医患沟通-课件

医患沟通分享内容当前医患形势良好医患关系的意义如何提高医患关系沟通内容沟通技巧精品资料你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”5中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：

■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右；

■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右；

■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。目前医患关系相当紧张6■59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；

■35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；

■76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；

■61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。医患关系紧张不信任的表现患者怀疑录音－医生的谈话进行笔记、偷复病历－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情，一病多看，另行用药－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流医患关系的影响因素：病人需要(1)由于患者对医学知识不了解，对诊疗的效果的期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。(2)患者要求是合理的，但由于条件所限得不到解决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。(3)患者要求是合理的，满足不满足都不会对病人产生重要影响生重要影响，但病人一定坚持要满足。如患者非要进口药等。(4)患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病呻吟，无理取闹等。影响医患关系的其他原因重机器，重指标，轻病人、轻关系医疗资源配置不合理、医护工作压力大，人员流失严重医疗费用自行负担部分加大医闹成本太低医生非自由职业，受严格行政手段约束医护人员自身的不专业、不敬业，缺乏操守医护人员不良沟通技巧媒体的夸大、不实、偏见性报道

目前“医闹”的特点：

（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。目的：要道歉、要赔偿、要惩罚、要人命医生VS患者互不信任的结局?

两败俱伤分享内容当前医患形势良好医患关系的意义如何提高医患关系沟通内容沟通技巧良好医患沟通的意义阻止患者流失避免医患矛盾，减少处理成本赢得口碑和信誉有利于提高治疗效果医疗诊断的需要：82.5%的病仅凭病史、自述和观察可以诊断，8.75%需辅助检查增加信任：因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填医患关系模式17医患关系的现代转变以医生为中心→以病人为中心以疾病诊疗为中心→以满足病人需要为中心从主动被动的需求关系→需要互补的积极互动关系从缺乏感情色彩的服务-报酬关系→朋友式的关系分享内容当前医患形势良好医患关系的意义如何提高医患关系沟通内容沟通技巧沟通的内容语言式交流非语言式交流

言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”“有没有搞错，快下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”“你是医生我是医生?!”

医患沟通语言禁忌威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”挖苦尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。医患沟通语言禁忌谩骂在医患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老头”，谩骂病人为“SB、蠢、离谱、有没有搞错、没素质”等。讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：你都几十岁了有什么不好意思”医患沟通语言禁忌你好，请问，哪里不舒服？请注意语调语气推荐张口三句话沟通主要内容1、门诊：病史、体征、症状。初步诊断后，治疗方案征求患者意见，取得理解，教会患者正确用药，记录沟通内容。2、入院：自我和科室人员介绍，问病史查体后说明初步诊断、检查计划、治疗计划和预后，费用等征求意见。3、检查治疗前后的“讲-做-讲”，特别是有创检查和风险治疗前（药物毒副作用）；检查结果的沟通。4、病情变化、危重症随时沟通。5、变更治疗方案、贵重药品使用前的沟通6、欠费影响治疗时的沟通7、出院：疾病及机体状态的综合评估，出院医嘱、注意事项及随访等8、始终贯彻人文关怀，解除思想顾虑，帮助患者以正确的心态对待疾病，树立战胜疾病的信心。沟通主要内容26沟通的重点术前告知、知情同意的证据病人自主决定的证据诊疗科学性的证据诊疗程序的证据死亡原因的证据分享内容当前医患形势良好医患关系的意义如何提高医患关系

沟通内容沟通技巧所有沟通技巧的目的只有一个降低焦虑降低愤怒降低羞耻加强共情训练加大导医软件与硬件多开放式问题，引导自主选择讲-做-讲注意隐私知情同意交待愈后要客观快速识人，因人因情而异医患沟通方式建议凡劝人,不可遽指其过,必须先美其长;盖人喜则言易入,怒则言难入也。善化人者，心诚色温，气和辞婉；容其所不及，而谅其所不能；恕其所不知，而体其所不欲；随事讲说，随时开导。彼乐接引之诚，而喜于所好；感督责之宽，而愧其不材。人非木石，未有不长进者。我若嫉恶如仇，彼亦趋死如骛，虽欲自新而不可得，哀哉!共情技术：要说到对方心里加强共情训练讲-做-讲注意隐私知情同意交待愈后要客观快速识人，因人因情而异医患沟通方式建议患者投诉案例

我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。患者投诉经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。沟通不良案例老王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？值班护士立即停下记录，准备去换液。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”试对此案例评价分析。沟通不良案例应对实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲！应对实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)沟通不良案例应对实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。"(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)

沟通不良案例应对实例4：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。"(王先生儿子点头表示领会)沟通不良案例护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)沟通不良案例加强共情训练讲-做-讲知情同意交待愈后要客观快速识人，因人因情而异医患沟通方式建议医患纠纷的形成因素不愉快的就医经验的累积医患纠纷非预期的医疗结果非预期的医疗结果非预期：——无心理准备例：药物的副作用——事前未被告知例：手术后转入ICU病房——事先未被征求同意例：手术中连带阑尾切除——超过所认知的范围例：手术后的恢复情形随时有面对非预期情况的准备事前沟通，善尽告知及说明的义务在检查或手术前，务必取得同意的文件病历书写记录完整加强共情训练讲-做-讲知情同意交待愈后要客观快速识人，因人因情而异医患沟通方式建议分享内容当前医患形势良好医患关系的意义如何提高医患关系

沟通内容沟通技巧总结一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：①倾听——就是多听患者或家属说几句话；②介绍——就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：①掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；②掌握医疗费用情况；③掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：①留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；②留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；③留意自己的情绪反应，学会自我控制；④留意沟通对象的情绪状态。