旅行社管理第五版即评即测试题及答案汇总第1-10章

即评即测第一章

1.按照欧美国家旅行社三分法，可以将旅行社分为（）。

A.旅游运营商

B.旅游经营商

C.旅游批发商

D.旅游零售商

2.到20世纪初，世界旅行社业得到了更大的发展，被誉为当时旅行社业的三大

巨头的有（）o

A.美国的运通公司

B.英国的托马斯•库克父子公司

C.日本交通公社

D.比利时的铁路卧车公司

3.20世纪90年代以来，以欧美地区旅游发达国家为代表的世界旅行社业主要

呈现出以下哪些特征（）。

A.旅行社行业规模逐渐缩小

B.旅行社产品的个性化发展

C.旅行社产业的集中度提高

D.旅行社网络化经营愈发普及

4.我国近代第一家旅行社是（）。

A.中国国际旅行社

B.中国青年旅行社

C.上海春秋国际旅行社

D.上海商业储蓄银行旅行部

5.关于2009年颁布的《旅行社条例》说法正确的是（）0

A.该条例降低了旅行社行业的准入门槛

B.该条例完善了旅行社质量保证金制度

C.该条例加大了对旅行社违法经营行为的打击力度

D.该条例增加了维护旅游者权益的其他保障措施

6.根据水平分工体系，旅行社可以分为（）。

A.国际旅行社

B.旅游批发商

C.旅游经营商

D.国内旅行社

7.在我国旅行社业新的分工体系中，大型旅行社所要解决的重点问题是（）»

