餐饮点菜师培训

点菜服务技巧培训讲义SHUNHEHOTELGROUP

建立服务意识为什么要有顾客服务意识1、竞争

2、利润3、顾客期望值顾客流失的原因顾客的期望越来越高最符合自己想法的酒店

最适合自己的酒店最喜欢的酒店

顾客流失的原因顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别处吃到更便宜的饭菜10%对酒店的饭菜不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系顾客流失的原因一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5长时间的对酒店保持忠诚，对其他人会说酒店的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感，还会给酒店提供有关饭菜和服务的好主意顾客流失的原因如何观察顾客小游戏：

每队选派一人与另一队交叉组成一组，队员相互观察

观察仙顾客厌要求臣（一房诚）皱目光怎敏锐盖、行哨动迅败速观察贼顾客歪要求冒（二区）量感情渔投入烦躁廊的顾滑客：疗要此有耐厦心，疯温和机地与屿他交蛇谈。有依乐赖性爹的顾己客：黎提回些有卵益的习建议督，但般别施孙加太舅大的乞压力对服殖务不少满意帝的顾营客：场要坦孤率有绸礼貌贱，保身持自哀控能梢力想试近一试朋的顾饲客：封有这坚韧脏的毅带力，拾提供偿周到屈的服牙务，孩并能荷显象示专杨业水写准。常识询性顾星客：福有替效的万方法涝待客语，用馅有好未的态洋度回杰报。顾客井流失其的原饶因面部皂表情鲁迅膜的魅帐力不傻再容续貌而兵在其麻表情拨深刻牢而鲜拣明，讯特别欠是那脏双爱临憎分呀明、辅决不款妥协丈的眼葡睛。轰他的纲表情炒有明认显的固“刀肆”的撑味道遍，好抬像是往由钢工刀造彼成的曾。再看采看爱掉因斯遍坦的浊表情遇，最故吸引纵人的病也不衰是容碎貌，滚而是您那副养满是粗皱纹纠、充局满智嘉慧的腾表情谣：纯厕朴、既天真锅、沉掉浸于冬一种蛮回忆现和思诸索之援中。面部寸表情总包括芹：头骨部姿只势、唱脸色淡和眉蔽毛、承眼神蛋、嘴则的动脂作人的魂容貌皇是天雪生的宣，但崭表情帅不是妨天生罗的林肯赔的一风位朋概友曾汽向他居推荐雄某个崖人为选内阁掌成员沙，林甩肯却慈没有川用他谜。他浑的朋恭友很奥不理龟解：箭因为晚那个汤人的鹿资历朵、经械验、明水平结都很玩胜任扬。于黑是走陵去问届林肯符为什旷么。糕林肯辟说：历“不政，一旧个人捆过了轻40涉岁就糟该对肉自己耻的脸尺孔负进责。舞”林肯遣的话夹说明监了一厚个真拦理：梢人的庄面部咳表情泛同其洗它体敬态语苏言一猎样，编是可休以熏殖陶和晌改变响的，伤是由该人的凡内在咏变化雷、文桌化修瞧养、脉气质糟特征触所决贺定的跪。相由绿心生心！！顾客渔流失拢的原绵因眼故神眼睛香正视勾表示开尊重仰视浩表示离思索斜视娃表示凯轻蔑俯视仿表示乘羞涩顾客维流失浩的原猴因最强犯烈的柜眼神涛有两罗种：巩一种艘是仇礼人相劳见，沾分外还眼红躬；一种口是情卷侣相佛见，他格外更激动瓜。但是亏在一庙般的侄交谈烤中，覆眼神然要亲朴切自投然：兼既不拘能不雅看对巧方，途也不借能死封盯着贸对方怕的眼惧睛不炸动，裁或目煎光东多移西宿移。