KTV服务员工作手册

岗位工作手册岗位名称：KTV服务员目录门店组织结构图……………………3KTV服务员岗位说明书 4KTV服务员常态工作 6KTV服务员的表格管理 7KTV服务员日工作时间表 8工作前的准备……………………11客人进房前的包房复检工作……12包房服务流程……………………13包房服务流程图……………13服务铃响应工作流程………14非本岗服务项目处理流程…………………14开酒兑酒服务流程…………15加冰、加酒具、加骰盅服务流程 16调节灯光、帮助点歌服务流程 16答客人问服务流程…………17客人需要续时服务流程……18客人需要转房服务流程……19客人需要存取酒服务流程…………………20包房清洁服务流程…………21帮助客人代购超市商品服务流程…………22包房服务后服务车清理与备品补充……………23前往包房服务途中遇状况处理…………………24十、协助其它岗位服务………………25十一、包房巡视工作……………………26十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程………27十三、包房出清流程……………………28十四、杯具清洗流程……………………30十五、工作交接流程……………………31\o"CurrentDocument"十六、KTV包房总清工作 33十七、各部位每日卫生总清项目………34十八、KTV周期卫生 35十九、KTV服务员考核指标 37一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运营部 门店 职位等级一薪金标准一直接上级KTV经理直接下级晋升方向一门店经理轮换岗位填写日期.2011-1-18核准人一本职：按标准接待服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。职责与工作任务：职责一职责表述：上班前的工作准备。工作任务上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。 了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。职责二职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。工作任务客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生; 主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等; 在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象； 职责三职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。工作任务每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定; 职责四职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。工作任务积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。职责五职责表述：每隔30分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客 服务的准备。 权力：工作建议权工作协作关系：内部协调关系门店各个岗位。外部协调关系来门店消费的顾客。任职资格：教育水平高中学历以上专业培训经历经验一年以上同行业工作经验知识服务理念：客人永远是对的；技能技巧熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具；个人素质热情积极，有很强的责任心，主动意识强。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境门店内工作时间特征正常工作时间（按公司排班时间）所需记录文档考核指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。备注：二、服务员岗位常态工作工作内容执行时间执行程度1）工作前的准备作业早班上线时 一全部完成2）交接班工作两个班次上下班时 按时完成3）重点房备注交接工作包房巡视后服务后 一全部完成4）客人进包房前的包房复检工作客人选择此房消费后 .按时完成5）常规包房服务工作随时全部完成a）服务铃响应工作包房需要服务，系统自动安排时按时完成b）非本岗服务项目处理问清客人所需时及时完成C） 开酒兑酒服务送酒水时、客人需要时及时完成d）加冰、加酒具、加骰盅服务客人需要时及时完成e）调节灯光、帮助点歌服务客人需要时及时完成f）帮助客人续时服务客人需要时上报后完成g）帮助客人转房服务客人需要时上报后完成h）帮助客人存取酒服务客人需要时及时完成^i）^^包房台面地面清洁服务客人需要时、每次进房服务时及时完成^j）^^帮助客人代购商品服务客人需要时上报后完成6）包房服务后服务车清理与备品补充包房服务后全部完成7）协助其他岗位工作其它岗位需要协助时 一全部完成8）包房区域定时巡视营业期间30分钟一次 一按时完成9）客离包房的查房工作客人消费完毕离房后按时完成^0） 客离包房出清工作客离检查完包房后按时完成115 清洗脏杯具、脏水果盘工作有脏杯具和脏水果盘时全部完成12） 工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁卫生不达标时全部完成13） 清洗水果准备备用水果时按时完成145制作果盘客人点果盘时、店长安排时全部完成15） 门店包房总清工作店长安排时全部完成16） 门店工作站总清工作门店收档后全部完成17） 门店果盘操作间总清工作门店收档后全部完成183 门店公共区域地面总清工作门店收档后全部完成19） 周期卫生维护保养工作随周期卫生编排表执行全部完成^20） 遇突发状况妥善处理并上报工作遇突发状况时及时完成^21） 包房卫生检查工作上线后、出清后、总清后全部完成22)应对顾客提问有顾客询问时及时完成23)设施设备故障、损坏上报工作巡查时及时完成24)顾客意见上报工作有客人提意见时及时完成25)上报客人所点歌曲欠缺工作 一遇客人所点歌曲欠缺时 一及时完成一I三、KTV服务员表格管理序号掌握/提报数据提报方式提交时间提报对象协作岗位1岗位服务工作内容填报表 电子文档随工作时间店长2服务工作用品用具交接盘点表电子文档每日上班时下班前交接人双方、店长3现场客人意见汇总表 对讲、书面随时店长4重点房备注表 电子文档巡视后所有员工5欠缺歌曲登记表 电子文档随时区域工程6领货单 手写表领货时店长十二点营业服务员工作时间安排早班服务员日工作时间 时间 工作内容 需完成程度11：45—12：00换好工装后参加早班班前例会 一按时完成12：00—12：02打卡上班按时完成12：02—12：20检查核对工作站各工具柜物品 全部完成12：20—13：00检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具 一全部完成13：00—18：00常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成18：00开始本班次人员单人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误） 按时完成18：00—20：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作; 全部完成20：00—20：15与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 一按时完成20：15—20：50常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作一全部完成20：50—21：00清理早班垃圾至物业指定位置 一全部完成 21：00 打卡参加班后会议，换装下班按时完成 晚班服务员日工作时间 19：45—20：00换好工装后参加晚班班前例会 按时完成20：00—20：02打卡上班 按时完成20：02—20：15与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 一全部完成20：15—22：30常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；一全部完成22：30—22：45与特班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤 一按时完成22：45—24：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；一全部完成00：00开始本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误） 按时完成00：00—01：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作; 全部完成01：00—04：40执行完成值班经理安排的总清工作 一全部完成04：40—05：00清理晚班垃圾至物业指定位置 一全部完成 05：00 打卡后参加班后会议，换装下班按时完成 特班服务员日工作时间 22：15—22：30换好工装后参加特班班前例会 按时完成22：30—22：32打卡上班 按时完成22：32—22：45与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况 一全部完成22：45—00：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；一全部完成00：00开始等晚班用餐完毕，本班次人员轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误） 按时完成00：00—04：30不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作; 全部完成04：30—04：50提醒剩余消费客人04:50超市停止出品、前厅收银停止办理充值退卡手续 按时完成04：50—06：00执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房，其他服务员总清客离包房 全部完成06：00—07：20执行完成门店闭店后的剩余总清工作 一全部完成07：20—07:30清理特班垃圾至物业指定位置 一全部完成 07：30 打卡换装下班按时完成六、客人进房前的包房复检工作工作流程说明1、收到某包房待客提示，准备好简单

