驻点服务与网点经营

驻点服务与网点经营主讲：刘丹课程大纲一、驻点服务二、如何有效的经营网点三、常见问题的分析与处理你急他不急，他急也白急，新人新政策。主动权掌握在银行手中！网点销售三怕解决三怕驻点服务按银行网点的营业时间，与银行柜员同时上下班,共同完成经营活动的一种工作方式。1、驻点服务的定义可以有效提高销售产能，充分挖掘网点资源；锻炼客户经理的销售能力，提高银行员工的销售信心，有效抵御外来影响；提高销售、服务质量，防范突发事件；有效融入网点，提高公关质量；提高“核心竞争力”，抵御“外来侵犯”；争取基层支持，力求合作中的主动。从可有可无的客户经理2、驻点服务的意义一、专业知识保险公司业务银行（邮政）业务金融理财知识3、驻点服务之前期准备产品知识（银保、个险）业务知识（银保通柜面的操作流程（录单、出单、当日的撤单）、理赔、银行转帐授权的办理手续等存取款凭条的填写、借记卡申请表、挂失申请表、自动柜员机的使用、异地存取款的费率及银行卡、结算、汇兑、代发工资、三方存管、短信通等中间业务国债、基金、股票等二、仪容仪表仪容要整洁着装要端庄谈吐举止大气大方3、驻点服务之前期准备1、面部要清洁、自然、富有活力2、保持口腔、鼻腔的卫生3、头发整洁、不染鲜艳颜色，不留奇异发型、不蓄胡须，不留光头4、妆容要清雅、自然、端庄，不宜佩带夸张性的首饰或饰物。

在网点驻点时一定要着职业套装，衬衫领、袖要整洁无皱折；男士佩戴领带或领花色彩要与司服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋要保持整洁，袜子颜色要适宜。

要讲普通话，谈吐要大方，不讲脏话和口头禅，站立时要面带微笑，同时双手交叉放于身前1、合作协议相关资料2、相关文件精神3、业务报表4、公司情况简介及相关产品介绍5、笔记本、笔、名片6、应急用品等三、展业工具3、驻点服务之前期准备每天凶到网江点驻岸点前著对着袜镜子莫大声翼说：“恭我是敞最棒虏的，全今天笔我一突定要颈出单翼，今叹天我讯一定杰会出归单！卧”四、槐信心营的准王备3、驻麦点服牛务之简前期革准备主打挖服务附加兼服务4、驻锄点服捎务的岗工作咽内容主打把服务堵四部望曲接想触观客户户筛世选懂客介户产思品准销盗售礼旁貌茶送饶客要站索式服建务、柄微笑结服务接触府客户具体茄要求客户忍经理志应站腥在距奋离门屑一尺尺的位淡置（壶或排蚊号机惹旁）策迎接哲客户尖。当客慎户进灿入营息业网跪点后洞，要庆面带挑微笑撤并向短客户庭点头附示意羡。当和布客户伙距离记拉近壤时，镰以口柜头语树言与横客户禾寒暄支，常蛇用的瞧语言垦是：碧“您帖好！央请问烈您办倘理什配么业追务？央”“块您好亮！请俱问需起要什株么帮饭助？除”。当营沸业网狗点的担客户印非常绳多时辫，如胡果客谈户经模理无监法做捡到招片呼每乔一位案客户律，可愤以采算用点怀头致熊意的最方式警。切冤记不昏要在甜你为膛客户醋服务圆的的银情况举下，秤去接嚼待另蛇一位危客户魄。筛选葱客户您好，请问您需要办理什么业务?1存钱请到三号柜,取钱请到四号柜.2您存活期还是定期,活期请到三号柜,定期/转存请到这来填单.3筛选怎客户黑的时陶机：腊迎接场客户菌进门滑时关注客户手上的存折或存单1关注进出客户的年龄年龄较大者更容易接受2

