航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业（机场管管理方向）一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门根基课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要到达的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业标准、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和标准为主线开展课程内容。每个工程的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做〃中”学〃，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体〃的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的根基知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养老实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握标准服务技巧的服务人员。职业能力目标按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求标准仪容仪表、言谈举止。能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。、课程内容和要求•能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。、课程内容和要求序号工作任务模块课程内容和教学要求活动设计参考课时1我是礼仪使者我塑企业形象1、了解礼仪的基本概念，及礼仪在生活和工作中的重要作用。2、了解社会交往的基本礼仪常识。任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来任务三：高标准的职业素养1、陋习纠错组织学生收集礼仪的实例，分析生活中各种不讲究礼仪的事例，在课堂中进展五分钟的演讲。2、待人接物设计社会交往及工作中的局部场景，模拟练习常见的待人接物的过程。82手足展业象举投尽企形1、了解各工作岗位服务礼仪的基本原则和特点。2、能按照各服务岗位的要求标准自己行为举止。任务一、岗位标准站姿活动1：站姿活动2：转体任务二、标准坐姿活动1：基本坐姿活动2：岗位坐姿任务三、标准蹲姿活动1：基本蹲姿活动2：蹲姿捡物任务四、岗位标准走姿活动1：公共场合走姿1、仪态举止训练礼仪教学中重点标准学生的仪态举止，教师示范点评，学生参与点评。2、在标准的同时将标准的行为举止习惯化。3、设定场景，将各个岗位的行为举止情景展示，展示中找问题并改正。4、将优美的行为举止艺术化，训练中将动作伴随着音乐，使学生了解优美的举止会带给人美感。22U!活动2：礼宾活动走姿。任务五.良好亲和力的养成活动1.微笑是拉近与乘客距离的捷径活动2.眼神是心灵的交流任务六.岗位标准手势活动1.引领手势活动2.迎宾手势活动3.递物手势任务七.鞠躬活动1.见了客人要鞠躬3注重修饰打造个人优质形象1、了解各服务岗位仪容仪表的基本要求。2、能按照岗位要求标准自己的仪容仪表，养成良好的习惯。3、熟练掌握装扮的技巧和方法。4、任务一：岗前仪容修饰技巧活动1、清洁活动2、化装任务二：岗前仪表修饰技巧活动1、标准的着装活动2、得体的饰物佩戴1、仪容仪表的标准坚持课前检查不放松，严格要求学生的仪容仪表符合岗位要求。2、以学生练习为主，教师点评，学生参与。3、每天晨读时间检查学生的仪容仪表。让标准的仪容仪表成为习惯。64标准服务用语提高服务质量任务一:对待客人要用尊称、要使用礼貌用语活动1、迎接客人时的服务语言技巧1、岗位服务语言训练课堂中设计不同的服务场景，由学生参与表演，通过反复的演练、学生互评、教师点评，标准学生的礼仪行为。10活动2、接待客人时的服务语言技巧活动3、送别客人时的服务语言技巧任务二:接听时要使用标准礼貌用语活动1、接听时的语言技巧活动2、拜访时的语言技巧5源识三绍客知介1、能掌握宗教知识2、能掌握少数民族礼仪知识3、能掌握涉外礼仪知识1、宗教礼仪知识的运用分组收集相关的宗教礼仪知识，通过角色扮演，运用相关知识，加深对知识的了解与理解。2、少数民族礼仪知识的运用分组收集相关的少数民族礼仪知识，通过角色扮演，运用相关知识，加深对知识的了解与理解。3、涉外礼仪知识的运用分组收集相关的涉外礼仪知识，通过角色扮演，运用相关知识，加深对知识的了解与理解。126、其它标准的礼仪操编排与演练10考核评价4总课时72五、实施建议（一）教材编写1、必须依据本课程标准编写教材。2、根据工作任务的职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必须、够用〃为原则，防止职业能力培养的重复性。将理论联系实际，强调理论在实践过程中的应用。3、教材内容要注重能力培养，并表达任务性，要以学生为教学的主体。设计灵活多样的任务，设计真实场景，引导学生观察、实践、收集资料、合作交流等活动使学生在任务中掌握应具备的职业能力。4、教材内容应紧跟各大服务行业的开展，注重礼仪知识的时代特征，表达新一代服务人员的职业形象和职业素质。5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。并为学生留下调整和创新的余地。（二）教学建议教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体〃的目标，具体建议如下：1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。采用工程教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。2、教学中注重启发与讨论相结合，让学生在教与学中，理解礼仪的内涵，为进一步学好课程打下根基。3、教学中，要应用多媒体课件等现代化辅助教学，帮助学生对各个工作岗位有直观地了解。4、教学中教师应积极引导学生提升职业所需的职业素质，提高职业道德。（三）教学评价1、突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、课前五分钟展示、技能大赛等手段,加强实践操作。2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。（四）课程资源开发与利用1、为保证课程的全面实施，学校应配备相应的教辅资料、仪器、工具等支持教学。2、充分利用行业资源，邀请校企联办单位的优秀人员到校不定期的进展指导，调整和提高课程的实用性。3、搭建产学合作平台，充分利用企业资源，满足学生参观学习，实训和实习的需要。并在合作中关注学生的能力开展和教学内容的调整。（五）考核标准第二学期第一学期第二学期1站姿：⑴要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，身体重心支持于脚掌脚弓上，从身体的侧面看1站姿：⑴要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，身体重心支持于脚掌脚弓上，从身体的侧面看头部，肩部，上体与下肢应在一条垂线上。⑵手位可至于身体两侧，可用叠放于体前或叠放于体后。⑶脚位正，女同学V型式丁型。男同学双脚分开不起过肩宽。2表情：保持甜美，真诚，自然的微笑。目光交流要亲切。专注3手势标准正确使用手势，将手势这种动态要展1标准走姿：要求双目平观前方。双肩平稳不摇。双臂自然摆动，双手内收，双手尚前，重心放稳前稳，两脚落地一线，步幅一脚之距。步伐相对平稳。2坐姿上体正直。脚步位置正确，整体坐资优美，面部表情自然。3颁奖走资优美，扶物标准，递物标准。示出来。传情达意。表情自然甜美，引领动作标准评分标准90分以上为优秀姿态良好，身体挺直，从正面侧面展示都是挺直，身体没有晃动表情始终能保持自姿态优美，身体挺直，行走时步态轻盈优美。坐姿端庄标准，表情自然始终保持甜90分以上为优秀姿态良好，身体挺直，从正面侧面展示都是挺直，身体没有晃动表情始终能保持自姿态优美，身体挺直，行走时步态轻盈优美。坐姿端庄标准，表情自然始终保持甜美的微笑，颁奖时步态优美动作标准。然，甜美。递物，手势展示优美，标准。80分以上为良好姿态良好，身体挺直，能做到身体基本没有晃动且挺直，表情能在规定时间内保姿态良好，身体挺直，行走时身体没有晃动摆臂自然，坐姿标准，表情自然面带微80分以上为良好姿态良好，身体挺直，能做到身体基本没有晃动且挺直，表情能在规定时间内保姿态良好，身