清洁工具用托盘装好，刷卡离开工

作站20秒内到达待客包房；2、检查包房内台面地面无其他客人进

来过留下的杂物；烟缸内无烟头；

沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶

内无垃圾；备品摆放完好齐全；包

房设备正常运转；此时包房内有无

其他客人逗留休息；以上视为包房

符合待客标准；3、出现问题及时处理：a.包房内卫生不合格，按包房卫生

标准及时整理；b.包房内有其他客人逗留，对客说

辞：“对不起打扰了，此包房现

在需要待客，麻烦您到前厅休

息，谢谢!”c.包房内遇酒醉客人，不便行动，

及时呼叫店长实施转房，并等候

客人到来指引至转入房间；d.发现包房设备开启故障（电视黑

屏、点歌器蓝屏、包房无电、点

歌程序为打开），及时呼叫网管

到场解决，如在3分钟内解决不

了的，要及时上报值班经理和前

台实施转房；4、检查处理完离开包房回工作站刷卡备

勤;（如在检查是客人进房，主动问好:“您好，欢迎光临，您的包房号是

xx”此时可以帮助客人将麦克罩套

好；）七、包房服务流程 2）服务铃响应工作流程 标准说明 服务员经过服务铃灯闪的包房当服务员经过服务铃闪灯包房时要立即响应；推车行进过程中注意礼让客人靠通道右侧行驶，进房前要将服务车在此包房门旁边顺墙边停放好，不得出现乱停乱放，挡住通道现象；服务员进包房前标准做到:敲门三下，停顿两秒，轻推包房门；进房刷工作卡后，成标准服务站姿面带微笑点头示意并询问宾客：“您好！请问有什么需要吗？”待宾客表明愿望要求，开始服务。应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。1进房询问宾客*得知宾客需求开始服务i 3）非本岗服务项目处理流程 标准说明得知客人需求非本岗服务项目J 问清具体服务要求$呼叫相应岗位人员到场解决回复客人尽快解决相应人员到场做好服务J特殊情况汇报1、在得知宾客需求非本岗位服务项目时，问清宾客具体服务要求，用对讲机呼叫相应岗位人员到场解决，回应客人标准：“您好！请稍等，您的要求很快会有专人为您解决;请问您还有别的需要吗？”“如需再次服务，请按相应服务铃，我们会更快捷的为您提供服务。”适时为客人整理台面、地面卫生。2、相关岗位人员到场做好工作交接，说明宾客需求后离开，避免相关人员进入包房二次询问；七、包房服务流程4）开酒兑酒服务流程标准说明1）应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。2）啤酒：方茶几：每排摆放六瓶啤酒，摆放四排。将啤酒整齐摆放在茶几的中上方，离茶几外侧边缘15厘米.b）圆茶几:每排摆放六瓶啤酒，摆放四排。将啤酒整齐摆放在茶几的中央。C）多个茶几时，将啤酒平均分配摆放到每个茶几上.按标准摆放完毕后，将剩余酒水用购物筐、啤酒箱。摆放于设备柜前或电视机下方，主动询问：“请问您需要打开几瓶。”经客人同意后打开，并主动把酒送到客人面前，标准做到右手拇指与中指食指捏住瓶口下方1/5处，左手托住瓶底平送到宾客面前:“请慢用。”将剩下的酒摆放于茶几的中上方。3）洋酒：A.准备好酒具用品，将酒杯、分酒器、冰桶、扎壶、软饮从自身左手到右手边依次顺序摆放整齐。注：（洋酒摆放于软饮前，酒标面向客人）B.取出洋酒左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：“您好！这是您选购的XXX，请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C.为客人兑酒，主动询问：“请问您口味淡一点还是浓一点。”用公杯、1升扎壶作标准，遵照客人的意愿兑酒。D.兑完酒后主动为客人把酒倒上，并递到客人面前标准做到：斟酒酒量不得超过酒杯的1/2,右手捏住杯底上方1/4处，左手托住杯底，平端到客人面前:“您好！请慢用！”E.倒完酒后将剩下的软饮和酒瓶分两排整齐摆放在茶几的中上方；4）红酒、香槟：A.准备好酒具用品，将酒、冰桶、酒杯依次整齐在茶几的中上方;B.取出红酒或香槟，左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：“您好！这是您选购的XXX，请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C.开完酒后主动为客人把酒倒上，斟酒酒量不得超过酒杯的1/2,（倒酒时注意酒瓶收口动作），并递到客人面前标准做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3处，左手护住杯底，端到客人面前：“您好！请慢用！"D.倒完酒后将酒瓶和其它器皿顺序整齐摆放在茶几的中上方；七、包房服务流程 5）加冰、加酒具、加骰盅服务流程 标准说明 6）调节灯光、帮助点歌服务流程调节灯光、帮助点歌服务服务完询问宾客是否有其他需求，采用后退式离开包房1）得知客人所需，出包间至服务车

