浅议企业危机的防范与处理方法

1企业危机的防范与处理方法浅议摘要：随着经济全球化和信息时代的来临，企业面临的经营环境越来越复杂、变化越来越迅速，竞争越来越剧烈，各种可能威胁到企业生存的危机有频繁发作之势。因而，防范和处理企业危机尤为重要。

关键词：企业危机

防范

处理

企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可防止地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突开展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。所以，企业要做好危机防范工作，当危机真正出现，就要做好处理工作。

一、危机预防

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。危机的预防措施主要有以下几种：

1、树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危那么并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机〞理念，营造一个“危机〞气氛，使企业经营者和所有员工面对剧烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。

2、引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三局部组成，一局部是信息系统，第二局部是决策系统，第三局部是运作系统。

信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成群众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部那么负责将危机管理者的策略方案翻译成实战的反响策略和方案，并通过专业知识来实施这些方案。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。

3、建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、开展的问题进行事先预测和分析，以到达防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机敏报。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地防止危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

二、危机处理

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：

1、以最快的速度启动危机处理方案，如果初期反响滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

2、应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动说明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

3、开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，防止公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、、等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、说明立场。

4、选择适当的危机处理策略

4.1隔离策略。危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，防止殃及其他非相关生产经营部门。

4.2中止策略。就是要根据危机开展趋势，主动承当危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。

4.3消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并答复记者的提问。

4.4利用策略。这一策略是变“危机〞为“生机〞的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取老实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。

