新版物业程序文件

新版物业程序文件广东晨轩物业服务有限公司质量/环境/职业健康安全程序文件汇编（依据：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011标准编制）版本：A/0文件编号：HYLS/QES02-2016发放号：受控状态：编制：编制小组日期：2016年10月25日审核：晨轩日期：2016年10月25日批准：晨轩日期：2016年10月25日新版物业程序文件全文共74页，当前为第1页。2016-10-25发布2016-10-25新版物业程序文件全文共74页，当前为第1页。更改记录日期更改条款更改页次更改人批准人备注新版物业程序文件全文共新版物业程序文件全文共74页，当前为第2页。目录TOC\o"1-3"\h\z\u12111HYLS/QES02-2016-01组织环境与相关方要求管理程序 119923HYLS/QES02-2016-02环境因素的识别与评价控制程序 325419HYLS/QES02-2016-03危险源辨识、风险评价和控制程序 813832HYLS/QES02-2016-04法律法规与其他要求控制程序 134563HYLS/QES02-2016-05风险和机遇的应对措施控制程序 156682HYLS/QES02-2016-06目标、指标和管理方案控制程序 2010041HYLS/QES02-2016-07组织变更管理控制程序 2325394HYLS/QES02-2016-08培训、意识和能力控制程序 2717847HYLS/QES02-2016-09组织知识管理控制程序 3122922HYLS/QES02-2016-10文件控制程序 3412257HYLS/QES02-2016-11记录控制程序 3827549HYLS/QES02-2016-12与服务有关要求的评审程序 4024465HYLS/QES02-2016-13外部提供的过程、产品和服务控制程序 429192HYLS/QES02-2016-14服务提供控制程序 4430011HYLS/QES02-2016-15顾客或外部供方财产控制程序 4626989HYLS/QES02-2016-16环境与职业健康安全运行控制程序 4719142HYLS/QES02-2016-17应急准备与响应控制程序 4918844HYLS/QES02-2016-18不合格控制程序 513687HYLS/QES02-2016-19环境及安全监视和测量控制程序 5215958HYLS/QES02-2016-20合规性评价控制程序 5411529HYLS/QES02-2016-21顾客投诉及满意测量控制程序 5514621HYLS/QES02-2016-22内部审核控制程序 5720811HYLS/QES02-2016-23管理评审控制程序 6017585HYLS/QES02-2016-24事故、事件、不符合管理程序事故、不符合处置 6417585HYLS/QES02-2016-25纠正与预防措施控制程序 67HYLS/QES02-2016-26废弃物管理程序 68HYLS/QES02-2016-27相关方施加影响管理程序 69HYLS/QES02-2016-28监视、测量、分析和评价控制程序 70新版物业程序文件全文共74页，当前为第3页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第3页。PAGE56PAGE37HYLS/QES02-2016-01组织环境与相关方要求管理程序1目的为保证公司质量/环境/职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，全面识别本公司物业管理服务过程中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素；识别、监视并评审与公司管理体系有关的相关方期望或要求；根据内外部因素与相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。2范围适用质量/环境/职业健康安全管理体系所涉及的公司物业管理服务活动过程和相关管理的部门。3职责3.1行政人事部：是本程序的归口管理部门，确定内外部环境因素和相关方期望或要求。3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。3.3管理者代表：组织各部门进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别、监视、评审并拟定应对措施，对结果进行审核整理。3.4各部门：配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别识别、监视、评审并拟定应对措施。4程序4.1组织环境管理4.1.1在建立与持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境。4.1.2内外部环境要素识别与评估：在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，识别项目如下：新版物业程序文件全文共74页，当前为第4页。a)行政人事部：内部（公司内部管理、价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力、企业的知识和管理绩效等，包括正面和负面要素或条件）；外部（考虑国际、国内、地理位置、现存污染、法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等，包括正面和负面要素或条件，优势或劣势）；公司相关的合规性义务、公司单元、职能和物理边界；公司实施环境控制与施加影响的权限和能力。新版物业程序文件全文共74页，当前为第4页。b)财务部：内部（财务因素），外部（经济环境）。d)项目部：内部（服务、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。e)管理者代表：内部（战略、知识、人员能力、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。4.1.3各部门识别后，管理者代表整理汇总将结果登记在《组织内外部环境要素识别表》上。4.1.4内外部环境要素监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。另外各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《组织内外部环境要素识别表》进行修订。4.2相关方期望或要求管理4.2.1相关方期望或要求识别、监视和评审：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别、监视和评审其适用性，具体部门及项目如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。b)行政人事部、项目部：顾客、竞争对手或社会团体；外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。c)行政人事部、财务部：员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。4.2.2各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。4.2.3相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。4.2.4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。4.3相关方期望或要求的评审每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。新版物业程序文件全文共74页，当前为第5页。

