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文档简介

售后部门年终总结2019年已经过去，对我们售后部门来说，这是一个充满机遇和挑战的一年。回顾过去一年，我们已经取得了非常不错的业绩，但也存在一些问题和不足。本文将针对2019年售后部门的工作情况进行总结和剖析，并展望2020年的发展方向。

一、市场环境

2019年，全球经济环境都比较不稳定，外部环境对国内市场的影响越来越明显。对我们售后部门而言，市场竞争越来越激烈，市场份额也越来越被挤压。在这种情况下，我们必须加强自我建设和市场调研，适应市场的变化，积极开拓新的市场空间。

二、工作内容

1.工作之初

售后部门是客户售后服务的主要承担者，我们的工作以客户为出发点，致力于为客户提供最好的售后服务，让他们更好地使用产品。当2019年初时，我们认为重点是提高售后服务水平，通过用户反馈不断完善售后服务流程，改进服务逻辑，另外，我们还致力于加强售后部门内部的协作和沟通，持续提升服务意识和服务质量。

2.中期工作

在这一阶段，我们持续进行了市场调研，并纳入到售后服务调研，提炼出客户真正需要的售后服务，尤其是在客户关系管理方面，我们注重细节，积极开展工作。我们逐渐发现，客户对售后服务满意度的要求愈来愈高，我们不断改进服务流程，创新服务模式，提升售后服务质量。同时，我们重视内部沟通，持续培训技能，严格执行服务标准，倡导客户服务意识。

3.年终总结

对售后服务做出总结和剖析，我们客户满意度得到提升，我们的售后服务收到了客户的好评。我们是一家负责任的公司，以对客户负责的态度不断完善自我，加强售后服务管理，在客户的支持下我们更有信心和实力奋进。

三、客户感受

我们售后部门一直以来秉持的是以客户为出发点的理念，我们希望让客户感受到我们的服务一流。既然我们做到了，那么客户必须可以感受到并评价。在2019年，客户对我们的服务中给予了高度评价，同时也提出了一些建议，不同的地区有不同的特色需求，客户评价良莠不齐，对我们的服务提出了挑战。

四、面临的问题及解决方案

在2019年，我们售后部门的工作取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题，其中最突出的是：

（1）售后人员技能水平还有待提高

我们的售后人员需不断提高售后服务水平，如何在理论和实践中把握售后工作的要点？

解决方案：通过开展培训和应用实践提高售后人员实际应用技能，使售后人员不断掌握有关产品的知识，了解客户的需求和投诉，熟悉服务流程，增强服务意识和服务质量。

（2）售后服务管理还需加强

如何更好地利用资源，规范服务流程，提高售后服务的效率和质量？

解决方案：实施有效的售后服务管理，实现售后资源的统一管理和有效调配，规范售后服务流程，建立日常服务工作的跟踪与管理机制，提高售后服务的响应速度和服务质量。

五、未来展望

2020年，我们售后部门将继续积极贯彻落实公司“客户至上”的服务方针，强化客户服务体系建设，不断提高客户满意度。同时，我们还将加强内部管理和培训，提高员工的综合素质和专业水平。

最后，

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