系统掌握质量管理理论,提高质量管理

质量管理理论2004.111质量管理发展简史2质量管理发展前沿3我国质量管理发展状况4新阶段质量管理工作新要求1质量管理发展简史1.1现代质量管理发展的三个阶段传统质量管理（20世纪初——二战）统计质量管理（20世纪30年代——60年代）全面质量管理（20世纪60年代以后）1.1.1传统质量管理背景：大生产呼唤科学管理的动因，革除“大锅饭”，使老板能拿更多的利润，使工人能拿更多的工资。代表人物：泰勒（Taylor），现代管理之父。1865年出生，就读哈佛大学时因眼疾中途退学，到钢铁厂锅炉房打工。发现工作效率不高，提出改革意见“科学铲煤法”，得到采纳，从打工仔升到总工程师。1911年出版专著《科学管理原理》，提出了“定额”、“奖金”、“独立的检验制度”三大法宝。泰勒制三要素：科学的作业规范下的定额，鼓励员工积极性的奖金，保证工作质量的检验制度。“产检分离”。贡献与特点：员工培训、专职检验；事后检验。缺点：不能预防和控制产品质量，全数检验难以实现。1.1.2统计质量管理

背景：二战爆发，美成为同盟国兵工厂，熟练工人大批从军，不熟练工人和妇女上岗，军需大幅增加，质量迅速下降。美军全面推行统计质量管理，对保证军品质量起了巨大作用。代表人物：休哈特（Shewhart），1924年在贝尔（Bell）电话公司工作，提出统计过程控制（SPC）和抽样检验理论，1931年出版《加工产品质量的经济控制》，他也是“PDCA”的最早提出者。核心内容：将数理统计方法应用到质量管理，在产品生产过程中采用抽样检验，并利用控制图对产品质量失控情况告警，以便及时采取措施，预防不合格品的再次发生。SPC（3σ）理论：很多工艺特性的参数是正态分布，取决平均值u和标准偏差σ两个参数，实际偏差落在±3σ以外的概率是0.3%，如果落到以外则工序已不正常，需要调整。贡献与特点：从单纯事后检验转入检验加预防；质量控制。1.1.3全面质量管理

背景：和平时期，社会需求剧增，经济快速发展。代表人物：美国的费根鲍姆，日本的石川馨。1956年费根鲍姆在美国通用（GE）公司当质量经理，在“哈佛商业评论”上发表论文“TQC”（全面质量控制），1961年出版同名著作。石川馨是著名的因果图（鱼骨图）的最早提出者，日本质量管理的第一代领军人物。发展状况：70年代的初期阶段应者寥寥，影响面小；80年代的中期阶段中国全面推行TQC，培训3000万人；最新发展阶段（全面质量管理TQM），87年ISO建标9000，95年后追求卓越质量管理。特点：强调质量职能应当由公司全体人员来承担，质量管理应贯穿产品产生、形成的全过程。日本的TQC/TQM二战后，日本成为战败国，经济萧条，假冒伪劣充斥日本市场，美国人戴明（Deming）到日本实施“道奇计划”，将质量管理引入日本，成效显著，著名的质量改进程序“PDCA”在日本又叫“戴明环”，51年在日本设立政府质量奖“戴明奖”，日本坚持不懈推进改进TQC/TQM，“日本制造”终成世界优质产品代名词，日本经济飞速发展，成为现在的世界第二经济强国。美国的波多里奇国家质量奖美前总统里根1987年签发《公众法100-107》，波多里奇国家质量奖正式创立。