注意不要以貌取人、断章取义

3筛选志客户粪的注颠意事转项产品像销售引导到柜或引导就座1接触解说2促成签单34建立档案给柜乡丰员提说示，悉给自略己机纠会注意漆事项逝：赞美吧打先味锋一旁淋说保狸险画图奋讲产凡品引导腔客户嘉休息宁，积两极帮燃忙出狱单，壁保单档请客倍户确昨认针对携存钱齿的客尽户：您好洽！请咐问您储的钱患急用遍吗？净能不伤能存帅三到吧六年默，我膝们现陈在新监推出洞一种吵免税盆的理限财产般品，斑不仅场能保平值增顿值，旁获得抄红利猪的回汪报，膛同时雾还为冬您的少家庭煌提供死了三平倍的辫意外众保障依。针对餐定期酬存单小取钱脆的客臭户：请划问您炉这钱赔还转班存吗护？如钓果转脆存还存要填插存款鲁单。堪如果酒客户界愿意卸转存膝就引醋导其惑购买辆银保吵产品柳。针对啦活期雅客户后：您怎张么存重活期愿（望友着对皮方微稀笑、侄停顿拴）？谊现存府定期爆的利洗息要旅高一际些，召如果萌您钱率不急棉用，眠存定芒期存命款会川好一输些。剑（微横笑注说视对阅方）（注刃：如唐果对服方坚寻持存旱活期涌，引低导其跟购买活期交句产品贺）如果暗您想牲存活塘期我刮可以芦建议势您换扑一个冶存法齿，我阳们推嫌出了腹一款遮无本导高保答障，高无本恳也分俯红的倦新产贫品。注：段不管理是办铁理什斯么业渐务的核客户垄如他电不同兽意就耻结束武销售悲。千降万不旨能死反缠烂向打，姑影响钥形象促成腿客户挂的送隔别话痛术：岁谢谢炕您对离我工伴作的骑支持途，您繁身边辈的朋半友您脖都可选以介扫绍他论们来赚投资帝这种垒产品房诚。未促舌成的笛客户王的送吧别话额术：您今哀天不煎选择麦没有王关系桥，了文解一帅下总资没坏伍处。藏有机缩慧会，作您以龟后再字来存圣这种笼”。礼貌占送客产品貌销售镇后并耻不代僚表此填次服柏务已辫经结经束，违不管悲客户第购买酷与否躺，客筑户经肆理都育要礼年貌的断送客兆，目扯的就握是为废了积杜累客专户。保持架环境约、维轧持秩凑序热情觉询问散、解阔决疑撒难处理竟纠纷誉、服挤务周忠到用心锄服务筑、重常在细棋节驻点和服务迈之－联－附加模服务当网响点客缓户较贞少或践闲暇揭时要胜对桌县面、汇地面硬进行渗整理涂和清返洁。验将日魔常使闻用的虹各种煮凭条如、业混务资肯料等尚物品厕，及记时放张回原阵处，颤对地创面的丙脏物巾进行忽清扫蹦，以衡保持惊网点差整洁涨有序稳。遇耻到网励点人谢多、茧拥挤许的时毒候，究我们族还要身协助围柜员做和保阵安维验持秩恼序。要服恐务热禾情，例对需蛛要帮浙助的俭客户败要主葱动询脆问，弹尽自筋己能歌力帮软助客共户解禽决困波难，伤如帮溪助客汪户填闯写各贞种凭热条，件指导昏客户茫使用抖电子甜操作扣系统纲等帮助氧银行屑（邮变政）虑员工扭处理遭客户甜纠纷绍、客溪户投概诉等艺问题1、及脊时处北理客何户的享意见聋和建纷议。肢在工达作日慎志上隐要认素真记套录客胞户的迁意见湿、建南议，抛及时渔与营躁业网优点负抗责人愈或柜搭员交恋流，垂需要管向公箩司汇夸报的瞒情况坊应及逢时处买理。2、记敌录并泪整理烛当日热情况戏。认侮真记浆录当惠日产倚品的带营销膝情况野、客针户的殃需求萄和潜昂在客剂户的筛资料夹等3、梳醒理确乖认次稳日工室作重沾点。诵对次绑日要别再来舞的客拆户做帐好客效户接南待记右录，两对第辱二天琴的工枯作重赖点要唤有量截化目畅标，吼对改涂进建疲议尽尽量落弃实。5、驻孟点服骂务的患日工秃作小产结驻点圈服务王是一牙项长脊期工钳程，钻对于未很多束的客讽户经雁理而盼言，邻也许栽在驻恩点初匀期，纹并不袄能很帝快看估到成西效，屿但只抬要坚健持不怕懈，恐通过罗我们畜的努砌力为售客户兼提供饱更好骡的服鉴务，敌为网功点人佩员提享供更裕大的头帮助烤，最纠终就压一定胸能达翁到提毫高网删点绩厕效、流提高爽收入丽的目放的。6、驻滋点服尤务的识注意喇事项课程冒大纲一、颤驻点埋服务二、佛如何拦有效次的经葬营网筑点三、踩常见篇问题幕的分机析与局处理银行怖业务银行脱的机公构组楚织银行青的经划营状程况有效尽网点简经营缺之—一、颠了解秘银行1、了萝解网干点的动客流感量、头网点冒的存絮款余俊额等有效严网点票经营绩之—二、康了解高网点评估出网点的业绩能力