新版物业程序文件全文共74页，当前为第5页。HYLS/QES02-2016-02环境因素的识别与评价控制程序1适用范围本程序适用于公司物业管理服务活动中能够控制和可望施加影响的环境因素的识别、评价，并适用于公司环境因素识别、评价及更新识别和评价活动的管理。2目的为了全面识别本公司物业管理服务活动中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素，以便对重要环境因素进行有效控制，特制定本程序。3术语定义、引用标准及其它要求3.1环境因素：指一个组织的活动，产品或服务中能与环境相互作用的要素。一个活动可能对应多个环境因素。3.2重要环境因素：指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。4职责4.1管理者代表负责组织、指导环境因素识别与评价工作，并对相关文件予以批准确认。4.2行政人事部负责对公司的环境因素进行汇总、登记、核定并负责确定重大环境因素评价的组织工作。4.3各部门负责对本部门内的环境因素进行调查识别、登记，并进行初步自我评价，报行政人事部，并参加重大环境因素的确定工作。5程序内容5.1环境因素的识别5.1.1环境因素识别的要求和方法各部门按下列要求进行本部门工作范围内的环境因素识别。1)选择活动和过程时，应该考虑到从采购到交付服务的全过程。(一个过程)；2)识别环境因素时应考虑过去、现在、将来（三种时态）和正常、异常、紧急(三种状态)。3)识别环境因素时要考虑：(8种情况)——向大气排放的污染物：暂不涉及。——向水体排放的污染物：循环排污水、地面冲洗水的SS。暂不涉及。新版物业程序文件全文共74页，当前为第6页。——土地污染：暂不涉及。新版物业程序文件全文共74页，当前为第6页。——固体废物；办公废物、生活垃圾等。——环境噪音：办公场所设备噪音、汽车噪音等。——化学危险品对环境的影响：办公设备维修中使用的机油、打印耗材等有害品。——原材料、资源、能源的使用：节约能源（水、电、煤、汽等）。——其他环境问题：厂区绿化、区域内汽车尾气及其周围居民等相关方要求等。4)识别因素时，应用下列二种方法或联合使用；——调查法：调查本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的作业。——现场观察法：观察本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的结果。5)实施识别工作时，应将本部门的作业活动、服务进行分析，各方面环境问题尽量全面识别出来，并填写《环境因素评价表》。6)将一览表填好交于行政人事部，行政人事部对各部门已识别出来的环境因素和初步自我评价结果进行分类、登记、核定，作为环境及重大环境因素评价的依据。7)由行政人事部负责组织公司各部门组成初始环境评审组，进行初始环境评审，最终确定。5.2新增项目的环境因素识别5.2.1新增、扩建、改造项目在可行性研究时，由行政人事部对可能产生的环境因素进行检查、分类、登记、核定。5.2.2环境因素的更新在公司的作业活动、服务发生较大变化或购置新的设备时，由涉及部门在一周内按本程序的要求对发生变化的作业活动、服务的环境因素进行识别，并将结果在6天内报送于行政人事部，由行政人事部在一周内将环境因素识别和影响一览表补充完整，并组织进行评价，对新增的重要环境因素采取相应的控制。5.3环境因素的评价5.3.1确定评价流程确定重大环境因素评价环境因素的影响程度分析调查环境因素及影响各部门 初始环境 初始确定重大环境因素评价环境因素的影响程度分析调查环境因素及影响 5.3.2确定评价方法1)采用评分判定法，对各部门提交的环境因素识别表内容进行评分并判定。新版物业程序文件全文共74页，当前为第7页。2)由行政人事部组织，各部门负责人等组成评审组，对各部门一览表内容进行判定，以评审会议形式作出。新版物业程序文件全文共74页，当前为第7页。5.3.3评分判定原则1）不符合有关环保法律、法规和其他组织应遵守要求的都确认为重大环境因素，分值为20分。2）其他情况下确定重大环境因素时应考虑下列情况：——影响范围；超出社区.a=5分；周围社区.a=3分；公司界内.a=1分。——影响程度；较严重.b=5分；一般化.b=3分；轻微的.b=1分。——发生频次；持续发生.c=5分；间歇发生.c=3分；偶然发生.c=1分。——相关方的关注度；强烈关注.d=5分；一般关注.d=3分；微弱关注.d=1分。——对公司公众形象产生重大影响；目前公司的公众形象未产生重大影响。（暂不计）——改善难易程度；目前，公司对其改善均可采取措施。（暂不计）3）将上述前5项之和大于15分（含15分）的环境因素确定为重大环境因素。5.3.4评价实施1)由行政人事部准备有关资料，包括：环境因素识别和环境影响一览表、环境法律、法规及其他要求、ISO14001要素资料等。2)由评价会议确定的重大环境因素及环境因素识别和环境影响调查评价表或评价分析报告送于环境管理者代表批准。3)根据评分和会议所确定重要环境因素，填写《重要环境因素清单》，发至各部门实施控制。4)对重大环境因素在制定环境目标和指标时应予以充分考虑，并制定相应的管理方案加以控制。5.3.5重大环境因素的更新1)当服务过程中某个作业活动、服务和新材料使用发生较大变化时；2)改变作业方法或项目设计路线时；3)增加新的环保设备、设施时；4)法律法规变化时。行政人事部应重新确定重大环境因素，并且每年对重大环境因素及环境影响进行评审确认。新版物业程序文件全文共74页，当前为第8页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第8页。HYLS/QES02-2016-03危险源辨识、风险评价和控制程序1目的通过定期或及时地开展危险源辨识、风险评价和风险控制策划工作，识别、预测和评价公司现有或预期的作业环境和作业中存在哪些危害/风险，并确定消除、降低或控制此类危害/风险所应采取的措施。2适用范围适用于公司范围内危险源辩识、风险评价和风险控制的策划。3职责3.1管理者代表负责危险源辨识与风险评价的组织领导工作，并批准重要危险源；3.2行政人事部具体负责组织公司的危险源辨识与风险评价工作并上报管理者代表批准后将其传递至相关部门实施控制；3.3各部门负责本部门的危险源辨识与风险评价与控制工作。4控制要求4.1危险源的辨识4.1.1危险源的识别范围——常规销售经营活动，如公司的正常运营，常规销售服务活动等；——非常规活动，如：停电、应急响应，特殊危险性作业等；——办公场所（包括临时场所）中所有人员的活动，包括：自有职工，外雇人员，顾客和供方人员，考察、检查、参观、学习等相关方人员；——办公环境与设施，包括固定场所，办公现场的各个部分，办公设备设施，临时设施等。4.1.2识别危险源时应考虑如下几点：1)正常、异常和紧急三种状态。过去时态——以往遗留并且现在依然存在的问题。现在时态——现场的、现在正在发生的并可能持续到未来的问题。将来时态——不能预见什么时候发生且会造成较大影响的。2)过去、现在和将来三种时态。正常状态——指正常销售服务活动时的状态。异常状态——指非正常销售服务活动时的状态。新版物业程序文件全文共74页，当前为第9页。紧急状态——服务活动中不可预见、潜在的并可能造成重大的状态。新版物业程序文件全文共74页，当前为第9页。4.1.3危险、危害因素分类：一、按事故类别将危险源分为：1）物体打击；2）车辆伤害；3）机械伤害；4）起重伤害；5）触电；6）淹溺；7）灼烫；8）火灾；9）高处坠落；10）坍塌；11）放炮；12）火药爆炸；13）化学性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其他伤害。