优质护理服务培训课件

优质护理的理解与思考优质护理服务课件1转模式重临床建机制

1优质服务—护理改革的背景优质护理服务课件2转模式重临床建机制护理改革三十年上世纪五十年代取消护理部。六十年代开始恢复，文革中被摧毁。1986年第一届全国护理工作会议主题：认真总结经验教训，努力振兴护理事业。1989年开始推行责任制护理。推行本科教育。优质护理服务课件3转模式重临床建机制1989年责任制护理失败原因功能制基础上套用责任制护理病志。护士没有按层级管理。职称徒有虚名。按任务排班。绩效考核缺失。优质护理服务课件4转模式重临床建机制WHO官员评价：中国没有护理！优质护理服务课件5转模式重临床建机制中国护理怎么了？谁对护理质量、病人安全负责？中国护理精于自然，衰于人文优质护理服务课件6转模式重临床建机制护理事业走进新时代2005年第二次全国护理工作会议在大连召开。卫生部副部长马晓伟针对护理人员减少的现实，提出我国拟对临床一线护士“扩军”的重要讲话。优质护理服务课件7转模式重临床建机制第二次全国护理工作会议重要指导思想同工同酬贴近病人、贴近临床、贴近社会把时间还给护士，把护士还给病人拟定«护士管理条例»，同年公布执行。优质护理服务课件8转模式重临床建机制卫生部关于印发《中国护理事业发展规划纲要(2005－2010年)》的通知

重点是“增加总量，调整结构”的原则。加强对临床一线护士人力资源的管理；巩固基础，提高水平”培养临床专业化护理骨干。。。。。。。优质护理服务课件9转模式重临床建机制

二次医改：医院回归公益性

医疗：临床路径管理护理：责任制整体护理以上两项工作为抓手推动新医改工作优质护理服务课件10转模式重临床建机制优质护理服务课件11转模式重临床建机制出台卫生部文件。。。。。。关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《2011年推广优质护理服务工作方案》

《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》《护理院基本标准（2011版）》《临床护理实践指南（2011版）》《中医医院护理工作指南》《中医护理常规、技术操作规程》优质护理服务课件12转模式重临床建机制中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）指导思想与原则加强护士队伍建设，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点健全制度体系，加强科学管理，提高服务能力。立足国情、科学发展、突出重点、整体推进，促进护理事业发展适应医学技术进步和医学模式转变的要求。。。。。。优质护理服务课件13转模式重临床建机制主要目标以加强护士队伍建设和改革护理服务模式为突破口以推进医院实施优质护理服务和推进老年、慢性病、临终关怀等长期医疗护理服务为抓手不断提升护理服务能力和专业水平，推动护理事业全面、协调、可持续发展。优质护理服务课件14转模式重临床建机制主要目标到2015年，通过开展试点，探索建立针对老年、慢性病、临终关怀患者的长期医疗护理服务模式，大力发展老年护理、临终关怀等服务，扩大护理服务领域，加快护理产业发展，提高医疗护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量的护理服务。优质护理服务课件15转模式重临床建机制重要工程完善的优质护理服务示范工程人才培养工程。护理服务模式试点项目–护理型医院建设优质护理服务课件16转模式重临床建机制重点任务2015年启动《护士法》的调研起草工作加强护士队伍建设提高护士队伍总量增加医院护士配备充实基层护理力量优化护士队伍结构稳定临床护士队伍。。。。。优质护理服务课件17转模式重临床建机制

2优质服务—内涵与精髓优质护理服务课件18转模式重临床建机制什么样？创优质护理示范工程优质护理服务课件19转模式重临床建机制马晓伟部长在2010年全国护理

工作会议上的讲话不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现优质护理服务课件20转模式重临床建机制

优质护理示范工程重要任务解析优质护理服务课件21转模式重临床建机制关键问题解析护理工作模式1全面落实护理职责2分层管理3弹性排班456护理人员配备建立绩效考核和激励机制

