的是欢喜的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然简单使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的帮助手断，应向来陪同着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然显露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周密，就必定重视微笑服务。微笑必定做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合服务礼仪的１、遵守的原则２、自律的原则３、敬人的原则４、宽容的原则５、同样的原则６、从俗的原则７、诚挚的原则８、适当的原则原则感谢大家服务礼仪的一、礼仪的看法：是人们在工作或社会交往中，表现出来的互相敬爱的友好友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即能够指表示恭顺而举行的某种仪式，也泛指社交的礼仪礼貌，包括个人的仪表仪容二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象供应服务时标准的，正确的做法。归纳酒店服务礼仪培训资料礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%表面仪表40%声音讲话内容大纲一、仪表二、仪态三、礼仪四、语言五、电话礼仪一、仪表男职员女职员（一）男职员短发，干净、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得雅观大方（颜色、长短、领带夹）西装平展、干净（扣子、商标）西装口袋不放物品（笔）西裤平展，有裤线短指甲，保持干净皮鞋光明，深色袜子11、全身3种颜色（二）女职员发型文雅、盛大，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持干净。涂指甲油时须自然色；裙子长度合适；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光明、干净；8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿仰头，目视前面，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，最少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐讲话时，身体稍向前倾，表示敬爱和谦虚。若是长时间端坐，可将两腿交织重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。商议：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分表现一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、贵宾及同仁时，要养成微笑的好习惯。商议：露几颗牙齿？三、礼仪握手鞠躬问候接见客户领路搭乘电梯（一）握手序次：上司在先、主人在先、尊长在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑切不能带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和敬爱的意念，从而表现在行动上，给对方留下诚意、真实的印象鞠躬的场合与要求：碰到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊嘉宾人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候清早上班见面时，互相问候“清早好！”、“清早好！”等（上午10点钟前）。因公出门应向部门的其他人打招呼在企业或出门时碰到客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再走开，如“明天见”、“再会”等（四）接见客户接见前应与对方预约接见的时间、地点及目的，并将接见日程记录下来接见时，要注意遵时遵约到接见单位前台时，应先自我介绍见到被接见者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）会谈尽可能在预准时间内完成辞别时，要与被接见者打招呼道别（五）领路在走廊领路时⑴应走在客人左前面的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并合适做些介绍在楼梯间领路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提示客人“这边请”或“注意楼梯”等。（五）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）以前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后边站，省得阻挡他人乘电梯⑵电梯内不能大声喧华或嘻笑喧华⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立礼仪20字诀停下脚步面带微笑凝望对方鞠躬到位求情早好四、语言请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或女士欢迎贵企业语言请问哪一位请稍等对不起没关系不客气见到您很快乐请见教有劳您了请多关照拜托再会（再会）特别感谢（感谢）五、电话礼仪