A.人才培养

B.成本节约

C.规模经济

D.组织流程再造

8.2009《旅行社条例》的颁布实施使我国的旅行社在客观上形成了两类（）o

A.经营国内旅游业务出境旅游业务的旅行社

B.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社

C.经营入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社

D.经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社

9.关于旅行社的发展趋势描述正确的是（）

A.旅行社服务必然将从以团队为核心的业务走向广义的旅行服务领域

B.旅行社不再占据行业C位，相反却涌现出了多类型的旅行服务商

C.我国旅行社向着市场化、企业化和法治化方向不断演进

D.旅行社必须要转变资源视角为市场视角才能创造出好产品

10.如果旅行社连续三年没有因为侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上

处罚的，监管部门应当将旅行社的质量保证金减少（）。

A.10%B.20%C.40%D.50%

答案：1.BCD2.ABD3.BCD4.D5.ABCD6.AD7.C8.BD9.ABCD10.D

即测即评第二章

1.我国旅游业第一部全国性、正式的旅游行政法规是（）o

A.《旅游法》B.《旅行社条例》C.《旅行社管理暂行条例》D.《导游

人员管理条例》

2.《中华人民共和国旅游法》于（）年颁布、实施。

A.2013B.2014C.2015D.2018

3.根据《旅行社条例》,新成立的旅行社应缴纳旅游服务质量保证金（）o

A.20万元B.30万元C.120万元D.5万元

4.中央政府对旅行社人员资格的规制，主要是针对（）岗位

A.总经理B.计调C.导游D.销售

5.关于旅行社和游客之间签订旅游合同，以下说法正确的是（）o

A.合同规定了双方的权利和义务B.旅行社应依据合同接待游客

C.主要是防范“零负团费”D.游客同意的话，可以不签合同

1.C2.A3.A4.C5.AB

即测即评第三章

1.旅游需求是以（）形式表现出来的旅游需要。

A意念B货币化C动机D消费

2.新冠疫情期间人们的旅游出行明显减少，这说明旅游需求具有（）

A非必需性B综合性C差异性D动态变化性

3.关于当前旅游需求演变形势的说法，错误的是（）

A从非必需性到需求韧性B旅游需求越来越碎片化

C旅游需求集中在热点地区D人们更愿意全面沉浸到目的地的生活之中

4.关于旅游供需结构上的矛盾，说法不正确的是（）

A旅游需求演变快于供给更新的速度B旅游产品的层次与旅游需求基本持平

C旅游需求更青睐于短链条的产品供给D旅游需求的品质化难以获得有效满

足

5.要想实现旅游行业中的供需匹配，下面说法中正确的是（）

A重新认识自己作为服务行业的初心和使命B仍然要仅仅抓住一价全包的旅

游市场

C只有旅游者才是企业的服务人群，要做好客源边界的划分

D中国人口众多，仍然可以依靠人口红利实现高枕无忧的发展

6.新冠疫情的爆发对旅游需求数量、方向等带来较大影响，以下不是新冠疫情影

响结果的是（）

A更多旅游需求的内化和回流，周边游受到普遍欢迎

B旅游需求越来越趋于个性化，主题性产品受到广泛欢迎

C人们更加偏向安全系数高的旅游目的地和旅游产品内容

D出境和入境旅游全面停滞，跨省游间或受到影响

7.下列不属于旅游需求信息来源的是（）

A企业内部信息库B来自顾客的信息C来自供应商的信息D经营者的

经验和想象

8.企业收集顾客信息的渠道中，不包含下列哪一项（）

A顾客意见单B面对面的沟通和交流C神秘客出行D.强行索要顾客私人

社交账号

9.关于旅游需求调研计划的说法，不正确的是（）

A调研计划是个行动纲领，可以随着调研开展的情况随时调整

B调研计划应该尽量做到周密和完整

C对调研工作本身的先后次序进行统筹安排

D客观上来说，并不存在一个最优的调研计划

10.关于旅游需求调研方法的表述，错误的是（）

A一次需求调研，应依靠一种调查方法，最好不要混合使用

B人类学的观察法，对洞悉旅游需求十分有效

C实验方法适合于旅游需求中的因果关系调查

D定量化的市场研究可以从较宽的视角了解需求的整体趋势和存在的问题

参考答案：1.B2.A3.C4.B5.A6.B7.D8.D9.A10.A

即测即评第四章

1、旅行社产品具有生产与消费（D）特征

A统一性B相关性C差异性D同时性

2、旅行社产品内核部分是消费者的（A）；外在部分是一次旅游过程中所有嵌

入的产品和服务的组合，包括支持性设施、辅助物品、信息、显性服务与隐性服

务五大部分。

A旅行体验B旅行目的C旅行方式D旅行特点

3、旅游者的体验是旅行社产品存在的目的，旅行社的产品设计与组合都是为了

通过满足消费者旅行过程中的各种需要，使旅行者获得更优质完美的体验。然而,

体验又是极具主观性的，是导致旅游者(A)的主要因素。

A满意度差异B兴趣偏好差异C目的地选择差异D体验感差异

4、一般来说，一个典型的旅行社产品生命周期具有五个不同的阶段，以下说法

不属于产品生命周期的是(B)

A产品开发阶段B产品策划阶段C产品成长阶段

D产品成熟阶段E产品衰退阶段

5、旅行社产品线的决策不包括以下那种(B)

A产品线延伸B产品线增加C产品线现代化

D产品线特色化E产品线削减

6、产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅

行社具有多少不同的(B)

A产品项目B产品线C产品系列D产品品种

7、无差异目标市场策略是把整个旅游市场都作为企业的目标市场，集中开发(A)

产品推向不同市场的经营策略。

A一种B两种C三种D多种

8、逆向定位是通过挖掘现有产品的(C),将新产品定位为现有占主导地位产

品形象的对立面或相反面，从而开辟一个更易于被消费者接受的产品定位。

A优势和亮点B特色和类型C缺陷和不足D定位

9、旅行社产品的定价目标不包括以下哪种(D)

A生存导向B收益导向C市场份额导向D消费趋势导向E

形象导向

10、新产品进入市场时，有两种截然不同的定价策略可供选择，一种是撇脂定价，

另一种是(B)