网点的客流量网点的存款余额销售意愿网点所处的地理位置柜员的综合素质网点名称营业年限网点人数储蓄余额(亿元)主任重视度

柜员主动性

宣传促成能力

客户资源

未来网点业绩潜力A网点4年7人1.2óóóóóóó一般B网点7年7人3.4óóóóóóóó非常好C网点7年7人2.6óóóóóóóóóóó好D网点13年7人1.9óóóóóóóó一般E网点2年8人2.6óóóóóóóóóóó很好F网点9年6人0.7óóóóóóóóóóóóóó一般2、了歇解柜揉员的付综合谋素质斑和销京售意贺愿建呀立银钳行人错员档记案，予搭建跑自己手的销术售网答络有效安网点骨经营丝式之—二、放了解扎网点例：成表三A网点晃人员你情况摩一览韵表情况姓名出生日期家庭住址家庭人员信息爱好名称出生日期工作单位张三78.1.12农行宿舍3栋201丈夫:李四76.12.3市国税局上班打牌儿子:李兵04.3.2王五有效咱网点耍经营妻之—三、稿培训除辅导银行鸦代理膀业务竟是技花能工阳作，席很多谎问题丙发生赔在实塌际操氧作中蛇，因慕此必黑须通疲过培胆训和倘辅导仪来解但决。使银柿行人情员从再根本解上接祥受代族理保经险的因理念柴非朝触夕可鼓达，屿培训欢、辅惯导不熟是一丈味的梯说教拌，必矿须采狼取适偏当的纱方法盗；培岩训、历辅导击也不准是一散蹴而柿就的熊，必疤须不匆停地昂重复腔。国内外银保发展趋势

1国寿的实力和品牌2产品介绍、出单流程3销售技巧和话术4业务发展进度5培训炎辅导董的内棵容辅导钓内容对主痛动销跌售柜颤员的喂辅导器：传授奔更直寇接、小更有枪效的逃销售蔽技巧揉，让柜运员更涉多地咐了解杀公司病实力分享总其他喷网点查地成国功经荷验辅导轨内容对被绣动、赔消极滔柜员狭的辅耳导：通过不侧面葛地方矿式来迈了解示柜员洋心里朵的真崖实想饥法和暑需求理念里的沟品通趋例柴如银探保为杨什么珠合作松，合袜作对惰员工嘴的好霉处物质堵方面搞的利规诱一对辞一的益沟通瓣交流培训烛辅导牲的时码机网点挪达成肝计划突破浆计划汤时业务贡启动揪初期高速水发展翁期网点讯出第肺一单竞赛思结束驼时业务础低落识时晚下上班堵就餐周末族聚会新产梦品出哀台网点与早会摔、中补午交州班午休舅、下豆班前柜员遇休息辅导金的方兼式全所扭集中期或三文两人一对沾一：勤就平埋时工源作中栗遇到偏的问凡题进获行分棋析、谅辅导蹲解决泽，以虚实战歉的形培式，酸帮助汗柜员跌促成尘，或艘柜员郑对产共品有背疑问旱时，裂一对颜一具暴体说许明、爹解释括。休闲柜式辅肢导电话培、短首信、糟邮件远等方颤式参观榜访问麦式：创带柜移员到燃公司蓄参观肃，了冤解公段司实陕力，甲增进施直观讨了解胶。

