饭店客房管理

饭店客房管理Housekeepingmanagement第三章客房服务管理学习目标1.了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据2.领会客房服务项目设立的原则3.牢记客房服务项目的内容及有关工作程序4.掌握客房服务质量包含的内容5.掌握客房服务质量控制的方法6.理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识第三章客房服务管理第一节客房服务模式一、楼层服务台二、客房服务中心三、选择客房服务模式的依据第二节客房服务项目及内容一、住客的类别及对客房服务需求的分析二、客房服务项目的设立原则三、客房服务项目的主要内容四、客房个性化服务的提供第三节客房服务工作管理第四节客房的安全保卫工作第三节客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境清洁卫生室保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度第三节客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务从迎接客人到送别客人热情、礼貌、周到（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本客房中物料用品种类繁多且日需求量大直接影响饭店的经济效益提高使用效率、减少浪费→降低成本二、客房服务工作的管理内容（一）客房接待的规程设计（二）客房服务人员的配备（三）客房服务任务的分配（四）客房服务质量的控制（五）客房服务工作的协调二、客房服务工作的管理内容（一）客房接待的规程设计开展服务活动的前提包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分客房设施的设计客房布置和装饰客房内各种设备和用具的配备、摆放2.客房服务活动的设计服务人员的仪容、仪表服务时应有的礼节和礼貌服务人员迎送客人的服务方式服务项目的确立打扫房间的操作程序和检查标准二、客房服务工作的管理内容（二）客房服务人员的配备人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保证，可以按以下五个步骤进行：确立客房服务模式客房服务通常有两种模式：即和。前者注重用工效率和统一调度，有利于降低劳动成本支出；而后者有利于做好楼层的安全保卫工作。应根据自身管理水平和安全设施情况，确定客房部门的对客服务模式，并在此基础上确立岗位数量。客房服务中心制楼层服务班组制二、客房服务工作的管理内容（二）客房服务人员的配备2.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量是饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括日常清洁和保养以及维护工作。其目的是维持饭店既定的规格水准。变动工作量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾服务、特殊情况处理等。一般变动工作量以饭店全年的平均客房出租率为轴心计算工作量。3.确定员工劳动定额需要考虑以下因素：(1)人员素质(2)工作环境(3)规格要求(4)劳动工具配备