优质护理服务课件22转模式重临床建机制护理工作模式：责任制分工责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。优质护理服务课件23转模式重临床建机制全面落实护理职责责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理临床护理服务充分体现专科特色增强人文关怀意识，倡导人性化服务优质护理服务课件24转模式重临床建机制护士分层管理根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

优质护理服务课件25转模式重临床建机制保证一线护士配备要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士病房（病区）每张床至少配备0.4名护士每名责任护士平均负责患者数量不超过8个合理调配护士人力切实以患者为中心，满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例≥95%。

优质护理服务课件26转模式重临床建机制公示分级护理标准根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目在病房醒目位置公示并遵照落实患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

优质护理服务课件27转模式重临床建机制合理实施排班

兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。优质护理服务课件28转模式重临床建机制充分调动护士积极性进一步贯彻落实《护士条例》。充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇。保证同工同酬保障护士合法权益建立绩效考核和激励机制

优质护理服务课件29转模式重临床建机制其他重点工作要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级护患关系和谐，提高病人满意度。。。。优质护理服务课件30转模式重临床建机制

3优质护理--源于人本关怀优质护理服务课件31转模式重临床建机制用心守护，用爱慰藉

母亲没有等到2010年新年的钟声敲响，于12月28日清晨安然长眠了。她是在父亲温暖的臂膀和儿女们深情的祈祷中辞世的。虽然饱受癌症的折磨，但她安详而平和的脸庞看不出丝毫痛苦。我和姐姐、值班护士像往日一样帮母亲仔细擦拭着身体，为她穿上真丝绣花衣裤。她一如往昔的整洁、淡雅，带着最后的美丽，转身走了……

生老病死是人生必经的阶段，正如村上春树在《挪威的森林》中写的那样：“死并非生的对立面，而作为生的一部分永存。”然而，要使人泰然度过每一阶段、跨越生死，绝非易事。从母亲被诊断为肺腺癌到接受治疗得到有效控制，从发生脑转移到伽马刀手术疗效甚微，在母亲患病的全过程中，医疗手段在病魔面前愈来愈显得苍白无力。而如何最大限度地减轻她身体、心理、精神上的痛苦，摆脱恐惧和阴霾，在人间的关爱中走完人生最后一段旅程，却有赖于医护人员耐心的帮助和不懈的支持。《健康报》2010年1月22日－郭燕红优质护理服务课件32转模式重临床建机制用心守护，用爱慰藉－

母亲患病期间，接触最多的是护士。特别是在她病重的日子里，护士们对她无微不至的关心、照顾，给予她很多的鼓励、安慰。母亲一向非常坚强，由于肺癌脑转移，她在最后的两个多月里虽然已经半身瘫痪，但仍坚持坐起来吃饭、下地活动，而每次坐起、站立都需要护士的帮助和家人的扶携。母亲患病后非常敏感，医护人员不经意的一句话，或者是家人的一丝异样表情，都会使她紧张和担忧，而每一天清晨查房时，医生、护士给予她的都是温暖的抚慰和鼓励的话语。母亲的静脉既细又脆，非常难穿刺。护士每次都仔细地选择、定位，以保证每天的静脉用药治疗。《健康报》2010年01月22日－郭燕红优质护理服务课件33转模式重临床建机制

其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一句话就是：“我感谢你们。”每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。用心守护，用爱慰藉－《健康报》2010年01月22日－郭燕红优质护理服务课件34转模式重临床建机制编者的话

本文作者现任卫生部医政司护理管理处处长。她告诉编者，自己年轻时当过临床护士，虽然时间不长，但当时护理过的第一位病人的名字到现在都还记得。在母亲最后的那段日子里，她再一次深深体会到，在很多疾病面前医学的苍白、无奈，和医生护士在病人与病人家属心目中的位置。她说，母亲去世后，她在悲痛中很快写出了这篇文章，因为她想替母亲谢谢医生护士的善待；她想让同行们意识到，医生护士正面的一言一行，对病人来讲是多么珍贵的一件大事情。她说，如果这些话传递到了她的同行心里，也算是自己对母亲最好的纪念了。优质护理服务课件35转模式重临床建机制优质护理服务课件36转模式重临床建机制优质护理服务落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式（实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理）。关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性。优质护理服务课件37转模式重临床建机制