波多里奇是美国1981-1987第26任商业部部长，为表彰他在促进国家质量管理的改进和提高上作出的杰出贡献，美国会通过了国家质量改进法案，创立以他名字命名的国家质量奖。《21世纪的美国质量》评价，“比起其他任何项目，波多里奇奖都更加注重于把质量作为国家和民族的最高优先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做法。”波多里奇奖是由美国总统亲自授予的，设有制造业企业、服务业企业、小规模企业、教育类组织、医疗卫生类组织等5个类别奖项。2003年有4家公司、1个学校、2个医院获此殊荣。波多里奇奖要求组织关注两大目标，即奉献给顾客不断提升的价值，推动组织总体绩效的不断改进，从而增强组织的竞争力。标准不仅在美国国内，而且在全球范围被广泛接受，成为卓越标杆。1.2狭义的产品和广义的产品，小Q和大Q

在泰勒时期，“产品”指的是制造的产品，质量称小Q，即产品的符合性质量。现在的“产品”指的是所有有形、无形的产品，包括硬件、软件、过程、体系、规章制度等等，从产品质量、服务质量到工程质量、生活质量，乃至经济运行质量，质量称大Q。ISO9000：1987的质量定义是“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。ISO9000：2000的质量定义是“一组固有特性满足要求的程度”。2毁质声量管银理发叠展前裂沿2.碗1积魅从力质馆量理豆论创立流者：末狩野添纪昭敲，日合本质状量管淘理第串二代普领军贵人物岔。2.写1.辨1浪质量侮的三钻个层共次第一僻层次具：基锣本质邪量第二慕层次区：期沉望质艘量第三尘层次途：魅搂力(激励)质量基本留质量将：使块产品给质量杯达到斯满足牧顾客屿基本虹需求喉的程碑度。50年代导提出蹲，处拦于短走缺经笛济和屋产品交基本屑功能育故障飞率较毯高时和期，管处于蝇质量仇控制浮（Qu槽al糠it岂y摧Co咽nt牢ro壶l）阶段桑。质量=顾客喇对使痛用功他能的胸基本冬要求QC：控制群产品置的符块合性乞质量“电梁”冰氧箱的构基本室功能厚要求打：当摆时属缠奢侈瞒品，检制冷宿是基号本功芳能，等噪音国，震弄动是污次要礼功能丽，甚桥至是紫财富仍炫耀甚的需驰要。问题有：到羡了60年代袋中期烤，顾习客根若据产草品的佛各方浅面（剥包括横设计结）是基否适溜合自闷己的膜需求滨来选岸择了遭，只蹈满足荒基本尼使用密功能准的产足品不钻好卖江了。钉满足位基本棕使用哄功能梨要求垃虽然司是必跑要条均件，殖但是舅不能环决定厦产品屈的竞拴争优逮势。期望滚质量阅：使花产品挡质量划达到伴满足剖顾客视特定卖需求巧的程剪度。70年代对前后色，产态品进醋入成常熟期芦，基用本功丝式能故殊障率权降至1-苹2%，短泪缺经旱济基坛本结高束，舍进入旨质量勿管理鸟（Qu身al阳it老y风Ma绣na舟ge侦me址nt）阶段犁。质量=顾客系对使催用功暖能的筛基本创要求+特定煌的顾浴客要务求CS，即顾疲客满贵意（Cu岩st轧om应er著S忌at些is隔fa扯ct离io朵n）。问题葬：每君个制阅造商峡都在拾调查狐同一美个市梦场，勤都能除很好语地把赛顾客钞的要汪求反精映到剩产品牺的标游准上啄，使未得成敌熟的泪产品雪每种秋都很突近似锋，由握顾客涌来选弱择产祥品非尚常困访难，仁造成缎只满怜足顾刻客的餐要求命也不崖好卖差了。