WHVKQP1603顾客满意调查程序

1WHVKQP1603顾客满意调查程序调查与熟悉顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中进展商服务、工作质量与工程实体质量的满意度，并采取针对性的措施，确保持续满足顾客需要与期望。适用范围顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中进展商与配合单位产生的服务与工作质量的满意度的调查。顾客对住宅及配套工程实体质量的满意度。职责营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工作质量及服务的满意度。工程管理部与项目经理部调查顾客对实体质量的满意度。工作程序提出时间、调查重点、进度要求见

操纵要点5.1应根据调查前的实际情况对调查提

出具体要求《顾客满意调查要求》见操纵要点5.2《顾客满意调查方案》同意后，在方案上签字《顾客满意调查方案》同意后，在方案上签字《顾客满意调查方案》a)执行《顾客满意调查方案》a)《顾客满意调查报告》确定需要进行不合格处理、纠正与预

防处理的项目如推断要进行管理评审(或者内审)，

则启动《管理评审程序》或者《内部

审核程序》《顾客满意调查报告》a) 《不合格操纵程序》b) 《纠正与预防措施操纵程序》应在调查表格回收后30天内公布公布内容包含：《顾客满意调查报

告》、纠正与预防措施处理情况公布范围包含：公司部门经理级以

上全体、营销策划部全体由营销策划部决定调查结果是否向

顾客公开，假如向顾客公开则需按

《对外公开文件操纵程序》办理5操纵要点5.1调查要求调查号启动时间重点调查内容抽样率责任部门回收率第一次第一次正式预售并在全体购房顾客签订完房产合同后预售服务50%营销策划部30%第二次正式开盘并在全体购房顾客签订完房产合同后预售服务、看楼班车服务、销售样板间质量、交楼标准间质量50%营销策划部30%第三次入伙后3个月入伙服务、房屋与环境质量、设计质量、物业服务、配套（含交通）、维修服务90%项目经理部60%第四次入伙后1年房屋与环境质量、设计质量、物业服务、配套（含交通）、保修服务90%营销策划部60%第五、六、七、八次入伙后1-5年内每年底一次房屋质量、保修服务40%工程管理部50%第、、、次入伙5年后每两年一次房屋质量30%工程管理部20%说明：回收率=实际回收数量/实际抽样数量调查方案根据《顾客满意调查要求》、公司的经营目标、《项目经营计划书》、顾客投诉重点等内容确定调查方案。调查方案包含：调查目标（目的）、调查范围、调查进度计划、调查方式、抽样方案、问卷设计、调查实施过程操纵要求、调查结果评定方法等。调查方式包含：网上调查、问卷发放、入户调查、拦截访问等。问卷设计应包含对我公司与我公司分包单位的服务与工作质量、实体质量等内容，如与物业公司调查内容重复，可直接引用物业公司调查数据。调查评定方法应规定调查结果统计分析的全面方法，包含：各满意梯级的分值规则、各满意因子的权重系数、满意度计算规则/公式、满意率计算规则/公式、特殊问卷处理（比如部分问题未回答的问卷）、与判定调查结果有效的准则。调查报告调查报告的内容应包含：调查目标与范围、调查方案的执行情况（总样本数、抽查率、回收率等）、调查结果统计与分析、顾客建议或者投诉重点、改进建议（包含不合格的处理、纠正与预防的处理），与有关附件（调查问卷、数据图表）。有关文件管理评审程序不合格操纵程序预防与纠正措施操纵程序对外公开文件操纵程