拿取客人所需物品，整齐放于托盘

内，左手托盘，右手敲门，送进包

间；2）进房后采用蹲姿服务，将物品顺

序拿出并询问：“请问哪位需要

XXX”，有客应直接将物品递到客

人面前：“请！”适时整理台面、地

面卫生。3）注意：拿酒具时，不得将手指抠

入酒具内，要用大拇指、食指、中

指捏住杯底递送，若有提把的，直

接借助提把递送；4）坚决不允许不用托盘送物品；5）达到客人所需后，要有意识的顺

便将包房台面地面卫生清洁干净；标准说明 一1）得知客人所需，走到灯、空调开

关处，成标准服务站姿面带微笑，

按照宾客的要求做相应调节，边调

边询问客人：“您好！您觉得这样可

以吗。”随时征求客人的满意度。2）如遇到客人的要求已达到极致还

不能满足时，要婉言告诉客人：“真

是很抱歉，我们的XXX已达到最高

（低）了，希望您能理解。”3）点歌时一定要采用蹲姿服务；4）当点的歌曲没有时，要及时向客

人解释说明：“真是抱歉，您所点的

歌曲我们的歌库暂时没有更新，影

响了您的兴致，请您谅解!”5）将所缺的歌曲第一时间用笔记下

来，一定要记清楚演唱人和歌名；

6）帮助客人点完歌后，要主动询问

客人是否需要了解点歌方法；

7）标准点歌方法的解说；8）及时将客人反映的欠缺歌名登记

填报；ɪ将所缺歌曲填报上系统七、包房服务流程1、客人要求续时第一时间呼叫前台收银查看此包房当前消费模式和消费提示，是否具备续时的条件后回答宾客：A.可续时（此房后面五个小时内没人预约）：“您好！续时服务请到前厅售卡处办理，谢谢！”B.可续时，但有时间限制（此房后面三小时内没人预约）：“您好！由于您的包房在两小时后有其他宾客预定，所以您的续时时间仅限于（）点以前，您看可以吗？”待客人同意后告知宾客续时在前台办理。C.不能续时（此房在后面一小时内有预约）：“您好！很抱歉，您的包房在半小时后已有其他宾客预定，您的可续时时间很短，希望您能谅解谢谢！”2、若客人不愿意自行前往办理委托服务员代办，服务员要第一时间报备店长后前往帮助客人办理；3、帮助客人办理完第一时间将卡送还给客人，并将续时的时间结点和卡存余额报给客人，“您好！您的续时时间到一点，卡内余额还剩—元，这是您的续时单，请签字确认，谢谢!”4、客人接受不能续时，服务员表示感谢，“感谢您对我们工作的支持，期待您再次光临！”5、若客人不接受不能续时，服务员第一时间上报值班经理到场解决，并向客人说明：“您好！请稍等，我已上报领导，很快给您解决问题；”在店长没到之前，服务员不得离开此包房；七、包房服务流程 9）客人需要转房服务流程 标准说明 1、当客人要求转房时，服务员要第一时间问清转房原因；2、因音响不佳要求转房的，第一时间报备店长并对讲通知网管到场调试；对客具体说辞：“实在对不起，打扰了您的兴致，现场帮您调试一下，您再看是否满意。”（问题为解决，服务员不得离开此包房）3、因房内环境不佳要求转房的，第一时间报备值班经理并找出问题原因实施补救；具体说辞：“实在对不起，打扰了您的兴致，现场帮您整理一下，您再看是否满意？”（问题未解决，服务员不得离开此包房）4、调试与整理后使客人满意，不用转房，离房时说辞：“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会上报改进，稍后如需服务请按服务铃，祝您消费愉快!”5、调试与整理使客人不满意，第一时间上报值班经理协调转房；对客说辞：“请稍等，马上为您解决。”6、因客人增多或减少要求转房的，第一时间通过对讲通知前台查询有无相应房型可转；7、有相应房可转，立即组织转房:“您好！您需要转入的房间已经为您准备好了，请带好自己的随身物品跟我来。”有相近房间可转，要告知客人转入房的房费差价；对客说辞：“您好！您需要转入的房间已经为您准备好了，目前此房间的价格是XX元，与您现在的房间差价是XX元，需要补（退）房费XX元，您看可以吗？”8、暂时无房可转，向客人解释清楚，并告知一旦有房第一时间通知转房；对客说辞：“很抱歉！目前没有您想要的包房，~~我们会留意尽快为您解决，希望您能谅解。”七、包房服务流程1、当客人需要存酒时，服务员可以指引

客人至前台收银或超市收银处办理，当客

人需要取酒时，可以指引客人至超市收银

处办理；对客说辞：“您好！存（取）酒

请到前厅收银（超市收银）处办理，麻烦

这边请”（配合手势完成）2、若客人愿意自己前往，服务员要加以

指引;3、若客人不愿意自己前往，服务员应主

动帮助客人前往办理，但要第一时间报备

值班经理；4、帮助客人存取酒要问清客人是否有会

员卡；对客说辞：“你好！请问您有本公

司的会员卡吗？”5、存酒要将酒的存量与客人确认再拿走;

