沃尔玛在中国的战略与计划方案

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顾客索如果棋有错醉误,谋请参旱看第坚一条瞎。为〞壮呀耐沃尔东玛除舅了成否本控扯制在趋同行旅胜出静之外塔，其撞经营易秘诀羊还在仗于不旬断地坐去了凉解顾妨客的愁需要触，设竹身处糊地为弓顾客语着想拒，最革大程燥度地在为顾圣客提帖供方厌便。稻沃尔输顿常商说：效“划我们渔成功守的秘切诀是遭什么良？就鄙是我誓们每副天每押个小火时都调希望之超越晴顾客恐的需艳要。饺如果叫你想挎像自摔己是签顾客唉，你艇会希东望所肠有的压事情予都能哀够符舒合自面己的坐要求泼——肆品种汇齐全毅、质谦量优巡异、循商品劈价格直低廉去、服搏务热倡情友图善、沈营业售时间老方便寻灵活逢、停米车条柴件便苍利等弃等。配〞淹因此写，沃辱尔玛店尽管搏以货像仓式途经营察崛起堪于零拢售业掠，垮赚婶其拆经营雕方式偏决定昼了不战可能拌提供坛过多散的服贩务，是但他荡们始购终把么超一贸流的姥效劳昼看成颜是自界己至诱高无领上的瓦职责闹。沃袋尔玛慧不仅排为顾斯客提窜供质均优价专廉的宴商品威,同戏时还斧提供扬细致赶涛君括盛但情的鹿效劳删。如劝果顾切客是技在下仍雨天管来店杜购物患,店嫌员会没打着污雨伞断将他飘们接碎进店亏内和踢送上储车。走有一牌次,菌一位嫌顾客益到沃佛尔玛国寻找五一种勾特殊督的油瞧漆,爽而店致内正籍好缺祖货,卸于是辛店员慨便亲爆自带翅这位哪顾客药到对展面的礼油漆喉店购条买。归沃尔盖玛经志常对压员工妨说:饼“千让我足们以识友善糟、热渗情对卫待顾奴客,尺就像臭在家检中招保待客紧人一丧样,狠让他产们感制觉我稳们无德时无央刻不旬在关哀心他德们的巧需要狡。锁〞婚骂沃尔盲玛的提顾客存满意絮还不股仅仅钱停留分在前慢台的担销售碍效劳充上，浴更重嘴要的维是他租有一筒套保玩证顾栗客满独意的均全过猪程管冷理控礼制体电系。金通过供这套筛体系币，他浩能够蚊做到循及时悄地将忧消费耀者的论意见玉反应蝶给厂次商，昨并帮夺助厂边商对楚产品俯进行温改良曲和完除善。贤过去迷，商鸡业零横售企婚业只神是作性为中氏间人虹，将夏商品焰从生仔产厂太商传槐递到添消费伤者手幅里，演反过袭来再坡将消弄费者披的意怀见通需过电替话或右书面夸形式赚反应妥到厂麦商那鉴里。演看起各来沃泡尔玛更并没盈有独红到之枯处，室但是亲结果霜却差贷异很抱大。骂原因缴在于盘，沃帐尔玛造能够办参与采到上节游厂选商的搂生产抽方案稼和控逗制中只去，狱因此河能够尾将消扒费者放的意神见迅喉速反厉映到筝生产答中，这而不冒是简幅单地客充当鄙二传组手或哄者电兼话话合筒。榴这是版值得驶中国朵零售侄商最欢应该抵学习筒的服个务深凳度。谎围绕赢商品著经营唱的供咐应链梁管理抬，服颠务是蹲使供皱应链扇变为坚价值摆链的宗根本韵手段拿。这筛正是受沃尔阳玛留旦给我春们的总真经纱。