4功能制护理回顾优质护理服务课件38转模式重临床建机制传统的护理工作模式流水线式的以护士为中心的分工护理——

功能护理

——是以工作为主的护理模式是以分工为主的护理模式并非以病人为中心的分工模式优质护理服务课件39转模式重临床建机制传统护理分工模式图优质护理服务课件40转模式重临床建机制传统护理工作模式——患者得到的是分散式服务多对一优质护理服务课件41转模式重临床建机制护士工作

按照护士长分工，干完了自己的活，就算完成一天工作任务。护士长工作

主要精力花在病区质量控制、责任落实、工作协调、病人意见处理中，病区管理没有头绪，缺乏条理性、系统性传统护理工作模式优质护理服务课件42转模式重临床建机制传统护理工作模式：执行医嘱：打针发药。占工作量一半以上。文件书写：比较多，负担重。所谓护理：评估病人、指导康复、护患沟通、健康教育。。。停留在表面。优质护理服务课件43转模式重临床建机制无论什么班从1床一直干到50床发药护士不管打针，不知患者用药效果责任护士不知患者用药种类、是否有药责任护士与辅助护士不熟悉所管患者基本资料、病情、检查及卫生状况、心理状况患者同时接受8-10名护士的服务，没有安全感，不熟悉护士，有需求不知道找谁

传统护理工作模式——流动式、不稳定式护患关系优质护理服务课件44转模式重临床建机制患者接受的是分散的护理服务，不能体现护理的连续性和完整性患者成了流水线上的一个产品，所遇到的任何问题都要找与问题对应班次的人员才能解决。常规的发药、打针等治疗完成后，患者的心理、生活无人询问、无人关心，患者的其他护理需求被忽略，不能得到更深入、全面的护理。

传统护理工作模式优质护理服务课件45转模式重临床建机制优质护理服务课件46转模式重临床建机制

5优质护理—如何开展？优质护理服务课件47转模式重临床建机制三位一体相互支撑履行使命加强内涵建设一把手工程科室

医院

护理部满意服务垂直管理落实职责优质护理服务课件48转模式重临床建机制需要探讨的几个概念关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。优质护理服务课件49转模式重临床建机制全院管理层面：——充实一线队伍医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。——完善支持系统医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士不出病房，围绕患者工作。——实施岗位管理科学调配人力采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。——建立护士职业发展阶梯全院管理层面：优质护理服务课件50转模式重临床建机制病房管理层面：——改革分工方式实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。——改变排班方式兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。——基于工作量配置护士优质护理服务课件51转模式重临床建机制病房管理层面——护士分层管理依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。——量化绩效考核根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核。优质护理服务课件52转模式重临床建机制一、详解护理模式：责任制整体护理扁平化：每个护士都要直接包病人。分工：组内责任制或个人责任制优质护理服务课件53转模式重临床建机制误区一：非扁平，大懒差小懒优质护理服务课件54转模式重临床建机制误区二：分工高低贵贱优质护理服务课件55转模式重临床建机制责任制整体护理每个护士平均管病人≤8个动态管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，护士是活的。8小时在班直接管，24小时负总责。整体的责任制VS局部的功能制（铺床、配液）排班：责任组长相对固定白班（至少1个月）淡化办公班、治疗班优质护理服务课件56转模式重临床建机制解析1：责任制，不要机械理解成每一个环节的绝对责任制，主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责。在目前人力不足的情况下，在没有静脉配置中心的医院，在配药（或铺床）环节上采取功能制方式，是可行的，也是现实的。优质护理服务课件57转模式重临床建机制解析2：护士长每天分病人。有些医院搞责任包干，就把床位包干固定化，这个不太符合实际，床位是死的，分到该床位上的病人是活的、变化的，宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。优质护理服务课件58转模式重临床建机制解析3：在人力不够的情况下，临时用护理员，助理护士，那只是暂时的，过渡的，不存在什么护理员模式、助理护士模式，它不是一种模式问题，务必要搞清楚。责任制整体护理，是唯一的官方认可的护理模式说法。优质护理服务课件59转模式重临床建机制要逐步退出。。。偏面依赖于助理护士、护理员去弥补人力的不足，具有短期速成、功利化倾向，造成责任护士履行护理职责不完全、依赖性强，这种人力配置趋势一旦形成将难以纠正，不利于优质护理的可持续发展。优质护理服务课件60转模式重临床建机制二、人力配置：从人海战术走出来误区一：人力达不到0.4，就无法开展优质护理?误区二：等级护理费不提高，就无法开展优质护理？误区三：院里不给特殊政策，就无法开展优质护理？思考：在如何合理使用人力的问题上，我们其实很粗放，缺乏研究，机械教条。优质护理服务课件61转模式重临床建机制要实行差别化的人力比A类：工作量大，风险大，基础护理量大，危重病人多。。。能不能配到0.5～0.8?B类：一般的病房。。。配到0.3～0.4?C类：轻松的病房。。。内分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.2～0.3?优质护理服务课件62转模式重临床建机制怎么科学排班？过去时：——按功能制护理模式排班实行全院统一排班的方式，按功能制护理方式分配岗位：办公班、治疗班、护理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班组成，循环进行；白班人员有4-5名；中午、夜班只有l名护士值班。优质护理服务课件63转模式重临床建机制怎么科学排班？现在时：——按整体护理模式排班