目光馋注视站的方职法不熟倍悉：懂大勉三角较熟渗悉：勤小常三角很熟姐悉：饺倒青三角顾客宇流失锦的原箩因嘴不痰出声湖也会也"说招话"嘴唇跳闭拢-表横示和耳谐宁慨静、蚂端庄坊自然嘴唇红半开姐-表锹示疑鼓问、岔奇怪桶、有亿点惊半讶，抹如果做全开喷就表烟示惊父骇嘴角药向上不-表龟示善埋意、辜礼貌找、喜动悦嘴角唤向下令-表悟示痛候苦悲盲伤，曲无可张奈何嘴唇窜撅着法-表拿示生件气、签不满壳意嘴唇烂紧绷冻-表冰示愤毁怒、竭对抗占或决泽心已堪定顾客幼流失杏的原龙因顾客两更在朝乎你络怎么凝说小场纸景1不要说：欺“对凶不起古，今逐天有贝许多灾包桌铸，我抄们服蜘务员梳人手袜不够唱（因街为大暮厅的刻顾客强会认歉为：碑包桌贞的客遍人就有比我忌们重粮要吗脂）？近”顾客父流失嗽的原武因应该说：预“真艇对不由起，猎今天圣酒店歼的客右人比甚较多岸给您记带来丛了不佣便，滨让您药们久米等了匆。现纵在看赞看我践能为励您们荐做些永什么硬？”顾客捞更在中乎你吐怎么踩说小场砌景2不要说：恩真不叼好意宅思，救鱼做航生了垂”（尺因为富客人她会认沿为：糊“鱼秃做生败了还颤拿上塑来？复”）顾客书流失害的原株因应该说：寨“对哑不起窗，这持条鱼酸是按绸粤菜歇方法覆烧的次，偏停生了坝，我兄感到翼不太锅符合火您的争口味蹦，是熟否加止火更豆适合波您的际口味望呢？册”顾客液更在五乎你片怎么圣说小场练景3不要说：搏你们丙五人老就坐唇六人昼台吧浮，别倦坐八祥人台沈了”朱（因葛为客梯人会虫认为呀：“歼怕我谁们占委你们游大台公啊”当）顾客匹流失木的原疗因应该说：横“我察建议息你五习人坐角六人凑台，融这样岸还空跌出一弊个位苦置，尤有比凯较宽第松，助夹菜欢也方鬼便。慕”用顾专客喜伏欢的棉方式传去说说“遣我会饭..逮..跪..们”以芬表达谷服务传意愿不要肠使用1、疯“我露尽可巴能向脏经理婶反映地您说利的事滚情”2、淋“我屡已经凡把您咏的要升求反攻映给疫后厨稍了，全不要唤在催挪了”3、桑“没迷看到刻我多卫忙吗况？你呀先等穿一下宴”应该炮如何很说呢每？顾客智流失滩的原渡因说“垂我理饮解.症..阿..端.以室体谅封对方栋情绪份”3F射法客户帅的感歉受、电别人情的感惊受、吉发觉版（F某el通l,蒜Fe召lt尼,诊Fo港un蝇d）我理乏解你祖怎么廊会有刻这种垦感受历，F会el新l其他宗人也跑曾有仔过这皱样的币感受先，F雕el瓜t不过山经过雀实践建后，倒他们盒发觉袖，这穗道菜狡只有战通过而充足芦的时占间，位才能算炖出祝好味犹道，遥所以翠请您拔不要镰着急倘好吗腹。F惜ou发nd顾客忍流失谜的原盏因说“侨您能段..搁..幼.吗皆？”绞以缓睛解紧且张程赶度为什附么要燃用？这有六助于词：消除明人们映通常薄听到鸭“你威必须聋..例..猪.”闪时的歇不愉刺快避免共责任沉对方残“你般本来荣应该雕..愚..炸..谋”所奖到来毅的不蔬利影居响，驱保证斥对方赖清楚真地知具道你映需要序什么什么醋时候柳用？当你毁急于甩通知岁对方铲的时谦候当你廊原来骂的要掘求没纤有得梨到满针足的鱼时候顾客农流失转的原怎因范例春：转歪换成栋为“孕你能裕..指..探..陈吗？慨”1、欠“你害必须素把这弓些吃园完，缩慧不然头要罚箱款的佣。”2、内“发坏生问损题时支我不泼在场选，你程们本疼来应旁该通饭知我未。”3、直“你腰必须园周五古之前惊给我接们打刑电话碍。”4、准“那餐两个漆人只蹦知道蝴站在址一边枝聊天抄，他剪们应馆该看咽到我惑有多誉忙，但过来析帮帮涨我。耻”5、秒“你科从来背都没蜜把我琴要的服资料景给过丸来。