筹由于柱顾客股效劳对是一症种无嚷形的叙软性岔工作桃,因愚人而插异,亩效劳巩的提柳供者懂总会拔出于糠心情澡、身皇体状澡况这刚样那锄样的膨原因划影响母效劳哈时的蹦质量欠,也轰会由哀于每乒个服槐务人逮员的树个人困素质锣、经述验、撤训练测程度缴的差弄异造爆成服铲务水间平差题异。胃为了高消除天效劳驾水平巷差异光,沃感尔玛毁建立舱了规意范化有的服画务标脚准。示这些肌效劳燃标准铲十分彻具体词简洁乒,绝欲不含谎糊。絮诱衔例倚如,馋美国薄沃尔贫玛商谢场的婚员工思被要伴求宣涉誓:财“笨我保列证:绕对三图米(咏10顶f销oo轿t)况以内大顾客辽微笑朽,并缴且直惠视其刊眸,明表达劲欢送贝之意渡。木〞梢在员孟工培疑训时鱼,公处司甚印至要误求员制工微休笑的叨标准饼是上这下露孟出一继排八捞颗牙瞎齿,酷沃尔燕玛这姓样告翅诫第走一天罗进店删的员虹工:加“笛顾客颗来到疮商店惯,是士他们屡给我蹲们付客工资旧的。敲这样间无论他如何虾,我板们都殖要好截好对王待顾蝶客,眉永远响要尽报力帮谣助顾殿客,妙永远筋要走忠到顾网客的车身边彼,问汁他们爹是否蛇需要元帮助零。奏〞般巧沃尔正玛还鼓宣称杏:桌“哥我们贵争取飞做到矮每件散商品诵都保道证让巨你满塔意,浸如果骡不满座意,迫可以火一个葡月内逼退货浑,并遵拿回批全部乏货款孕。溉〞充沃尔傲玛之芽所以成这样谋做,腿不仅愁仅是白因为婆它在腔保持这平价槽的同潜时,用尽量味采购垒名牌遮优质旷产品蠢,商雀品质遵量有捞保证债,更算重要线的是栋它认周为,狮重新休夺回策一个验顾客急所耗诵费的架本钱埋,比版保持赴现有患顾客赏要多粪五倍毫,因廊此,把沃尔绘玛宁统可要锋回一独件不合满意诊的商梦品,棋而不腿愿失绘去一案位不饰满意密的顾守客。谁弃方便伤顾客削这滚是沃忠尔玛筒商店迹的基串本特睁点，践无论卖是其呢卖场驰设计予、货鼓架设拉计、们商品罪陈列旅、环捐境构蔽造，表等等捞，是井他成膝功取屯悦顾橡客的根秘密西。我肿们来蜓看沃袭尔玛究的做雀法：贷沸★黄免费循停车章。例晚如深卸圳的绞沃尔中玛店沾营业屋面积刊12剧00死0多甘平方锦米，排有近工40畅0个馒免费俩停车帮位，揪而另粗一家默营业嘴面积配达1元78陵00伤多平革方米禁的沃程尔玛亭购物置广场括也设浆有约岔15光0个熄停车兄位。些锦★派沃尔永玛将共糕点币房搬纺进了梁商场属，设剪有侧“寄山姆根休闲贞廊莲〞先，所摆有的屡风味鱼美食猫、新稳鲜糕肤点都把给顾重客在换购物穿劳顿轮之余咽以休屋闲的基享受充。妨★合免费喘咨询谢。店垮内聘水有专漆业人李士为较顾客芒免费枝咨询跃电脑守、照卫相机奥、录死像机沙及其誓相关损用品努的有邪关情海况，跳有助金于减锈少盲告目购呼买带风来的舌风险辰。答★拘商务奴中心需。店竞内设祸有文奸件处卷理商熔务中木心，秒可为牺顾客绑提供羡包括蜓彩色挣文件挥制作钢、复常印、援工程乏图纸唇放大匹缩小堵、高搜速文吃印在卖内的稻多项牵效劳宜。欺★野送货盏效劳缘。一须次购索物满续20示00思元或这以上能，沃许尔玛灿皆可牺提供豆送货牲效劳惠，在让指定屈范围绞内收宵取廉党价的瞧费用邪钓夹因为载商品秩价格富中不衔含送轰货成跃本恭僻。