对客说辞：“您好！您的存酒量为XX，

已经给您在此标明，请您确认。”有会员

卡的客人存酒要将卡与酒一并拿去办理；

对客说辞：“您好！请稍等，尽快为您办

理。”6、存酒单分两联，无会员卡；其中一联

送给客人签字确认送回存酒处，另一联留

给客人。对客解说：“你好！这是您的存

酒单，您的存酒量为XX，存酒期为XX

月，请您确认签字，谢谢！”有会员卡不

用给存酒联，将会员卡还于客人提醒客人

凭会员卡取酒。7、取酒要将客人的存酒单拿走办理，有

会员卡的客人可以不用存酒单，但要将卡

拿走办理；对客说辞：“您好！请稍等，

您的存酒尽快为您送到。”8、送存酒时，一定要用托盘将酒和酒具

一起送进包房，左手托盘，右手敲门，进

房对客说辞：“您好！这是您的存酒，请

验收。”在准备杯具时适当提醒客人超市

情况，以达到促销目的；对客说辞：“您

好！您如需要其它商品，请到超市刷卡选

购。”9、每次离开包房都要采用后退时离开包

房，最后服务完客人说辞：“稍后如需服

务请按服务铃，祝您消费愉快!”1、得知客人真正所需，开始服务，

需要清洁地面时，先出包房至服务

车准备清洁工具。（进房服务采用蹲

姿服务）A.台面清洁：将干抹布和半干抹布、

台面玻璃刮、烟缸整齐摆放在托盘

内，（烟缸放于托盘的外侧，台面玻

璃刮、小夹子放于托盘的中间，两

块抹布分别放于托盘靠近身体一

边。）进房蹲姿服务，从茶几的内侧

开始清理。B.换烟缸：用干净的烟缸盖在用过

的烟缸上，一起拿回托盘内，再将

干净的烟缸放回到茶几上。C.台面上的果皮、用过的纸巾等用

小夹子放进托盘内，干果壳用刮刀

贴桌桌面划到托盘内；D.台面上有水迹时，可以用半干抹

布擦拭一遍，再用干抹布擦干净；

水迹过多时，可以用台面玻璃刮将

水迹刮一遍后用干抹布擦干净。（在

做台面清洁时，注意将客人使用的

杯具、小吃碗、果盘等移到一边，

清理干净后归位。适时促销酒水。）E.地面清洁：先到清洁服务车准备相应清洁工具用品；1）当有客人呕吐时：准备猫沙（锯木）、扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：将猫沙（锯木）倒在呕吐物上I―怖扫帚来回扫匀卜f∣30秒后将猫沙「（锯木）扫起I一I用吸水墩布墩一遍地T再用地面刮将水迹清理到簸箕中一►喷洒少量空气清新剂T结束2）当房内有酒瓶打碎时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：先将打碎的酒瓶清扫干净放进簸箕1I用吸水墩布墩一遍地f再用地面刮将水迹清理到簸箕中一►喷洒少量空气清新剂f结束3）当房内地面洒上水迹时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮；清洁步骤：|用吸水墩布墩一遍地I一再用地面刮将水迹清理到簸箕中f最后用吸水墩布清理少量水迹2、每次服务完包房宾客都要采用后退时离开包房，并提醒宾客：“稍后如需服务，请按服务铃，谢谢!”12）帮助代购商品服务流程说明1、得知客人要求，婉言提醒标准用语:“您好!

本店超市购物，需要客人当面刷卡确认才

能出品，我可以帮您提商品送到房间，您

看可以吗？”2、客人要求一同前往帮助取出品，报备值班

经理并指引客人至超市，主动提起购物篮

协助客人一起选购商品，实时介绍本店促

销酒水；客人选购好后，指引客人至超市

收银刷卡结算；结算完毕代客送至包房；3、若客人坚持要求代购超市商品，询问客人

所需购买商品用便签记录，标准用语：“您

好！请问您需要选购点什么呢？”客人回

答后，复述：“您需要购买的商品为XXXX，

请问您还需要添加吗？"------“请稍等，

您选购的商品马上为您送到。”4、请客人出示会员（消费）卡，标准服务用

语：“先生/小姐！请您出示会员（消费）

卡，谢谢!”5、取卡出包房报备店长前往超市，根据客人

所需选取超市商品，选好后检查有无遗漏

及时补充；6、选购完商品，收银刷卡，按收银结算标准

结算打出明细单，与出品一起送到包房，

送出品时左手提购物篮，右手敲门，进房

至服务用语：“对不起打扰一下，为您送

XXX。”7、请客人检查购物品项，让客人在出品明细

单签字确认，服务用语；“您好！此次购物

消费XX元，卡内余额还有XX元，麻烦您

这边签字确认，谢谢！”8、将出品单签字联送回超市收银；9、回工作站刷卡备勤；八、包房服务后服务车清理与备品补充.在垃圾中转间，将啤酒瓶瓶口朝上存放于准备好的空酒箱隔断内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类洋酒瓶分别装入各自品牌的空酒箱内，不可回收垃圾奸不可回收垃圾桶内；.在工作站洗杯间将装有脏杯具的杯框放于待清洗架上；.清洁服务车，达到服务车表面无污渍、无水渍；内部无污渍、无异味；车轮无污迹、无水迹；.清洁杯框、周转筐和车载垃圾桶，达到表面与内部无污渍、无杂物、无异味；.清洁备用工具，将半干抹布清洗一遍晾在服务车推把手上，保证无污渍、无异味；吸水墩布放于墩布池清洗，保证毛头无污迹、无异味；其它清洁工具保证表面无污渍、内部无杂物、无异味；.按服务车备品配置标准补齐各项欠缺备品：1）车的最底层可竖着放置两个清洁周转筐；2）第二层右边可竖着放置一个24格装满杯具的杯筐，左边一格放置骰盅6个、1升扎壶4个、冰桶2个、小吃盘6个，不用时关好门；3）最上层左侧，可放置干抹布和半干抹布各一块、刮刀一把、玻璃铲刀一把、店卡50张、宣传卡50张、麦克罩20个、打火机10个、啤酒起10个、店笔10支、牙签30根、骰粒50颗、小中号垃圾袋和打包袋各20个叠成长宽为150*100的规格存放、便签（小）50张；4）最上层右侧空部分可放置一个装满冰的不锈钢冰槽，不用时将盖盖好，右侧叠放两个整洁无污渍无水渍的圆托盘；5）车头挂上套好垃圾袋表面无水迹无污渍的专配垃圾桶，不用时盖好盖；7、各项工作完成，将服务车按标准摆放于工作台下方；九、前往包房服务途中遇状况处理1、在前往服务包房途中遇到的状况表现：

