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文档简介

医疗护理服务与顾客满意度随着医院向国际化、社会化、市场化的开展，优良的效劳质量将成为创立品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。现代护理效劳理念：

“顾客第一〞“以顾客为中心〞顾客(customer)：是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通群众(美国人力专家Rebecca.Morgan)患者家属医药公司、器械公司上级部门医院内部各部门我们上级下级和同事医院顾客：护理效劳：是无硬件产品含量的健康效劳，效劳质量较有形产品更难评价。现代效劳的需求主要表现在：护理效劳提供及时、准确护理效劳提供平安可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好的言行举止护理效劳的四种形式：冰箱式〔态度不好，技术也不好〕工厂式〔态度不好，技术很好〕动物园式〔态度好，技术不好〕优质效劳式〔态度好，技术好〕护理效劳意识：

我要效劳病人，而不是病人要我效劳。人与人之间的差异很小，但可给人带来感受差异很大，主要在于态度。人力资源管理原那么为态度而聘用为技能而培训黄金法那么：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法那么：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。确定优质护理效劳标准的重要性树立目标传达期望创造有价值的衡量工具优质护理效劳标准效劳程序面效劳个人面建立程序面优质护理效劳标准的领域：时限、流程、适应、预见性、信息沟通、顾客反响、组织与监管建立个人面护理效劳标准的领域仪表、态度关注指导、技巧、妥善解决问题书面的优质护理效劳标准清晰—患者精神简洁—言简意赅可观测—一目了然或能被衡量现实可行—可以实施并且可到达树立良好医院形象的技巧无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论评价效劳质量的好坏在于“顾客的满意度〞

顾客满意：

是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此：你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾客。为何衡量质量和顾客满意度？

为了知道如何改进质量增进顾客满意度衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；你必须衡量，它然后才能改善它。衡量顾客满意度的根本原因

了解顾客的想法

明确顾客的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

了解顾客需要之窗

顾客期望得到的没有提供形式不妙本该如此无伤大雅意外惊喜可以提供顾客没有想到的国外了解顾客方法高了解程度低个人或小组访谈效劳柜台不定期调查顾客投诉效劳热线网络被动主动减少缺口最简单的方法：做“语言的矮子，做行动的巨人〞，即多行动，少承诺。衡量质量和顾客满意度的好处

使人产生成就感

提供根本的工作标准

为操作人员提供快速反响

告诉你必须做什么及如何做

鼓励人们提高生产力精益求精，尽善尽美的原那么如果不散架，就不

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