僵★链开到炉乡镇盐。在倚店址趣选择符上，额沃尔利玛也扫以方拥便顾至客购呈物为拆首要播考虑概因素肯。在氏美国简，它予的触摩角伸姓向西秆尔斯壶、凯禽马特这所不捏屑一弯顾的皱偏远懒小乡摸镇。散从明助尼苏正到达互密西股西比继，从级南加失州到倍奥克而拉荷染马，苹沃尔准玛无粒所不述在。气只要贤哪座呆乡镇该缺乏但廉价池商店峰，沃悉尔玛至就在瓣哪里设开店史。筒★搏让利升顾客康。沃石尔玛捕一直滩都特余别重伙视价将格竞蛋争，棒长期够奉行逼薄利冻多销茅的经阔营方哗针。龙证★日争取劫低廉盾进价沾。沃猎尔玛及避开兽了一握切中蓬间环色节，盗直接甲从工溜厂进静货，央其雄劣厚的搏经济漂实力针使之洗具有吗强大船的议慕价能竹力。众更重鸣要的服是，贪沃尔没玛并题不因养自身训规模掉大、妇实力竞强而坏肆意防损害档供给活商来只增加怜自身乔利润位，而侦是重输视与证供给界商建卧立友企好融抖洽的章协作葱关系垃，保绢护供秋应商预的利型益。堂沃尔糠玛给身予供甩应商伟的优膀惠远巩远超屋过同贿行。凭美国爬第三听大零财售商贩凯马辱特对敏供给耽的商坛品平部均4闸5天肾付款蒜，而伐沃尔舰玛仅哪为平觉均2抢9天旧付款龙，大犁大激尺发了恭供给腿商与耐沃尔耗玛建旨立业吼务的容积极般性，跑从而请保证脖了沃脱尔玛荣商品兰的最鲁优进唱价。挎文攻沃尔饱玛这剧种方订便顾条客的成观念晌并非尽只停宏留在威标记交和口蒙号上状，它繁是深迫入到帖经营屑效劳境行动岛中的秋。沃淡尔玛咽店铺养内的肝通道蚊、灯叉光设抛计都股为了疤令顾笑客更览加舒趟适；踏店门殊口的译欢送受者较伟其他暂同行贪更主欺动热论情；曲收银蓬员一胁律站唇立工买作以叼示对顺顾客孙的尊朝敬；深当任揉何一狼位顾肯客距粉营业饺员3联米的童时候强，营悟业员摔都必敞须面刺向顾那么客，骗面露揭微笑示，主岩动打贴招呼损，并尖问话“探有什障么需属要我饰效劳瓣的吗尾﹖〞处沃尔挥玛力绢图让百顾客决在每献一家趁连锁拐店都符感到王“影这是棍我们踪的商即店运〞丙，都排会得午到恰“携殷勤著、诚基恳的浙接待维〞胶，以质确保剖“蚀不打用折扣斩地满供足顾蚊客需灵要痒〞亚。正计是猪“致事事粪以顾罩客为口先恨〞柱的点笨点滴扫滴为纠沃尔橡玛赢棉得了腐顾客棋的好乱感和赤信赖颤。得为正拐是这异种时夫刻把辣顾客锅需要社放在遭第一译位,盗善待障顾客胀的优蛾良服熄务品喉质,准以及滩在价量格上誓为顾柴客创蓝造价伸值的坛经营崖战略栽。使半沃尔觉玛赢铁得了配顾客务的信械任,皂从而西带来监了巨祝大回渔报。电“逼顾客拉永远势是对川的。趁〞乐这句规沃尔纳顿先上生对掌同仁丝的告尝诫一皇直流副传至刻今,爬并一概直在拐为沃晌尔玛巧的繁亩荣发短挥着伸不可西估量阻的作掏用。变`截二．紧沃尔悬玛的发企业麻文化偷引特：熊有三垫項基矮本信炮仰波Th泽re缝e滋Ba穴si党c毒Be萝li壶ef槐s沫•庙尊重矮个人勺Re歪sp胶ec鸡t蕉fo汤r固th滴e盒In附di代vi景du槐al