A心理定价B渗透定价C尾数定价D声望定价

答案：DAABBBACDB

即测即评第五章

1、近年来，随着互联网的飞速发展，新媒体、自媒体的广泛应用，使得旅行社

产品的传播途径和传播方式发生了重大变化。旅行社产品的分发渠道经历了“从

门店到人”“从平台到人”“（A）”的渠道变迁。

A从人到人B从门店到平台C从平台到门店D从人到平台

2、旅行社产品销售渠道的类型不包括以下那种（D）

A直接渠道B间接渠道C长渠道D中间渠道

3、按照每个中间环节所容纳的同类（B）的多少，可以将旅行社的销售渠道分

为宽渠道与窄渠道。

A分销商B中间商C零售商D批发商

4、影响旅行社产品销售渠道选择的因素不包括（C）

A产品B市场C价格D旅行社自身条件

5、旅行社对分销渠道的管理主要包括3方面的工作：一是对渠道成员条件和责

任确定；二是对渠道成员的培训、激励、评价和调整；三是对渠道（A）的管

理。

A冲突B建设B优化D传播

6、我国旅行服务商产品的分销渠道主要分为门店渠道、同业渠道、电商渠道和

（B）渠道。

A社群B会员C直播D代理

7、拉式策略是指通过刺激最终顾客的购买需求,来推动各级分销商的订货需求。

拉式策略往往会在针对最终用户的（A）和销售促进上分配更多的资金，更加

注重和利用品牌效应。

A广告B形象C品牌D价格

8、营销传播最初体现为企业向各类公众群体的单向信息传播，然而随着互联网

与信息技术的迅猛发展，当前的营销传播更强调（C）的沟通，企业需要设计一

些用来吸引顾客，并直接或间接提升产品和服务知名度的在线活动和计划。

A双向B多向C互动式D体验式

9、销售促进是近年来发展极为迅速的一种促销方式，是企业为了刺激特定的

（B）而设计的活动。

A市场需求B产品需求C消费者需求D用户需求

10、旅行服务行业社群构建的基本方式不包括（D）

A明确社群定位B增强粉丝粘性C运营维护D制定产品价格

答案：ADBCABACBD

即测即评第六章

1.下面那种情况不属于旅行社的服务触点（）。

A.社门市接待人员向游客介绍旅游产品

B.导游人员向游客讲解当地的历史风情

C.游客向朋友咨询其旅游经历

D.游客通过旅行社官网进行旅游投诉

2.服务接触理论的三元模型中的三要素分别是（）。

A.服务人员B.顾客C.服务环境D.服务组织

3.服务蓝图中将前台服务与后台服务分开的分界线是（

A.外部互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.系统分界线

4.下列需求中，哪些属于游客的行前需求（）。

A.旅游体验风险

B.节约决策成本

C.能够获取服务保障

D.寻找适合的旅游产品

5.下列选项中，哪些不属于私域流量平台的特征（）o

A.企业可以直达顾客

B.营销成本低

C.流量可以反复利用

D.拥有开放性

6.旅行社门市接待人员的服务内容有哪些（）。

A.给游客进行景点讲解

B.为游客提供咨询服务

C.采购旅游产品

D.销售旅游产品

7.以下属于导游人员的服务内容的有（）。

A.讲解服务

B.旅游生活服务

C.销售旅游产品

D.处理游客投诉

8.线上服务人员的服务要求有（）。

A.高效率

B.正确性

C.可靠性

D.保密性

9.行后，旅行社可以从哪些途径收集游客评价（）o

A.打电话

B.发放问卷

C.网站留言板

D.采访游客的亲友

10.下列表述中，正确的是（）o

A.与游客建立相互信任地情感关系有利于培育忠诚客户

B.在线进行服务已经常态，旅行社门市没有存在的必要

C.导游将游客安全地送回出发地，旅游服务就圆满结束了

D.和游客打交道就是导游人员，旅行社其他人员的工作与对客服务没有关系

答案：1.C2.ABD3.ABC4.BCD5.D6.BD7.AB8.ABCD

9.ABC10.A

即测即评第七章

1.下面哪些因素会影响游客的满意度（）0

A.游客期望

B.游客感知价值

C.旅游目的地形象

D.游客感知质量

2.下列关于服务感知质量描述正确的是（）。

A.关于服务的感知是可以积累的

B.游客在旅行之前便可感知服务质量

C.服务感知与游客期望有关

D.服务质量是内驱力和外驱力共同作用的结果

3.关于游客满意与游客行为之间关系描述正确的是（）。

A.游客对旅游服务不满意是游客产生抱怨的主要原因

B.及时妥善的处理游客投诉，有助于游客将负面情绪转化为积极情绪

C.重复购买是游客不满意的直接结果

D.即使游客满意，他们也不会向他人推荐

4.游客在出发前会对旅行社的服务抱有不同等级的期望，游客可以接受的低水

平服务期望是（）。

A.理想的服务水平

B.适当服务水平

C.期望的服务水平

D.可能的服务水平

5.游客承认并能理解服务差异的存在，但是对能够接受的服务差异的范围是有

限的，游客愿意接受的服务差异的范围叫做（）。

A.可能的服务区间

B.应该的服务范围

C.差异值

D.容忍域

6.下列哪些因素可以影响游客期望水平（）0

A.衍生的服务期望

B.游客曾经的消费体验

C.行前服务人员的服务承诺

D.网友对该旅行社的评价信息

7.以下关于PZB提出的五维服务质量维度的说法正确的是（）。

A.可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B.响应性是指工具、设备、员工和沟通材料的整体观感

C.移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D.有形性是准确地履行服务承诺的能力

8.若一名导游人员无意且偶然的服务失误，旅行社应如何处理？（）

A.针对此次服务失误制定相应的规章制度

B.对导游人员进行教育，希望其今后注意并改正

C.对相关的人事进行调整

D.调整旅行社的服务质量监管体系

9.游客之所以会进行投诉的原因可能是（）0

A.旅行社服务人员的工作失误

B.飞机延误造成行程无法正常完成

C.一天安排过多行程，造成游客身体消耗过大

D.景区工作人员的失误

10.针对游客投诉，旅行社应做到（）。

A.高度重视，仔细聆听

B.尊重客人，表示理解

C.调查了解，及时解决

D.及时答复，记录改进

答案：1.ABCD2.AC3.AB4.B5.D6.ABC7.C8.B9.