1）其它包房客人需要服务；2）发现醉

酒客人呕吐；3）醉酒客人滑倒4）醉酒

客人骚扰其他客人5）公区物品被损坏

6）客人打架事件2、针对不同状况正确解决，常规服务类：

1）能及时解决：当客人索要杯具、打

火机、牙签、骰盅、位置指引、添加冰

块时,及时满足后继续前往服务包房；2）

不能及时解决：客人需要清理台面、代

购商品、存酒、取酒、帮助续时等,第一

时间呼叫工作站其它服务员到场协助

说明服务项目，收到对方回应后继续前

往服务包房；突发状况类：1）一般性状况：发现醉

酒客人呕吐，及时照顾客人，并呼叫保

洁到场清理，同时呼叫其它服务员到场

协助，在其它服务员未到之前照顾好客

人，等协助人员到现场做好交接，前往

目标包房服务；2）严重性状况：a.遇到

醉酒客人滑倒，及时搀扶照顾，伤势严

重的第一时间呼叫值班经理到场；b.醉

酒客人骚扰其他客人，及时安抚被骚扰

客人，第一时间上报值班经理到场，以

不与客人发生冲突为原则；c.公区物品

被损坏，第一时间上报店长到场，以不

与客人发生争执为原则；d.客人打架事

件，第一时间呼叫值班经理到场，不得

与客人发生冲突和身体接触；3）以上

情形值班经理到场后，做好状况交接，

继续前往目标包房服务；4）因状况处

理耽误时间超过一分钟，及时呼叫其它

服务员接替前往目标包房服务；3、到达目标包房，因处理状况耽误服务时

间，要及时向客人致歉说明：“对不起，让

您久等了，刚刚在途中遇到突发状况，耽误

了为您服务的时间，敬请谅解！~~~请问您

有什么需要吗？”十、协助其它岗位服务1、第一时间查看协助

内容，报备值班经

理刷卡离开工作

站；2、30秒内到达目标

位置刷卡3、a.协助超市收银工

作：超市整理、（参

照超市物品摆放要

求标准），导购、（主

动向客人介绍促销

商品，参照超市导

购标准）。协助送出

品，将宾客购买商

品用专用工具送往

包间，进房刷卡，

服务完出房刷卡。

b.协助前厅收银工

作：协助前厅安抚

宾客，协助前厅迎

客、消费介绍、方

位指引、设备使用

解说指导、温情服

务（参照设备解说

和消费解说标准）。（参照前厅安抚工

作标准）c.协助值

班经理工作安排4、协助完毕，报备值

班经理，回工作站

刷卡备勤；十^一、包房巡视工作 工作流程图 标准说明空房间状况备品摆放被弄乱_定时巡视包房区域按规定路线巡视检查有客房间状况发现客人需要帮助* 3.*.*⅜有其发现发现发现找找找找它客有争有黄客人洗前超出打人在内_休吵现象,I赌毒离场现象I+手间台市口火机物品凌乱立刻清洁整理恢复可待客标准状态；有其它客人进行提醒；上报值班经理现场查看处理迅速查看此房消设备状况；上报值班经理处理引领至目的地立即满足巡视完毕发现重点房做备注1、系统定时安排人员巡视，每隔30分钟一次；2、巡视要按规定路线巡视；（根据门店格局待定）3、巡视时要使用多功能服务车；4、巡视时发现空房间内有客人进去过留下的烟头、餐巾纸等物品及时清理干净，整理好包房内其它物品按标准摆放；5、发现有客包房内有客人争吵，要立即通知值班经理到场观察处理；6、发现有客包房内客人涉及黄赌毒现象的要及时通知值班经理到场立刻解决；7、发现未到消费结束时间点离场的房间，第一时间检查包房内的各项物品是否齐全，有无损坏，及时通知值班经理和前厅收银此房状况；8、发现有客人需要帮助，要迅速帮助客人解决，达到满意；若解决不了的及时上报值班经理解决；9、每次巡视时间在10分钟内完成，若遇特殊情况第一时间向值班经理报备；10、每次巡视结束后回到工作站，要第一时间刷卡并备注巡视结果；十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程1、充分准备好包房出清工具用品，（清洁车的物品标配：清洗干净的吸水墩布一把、扫把簸箕一套、清洁框两个、塑料小桶一个、地面刮一套、干地拖一把、干抹布和半干抹布各一块、台面刮一把、低值易耗备品各五个、装有24格备用杯的杯框一个；）在包房消费到点时间前一分钟刷卡离开工作站推清洁服务车前往需出清包房；2、到达包房门口，要先将清洁服务车在包房门一边贴墙对齐存放好，成标准服务站姿在包房门口等待客人离房；3、当包房客人在时间到点后10分钟仍未离场，对讲呼叫前台收银，确认客人没有续时，此时进房提醒客人；对客说辞：“对不起打扰一下，您的欢唱时间已到，我们下一批预定的客人已经快到了，非常感谢您能配合，谢谢！”4、客人离房，服务员面带微笑，标准服务站姿，行30度鞠躬礼，致送客语：“谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临。”5、服务员第一时间进房刷卡将清洁灯光调至最亮，排风开到最大。检查包房内物品有无丢失和损坏；（检查项目与方法：附件）刷卡后1分钟内将检查结果信息发至前台，信息发送时间房间系统开始进入清包倒计时；6、当发现房内检查出现异常，第一时间上报值班经理处理解决；7、发现有客人未开启酒水、食品和未喝完的洋酒，客人遗留物品，第一时间上报值班经理取走登记保存；十三、包房出清流程1、出清第一步清洁整理麦克线清洁工具：半干抹布、干抹布清洁方法：先用半干抹布将麦克线上污渍