二、按导致事故和职业危险的直接原因进行分类：物理性因素：设备设施缺陷（强度不够、稳定性等）、防护缺陷（无防护、防护不当等）、电危险源（漏电、电火花、雷电等）、噪声危险源（机械噪声、电磁噪声等）、振动危险源（机械性振动、电磁性振动等）、电磁辐射（电离辐射X射线、激光等）、运动物危害（固体抛射物、液体飞溅、滑动、冲击物等）、明火、高温物质（高温气体、固体、液体等）、低温物质（低温气体、固体、液体等）、粉尘与气溶胶（有毒性粉尘和气溶胶等）、作业环境不良（基础下沉、缺氧、涌水、照明、通风、温度、通道等）、标识缺陷（无标识、不清楚、位置不当等）及其他物理性风险和危险源；化学性因素：易燃易爆性物质（易燃易爆性气体、液体、固体等）、自燃性物质、有毒物质（有毒气体、液体、固体等）、腐蚀性物质（腐蚀性气体、液体、固体等）、其他化学性危险、危害因素等；生物性因素：致病微生物（细菌、病毒等）、传染病媒介物、致害动物、致害植物、其他生物性危险、危害因素等；心理、生理性因素：负荷超限（体力负载超限、视力、听力负载超限等）、健康状况异常、从事禁忌作业、心理异常、辨识功能缺陷（感知延迟、辨识错误等）、其他心理、生理危险危害因素；行为性因素：指挥错误（失误、违章操作等）、操作失误（误操作、违章作业等）、监护失误、其他错误、其他行为性风险、危险源。三、按《职业病范围和职业病患者处理办法的规定》的职业病类别将危险源分为：1）销售性粉尘；2）毒物；3）噪声与振动；4）高温；5）低温；6）辐射（电离辐射、非电离辐射等）；7）其他危险源。4.2危险源及重要危险源评价4.2.1危险源及重要危险源评价步骤新版物业程序文件全文共74页，当前为第10页。各部门负责人及部门安全管理人员等组成危险源辨识评价小组针对本部门危险源开展危险源辨识、评价工作，形成《危险源辩识与风险评价表》和《不可容许风险清单》交行政人事部审核备案。公司由管理者代表、各部门负责人及相关专家组成公司危险源辨识评价小组，必要时总经理参加，行政人事部协调对公司的危险源开展危险源辨识、评价工作，形成公司《危险源辩识与风险评价表》和《不可容许风险清单》，并经管理者代表批准，下发各部门，作为建立目标、指标、管理方案和运行控制程序的依据。新版物业程序文件全文共74页，当前为第10页。4.2.2危险源的识别与评价本公司采用作业条件危险评价法进行危险源的识别与评价，它是用与系统风险率有关的三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的，这三种因素是：L，发生事故的可能性大小（表1）；E，人体暴露在这种危险环境中的频繁程度（表2）；C，一旦发生事故会造成的损失后果（表3）。为了简化评价过程，可采用半定量计值法，给三种因素的不同级别分别使用不同的分值，再以三个分值的乘积D（即D=L*E*C）来评价危险性的大小（表4）。D值大说明该系统危险性大，需要增加安全措施，或改变事故发生的可能性，或减小人体暴露于危险环境的频繁程度，或减轻事故损失，直至调整到允许范围。表1发生事故的可能性L分值事故发生的可能性10完全可以预料6相当可能3可能，但不经常1可能性小，完全意外0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能新版物业程序文件全文共74页，当前为第11页。表2暴露于危险环境的频繁程度E新版物业程序文件全文共74页，当前为第11页。分值暴露于危险环境的频繁程度10连续暴露6每天工作时间内暴露3每周一次，或偶尔暴露2每月一次暴露1每年几次暴露0.5非常罕见的暴露规定连续出现在危险环境的情况分值为10，而非常罕见出现在危险环境的情况分值为0.5，其他情况对应表中取值。表3发生事故产生的后果C分值发生事故产生的后果100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤3重大，致残1引人注目，需要救护因为事故造成的人身伤害与财产损失变化范围很大，所以取值范围也很大，为1-100。表4危险等级划分DD值危险程度危险级别>1500极其危险，不能继续作业Ⅰ800-1500高度危险，要立即整改Ⅱ500-800显著危险，需要整改Ⅲ（以上为重要）100-500一般危险，需要注意Ⅳ（以下为一般）<100稍有危险，可以接受Ⅴ4.2.2重要危险源的评价依据1）危险影响的规模、影响的严重程度、发生频次、影响的持续时间、控制情况；2）有关法律和法规的要求；3）改变职业健康安全影响的技术难度、经济费用及对其他活动或过程带来的影响；4）本公司的公众形象；5）能增强竞争力的商业机遇大小和因职业健康安全问题使本公司存在的风险大小；6）相关方的利益。4.2.3重要危险源的判定准则1）凡是违法或超标的一定是重要危险源；2）直接观察到可能导致危险后果；且无适当防范措施的；3）曾经发生过事故，但未采取有效措施的；4）总分值为70分以上的均为重要危险源。4.3风险控制新版物业程序文件全文共74页，当前为第12页。4.3.1风险控制应按照“消除、预防、减少、隔离、个体防护”的原则进行，风险控制措施要与本单位的技术能力相适应，在经济上、技术上可行。新版物业程序文件全文共74页，当前为第12页。4.3.2对于一般风险因素，要保持相应的控制措施，并不断监测防止其超出可承受范围。凡未列入重要风险因素的均为一般风险因素，包括现场发现的轻微不安全因素等。4.3.3对重要风险因素的控制应通过现有的管理制度、检查、培训和已有的措施实施控制。上述措施无法满足要求时，应制定职业健康安全管理方案，执行《目标、指标与管理方案控制程序》。4.3.4职业健康安全管理方案通常应包括下列内容：——针对的目标、指标；——各有关部门的职责要求；——满足风险评价与风险控制的相应法律、法规要求；——详细的行动计划、时间及方法；——方案执行中的控制措施。具体编制时可按风险级别，说明现状、目标、措施、责任单位、责任人、资源（人、财、物）、启动时间、完成时间等。4.3.5职业健康安全管理方案制定后应进行评审，并形成记录必要时可进行修订。4.3.6公司要针对重要风险控制措施，提供必要的资金、专项技能、防护设施、劳保用品等资源。4.3.7行政人事部应协调各部门对重要风险因素进行有效控制，并实施监督、指导和服务。4.4危险源的更新每年由行政人事部组织对危险源进行一次重新识别和评价，当出现以下情况时，应及时对危险源进行识别和评价、更新重要危险源。1）服务范围调整，设备设施发生改变；2）管理评审要求；3）有关的法律法规和其他要求发生变化；4）相关方提出抱怨或合理的要求。4.5记录的保存各部门保存相关记录并报行政人事部备案。新版物业程序文件全文共74页，当前为第13页。

新版物业程序文件全文共74页，当前为第13页。HYLS/QES02-2016-04法律法规与其他要求控制程序1目的为及时获取、识别、确认适用于公司的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求，并为管理体系的运行提供法律依据，特制定本程序。2适用范围适用于公司获取、识别、确认适用的职业健康安全及环保法律法规和其他要求。3职责a)行政人事部组织各部门获取、识别、更新与环境、职业健康安全有关的法律法规和其他要求及清单的建立；b)行政人事部最终将与环境、职业健康安全法律法规和其他要求形成统一的清单并面向公司公布。c)各部门负责按全公司的法律法规清单与其他要求清单，选择使用与部门有关的法律法规与其他要求进行贯彻和执行。4控制要求4.1法律法规的获取途径及收集4.1.1收集法律、法规的渠道a．国家及地方技术监督局、环保局；b．环境监测管理专业机构、咨询公司等；c．国家安全销售监督管理局、国家卫生部、地方安全销售监督管理局、地方卫生局；d．其他各种渠道：出版社、报纸、书店、网络等。4.1.2公司各部门与上级有关部门建立联系，通过上门求访、网络、电话、新闻媒体等方式获取最新的环保法律、法规及其他要求，并记录收集情况。4.1.3各部门负责收集、识别与本部门工作相关的法律法规，报主管部门逐级汇总，按外来文件控制要求，形成部门《适用法律法规一览表》，最终报行政人事部。4.2确认适用性4.2.l公司各部门对于获取的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求协助行政人事部进行确认。新版物业程序文件全文共74页，当前为第14页。4.2.2当现行的环保安全法律法规和其他要求更改时，应重新确认并对环境因素及危险源和作业过程进行识别评价。新版物业程序文件全文共74页，当前为第14页。4.3职业健康安全和环保法律法规和其他要求的管理4.3.l行政人事部负责组织各部门建立、确认生效的适用的法律法规，识别其应用，形成公司《适用法律法规一览表》，并将环保、职业健康安全法律、法规和其他要求传递给各部门。4.3.2对过期或作废的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求按《文件控制程序》进行管理。4.4各部门根据自身要求进行职业健康安全和环保法律法规和其他要求的培训，具体执行《培训、意识和能力控制程序》。新版物业程序文件全文共74页，当前为第15页。

