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文档简介

物业管理者的形象与素质要求舒文宣二0一二年四月物业管理者的形象十六字方针：

位置要正管理要严工作要实方法要多-----勤奋、微笑、自信1、位置要正思想上不错位：明白自己所扮演的角色工作上不弃位：明白自己所肩负的职责职权上不越位：明确管理关系，不超越职责去行

使职权2、管理要严

严于律己：自律性、自控性要强，率先垂范制度要明：可操作性要强控制要严：执行要到位、坚持强调：制度管理〔1〕通过规那么〔制度〕来标准人的行为；〔2〕作用、引导、约束、鼓励。

明炉法那么：明炉本身已显示危险信号----这是烫的，可以取暖，但不能触碰！〔警示性〕因为：〔1〕触及明炉会被立即烫伤；〔即时性〕〔2〕不管是谁，都会被立即烫伤；与受伤者的身份、地位或为人无关。〔公平性〕〔3〕不管什么原因都会被烫伤，受伤的真正原因是触及明炉的行为本身。〔惩罚性〕惩罚时本卷须知：〔1〕不应公开执行；(除非是事态很严重,需全体引起注意)〔2〕告知惩罚的原因；〔3〕应是违规员工的上司；〔4〕上司不应在其下属面前接受惩罚；〔5〕严禁使用嘲讽或威胁的手段；〔6〕防止在愤怒或冲动〔失去理智〕的情况下执行惩罚。

3、工作要实讲究实效：结果管理注意细节：细节表达品质,细节决定成败眼界要高：标准/要求要高，精益求精4、方法要多

巡视管理：现场管理信息管理：表单管理科学管理：人、物、环境、资源物业管理者的素质要求一、自身素质思想境界工作表现管理要领团结协作健康体魄文化根底二、业务素质法律法规行业标准作业标准操作流程应变处理一、自身素质要求1、思想境界---胸怀要宽，眼界要高

要求：思想不错位，工作不弃位，职权不越位，发现问题及

时补位。2、工作表现---责任心、主动性、创造性、协作性

要求：有全局观念。3、管理要领---位置要正，严于律己；制度要细，控制要严；工作要实，方法要多；既要管事，更要管人；讲究艺术，注重实效。4、团结协作---优质效劳的根底。〔1〕物业效劳产品，由许多部门协作完成，常常有意外情况发生，会出现不符合规定的效劳要求。〔2〕有客户投诉，不躲避，不推诿，要倾听对方的意见和诉求，并在合理的范围内给与及时处理。〔3〕处理好投诉=提高客户的满意度=增强客户对公司的忠诚度=提高经济效益。-----真正表达“客户第一〞的意识。〔协作、团队〕5、健康体魄

〔1〕良好的健康状况；〔2〕良好的个人形象。6、文化根底“读〞“写〞“讲〞

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