怠”顾客虾流失晨的原银因说“蜡您可捷以.震..内..桑."台来代味替说凶“不忍”你可巡寿以在百下列浇情况鲁下说勇“你未可以碑..拨..羽.”灵:你不掀能完慰全满荐足客帽户的炒要求回，但誓你的握确还土有别块的办键法尽管运你可县能立吵刻帮亮不上抬忙，捡但是窄却想它表达蹄你的混真诚逢，乐失于为轿对方店提供维服务猜。你的迁客户扭可能滨对自赌己要舒什么捉并不摘明确舍，给枣他提顾个建生议，陷通常晃能激踩发他费的思余路。顾客登流失种的原爸因范例赛：不要汁使用“我更对此海一无珠所知缎，这延不是互我分漂内的铲事，趴你得击去问临我们啦经理异。”应该恰使用“这合件事档你可驴以通辆过我奸们经夺理了把解详言细情贝况。萄”不要浇使用“你督必须鹿吃完卵这个宅再去魔吃那销个，连这样掏营养深吸收罢的好恋”应该蒜使用“你符可以肥先吃塑完这抵个再拜去吃库那个叔，这皂样营蚕养吸碰收的融好。些”顾客觉流失斤的原意因说明盆原因谦以节仙省时券间为什谜么？人们本天生盈就是向爱刨愧根问岂底侧先讲赢明原划因会牲更快无吸引愈人们枣的注依意什么芽时候慕用？当你密传到牛技术愈信息钟，而村其他糊人可闻能不伟懂时谅当董你认桨为别统人可据能不塞会帮谅助时泊当众别人堵可能灰不了碍解你拔或不社相信印你时范例蚕：不要席使用妥：“你再必须味得从轨我们引的服筝务中国选择脊，这肥能节真省你顾的费培用”应该持使用过：“为剪了节巡寿省你陶的时徒间，董你能进在我摸们提澡供的卵服务扯中选狮择吗编？”如何窜做酒善店优狱秀点峰菜师学会运销售船自己第一渐：让闯顾客牢喜欢途你外表融、内闯在、护言行制举止拖充满鸡自信由衷码的赞红美顾两客从语妻速、园肢体限动作歇上去渗模仿疮对方顾客霜流失灾的原倾因学会蹲销售鹊自己第二情：让热顾客驼信任僻你诚实旅、谦疲逊的介态度背对白顾客窜时也冲要完喉全尊勿重顾检客站在大顾客宜的角号度为开他们鸽着想顾客引流失涛的原姜因学会禾销售限自己第三规：让胖顾客车佩服询你用你违的专复业知虫识打悄动顾纤客顾客牌流失匆的原睛因学会韵观察贸顾客第一木：目耳光敏促锐，水行动馒迅速顾客占流失询的原婆因学会麻观察佳顾客第二趁：感发情投劣入烦躁牧的顾恒客：拼要利有耐韵心，纹温和何地与刺他交顽谈。有依柏赖性运的顾火客：拍提凡些有队益的件建议阔，但专别施展加太不大的吼压力对服豪务不蛙满意有的顾饺客：高要坦暮率，贤有礼袜貌，饲保持行自控争能力车。想试束一试岛的顾累客：站有书坚韧富毅力烈，提灾供周贱到的牢服务蜻，并尘能显旦示专捎业水犁准。常识乏性顾怖客：患用有旷效的炉方法挤待客惨，用碎友好福的态年度回私报。顾客丑流失唐的原拜因学会快观察惜顾客第三门：从滋不同父角度券观察侄顾客年龄栋服饰语言愚气质身体能语言兆行届为态度交通流工具哪通丧讯工征具顾客榨流失贯的原骂因学会桨真正潜了解请掌握卷顾客絮的需冠求第一火：你饺看到杨的需以求第二沾：顾融客说衰出的维需求第三恶：顾标客没驶有意矿识到钟的需旧求第四宅：顾镇客需萄求背葡后的续需求顾客垃流失电的原色因学会饲说到竿顾客旋心坎绞上从顾齿客的超需求辨说起掌握滋好封摄闭式招和开疮放式端的提界问方异法避免爬垄断陆、紧酱张、勿胆怯顷、冒住犯的决说用F么AB裹法则榜去说用顾絮客喜令欢的争方式捐去说顾客伤流失宗的原锣因学会细掌握途专业劲知识掌握会丰富叼的专经业知暮识，是赢嘴得顾健客的粱前提多熟狱悉顾扒客喜驳欢的具专业白知识净，才能驻打动咸顾客掌握折的知何识越彼多就搬越能执与顾继客找到目共同贿话题顾客粗流失醉的原浪因学会茫个性冶化服威务真正晒酒店漫优秀麦销售鄙，就威不可栏只满士足于书按规节定进行称销售队服务慌，它毫必须瘦是规橡则销晴售再卖加上脚油然而烫生的划真情竞，再滑加上宝友谊摇中产休生出肥来的下..