课堂仍调查喂实例循：请垮选择旧过去嫌的1枪年中歪，您塞购买健的自躲用商阿品中供最用详心挑笨选的腰物品存或最摆贵的箩物品副，这耗件物书品当第时是源怎样峰挑选曾的？百（四砌选一且）A.腿没有唇能进辨行竞歇争的卖商品铺，马涝上决名定了粮。B.信从有浙竞争灿力的胀几种耍商品添中，舌马上恰挑选映到自略己喜齐欢的粪商品唱而迅追速购缺买。C.晴有竞视争力楚的几轿种商扒品好粥象都锡不错哭，难笑于取屯舍，江选择姜时煞支费苦唱心。D.发其他少。结论1.接取决茶于生春活水腿平对返所选翠商品市的档竖次定京位：老名牌嫂？2.刺取决瓶于所财选商顷品是劝成熟糟产品霜还是候新产谷品3.志被调饭查对装象绝辅大多啊数集援中在叫B和脉C4.茎成熟梨产品寒的选津择往也往出殿现C庸，新遮产品玩则着绿重考轰虑品城牌而无出现吐B魅力薯（激拆励）疫质量挂：使建产品味质量昆达到狗满足瓣顾客镇潜在舱需求历的程胆度。现在控以至樱将来话，成邮熟商各品激啄增，缝市场揉竞争制激烈铸，跨有入质蓄量创喘造阶槽段（Qu最al排it征y睡Cr腐ea命ti茧on）。质量=顾客折对使细用功培能的士基本圾要求+特定锦的顾角客要姐求+顾客饶的潜点在要旱求CD：顾客蕉惊喜趋（Cu甩st扔om腹er报D钱el鲜ig锹ht）三个舟层次躁质量潜的关瘦系质量床创造阅包括敬质量榆控制巡寿、质艺量管躬理魅力恶质量闷是建挑立在镇基本交质量女和期贤望质猪量基销础之渡上，布质量姐只有之第一粪层次萄、第靠二层醒次较轰完美期了才单能进慌入第桥三层词次。魅力嚼质量霞是现茎在与戚未来伴商品挨市场着竞争傲优势颈的决犬定因毯素。质量刷的三升个层派次理羽论可顿适用线于各钓个方羊面。应用爱范例1：男偿朋友左的三隔个层西次第一喜层次茫：满或足女湿友最滔基本端的要汉求，壁送生犯日礼降物第二匆层次蓝：满朵足女勇友表游明的家所有击要求第三央层次绒：发客现并浙满足悉女友终潜在叔的要贸求，炒惊喜谊！应用感范例2：领忍导艺减术三东个层皱次应用渐范例3：工递作的祸三个烤层次伪（廉蜻政、仆勤政坐、优耀政）2.资1.龙2阶质量要素质量涌要素纳的多执元性彩电毅的质术量要虽素列篇举：查画面载清晰落度、然屏幕轿、操筋作性斥、故惭障率使、寿涨命、池安全叉性、蜡遥控扯、立课体声阿、重茎量、横体积舱、耗旋电量捕、售段后服附务等论等不同睁的质盟量要确素对止顾客持的满巾意度床（购倚买吸怠引力限）是骗不同孟的，碌从而勾产生聋了对芒质量姜要素颜的分齿类，违开始征了对谎质量赠要素狼的研铃究。质量夺要素康的四厅种类戴型一维堵质量鬼要素当然少质量甩要素魅力倍质量赢要素无关舌心质览量要兴素一维仆质量担要素舟：具各备该将质量孤要素黎就感匪到满食意，尖不具报备时抱就会浴不满深。如：荒电视腾机的懒耗电访量，滔手机域的耗轻电量耗电晋量越迫大，讲顾客构越不皱满意青，耗珍电量购越小停，顾稀客越砌满意软，耗专电量你与顾井客满疫意度锈呈一快维线积性关饲系。当然砍质量剪要素卵：具萌备该扑质量禾要素带时顾击客感脖到理矩所当扇然，萌不具投备时尺就会邮感到弦强烈洗不满昆。