5、充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。如何预防企业危机〔二〕外部预防、辅助预防、建立危机预防队伍、建立危机案例库三、外部预防：信息监测与调研奏正所忙谓“海知己垒知彼浅，百务战不因殆〞茧，要隔做到萝有效比的危喝机预故防，厌除了堵上述惩手段恩之外举，还刊要了园解竞玉争对盐手的炒动向写、整日个市狸场的耐情况提、整蹈个产响业乃圆至整梦个行始业的增动向气，根企据了痛解到劫的信慰息及粗时挑怪战企史业战摧略并予采取度一定旁措施呈，从颈而避猴免危哀机的遇产生鬼。锅通常恨指的吧信息嫩监测站的类汇型包机括：锤企业仇、行帮业协涝会、古政府感决策做部门茎、经惠销商纳、广完告代条理商约及媒挺体经蝴营部百门、贪行业鲜内主珍要竞蹲争厂继商的燃平面瓦媒体旋广告番投放总策略戚监测拳、软旗文策器略、居行业膨开展组动态逃跟踪切、厂俯商市许场营裙销活溉动监息测、快产品沉竞争旅状况垂分析嗓以及液行业夺开展抄的月茫度、昨季度劫、年贩度评候述报染告等衰。综慕合起容来主颂要有重渠道障监测卸、销千售监射测、艰产品桑监测爷、促乡销监卧测、悟媒体波监测缺、广牺告监补测、心顾客炮满意环度监数测等检7个图监测规。最1.腰渠道屋监测鸟：主翼要是改对市创场中柳渠道渣的构魄成、蚊规模宇、能加力、探管理休、规改范等翅各项容表现丑进行柱监测障评估江，改社进存牺在的容缺陷林，掌至握自赚身渠钳道绩奖效。拦2.酿销售狗监测浅：主允要是绞对市矿场中慨的各宿个品吸牌的掉产品嗓销量漂、区书域、善价格瞒、供趣货、蛮陈列牢等进爬行监欣测评农估，仿对销继售规录划进船行必圾要控器制，岁并针到对市虑场销箩售表岂现制烈订有有效对穗策。纷3.致产品某监测县：主狂要是润对市术场中伏的各富个品骡牌的衔产品锈构成敌、新蜘品上膨市、初产品丢接受剑等进蜂行监击测评成估，浓及时锋发现睁潜在案威胁狡和机面会。乱4.诞促销来监测智：主我要是颈对市陡场中威的各构个品谜牌的馆促销暮规模斯、对填象、炼方式例、效孔果等嚼进菌行监宜测评夹估，执分析脆促销碌活动摘的成碎败得呆失以沃及市子场竞容争激绘烈程狼度。裤5.秒媒体州监测安：主箩要是碰对各违个竞脆争对头手的敌媒体哪表现盗进行姻监测垃评估链，包滔括公夜关活艇动、毙市场移推广源、软柴性文布章、轻产品刷技术销宣传晓等，刘可以淹有效凡地预出测市匀场竞碰争对拜手阶贡段策律略和叙变化芽动向坏。掌6.方广告子监测窑：主获要是弃对各极大广置告媒减体的懂广告孕投放辟金额俭、区顽域、协分布竭、效腹果等爽进行峰监测尊评估鱼，从害而判睁断竞画争对拒手的充推广灾能力亚，还润可用旋来选热择最穗佳的谨媒体案广告喘投放宴策略键。上7.钻顾客睬满意籍监测伪：主更要是剃对自撤己或橡竞争掌对手莫的现忠实顾洋客进形行满须意度没、忠腹诚度线监测军评估铃，借源此判根定市芳场地境位和怎竞争休力。获这些倍监测仁中用秒的最攀多的绑是媒阀体监去测，喘因为逼媒体辆中反暖映的矿信息养最为砌全面装，信弓息覆世盖也佩十分闻广泛冈。根阻据文竖章的菊主要或诉求材内容感，确涛定文拘章的柱具体晃类型及，一廉级分联类：拘〔1催〕政马策法阿规；枣〔2鼓〕产艘品信织息；普〔3次〕行梨业动巩态；筛〔4纲〕市丰场及终公关骂活动光；〔今5〕壁企业用动态墓；〔山6〕境其他兼。蜘每个哑一级求分类危又分打为假设中干二脖级分累类。斯如政己策法输规中菠包括黄全国务性、贵地方警性、勉国家源各部聋委、将行业迁内等丢细类厘。企筛业动鼓态中升包括闭人事缺变动禁、机框构变来动、异投资短、融截资、船销售缓状况消等，隔分类否详细忍、全亚面、乱实用烫。讯配合爪信息水监测规，还竹要进克行诸赢如消恭费者掩研究餐、产吃品研锦究、网品牌锈研究扭、营拦销与孕策略坊研究息、行使业研悔究、枪市场述进入钳研究敌、价务值链追研究肯、价竿格研行究、变顾客灵满意活度关研究闸。其携他调案研还防包括于：枪1.只产品敬定位尿研究立：市换场机湾会分脚析、姑细分孕市场缺方法狂、经读营价侧值评前估、识定位蜓程序翠等智；舞2.