一汽-大众投诉培训材料整理

一汽-群众投诉管理系统管理规定解读工程介绍及操作2021-12-10整理：钟小慧开发使用用户投诉管理系统的目的明确经销商在投诉处理中的工作内容确定经销商内部各部门/人员的职责确定投诉处理及信息传递程序加快用户投诉处理效率，及时有效地解决用户问题改进工作质量，减少用户抱怨提高用户的满意度和忠诚度用户投诉管理系统适用范围一汽-群众特许经销商——总经理——总监——经理——参谋——员工一汽-群众群众品牌事业部——效劳代表——销售经理一汽-群众销售有限责任公司——客户关系管理部——售后效劳部门——销售部门——公关部用户投诉管理系统相关术语用户经销商一般投诉指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应投诉单优先级为“一般〞；升级投诉指在经销商处理后用户再次或屡次进行投诉，用户抱怨强烈已经采取或有潜在采取过激行为等，经销商需要向事业部或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级〞；重大投诉由可能的产品质量问题引起的造成人员伤亡、重大财产损失的事件；或由产品责任事件、客户对一汽群众和经销商的某些举措不满或其他原因引起的媒体关注的投诉、引起投诉受理部门〔如消协、质检局等〕关注的投诉、聚众干扰一汽群众和经销商正常业务秩序的投诉等，对应投诉单优先级为“重大投诉〞。区域经理投诉接收人投诉单经销商相关部门/人员职责总经理始终是解决用户投诉和保证用户满意的第一责任人；负责管理和监控各部门对本规定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理效率；负责主导重大投诉的处理；负责对需要升级至一汽-群众寻求支持的投诉进行判定或认可；负责制定各部门的投诉处理考核指标；定期参加投诉总结分析会议；经销商相关部门/人员职责客服总监/经理销售/效劳总监销售/效劳经理销售/效劳参谋客户回访员用户投诉管理系统使用规定投诉级别：一汽-群众下发的投诉单和经销商新建的投诉单，投诉级别为一般投诉、升级投诉和重大投诉。投诉单关闭：投诉单的关闭遵从“谁建立谁关闭〞的原那么，即一汽-群众下发的投诉单，由一汽-群众本部建单人员关闭；经销商自建投诉单由经销商内部建单人员进行关闭。投诉单受理响应时间：经销商需要对一汽-群众下发投诉单做出受理响应，受理响应时限为投诉单建立时起至系统接收到受理响应时止的时间间隔。根据投诉级别，受理时限分别为：一般投诉-24小时内，升级投诉-8小时内，重大投诉-4小时内。首次联系用户：投诉单建立后，立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。投诉单处理时限：经销商需要在规定时限内，完成对一汽-群众下发的投诉单和自建投诉单的处理工作，处理时限为投诉单建立时起至关闭时止的时间间隔。根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重大投诉-8天。通信媒介：与客户沟通的通信媒介由客户决定。客户选择的通信媒介决定最后的交流方式，为了能加快处理客户投诉，也可以使用客户提供的其他联系方式。如果是书面回复，那么必须经过更高级别的管理人员对内容和书写正确性进行检查，如电子邮件，书信。用户情绪记录：首次联系用户时，应在系统中记录初始用户情绪状态；用户投诉解决后回访用户时，应在系统中记录最终用户情绪状态；投诉单关闭条件：当最终用户对处理方案满意或认可方可关闭投诉单，或最后处理层级给出明确的可以关闭意见可关闭。用户投诉管理系统使用规定用户投诉管理系统使用规定投诉单升级规定：〔当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至事业部或本部〕出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、平安带断裂、气囊损坏、自燃等严重平安性能故障问题；同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的；用户由于非维修原因在效劳站逗留时间大于3周〔如等待备件等〕；用户由于维修问题〔非事故车〕在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；用户就同样的问题至少三次来效劳站；车辆故障已有解决方案，但用户不接受；用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时；经销商层面，车辆故障〔非事故车〕没有维修方案或修理可能；群众品牌的VIP用户投诉经销商投诉处理流程开始用户投诉形成投诉单内部形成处理方案是否升级获得一汽-群众意见后形成处理方案与用户协商是否达成一致方案实施客户回访客户是否满意改进分析总结结束否否否是投诉接收人客服部门业务部门客服部门是是回访、热线、现场、上门、信件、email、总部下发，客服部门形成投诉单，进行情绪判断业务部门制定处理方案，业务部门负责与客户协商。客服部门负责回访，进行情绪总结。客服总监负责对典型案例分析，定期召开由总经理参加的分析会，协调制定改进措施系统功能概述：群众品牌投诉管理系统是基于SAPCRM系统定制开发的一套用于处理客户抱怨投诉的一套的业务系统与经销商端DS-CRM系统对接，实现投诉信息的系统传递实现客户>一汽群众客服>经销商客服>区域人员>销售公司业务部门多角色参与投诉处理,跟踪处理进程,评价处理结果的功能系统优势：高效而快捷●投诉信息在系统中传递●实现信息共享●无需纸面单据流程可控制●投诉内容根据分类不同●按流程转由不同角色处理过程可追溯●投诉处理进程可查●处理用时统计●投诉超时提醒效果可评价●投诉详细信息查询●各种统计分析报表群众品牌投诉管理系统功能介绍群众品牌投诉处理流程体系完善投诉处理流程开始投诉录入形成投诉单经销商客服&一汽群众客服Ⅰ区域&相关职能部门Ⅱ产品责任部Ⅲ最终解决方案生成投诉处理结束投诉分析及处理评价投诉分类录入处理流程分析评价所有接受到投诉的部门均录入投诉并分类投诉单自下而上升级时必须符合升级的条件，不可跨级销售公司高层领导开始用户投诉投诉单建立投诉种类经销商A1类区域现场效劳A2类区域现场效劳事业部备件经理备件部结束现场管理部事业部效劳经理技术效劳部现场技术效劳经理现场技术效劳B1、B4类C类区域销售经理B2、B3类产品责任个案处理产品责任区域现场效劳方案与订单部D类公关部投诉处理状态投诉单已建立经销商已受理经销商已处理区域已受理区域已处理职能部门已受理职能部门已处理产品责任部已受理产品责任部已处理投诉单下发时投诉种类由投诉单创立人设立,进行不同流程处理不同的等级投诉，都由经销商提出解决方案经销商使用DSCRM系统，区域、部门协调人和总协调人使用SAPCRM系统进行处理各部门协调人负责对二级处理结果进行跟踪处理对疑难及升级为三级投诉由产品责任进行处理经销商投诉处理相关角色区域技术代表销售经理效劳代表职能部门订单管理部公关部技术效劳部备件部现场管理部产品责任部高层销售公司领导角色设置一般投诉〔Ⅰ白〕升级投诉〔Ⅱ黄〕重大投诉〔Ⅲ红〕投诉等级A效劳类B技术类C销售类D媒体投诉种类A效劳类投诉A1类A2类效劳标准：维修保养过程中效劳站效劳态度及效劳质量问题效劳站打不通未按一汽-群众规定和流程进行维修保养等工时费用外出救援附件精品效劳活动