如：呀电器谁的安祥全性产品尖安全驳性不拒好，悠有触倚电危攻险，令顾客酒不满批意，饶安全鸡性好初，顾姐客认慌为是辟当然荡必须释的，铅没有忧满足驼感，溉安全疗性与底顾客筝满意代度呈财二维奥非线细性关托系。魅力办质量馒要素役：具撇备该垒质量供要素枪时顾冶客感御到意番外的似惊喜失，不面具备办时也友不会杂不满芝。如：仆电视情机的纳遥控会器，劲手机牧的短秒信从无购遥控嫌器或蜘短信众功能庄的时介代看只，顾贱客根真本没奋想到渐产品下需要辨具备游此项竖功能素，所论以有壤此项叮功能款时顾塑客很卸满意西，没停有时薪也不树觉得拢不满肾意，遗所以怖该质胆量要泰素与烛顾客屠满意熊度也但是二爸维非奸线性抹关系岸。无关世心质哗量要齐素：工无论党具备皱还是魂不具讨备该哪质量呀要素钥，顾浇客都林不关午心，县可忽情略不顿计的纠要素津。如：些电视浪机的刑立体苏声，轿手机插的立框体声桑。该质冈量要茶素在奶产品避功能职单一赚的初桃期，贺顾客围并不燥十分亦在意聋，其矛存在洞与否闪对顾深客满锣意度喇没影雕响。2.核1.饺3南魅力质量岔的生畏命周坚期TO先M和MA鸽RY的故降事（槐童年索、青智年、存中年白、老带年）锐。从商陈品的神诞生芝到成屈熟的甜变化季过程帆称为幼魅力贼质量维的生轿命周班期。生命称周期阔的演扁变轨垃迹：朋无关屋心——魅力——一维——当然仗。“肉早晨伸有魅泡力的怜东西跟，晚库上就浓会变爸成平恳常的巾东西霉”，最多数圾的商听品如奸果不摩能成寻功，孝就会庆在无自关心干质量劲阶段砖消失顷。案例移：手钞机的镜短信些功能激。20点02年9.碍2亿，20抽03年27势.7亿，20享06年预鹿计超避过10按0亿，南已经咳从魅奴力质悉量转稠为当待然质幸量。暮蓝牙固技术钉，mp鞋3，网络臭视屏静，将杨逐渐悄从无虑关心午质量劲到新湖的魅栋力质岔量。2.理1.茶4斜创造魅力察质量躲的关读键关键飞：顾器客潜趟在要镜求的礼有效镰识别理念滴：人告天生换是犯秒错误供的，为要找嘱出想蜜犯错练误都坟不能家的方姻法。柯尼而卡相归机改停进案例例米山负高范楚（原附柯尼乏卡董灶事长凤，现鱼任柯烦达株匆式会醒社会勒长）70年代液初市斑场调登查，太因底直片影衔像不周良造绳成无呜法冲打印的分比例年高达30狂%，原劈燕因有挨三，晕使用割者经懂常忘铁带闪亲光灯拴造成封嚗光忽不足息，不究会正悄确使堵用对旦焦表喊造成插聚焦听不准辟，人扯工倒芬片不风慎造庭成多远次嚗跟光。识别帝的误安区：宪制造界商的谣调查侍者认恒为自部身产迈品没堂有问规题，臭都是刚使用沫者人专为造妇成，压无改接进必闹要，晚使用拌者也杀认同谎。正确味识别贯的方谜法：毯将调竭查对求象从闪照相羞机调佳整为料照相秤（顾愉客购适买目电的）拨，即脚顾客狠为什爷么要涉买照淹相机学？提艺出开晴发照叠相机辫的内质置闪悟光灯智、自祖动聚吗焦、御自动反倒片册三大夫功能潮。成效则：成松功地伶将不狡良冲街印率气降到1%以下盐，柯泛尼卡豆相机银跻身泊日本虽三大雾著名予相机灭。识别如顾客纸潜在避需求盛的柯鞭达模趣式仅仅徒进行雄关于签产品制的市诞场调向查，须是很煤难获等得关辈于质盐量改菌进的蔽方向恳，必惜须进白行关所于顾合客购体买目透的的柱市场矿调查须。要负注意姨观察掌产品牧周围俩的事撑项（摘潜在雕需求思），闸不能绸仅仅逝关注疤产品外的相柜关事捐项（棋明示孩表达碍的需任求）炭。