新版物业程序文件全文共74页，当前为第15页。HYLS/QES02-2016-05风险和机遇的应对措施控制程序1目的明确风险识别时机，确定风险类别，进行风险分析和风险评估，制定风险应对措施，并进行评价，从而确定应对的风险和机遇。2适用范围企业整个物业管理服务过程中的风险和机遇的应对。3内容：3.1风险识别时机：管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。3.2风险类别：a质量风险：直接服务质量风险、间接服务质量风险。b环境风险：主要有自然、人文、政治、经济以及其他。c经营风险：主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。d市场风险：包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。e财务风险：融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。4风险和机遇的应对流程风险识别风险识别环境风险经营风险市场风险财务风险质量风险风险分析风险总估制定风险应对措施风险措施评价新版物业程序文件全文共74页，当前为第16页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第16页。4.1质量风险4.1.1直接质量风险：服务质量问题，导致合同取消等风险。4.1.2间接质量风险：服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。4.2环境风险4.2.1行业环境：影响顾客的需求，也间接影响企业服务交付。4.2.2人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。4.2.3政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及各地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。4.2.4经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。4.3经营风险4.3.1服务过程所涉及原材料供应：主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、外部提供过程、产品和服务的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。4.3.2员工风险：市场人员、服务人员，技术人员和其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。4.3.3供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。4.3.4法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。4.4市场风险4.4.1市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对成果的用量，使得预期项目大于实际需求，而增加企业的投资风险。4.4.2市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。4.4.3价格风险：成果的价格风险受项目的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。4.5财务风险4.5.1融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。4.5.2资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。4.5.3资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。4.5.4资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。新版物业程序文件全文共74页，当前为第17页。4.5.5收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。新版物业程序文件全文共74页，当前为第17页。5风险和机遇的控制5.1风险识别的方法风险识别采用以事先分析为主的指导思想，采用分析法、观察法等多种方法，可单独或联合使用。1）分析法：从人、机、料、法、环等角度识别对作业活动存在的潜在危害因素，然后通过风险评价，判定风险等级，制定控制措施。2）观察法：由专家和咨询师组成现场调查组，通过现场实地观察、询问、交谈，从而快速识别出风险源因素。5.2评价准则采用事件发生的可能性L和后果的严重性S及风险度R进行评价，R=L×S1）事件发生的可能性L参照（表1）来制定；表1事件发生的可能性L判断准则等级对应内容5没有采取防范、监测、保护、控制措施，或危害的发生不能被发现（没有监测系统），或在正常情况下经常发生此类事故或事件。4危害的发生不容易被发现，现场没有检测系统，也未作过任何监测，或在现场有控制措施，但未有效执行或控制措施不当。3有保护措施（如有保护防装置、没有个人防护用品等)，但不能得到执行，或危害的发生容易被发现（现场有监测系统），或曾经作过监测，或过去曾经发生类似事故或事件，或在异常情况下发生类似事故或事件。2危害一旦发生能及时发现，并定期进行监测，或有防范控制措施，并能有效执行，或过去偶尔发生危险事故或事件。1有充分、有效的防范、控制、监测、保护措施，有严格执行操作规程。极不可能发生事故或事件。2）事件发生后果的严重性S参照（表2）来制定新版物业程序文件全文共74页，当前为第18页。表2事件后果严重性S判别准则新版物业程序文件全文共74页，当前为第18页。等级对应内容5功能丧失，或严重影响到客户的使用（延期交货超过30天）4产品局部功能丧失，但不影响使用；或延期交货超过15天3产品局部功能丧失，不影响使用，对交期无影响2对产品质量无影响，但不能按期交货1对产品质量和交期不造成影响3）风险的等级判定准则及控制措施和实施期限参照（表3）来制定表3风险等级R判定准则及控制措施风险度R等级应采取的行动/控制措施实施期限20－25巨大风险在采取措施降低危害前，不能继续作业，对改进措施进行评估立刻15－16重大风险采取紧急措施降低风险，建立运行控制程序，定期检查、测量及评估。立即或近期整改9－12中等可考虑建立目标、建立操作规程，加强培训及沟通一月内4－8可容忍可考虑建立操作规程、作业指导书但需定期检查一年内<4轻微或可忽略的风险无需采用控制措施，但需保存记录5.3风险的控制5.3.1本企业应根据风险评价的结果风险分析与评估报告及经营运行情况等，确定优先控制的顺序，采取措施消减风险，将风险控制在可接受的程度，预防影响产品交付和产品质量。5.3.2本企业在选择风险控制措施时，应该先考虑消除危害，再考虑抑制危害，修订或制定操作规程，最后采用减少暴露的措施控制风险；同时还应考虑：控制措施的可行性和可靠性、控制措施的先进性和安全性、控制措施的经济合理性及企业的经营运行情况、可靠的技术保障和服务。