备件周期备件缺货备件价格备件质量B技术类投诉车间维修工作索赔优惠索赔投诉车辆火烧车/气囊/事故车投诉故障分类发动机、增压器燃油供给系进、排气装置空调系统变速箱及传动机构转向装置前、后悬挂车轮、制动器手操纵装置、踏板杠杆装置车身、覆盖件电器、控制单元B1类B2类B3类B4类B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.11C销售类投诉销售费用销售用户对待销售业务标准销售订车周期车辆订购/交付订车周期金融政策二手车C类D类投诉D类媒体、网络、国家职能部门投诉

投诉管理工程操作1.总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能3.DSCRM系统投诉功能操作标准4.DSCRM系统投诉辅助功能按照重要和紧急程度，将投诉划分为：

一般投诉、升级投诉、和重大投诉三个级别一般投诉：指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应投诉单优先级为“一般〞；升级投诉：指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级〞；重大投诉：指在区域经理处理后，仍旧不能满足用户需求，向本部部门寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“重大〞；投诉管理规定相关介绍总部下发投诉传递流程总部下发投诉单制作投诉解决方案投诉处理解决反响方案有效总部处理意见及方案接收简单记忆：对于总部下发投诉，经销商的投诉解决方案和过程与总部互通，并最终由总部关闭投诉。总部关闭投诉单经销商受理投诉经销商自建投诉传递流程经销商自建投诉单制作投诉解决方案投诉处理解决回访关闭投诉投诉升级总部处理意见及方案接收简单记忆：在原有经销投诉处理的流程中，假设遇到投诉升级，可最大程度上获得总部的支持。1.总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能3.DSCRM系统投诉功能操作标准4.DSCRM系统投诉辅助功能投诉管理培训主要内容DSCRM系统新增投诉功能新增与总部的信息传递功能。丰富了投诉人的属性字段。与总部的投诉字典进行同步。①②③DSCRM系统新增投诉功能④⑤⑥投诉处理新增功能：锁定首次联系时间。增加下发总部意见和处理情况。增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识。※投诉处理新增功能：增加投诉解决方案执行时的明细。增加对Feedback信息明细的录入〔当投诉涉及Feedback信息时〕。⑦⑧DSCRM系统新增投诉功能1.总部与经销商投诉交互流程2.DSCRM系统新增投诉功能3.DSCRM系统投诉功能操作标准4.DSCRM系统投诉辅助功能投诉管理培训主要内容DSCRM系统投诉功能