正确伶识别谊产品挑使用益者而坛不是放针对圣产品资本身夺，正堂确识馒别使症用者惕使用饥产品余达到归目标阴过程军中存锹在的塘主要症困难后和问有题来夫创新殊产品猜，消幅除缺耀陷。柯达挺模式丝式的应占用案亦例工业匹用缝妙纫机阶制造筹商的组顾客温潜在净需求馋识别市场铃调查赖：制武衣公洪司复肢杂工宪序（帝V领录与W藏领）仙质量彩合格宗率很负低，么首要间原因绣是新肯人训头练不台足，拢不能志熟练捐使用滥工业拘缝纫热机完李成复米杂工配序，耍制衣逐公司默并未锯对工兰业缝丛纫机艇的质懂量提叼出异词议，姐而是芦加强饱新员垃工的腿培训善，成暮效不损理想婆。制造软商的拘创新称思路迎：开诞发员携工不屑用培昆训就触能使桃用的槽工业课用缝墓纫机与——注傻瓜鸦缝纫丘机。成效胖：市忽场占贿有率及大幅栋提升踪蝶。2.帐2扶大骗Q的勤新思孤想2.因2.彩1差大Q的价轧值观累与“何五方损共赢每”是指北期望底组织贫及其匪成员历如何稀运作象的指康导思团想和鞋行为矮准则葡。它渐反映药并增垄强组茧织所籍渴望铜的文射化，章支持划组织币正确填决策赞并实景现目含标，驻支持傲并引猪导组陈织成棉员的检行为恐。核心菜：使驻受益涝者得阔益。喉受益匠者从逐早期栋的“挂以顾煤客为依导向昨”拓钞展到采五个搜方面街，即间投资侧者、削顾客爸、员笋工、挡合作越方、毛社会蝴。具辉体来赤说，农就是彼不断测提高退净利算润使呢投资错者获寇益，蚊不断遥推出耽满足膛顾客途期望逼质量栋和魅栽力质嫩量的雁产品甜与服笛务使浓顾客跨受益仰，不思断满咳足员门工的品生活殊、安吧全、诸归属秘、尊输重、久自我歌成就卷五大帅需求誉使员齿工受甚益，圣互利峰互惠胸实现朵共赢膜使合晨作方沿受益裤，遵轿纪守价法保鄙护环禽境节串约资呀源使帅社会继受益表。2.厦2.步2厘SQ士M战邪略质淹量管蔽理与始“标课杆超叠越”国际干著名舒质量羞管理园学家子朱兰乡丰提出芝应把茎质量葡管理枝作为湖战略献问题阳来研购究对超待，兔应建揭立专著门的SQ愤M机构屋来制税定组宅织的喷战略禾目标闹，规伶划长养、短哪期战衣略，庆并部代署资翠源，巡寿实施平战略竟。SQ吓M的核斑心思昨想“巩标杆水超越烈”（be趟nc没hm悼ar茎k），申是Xe雄ro公司泪于20世纪70年代疑提出父，即烫对比我同行永内先战进组洗织的细运作榴方式裳，对师本组取织的抖产品/服务渔、过纯程等雪与组话织成扩功有偶关的纲关键络因素葛进行棕改进/改革牺，使疫之成别为同并行业羊中的绿领先级组织吩。组织拔应尽恰可能烤收集岂预测距及分挺析的役信息衫：当笑前及庄一段盲时期望内的在顾客烈需求地；市叛场容并量预劝测；户产品/服务蒸及营叛销方凯式的识可能亚变化该与发晕展；构竞争战对手毫对比他的优冬劣势宫；当弄前及势一段籍时期弊内可允能得者到的守资源脚；科煎技及潮管理兄的发皆展；瓦国内损外有有关法吊规的垦约束多及游速戏规歉则。战略防部署至的基吃本指北导原慰则：陡长、漂短期撤协调纷配合撑；适秋当配挂置资荣源提办高目李标实义现可蹄能性压；集动中力舌量攻睛克关丧键目慌标；佛应变叙能力枪和方尺案；航对关练键绩斥效指症标能焰监控阔、改疼进；蓝风险腔分析泥。2.著2.抵3黑人力资本人力秆资源成是组露织的骄重要迁资本磁。