5.3.3控制措施的选择应包括：1）技术措施，实现本质安全；2）管理措施，规范安全管理；3）教育措施，提高从业人员的操作技能和安全意识；4）个体防护措施，减少职业危害；5）设施/设备的安全操作、维护保养以及定期鉴定；6）供方的评价及材料的及时性和可用性；新版物业程序文件全文共74页，当前为第19页。7）产品的现场不合格和交付前的不合格；新版物业程序文件全文共74页，当前为第19页。8）人员的合格上岗以及特殊、关键岗位能力验证；9）劳动力不足以及不可抗力因素的影响。5.4风险信息更新本企业应不断地组织风险评价工作，识别与物业管理服务活动有关的风险和隐患。应定期评审或检查风险控制结果。5.4.1识别、评价的时机1)对于常规的活动每隔一年应组织一次危害识别和风险评价。2)对于非常规性（如拆除、新改扩建设项目、检维修项目、较重要的隐患治理项目和较重要的工艺变更、设备变更项目等）的危险性较大的活动，在活动开始之前进行危害识别风险评价，在此基础上编制实施方案（施工方案、施工组织设计等），并经有关领导严格审批。如果有发生严重事故可能的作业活动，还应制定应急措施、编写应急预案，并且要在活动或施工之前进行演练。5.4.2当下列情况发生时，应及时进行风险评价：1）新的或变更的法律法规或其他要求；2）操作变化或工艺改变；3）新建、改建、扩建、技改项目；4）组织机构发生大的调整。5.5对风险等级评价后，找出重要风险项目，确定应对的风险和机遇。5.6风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。并制定可行实施方案。5.7风险措施有效性进行评价，直到目标达成。新版物业程序文件全文共74页，当前为第20页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第20页。HYLS/QES02-2016-06目标、指标和管理方案控制程序1目的为建立、实施和改进公司的质量、环境和职业健康安全管理体系，实现质量、环境和职业健康安全方针、目标和指标，并确保为实现目标和指标制定适宜的管理方案。2适用范围本程序适用于与本公司物业管理服务活动中相关的目标、指标及管理方案的建立、更改及其评审活动的管理。3职责3.1总经理负责目标、指标与管理方案的批准；负责审批目标、指标、方案的费用预算及资金保证。3.2管理者代表负责目标、指标与管理方案的审核，并实施协调管理与监督。3.3行政人事部是目标、指标与管理方案的归口管理部门，负责组织制定质量、环境、职业健康安全目标、指标与管理方案，负责方案检查和考核。3.4行政人事部与责任部门针对重大环境因素共同制定本部门环境目标、指标和管理方案并实施控制。负责环境目标、指标、方案实施情况的检查、考核及重大环境因素的监测。3.5行政人事部与责任部门按照职业健康安全目标、指标与管理方案共同制定本部门的环境目标、指标和管理方案并实施控制。负责职业健康安全目标、指标、方案实施情况的检查、考核。3.6各部门负责相关目标、指标与管理方案的具体实施与日常管理和监测。3.7由行政人事部定期向公司的相关部门通报目标、指标完成情况，并及时监督不符合项纠正实施情况。4程序内容4.1质量、环境、职业健康安全目标与指标4.1.1目标、指标的制定：体系建立之初，由行政人事部组织制定，管理者代表审核，总经理批准后生效。4.1.2目标与指标的制定应考虑以下方面情况：1）方针的内容；2）有关法律、法规及其它要求；新版物业程序文件全文共74页，当前为第21页。3）公司重要的环境因素和重大的危险源；新版物业程序文件全文共74页，当前为第21页。4）来自相关方的信息与要求；5）持续改进以及污染预防的承诺；6）可选择的最佳技术以及经济、运作上的可行性；7）实施的进度及可调整的要求；8）体现方针，逐层分解、量化后纳入各相关职能部门，即目标明确，指标是具体的、可测量的。4.1.3目标与指标的更改4.1.3.1当方针、法律法规及其它要求，管理方案的进度状况与相关外界因素等发生变更时，目标与指标应重新评审和修订，变更条件包括以下方面但不限于此：a）内审时，发现目标与指标的重大偏离时；b）管理评审通过决议时；c）发现新的重大环境因素时；d)方针、法律、法规与其他要求发生变化时；e)若管理体系发生重大变化时。4.1.3.2目标与指标由管理者代表组织行政人事部及目标与指标主控管理部门进行更改，经总经理批准后生效。4.1.4目标与指标的宣传和公开4.1.4.1公司通过会议、文件、墙报等方式，对各级管理人员、专业技术人员及操作人员进行目标、指标的宣传；4.1.4.2各部门组织对所属员工进行目标与指标的培训，确保全体员工清楚公司的目标和本部门的指标；4.1.4.3相关方或公众要求公开公司的目标与指标时，需经总经理核准。4.2管理方案4.2.1管理方案编制4.2.1.1由主管部门依据生效的公司与分解目标、指标，组织各部门编制《环境、职业健康安全管理目标、指标及管理方案》，管理者代表审核，经总经理批准后生效，按文件发放，执行《文件控制程序》；4.2.1.2管理方案应涉及与实现目标与指标有关人员或部门可能的活动（如材料、使用、处置等）、资源及具体实施。新版物业程序文件全文共74页，当前为第22页。4.2.2管理方案的内容：新版物业程序文件全文共74页，当前为第22页。1）依据的目标与指标；2）方法措施、技术手段；3）执行部门及负责人；4）完成的期限；5）其它，如备注等。4.2.3管理方案的实施与检查依据方案要求，各责任部门负责方案的实施并反馈，行政人事部组织实施方案的检查，方案完成的情况由行政人事部负责提交管理评审，作为管理评审输入内容之一。4.2.4管理方案的更改当措施（或手段）发生变更，目标、指标发生变化或涉及到新的活动、服务等情况且需要更改方案时，经总经理或授权人员审批后执行更改。新版物业程序文件全文共74页，当前为第23页。

新版物业程序文件全文共74页，当前为第23页。HYLS/QES02-2016-07组织变更管理控制程序1目的为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对企业管理体系的有害影响，对各类变更情况采取相应有效的控制措施，确保变更过程符合管理体系要求。2适用范围适用于管理体系运行过程中对变更的管理，包括：管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新服务、设备用途更改等。3定义3.1新扩改基建：指用于销售、储存、生活、办公等，新增加建筑，或对原有建筑扩建、改造结构或规模的项目。3.2新设备设施、安全设施：指新增机械设备或安全设施、消耗一定能资源，产生一定废物、带来一定的作业风险，或需定期维护点检、更换零部件、追加安全防护的机器。3.3新材料：指设计项目新增原材料，包装材料中可能含有新的化学成分，并具有一定职业危害的材料。3.4新项目：指新项目设计过程中，需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境、作业场所、作业人员、作业操作规程、体系管理或包装材料等。3.5设备更改：是指对设备、工具等进行改造，例：项目设备改造、施工工具等改造。3.6用途更改：是指由一般用途该做特殊用途。3.7管理变更：政策法规和标准的变更，企业机构和人员的变更、管理体系的变更等。4职责4.1行政人事部1）行政人事部是组织变更的归口管理部门，负责协助各部门对质量/环境/职业健康安全变更过程的调查、策划、实施控制、验证、文件建立和完善、人员的培训等。2）负责人员组织机构及其职责的变更；3）负责组织对新进人员、调岗人员的环境职业健康安全培训教育；4）负责新进人员、调岗人员职责的确定、更正及传达、并修订相关文件；5）负责办理新改扩建项目的申报手续。新版物业程序文件全文共74页，当前为第24页。6）组织对应急计划变更的沟通，协助各部门将应急修订内容传达与员工。新版物业程序文件全文共74页，当前为第24页。7）负责管理体系变更时的文件建立及修订，并将变更内容传达到各部门人员。