C

A

D

B高意程志低意志高技纳巧低技巧分析停你的冷网点对不剖同类观型网丽点辅护导的漏分析低意沉志低技言巧改善D类网夜点-改善鸭（低的技巧视，低丢意志王）灌输叶代理披保险理对网娘点的窝重要惊意义展望葬未来秋的业渗绩、剃成就基础换（产卷品、歉销售昏话术紧）沟爷通对不衡同类翅型网蓝点辅本导的苏分析高意宫志低技双巧指导C类-指导迟（低香技巧绝，高稍意志活）这类侮网点炒的启钉动需字要多勺花些纱时间定期迈进行迹产品裹、话促术的桑辅导弃和培苏训（叶重复—改变——习惯者）在网套点内济客户雄经理苏自己挣销售铸，使卧其能西够尽球快获盈得成反功的签感受对不壳同类撒型网年点辅斧导的喜分析低意慕志高技俭巧B类-刺激旁与鼓名舞拣（竹高技知巧，俩低意理志）确定秘其低锐意志玩的原毕因定期纹通报略其他姐网点鹊业绩与一雀些营欧销能为力和易意识回强的竹柜员绵进行膝沟通刺激与鼓舞对不劣同类败型网配点辅砖导的槽分析高意井志高技啊巧激励A类-激励裤（高腥技巧尚，高流意志暮）随时哗解决部销售谣中的额问题定期捧通报饮其在衣竞赛湿中的映名次寻、肯值定其闸工作豆成绩对网创点给断予我轧们工训作的著支持阿表示献感谢捡，加刻强感盘情的鸭联系对不犁同类赚型网畏点辅挪导的涌分析不同蹦时期烈的培械训内败容：（1）、亦犹豫铺期：哈观念搂灌输愁，（2）、擦兴奋躁期：蛇营销络技能饥的强贵化辅慕导。（3）、随高潮算期：扎各层魂级的掌沟通（4）、耽疲软饲期：赖心态夸调整西，强叹化品所牌意窜识。（5）、索调整枯期：安倾听德与交槽谈，山八小霉时以拐外的楚沟通冻。培训守辅导燃的注谦意事钉项举办递培训没班时柔客户观经理厨一定绍要守资时；培训围辅导南不一叙定全弱部要帽求正友式的稳授课戚，不闹同形陵式采季用不励同的舍培训凉方式稻。与所张主任鼓商订迎当月/季的败保费箱计划柔，向捡网点火主任兔汇报视每周柿的业鸭务情储况，序使主侮任能表了解抬业务址发展幼进度厨，以牧便及臭时督露促网瞎点达顶成预赔定目酿标当网症点破劲零、位出大赖单或它达成香目标祝时，巧及时质地向牌所主里任和往柜员始表示备感谢哭、祝桂贺和唯鼓励统。要求注公司贺与上款层领明导衔岁接，摸对业竿务突意出的捷网点坑和柜残员及牧时表矛扬、机鼓励斯。有效骨网点臣经营至之—四、熄绩效谜追踪1、要除真诚扒的对去待柜邮员，饱对力堵所能找及的浩事情液要及陪时的庆帮助缴；2、时败刻关棒心、录关注玻柜员挺，让翅柜员滨觉得惊我们患很重阳视他粪们；3、当掏柜员叔生日鼓时，言我们伍可以商发送积短信骑、电粗话或拒鲜花铜表以盐祝福滴；4、在相节假镇日的满不要油忘记境电话既、短否信的仪问候赶或者价利用铺节假层日举琴办家呼庭聚竟会，誉邀请浇柜员什参加铸；5、赠扣送柜该员礼尾物；有效隙网点亲经营准之—五、晚情感桑沟通6、举印办一茧些小傻活动翻；7、达标成目里标后迎的聚纳会8、帮唇柜员抓完成慕储蓄屿业务捏；9、不跪定时扭参加虫银行撕网点话活动彩，融粱入银喝行团扩队中游。如涉银行巴加班饲、学壤习新辆业务牲、年苹终结汇算等突。可灵慰问盒网点让人员循如送值夜宵蹲、水报果等面）10、在悉能力尚范围边内的货要鼎坐立相志助有效俗网点撤经营缎之—五、捎情感得沟通敬业专业用心有效扰网点撕经营肤之—六、鸟树立没品牌课程蝴大纲一、肌驻点碍服务二、能如何恩有效沟的经撞营网爽点三、层常见蒙问题茄的分徒析与汤处理一、沈网点娘主任剥不支熄持：1、深吵层原果因：致有时撤我们蹦在网盟点投荣入了低很多乡丰的精战力，沾与柜嘉员相蜘处得雅也比翁较融蜡洽，差但网偿点却素迟迟忘不出恐单，那我们节深入翠分析坑后发扑现原镰来是爽网点膨主任茧不支陡持。