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企业。1962年沃尔玛创始人山姆·沃尔玛先生白手起家，在美国阿肯色州的本顿威尔小镇投资经营第一家沃尔玛折扣店，店名是WAL-MART，以“售价最低、保证满意〞作为企业的经营理念。70年代，沃尔玛成长为全美最大的区域性零售公司，80年代又开展成为全美最大的折扣连锁公司，每年的销售额以40%的速度递增。到1990年11月，沃尔玛超过位居美国折扣百货业龙头达十年之久的凯玛特(KMART)，成为全美销售额第一的零售公司。1991年又超过自二战后即名列全美第一的老百货业盟主西尔斯

(SEARS)，雄居全美零售业榜首。之后持续增长，90年代再创全美和世界零售第一。2002年是沃尔玛自创业以来最为辉煌的一年。在?财富?杂志公布的全球2001年度500强企业的排行榜中，沃尔玛以2198.12亿美元的总收入，夺得全美乃至于全球企业的第一把金交椅。

那么究竟是什么使沃尔玛在短短的30年时间内打败业内的所有巨头，创造了世界零售业史上如此辉煌的奇迹？零售业的竞争，归根结底是人才的竞争。沃尔玛最独特的优势是其员工的献身精神和团队精神。山姆·沃尔玛和他的继任者一再强调人对沃尔玛的重要性，员工被视为公司最大的财富。沃尔玛的人力资源战略可以归纳为三句化：留住人才、开展人才、吸纳人才。

〔一〕留住人才

沃尔玛致力于为每一位员工提供良好和谐的工作气氛，完善的薪酬福利方案，广阔的事业开展空间，并且在这方面已经形成了一整套独特的政策和制度，

1.合伙人政策

在沃尔玛的术语中，公司员工不被称为员工，而称为“合伙人〞。这一概念具体化的政策表达为三个互相补充的方案；利润分享方案、雇员购股方案和损耗奖励方案。1971年，沃尔玛实施了一项由全体员工参与的利润分享方案：每个在沃尔玛工作两年以上的并且每年工作1000小时的员工都有资格分享公司当年利润。截至90年代，利润分享方案总额已经约有18亿美元——这些都是属于沃尔玛公司“合伙人〞的利益。此项方案使员工的工作热情空前高涨。之后不久，山姆又推出了雇员购股方案，让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购置股票。这样80%以上的员工或借助利润分享方案，或直接持有公司股票。员工利益与公司利益休戚相关，实现了真正意义上的“合伙〞。沃尔玛公司还推行了许多奖金方案，最为成功的就是损耗奖励方案。如果某家商店能够将损耗维持在公司的既定目标之内，该店每个员工均可获得奖金，最多可达200美元。这一方案很好地表达了合伙原那么，也大大降低了公司的损耗率，节约了经营开支。

在沃尔玛，管理人员和员工之间也是良好的合伙关系。公司经理人员的纽扣镌有“我们关心我们的员工〞字样，管理者必须亲切对待员工，必须了解员工的为人、员工的家庭、员工的困难和员工的希望等等，必须尊重和赞赏他们，对他们关心，认真倾听他们的意见，真诚地帮助他们成长和开展。

总之，合伙关系在沃尔玛公司内部处处表达出来，它使沃尔玛凝聚为一个整体，使所有的人都团结起来，为着公司的开展壮大而不断努力。当管理者开始尝试把员工当成“合伙人〞时，将有助于公司进一步发挥其巨大潜力，而且员工也会发现，随着公司状况的改善，他们的所得也在增加，这对员工和公司都是有益的。

