电子商务运营与管理PPT完整全套教学课件

电子商务运营与管理第1章绪论第1章绪论第2章电子商务网站的运营管理与电子商务平台的入驻第3章电子商务常规运营管理第4章电子商务数据分析与数据运营管理第5章电子商务安全风险运营管理第6章典型领域电子商务的运营管理第7章跨境电子商务运营管理第8章淘宝店铺运营管理全套PPT课件2020年11月11日，唯品会全国首家跨境电商线下体验馆在港区“一带一路”保税商品展示交易中心（以下简称交易中心）开门营业。体验馆位于交易中心二楼，展示展销商品包括母婴、厨具、化妆品、保健品、箱包、服饰等品类，数量约6000个。11月14日前，市民可前往交易中心体验其特卖狂欢节，所有商品3折起，比线上购物更优惠。该体验馆采用“前店后仓+快速配送”的运营模式，消费者现场下单，马上提货，最快仅需10分钟，省去物流配送环节，真正做到了消费者与跨境电商产品“零距离”。“前店后仓+快速配送”这一新模式充分利用重庆保税港区和贸易功能区政策优势，促进了电商企业降本增效，缩短了物流时间，拓展了跨境电商配套产业链、供应链，推动了跨境电商高质量创新发展、产业优化和外贸转型升级。思考题：唯品会为什么要在重庆保税港区建立跨境电商线下体验馆？引例本章学习目标1．理解运营管理的定义、职能和研究对象;2．掌握电子商务运营管理的定义、内容和关键成功要素；3．掌握电子商务企业的组织架构和运营内容；4．领会电子商务运营人员的能力要求。目录Contents电子商务运营管理概述

1.11.1.1运营管理5商务的运营动态上分作许多活动过程，这些活动过程再有机地协作联系起来。运营管理就是要管理好微观上各种运营活动，宏观上施以协调控制等手段。1．运营活动与运营管理运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2．运营管理的目标运营管理的目标是：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。具体而言，目标是使输出的产品或服务在质量、成本、时间、柔性等方面都取得最好的效果。所以，运营管理效果是通过质量管理、成本管理、时间管理和柔性管理等来实现的。质量管理是首要的，质量是所有企业的生存之本。成本管理其次，企业能以最低的成本向用户提供产品和服务。成本目标不仅要求产品或服务形成过程中的成本要低，而且在用户使用过程中的成本也要低。时间管理是运营的客观硬指标，现代企业的竞争力一个是靠速度，另一个是靠规模。柔性管理要求企业的生产系统具有高弹性、伸缩性，将效率与适应性统一起来。1.1.1运营管理3．运营管理的职能运营管理的职能是对运营过程进行计划、组织与控制。4．运营计划书运营计划书是运营管理的蓝本，它的撰写要求严谨务实。5．运营管理的研究对象运营管理的研究对象包括运营过程和运营系统两个方面。6Why为什么Who谁去做What做什么When何时做Where何地做How怎么做1.1.2电子商务运营管理71．电子商务运营管理的定义电子商务运营管理是运营管理活动和运营管理工作在电子商务中的应用，它是指一切与企业电子商务运营相关的管理活动的总称。2．电子商务运营管理的内容电子商务运营管理的内容是多方面的。（1）电子商务运营系统战略决策（2）电子商务运营系统的设计（3）电子商务运营系统的运行

电子商务运营系统要完成以下三点任务：

①电子商务运营计划

②电子商务运营组织

③电子商务运营系统控制（4）电子商务运营系统的维护和改进1.1.2电子商务运营管理3．电子商务运营管理的作用8（10）更高的供应商质量（9）高效的生产调度（8）高效的产品研发（7）更优的供应价格（6）降低运营成本（5）降低运营前期成本（4）更好的消费者市场接入（3）提高服务的及时性（2）降低信息处理成本（1）提高服务的可用性电子商务运营管理1.1.2电子商务运营管理4．电子商务运营管理中的关键成功要素（1）制定电子商务运营战略（2）设计盈利模式（3）高效网络营销（4）电子商务物流和供应链管理（5）电子商务客户关系管理（6）移动电子商务运营（7）电子商务的线上和线下运营策略（8）电子商务人力资源管理（9）电子商务运营效果监控测评9目录Contents电子商务企业的运营管理1.2电子商务企业的含义11电子商务企业是主营电子商务，主要以电子方式，依托现代信息技术进行商务活动的一类企业。它们都有自己的电子商务平台，帮助企业做推广，还能帮助其他企业搭建电子商务平台，还有的会开发企业软件。电子商务企业一般都能够为广大的中小企业提供电子商务方面的服务。1.2.1电子商务企业的运营12电子商务企业的运营不仅涵盖前面电子商务运营的内容，还包括作为IT企业身份范畴的运营。它更加强调电子商务平台的建设、搜索功能的引入、平台维护和升级、网络产品研发与增值等。1．电子商务企业的组织架构与业务部门1）电子商务企业的组织架构电子商务企业的组织架构是由以互联网为核心的信息通信技术高速发展而产生的一种新型企业组织结构，完全不同于传统企业的组织架构，属于现代企业架构。现代企业架构受网络和市场需求的影响，通常具有3个特征：虚拟化、扁平化、柔性化1.2.1电子商务企业的运营13总经理战略规划运营总监设计部销售部外包管理部营销部财务部综合部信息部总监设计师设计助理培训流程监督售后营销策划论坛管理文案、采访活动组织下单跟单渠道网店型电子商务企业的组织架构1.2.1电子商务企业的运营14总经理市场类运营类产品类副总经理行政类媒体公关部推广部运营部销售部物流部技术部研发部采购部生产部产品制作部行政部人力资源部财务控制部生产型电子商务企业的组织架构1.2.1电子商务企业的运营2）电子商务企业的业务部门电子商务企业的业务部门一般有7个，包括人力资源部、财务部、客服部、市场部、网站运营部、采购及物流部、技术部。有别于传统企业，网站运营部是电子商务企业运营的中枢。网站运营部负责分析并确定产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示，策划设计各种促销活动（根据产品、会员和节假日等），利用EDM系统、电话客服、网站展示位和网络推广资源等提高促销效果。网站运营部分为产品分析、销售、策划编辑和促销4个组。152．电子商务企业运营的目标和内容企业运营目标是在一定时期企业生产经营活动预期要达到的成果。1）电子商务企业的运营目标（1）经济目标（2）客户目标（3）行业目标（4）员工目标（5）社会目标2）电子商务企业的运营内容电子商务企业的运营内容应强调网站需求分析、频道内容建设、网站策划、IT产品维护和改进、效果数据分析、部门沟通与协调等方面。163．运营对电子商务企业的重要性成功的运营可以让电子商务企业达到经营目标，获得目标收益，促进自身的研发。运营是从客户出发，分析市场和客户的需求，做好产品、服务，然后吸引更多顾客主动上门，并培养客户的忠诚，为企业提供利润。运营还承担了分析商业模式和毛利成本的责任，它不断优化着商业模式，其他部门配合完善商业模式，保证企业的盈利能力。因此，电子商务行业中处于核心地位的是运营。运营中心的下级部门往往是客服、市场、采购等。171.2.2电子商务企业的管理1．电子商务企业管理的目标和内容电子商务企业管理活动的目标包括提高企业的运作效率、让企业有明确的发展方向、使每个员工都充分发挥他们的潜能、向顾客提供满意的产品和服务及树立企业形象等。电子商务企业往往是三分靠技术，七分靠管理。电子商务企业的日常管理包括战略管理、资源管理、风险管理、客户关系管理和供应链管理。2．管理对电子商务企业的重要性电子商务企业管理可以增强企业的运作效率，让企业有明确的发展方向，使每个员工充分发挥潜能，使企业财务清新，资本结构合理，投资融资恰当，向顾客提供优秀的产品和服务，更好地树立企业形象，为社会多做实际贡献。电子商务企业的管理往往需要更加富有从业经验的高管。18目录Contents电子商务运营工作需求1.31.3.1电商运营人员日常工作和运营人员能力201．电商运营人员日常工作（1）电子商务运营人员负责营销推广工具的操作和优化；负责“爆款”的选款、打造；负责统计、分析推广数据及效果，并不断做出优化方案。（2）根据公司的总体规划战略，电子商务运营人员负责公司电子商务业务发展规划和电商产品规划；组建公司电商团队；分析总结竞争对手、行业信息和公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据。（3）电子商务运营人员负责公司网上销售平台搭建，承担B2B、B2C市场开拓，线上产品的网络营销及品牌推广；电子商城网站的开发、维护、创新及推广工作，维护与其他网上商城平台业务对接联络及合作拓展。（4）电子商务运营人员需要进行管理与维护工作，维护良好的客群关系，负责物流的配送管理，以及与其他各部门的协调工作；保持良好的沟通，确保公司推广活动的顺利开展以及日常网站的监察等。1.3.1电商运营人员日常工作和运营人员能力2．运营人员能力需求电子商务企业对运营者的能力要求比较高。初级运营者要具备文案撰写能力、数据分析、品类优化能力；中级运营者不但需要熟练掌握数据分析、品类优化能力，还需要熟悉相关部门的工作流程；高级运营者除了具备数据分析品类优化能力、熟悉相关部门工作流程能力之外，还必须提升自己的行业理解力。（1）文案撰写能力（2）数据分析、品类优化能力（3）相关部门工作的专业指导及整体协调能力（4）行业理解力211.3.2电子商务运营团队221．电子商务运营团队组建初建电商运营团队首先要进行项目分析，然后搭建岗位架构，再招聘员工组件团队。根据店铺规模和资金来看，一般中小规模的卖家团队人数在40人左右即可。（1）项目分析（2）岗位架构根据运营的主要业务确定相应的人员架构和分工，电商运营主要岗位设置有：客服、运营、技术、推广、文案、美工、售后。以淘宝店组织架构和职能为例，其运营中心的组织架构岗位设定为：运营主管1人；推广主管1人；活动专员1人；直通车专员1人；钻展专员1人；美工主管1人；美工5人；策划主管1人；策划1人；销售主管1人；客服4人；运营若干人。1.3.2电子商务运营团队2．电子商务运营团队的绩效关键绩效指标（英语：KeyPerformanceIndicators，简称KPI），是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标。KPI是电子商务企业运营部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。电子商务运营工作中常见的关键绩效考核指标如下：PV、UV、PV÷UV、成交人数、成交额、转化率、到达率、跳出率。电商运营团队绩效考核的内容可以分3个部分：上述的8个关键绩效考核指标、工作能力和工作态度。例如在淘宝店铺的运营中，关键绩效考核指标占比70%，工作能力占比15%，工作态度占比15%。23习题241．什么是运营管理？运营管理的研究对象有哪些？2．电子商务运营管理的内容是什么？3．搜集一些中小企业开展电子商务经营的成功案例，并分析它们成功的共同之处。4．电子商务的运营人员有哪些能力要求？5．查阅资料，分析亚马逊的哪些理念和做法体现了电子商务运营管理的发展趋势。实训