8）负责法律法规、标准变更时的及时更新，并将最新法规、标准传达到各部门人员。9）对新扩改建中环境、职业健康安全风险的控制、办理竣工验收、三同时验收、消防验收等工作；4.2财务部（1）负责获取新材料的信息、运行时相关数据等资料；（2）负责供应商变更的主要管理工作；（3）负责顾客要求变更的主要管理工作。4）负责顾客要求的变更时是否会产生新的危险源作管理及控制；5工作程序5.1任何变更均应加以识别、评审、实施、验证、确认和控制，并在实施前得到批准；公司依据对质量、健康安全、环境造成影响的因素，确定变更范围。5.2变更的级别划分：变更管理可分为重大变更、一般变更、临时变更管理。5.2.1重大变更指对公司综合管理表现有重大影响的变更，变更前的潜在危险可能会造成重大经济损失或可能造成人员伤亡事故的变更。5.2.2一般变更指工作程序、设备、人员、承包商的改变，也包括管理体系风险评价过程中和管理体系各要素运行过程中的局部调整变更。5.2.3临时变更指作业场所在不改变风险评价结果的前提下，进行的暂时性变更以及本程序范围内个别条款的变更。5.3组织机构变更5.3.1公司组织机构变更必须经公司最高管理层会议批准，原则上不影响质量环境安全管理体系的运行。机构变更后，相应的管理职责、权限应重新分配，涉及到相关部门的管理目标应重新分解。5.3.2组织机构变更后，行政人事部应组织进行风险评估，并填写相应的记录。5.4重要人员变更5.4.1重要人员包括总经理、管理者代表、副总、部门经理等。5.4.2重要人员在聘用配备和变更时，应按《岗位职责和任职要求》规定的教育、学历、经验、培训等符合条件的人群中选拔。在变更前，应由行政人事部填写变更人信息和相关资质复印件和培训记录，经总经理审核后，由相关上一级领导批准，实施变更。新版物业程序文件全文共74页，当前为第25页。5.5新改扩建项目管理新版物业程序文件全文共74页，当前为第25页。5.5.1新、扩、改建项目必须策划，进行危险源辨识和风险评价，采取改善措施。5.5.2新、扩、改建项目应进行环境、职业健康安全预评价。5.5.3危险源登记和风险评价按《风险和机遇的应对措施控制程序》执行。5.5.4新、扩、改建项目需要配套建设的环境、职业健康安全设施，必须执行“三同时”制度。5.6新设备、新工具、新材料导入管理5.6.1行政人事部在销售服务过程中采用新设备前，要对安全、能耗、排污、职业危害、报废回收性等进行评估。5.6.2财务部在新材料购买前，要考虑产品的环保性质、职业危害。5.7管理体系变更5.7.1公司承诺、方针和目标的变更，由行政人事部提出，管理者代表批准后发布实施。5.7.2各部门负责分管业务活动范围内各类变更的控制管理，变更管理的内容要在所涉及到的要素中体现。5.8法律、法规变更5.8.1当与管理体系有关的现行法律、法规和标准被修订，或上级颁布了新的有关法律、法规和标准时，行政人事部及相关部门管理体系做出相应的变更。5.8.2法律、法规和标准变更后的评审、确认和更新的工作程序按《法律法规与其他要求控制程序》执行。5.9设备、用途更改的管理5.9.1设备、用途更改策划时，要考虑更改带来的危险源及重大风险，要对风险进行控制，确保更改前后不会带来职业健康安全危害。5.9.2设备、用途更改策划时，行政人事部要与其他部门一同对更改进行危险源辨识及风险评价，执行《风险和机遇的应对措施控制程序》，实施结果，报总经理批准。改造后，要向人员调查操作的适宜性及进行使用方法的教育、指导书的修订。5.10主要供应商的变更当产品的关键供应商发生变更时，由财务部负责组织行政人事部、各部门部按规定对供应商资质和管理体系进行评审其满足本公司要求提供的服务或活动的能力。6变更管理控制新版物业程序文件全文共74页，当前为第26页。6.1申请部门必须提供详细的变更方案及变更依据，填写《变更申请/确认表》。对于重大变更应提供可行性报告。负责确认变更将涉及到的部门，并在变更审批表中注明。新版物业程序文件全文共74页，当前为第26页。6.2变更完成后，申请部门变更协调员填写变更执行报告，只有完成变更进行追踪批准之后，才能认为变更已经完成并允许执行。涉及变更的产品或服务只有在变更结果得到完全确认后，方能放行。6.3变更控制：由变更申请部门负责指定变更协调员，变更协调员负责已获的批准的变更的内部的实施与协调，掌握进度，保证在要求的时间内完成。若未能如期实施变更，则须以书面形式报告，以说明原因，并再次确认完成日期。变更协调员负责通告变更实施的进展情况。6.4变更涉及的相关部门：充分考虑变更的影响因素，对变更方案提出建议或意见，积极配合、支持变更的实施。6.5变更评估小组：是变更的专业评审组织。负责变更的预审批，确认变更的影响因素，对相关变更内容及措施达成共识，确保各项变更是符合相关法规要求的。6.6管理者代表负责组织“变更评估小组”会议，讨论变更申请，变更内容及变更的支持依据。负责及时地对已完成的变更执行报告进行确认跟踪，并将已批准的变更的开始执行日以文件形式通知变更相关人员和相关方。行政人事部负责变更文件的归档。6.7所有的变更在变更前应进行风险评估，填写《风险分析与评估报告》，变更的实施部门对变更实施过程进行风险分析，评估结果为可接受风险时方可执行变更，应及时将遗留风险和新带来的风险通知相关方。当合同有要求时，由行政人事部通知客户。6.8当发生环境、职业健康安全事故后，行政人事部要组织相关部门进行分析，对导致事故发生的相关因素进行识别预评价，并组织相关变更程序。6.9其他变更管理，以变更前后变化的大小判定是否需进行危险源辨识和风险评价，进行策划、实施、批准。6.10变更的全过程要留有记录并归档保存，记录的管理执行《记录控制程序》。新版物业程序文件全文共74页，当前为第27页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第27页。HYLS/QES02-2016-08培训、意识和能力控制程序1目的为了使企业的人力资源得到有效控制，确保人力资源的开发、培训、评价和使用，以满足本公司体系管理工作的需要，特制定本程序。2范围本程序适用于与管理体系相关的人力资源控制。3职责3.1行政人事部是本程序的归口管理部门；负责人员的能力需求和评价并提出培训需求；根据能力需求，负责培训的组织、实施和管理。3.2各相关部门配合本程序实施。4工作程序4.1能力需求确定4.1.1承担本公司管理体系规定职责的人员，必须有相应的履行职责的能力。4.1.2行政人事部根据各工作岗位，所从事本公司管理活动对人员能力的要求，从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历综合考虑，提出要求。4.2能力评价及对策4.2.1能力评价a）相关部门根据个人工作、目标完成状况，按岗位人员任职的素质标准，对人员能力进行评价，填写《员工能力评价表》。b）行政人事部每年对评价结果进行汇总和确认，提出培训要求。4.2.2评价后的措施a）能力符合岗位标准要求的人员，继续使用。b）未达到岗位标准要求的人员，进行岗位知识、技能培训，经评价不符合岗位标准要求的人员调整其岗位，仍不符合要求的解除使用合同。4.3培训对象、内容：4.3.1培训对象a）质量管理体系培训对象为：从事质量活动的技术、管理、测量、采购、营销、审核和技术专业作业人员。新版物业程序文件全文共74页，当前为第28页。b）环境、职业健康安全管理培训对象为：公司一般员工、与重大环境因素、职业健康安全有关员工、新员工及相关方的环境、职业健康安全教育和训练工作。新版物业程序文件全文共74页，当前为第28页。4.3.2培训内容4.3.1培训的分类：公司培训分类内部培训和外部培训1）内部培训：a)新员工入职培训：新员工入职培训包括公司简介、管理体系的方针和目标、相关法律法规、环境、健康安全意识、管理体系基础知识的培训。b)岗前培训：新员工或者转岗员工在正式上岗前应进行岗前培训，以保证员工上岗后能满足该岗位的基本要求。