复合高峰时段与普通班相结合的，如增加早晚班、早连班、晚连班，12小时班等。单一模式：各班时间连续均等化，如APN班。优质护理服务课件64转模式重临床建机制怎么科学排班？责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人。动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素。能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人。满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整，适当考虑护士的个人需求。优质护理服务课件65转模式重临床建机制三、护理内涵：护理是什么？？？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。优质护理服务课件66转模式重临床建机制护理（专业照护）由哪些组成？病情观察：基础护理：专科护理：康复锻炼：心理护理：生活护理：优质护理服务课件67转模式重临床建机制护理工作模式的改革核心

包干病人，落实责任

护士有自己的病人病人有自己的护士优质护理服务课件68转模式重临床建机制护理工作的分工调整：以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式将病人按病情轻重为原则分组每小组由责任护士包管病人≤8名患者每大组护士按职称、年资、能力搭配组长兼高级责任护士固定1-3个月责任护士固定1-3个月其余的护士参与轮转护士工作站前移，建立“护士床边工作制”优质护理服务课件69转模式重临床建机制一、改革分工方式——包床到人扁平管理——管床责任包干制实行多种形式的责任制护理模式，包床到人二、改变排班方式——动态管理和弹性排班建立机动人力资源库调整岗位，根据病人需求动态调整人员和弹性排班

护理工作模式：优质护理服务课件70转模式重临床建机制各种形式的护理责任制工作模式（一）责任组长负责制（二）小组包干责任制（三）个人责任包干制（四）医护共同负责制优质护理服务课件71转模式重临床建机制（一）责任组长负责制责任组长式分工方式：

由技术水平高、工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名年轻护士、护理员组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。分层不分等：从质量、安全方面实施层级把关，但人人都直接包床管理病人优质护理服务课件72转模式重临床建机制（一）责任组长负责制4-8名病人4-8名病人优质护理服务课件73转模式重临床建机制（一）责任组长负责制优点：

1、责任组长的监督指导保证了护理服务质量

2、分层次使用护理人员，人力资源使用最大化

3、护患关系相对或间接固定不足：责任组长承担的责任相对较大，年轻护士有依赖，成长较慢建议：适合于人员职称层级明显，年轻护士较多的科室优质护理服务课件74转模式重临床建机制三级管理责任组长（一）责任组长负责制护士长责任护士病人优质护理服务课件75转模式重临床建机制（二）小组包干责任制分工方式