苏宁易购引入国有战略投资252021年2月，苏宁易购发布复牌公告，宣布引入国有战略投资。交易完成后，深国际控股（深圳）有限公司将持有苏宁易购8%的股份，深圳市鲲鹏股权投资管理有限公司持股比例为15%。市场分析人士表示，苏宁易购此次主动引入国有战略投资，主动优化公司的股权结构和治理结构，将有助于公司进一步完善现代企业机制和决策机制。转型升级为“零售服务商”的苏宁，进入第四个十年之际，在聚焦创效赋能零售主体，激活市场供给能力的同时，也进一步强化做社会化企业的定位，启动开放协同的步伐。【实训思考】1.引入国有战略资本后，苏宁的经营能力将如何提升。2.苏宁易购为什么要引入国有战略投资，其经济背景有哪些必然？任务实训26实训目标熟悉常见的最新的移动电子商务技术，通过具体的任务实训来加深对本章知识的理解和认识。实训要求（1）在网上搜索常见的云计算服务商，如阿里云、天翼云、腾讯云、百度云、华为云。（2）在网上搜索RFID射频识别技术、5G技术、GPS全球定位技术，熟悉更多相关知识。。（3）在移动电商平台找一些常用的人工智能技术应用，如智能客服机器人、库存智能预测、智能分拣、趋势预测。感谢聆听！学习进步第1章绪论电子商务运营与管理第2章电子商务网站的运营管理与电子商务平台的入驻引导案例2021年，创办仅1年的儿童零食品牌哆猫猫，在天猫用3个月实现500万成交，拿下超12万消费客群。哆猫猫将产品人群定位在3-6岁的学龄前儿童，在其创始人Febe看来，儿童零食市场供不应求，目前渗透率仅10%，并且现存的产品中防腐剂、人工色素等“硬伤”阻碍了消费者下单，因此这算是一个千亿蓝海。哆猫猫采用“消费者需求、设计研发、生产制造、营销分销、消费者”的模式，即通过挖掘细分需求、增加营销投入，进而解决宝妈们安全、健康的痛点。思考题：哆猫猫为什么能在与天猫的合作中取得成功？293030本章学习目标1．了解电子商务网站的建设流程;2．掌握电子商务网站运营与管理的内容；3．熟悉电子商务平台的入驻准备；4．能够进行商品发布和店铺优化。目录Contents电子商务网站的运营管理

2.1建立电子商务网站是运营的开端。在网站运营初期，客户较少，需要对网站进行宣传推广和营销管理。随着客户量的不断增长和服务需求的变化，管理人员应该对网站进行综合维护和信息更新，优化和扩充网站功能，增加CRM模块等，为客户提供个性化的服务。电子商务网站的运营是一个不断完善网站各维度的过程，从形式到内容、从外部到内部、从宣传到功能、从现在到未来等。322.1.1电子商务网站的建设流程331．域名注册与备案域名对电商企业是非常重要的。好的域名，用户体验会更好，用户更愿意直接使用域名访问。从而，减少了从搜索引擎、网址导航、导购网站等访问过来的比例，节约了大量的广告费用。尤其是对第三方依赖降低，这对电商网站是十分重要的。不好的域名需要购买流量导入，每一个电商新客户有效流量的代价为几元钱，这对电商企业来说消费非常高。而通过搜索引擎过来的访问量，电商是需要付钱给搜索引擎的。京东开始的域名是360,后来高价收购jingdong.com,又用几千万购买。小米为简化域名的访问，一开始就买好了，后来又购买；唯品会购买了。2.1.1电子商务网站的建设流程（1）域名申请①域名的基本类型②域名的命名规则③域名的选择首先，可考虑直接使用网站名(或企业名)拼音的方式，这种方式简单易记，最受欢迎。其次，还可以站在网站优化(SEO)角度，在域名中包含关键词或与行业相关的词，对网站优化排名有一定的帮助。最后，如果简短好记的域名和网站名的拼音注册都已注册不到，那么还可以从意义和品牌塑造的角度来挖掘。④域名的注册⑤域名解析342.1.1电子商务网站的建设流程（2）域名备案域名备案是指针对有网站的域名到国家工信部(/)提交网站的相关信息。①非经营性互联网信息服务报备流程②前置审批手续③电子证书的安装352.1.1电子商务网站的建设流程2.确定服务器解决方案域名是企业的网上招牌，仅有它还远远不够，还必须要有网上的经营场地——服务器空间。一个电子商务网站至少应有一台用于存放企业网站的服务器。网站存放在一个什么样的服务器上，有很多种方案，应根据企业自身的实际情况进行选择。解决服务器的选择方案有如下几种。（1）虚拟主机（2）主机（服务器）托管（3）主机租用（4）自建主机362.1.1电子商务网站的建设流程3.电子商务网站的软件平台搭建完成域名注册和服务器的选择后，接下来需要解决的是电子商务网站应选择一个什么样的软件平台。（1）网络操作系统（2）Web服务器软件372.1.1电子商务网站的建设流程4.网站开发流程与网站上传（1）电子商务网站的开发流程（2）电子商务网站的上传382.1.1电子商务网站的建设流程实际操作☞利用乔拓云来建立网站打开乔拓云（/）网站，注册登录后，登录到乔拓云的后台管理界面，在企业网站这边点击【去管理】。此处三角形下拉，可以看到【新建网站】。点击这里可以输入名称创建一个新的网站。点击立即创建后，进入一个新的页面，在这边可以输入关键词找到所要的模板。然后使用模板，开始编辑这个模板，所复制的只是一个框架，图片和文字需要用自己的内容去丰富填充。这样简单几个步骤完成网站设计工作。392.1.2