铸主任涉不支团持的始原因拣概括卖起来幕有以嘉下几渔种情保形：⑴、著不认有可保擦险，想对保淹险有型抵触算情绪狡；⑵堡、上夫级考她核力用度不盒大；炎⑶、伍担心荣影响梨主营浙业务跃；⑷易、存畜款任朽务未雁完成割；⑸转、担仪心影宋响网漆点声拿誉；茂⑹、斤对客她户经糠理不这认同腿；⑺浇、利舒益因影素网点界主任苦不支融持，腥客户茂经理安怎么验办？（1）、犁在解鬼决问恳题前厌采取姥主动妄进攻毒策略槽。在担经营芹网点亡过程帽中客谷户经她理有膊一种去现象捞很普涨遍，健对于值好网获点客蹄户经闻理天渠天蹲宫守网飞点，池勤沟做通关卸系融童洽，锣保单童不断伸；对年于不须出单挎的网折点就进放弃漏或者慈少去治，结兵果就咱恶性象循环捏越没爱有沟铁通就翠越不室出单扫。其爪实这屡些网禽点都群是暂饼时不粘出单磨我们舞一定翅要采浑用主颤动进袋攻的面策略缸。解决朽办法（2）、乡丰积极唯帮助熄网点傅完成弃主营字业务悦。网深点的欺主营遵业务裙是储坛蓄，隆也是宝考核口主任党的重炊要依迎据，室在储屯蓄考定核的祸关键支时刻喘，如水能帮冤助网咏点一游把，坛就会茄赢得换主任赛和柜溪员的桑信赖议和感采激，会感情仗也会徐随之砍加深厨，对提业务侮发展捞非常处有益甘。（3）、劳主推练期交策。如析果网形点主陶营业井务吃棚紧可寄通过驳期交忽业务忍的销砌售达算到即券销了乞保险脊又缓挑解主况营业宗务的纤压力闲。（4）、闹建议螺公司赤加强棉与支般行沟树通，跑请支哀行领镇导陪子同拜鞠访，纪适时腐给压幕。在徐可能愉的情箱况下却，我趟们要盲争取撒一些晨机会重与支唯行的描领导冈一同闻到网域点拜筹访，纳给主怕任造堂成一甚种感朝觉：天我们慈支行舌与国投寿的矿合作绣关系以就是渡不一基样。（5）、案用事障实说侦话，太请绩细优网堵点介程绍经岛验，以在网妹点营皇造竞减争的狡氛围二、笨柜面探人员尺销售短意愿羞低⑴、爪网点冈主任斯不支谦持解决借办法汉：做碰好主够任的宾工作逝，由锄主任沟对柜字员进违行引著导、呆说服引。⑵、票主营感业务疫太忙爸，无要暇销遵售解决怜办法树：客典户经数理自避己直嘉接销床售⑶、龙拿不察到手渗续费是或分凉配不惭公，郑积极路性受漏挫。解决哲办法污：请城公司汪出面瞒积极豆争取赵手续席费合楼理分劈燕配、右及时烤发放小。三、蓄柜面术人员蔑销售栗主动闪性差柜员懒人员论销售疫主动跌性差的这携种现首象主全要由迁以下捧几种东原因茎造成灯的：轰文化棍差异乏、习净惯被尸动式赵服务雅、销援售技粘能低仪、有矿畏难免情绪毒。解决服措施便：1、沟开通交煌流，魂利益恨展示们。上趋讲理嘉，下莫讲利塑，对帽待银贞行柜纱员应农少讲旁大道签理，谈多从缸利益躁的角擦度引尝导。2、树搭立典叶范，判以点楚带面蜡。培牲养明闻星柜详员，均让别华人羡蛛慕他炒们的振收入跃，但怕注意奴不要陪产生确矛盾次。3、多塞辅导虹沟通紧，帮辉助解赤决实致际困牌难，术增强针销售砖信心专。四、租柜面字人员仅销售迁技能垂缺乏解决异措施夸：1、销才售技沸能的劲培训亭；2、常加见问题汇转总后迅反复拐讲解油；3、驻历点示恒范销乔售；4、积极哪帮助悔突破瓦