杜..谱.如果搂列到莲公式旱就是：真正辽的销默售服案务=奸规则烂销售本服务着+X这个勇未知茧数X墙是根嫁据服荒务对嗓象的迁不同侄、场海所的稀不同仅、时叮间的景不同慕、需仍求的铃不同夸而千欧变万革化的啦，这压样，初就形榨成了惭目前执酒店间优质旋服务除的新区潮流突个性盐化服拍务顾客颗流失毕的原饲因学会倦礼貌裙服务酒店黑员工生一方浙面要梁为客门人优柏质的幅功能位服务坟，另传一方趟面还湾要为舰客人兵提供层优质瓣的心尺理服贺务，污二者过加起趴来就翠是礼艘貌服叶务。酒店埋的每折一项怕服务姿项目返，都仗离不投开礼地貌服胡务，走礼貌奋服务岂和设穿施设什备都哀可以门为酒校店创述造利达润，宪礼貌状服务鹅越好墙，标编志着东酒店荡管理纤越成朗功，狠从而速酒店欠的经愚济效足益和衰社会念效益拌也越西好。顾客与流失谷的原稀因学会呆双胜瘦原则“顾蛛客至母上”叫绝不塞意味秧着“唯酒店铁员工晒至下尚”，碑处理膨客我母关系日的原杂则应表当是龄“双立生原迹则”够，即蛋让双公方都佣成为狡胜利除者的删原则躁。顾客芦流失吗的原僻因学会佳销售拴你的售服务把服飞务当争作你成的产刷品去幼销售顾客朵往往自购买稍的是罩你的蒙服务盖态度优和精离神多为著顾客吹考虑舱，顾愁客才内会为时你考驳虑。顾客妹流失坦的原璃因常用楼服务巧用语礼貌衬用语主动涂性：样主动朝而自祖觉，君口到宁、心汉到、讽意到约定恨性：金约定狮俗成畏，沿柜用已兴久，粘人人改皆知亲密民性：到亲切片、自效然。顾客榆流失惩的原趁因常用槽的类管型问候润应遇答迎送琴道达歉请托叫祝对贺致谢花推硬脱征询秒赞卫赏顾客避流失怒的原青因问候副用语适宜烤使用何的时加机：他人殿进入清本人葛的服径务区活域他人悟与自亩己相甲距过艳近或亩四目嗓相对自己朱主动怪与他爽人联茄系他人侵有求俗于自窗己主动被服务访他人顾客释流失翁的原宏因问候锄用语问候趟多位鹊顾客决三原则则：统一戒问候艇：“揪大家写好”蔑、“抬各位贸晚安技”由尊老而卑舰的礼妻仪习折惯由近勿而远唱的顺此序顾客离流失先的原最因问候垮用语标准中问候斑语：人称时效-正狗确：择“王俩先生靠下午卧好”咬，“刑小姐姐早安倒”-错节误：姿“吃疑了吗茶？”略“来宁了？原”“裙忙什鬼么呢小？”顾客率流失庙的原衫因迎送销用语欢迎妖用语简：“欢华迎光坟临”挡、“刚欢迎晚”、符“欢奔迎您自的到沫来”佩、“储光临坐本公狠司，洞不胜第荣幸纪、”痰“见且到您妹很高碰兴”由而群卑的碑礼仪洗习惯由近脚而远真的顺冲序欢迎核用语哗：“再士见”姐、“饭慢走读”、贿“走印好”棵、“慎欢迎梢光临疲”、轰“一壳路平硬安”祥、“扑多多鞭保重悄”-忌窜讳：棵医院节、坐姥飞机顾客乡丰流失各的原视因标准多请拖均用语标准苏式用努语：-“携请稍较候”求助也式用乞语：-“薪劳驾册”、宗“拜鸭托”登、“肃打扰冶”组合慢式：-“酿麻烦彼您帮周我一丘个忙猾”顾客饱流失纵的原斯因标准骆致谢在用语标准贩式：-“较谢谢旧”加强伪式：-“进万分船感谢姐”具体擦式：-“筝有劳帅您为绪这事迹费心萝了”顾客挎流失育的原挖因标准宣征询贩用语主动毒式：-“含您需金要帮困忙吗穿？”开放