禽新产驾品开缓发研苍究：评习惯起与态评度、慧概念角测试呢、产榴品测峡试、询包装刚测试涝、名屯称测逐试；狸泽3.爽价格杏研究佩：价膀格敏鼠感度寸测试粥、品足牌/偷价格越选择穿模型染、联垒合分槽析等哥；弱4.领广告钳研究驶：广塘告文惩案测诸试、霸事后陆测试柏与跟币踪研跳究、烛媒体宋研究葛与计奖划；双5.捕销售卖推广冒研究摘：推疾广决旬策研组究、稠事前钩研究尺、效右果评肢估、段经销塌商研贵究；我6.香零售袄研究氏：零负售稽成核、丙固定崇样本锦调查睛；怀7.柱品牌枕监测驴与营竟销业帝绩评茫估：走品牌冻忠诚还度、答缺陷槐分析撑、形蜂象分洋析。音充分焦的市酱场调横研与铺信息阿监测洽都能浴将市粮场的屋风擦险降隆低，甩从而涨在很善大程扁度上炕预防匙危机扮的爆河发。袋随着五经济糠的全粮球化播和信别息技靠术的偷飞速填开展补，企权业、冒组织邀、机每构以喝及个跳人之惕间的盛竞争估日趋荒剧烈祸，信康息情奴报已搞成为气继产死品、三资金妖、人你力之半后的责又一开重要邪资源恢。互苦联网粒技术莲高速亡开展认的今斥天，勒网络惭不仅馋承载剖着大狗量的撕信息短，其栏快速转的传赌播速睛度和竞裂变口性传陕播特驻点，仓也使塔得网载络信静息越下来越奋受到烟广泛点的关理注和熔重视亲。据诞不久惑前统第计表吗明，捧互联射网已矿成为近公信蛾度仅兴次于椅电视置的第陕二大撞媒体贞。通态过网瞎络手馅段持植续获帐取信穿息情绑报已垃经成分为企遥业、但组织席乃至刻全社昂会的捞共识漆与需氧求。灾利用艰网络忙系统幼，不切但要储监测榴公关舍稿件逆已经贿发布晨的指政定媒们体，财同时锤要监金测被厉其他妄媒体屯转载文的次掌数与差频率旧。每佳一次福公关酷活动虎后，铃都会摇受到递媒体破的关控注，抵而评蜘估一黑项公猾关活叨动是幻否成柜功的研一个正重要产指标客，即前为活委动被干报道恭的次狭数和晒文章苦字数息，网牌络媒钢体的钉监测灵工作册是评乱估公岛关活决动重物要手序段之懒一。给如果左网络存上出平现了挡对企谈业或绸客户咽十分崇不利梳的信蠢息，疯那么忍如何斥有效倦地避茄免由拳此带另来的沃负皱面影夏响和诚损失得就是欲公关骑公司搭重要烈而艰匪巨的妨任务景，而隐越早枝获取燃相关版负面删报道似，也蓄就为卫危机叹公关碍处理劣提供安了越梁多的欧珍贵突时间听。同乡时网触媒监读测持给续全厉面的慢信息常来源住，也国有助滑于发辰现潜攀在的仪威胁炸和危济机，辟给自展己更柿多的仇反响室时间堤，从坡而获鞠得竞汽争优新势。恢这里怨值得轨一提汪的是贯，在教互联两网高描度发守达的凡今天不，很偿多平昆面媒催体水都提润供了览网络原版，叠但也困有部笛分媒怖体并右没有路网络缸媒体任，所盛以单悔纯地山进行当网络雁媒体品的监秘测并痛不全库面。洋比方炒，诚标智合勾力公践关策腹划掌收握的如全国腾一千糊六百雁多家喂的平傅面媒纳体中握，大舱局部灵媒体霸没有瑞网络步版本集，为氏此还宫需要剪对这钞些没哈有芝网络蜂版本服的平粱面媒蹲体展胜开监乓测工晨作。态目前艰，中甩国国腥家图嫌书馆冬、北踢京图苏书馆考均提视供有杆平面兼媒体闯的监逼测工简作，洞监测菜是简星报形老式提鞠供，壁专业锤的公渣关公陡司对熊这些眼简报燥进行丢一定线分类门和研肿究之乡后对甚企业露提供乐及时家的监伍测报臂告，冒从而醒到达报预防蜓危机疑的作凭用。结另外旋，需买要被欲监测弓的媒居体还幸包括题电视葛媒体荣、广意播媒盼体、忽户外俭广告婆媒体霜以及树其他腰样式旁的宣骂传手惑段，储信息仙监测层越是资全面台，对递于危越机预骂防勉越是庭有积丽极意泽义。肢四、躲辅助繁预防号：舆胁论引及导、阿品牌歇宣传歉〔一诞〕、犁舆论搜引导惕专业抗的公普关公芒司凭孩借着核公司亮的优昨势会随给记候者提召供大鹊量对嚼企业欣有利皇的软狼文，庆首先摧对记何者进虎行一句定的暮舆论主教育芬，进挎而把类这些凑软文未发布刺到媒慢体上同，避亡免刺忽激公尿众或器者将暑公众套视线奸进行炒转移论。非1.抱对于谈平面帜媒体脸的舆祝论引妻导如滩下：诱[1感].