白班和中夜班护士组成捆绑式的护理小组，以护理小组的形式共同承包病床，共同对所包病人实施整体的24小时连续护理服务优质护理服务课件76转模式重临床建机制4-12名患者护士长责任组1责任组2白班护士中班护士夜班护士责任组3（二）小组包干责任制优质护理服务课件77转模式重临床建机制24小时三对一患者夜班护士中班护士白班护士（二）小组包干责任制优质护理服务课件78转模式重临床建机制优点：做到为患者提供24小时连续护理服务不足：需要护士人数较多，尤其中夜班护士的分组不能完全保证。建议：适用于人力资源充足，夜间工作量较大的科室（二）小组包干责任制优质护理服务课件79转模式重临床建机制分工模式：

护士每人管理4-12个病人，负责分管患者从入院到出院全程的所有护理工作，包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。实行护士8小时在岗，24小时负责制。（三）个人责任包干制优质护理服务课件80转模式重临床建机制（三）个人责任包干制优质护理服务课件81转模式重临床建机制

护士一对一（三）个人责任包干制病人优质护理服务课件82转模式重临床建机制优点：为患者提供连续、全程的护理服务。护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化护理服务，并及时向医生提供病情变化等信息。护患关系固定，与患者直接接触，护患关系密切，能为患者提供系统护理，真正落实“整体护理”。护士成长很快（三）个人责任包干制

优质护理服务课件83转模式重临床建机制使责任护士全程、全面负责病人有效发挥护理专业和专科技术对病人的治疗康复作用实现护理服务的连续化、全程化和延续化的护理护士责任心明显增强（三）个人责任包干制优质护理服务课件84转模式重临床建机制（四）医护共同负责制分工方式由护士和医生组成捆绑式的医护小组，固定分管床位。即护士与医生一样分组，每组设护理组长一名、二级护士一名、管床护士两名。管床护士与医生固定值班时间，从病人入院到出院共同管理同一组病人，并减少了护士管理病人数。优质护理服务课件85转模式重临床建机制护理组长三线医生二级护士二线医生管床护士一线医生管理4-8名病人（四）医护共同负责制优质护理服务课件86转模式重临床建机制管床医生管床护士患者管床医生管床医生管床护士管床医生管床护士管床医生患者管床护士管床医生患者管床医生管床医生管床护士管床医生患者管床护士管床医生患者管床护士管床医生管床医生管床医生管床护士管床医生管床护士管床医生患者管床护士管床医生患者管床护士管床医生管床护士管床医生管床医生管床护士管床医生管床护士管床医生管床护士管床医生管床医生管床医生管床护士管床护士管床医生管床护士管床医生管床护士患者管床医生管床护士（四）医护共同负责制优质护理服务课件87转模式重临床建机制优点：

加强了医护合作，医护双方真正全方位了解患者，协助诊疗，治疗、护理落实更及时、到位关键点：

护士和医生必须加强沟通和协调、加强配合，才能体现其优越性。（四）医护共同负责制优质护理服务课件88转模式重临床建机制分层管理实现人力资源开发护士长A班组长P班组长N班护理小组A1责任护士A2责任护士P1责任护士P2责任护士N1夜班护士N2夜班护士A班下级护士病人P班下级护士病人N班下级护士病人所有人均独立分管自己的病人，不重叠！优质护理服务课件89转模式重临床建机制——根据患者病情动态调整人力——根据病情轻重合理配置管床护士——根据病人的数量动态调整人力和班次——根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班、两接班和节假日班次的动态调整二、人力配置优质护理服务课件90转模式重临床建机制

设置长期责任班，相对固定管理病人——全面了解患者高峰时段增加两头班、早班、晚班——护士负担减轻

40张以上床位科室实行双夜班——保证夜班护理质量夜间、节假日根据病区患者情况增/减护士——见机行事连班。。。。。动态管理，弹性排班优质护理服务课件91转模式重临床建机制成立机动人员小组，及时补充床位使用率高的科室、补充因病假、产假或特殊医疗任务等造成的缺编。成立应急小组，随时应对突发事件

