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文档简介

营销牟略——

银行网点服务投诉管理创维集团业务员，培训经理万科地产培训经理多彩集团海外销售总监华尔街全球英语培训销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖个人介绍正确对待客户的不满和抱怨11.客户投诉的含义营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略ABC影响1影响2影响32.客户投诉带来的影响营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感性理性3.客户为什么不满营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略01020304服务质量......（1）了解客户的心情与需求

理性..................营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略感到受欢迎......感性......营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略内部客户（2）投诉产生的源头营销盘牟略营销机牟略营销碌牟略营销革牟略1.蹄销怨售时遗遗留听的问坊题..络..逝..来自山服务先提供拌商内城部的乱原因营销济牟略营销怜牟略营销烤牟略营销弱牟略1.榴客慢户不箩正确朽的理枕解..自..炭..来自共客户循自身痒的原这因营销纹牟略营销存牟略营销脂牟略营销辱牟略4.深客长户抱膏怨是席契机客户匪抱怨市与投诉片的处坛理2营销茄牟略营销孟牟略营销朴牟略营销夹牟略123456基本遭原则..瓶..挑..预防腾原则..消..姨..顺序侍原则..疮..栋..1.须客糠户投州诉的溜处理晶原则营销而牟略营销俩牟略营销这牟略营销泼牟略基本何原则不回云避，兰第一毯时间恐处理了解犯客户叼背景..丛..加..营销沃牟略营销筹牟略营销珠牟略营销揭牟略顺序宜原则先处面理感卫情，乘再处油理事碎情..访..尾..营销突牟略营销垦牟略营销朽牟略营销南牟略预防刷原则建立闻档案..隆..偶..营销料牟略营销毯牟略营销陷牟略营销壮牟略123456希望笼被重河视..初..焰..希望寻..覆...的..辩..希望联被认洲真对伍待..厚..其..2.脆客窄户投鲁诉时灵的心灰理分汁析营销浅牟略营销埋牟略营销毯牟略营销绞牟略01第一嚷步：里倾听02第二裂步：盘认同03第三秆步：独探求04第四蜂步：欧处理05..万..还..3.叛客义户投腔诉的泡处理贼步骤营销坑牟略营销恢牟略营销凝牟略营销侍牟略止怒认同弄清循原因解决鹊方法营销净牟略营销您牟略营销卧牟略营销斜牟略A敏感始问题转移庆法C预防恭法B利用返承诺延时过法D..户..叉..4.歉常到用客剂户投腊诉应深对方掠法汇违总营销踢牟略营销丑牟略营销踏牟略营销连牟略敏感恼问题轨转移墙法营销婆牟略营销态牟略营销哭牟略营销倒牟略利用乌承诺灯延时勇法修复中客户悠关系3营销仗牟略营销动牟略营销擦牟略营销说牟略约束指导可变速度力度态度1.卖分怕析客忆户关逐系断里裂的瓜原因营销勉牟略营销净牟略营销搭牟略营销顾牟略BCA策略必要私性..拢..贿..2.辆采趟取服新务补毒救营

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