电子商务网站运营与管理内容401.网站信息的更新(1)新闻栏目(2)商品信息(3)为保证网站中的链接通畅进行的链接测试2.信息选择3.网站信息组织4.网站的在线交易管理5.网站统计管理(1)统计网站使用率。(2)统计新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率、复购率、转化率。(3)比对每日运营数据。2.1.2

电子商务网站运营与管理内容6.用户反馈信息管理7.系统权限管理8.网站数据的备份与恢复9.电商运营常用的ERP软件（1）马帮:国内最早的跨境电商ERP，成立时间久，有一定用户基础，价格略贵。对接平台有速卖通、wish、eBay、Amazon，数据采集的来源支持淘宝、速卖通、1688、天猫、eBay、亚马逊（2）店小秘:基本版本免费，但功能有限制，高级的功能需要收费，针对中小卖家使用,适合新卖家。对接平台有wish、AliExpress、eBay、Lazada、Amazon、DHgate、京东全球。（3）芒果店长:有免费使用版本，VIP功能需要付费使用。对接平台有eBay、速卖通、Amazon、wish、lazada等（4）通途:可以免费试用2个月，此后299元/月。对接平台有eBay、Aliexpress、Wish、Lazada、Amazon、newegg新蛋网、Cdiscount。通途Listing系统可以高效的生成在线Listing,形成店铺上架模板，适合规模较大的卖家使用。412.1.3

电子商务网站运营与管理策略42(1)产品的定位。(2)网络营销和推广。(3)品牌信用度的建立。(4)客户关系的维护。(5)售后服务。(6)物流配送。2.1.4电子商务网站运营中的角色及岗位职责(1)部门经理岗位职责(2)商品编辑岗位职责(3)文案编辑岗位职责(4)外联推广岗位职责(5)程序维护岗位职责

①根据网站需要，对现有的功能模块存在的问题和局限进行调试修改。

②根据网站需要，对可能调用网站程序的专题页面添加相应程序支持。

③和网站相关的其他程序维护工作。(6)美工编辑岗位职责

①根据网站策划制订的网站专题策划方案，进行网站专题页面的设计制作。

②根据网站采购部门制作的货架展示规划，对网站广告需要图片进行设计制作。

③根据业务发展需要，对网站部分模块的重新设计制作。

④网站所需静态页面的设计制作与更新维护。

⑤网站总编安排的其他美工设计制作工作。432.1.5可信网站的验证及企业网站的可信度建设1.可信网站的验证为保障电子商务、网上交易的正常进行，由第三方权威机构来构建网络诚信机制迫在眉睫，企业需要为自己的网站提供任何可信的“身份验证”信息。“可信网站”作为第三方验证服务将帮助企业网站建立其在用户心中的信任，将访客变为企业的生意伙伴，从而为企业尤其是中小企业网站的“身份验证缺失”破解困局。2.企业网站的可信度建设(1)域名可信度(2)设计可信度(3)内容可信度(4)备案可信度(5)运行可信度44目录Contents电子商务平台的入驻2.2电子商务企业新项目开展后，需要寻求多种渠道入驻开店，目前的多渠道入驻开店方式主要有以下两种。(1)商家自己入驻完成主要的入驻渠道有B2C、B2B和C2C等。(2)利用一站式的快速开店服务商家与专业的电子商务公司合作，将入驻流程外包给专业公司，快速完成多渠道电子商务平台的入驻。即：所谓的“全网电子商务”。462.2.1入驻前准备47在入驻电子商务平台之前，商家需要了解常见的电子商务平台，根据自身的实际情况选择平台。同时，商家还需要进行店铺定位与店铺选品，只有拥有精准的店铺定位和恰当的选品策略，才能为之后的店铺运营管理打下基础。在众多的在线销售平台中，京东商城、天猫、当当、QQ商城、1号店和亚马逊已经成为众多企业开启多渠道电商之旅的必选平台。1．各平台入驻准备（1）1号店（2）亚马逊2．各平台入驻流程（1）1号店（2）亚马逊2.2.1入驻前准备3．入驻天猫的具体操作步骤天猫新签报名入驻的具体操作步骤如下。(1)进入天猫招商页面(/?zz01-66-4-37),了解天猫招商的标准，如查询所经营类目招商的品牌、人驻所需要的材料和相关资费标准等。(2)在天猫招商页面中单击“立即入驻”按钮，进入入驻程序操作，根据对应的步骤，需要先检测企业支付宝账号，没有注册企业支付宝账号的需要注册企业支付宝账号。(3)填写和提交各种信息和资料，包括选择店铺的类型、类目，填写品牌信息、企业信息，填充店铺名称、域名，在线签署各种服务协议等。(4)等待天猫的入驻资格审查，通常需要7个工作日，如果未能通过审核，可以在15个工作日内完成修改并重新提交申请。(5)通过审核后，需要签署支付宝代扣协议，并补全商家的档案，然后锁定保证金，缴纳技术服务年费，最后发布商品，店铺上线，完成入驻操作。482.2.2申请店铺和商品发布49商家在对自己选定的电子商务平台的入驻流程和所需资料充分准备后，就可以申请开通店铺并进行基本设置了。下面以微店开店为例，介绍申请开通店铺并进行基本设置的方法。微店是北京口袋时尚科技有限公司于2014年1月1日推出的移动消费者端最大的手机开店App。微店拥有网页版和手机版两种登录方式，极大地方便了商家装修店铺、上传商品信息等日常运营操作，可以通过自主分发链接的方式与微信、微博、QQ等社交结合进行推广引流，完成交易。在手机端，打开手机应用市场搜索“微店店长版”，找到后下载并安装。2.2.2申请店铺和商品发布1．申请店铺（1）打开“微店网页版”。（2）注册账号。（3）选择主体类型（个人/企业）。（4）填写店铺信息。（5）实体店的认证50512.2.2申请店铺和商品发布2．商品发布（1）选择“微店网页版”首页中的“添加商品”选项。（2）添加商品图片和商品标题（3）设置商品的型号价格（4）运费/其他522.2.3交易管理和店铺优化531．交易管理交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、退款、关闭交易等操作。对商家来说，只有掌握好交易管理，才能保证店铺的正常运营。（1）订单发货消费者完成付款后，如果商品需要邮寄，则需要商家联系快递填写快递单号并进行发货。（2）退款处理商品交易的过程中，当消费者不需要已购买的商品，或由于某种原因申请退货或者退款时，一般会向商家提出退款申请，买卖双方协商一致即可进行退款操作。（3）关闭交易当商品订单出现消费者取消购买、重新下单等情况时，商家可以在“已卖出的宝贝”取消该订单。2.2.3交易管理和店铺优化2．店铺优化在交易管理过程中，商家一般都能发现店铺运营过程中存在的问题，如流量不足、转化率不高等，这时就需要进行有针对性的优化了。店铺优化主要包括商品标题优化、商品主图优化和商品详情页优化3个方面。（1）商品标题优化①查找数据表现好的关键词②删除无效关键词③根据标题结构组合关键词（2）商品主图优化淘宝网中的商品通常是以商品主图加商品标题的形式进行展示，商家在淘宝搜索中获得更好的商品展示排名后，能不能将曝光量转化为点击率，很大程度取决于商品主图的质量。因此，除商品标题以外，店铺搜索流量的另一大决定因素就是商品主图。为了优化商品主图，吸引消费者点击，商家可以采用一些优化技巧，让展示效果更佳。①环境引导②突出卖点③文案优化542.2.3交易管理和店铺优化（3）商品详情页优化商品详情页对商品转化率的影响是不言而喻的。当消费者通过各种渠道进入店铺查看商品时，主要是通过商品详情页来了解该商品的基本信息，因此，商品详情页的质量直接影响消费者的购买行为和商品的销量。①详情页的展示流程②优化详情页的技巧商家在实际优化详情页时，主要可以从布局优化、加载速度优化、关联营销优化、添加品牌文化4个方面入手。55习题1．电子商务网站运营管理的主要内容有哪些?2．简述电子商务运营中的角色及岗位职责。3．如何申请“可信网站”验证服务?4．简述在微店店铺发布商品的操作方法。5．在淘宝网上寻找一款热门商品，分析其主图，说说该主图展示了什么样的卖点，是如何展示其卖点的，其视觉效果是否和谐以及图文比例是否恰当。56实训571.从网上查找百度网站推广及搜索竞价排名的相关内容和价格。2.通过网络收集长尾关键词的拓展方法、关键词应该满足的几个基本条件。3.为一个具体的企业网站制作一个推广方案，并尝试对该网站进行SEO优化。