操作标准概述经销商自建投诉操作标准总部下发投诉操作标准客户信息录入客户需求录入投诉处理投诉升级基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节改进分析改进分析投诉响应客户信息维护投诉处理投诉反馈经销商自建投诉-投诉录入客户信息录入：必填项：全部为都是必填项〔销售类投诉无委托单号可以省略〕，方便总部了解客户信息；上传项：带“*〞字段是点击“提交方案〞按钮后的实时上传项。包括，车型，行驶里程，需求人，需求人；需求人：是指直接与经销商联系并表达需求的客户，可能不是车主，也不是联系人；对于销售类需求单，“车型〞字段可录入客户咨询或投诉的车型信息；缺少车辆信息时，录入“vw-备用车型〞；行驶里程录入0-2500〞(如销售潜在客户对接待，效劳态度等相关投诉)；“在工具栏上方，可以根据车牌号或底盘号查询客户资料，并带出相关字段信息。客户需求录入：上传项：类型，客户接触原因，来源类别，重要程度，初始客户情绪状态，客户要求，反映问题“类型〞与“客户接触原因〞：字典与SAPCRM系统中字典一致。中选择了“类型〞之后，在“客户接触原因〞中将显示对应类型的接触原因，类型必须与解除原因保持一致，否那么不允许提报；“来源类别〞：字典与SAPCRM系统对应。默认为无社会部门介入，当有特殊社会部门介入时需要更改此项以使一汽-群众相关部门看到该投诉；“重要程度〞：只有“一般投诉〞和“升级投诉〞两个选项。通常情况下重要程度选定为“一般投诉〞，只有当经销商内部无法对投诉提供令用户满意的解决方案，需要向区域寻求支持时才可升级。投诉升级与否需要由经销商总经理判定。如果“客户接触原因〞非投诉内容，此字段不显示；“问题类型〞：该选项由经销商自己对用户需求做更多属性描述，不上传；“初始客户情绪状态〞：选定与客户首次接触时的客户情绪信息。※经销商自建投诉-投诉录入客户需求录入：录入“被投诉人姓名〞：客户投诉的相关人员录入“被投诉人〞：被投诉人的录入“客户要求〞：简要描述用户投诉的信息，录入时要写明经销商简称，车型，反映内容等，如：某经销商宝来1.8T用户投诉变速箱问题〔信息字数控制在20个字以内〕录入“反映问题〞：对“客户要求〞内容的详细描述〔本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字〕录入“故障首发时间〞：客户车辆故障首发时间※经销商自建投诉-投诉录入经销商自建投诉--投诉处理及升级投诉处理：上传项：负责人，处理方案。“处理方案〞：表达处理用户投诉的处理意见和方法，注意需要在每次录入的方案句首加上时间点以备追溯，如X月X日邀请用户前来经销商；同时，对于重复投诉关闭后再翻开时，经销商应该注意把新的方案录入到“处理方案〞字段的起首位置，防止总字段超出500字无法上传到总部〔本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字〕※投诉的升级升级投诉的定义：指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级〞。