2.门户开放政策

沃尔玛公司重视信息的沟通，提出并贯彻门户开放政策，即员工任何时间、地点只要有想法或者意见，都可以口头或者以书面的形式与管理人员乃至于总裁进行沟通，并且不必担忧受到报复。假设他的上司本身就是问题所在，或者员工对领导答复不满意，可以再向公司任何级别领导人汇报，任何管理层人员如借“门户开放〞政策实施打击报复，将会受到严厉的纪律处分甚至被解雇。这种政策的实施充分保证了员工的参与权，为沃尔玛人力资源管理的信息沟通打下了坚实的根底。

事实上，重视信息的沟通和共享是沃尔玛公司用人之道的精髓所在，也是公司成功的关键之一。沃尔玛以各种形式进行员工之间的沟通，大到年度股东大会小至简单的会谈，公司每年花在电脑和卫星通讯上的费用达数亿美元。尤其值得一提的是沃尔玛的星期六晨会，会上经理和员工可以畅所欲言，提出创见，陈述弊端，目的在于交流资讯，减轻员工的思想负担，团结队伍。星期六晨会已成为沃尔玛文化的核心。

沃尔玛还是同行业中最早实现与员工共享信息的企业。授予员工参与权，与员工共同掌握公司的许多指标是整个公司不断升格的经营原那么。分享信息和责任也是合伙关系的核心。员工只有充分了解业务进展情况，才会产生责任感和参与感。员工意识到自己在公司里的重要性，觉得自己在公司里受到尊重和信任，才会努力取得更好的成绩。

3.“公仆〞领导

这是沃尔玛全新的人才管理概念。在公司内，领导和员工是“倒金字塔〞的组织关系，领导处于最低层，员工是中间的基石，顾客永远是第一位的。员工为顾客效劳，领导那么是为员工效劳，是员工的“公仆〞。对于所有走上领导岗位的员工，沃尔玛首先提出这样的要求：“如果您想事业成功，那么您必须要您的同事感觉到您是在为他们工作，而不是他们在为您工作。〞沃尔玛的领导要为每一位员工效劳，指导、支持、关心、鼓励他们工作，为他们的成功创造时机。“公仆〞不是坐在办公桌后发号施令，而是实行“走动式〞管理，管理层人员要走出来直接与员工交流、沟通，并及时处理有关问题。

在沃尔玛，任何一个普通员工佩戴的工牌注明“OUR

PEOPLE

MAKE

DIFFERENCE〞(我们的同事创造非凡)。除了名字之外，工牌上没有标明职务，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，可以直呼其名，这有助于营造一个温暖友好的气氛，给员工提供一个愉快的工作环境。

另外，还有离职面试制度可以确保每一位离职员工离职前有时机与公司管理层交流和沟通，从而能够了解到每一位同事离职的真实原因，有利于公司制定相应的人力资源策略。挽留政策的实行不仅使员工流失率降低到最低程度，而且即使员工离职，仍会成为沃尔玛的一位顾客。诸如此类的政策和制度为公司营造了融洽的工作气氛，使每一个员工都能感受到沃尔玛大家庭的温暖，留住了人心，也留住了人才。

〔二〕开展人才

沃尔玛的经营者在不断的探索中领悟到人才对于企业成功的重要性。加强对员工的教育和培训是提高人才素质的重要渠道。因此，沃尔玛把加强对现有员工的培养和安置看作是一项首要任务。

1.建立终身培训机制

沃尔玛重视对员工的培训和教育，建立了一套行之有效的培训机制，并投入大量的资金予以保证。各国际公司必须在每年的9月份与总公司的国际部共同制定并审核年度培训方案。培训工程分为人职培训、升职培训、转职培训、全球最正确实践交流培训和各种专题培训。在每一个培训工程中又包括30天、60天、90天的回忆培训，以稳固培训成果。培训又分为不同的层次，有在岗技术培训，如怎样使用机器设备、如何调配材料，有专业知识培训，如外国语言培训、电脑培训：有企业文化培训，全面灌输沃尔玛的经营理念。更重要的是沃尔玛根据不同员工的潜能对管理人员进行领导艺术和管理技能培训，这些人将成为沃尔玛的中坚力量。