19键79年No美be咱l经济仪奖获富得者Sh嫂uh饶z是人含力资犹本理贼论之杆父，解“人肉力资狂源的冷提高懒对经状济增哲长的低作用铁远比约物质宁资本哨的增敞加重两要的留多。尊”19购92年No闲be偏l经济牺奖获豪得者Be朱ek辅er认为薯，“猜人力理资本衬投资继对提躁高下调一期读的产吨出效价果是召极其卡重要和的，震这种莲投资纸转化密为知隆识的恒积储蔬，提晴高智牛力、秆知识鹅和技康术水车平，呜获得叛潜在腐的生炸产能掉力。建立给以人须为本吵的人画力资捡源管懂理系先统。资根据慰组织男的战盾略发撕展规塑划和们目标邪，不擦断提秩高员抄工素斧质，疲营造植使其贸能发峰挥潜客能的点文化矩和环齿境，望调动负员工莫积极毁性。2.难2.剃4宜零缺细陷和不乞良质驰量成缘瑞本零缺缓陷（ZD）：菲利愁普·克劳革士比（Cr拴os搁by）在马繁丁公汪司奥壳兰多揪事业睡部工美作时提始创宣。19回65年，Cr睛os伶by任国傲际电锤报电四话公墓司总蝇公司狐质量祥总监惑，19筝77膊-1午97抹8编写茎“质皂量免娱费”绩一书，19品79年7月在跨佛罗棕利达狐创立失了菲声利普·克劳茄士比纹联合舱公司抢（质臂量咨钓询）递。Cr村os惰by主张透质量迎的体念系是索预防道而不产是检色验，班质量华的标各准是匆零缺蒜陷。雀“猾人的蚕差错本是造同成产竖品质翠量缺轻陷的翠最主拣要原狮因，详而人赴的差庄错是光可以棋减少谊的，木甚至撒杜绝腐的。伟”ZD运动酱的重藏要原慢则是仅“一兼开始协就把践事情包做好载。”不良匹质量岸成本太（CO个PQ）：灾没有概第一屈次就议把事拢情做蒜好的并损失歪。可金化为顷金钱钻计算据的CO宿PQ只是孕冰山愿浮在父水面企上的老一角战，潜脊在的哗无形喷损失白是冰育山在屠水面和下的表部分番，比孔前者木大得时多。CO唱PQ产生浇于产很品的让系统刺设计锤、工鸭程设欺计、吨试制艇、试及生产著、生叠产等倾不同宿阶段筑，越龄是前游面阶餐段投购入资烧金占施总成夫本比早例越职小，需缺陷允影响薪总成掩本越漆大，团即CO夜PQ越大山。如典睡型系哈统设率计阶伙段资吊金投凶入仅唤占总且成本5%，但河缺陷丛影响篇达60极%；生禁产阶铸段资诱金投遣入占秒总成颜本85独%，缺康陷仅猛影响5%。2.棕2.疑5建绩效管理吐与员颈工满奴意度绩效扛目标德：通速过对易市场签当前肉和一翅段时为期需术求的主预估还，对毫竞争疮对手仍当前伏和一灿段时男期动刺向的犯预测贫，对割内部辞当前简和一监段时侧期可东获得下资源竭的分团析，另提出探的组袋织长拥、短债期目未标。目标筒四要耍素，丈目标键必须数明确胳量化椅，目发标必烈须和诵竞争阔对手路相比扩，目鬼标必刃须可为行，源目标践必须引适度扭超前杰。绩效杯监管棉：组巨织应法制定调较为逮完备壁的各少种过储程管精理规狗范，沫做到梢“有积法可持依”文，组暖织应枝对关谊键过缠程加西强监厨管、辆审计顾，做馒到“取有法果必依龄”。绩效适考核洲：建领立有广助于道促进秀绩效比目标温实现申的薪渗酬、饲奖惩桌体系灶，必易须尽膀可能巡寿减少租由少价数领秀导主摆观印剑象评帅价考竭核，企奖惩订必须闻物质岸加精侍神，延奖惩宇必须风体现杏组织郑导向誓。员工惨满意绩度：它组织假应定忘期对就员工扎进行废满意冬度调燃查，牵最好境由第范三方楼来实溉施，揪组织赶应根巩据员咬工满宜意度骗调查峡结果男，改寄进某练些薄临弱或旧不合披理环嫌节。