机动灵活应对有序

优质护理服务课件92转模式重临床建机制特殊时期上班管理制度目的：避免职业生涯中断，缓解人力资源对象：孕期、哺乳期护士举措：免夜班、

合适岗位、短时上班保障：根据实际工作时间计算出勤日，发放工资和奖金优质护理服务课件93转模式重临床建机制护士机动库目的：满足护理人力资源的临时需求组成：内科、外科、急危重症科片护士组成标准：工作2年以上，每年调整原则：工作流程和性质相似的优先培训：工作流程和技能优质护理服务课件94转模式重临床建机制三、护理内涵：床旁护理常规护理生活护理治疗护理心理护理健康指导康复训练延伸服务优质护理服务课件95转模式重临床建机制四、护士培训：三个重点人群护理管理人员5年以内年轻护士专科护士目的：重点在发现（病情观察）和解决护理问题方面，体现专业含金量，带动提升整体队伍的能力素质。优质护理服务课件96转模式重临床建机制年轻护士：注重能力培养目标：能独立地干活，能规范地干活。办法：1、科室相对固定（至少半年以上）

2、“一对一”带教

3、“三基”训练与考核

4、医护协同查房能力培养，有一个过程。防止急功近利：短期强化培训、短期轮转、频繁考试等。责任护士加入医疗查房，从“护理的角度”去剖析病人问题所在，找到解决问题的方法。不要把查房，变成浅层次的小医疗查房，就没啥意思了。优质护理服务课件97转模式重临床建机制存在问题目前护士包病人反映最多的是护士能力不够所以不能单独包病人说明培训不到位培训方式方法有问题培训与使用相分离（包括学校）优质护理服务课件98转模式重临床建机制存在问题目前护士培训手册仍是简单记录打过多少针灌过多少次肠导过多少次尿眼里只有操作，没有病人优质护理服务课件99转模式重临床建机制整改措施应要求：每个学科要护理过几种病患者每个学科要护理过什么等级的患者应记录：在一学科单独护理过几级护理的患者几个护理过什么诊断的患者优质护理服务课件100转模式重临床建机制整改措施要求跟教员一起护理过几级护理的患者几个护理过什么诊断的患者要求每个学科教员床旁教学多少种病临床观察什么如何宣教、多少种病优质护理服务课件101转模式重临床建机制整改措施考核方式：要出题围绕病人给予责任制整体护理将考核内容全部贯穿其中而不是单考技能优质护理服务课件102转模式重临床建机制专科护士：像培养中产阶级一样培养骨干优质护理的前途，在于专科护理。专业为人才提供了广阔的发展空间。有了专业含金量的提高、专业的不可替代性存在，才有整个队伍地位的提高。专业必然带动提升服务。优质护理服务课件103转模式重临床建机制五、支持条件绩效分配：从根本上调动积极性。。。。。改善硬件：更新护理用具和设施限制配液：合理使用抗生素，成立静脉输液配置中心限制加床：92～95%的床位使用率限制探陪：门禁系统，加强病房秩序信息化建设：推行电子病历，可节省出办公护士减少非护理工作：做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障支持优质护理服务课件104转模式重临床建机制1、员工2、企业3、文化4、沟通服务力：……普通病房重点病房重症ICU、CCU绩效越象下愈多护理岗位绩效分配特殊部门门诊及辅助优质护理服务课件105转模式重临床建机制卫生部要求将这种包病人为病人实施责任制整体护理模式固定下来，成为不可逆转的改变经实践确定为我国护理模式列入医院评审标准。优质护理服务课件106转模式重临床建机制优质护理服务实质性内容：履行护士职责：护士回到本位改革护理工作模式：即改革分工与排班方式改革护理体制：逐步过渡到护理垂直管理建立长效绩效考核与激励机制：奖勤罚懒。优质护理服务课件107转模式重临床建机制优质护理金标准责任护士负责病人整体护理，医院没有非护理人员做护理工作。优质护理服务课件108转模式重临床建机制最终的目的：调动护士工作积极性，体现护士职业价值让患者得到全程、优质、满意的护理服务体现。优质护理服务课件109转模式重临床建机制结束语有为才能有位。从来没有救世主，只有我们自己才能救自己。经过长时间的努力和积累，才能铸就真正的优质护理。德兰修女：我做不了伟大的事，只能用伟大的爱做小事。优质护理服务课件110转模式重临床建机制培训该怎么做？——快速入门篇优质护理服务课件111转模式重临床建机制TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估优质护理服务课件112转模式重临床建机制TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估优质护理服务课件113转模式重临床建机制什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式优质护理服务课件114转模式重临床建机制破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏优质护理服务课件115转模式重临床建机制领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色优质护理服务课件116转模式重临床建机制培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程优质护理服务课件117转模式重临床建机制