电子商务运营与管理第3章电子商务常规运营管理引导案例2021年，不到1年半的时间，潮流玩具品牌COM4ARTS从淘宝店到天猫店，累计销售额突破千万。其品牌创始人陈国平总结道，站外的持续种草不断助推淘内品牌词、人物词的搜索，同时也引流至天猫直播间，每天开盒互动，搭配优惠券提升转化效能。直播成为品牌会员关系沉淀、加深与转化的阵地，通过品牌数据银行，对进入直播间的访客进行追踪，根据站内外渠道特征，设定不同的会员权益，来锚定高价值人群，持续提升场域的引力。例如：品牌通过天猫会员购物金工具的充送权益，吸引忠实粉丝入会，在直播间进一步维系会员粘性，提升单个会员用户的长期店铺购买力与成交贡献。从新品打爆的维度来看，直播间也是最佳场域。在新品上线前，COM4ARTS通常会通过双微、b站、小红书等平台，为玩具的“人设”做大量的铺垫，而直播间则为人设的进一步延展提供了更生动的场合。于此同时，在逛逛、订阅号、持续分发短视频，通过IP的社交属性不断强化产品的使用场景，让更多用户收藏加购，为大促做前期蓄水，通过新客会员秒杀、会员立减券强捆绑、联名款会员限定首发等权益来完成持续打爆。思考题：玩具品牌COM4ARTS是如何实现销售突破的？5960本章学习目标1．理解并熟悉选品逻辑;2．能够进行视觉营销；3．熟悉主流的第三方物流公司；4．掌握纠纷处理的技巧。目录Contents选品

3.13.1.1

选品逻辑62产品为王，只要产品好，电商运营就成功了一半。所谓“七分靠选品，三分靠运营”。一款好的产品能带来的利润是可观的，产品规划对于品牌形象的建立至关重要。产品规划主要涉及产品定位、品类规划、产品选品、产品定价4个方面的内容。产品选品基本有两种情况。一是初次开店，在没有确定具体销售的产品的情况下，产品要如何选择?二是针对拥有固定产品线的店铺，在产品上新时如何选择合适的款式?无论是哪种情况，运营人员都应该尽量根据产品的品质、风格、类型、功能、价格等因素来选择符合市场需求的产品进行销售。选品的思维导图633.1.1选品逻辑1.掌握多种选品方法①选择自己熟悉的产品或擅长的服务②选择有较高复购率的产品③选择价格适中的产品④选择有合适利润的商品2.引流款产品的选择“引流款”就是店铺用于主推的吸引流量的产品。流量对于电商企业来说是非常重要的，而引流款的主要作用就是为店铺引流。如果一家店铺能够主推引流款产品，那么店铺的流量必定是很可观的。与同类目属性的竞争对手相比，引流款具有价格或其他方面的优势，从而更利于占领电商平台上较好的位置，后期可带来较多的免费流量，其产品的转化率较高。3.爆款产品的选择爆款产品是指在产品销售过程中，那些供不应求、销售量很高的产品，也就是大家通常所说的销售的很多、人气很高的产品。爆款产品可以给店铺引入自然流量，带动全店产品的销量，提升店铺人气。643.1.1选品逻辑①爆款产品应具备的特点ⅰ.产品质量可靠。ⅱ.在线上、线下没有被品牌垄断的产品。ⅲ.在不进行推广的情况下，也能带来很可观的销量。ⅳ.产品的用户反馈信息较好，回头客比较多。ⅴ.不是特别冷门的产品。②选择爆款产品的方法ⅰ.跟款法。ⅱ.活动选款法。ⅲ.数据分析法。ⅳ.预售法。653.1.1选品逻辑4.利润款产品的选择商家销售产品的最终目的是获取利润，因此利润款产品在一家店铺实际销售的产品中占比应该是最高的。利润款产品适用于目标用户群体中某一特定的小众人群，这部分人追求个性，因此，利润款产品应尽可能地突出产品的卖点及特点，以满足这部分人的购物需求。以下3种类型的产品一般比较适合作为利润款产品。①搭售产品:搭售的小产品往往能够贡献较高的利润。②独占产品:商家自有货源，仅此一家有的产品。③高端产品:客单价相对较高的产品。663.1.1选品逻辑5.活动款产品的选择活动款产品，就是商家用于做活动的产品，不同电商平台对参与活动的商家、商品都有各自的要求。①商家做活动的原因商家做活动、搞促销，无非3个原因:清库存、冲销量、品牌体验。出发点不同，活动结果肯定不同。②活动款产品的选款ⅰ.活动款产品应该选择大众款的产品，款式简单且不挑人。ⅱ.季节性、流行性强的产品。ⅲ.复购率高的快销品。ⅳ.活动款产品的定价不能太高。ⅴ.活动款产品的利润率应该是店铺中最低的。673.1.1选品逻辑6.形象款产品的选择形象款产品的主要作用是展示品牌形象，因此商家应该选择一些款式独特、风格独特、设计感强、价格偏高的可体现品牌价值的产品作为形象款产品。形象款产品属于极小众的产品，一个店铺有3~5款形象款产品即可，适合目标消费群体中的3~5个细分人群。虽然形象款产品仅占店铺产品销售的极小部分，但它们的客单价和利润都保持在一个较高的水平，这样才能体现产品的价值，更好地提升品牌的形象。683.1.1选品逻辑7.选品过程中常犯的错误选品的成败将直接影响到店铺的经营。众所周知，选品时需要进行市场调研、竞品分析，制定合理的利润目标，但有时候即使严格执行了这些流程，选出来的产品销量仍然不好，这可能是因为选品时犯了一些想当然的错误。选品时常犯的错误如下：①认为评价数量越多的产品就一定越好②分析产品评价时只考虑差评③调研竞争对手时只考虑短期销量693.1.2