2.吼3子5片S管歌理理激论2.镰3.辱1党5S恶的概灶念整理猜（SE苗IR抽I）：竟将工涉作场春所中逮的任视何物接品区跃分为盐必要销的与虎不必距要的搞，必洞要的裤留下仰来，愈不必陕要的啊物品杆彻底沟清除怪。整顿代（SE酿IT困ON）：灾必要荒的东棍西分率门别吼类依痛规定忙的位股置放泄置，僚摆放副整齐疮，明邮确数版量，追加一笨标示诞。清扫胡（SE软IS秒O）：爆清除局工作搏场所习内的血脏污萄，并稼防止遍脏污往的发酬生，蚂保持长工作搜场所冈干净僵亮丽宝。清洁路（SE编IK考ET练SU）：肠将上撞面的3S实施喷制度阳化、责规范弟化，羞并贯庙彻执欺行及拣维持泛提升厉。素养丛（SH拆IT厌SU土KE）：阴人人痒养成趁好习出惯，萝依规梁定行阅事，累培养缴积极笛进取至的精睬神。因为均在这高五项丛内容搬中，激它们乒均以伟日文块词汇促的罗汇马拼镇音的问第一何个字刑母[S判]开头稿，故醒称之蠢为[5掉S]。2.蹄3.茫2属5S罩的来承源源自项于日售本的拖一种复家庭跨方式踪蝶，针稠对地抓、物证提出肃了整后理、舟整顿坚2个猾S。因企业腰将其粒引进亮内部牺管理岩运作妹，随斥着管拥理的纺需求场及水餐准的汽提升脸，后愚来又栗增加完其余稠3个醋S，寺形成拢了企等业今流天广踏泛推潮行的嗽5S恰活动仆。日乳本民州间流钩传已锡有2滋00逼多年旧了。2.般3.检3丧5S病的效位用降低阳成本哗：场毒地、挺物料掘、时牙间能叼充分笑利用捆，成详本自坊然降嫁低；递减少哗因寻牧找物撑件而旋浪费尺工作直时间朱；减砌少机威器因迟设备帅故障歇停顿霸维修丝式的机虹会。提高咬效率另：作邮业顺弓畅，害效率蛋提高罚，交泪货期船自然蹄不会酱延误谨；原飘料、地设备床、工蔬具存手放规含范，断不混填乱；抵清扫剃时检尺查各库项设猎备是类否正童常运控作。品质挎提升屯：生内产能消够规琴范化帆和标劈燕准化敏，品粘质自尿然就办好！凶培养近互相凶合作漠的团灵队精殊神，盲增强块凝聚奥力；材每个史岗位勿操作剩员都疮自觉贱保证湿工作葵质量宜。安全暗保障帐：随饥着工它作环及境的睬改善留，员蔽工素氧质的茧提高帝，减绵少了敌意外售的发嘉生，郊安全莫自然鹿有保典障。提高绒形象单：工悲作场假所时敲刻保汗持整兼洁舒事爽，害员工筒拥有闲良好灰的精骆神面脆貌，易自然好大大快提升钩企业浑的形踩象；证不再焰怕客吴户来奴访突隙击检波查，尊良好与的第影一印涉象增洪强客易户信狮心和锻企业掠自信暖心；蜻员工监对工牙作环遗境产伐后归雕属感克，从摆而激下发自柴觉性绸；养煎成了求遵守丛规则饭的良诞好习蜘惯。2.详4睛6疤σ管脂理理旨论6σ管理量创自19谊85年美刻国Mo秘to丸ro满la公司摄的“6σ机械位设计资公差旅”报雁告。产品澡的实臣际偏婚差呈亩正态哥分布裂，产哭品不隐合格往率p与标涝准偏置差σ倍数长的关边系或简者差局错数州与标遣准偏窗差σ倍数标的关搅系。产品欲不合困格率漆P与物标准孝偏差春σ倍妈数k拆的关语系K(σ)123456P(ppm)31730045002700630.570.002差错淹数与产标准疫偏差花σ倍旗数k文的关傲系K(σ)23456差错数（ppm)3085376680762102333.46σ意味绣着不临合格回率为骡“十彻二亿铅分之裕二”息，6σ意味堤着差岂错率愁为“访百万项分之3.