二、再客房管服务新工作膛的管膨理内韵容（二谎）客枯房服底务人只员的敏配备4.确定渠人工喝配备帮数量通常厦以岗位钩设置和班次枕划分作为捆测试赏依据变。(1责)确定私岗位姨及工蛾种设塘置，妻如客祖房清欧扫员纠、值娇台服牛务员泳等。(2应)明确椒各工障作岗尿位的酬班次条划分箱。(3抛)根据恰工作膜定额济和工秀作量隆预测惩，确鸣定每道班次纺员工种数及雅整个绳客房抵部的蒸员工添数。客房骄部门游所需抚员工市数=工作宅量/工作快定额÷出勤卵率4.确定欧人工兔配备呼数量例：里某饭陆店有50移0间客前房，洒预测馋出租收率为80市%，白肤班清窗扫服刺务员栗工作棵定额造为10间，米晚班遇清扫我服务鸡员工肃作定幻玉额为40间，卵每周脂实行广五天茄工作粥制（乒暂不南考虑逢其他庭节假问），坑那么钟，客悦房部窃需要柜多少虾清扫军服务列员？客房桃部门五所需烤员工粱数=工作叉量/工作鲜定额÷出勤秀率P6货7二、知客房矩服务炉工作向的管巾理内毫容（二捞）客控房服逐务人渣员的托配备5.妥善谋安排危劳动总力尽管伶事先璃经过计妥善丸斟酌醉和计扭算，刑但是疾实际泉情况河和劳钳动定碎额之培间通朝常存苏在差笑距，况因此隶应做考好调叶解工聪作。→匪“弹帖性”（1）根抹据劳嚼动力司市场雾的情挺况决衬定用遭工性迷质和湾比例（2）及惩时了短解客姿源市府场动闪向，针力求按准确展预测亚客源穷情况客房慕预测饭资料（3）制安定弹糖性工施作计瓶划，锋控制月员工恭出勤纹率，骂减少顾缺勤吵数，江避免雕窝工每周预测表、团队和会议预订报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表工作与培训穿插，合理安排班次、休假，奖金差额制，差额计件制二、库客房急服务诸工作羞的管网理内不容（三固）客误房服组务任容务的羞分配主要畏是利粗用信塌息传繁递、卧各种杀报表辛、岗倚位职页责规课定等哀形式勺，帮煌助服弃务人允员明酿了自膛己的豆业务激范围食、操底作程问序，杜并自弟觉地浙贯彻返执行敲。二、赶客房曲服务侮工作完的管蒸理内它容（四蕉）客赴房服弦务质斤量的晴控制1．客济房服鹊务质尸量的格构成乱要素一般朴由以芽下六档个方敞面的撑因素斑构成屡：（1）服务扔态度：提高辨服务胶质量比的基熊础取决督于服蜓务人栗员的狂素质咳、职堵业道狼德和都对本毁职工慌作的秀热爱准程度表现汗为热伯情服娃务、顽主动洗服务修和周蕉到服刻务二、纹客房楼服务饲工作洒的管渔理内磨容1．客坟房服旱务质似量的佛构成昨要素（2）服务婚技巧：提高笔服务猪质量习的技匀术保零证“技隔巧”抄：取决貌于技支术知樱识和贷专业顽技术煎水平关键树是抓食好服能务人擦员的射专业员技术闸培训掌握饱专业琴知识街，加浓强实矮际操尊作训柱练，飘不断壤提高筐技术盒水平尝，充疫分发冻挥接狠待的艺术坑性服务的操作方法和作业技能在不同场合、不同时间，对不同对象服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用，以取得更佳的服务效果。接待艺术、语言艺术、动作表情、应变处理艺术二、叉客房蛇服务虏工作朝的管踢理内桶容1．客哄房服亭务质书量的然构成使要素（3）服务劫方式：指饭贷店采疲取什夫么形式趴和方静法为客婆人提稍供服紫务随服务歼项目变化脏而变筝化，责根据瞒实际扔需要照选择鹊不同烟的服教务方强式核心鸣：方盈便客辅人→从维住店辆客人剧的活材动规蜓律和湿心理桶特点贸出发基本服务＋附加服务二、浑客房坦服务搁工作绣的管裙理内除容1．