产品定价策略与方法70产品定价，是产品规划的重要组成部分。价格通常是影响交易成败的重要因素，也是市场营销组合中最难以确定的因素。产品定价的目标是促进销售、获取利润。因此，定价既不能太低影响利润，又不能过高影响目标用户的购买欲望。3.1.2

产品定价策略与方法1.产品定价策略1）吸脂定价策略吸脂定价策略又称为撇脂定价策略，是指商家把新产品推向市场时，利用些消费者的求新心理，将产品价格定在一个较高的水平，在竞争者研制出相似的产品以前，尽快地收回投资，并且获得丰厚的利润。最后随着时间的推移，再逐步降低价格使新产品进入普通消费者的市场。（1）吸脂定价策略的适用范围通常来说，适用吸脂定价策略的产品主要有全新产品、流行产品、价格弹性小的产品、受专利保护的产品等。如果店铺的产品具备以下条件，就可以采取吸脂定价策略。（2）吸脂定价策略的优缺点2）渗透定价策略渗透定价策略也称为低价定价策略，是指产品在进入市场初期时，以低定价尽可能地吸引消费者的一种定价策略。这种策略是以低价为手段，以一个较低的价格将产品投入市场，以快速占领市场为目标，在短时间内加速该产品成长，以牺牲利润的方式获得较高的销售量和市场占有率。拼多多“九块九特卖”专区中的产品就是采用的这种渗透定价策略。713.1.2

产品定价策略与方法3）竞争定价策略竞争定价策略是指以市场上相互竞争的同类产品或服务的价格为依据确定产品价格的策略。商家通过对竞争对手的生产、服务、质量、价格、规模、经营等因素进行研究，再根据自身的实力，参考产品生产经营成本、市场供需状况以及质量或服务来确定产品的价格。4）组合定价策略组合定价策略是指在对互补、关联类产品定价时，为满足消费者的某种心理需求，通过价格高低搭配组合的方式进行定价的一种产品定价策略。5）分层定价策略分层定价策略是一种价格差异化策略，通常是指商家向不同的用户提供相同(相近)等级、相同(相近)质量的产品或服务时，在用户之间实行不同的销售价格或收费标准的一种定价策略。6）动态定价策略动态定价策略也叫需求差异定价策略，是指根据市场对产品的供需关系和消费者的购买力来定价的一种策略。动态定价策略通常是以时间、地点、产品以及不同的消费需求差异为定价的基本依据，再根据差异在基础价格上进行加价或减价。723.1.2

产品定价策略与方法2.常用的产品定价方法不同的产品定价能够带给消费者不同的心理感受，进而直接影响消费者的消费意向。成功的经营者不仅要熟练地掌握定价的各种策略，还要善于运用这些定价策略来制定具体的定价方法。下面介绍几种常用的产品定价方法。（1）成本加成定价法成本加成定价法又叫毛利率定价法，即根据产品的单位采购成本，再加上期望的利润值形成定价。产品售价=单位产品采购成本×(1+成本加成率)（2）习惯定价法习惯定价法是指按照市场上已经形成的一种定价习惯来定价的方法。市场上的一些产品，销售时间较长，已在消费者心中形成一种习惯性价格标准，习惯性的价格易被消费者接受。（3）分制定价法分制定价法就是一种运用心理策略来定价的方法，商家通过分制数字的方式将产品的价格制定得更有吸引力，能给消费者种产品价格低廉的感觉。（4）数字偏好定价法数字偏好定价法就是利用消费者对价格数字的一种特殊心理偏好来定价的方法。73743.1.2