c)在岗培训：学习内容包括销售作业文件、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位的负责人或相关专业的业务主管在员工不离开工作岗位的情况下组织进行，确保已经上岗的员工更加熟悉岗位的业务，在岗培训需作好相关记录。d)脱岗培训：指各部门配合行政人事部，为不断更新员工的知识和技能、满足公司不断发展的需要而组织的培训，脱岗培训是公司安排专门的时间和地点，员工脱离自己的岗位进行专门的培训和学习。e)特殊工作人员的培训：特殊工种，如：司机等人员的培训，按国家有关规定进行培训，取得上岗证。2）外部培训公司将根据培训计划和工作的实际需要，将员工派往工作地点以外的地方进行的培训。培训相关的费用，包括学费、交通费、书费、出差补贴等所有围绕培训发生的费用都被视作培训费，培训需要部门经理和行政人事部事先批准，必要时由总经理或授权人员批准。3）培训的主要内容了解质量/环境/职业健康安全管理体系的框架及重要意义，提高对质量/环境/职业健康安全重要性的认识；理解质量/环境/职业健康安全方针、目标、指标和环境管理方案；了解相关的质量/环境/职业健康安全方面法律法规要求；重大环境因素和危险源；风险与机遇的应对；应急准备及响应；工作范围内的质量/环境/职业健康安全管理要求；管理体系程序文件及三级作业文件。4.4培训方式新版物业程序文件全文共74页，当前为第29页。培训采用内部培训的方式：办短期适应性培训班，专题讲座，岗位培训等。新版物业程序文件全文共74页，当前为第29页。4.5培训计划的编制4.5.1总经理提出中层以上人员能力需求要求，行政人事部依据要求编写‘年度培训计划’。4.5.2与公司管理体系活动相关的部门，根据本部门实际，提出本部门年度培训要求，报行政人事部。4.5.3行政人事部对各部门培训需求汇总编写‘年度培训计划’，报总经理审批。4.6培训计划的实施4.6.1培训准备行政人事部按职工年度培训计划会同相关部门准备培训教材，编制教学大纲，经各相关专业部门审定使用。4.6.2培训实施a）新进公司人员上岗应进行资格培训，经考试合格后，发证上岗。b）对已定岗人员的在职培训，由行政人事部统一组织，分批实施。也可委托各部门主持实施，但培训情况应报行政人事部备案。c）不符合岗位标准要求人员应进行拟任岗位培训，经考核合格后发上岗证。d）凡经培训考核不合格者，不得上岗。4.6.3培训考核行政人事部会同有关部门对培训效果组织考试或考核。4.6.4保存员工教育、经历、培训和资格的相关记录，并作为职称评定和晋级的依据之一。4.7培训评价4.7.1培训效果评价内容包括：a）理论教学的目标是否实现；b）培训内容的应用是否提高了工作、销售效率；c）未应用的原因是什么；d）采取何种措施应用培训内容；e）哪些培训无实效或实效不大。4.7.2评价方法：新版物业程序文件全文共74页，当前为第30页。a）基础知识，技能培训效果的评价，培训部门通过培训前后理论测试的比较，以及经过一定周期，追逐理论学习在工作、销售上的应用状况，对应知培训进行评价；以走访学员所在单位负责人或下发调查表的形式，评价应会教学效果。新版物业程序文件全文共74页，当前为第30页。b）对短期适应性培训一般采取理论答卷和技能测试两种方式评价培训效果。4.7.3行政人事部负责培训评价的检查和年终评价工作。新版物业程序文件全文共74页，当前为第31页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第31页。HYLS/QES02-2016-09组织知识管理控制程序1目的为了对知识实行统一、有效的控制和管理，特制定本程序。2范围本程序适用于公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、公司知识资产的管理。该程序不应与《文件控制程序》发生冲突，如在执行中发生冲突，应以《文件控制程序》为准则。3职责3.1行政人事部负责公司知识管理的协调工作、负责公司所有制度文件和资料的管理、负责公司无形资产的管理。3.2行政人事部负责信息系统的建设与管理。3.3所有制度文件和资料应在档案室归档。涉及专业性较强的资料在当年由该专业部门归档保存，年终应统一移交档案室保管，以后可根据文件借阅权限借阅或使用。3.4行政人事部负责制度文件和资料的发放和记录。4程序4.1知识的积累与交流4.1.1内部知识管理信息系统的建设4.1.1.1建立内部知识管理信息系统以便于员工进行知识交流。4.1.1.2内部知识管理信息系统分为不同的模块，并指派不同的应用人员进行维护。在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流。4.1.2内部知识的积累与交流4.1.2.1内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。a)公司信息包括管理制度、程序文件与公司信息公告，管理制度规定了企业各项功能的运作和发展原则及要求；程序文件用于描述各部门为实现公司经营目标，开展各项工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣传窗口，也是员工交流的园地。b)专业技术包括行业产品/服务知识与销售/服务应用的经验教训积累。c)项目积累指各服务项目进程中的经验教训积累。新版物业程序文件全文共74页，当前为第32页。4.1.2.2公司信息由行政人事部负责收集、整理与发布。新版物业程序文件全文共74页，当前为第32页。4.1.2.3专业技术知识、项目积累由行政人事部负责收集、整理与发布。4.1.3外部知识的积累与交流4.1.3.1外部知识可分为外来资料、市场信息两大类a)外来资料包括供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告，专家、顾客意见的采集，技术动态的跟踪，行业领先者的最佳实践调查等。b)市场信息包括国家有关宏观信息、行业信息、市场动态、客户信息等。4.1.3.2外来资料应与内部资料相融合，由公司内部信息系统负责管理传递。4.1.3.3外来资料由行政人事部负责收集、整理与发布。但应要求知识相关责任部门提供协助。相关部门有责任主动完善该信息库。4.1.3.4外来引用资料为公司直接引用国际、国家或行业标准及其它有关法规性文件。引用资料需经行政人事部审核、总经理批准后方可公开与使用。其引用资料文字版应加盖“受控”章，列入受控范围。4.1.3.5所有外来资料均需表明出处。4.1.4知识资产的管理4.1.4.1知识资产是企业无形资产的一部分，主要指公司知识产权、商誉等。4.1.4.2知识资产由行政人事部负责收集、整理与维护，知识相关责任部门应提供协助。4.2知识的管理4.2.1知识的收集、提供、发布4.2.1.1知识的积累与保存分部门、分责任人进行保存。文字版本资料需按规定保存到相应的部门。4.2.1.2所有电子资料应注明保存人、保存日期等信息。4.2.1.3保密文档不得擅自发布。4.2.2知识的整理、更改4.2.2.1相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文件更改的建议，由原保存人或管理者进行修改。4.2.2.2相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文件）进行整理。4.2.2.3一定期限后对文档要进行归档处理，保证公开资料的时间有效性。4.2.2.4重要文件应进行版本管理，更新后的旧版本应存档备案。4.2.3知识的公开、限制与保密新版物业程序文件全文共74页，当前为第33页。4.2.3.1相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看，并有权申请删除禁止发布或不宜发布的信息。新版物业程序文件全文共74页，当前为第33页。4.2.3.2任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。4.2.3.3知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定相应的使用人权限。4.2.4知识管理清单管理行政人事部应编制公司的《知识管理清单》，将知识来源及知识要点，应用场所等编制在《知识管理清单》上。当知识发生变更时，在《知识管理清单》内注明。新版物业程序文件全文共74页，当前为第34页。