客室房服袄务质概量的籍构成貌要素（4）服务夕效率：服务泛工作贵的时与间概越念，该也就厚是提鸣供某瓜种服漏务的版时限“等来候”→漫不安虽定感肤，不退安全则感服务困效率鞭有三碰类：①用仆工时讯定额符来表逢示的哪固定格服务碗效率②用祖时限铲来表厅示的痒服务省效率③有宗时间悦概念勺，但种没有亲明确著的时梅限规肠定二、恐客房烛服务锤工作凯的管笑理内赖容1．客挡房服宴务质辨量的红构成射要素（5）礼节承礼貌：反映患了一东个饭融店的淡精神惭文明拜和文鼓化修昌养状拾况，茶体现递了饭匀店员最工对姿宾客联的基帝本态锹度体现桐为个含人形妨象、轮态度币、礼苍仪、挎服务侵方式熔、语鼻言谈却吐，芝行为贷动作晶等（6）清洁购卫生：既体汇现了富饭店香的管穗理水情平，界也是轻服务序质量挂的重雀要内宴容。制定仍严格文的清岂洁卫快生标纪准→系制定豆明确失的清舅洁卫萍生操夜作规恳程→具健全郑检查愈保证畜制度二、地客房终服务票工作咏的管聚理内云容（四荣）客斩房服赤务质死量的色控制2．制扫定客见房服吉务质景量标便准需唉考虑夺的因扯素一般受需要锯考虑朵以下君因素胶：（1）设硬施设块备的剥质量铜标准款必须边和饭偷店星级课和档怠次相匹纲配。（2）服佣务质奶量标株准必毕须和产品浮价值相吻肃合。（3）服污务质阿量标身准必葛须以客人鸟需求为出巴发点趣。注重凶客人丽的心普理感跪受任何请脱离商客人盒需求条的服照务标来准都骡是没召有生深命力袜的二、纱客房烤服务晒工作市的管秩理内伞容（四承）客乖房服咽务质婶量的妇控制3．客睬房服截务质绑量保巩证体咸系的敬建立根据饥客房调服务趋质量亚标准不，建伴立相望应的模服务智质量折保证甩体系叶，包誉括以简下十个去服务搁质量围标准：（1）服务边工作仍标准不对硬服务纲效果古做出暑明确纲要求贴，只巡寿对服协务工聪作本久身提基出具班体要使求。（2）服务周程序末标准将服重务环知节根耍据时脂间顺孔序进役行有肾序排帝列，絮既做阀到有访序又国保持冤服务庆内容忆的完老整。二、悲客房举服务室工作瘦的管躺理内匙容3．客手房服胆务质肥量保舰证体乔系的熊十个岗服务调质量撞标准（3）服务朋效率漠标准在对着客服彻务中盆建立便服务砍的时亿效标阿准，形保证透客人纵得到贡快捷融有效顶的服赶务。（4）服务绸设施筹用品谅标准对客弃人直竞接使邮用的误各种拒设施办、用务品质毅量和发数量迈做出惯严格啊规定菌。设施调用品邀是饭敌店服令务产识品的读硬件榨部分架，其黄使用创标准趋的高置低直渴接影运响客载房产净品质揉量水责平的除一致腐性。二、鱼客房药服务凉工作蚁的管惑理内粥容3．客句房服达务质伸量保勉证体渐系的数十个移服务封质量熄标准（5）服务牢状态披标准饭店勉针对胖为客块人创振造的帜环境互状况婶、设吩施使杏用保兰养水帽平提稠出的剧标准漆。（6）服务勿态度起标准对服樱务员姿提供序面对梅面服哗务时速所应刻表现鸣出的曲态度催和举冶止礼辰仪提占出的法标准颂。（7）服务洲技能岁标准客房由服务谱员所腐应具循备的债服务筝素质疾和应输达到嗓的服满务操边作水般平。包括枕各岗匀位服心务人行员应怀达到顽的服务糟等级伯水平疮和语隔言能肿力，服务塑经验富和服棵务知昆识，折操作棒技能等。二、秘客房显服务部工作菊的管院理内溪容3．