产品定价策略与方法（5）整数定价法整数定价法是指商家利用消费者“一分钱一分货”的消费心理，并为满足消费者的支付方便这一需求，有意将产品价格定为整数的一种定价方法，以该方法确定的价格通常以“0”作为尾数。（6）非整数定价法非整数定价法也属于一种心理定价策略，是指当产品的价格处于整数与零头的分界线时，定价不取整数而以接近整数的方式来设定最后一位数字的定价方法。非整数定价法给消费者一种价格低、实惠的直观感受，能够满足消费者希望购买实惠产品的购物心理。（7）折扣定价法折扣定价法是指对产品的原价进行有条件的折扣销售，以此刺激消费者多购买，适度扩大销售量的一种定价方法。（8）参考定价法如果产品没有特别的卖点，商家也可以参考同类产品的价格来定价。75763.1.3产品上下架产品的上下架管理是产品日常管理工作中非常重要的一环，产品上下架时间的安排及产品上下架的布局将直接影响产品在平台中的搜索权重和曝光度。1.合理安排产品上下架时间合理安排产品的上下架时间，能够使产品通过平台的搜索排名规则获取更多的自然流量，为产品的销售奠定一个很好的基础。（1）理解产品上下架时间的重要性（2）用数据分析手段把握产品上下架时间2.产品上下架的基本操作产品上下架的基本操作不只包括产品的上架、产品的下架，还包括修改产品信息、删除库存产品等。773.1.4货源1.货源常见问题分析对于卖家来说，确定了产品后，选择何种进货渠道也是一个苦恼的事情。如果是新手，在没有看到利润之前不敢贸然大量进货，而是有订单后再做采购，或者是只考虑投入少量资金先进行一次尝试。如果是做兼职卖家，则没有太多时间去市场挑货。2.寻找货源的方法优质的货源无疑是卖家获得更多订单、赚取更多利润的基础。因此，卖家在考虑进货渠道时，可以从质量、议价空间、是否便捷等因素综合考虑。下面介绍几种找货源的方法。（1）利用人际关系寻找货源（2）在B2B网站找（3）做网店代理或代销（4）直接在淘宝上找（5）去当地的批发市场78目录Contents营销3.23.2.1电子商务营销基础801.电子商务营销的特点网络性、交互性、个性、效率性、速度性2.电子商务营销的发展趋势1）智能化2）全域化3）内容化3.付费工具推广1）直通车2）钻石展位3.2.1电子商务营销基础4.平台内活动营销电子商务平台通常会安排一系列的营销活动来刺激消费者的购物欲，如淘宝网的聚划算、淘金币，拼多多的9.9元竞价活动，京东的秒杀活动等。一般而言，在正式开始营销活动前，商家要对以下5个方面进行策划。（1）选择营销时机（2）设计营销活动时长（3）确定营销活动频率（4）策划营销活动力度（5）选择参加营销活动的商品5.移动端营销移动电子商务环境下，消费者的习惯和需求逐渐发生变化——消费者希望能够随时随地精准地享受到各项个性化服务，这就需要更加精准的营销定位和更加完善的移动营销手段。随着移动端网购逐渐成为消费者的购物习惯，移动端营销的重要性也日益凸显。（1）高度的便携性（2）高度的精准性（3）成本相对低廉813.2.2目标用户特征分析用户运营是整个电商运营工作中的一个重要环节。用户运营需要运营人员从目标用户群体的特征，如性别、年龄、职业等方面出发，分析用户的消费需求、消费特点、消费心理，根据分析结果来定制对应的运营方案。当有了一定的用户基础后，运营人员要将用户集中到群组中，实行统一的管理，吸引更多新用户，并将之转化为老用户，同时要维持老用户的数量，并挽回流失的老用户。1.性别分析确定目标用户的性别，对发展新用户、将新用户转化为老用户等方面的运营活动有较大的帮助。2.年龄分析不同年龄层的用户在购物方面有不同的特点。3.消费水平分析用户在网店的消费水平体现了用户的消费能力。4.地域分布不同地域的人群有不同的性格特征、购物偏好，运营人员可以根据用户的地域分布来分析用户的偏好、风俗习惯与消费行为习惯等。5.关键词分析关键词对于产品引流至关重要，一个有吸引力的关键词，能吸引更多用户点击产品的详情页，进而促使更多用户下单。82833.2.3视觉营销视觉体验作为买家购物的第一印象正在受到越来越多卖家的重视。做好视觉营销，能够第一时间抓住买家眼球，提升网点的客流量、停留时间，并提升转化率与品牌认知度。1.视觉营销基础视觉营销是归属营销技术的一种方法，更是一种可视化的视觉体验。视觉营销是指通过视觉达到产品营销或品牌推广的目的，可以理解为通过视觉的冲击和审美视觉感观提高顾客(潜在的)兴趣，达到产品或服务的推广。（1）做视觉营销的必备技能一个好的视觉营销人员，需要的技能非常全面，必须懂得“图片处理”和“网页设计”，并能熟知“拍摄技巧”和“网络营销”。（2）视觉规范化的实施和应用2.文案策划文案就是文字内容，策划就是通过文字内容来塑造一些画面、情景，刺激顾客感官让其产生联想，从而唤起顾客的兴趣。网络营销中，所有图片的设计都必须先从文案入手。843.2.3视觉营销1）文案的类型（1）店招文案店招就是商店的招牌，随着网络交易平台的发展，店招也延伸到网店中。即虚拟店铺的招牌。一般都有统一的大小要求，以全球速卖通来说，店招宽度般为100x,高度为100150px.格式为ipg、gif(淘宝网自身有fah的店招)。为了追求良好的视觉营销效果，卖家往会追求店招的吸引性，由此，店招的形象化和生动化也逐渐为网店卖家所重视。（2）海报文案网店的海报文案主要是指在广告图片中的文案，这类文案的电商网店的显著位置或用于网络广告平台推广所使用的广告图片中的文案，这类文案的主要作用是吸引消费者点击进入店铺或商品详情页，扩大品牌影响力或商品的传播面，这类图片中文案对站内、站外引流起着至关重要的作用。（3）产品详情文案详情文案有许多选择，可以按部就班地做一个从产品实际属性角度出发的文案，也可以做一个更加灵活、富有创意、有略微故事情节的文案，或者其他更好的选择。详情页的文案直接关系到店铺内的成交转化，因此需要在此处多费一些工夫。853.2.3视觉营销2）文案策划的注意事项①七秒定律七秒定律”是由美国营销界人士通过数据调研总结出来的，即人们在挑选产品的时候存在一个“七秒定律”:面对琳琅满目的产品，顾客只需要7秒钟就可以确定其购买意愿。②KISS原则KISS原则是英语KeepItSimple&Stupid的首字母缩写，也有人称为“懒人原则”。英文的直译是把事情弄得越简单、越傻瓜化越好，这也是用户体验的高层境界了。③FABE原则FABE分别是英文单词Feature、Advantage、Benefit、Evidence的缩写。FABE原则就是指在产品介绍中，将产品的属性(特性)、所具有的作用(优点)、能够给买家带来的好处、拿出的证据有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。FABE法则，是推销员向顾客分析产品利益的好方法，也是文案策划中常会用到的营销方法。④规避敏感词和禁忌词863.2.3视觉营销3.图的设计和构建各种不同电商平台规范尺寸要求是不尽相同的，图的设计要符合该平台的规定。淘宝的要求是——店标:80*80PX，手机店招:280*50PX，PC端店招:950*120PX，大轮播海报海报:1920*500PX，中轮海报:950*100-600PX，小轮海报:750*100-600PX。（1）商品主图当顾客在平台上进行搜索的时候，出现在他们眼前的就是产品主图。主图的作用是直接影响点击转化率。商品主图设计包括：了解主图制作、主图制作内容、成图。（2）店招图设计①店招图视觉标准②店招图设计（3）广告图设计①广告图视觉标准②广告图设计③广告图设计误区87实际操作利用图怪兽处理图片素材。登录https://818/，点击“开始做图”，选定相关模板，对自己的图片素材进行处理。883.2.4网络营销1.网络营销基础营销一直是商业运营活动的一个重要组成部分。营销的目的就是要吸引更多的客户并保持他们。传统的市场营销使用多种手段，包括定价、广告、渠道选择等。网络出现后，进入了营销的新时代，新的工具被添加到营销手段中，市场划分越来越细，营销理念越来越新。（1）营销的定义市场营销是“企业经营活动的职责，它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者，以便满足顾客需求及实现公司利润”。（2）营销模型①4P营销模型②SWOT模型③波特五力模型④整合营销传播模型⑤“4Cs”营销理论⑥PEST模型⑦品牌价值图⑧竞争者模型⑨用户画像模型⑩AIPL模型893.2.4网络营销2.网络营销的主要方法（1）网络广告网络广告是网上开展促销活动最有效的沟通渠道之一。企业发布网络广告，一般有以下几种方式:①按钮型广告②旗帜型广告③移动广告④主页广告⑤分类广告（2）广告联盟营销广告联盟营销，也称为网络联盟营销，是指商家(又称广告主，在网上销售或宣传自己产品和服务的厂商)利用专业联盟营销机构提供的网站联盟服务拓展其线上及线下业务，扩大销售空间和销售渠道，并按照营销实际效果支付费用的新型网络营销模式。网络广告联盟包括三要素:广告主、联盟会员和联盟营销平台。广告联盟营销主要有两类形式。一类是靠中小会员站来发布广告的，如搜狗、百度等。联盟自己本身没有广告发布网站，依靠在数量庞大的中小网站展示广告并且产生点击来挣取佣金。另外一类就是大型门户站的广告联盟，如新浪竞价，他们的广告发布都是在新浪站上进行发布的，广告联盟下面没有中小网站。903.2.4网络营销（3）电子邮件营销电子邮件营销是互联网上最早出现的商业活动之一。电子邮件营销(E-mail营销)是指通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。电子邮件营销的定义中强调了三个基本因素:基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为有效的电子邮件营销。（4）社会化媒体营销社会化媒体主要是指一个具有网络性质的综合站点，其内容大多由用户自愿提供，而用户与站点不存在直接的雇佣关系。如微信、QQ、微博，它们极大地改变了人们的生活，将我们带入了一个社交网络的时代。①社会化媒体营销的优势②社会化媒体营销对策（5）口碑营销口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或品牌传播开来。口碑营销又称为病毒式营销，其核心内容就是能“感染"目标受众的病毒体——事件，病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。有效的口碑营销的基本要素：①提供有价值的产品或服务②提供无须努力向他人传递信息的方式。③信息传递范围很容易从小规模向大规模扩散。④利用公共的积极性。⑤利用现有的关系网络。⑥利用他人的资源。913.2.4网络营销（6）定制营销定制营销（CustomizationMarketing)是指在大规模生产的基础上，将市场细分到极限程度把每一位顾客视为一个潜在的细分市场，并根据每一位顾客的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。它的核心目标是以顾客愿意支付的价格并以能获得定利润的成本，高效率地进行产品定制。①定制营销的优势。ⅰ.能体现以顾客为中心的营销观念。ⅱ.实现了以销定产，降低了成本。ⅲ.在一定程度上减少了企业新产品开发和决策的风险。②定制营销的不足。（7）搜索引擎营销搜索引擎营销是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。搜索引擎营销的特点：①基础是企业网络营销信息②与企业网站密不可分③具有主动性④受众可信度高⑤搜索引擎营销门槛低、竞争激烈（8）其他营销方法除以上方法外，还存在目录登录、文章营销、事件营销、资源合作营销、线上线下相结合营销、付费搜索竞价广告等很多营销方法。923.2.5新媒体营销1.微信推广微信是基于智能移动设备而产生的主流即时通信软件，也是一个可以及时与消费者互动的交流平台，可以实现一对的互动交流。通过微信进行推广有两种常用的方法，即微信朋友圈推广和微信公众号推广。2.微博推广微博是一个即时信息传播平台，在信息传播和分享的过程中，可以为用户提供更短的路径，让用户快速、准确地获取有价值的内容。在微博这个平台上，用户既可以作为读者浏览自己感兴趣的信息，也可以作为发布者发布内容供其他用户浏览。3.抖音推广抖音于2016年9月上线，上线之初是一个专注于服务年轻人的音乐短视频社区。抖音推广，顾名思义就是在抖音上为自己的店铺或商品进行推广。由于短视频的特殊性，抖音在营销效果上与传统平台相比具有较大优势。包括：成长快、消费者数量多；流量优质；内容直观；商业营销性强；能够整合电子商务。93目录Contents物流3.3随着电子商务的发展，市场对物流的要求也越来越高，基于现代信息技术和现金管理思想的集成化运作模式的物流体系成为现代物流的主流。此外，强调物流、产品和营销之间的互动和联系的供应链管理也逐渐被纳入物流管理体系。953.3.1