擦拭干净，再用干抹布将水迹擦干，简单

绕好放于沙发上；卫生标准：麦克线上达到无尘、无污渍、

无酒渍；2、第二步清洁沙发清洁工具：干抹布，半干抹布清洁方法：先排查沙发出污迹点用半干抹

布缘均匀擦一遍，再用干抹布将水珠擦拭

干净，注意沙发正立面边缘和底部的清洁;

卫生标准：要求表面、边缘、底部无污迹、

无灰尘，沙发缝隙处无杂物；3、第三步台面清理、清洁清理工具：台面刮、杯框、清洁框、小垃

圾桶、小泔水桶清理方法：先将台面助兴品清洁干净按标

准位置摆放，杯具酒具等器皿内剩余液体

倒入塑料小桶后整齐放入杯框内；再将台

面和地面酒瓶、饮料瓶罐内的剩余液体倒

入塑料小桶后放入清洁框内；最后将台面

其它垃圾用台面刮贴着台面顺序清理到小

垃圾桶内；清洁工具：干抹布，半干抹布、台面刮、

小铲刀；清洁方法：先用半干抹布将表面、边缘擦

拭一遍，要保证表面和边缘污渍溶解，再

用台面刮将污水刮干净，最后用干抹布将

表面和边缘反面水迹擦干净，如遇到台面

上有蜡烛油或粘连物时，先用用小铲刀铲

干净再清洁。检查茶几边缘部分是否合格。卫生标准：要求无尘、无污渍、无杂物，表面反光效果良好，各类物品摆放整齐。4、第四步地面清洁清洁工具：扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、干地拖清洁方法：先用扫帚簸箕将地面垃圾清扫干净放入垃圾桶内，再用半干吸水墩布将地面整个拖一遍，再用地面刮从里到外将水迹刮

干净，最后用干地拖将整个地面擦拭一遍；（注意夹缝边缘的卫生清洁）卫生标准：要求无尘土、无污迹、无酒迹、无水迹；5、第五步其它设施设备：电视、点歌电脑、设备柜、墙体、门、门把手清洁清洁工具：半干抹布，干抹布，液晶屏清洁剂，纱布清洁方法：检查电视屏、点歌器屏上有污渍酒渍时，纱布占液晶屏清洁剂将其擦拭干净；检查设备柜、墙体、门、门把手上有污渍时，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布将水迹擦干净；门上的玻璃窗有污迹时，用半干抹布擦拭一遍，再用玻璃刮将水迹刮干净，最后用干抹布擦拭一遍；卫生标准：各项要求达到表面无污迹、无尘土、无水迹，门上玻璃光洁明亮无污迹、无尘土、无水迹；6、第六步补齐包房内的所有备品备品摆放要求：A、麦克线、麦克风的摆放标准：1）先将麦克线拉直。用半干抹布将麦克线擦拭干净；2）绕一个内径为10厘米的线圈，将线圈平放于沙发一侧外缘边，麦克头朝沙发摆放在线圈中间。B、茶几上的摆放物品：1）六合一内物品标准：店卡三张正面垂直交错叠放于最前格、宣传卡一张正面垂直放于最后一格、酒起放于左小格、笔放于右小格；2）杯具架和杯具：小房内摆放八眼的杯具架八个杯子、中房内摆放十八眼杯架十八个杯子、大房内摆放二十四眼杯架二十四个杯子、VIP房内摆放四十眼杯架四十个杯子；标准统一杯架每套八眼；3）六合一摆放正面朝向沙发，与茶几靠近沙发一边边缘平行，两边对称摆放在茶几两个对角线的交叉点上；遇到两个茶几时，摆放于外侧茶几上；遇到大的VIP房时，将六合一摆放于靠电视中间的茶几上；4）杯具架摆放于客人面对茶几外侧左上角，杯具架外侧直角与茶几直角对称平行，平行线距离15厘米；包房内有两个茶几需要摆两套杯架时，将杯架分别按此要求摆放于两个茶几上；包房内有两个茶几需要摆放三套杯具时，内侧茶几摆两套，外侧茶几摆一套；VIP房内按茶几数量摆放，遇到圆形茶几时，两边对称摆放于茶几中间交叉点上；5）小骨碟为方形，于茶几靠沙发一侧两边各一个，小骨蝶外侧直角与茶几直角平行，平行线的距离15厘米；包房内有几个茶几摆放几对；遇圆形茶几时，放于靠沙发一边，最外边与茶几边远距离15厘米；（待考虑）C、各种助兴物品的摆放标准1）摇铃摆放于包房内侧的三角柜上，摇铃的把手与三角柜斜线平行，平行线距离十厘米；小中房摆放一个；大房摆放两个；VIP房摆放三个；2）骰盅拼成三角形摆放在三角柜上的摇铃后面，数量较多时可叠加摆放，小房放四个；中房放八个；大房方十二个；VIP房放二十个；房间内有多个三角柜时，可平均摆放；C、吧登、圆墩的摆放标准：1）吧登摆放于包房吧台的两侧，与吧台的距离20厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝吧台方向；2）演唱台吧椅摆放离演唱台屏幕下方金属杆距离20厘米；如脚蹬只有一面的，将脚蹬一面朝演唱台方向摆放；7、根据卫生标准、包房内备品补充和摆放标准进行30秒自检；8、确定包房出清工作完毕按下电脑介面上“清洁完毕”回复系统9、关闭房内照明灯刷卡离开包房，前往工作站垃圾中转间将可回收和不可回收垃圾分类啤酒瓶按顺序存放于原有的空酒箱内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类洋酒瓶分别装入各自品牌的空酒箱内，其它不可回收垃圾放于不可回收垃圾桶内；10、回工作站洗杯间将杯框放于待清洗架上至工作台打卡备勤11、将清洁服务车表面清洁干净,杯框和周转筐清洗干净,补充齐全车上的备品，整理好清洁工具将清洁服务车按标准放回原位11、若此时没有服务指令将收回的杯具按流程清洗干净十四、杯具清洗流程工作流程图标准说明1、清洗杯具时要先戴上围裙、袖套，