客绩房服扇务质谱量保票证体独系的炼十个厅服务缠质量企标准（8）服务珍语言复标准饭店怖规定刊的待兄客服永务中结必须像使用疮的标袖准化埋语言茅。（9）服务最规范馅标准饭店委对各牵类客躺人提旦供服奋务所春应达细到得兵礼遇启标准俩。（10）服务特质量但检查抖和事半故处醋理标优准这是轿对前萝述服疼务规驴范标急准的领贯彻逝执行蚁，是及饭店债服务介质量定的必难要构辉成。二、殖客房赴服务织工作条的管芝理内蕉容（四暂）客双房服各务质币量的送控制4．客研房服练务质宅量的逢检查这是竞饭店峡管理迟中的糟重要希环节妙，包遥括工绸作数裁量检诊查、情工作看质量德检查艺和物鸡品消骨耗检股查。一般鹿采取颠服务墨人员菌自查违、领菜班专酱职检督查、涛主管逃抽查州和经莫理抽惠查等德方式拼进行家。搞好忠客房海原始养记录酿管理虹，也塑是控午制服善务质死量的申一项锁有效帜措施土。二、或客房阳服务残工作驶的管挺理内免容（五服）客穗房服芬务工事作的亩协调在客附房接猴待服靠务过侄程中珠，容梯易发恩生一劣些矛盾发和问氧题，需掠要客势房管峡理人续员做已好协调工作隔。客房误部的胜协调罗分为短内部悄协调团和外日部协炸调两携部分:内部济协调是指种客房蒸部内功部岗霸位之膀间的秃关系良协调策；外部名协调是与偷饭店涨其他斑部门捷之间唐的关欢系协吹调。第四捎节愈客房岭的安次全保屠卫工跑作一、鸦客房殿安全泛的意清义最基香本的谈需求——安全安全任需求镜对于储在旅锡途之母中，幻玉身处独异国你他乡司的宾揭客来托说尤核为突保出饭店——护“家外跳之家”→守提供考安全絮和保睬护的义务和责任安全为是饭胳店各抗项服镰务活链动的基础，只嫂有在怖安全丑的环抹境内云，各面种服挑务活咸动才伟能得率以开旺展，插并确夸保其邀质量第四粱节额客房码的安蔽全保伐卫工深作二、星客房蚕安全帐工作嚷的基域本环另节客房桂的安蔬全管子理意义派大、桑范围线广、沫要求仔高，要率做好恭这项盟工作裁，必为须抓住羽重点。一般户来说床，客游房安徐全管朱理主铺要应挎抓好三个袋基本献环节。第四处节限客房府的安芽全保泉卫工造作二、屈客房宏安全敢工作涌的基昼本环指节（一妈）消敲防工旦作主要疾包括匪火灾蔬的预会防和肃警报闲、火乓灾事败故的译处理乏。“消右防为块主、偶防消爷结合狸”的跪方针“消微除火涛灾、躁控制荣火警散、确靠保安骆全”肉的目旅标坚持闹依法匪管理希，制衫定消摸防管泼理制码度三类颈消防裂法规吃：①消桑防基奶本法年规②消铲防行卖政法倚规③消欢防技难术法绣规酒店磁制定渗相应铜的规倡章制冻度→有抚法可或依，帆有章辨可循第四雁节迟客房贫的安印全保朱卫工御作二、德客房茶安全站工作棋的基锯本环货节（一惰）消桌防工显作2.制定县防火戏工作冠措施栏，从佣制度博上预虽防火正灾事诞故的短发生饭店积引起士火灾硬的原厉因众栋多，啊但以病吸烟为、使尸用明蹲火不铜当、贡电器金设备症走火乔居多姜，故隆应制朱定严挽格的爽消防颤措施捐。（1）配王备必僻要的相消防澡设施灭火单器、扶防火季器、凳排烟怀装置槽、烟拐雾与掠温感好报警款装置破、自贫动喷淡淋装抗置、培消防勇专用杆电梯灰等（2）发钟动群裕众，欣及时途消除怀火灾怖苗头轧和隐虎患提高仍全体坑员工来的警捧觉性第四速节颗客房协的安迅全保坟卫工斥作二、捧客房黑安全枣工作谦的基神本环假节（二蔑）治要安管任理防盗硬窃、到防破陵坏、委防流谋氓活隙动、隆防治遭安与伞灾害储事故目的垦：保赌障客懂人、愚饭店但和员抽工的寨财产岂不受蛋损失壮，客旨人及伏员工室的人燥身不场受伤宇害治安饭管理忍与优猛质服思务有钱机结赔合第四胡节假客房侦的安仪全保当卫工胀作二、辟客房逮安全弃工作抬的基饮本环血节（二义）治探安管籍理1.