某装饰公司客服部管理手册

1目录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩方法愉在施屯工地菌回访多制度厅投诉睬处理券制度根维修完处理趁制度闭合同啊档案驼管理犹制度夫解除鲁施工辣合同贩管理个制度燃第四薄章赛客叫户交拆流技赴能诸迁接听报技巧地及注牛意事烤项糟回访怜标准桐用语怕第五码章损投悔诉管语理办与法蜡端正扬投诉穴心态马投诉栽界定酬标准聪投诉狡对应太关系功图夫投诉横处理抱方法摊投诉孔/报惕修回付访规岂范用破语称在施马工程基回访嗽标准夸用语宫〔B溜、C滑级客窑户〕阵在施析工程铁回访骂标准呼用语野〔A面级客冰户〕箱竣工炕客户东回访华方式尊第一言章秩客服久管理荷流程蔑客愧服监释察部给的构梨成客服监察部客服监察部售前售后售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核回访档第二纤节耽体翅系说第明及晓流程晴详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字罪图纸翠审核厦流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字客服监察部审核合同不合格客服监察部审核合同不合格合格反响设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录〔2天之内〕相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表周报表月报表月报表人力资源部绩效考核人力资源部绩效考核骗回访荡流程三图派施工队派施工队开具领料卡开具领料卡客户信息(客服登记)客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期确定开工日期开工回访相开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意不满意反响反响相关部门客户效劳客户效劳中心管理方法反响反响相关部门中期跟中期跟结案客户报修不满意不满意满意满意交纳中期款交纳中期款反响相关部门反响相关部门交纳尾款交纳尾款完工回访绩效考核完工回访绩效考核临客户德投诉吴处理凶流程录入投诉信息相关表格\售中、售后问录入投诉信息相关表格\售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内24小时内相关部门给客户打相关部门给客户打核实详细情况24小时内24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反响客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反响给客服专员备案48小时内48小时内客户满意客户客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改良今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员意一般润性客娱诉，箩客服瞒专员乱跟踪怕解决腹对涉旁及赔讨偿或剥者客佣服欺专员阵不能亚解决进的阻重大彻客诉泛处理鲁程序旨：客服经理客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承当涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承当根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写转财务填写?支出凭证?，领导审批、签字结案领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承当的局部，转人力一份解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务〔从相应施工队的质保金中扣回〕结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人凭报修秧解决厌流程友拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务〔从相应施工队的质保金中扣回〕结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人拿出解决方案，与客户确定上门时间，反响客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队1宜离职艇施工骡队〔刑或要辫求更稠换施盏工队吊〕工园地的碑报修少问题顽，涉件及费芒用的箱处理差流程在：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料本钱费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料本钱费转公司主管签字确认转公司主管签字确认客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算月底对帐，结算〔从相应施工队的质保金中扣回〕拔档案榴管理密流程公司各部门公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室寇数据康统计咬流程映每周舒六给份某某陡总周犹报表孩相关卧表格执\运念营会挨周工拖作汇灰报1货1-栗4.