以保持工服的整洁度；清洗池放入

30L（30度）温水，放入XXL的洗洁灵。

用手搅拌均匀。同时冲洗池、消毒池

各放入30L的清水。消毒池放入XXL

的消毒液、同时穿戴好围裙、袖套，

以保持工服的整洁；2、将杯具放入清洗池中用海绵旋转

清洁，将杯中的杂渍清洗干净；3、将清洗干净的杯具放入事先配好

的消毒池水中消毒浸泡20分钟4、将消毒浸泡完的杯具放入装满清

水的冲洗池中洗干净泡沫和异味；5、将冲洗干净的杯具放入控水架上

倒扣控水，并用口布将杯具水迹擦

干；6、将擦干水迹的杯具放至消毒柜中

高温消毒20分钟；7、将高温消毒后的杯具整齐倒扣摆

放杯筐具中上架备用；8、杯具清洗干净标准：达到表面光

洁透亮无污渍、、无水迹、无印迹；十五、工作交接流程 工作流程图 标准说明1、当班工作交接主要是将发现的问题上报值班经理，并作重点房备注，供店内所有参加服务的人员服务前参考，更有效的为顾客提供服务；2、遇到特殊情况的包间，做特殊备注，使服务人员在服务时能做好充分的服务准备灵活应对，随时掌控；服务提示颜色为红色；（特殊状况为：a.对设备有抱怨的；b.对服务有抱怨的；c.不理性的；d.醉酒客人e对价格不满的；f.治安隐患对象）3、下班前盘点检查工作站备品用具，没有问题本班次人员相互签字确认；出现损坏、丢失现象，及时上报店长处理并做好记录，本班次人员互相签字确认；及时向值班经理申领缺少的备品用具，待下一班次上班时进行交接；4、下一班次根据工作站备品用具标准备用量进行核对，没有问题本班次人员互相签字确认；出现问题上报值班经理处理；4、服务员参加班后会时，将工作备品上交店长处，如有遗失，根据赔偿制度进行赔偿；工作备品在班前会时由值班经理发放；5、晚班下班前要将所有服务工具、清洁用具用品、低值易耗品盘点清楚上报店长登记核对封存；工作交接*当班事物交接交班班工作交接**一**在巡视或服务过程中遇到房间状况及时上报值班经理，填写房间状况说明，及时备注为重点房每一位服务员进站注意系统预警的重点房状况，方便服务时灵活应对上班时根据上班次盘点结果、工作站备品用具标准存量核对各备品用具是否齐全并确认下班前清点工作站内物品做盘点记录并签字；■ q;__1F不符相符有损坏或丢失正常r:上报值班经理处理签字确认本班次确认上报值班经理*提交给下班次补齐备品用具备用量中心工作站内物品明细及摆放标准：1、固定物品：制冰机、洗衣机、热水器、杯具待清洗存放架、杯具控水架、消毒烘干机、工作台、电脑、用品用具柜、备用杯具柜、水池一组（清洗、消毒、冲洗），自来水净化器；2、可挪动物品：多功能服务车、带轱辘大垃圾桶、墩布车、吸尘器、各种服务清洁用品用具、各种杯具；3、用品用具柜内物品摆放标准：1）最上面一格间隔3厘米顺序摆放各种小件清洁剂品（杀虫剂、牵尘油、奇力洁、洁而亮、碧丽珠、不锈钢光亮剂、洗衣粉、医用酒精、手动空气清新剂、消毒水），每一个品项下方用口曲纸标明贴好；2）第二三层摆放服务清洁用具：每一种工具间隔3厘米分类摆放，每一种工具下方用口曲纸标明贴好；（干抹布四块边对齐叠成四层与柜边平行重叠摆放、半干抹布两块投干净边对齐叠成四层与柜边平行重叠摆放、玻璃刮两个手握柄朝外与柜边垂直刮条朝内于柜边平行重叠摆放、毛头蘸两个手握柄朝外与柜边垂直蘸条朝内与柜边平行重叠摆放、胶皮手套四双口朝外指头朝内重叠摆放、喷壶一个压力把朝外壶嘴朝内摆放、玻璃铲刀两把手握柄朝外与柜边垂直刀头朝内重叠摆放、口布十块从中间对折边对齐重叠摆放、百洁布四块边于柜边平行摆放、海棉两块边于柜边平行摆放、毛刷两把手握柄与柜边垂直重叠摆放、圆防滑托盘四个重叠摆放；3）第四层摆放低值易耗品：按贴标签分类摆放；4）最下面一层空间较高，摆放高560桶身直径345功率1000W吸尘器一个、清洁警示牌六块、漂白水一桶（5公斤装）、洗涤精一桶（5公斤装）、玻璃水一桶（3公斤装）、塑料小桶三个重叠摆放（容量5公斤）；5）侧柜摆放扫把簸箕四套，地面刮刀杆六根、吸水墩布四把；4、多功能服务清洁车手推把朝外，挂垃圾桶一面朝内按次序停放于一米一宽、一米一高工作台下方；5、工作台上方左侧放置电脑、刷卡器、交接本、笔筒、最右侧分三排整齐摆放对讲机充电器六个；6、脏杯具摆放于杯具待清洗存放架上，清洗完未擦干的杯具底朝上摆放于杯具控水架上，消毒完毕的杯具装入杯框小格内，将杯框窄的侧面与杯具柜横梁平行吻合，顺序摆放在杯具柜中，框与框的间距5厘米，杯具柜不用时将柜帘拉好；7、榨水车摆放于墩布池左侧；8、四个带轱辘大垃圾桶摆放于垃圾中转间右侧，把手朝墙，盖把手朝外顺序贴墙摆放；9、垃圾中转间左侧码放未拆散酒箱，酒箱的窄面与墙平行贴墙顺序码放放，用作空酒瓶的回收；十六、包房总清工作流程标准说明 