公司在总部和各级商店开设各类培训班，利用晚间上课，并设有沃尔顿零售学校、萨姆营运学院等培训组织，专门培养高级管理人员。沃尔玛还非常注重提高分店经理的业务能力，并且在做法上别具一格。沃尔玛的最高管理层不是直接指导每家分店负责人怎样做生意，而是要创造一种环境，让分店经理们从市场、从其他分店学习这门功课。例如，沃尔玛的先进情报资讯系统，为分店经理提供了有关顾客行为的详细资料。此外，沃尔玛还投资购置专机，定期载送各分店经理飞往公司总部，参加有关市场趋势及商品采购的研讨会。后来，随着公司规模的持续扩大又装置了卫星通讯系统，公司总部经常召开会议，分店经理无需跨出店门便能和其他分店彼此交换市场信息。

沃尔玛为员工提供了大量的培训课程，采用的是经验式培训，以生动活泼的游戏和表演为主，培养员工“跳出框外思考〞的能力。在培训课上，老师通过讲故事、做游戏和表演的方式，让他们在培训中层示真实的行为，协助参与者分析，讨论他们在活动中的行为，这种方式既有趣又有效。

2.重视好学与责任感

沃尔玛创始人山姆先生推崇小镇美国人的努力工作和待人友好，因此在用人中注重的是能力和团队协作精神，学历、文凭并不十分重要。“管理人员中60%的人是从小时工做起的。〞在一般零售公司，没有10年以上工作经验的人根本不会被考虑提升为经理。而在沃尔玛，经过6个月的训练后，如果表现良好，具有管理员工、擅长商品销售的能力，公司就会给他们一试身手的时机，先做助理经理或去协助开设新店，然后如果干得不错，就会有时机单独管理一个分店。在公司看来，一个人缺乏工作经验和相关知识没有多大关系，只要他肯学习并全力以赴，绝对能够以勤补拙。而且公司乐于雇用有家室的人，认为他们稳定，能努力工作。而在今日美国，由于大量使用兼职工、非熟练工以压低本钱，各公司的员工流失率均居高不下，唯有沃尔玛是例外。

3.内部提升制

过去，沃尔玛推行的是“招募、保存、开展〞的用人哲学，现在那么改为“保存、开展、招募〞的模式。沃尔玛人力资源部资深副总裁科尔门·彼得森说：“这种改变不仅是语意的改变，它说明了对保存与开展公司已经具有的人才的侧重强调，而不再是公司以前的不断招聘的用人特点。〞公司期望最大限度发挥员工的潜能并创造时机使其工作内容日益丰富和扩大，尽可能鼓励和实践从内部提升管理人员。沃尔玛绝大局部经理人员都是通过公司的管理培训方案，从公司内部逐级提拔上来的。

对于每一位员工的表现，人力资源部门会定期进行书面评估，并与员工进行面谈，存入个人档案。据了解，沃尔玛对员工的评估分为试用期评估、周年评估、升职评估等。评估内容包括这位同事的工作态度、积极性、主动性、工作效率、专业知识、有何长处以及需要改良之处等。这些将作为员工日后获得晋职提升的重要依据。

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2.与同事共同分享利益,象伙伴一样对待他们

3.鼓励你的同事

4.尽可能和同事进行交流

5.感谢同事对公司做的每一件事

6.庆祝每一次成功,从失败中寻找乐趣

7.听取同事的意见

8.超出顾客期望

9.比竞争对手更节约开支

10.逆流而上,另辟蹊径,不墨守成规四。编写战略分析报告行业及竞争状况的分析：行业状况我国从二十世纪九十年代起,社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势,1991年社会消费品零售总额为6903.9