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义优质护理服务课件118转模式重临床建机制成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度优质护理服务课件119转模式重临床建机制成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学优质护理服务课件120转模式重临床建机制TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估优质护理服务课件121转模式重临床建机制培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备优质护理服务课件122转模式重临床建机制培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备优质护理服务课件123转模式重临床建机制培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放优质护理服务课件124转模式重临床建机制

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置优质护理服务课件125转模式重临床建机制

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台优质护理服务课件126转模式重临床建机制

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置优质护理服务课件127转模式重临床建机制

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置优质护理服务课件128转模式重临床建机制合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置优质护理服务课件129转模式重临床建机制培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备优质护理服务课件130转模式重临床建机制

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备优质护理服务课件131转模式重临床建机制培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备优质护理服务课件132转模式重临床建机制测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架优质护理服务课件133转模式重临床建机制培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备优质护理服务课件134转模式重临床建机制培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪优质护理服务课件135转模式重临床建机制TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估优质护理服务课件136转模式重临床建机制培训中

各类培训技巧

有效培训方法优质护理服务课件137转模式重临床建机制培训中

各类培训技巧

有效培训方法优质护理服务课件138转模式重临床建机制

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧优质护理服务课件139转模式重临床建机制

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧优质护理服务课件140转模式重临床建机制演讲技巧条理性实际性可信性生动性优质护理服务课件141转模式重临床建机制

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性优质护理服务课件142转模式重临床建机制GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白优质护理服务课件143转模式重临床建机制

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性优质护理服务课件144转模式重临床建机制分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性优质护理服务课件145转模式重临床建机制提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性优质护理服务课件146转模式重临床建机制

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧优质护理服务课件147转模式重临床建机制身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧优质护理服务课件148转模式重临床建机制身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流优质护理服务课件149转模式重临床建机制身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛优质护理服务课件150转模式重临床建机制语音语调语气语速语言表达技巧优质护理服务课件151转模式重临床建机制语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词优质护理服务课件152转模式重临床建机制

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧优质护理服务课件153转模式重临床建机制

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧优质护理服务课件154转模式重临床建机制封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧优质护理服务课件155转模式重临床建机制提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧优质护理服务课件156转模式重临床建机制“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧优质护理服务课件157转模式重临床建机制“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧优质护理服务课件158转模式重临床建机制“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧优质护理服务课件159转模式重临床建机制“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧优质护理服务课件160转模式重临床建机制“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧优质护理服务课件161转模式重临床建机制培训中

各类培训技巧

有效培训方法优质护理服务课件162转模式重临床建机制知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法优质护理服务课件163转模式重临床建机制讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法优质护理服务课件164转模式重临床建机制讲授法优质护理服务课件165转模式重临床建机制讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点优质护理服务课件166转模式重临床建机制讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富优质护理服务课件167转模式重临床建机制讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训优质护理服务课件168转模式重临床建机制头脑风暴优质护理服务课件169转模式重临床建机制头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题优质护理服务课件170转模式重临床建机制头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录优质护理服务课件171转模式重临床建机制头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间优质护理服务课件172转模式重临床建机制不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价优质护理服务课件173转模式重临床建机制异想天开！——说出能想到的任何主意规则二优质护理服务课件174转模式重临床建机制规则三越多越好！——重数量而非质量优质护理服务课件175转模式重临床建机制见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！优质护理服务课件176转模式重临床建机制头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制优质护理服务课件177转模式重临床建机制小组讨论优质护理服务课件178转模式重临床建机制小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成优质护理服务课件179转模式重临床建机制小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导