电子商务物流管理961.典型的物流管理模式国内目前的电子商务行业中存在3种物流管理模式，即电子商务企业自建物流、第三方物流配送和物流联盟。（1）电子商务企业自建物流自建物流是指社会市场中自营型的企业集团组织，根据企业自身的发展经验及各方面所具备的独特优势，独立组建物流中心，从而有效地实现对企业内各部门的物品自由供应。自建物流有利于企业监控物流运营过程，企业可以利用原有的资源降低交易成本，提高企业品牌价值，推进消费者关系管理，为消费者提供个性化的、优质的物流配送体验，如京东的自建物流就以配送效率高获得了消费者的好评。（2）第三方物流配送第三方物流一般被称为合约物流，是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方本身不生产和拥有商品，而是通过合作协议或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向商家提供个性化的物流代理服务。由于技术先进、配送体系较为完备，第三方物流成为电子商务物流配送的理想方案之一，是社会分工日益明确的产物。第三方物流拥有其自身的特点。①提供合同导向的一系列服务②建立在现代电子信息技术基础上③企业之间是联盟关系（3）物流联盟物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”，如菜鸟网络科技有限公司。3.3.1电子商务物流管理2.仓储物流运作（1）网上发货物流方式网上交易发送货物需要通过物流来完成，物流大体可分为邮政运输、普通快递和物流托运三种。①邮政运输②普通快递③物流托运（2）选择物流公司①选择物流公司应考虑的因素物流安全、物流价格、发货速度和服务质量等因素都需优先考虑。②选择物流公司的建议直营模式；正规注册的；网点多的；使用靠谱工具取件；条形码清晰明确的；赔偿金额或倍数高而且保价率低的。（3）处理物流意外事件①货物丢失②货物破损③货物滞留（4）仓储管理①商品入库②商品包装③商品出库④物流跟踪973.3.2物流系统ERP平台仓储物流系统主要分为客户系统和运营商系统，进行用户管理、权限管理和接口管理，运用基础数据进行统计分析。在具体内容上，流程管理可分为入库管理、在库管理和出库管理。仓储系统会将状态、库存信息回转给电子商务服务商。电子商务服务商要将状态、库存等信息回转给淘宝、京东和当当等商城或平台;电子商务服务商与仓储数据是同步的。983.3.3主流的第三方物流公司我国主流的第三方物流公司有顺丰速运有限公司(以下简称顺丰速运)、中国邮政速递物流股份有限公司(以下简称邮政速递)、圆通速递有限公司(以下简称圆通速递)、韵达货运有限公司(以下简称韵达速递)、申通快递有限公司(以下简称申通速递)、中通快递股份有限公司(以下简称中通快递)、汇通快运公司经百世公司收购后又被极兔快递收购（以下简称极兔快递）、中铁快运股份有限公司(以下简称中铁快运)、北京宅急送快运股份有限公司(以下简称宅急送)等。1.邮政速递2.“四通一达”（1）圆通速递（2）韵达速递（3）申通速递（4）中通快递（5）极兔快递3.顺丰速运4.其他快递（1）中铁快运（2）宅急送（3）天天快递（4）菜鸟（5）科捷物流99目录Contents客服3.43.4.1邮件营销策略101在电子商务运营管理的前端营销中，作为与客户接触的第一人，客户服务人员扮演着重要的角色。有别于传统客服人员，电子商务客服人员的工作范畴和职责更广、更大，同时也兼顾销售的角色。3.4.1邮件营销策略1.电子商务客户服务的岗位职责电子商务客服的岗位职责主要表现在如下8个方面。（1）反应及时(反应快、训练有素)（2）热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)（3）了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)（4）专业销售(自信、随机应变、舒服)（5）主动推荐和关联销售（6）建立信任(建立好感、交朋友)（7）转移话题，促成交易（8）体验愉悦(解决问题，强化优势、欢送)1023.4.1邮件营销策略2.电子商务客户服务的工作职责（1）售前阶段客户服务的工作职责①在线时间②回复时间③退换货条件④折扣优惠标准⑤运输条件（2）售中阶段客户服务的工作职责①收集信息②比较判断③做出决定（3）售后阶段客户服务的工作职责①卖家因素②买家因素③物流因素④商品因素1033.4.2客户维护电商客户维护的有效途径和方法主要是：（1）明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。（4）制造客户离开的障碍。（5）培养忠实的员工，不断培训服务人员。在日常性客户维护工作中，主要做下面4点工作：1.客户分类2.列出清单3.定期联络感情4.定期回馈1041053.4.3纠纷处理纠纷是指买卖双方就具体的某事/某物产生了误会或由于一方刻意隐瞒事实，导致双方协商无果的情形。处理交易纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，它能够最大限度地锻炼售后客服的心理承受能力和应变能力。售后客服处理纠纷的流程是：倾听→分析→解决→记录→跟踪。1.倾听2.分析3.解决（1）商家的责任（2）快递公司的责任（3）消费者的责任4.记录5.跟踪106习题1．在电子商务App上寻找一款热门商品，分析其详情页，说明页内包含哪些模块以及各模块所起到的作用，又应该如何优化该详情页？2．从多种角度论述商家应该如何选择物流公司？3．简述售后客服应当如何处理中差评。107实训1.收集以下几家虚拟主机提供商的资料，比较其提供的服务和收费情况。（1）中国万网（2）新网（3）中资源（4）西部数码（5）商务中国108感谢聆听！学习进步第3章电子商务常规运营管理电子商务运营与管理第4章电子商务数据分析与数据运营管理引导案例鸭鸭的数字化推广老字号品牌鸭鸭的线上销售额由2019年的8000万增长到2020年的35亿。主要做对了两件事：一是全力发展线上，二是坚定地走平民化定价。作为深耕羽绒服行业多年的品牌，完善的供应链给鸭鸭在前端更大的发挥空间，而天猫平台则更好地激发出了这个供应链能力。测款是鸭鸭天猫旗舰店的大招之一，店铺基本天天上新，而所有交易中产生的数据，又将成为它下一次增长的依据。依靠供应链优势，鸭鸭电商负责人倪蓓表示，“我们每年要从几万个设计稿中选出2000多个有效款。”用“广撒网”的款式，承接来自各个渠道的流量。除了天猫旗舰店，鸭鸭在淘系也建立了分销体系，经销商的好处在于增大品牌的销量和知名度，但同时品牌形象也会因经销商的低价清仓而受损。为了尽量降低负面影响，鸭鸭利用平台数据对各经销商进行了详尽分析和货款建议，每个淘系经销店铺都有“标签”，从而减少因“没踩中款式”而导致的低价清货。传统意义上，服装品牌会根据门店所在地理位置、人群购买力等因素，进行针对性的铺货，鸭鸭转型线上后，“发现数字化的推广更加精准”，在全域营销已经成为品牌共识的当下，可以通过天猫的工具，把货品和潜客精准连接，“在全域种草，根据客户的位置、消费能力、年龄等标签，推给他匹配的产品，最后回流到天猫成交”。思考题：鸭鸭的在线销售额飞跃与数据化运营有何关联？111112112本章学习目标1．了解用户行为分析的各维度;2．了解推荐系统的工作原理；3．能够有意识地进行社会化网络分析；4．掌握数据运营的管理。目录Contents电子商务数据分析