投诉升级需要经过总经理同意；投诉升级需要满足以下条件之一投诉升级前需要与区域负责经理沟通，升级后通知区域负责该投诉的经理查看：区域效劳代表、区域技术代表、区域销售经理；经销商投诉升级条件满足条件出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、平安带断裂、平安气囊损坏、自燃等严重平安性能故障问题；同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的；用户由于非维修原因在效劳站逗留时间大于2周〔如等待备件等〕；用户由于维修问题〔非事故车〕在经销商逗留至少3天，修理时间不明确；用户就同样的问题至少三次来效劳站；车辆故障已有解决方案，但用户不接受；用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时；经销商层面，车辆故障〔非事故车〕没有维修方案或修理可能；经销商层面，国家相关部门介入；群众品牌的VIP用户投诉。投诉升级：投诉升级需满足一定的判断标准，并且由经销商总经理判断是否升级系统操作步骤〔在经销商处理后用户再次进行投诉等〕步骤1将重要程度字段改为“升级投诉〞；步骤2先点击“保存〞按钮进行内容保存；步骤3选择工具栏中的“提交方案〞，将投诉及经销商解决方案上传，即可升级。步骤2步骤1步骤3※经销商自建投诉-投诉处理及升级方案实施细节录入：投诉单关闭后，经销商应继续对投诉方案实施进行跟踪执行，以防止用户再次投诉或升级。“用户承担费用〞“经销商承担费用〞：将用于统计分析在不同类型投诉中用户和经销商各自承担的费用。数目越精确越好。“FeedBack单号〞“FeedBack用户码〞“FeedBack维修码〞：信息来自故障车辆的FeedBack单，将用于技术类投诉故障原因统计分析。经销商自建投诉-投诉处理及升级经销商自建投诉—解决方案实施及关闭根本投诉解决方案：当经销商形成投诉处理方案后，按处理方案与用户联系，并记录解决方案根本情况。注意点：“方案类型〞和“实施类型〞用来记录经销商准备为用户提供的车辆问题解决方案，分为：索赔、优惠索赔、补偿、特殊+更换零部件，更换总成，退车，换车；在填写完根本的解决方案实施内容之后，经销商才应对用户进行回访，观察用户对于投诉解决方案是否满意。投诉回访：当经销商形成基本投诉处理方案后，由客服进行回访，并评价用户是否对方案满意。必须在形成了基本投诉解决方案之后才能进行投诉回访；需要在“客户反馈”中记录用户对投诉解决方案的意见，但这个字段不会上传；“作废操作”字段不会上传，即经销商内部是否作废对是否上传没有影响。

经销商自建投诉-解决方案实施及关闭投诉单关闭：当投诉回访结果为满意时，需要填写“最终客户情绪状态”，并将“处理状态”改为“结束”，从而关闭该投诉单。注意点：上传项：处理状态，最终客户情绪状态；处理状态为“结束”后，该投诉单会自动上传至总部。投诉关闭时注意遵循谁建立谁关闭原则。

经销商自建投诉-解决方案实施及关闭方案实施细节录入：注意点：1,录入“备件代码1〞“备件代码2〞：填入车辆解决故障后更换的主要备件的备件代码；2,如有更多主要备件时，将其他备件代码记录于“方案实施结果〞字段中；3,选定“是否实施完毕〞；4,录入“方案实施结果〞：将更多方案实施及开展情况清晰记录于此字段中；5,维护完成后进行保存。

经销商自建投诉-解决方案实施及关闭经销商自建投诉-改进分析改进分析：经销商应在投诉解决之后，对投诉产生原因、处理过程和解决方案进行改进分析，并录入本页签；注意点：该页签的内容不会上传到总部，只供经销商内部研究分析所用；经销商内部应形成合理的投诉协调、分析制度；在进行单个案例的改进分析后，应定期召开总结会议.练习1建立一条投诉单，录入解决方案，然后再升级此投诉，录入方案实施的情况明细前方案实施完毕。

经销商自建投诉-解决方案实施及关闭DSCRM系统投诉功能操作标准经销商自建投诉操作标准总部下发投诉操作标准客户信息录入客户需求录入投诉处理投诉升级基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节基本投诉解决方案投诉回访投诉关闭方案实施细节改进分析改进分析投诉响应客户信息维护投诉处理投诉反馈总部下发投诉-投诉响应投诉响应：经销商接到总部下发投诉后，应在第一时间点击“受理投诉”，发送响应，以通知总部投诉单已被接收，经销商将开展下一步工作。在「总部下发」页签，双击打开投诉单；点击〖受理投诉〗按钮，即可发送受理响应。响应时限标准：一般投诉24小时响应；升级投诉8小时响应；重大投诉4小时响应；如果不发送响应，总部将视为经销商未及时查看投诉。※对总部下发的投诉，投诉开始时间以总部下发时间为准。※总部下发投诉-投诉信息维护客户信息维护：必填项：所有字段都是必填项，准确率是衡量填充率的标准之一；需求人：是指直接与经销商联系并表达需求的客户，可能不是车主，也不是联系人；客户需求维护：对总部下发的投诉单中，客户及车辆信息进行核实、补充或修正“重要程度”（总部下发）：若为一般投诉，经销商可在没有合适解决方案需要区域支持时，将投诉升级为“升级投诉”；其他类型的重要程度经销商不可修改。“问题类型”、被投诉人姓名、被投诉人手机：为经销商自定义字段，用于维护更多信息，不会上传到总部总部下发投诉-投诉信息维护