一备品齐全的清洁车，装有洗涤灵水的塑料小桶一个；收走包房内的杯架、杯具、六合一、摇铃，放至工作站统一清洁一遍，保证物品表面无污渍、无印迹；地面清洁：清洁工具：扫帚簸箕、榨水车、墩布、地面刮、干地拖清洁方法：将小垃圾桶、吧模、圆敦放至茶几上，用墩布将地面整个墩一遍，再用地面刮从里到外将水迹刮至包房门口，配合簸箕收水，最后用干地拖将整个地面水迹擦拭干净；(注意夹缝边缘的卫生清洁)清洁时遵循先上后下，先内后外的清洁原则卫生标准：要求无尘土、无污迹、无酒迹、无水迹；沙发清洁(遇大房和VIP房内有吧登，一起检查清洁)清洁工具：干抹布，湿抹布清洁方法：先排查沙发污迹点，用投干净的湿抹布缘均匀擦一遍，再用干抹布将水珠擦拭干净，注意沙发边缘和底部的清洁；卫生标准：要求表面、边缘、底部无污迹、无灰尘，沙发缝隙处无杂物；5、整理清洁麦克线清洁工具：半干抹布、干抹布清洁方法：先用半干抹布将麦克线上污渍擦拭干净，再用干抹布将水迹擦干，顺序绕好线圈内直径大约10公分放于沙发上，将麦克头朝沙发靠椅方向放于线圈上；卫生标准：麦克线上达到无尘、无污渍、无酒渍；台面清洁(先清理杂物再清洁台面)清理工具：台面刮、杯框、玻璃铲刀清理方法：检查台面上是否有粘连物或蜡烛油，若有用玻璃铲刀贴着台面轻轻铲干净；清洁工具：干抹布，湿抹布、台面刮、小铲刀；清洁方法：先用投干净的湿抹布将表面、边缘擦拭一遍，要保证将表面边缘污渍溶解擦拭干净，再用台面刮将污水刮干净，最后用干抹布将表面和边缘反面擦干净；卫生标准：要求无尘、无污渍、无杂物，表面反光效果良好，各类物品摆放整齐。其它设施设备：电视、点歌电脑、设备柜、墙体、门、门把手清洁准备清洁工具收包房摆放物品第一步地面清洁整理清洁麦克线清洁沙发台面清洁1其它设施设备清洁 1T 整理包房设施F 1分钟卫生自检 1τ 报备店长检查 1T 垃圾分类处理1r清洁助兴品与杯具1F补齐包房助兴品清洁工具：半干抹布，干抹布，酒精，纱布清洁方法：检查电视机、点歌电脑屏上有污渍酒渍时，用纱布占酒精将其擦拭干净，再用干抹布整体擦拭干净；检查设备柜、墙体、门上有污渍时，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布将水迹擦干净；门把手用半干抹布擦一遍，再用干抹布将水珠擦干净；C)卫生标准：各项要求要求表面无污迹、无尘土、无水迹，门上玻璃光洁明亮无污迹、无尘土、无水迹；8、整理包房内的设施设施摆放要求：吧凳、沙发墩按标准摆放 、根据卫生标准、包房内备品补充和摆放标准进行1分钟自检；10、确定包房总清清工作完毕报备当班干管检查；11、关闭房内照明灯刷卡离开包房前往下一间包房进行总清；清洁车上勺垃圾桶、周转筐盛满时，至垃圾中转间将可回收和不可回收垃圾分类啤酒瓶按顺序存放于原有的空酒箱内，饮料瓶罐放于可回收垃圾桶类，洋酒瓶分别装入各自品牌的空酒箱内；其它不可回收垃圾放于不可回收垃圾桶内；12、将收取的包房助兴品统一在工作站检查清洁干净，按标准补入每间包房将所有回收的包房杯架、杯具清洗一遍以备次日使用；十七、各部位每日卫生总清项目包房总清，涉及人员：服务员。包房总清包括：地面、沙发、茶几、点歌器、电视机、设备柜、麦克、墙壁、门、灭火器。包房备品总清，涉及人员：服务员。包房备品总清包括：六合一、水牌、骰盅、摇铃、通用杯及杯架。公区地面总清，涉及人员：服务员、保洁。公区地面总清包括：公区地面、公区垃圾桶、装饰物、等位区沙发、茶几、书架、选房机、前台、大厅门、灭灭火器。中心工作站总清，涉及人员：服务员。中转站总清包括：各种杯具清洁、杯架、物品柜、清洗池、地面、清洁工具、多功能服务车、清洁车、大垃圾筒。果盘间总清，涉及人员：服务员。果盘间总清包括：操作台、刀具、水果存放架、保鲜柜、清洗池、地面、墙壁。洗手间总清，涉及人员：保洁员。洗手间总清包括：马桶、小便池、蹲坑、隔断、洗手台、墙面、地面、地漏、门、大卷纸盒、洗手液盒、烘手机。清洗布草，涉及人员：服务员。清洗布草包括：抹布、魔术抹布、大底布、口布、油推布、台布。十八、各部位周期卫生总清流程及卫生标准周一卫生总清项目1、空调新风口总清（早班配合网管执行）清