4.1电子商务已经进入了要求高度的精准化和个性化时代。这种精准化和个性化要求离不开数据分析。数据分析的基础方法有统计学、数据挖掘和大数据分析的一些方法。回归问题属于统计分析的范畴，是通过统计分析得到一组随机变量X与另一组随机变量Y之间的可靠模型，再利用这个模型对某个X的对应Y值进行预测。时间序列分析法是另外一种重要的统计方法，就是将经济发展、购买力大小、销售变化等同一变数的一组观察值，按时间顺序加以排列，构成统计的时间序列，然后运用一定的数字方法使其向外延伸，预计市场未来的发展变化趋势，确定市场预测值。聚类分析是数据挖掘的主要任务之一，聚类分析指将描述物理或抽象对象的数据集合分组为由类似的对象组成的多个类的分析过程，其目标就是在相似的基础上收集数据来分类。大数据的分析方法有简易建模、组合建模和文本分析等。1144.1.1用户行为分析115用户行为的探索主要包含了以下三个方面：第一,要对用户的大众化和个性化行为特性本身进行多角度的分析与建模,揭示出其中所隐藏的基本规律与机制。第二,要针对所发现的这些行为特性在互联网生态中的各种社会效应和经济影响，以及它们相互之间的影响关系等，展开全面细致的研究。第三，针对互联网应用中的实际问题，根据对用户行为特性的认知和理解，寻求高效、优化、稳妥的解决方案。1164.1.1用户行为分析1.用户行为的统计特性的实证分析心理学家通过心理学实验的方法，其主要的研究手段是:基于一些理想的假设,研究人类在各种环境下的心理反应,并给予定性或者半定量的描述。近年来，随着互联网技术的突飞猛进,特别是各类社会交互网站的兴起，人们有了获取可全面细致地反映各类人类行为规律的海量数据的技术和能力。在这样的背景下,基于数理统计的方法被广泛应用在对人类行为规律的认知上。这种基于数理统计的方法迥异于传统的心理学实验方法。这种方法主要通过对大量的人类行为事件进行定量统计，研究其中所隐藏的定量的统计性规律，并根据所研究的问题和针对的行为类别，提出基本假设，建立起可再现所发现的统计规律的理论模型，来定量地探索这些规律的产生机制。1174.1.1用户行为分析（1）用户行为的时间统计特性在数据记录中,用户的个体行为一般由一系列的行为事件及相应的时间点组成。以电子邮件通信数据为例，对每个邮件用户而言，除去邮件的详细内容，一类重要的可直观反映其通信行为的信息就是该用户每次发送和接收邮件的时间。分析统计这样的包含了行为事件时间点的数据，研究用户各个行为事件的时间统计特性,是分析用户个体行为的基本方法。在分析用户时间统计特性方面常用的统计学量主要有:时间间隔分布、等待时间分布、持续时间分布、阵发性与记忆性等。时间间隔分布是这些统计学量的核心特征。常见的时间间隔分布类型包括泊松分布类型规则分布类型、幂律分布类型、处在泊松分布与幂律分布之间的过渡类型，以及特殊分布类型等。1184.1.1用户行为分析（2）用户行为空间统计特性当前有众多的数据记录了用户在地理空间中的移动过程，例如GPS信息、手机基站漫游信息、乘坐各种交通工具的信息等。通过分析这些数据,可以高度精确地获得用户的日常活动特性、出游旅行习惯乃至多种社交信息等。空同统计特性的分析，所针对的就是用户数据中的这些空间运动信息。分析用户的空间运动行为时，一个重要的统计量是行程分布。行程分布表示的是，一个人出行过程中，相邻两次停留之间的空间距离。考虑到空间运动数据的获取方法限制，而且人的日常出行高度依赖交通工具和道路，,又常常受到各种外部因索干扰而出现的无效停留(例如:交通灯导致的停留)。因此，在实际分析中，常需要首先根据其体的数据记录进行时间和空间上的粗粒化处理来获取实际的有效停留信息，然后再进行分析统计。1194.1.1用户行为分析2.用户行为模型当前针对人类行为统计特性建模的主流思想是任务队列理论。这种理论建立在这样一种生活经验上:一个人在他的日常生活中往往需要面对很多工作，如发送电子邮件或者水陆普通信件,打电话,阅读书报,写文章等。一般来说在生活中人们是按照一定的顺序一件一件来做这些工作的。在针对人类行为的建模中，可以把这样一些日常活动概括为需要处理的“任务”。因此，基于这类思想,研究者提出了一种基于任务队列理论的模型。在任务队列理论模型中,每人被分配了一个可容纳L个任务的列表。任务列表的长度是模仿人类等待执行任务的记忆而设定的。在每一个时步，个体选择执行其中的任务。该任务完成后,将其从任务列表中去除,并加入一个新的任务。每个任务标记一个优先级参量xi(i=1，2,…,L),该参数由给定的分布函数η(x)随机生成。1204.1.2推荐系统1.推荐系统基础（1）推荐系统的定义现在被广泛引用的推荐系统的定义是Resnick&Varian在1997年给出的:“它是指利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该购买什么产品,模拟销售人员帮助客户完成购买过程。”它主要通过以下三种途径提高电子商务系统的销售能力:将电子商务网站的浏览者转变为购买者;提高电子商务网站的交叉销售能力;提高客户对电子商务网站的忠诚度。1214.1.2推荐系统（2）个性化推荐的意义推荐算法究竟起了多大作用呢?它们当然一直都在增加在线销售额;据阿伦森集团(AaronsonGroup)的分析师杰克.阿伦森(JackAaronson)估计,由于推荐算法带动销售额的增长，对推荐算法的投资能获得10%~30%的收益。而且,这还只是刚刚起步。现在,对研究推荐系统的人来说,最大的挑战在于弄清楚如何去判断新的方法和算法才最好。这可不像基准化分析微处理器那么简单，因为不同的推荐系统有着非常不同的目标。1224.1.2推荐系统（3）推荐系统的组成一个完整的推荐