总部下发投诉-投诉处理及反响投诉处理：上传项：负责人，处理方案；“处理方案〞：表达处理用户投诉的处理意见和方法〔本字段录入的信息在上传至总部时只能显示前500个字〕；对于投诉已解决，用户表示满意的投诉，经销商在反响“处理方案〞字段中应参加“投诉已解决，用户对解决方案表示满意，建议关闭〞等文字，反响处理情况，总部将依此反响将投诉单关闭。投诉反响：相关字段维护完成后，先点击“保存〞按钮进行内容保存，然后点击“提交方案〞按钮，那么系统会将“处理方案〞提报到总部。对于类型为“一般投诉〞，需要进行投诉升级的，将重要程度字段改为“升级投诉〞，先点击“保存〞按钮进行内容保存，选择工具栏中的“提交方案〞，将投诉及经销商解决方案上传，即可升级。

总部下发投诉-投诉处理及反响总部下发投诉-解决方案实施及关闭注意点：“方案类型〞和“实施类型〞用来记录经销商准备为用户提供的车辆问题解决方案，分为：索赔、优惠索赔、补偿、特殊+更换零部件，更换总成，退车，换车在填写完根本的解决方案实施内容之后，经销商才应对用户进行回访，观察用户对于投诉解决方案是否满意。根本投诉解决方案：当经销商形成投诉处理方案或通过“总部意见〞查看到总部下发的指示后，按处理方案与用户联系，并记录解决方案根本情况。投诉回访：当经销商形成基本投诉处理方案后，由客服进行回访，并评价用户是否对方案满意。方案实施细节录入：必须在形成了基本投诉解决方案之后才能进行投诉回访；需要在“客户反馈”中记录用户对投诉解决方案的意见，但这个字段不会上传；“作废操作”字段不会上传，即经销商内部是否作废对是否上传没有影响。

总部下发投诉-解决方案实施及关闭投诉回访：当经销商执行投诉处理方案后，由客服进行回访，并评价用户是否对方案满意。投诉单关闭：总部下发投诉由总部进行关闭，经销商只能提供关闭建议；经销商在与用户联系解决投诉后，认为需要关闭投诉时，必须以“投诉处理完毕，用户表示满意，建议关闭”等类似字样作为反馈方案的最后一句，保存“处理方案”内容后点击“提交方案”给总部，此后总部会根据相关内容进行判断是否关闭投诉；如经销商希望进一步以电话形式提供投诉关闭建议时，需要将车牌号、需求人电话或SAP/CRM下发的投诉单号提供给呼叫中心投诉建立人（当投诉为一般投诉时）或区域经理（当投诉为升级及以上重要程度投诉时）。对总部下发的投诉，经销商可以在DSCRM系统中查询到SAP/CRM的单号，但是经销商自建并升级到总部的投诉在DSCRM系统中无法查询到SAP/CRM单号。经销商端的“处理状态”来自总部SAP系统，经销商不可更改。

总部下发投诉-解决方案实施及关闭方案实施细节录入：投诉单关闭后，经销商应继续对投诉方案实施进行跟踪执行，以避免用户再次投诉或升级。方案实施细节录入：“用户承担费用”“经销商承担费用”：将用于统计分析在不同类型投诉中用户和经销商各自承担的费用。数目越精确越好。总部将由此进行投诉解决方案花费统计分析，并将对部分类型案件制定额外政策支持。“FeedBack单号”“FeedBack用户码”“FeedBack维修码”：信息来自故障车辆的FeedBack

单，将用于技术类投诉故障原因统计分析。录入“备件代码1”“备件代码2”：填入车辆解决故障后更换的主要备件的备件代码；

总部下发投诉-解决方案实施及关闭方案实施细节录入：投诉单关闭后，经销商应继续对投诉方案实施进行跟踪执行，以避免用户再次投诉或升级。方案实施细