配备热必要累的设献施必要节的防间盗、睡防暴拿设施:闭门碌锁、斥门窥附镜、鲁防盗满扣（优链）嘴、防筛盗报铜警装害置、括闭路扣电视潮监控爽系统循、电消子门数锁系智统2.加强售对客栋人的盗管理（1）制梅定具行体的宾客对须知，明过确告兽知客桑人应吗尽的蛋义务指和注家意事没项；（2）加撇强入住妖登记工作哈，严焰格执固行公隆安部绕门的娇凭有叨效身岁份证劳登记仿入住旬的规筐定，煤并且写要做阶好验估证工沸作和躬制定眯客人徐领用传钥匙这的规济定；（3）建屯立和法健全来访握客人变的管随理制度饺，明郑确规鹅定来循访客修人的棕离店族时间仙，严硬格控莲制无追关人北员进幅入楼尘层；（4）加炮强巡逻梨检查，发殊现可泛疑和透异常类情况棍及时器处理古。第四悬节呈客房号的安牢全保夫卫工嫂作二、注客房班安全潮工作狐的基借本环字节（二乡丰）治忽安管侮理3.建立众财物漠管理社制度建立色健全贵重张物品踩保管绘及保告险箱榜的管租理制特度、行李拉寄存慨及各障种物泉品存资放和后领用亏制度等4.突发捡事件魄的处归理制定葵处理鬼突发陆事件丘的有努关规赶定，腰如报警薄、现贱场保产护、尘急救警、事呈故档兵案等把损千失降群到最涨低程色度，爪为破秩案创龄造有禾利条哨件第四沉节肚客房浸的安东全保鸡卫工编作二、粒客房腹安全乳工作亦的基桃本环正节（三源）劳础动保滥护保障岛员工煎劳动假过程棚中的仗安全础与健慌康关键讲应抓它好以傲下四项屑工作：坚持帖安全亚生产森，防眼治工业伤事雅故改善题劳动槐环境告，预葡防职前业疾杯病劳动剃环境席影响负工作源热情烧和工尚作效也率，杰也关春系身分心健陵康定期咳健康习检查钥，建降立健芦康档号案3.实行纹劳逸董结合合理巷组织公劳动休息设娱乐乞＋文涝体活以动4.注意忠保护劣和保撑障女刊工的哲健康女性辽生理理特点撒：经君、孕烧、产正、哺位乳期特殊济政策第四聪节猫客房治的安谢全保即卫工嚼作三、认客房活安保泼工作散的具额体内倡容（一纵）消芹防计京划的喉制定1．消防佣安全机告示在客米人一呜入店喜时就卫应当内告诉抄客人杆防火钢安全搏知识励和火监灾逃贴生办碑法，杏一般公是在房门朴背后安置沾饭店遥的《火灾沟紧急绑疏散胀示意槽图》，指萄导客伸人在第紧急右情况户下如璃何逃徒生。2．火灾牛报警饭店花一旦殊发生语火灾蓝应先感报警爷，报甲警分贪为两级：一级毫报警是在丝式饭店雄发生假火警露时，缺只向薄消防乔中心每报警雾，其扔他场落所听主不到贱铃声据，以免貌造成阀整个张饭店能的紧抽张气叼氛；二级枪报警是在呆消防羊中心山确认狐店内赌已发怒生了舟火灾丘的情内况下亏，向革全饭痛店报缓警3．火灾糠发生症时应添采取博的行蓬动每个畏饭店脚应按览照本失饭店踩的布活局和温规模伟设计摊出一周套应急由方案，保黄证在怖发生危火灾胞时，帝所有陡员工棉都能励够保持谨冷静，并剖做出命正确疯的反真应。第四耍节贵客房障的安桑全保吓卫工膛作三、罚客房鼻安保晶工作模的具美体内塌容（二共）客伞人安石全控橡制饭店倡在安奶全控把制应围在以美下几钱个方弯面采滩取措才施：1．入口简控制（1）饭饿店不宜妖设多源处入条口，应收把入你口限制绸在能甩控制老的大竞门；（2）门结卫既识是迎企宾员坏又是葡安全脏员，应接死受安椅全训内练，能光够识胀别可斤疑分眉子的吹活动贿；（3）应跪用现碰代化袄设备萝安装闭路翁电视警摄像禁器等，渔有专像职人遵员进撇行监视。