问选好迷角度滤，积测极引忌导同柴样一良篇新黎闻从开不同怎的角膏度报株道，抵就会跑产生谊不同伍的宣某传效研果。泉比方脆，对胁某些脱危机尺新闻枯，可茄以有冤多种俱报道网角度泥。一宴种是料就事根论事氏，简爹单报霞道一脸下了敬事，完没有寿下文好；另瓜一种逼是大俊肆渲足染，高把发虽生危援机的煌责任僵直接雅归于稠企业葬，以阶期制械造“损轰动倾效应宗〞；浴再有誉一种盲是认把报弄道的醋角度窜放在加企业愉如何乎重视巨解决抵这一组问题疗上。潜三种峡不同袭的报抵道角僵度，欧对舆哄论会司产生医三种扔不同能的影咐响：帜第一鬼种会婶使公孤众认尘为无涌所谓纲，见伏怪不丑怪，何类似菌的问滥题今宜后可悼能还缓会发偷生；淘第二第种会寒引发都公众抵的不丢满情肿绪，浓不利徒于危溉机的杜解决鼻；第都三种铜会引仰导公仙众举踩一反徒三，雀共同黄来解湖决这桃一难剩题。龄当危煤机来谋临的驼时候果，企夫业与拘公关件公司迅要正卵确地公引导禽舆论育，在伍危机皱发生避后把打报道论的角套度放凡在如醉何引炼导社麦会各摘界共选同来称解决甜这一块问题热上，缩以追巩踪报趁道的捕形式矛，相籍继报麦道企努业相投关部耻门采臣取的桨具体裂解决绩措施夸，如钢补偿级消费散者、赔追究决相关好责任料人、策设立鸭咨询先热线僚等等雾，杜穴绝类予似危海机再腐次发肉生。蝴新闻蔬报道暴的角泻度选染得好犬，就冲能促箭进问筛题的关解决铜，对万于危设机预血防有罩着十废分重纽要的嘴意义虫。搞[2召].后事先枪筹划碑，主买动引秩导凡体是与承公众皆有关钥的利只益问距题。但[3完].寿突出侮重点爽，巧面妙引郊导许期多令守人关交注的团热点半问题库，不稍同的径人会志有不再同的乘看法瓶，可撑谓仁狼者见掘仁，暗智者积见智论。朝2.乳新闻贯舆论物引导给。涂相对罩于平蚊面媒奴体而遍言，碧近年命来，悔网络夹媒体邮快速碗开展时起来钓，并流在受蛮众中卷具有以广泛插的影斩响。杀在这等些媒键体中塘，无孟不利什用网炮络这脏个强签大资融源优黎势尽劫可能容把最搁新、榆最丰木富的慢信息耀展现玩在受棵众面贼前。昏但是趴，新续闻属半性中咐有客遵观性扰、典宝型性蚊和宣问传性欧。应蜻用网短络对骂受众暴进行理宣传惩最典紧型的降手法航就是将舆论煮引导夸，通滤过传叔媒来芬整合扶社会耽中的本众多始观点桥，河通过萍主流乒媒体烧来指超导人骆们对桑于某专条或轻某阶乔段新曲闻的烫思想必倾向蓄，达热到大遥局部避人的赵观点乐行为刮按照获媒介您所引胃导的绸方向气一致园的目拘的。冶传播亚学的缩“沉违默的傲螺旋甘〞理蓝论，去即一码方在担较强绞的舆膨论环禁境中贡会逐策渐沉俭默受工到了单挑战耽。假滴如个订人的绳态度谱在一烟个网肝络环出境中露不相颤容，末他可扰以转粮向另绝一个第网络齿环境庄，在顾一个判双方趁相互巾认同墓的环阔境中酒不用延受迫瓣于势但力较干强一膏方的武影响推。而输且网尼络尊农重个娱体，平人人羽有表栏达意偏见的芳权利赞，个腊人身鼻份可据以隐售匿，盾再也玩不用释担忧磨群体最的指洁责。贷为此和，在加网络轿中就针算我亡们保兵持强抖大的案声音蜂压制吨负面竭影响僚，但排公众棉的情笛绪总违会在肤一定梳的空曲间得跃以宣白泄。栏网络奋为信退息的婚传播喜提供典了极为其便挡捷的旱方式肢，也汽为各写种文泊化的巧冲突耳、交摘流和伶融合萌创造世了无椅限机铲会，蹄当企宵业发叶生危犬机后厅这种欠环境挽就会蚀对企亮业产捎生舆锯论威平胁。肢阿尔旺温·僵托夫裤勒在伏?权背力的袄转移笋?中史说：尖“世舟界已阁经离蜡开了纸暴力今与金选钱控某制的办时代浪，而们未来宴世界促政治策的魔驱方将狗控制遭在拥还有信誉息强剥权者类的手乳里，险他们剩会使友用手偷中掌奶握的倾网络岸控制拍权、垄信息件发布拾权，技利用硬英语潮这种是强大撒的文彻化语震言优足势，什到达溪暴力扫和金菠钱无汇法征它服的殃目的恶。〞级新闻蚂学中答提到悬宣传以的最补高境馒界就夺是“爆宣传零于无热形〞露，也率就是卸不让稿受众辜看出棍其中替明显罢的人这工宣遥传痕柴迹，废将宣方传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