新版物业程序文件全文共74页，当前为第34页。HYLS/QES02-2016-10文件控制程序1目的为确保与管理体系有关的各岗位上的所有作业人员使用的文件都是有效版本，并对文件的批准、更新、有效性、识别、分发和使用进行控制，特制定本程序。2适用范围本程序文件适用于对下列各种文件的控制质量/环境/职业健康安全管理体系文件；适用的各种法律法规、国家标准、行业标准、地方标准；开发和引进的计算机应用软件；销售产品/服务文件，包括顾客提供的资料。记录是一种特殊类型的文件，遵照《记录控制程序》的要求进行控制。3职责行政人事部负责控制质量/环境/职业健康安全管理体系文件有效版本清单和适用的各种法律法规、国家标准、行业标准及地方标准，并进行动态管理。档案管理员和各责任部门及责任人协同做好文件的控制；计算机管理员协助行政人事部实施文件和清单的网上发布和修改工作。4控制与要求4.1文件的批准和发布文件在发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的。公司级文件由总经理批准发布；部门级文件由部门负责人批准和发布。4.2文件的编号规定4.2.1质量/环境/职业健康安全管理手册编号HYLSQES01-XXX 编制年份 表示管理手册 质量/环境/职业健康安全管理体系缩写新版物业程序文件全文共74页，当前为第35页。 广东晨轩物业服务有限公司新版物业程序文件全文共74页，当前为第35页。4.2.2程序文件编号HYLSQES02-XXX—XX 文件序号 编制年份 表示程序文件 质量/环境/职业健康安全管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.3.3质量文件编号HYLSQMS3XXXX—XX 文件序号 编制年份 表示三级文件 质量管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司4.3.4环境/职业健康安全文件编号HYLSEOMS3XXXX—XX 文件序号 编制年份 表示三级文件 环境/职业健康安全管理体系缩写 广东晨轩物业服务有限公司新版物业程序文件全文共74页，当前为第36页。4.3.5质量(环境、职业健康安全）记录编号新版物业程序文件全文共74页，当前为第36页。JL-XXXX—XX 记录序号 对应条款号 记录缩写3.3.6管理性文件管理性文件由编写单位自行编号，由行政人事部统一管理。3.4文件的更新文件在实施过程中必要时进行评审，若需要更新时，应经再次批准。3.5文件版本标识文件的更改和修订状态应有标识，更改内容必须以书面的形式予以发布；如原文件升版更改而重新发布时，则应有版本的标识，并将原文件作废及回收；当对原文件仅作局部更改后发布，则应对文件的更改和现行修订状态进行标识。3.4文件的有效性控制3.4.1行政人事部对质量/环境/职业健康安全管理体系文件及与服务有关的各专业的国家标准、行业标准及地方标准的有效性进行控制，汇编出版质量管理体系文件有效版本清单、技术标准有效版本清单等并发给有关部门，供有关人员查阅和使用，以防止使用失效和/或作废的文件。3.4.2行政人事部和计算机管理员对计算机应用软件的有效性进行控制，编制出版计算机应用软件有效版本清单，并发给有关部门，供有关人员查阅和使用，以防止使用失和/或作废的应用软件。3.4.3各部门负责人和文件的使用人应确保在对质量/环境/职业健康安全管理体系有效进行起重要作用的各个场所都能获得适用文件的有关版本。3.4.4文件只发给需要使用的有关人员。更改的文件应及时发送给持有原文件的有关人员，确保使用者能及时获得最新文件。新版物业程序文件全文共74页，当前为第37页。3.4.5行政人事部和计算机管理员应分别对质量/环境/职业健康安全管理体系文件，技术标准和计算机应用软件的有效版本清单实施动态管理，即在新版文件实施时应及时发布通知，并在每年年初更新一次有效版本清单。新版物业程序文件全文共74页，当前为第37页。3.5文件书写字迹应清晰，内容应完整、正确；任何人不得在文件上随意涂改，文件应有标识、编号，易于识别。3.6对外来文件的控制策划和运行质量/环境/职业健康安全管理体系所必要的外来文件中有关适用的各种法律、法规、国家标准、行业标准及地方标准，由档案管理员负责及时采购，补充、完善和更换，并进行登录、标识和控制分发。如有电子版应购置电子版本并在公司内公布，供有关人员查阅和使用。在销售服务中，由顾客提供的原始资料、应进行登录和标识。3.7发布新版本的文件后，应从所有使用场所撤出失效和/或作废的文件，以确保防止误用。因任何原因需保留任何已作废的文件时，应对这些文件加以适当标识。3.8分发文件的分发应留下记录，签署姓名、日期。新版物业程序文件全文共74页，当前为第38页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第38页。HYLS/QES02-2016-11记录控制程序1目的记录是证实服务、过程和质量/环境/职业健康安全管理体系达到规定要求和体系有效运行的证据。本程序对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制作了规定。2适用范围本程序适用于公司销售经营服务活动运行的记录和质量/环境/职业健康安全管理体系运行的记录。3职责3.1行政人事部负责记录控制的归口管理。3.2各责任部门、责任人必须按质量/环境/职业健康安全管理体系文件的要求，作好记录并保持。3.3行政人事部负责各类记录的归档、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。4控制及要求4.1记录格式和书写要求4.1.1记录格式执行质量/环境/职业健康安全管理体系文件中的相应规定。记录可以是原件，也可以是复印件。4.1.2记录的书写要求：(1)记录可电脑打字，也可手写；(2)所有记录应字迹清楚，内容完整、正确，保持清晰；(3)记录应注明记录日期，记录人姓名及编号，易于识别和检索。4.2标识各责任部门、责任人根据质量/环境/职业健康安全管理体系文件要求所形成的记录，应由各部门负责收集完整，并作适当标识。标识可以是编号、代码、符号和文字。在有可追溯性要求的场合，应控制并确保标识的唯一性。 4.3贮存行政人事部对记录的贮存环境应采取防蛀、防霉、防火、防潮、防盗等措施；确保环境温度、湿度适宜。记录应装订成册或装入档案袋内，放置在室内贮存架（柜）上。新版物业程序文件全文共74页，当前为第39页。4.4保护新版物业程序文件全文共74页，当前为第39页。记录的保护应有专人负责。公司的质量/环境/职业健康安全管理体系运行记录由行政人事部指定专人负责保护；各责任部门的质量/环境/职业健康安全管理体系运行记录由部门指定专人负责保护。4.5检索行政人事部档案负责人员对归档的记录，应分类编目，将条目输入计算机存贮，并打印检索卡片，供查阅。所有记录，对内按公司资料借阅有关规定办理查阅手续，对外除有合同规定外，一般不准查阅，如确需查阅，则须经主管总工批准。4.6保存期限和处置质量/环境/职业健康安全管理体系的运行记录，一般保存3年，到期记录须经行政人事部主管审查批准后才可销毁。各类销售服务记录的保存期限按长期保存。对上述记录中需要销毁部分，由档案室列出清单，经总工、总经理审批后销毁。新版物业程序文件全文共74页，当前为第40页。新版物业程序文件全文共74页，当前为第40页。HYLS/QES02-2016-12与服务有关要求的评审程序1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，服务质量要求与顾客需求和期望相一致，并对过程实施管理，以赢得顾客满意。2、适用范围适用于对顾客要求的识别、明确顾客要