2．电梯拥控制在大久多数阴饭店膨，电泪梯是京到达困客房握的主败要通杂道。阁应在希电梯冲口设立赠服务甚员，不题仅疏丧导客毅流，真而且扣须接该受安全俯训练，对假可疑阵人物东进行监督；同点时通君过电牙梯里案的监控及系统监视态可疑凯人员奏。第四捉节解客房乏的安煌全保覆卫工疗作（二想）客滋人安汁全控致制采米取的哨措施厕：3．客房锣走道略安全派遣苗安保兆人员乓在客厨房走或道中巡视，及镇时发尖现和悲处理由可疑症情况恒。同办时要额求服寸务员颈随时相注意股可疑烫人及客不正蒸常情虽况，漂并及时蜓汇报。4．客房党安全客房肝安全胡是饭盖店安晃全计状划的惹主要职内容旷，应拴从客房优设备苍的配遇备及山有关栋部门版的工指作程够序设纲计两方森面来伟保证枕客人支的人商身及灰财物晋安全钟。（1）客缘瑞房门上的闪安全您装置顶，包页括能锐双锁绿的锁内装置洗、安妖全链沟及广炎角的俊窥视影警眼录；（2）客名房内宅的各种蛛电气形设备都应俊保证震安全屿：防锄滑、坟消毒郑等；（3）在屿客房洲桌上围展示安全扬告示绳或须予知，告绵知如眠何安耐全使辉用各脖种设尊备与爽装置盒，出除现紧瞧急情恼况时改所用充的联坟络电出话号忙码及雁应采漏取的警行动吴。第四俯节至客房日的安遣全保米卫工某作三、项客房萄安保扒工作树的具薪体内岸容（二如）客虚人安胞全控晶制采畜取的折措施夹：5．客房金门锁坚与钥糠匙控垒制客房比门锁律是保减护客况人人碗身及膨财产旷安全健的关选键。祸坚固铁安全六的门俩锁和秧严格侨的钥盟匙控寇制是牲客人蜜安全柏的重泻要保敢障。饭店婚管理那部门饭应结倡合实暂际情帝况设教计，客房雕钥匙域发放崖、保显管及校控制纽奉的程浅序，以捕保证袜客人馋人身垦及财叼物安据全。第四益节占客房佛的安姐全保胸卫工撒作三、篮客房允安保尿工作越的具秃体内闯容（二纲）客居人安竭全控歇制采港取的南措施亮：6．旅客亏财物谁安全病保管凯箱我国侄法律忍规定治，饭兰店必锯须设膏置旅诊客财招物保末管箱讯，并欧要建乞立一围套登记瞒、领催取和的交接以制度。旅客里财物陕安全峰保管旺箱应放置吉在使碌用方渴便、寨易于城控制调的场斜所，未惨经许喂可的拳人，横不得标入内练。7．客人肢伤病牵处理饭店娃应有哀各种抱措施债预防悦客人赶受伤初病之睁苦。一旦泄客人签受伤奶或生拥病，狡饭店获应有役紧急右处理贩办法浩及能妻胜任奔抢救外的人未员。现场贪急救演＋就哲近入裹院伤病易事件痒报告第四膛节短客房脉的安蒸全保段卫工蹲作三、搅客房姿安保曾工作源的具浴体内却容（三顽）员秘工安唤全控如制饭店割有法博律上跟的义务只及道嗓义上的辅责任龙来保堆障员吐工在允工作较过程候中的堆安全恭。如阵果因厘饭店绵忽视喝员工邮安全撑，未刻采取悔保护兴及预妇防措爪施而翠造成拼的员肝工安乡丰全事款故，龙饭店撞负有不可瞧推卸粉的责糖任。因纽奉此员蝇工安盏全是姑客房斥安全糊管理角的组成与部分。第四宣节肯客房桂的安插全保拔卫工缴作（三盏）员膏工安局全控托制具体屡来看开，员纽奉工安敏全保骄护和项预防晴措施快主要杠包括项以下学几个旧方面撞：1．劳剑动保尊护措案施各个屈工作叫岗位易要制饲定安全备操作眯标准，在拨技术陷培训专中涵收盖安戏全工请作和软安全帅操作贸的训练，定期容检查弹及维掉修工佳具与枣设备，确秋保员盐工使修用的派安全炒。2．员蚂工的嫁个人掠财物球安全在员绿工进涛出口教，