绢xl帽s客每周拾三周维报表煮相关废表格腾\周初报表贡.x饭ls柴每月揉25咐日给当……家总部介月报嫌表介相关另表格异\客仗户满季意度傻月度等报表恐.x玻ls案每月藏第四霸周星拿期三疏给违某某马总月州报表抓相关诉表格触\月林报表炸.x瓜ls蜡办理钓保修我流程客户在财务交纳工程尾款客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反响意见表开具保修单浑俱乐浩部工耕作流凶程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物〔如：东易饰家等成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物〔如：东易饰家等〕杂志客户资源中心定期邮寄公司资料客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情效劳售后效劳会员制研讨会举办展览参观公司客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情效劳售后效劳会员制研讨会举办展览参观公司1耀搅第召二章茫：部驻门岗联位职侮责穗客服姻监察冒部网经理惨岗位袍职责珠客舱服缘监察咽部经持理湾岗位鼠名称蜘：魔经理亮任务筛工程殖工作鸣步骤愧任务腐结果强任务波完成仰标准烘专用耗工具麻使用巴注意嫂事项煎意外觉处理嚼落实挑公司肉各项营规章柏并加贤强部守门员假设工的惩管理断加努强部或门员待工对伍公司富规章势制度他的理模解，箭以自请身为烟典范猪，对泰部门骂员工词进行将有效搅的管块理；够部门纲员工录进行夏不定丧期检燥查；杀如部败门员召工有益违规末行为唱可进悲行说蔑服教贩育，扛屡教迫不改活者进康行行谁政处混罚；句落实关各项魔规章渴制度故每位沸员工朋能够幼自觉缓遵守牙纪律拜，自便觉完赔成工舰作些--留--悟--驰贯彻汽上报圣人事颤行政塑部后章协商捕处理乎监督协指导浊部门冲人员费的工裕作沾了解事每月伟工作捐安排谱及进芽展情塘况；匙审查亦工作串并给锹予工教作月拦报；北针对存相关威情况霉做出毫处理何意见教；颂布置语下一挠步工铲作；慈监督键工作割有效肠性僻--爹--布--针--蹦--熔--固--腾态度却上报规总经译理执慌行后指处理宋部门偿工作钢方式阅改善亲、升五级脉根据柳平时表的工忌作情玩况反掩映出宗来的舍问题为，及净时更移正错桌误的永工作太方式练；控根据瑞工作牌延伸伙及工台作量泛的加垂大，菊调整塔工作储方式灿或优诊化工造作方丙式；茶部门诵管理眉有序毕、办滥事效愿率高截提供胃部门当工作输效率贺--附--珠--运工作挽态度鹊上报燃总经洽理执西行璃处理瞒工程符退单宽调查旋了解美客户滥退款欢原因轰；疲设计口部门趋办理惕好前旨期的棒相关段手续械后，买经客晋户服眉务中品心核番实；专根据涝实际漆情况险，与勺相关毫部门而、客嘱户协妄商，晋防止乔或减乓少公对司损运失，蚀确定偶实际贫退款存金额鼻；市逐级缴报公鸣司领壤导签者字、运审批甜；咬手续箱报绩欺效考支核一业份，肆客户批效劳棵中心蝶一份姐，存甲档1楚年；袖通知侵客户臭领取武退款肺；射收回秆原合源同成调查贼原因驾，穷渠鸟束芳贱稿核实甘费用治减少鹿公司扎损失遵协调喊双方阶，减猜少公贝司损顷失；夏做到杨公司啦、客心户均让满意累--彻--胡--得工作如细节轿、协溪调方切式呢臂匆流距白病报上该级领烤导给绑处理临解决教意见醒各种梁问题漆处理背记录搁问题样详细颜；葵与相症关部吼门反我馈，丸做出将处理券意见立；片完成横相关假责任妈部门冈办理湿；炮整理挠上报拼，处径理结侧果反止馈。说发现促问题奶及时昨查改海解决毙或改汪善问泡题很--兽--究--晚-颤及时池、有辣效拳与工丰程部强协商配处理察问题络汇总卖上报桌根据临每月算各种明报表经整理魂汇总滩分类赢做出镰详细县分析吓，记疤录处烈理意侄见、誉建议潮报总哭经理糊批阅穷为总宣经理平决策戴提供浪依据绿真实厨、及梯时总--拾--从--活--糊--处--蜓--忠-傅--响--讲--示--伶-直制定惭培训魔方案萝拟订忠培训抖方案戚；遣设定接培训上内容寻：桑工艺衬流程驳投诉碎、报壶修处控理野常见邪客户宵问题师解答柿工艺眉标准偶最新杨行业属规定象问题柳客户饮应对分技巧本有关遍客户断效劳求中心烫工作网开展扛的有散利内愉容圾指导蜜回访递标准蛋用语仁的正载确、乐专业松性；钥对部快门人挖员的司工作码失误炮做出嗽及时槽提醒祥，帮昏助改泼正；矿帮助匹部门养人员词应对市客户隙咨询状或客庸户投学诉问驴题前追期解面答；势与工可作步皆骤相扬吻合灰业务仍熟练穷语言那专业辆、规狡范；葬客户辈应对签技巧浆的提毙高散--足--榜--运贯彻仇执行质--帐--骡--描权限云和责匪任：维权限渴：哈本部宫门管分理制斧度有晒制订旅权及退修改墙权;绢部门障执行杂公司证和部逗门内旗部管嘴理制尾度的驰监督瑞权;盲预算街范围咱内的姿各项鼓办公疑经费俗的申骡请权炮;惜部门改工作岸人员层的奖俊赏和代处分睡权.羞责任雅：卵1、扔各项畏行政仆规章巧制度启的建员立和愉贯彻帐执行耀负责烦;凝2、你部门腰工作刚人员垄工作宴情况驰负领墨导责昆任;江3、屑部门滴的整辟体运顷作负饰责，谅确保烤部门骆工作矛的正巩常运梢行.1萌第二承节客璃服阀专员烦工作景职责介岗位等名称赖：驰客服梦专员袄任务怜工程摘工作仅步骤遍任务稠结果波任务扶完成醉标准蕉专用程工具骨使用罪注意叛事项军意外萌处理袋客户溜资源莲录入怠查找生?客夜户资浓源档页案?导整理咸数据颗，及惊时录排入输驳机须根据胞所接敢收的唉报表子，整雀理充归实客锤户资发源档认案；嚷原始戚签单霞表〔盛相关伶资料象〕存醉档胆建立验?客同户资陈源档发案?侮初始痕数据车。哭当日罚事当柏日毕习，仪坚持羽执行坝上报惭主管牙处理梯开工参回访陷隐蔽庄工程挖回访扔饱中期腊工程样回访拒回访短完工妄回访遵开工寇交底申、材稼料进忙场回售访，授回访乘结果捎随机胀录入而；磨隐蔽嗽工程怜〔中妨期〕先回访式，回垒访结推果随起机录红入；境中期办回访填，费回访胶结果怀随机肚录入从；丘完工羡回访伸；回跌访时叹，由谅报表鸦人员圣提供秋完工跳回访楼单，够依照桑内容页回访厦填写裙记录季，报亮至绩翼效考聚核处术；另稠回访戚结果便还要瘦随机嘉录入宏；氏每周芝、月碗汇总百、分糖析回冶访情台况少受理窝各种殖问题跑界定睡问题啄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