ABCD10.ABCD

即评即测第八章

1.充分激活个体员工的价值对于旅行社发展的意义在于（）。

A.人是企业参与竞争的重要资源

B.未激活的个体选择离开企业的风险比较大

C.被激活的员工可以为企业带来更多的活力

D.个人IP的崛起仅对个人有利，对企业无利

2.激活员工，是个体与组织更加协调有效的前提条件是（）。

A.企业更多地肯定员工

B.企业给予个人更多地物质奖励

C.企业与个人之间信息共享

D.个体与企业有着共同的目标

3.容易导致各职能部门之间协调受阻的组织分化类型是（）。

A.以职能为基础的分化

B.以产品为基础的分化

C.以地区为基础的分化

D.以市场为基础的分化

4.关于韦伯的科层制组织描述正确的是（）。

A,是一种纯理性的、不带个人感情色彩的组织

B.是机械的、等级分明、权责分明的组织

C.是一种组织结构相对松散的柔性组织

D.是通过集权与森严的规章制度来实现整合的组织

5.根据斯科特提出的古典组织理论，织设计与管理的基本构成要素有（）。

A.分工

B.指挥系统

C.控制范围

D.结构

6.直线职能制的组织结构设计是按照（）的原则进行的组织设计。

A.以任务为中心

B.以结果为中心

C.以关系为中心

D.以手段为中心

7.可以更好地解决企业内部之间信息沟通不畅的措施是（）。

A.制定相关的制度

B.建立信息共享的数据库

C.增加部门之间的协调会议

D.赋予核心人员更多地权力

8.下图所显示的组织结构属于（）。

A.直线制

B.矩阵制

C.事业部制

D.分散制

9.新冠疫情带来了旅游业的不确定，此时旅行社的组织结构应如何调整（）o

A.更适宜采用机构式的结构形式

B.需要制定明确的规章制度、工作程序和权力层级

C.应将权力更加集中于管理层

D.更加适用于灵活柔性的有机结构形式

10.关于旅行社组织结构设计的原则正确的是（）o

A.旅行社应该根据自身的经营目标来确定旅行社的组织机构

B.旅行社要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来，避免发生问题之后就

事论事

C.旅行社要合理安排领导的管理幅度，将其控制在一定水平，以保证管理工作的

有效性

D.旅行社可根据组织内外环境的变化对组织进行灵活的调整和变动

答案：1.ABC2.D3.A4ABD5.ABCD6.A7.B8.C9.D10.ABCD

即测即评第九章

1.旅行社的供应链变化有哪些（）

A.去中心化B.旅行社失去存在价值C.平台化D.更敏捷

2.旅游批发商的作用有哪些（）

A.组织旅游产品B.销售与促销功能C.承担质量责任D.提供信息和咨询

3.旅行社与同行企业的有哪些合作方式（）

A.同行是冤家，没有合作B.给对方供应产品

C.并购重组D.共同运营包机产品，分担风险

4.旅行社客户关系管理有哪些作用或意义（）

A.有助于维护企业资源B.有助于新的营销手段发挥作用

C.获得顾客信任的基础D.有利于维护市场竞争秩序

5.评价旅行社供应商的维度应包括（）

A.规模和实力B.品牌知名度C.接待资源优势D.创始人年龄

6.旅行社集团的成长方向有（）

A.横向一体化B.纵向一体化C.混合一体化D.部门承包制

7.以下对打击不合理低价游的理解，不正确的是（）

A.游客主动愿意参加的，旅行社可接待B.主要是希望旅行社提高利润

C.“零负”团费的操作业务属于不合理低价游D.旅行社不能以“尾单”等低

价销售产品

8.旅行社的行业治理包括（）

A.严格监管，维持秩序B.扶持、赋能旅行社，促进发展

C.营造文明旅游环境D.鼓励协会等社团组织参与

9.旅行社鼓励顾客参与和共同创造的方式有（）

A.鼓励游客分享途中照片和游记B.产品开发过程中邀请客户参与

C.主动邀请游客在旅游过程中监督服务质量

D.邀请有相同爱好兴趣的游客进行主题分享

10.针对新冠疫情对旅行社的巨大冲击，国家和地方政府有哪些扶持举措（）

A.暂退质保金B.减免税收C.贷款贴息D.加大旅行社奖励力度

参考答案：

1.ACD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABD8.ABCD9.ABCD

10.ABCD

即测即评第十章

1、游客与旅游公司对“无损退订”的争议焦点主要集中在对其（）上。

A、认知差异B、责任承担C、