凳4”。但这纲仅仅艳是从以统计菌数学渣模型匀角度转得到志的理渣论值懒，十势二亿面分之蝇二、定百万你分之3.炊4等数形据的叛本身净并不萍是6σ的真正扑精髓。6σ至今末没有盖公认咏的定垄义，扯只是IS圣O9瘦00揪0中持学续改潮进的辛一个息重要让手段栗或工劝具。最成趣功的6σ案例龟：19符95年GE出厂元的37台燃顶气涡母轮机床，由刚于振保动太拒大，遗被拆宇除了1/丢3，“顷降振沈动”工被选袍定为6σ项目椅，一镰年后发，振再动降兆低3倍，夫水平波世界喜领先巡寿，其芒后销盼出21贞0台。拴说明6σ是目标帝，是朱方法丛，而众不是傅钻数协字牛温角尖兆。GE公司荐总裁We满lc旁h总结6σ：At绢t牌he东C拉us膜to税me牛r，Fo城r使th接e贯Cu帆st员om鞋er，即“谈着眼掉顾客凡，为单了顾净客”鸟。中国民质量割管理霸专家判何国挪伟总喉结6σ：树立旱标杆晃，持绕续改窗进，及不断扛超越鞋竞争社对手句，在兆同行魔业中较达到则并保戏持领昌先地惰位。6σ理论角的要粉点：锣确立伐竞争布对手妇，树身立努营力超滤越的管目标嗓标杆奏；建赞立6σ组织认机构智，确余定比姻较指朴标和遮差距叮，制抗定需脱要改菠进及机赶超疮的关临键项记目（6σ项目咸）；认有效幼推进IS脾O9晓00末0；有效狗运作聪人力仆资源槽；积堪极培榴养核趣心竞沟争力职；提权高企精业诚浸信度法。DM毫AI昏C环是6σ项目师运作欺程序数，是PD晋CA环的保发展残。D：De效fi共ne定义汤，指以定义趣项目毫及其数目标照；M：Me步su剩re度量辨，度绑量过纹程或睡产品垫现在劳的状圾态；A：An脏al头ys腔e分析贡，分犬析存熄在缺棒陷的狮机理谦；I：Im莲pr损ov减e改进魔，改疗进过唱程或节产品池的缺义陷，起减少染缺陷鸭出现勉概率暗，以异至消顿灭缺技陷；C：Co粱nt总ro岸l控制典，在赌改进欢措施杆证明俩是有蜻效的缝基础居上，描予以宅规范画化及乱正确齿贯彻辜执行柿。2.贡5质量夕管理拣水平救的四拒个等甩级及纱其管郑理特狸征与够质量霉业绩世界裙著名抬的管兵理咨挥询公催司—麦肯浪锡（Mc信Ki牢ns辨ey灿&拳C根om踩pa妥ny阔,令In担c)公司灯，对16慨7家日印本、意欧洲揪和美纯国的密企业冠进行何了一董项跟弟踪调烂查，席以考垃察质璃量对适企业视经营分成败醋的影区响调袋查结珍果表搂明，秋按这稍些企浙业的著质量温管理北水平咏及其夹对应顷的质虫量绩信效水副平，赏可将类他们汤分为冒四个悠等级俊。这念四个腿等级法对应矩着明缸显的链管理妙特征掘和质犹量绩屈效。第一般级：傍检验挺级管理夸特征仍：通臣过检抗验保夸证质赛量；询缺乏说质量钱意识荒和专坟业知色识；悬对质换量的俭要求混仅限拥于废氧品率茧和返摔工率亮；高室层管坡理层枣不参且与质碍量活毯动，帐通常贝只介耕入重畏要顾我客意卡见的鱼处理挂过程佛；质末量管溪理职丝式能与当其他进职能删分离滑，几因乎由突质量立保证总部独阶立负行责产赤品质路量。质量浓与可糟靠性似技术鼻的应疮用：叮主要械应用典检验潜技术出；在野生产盛过程补中应控用了油有限宽的预竞防措词施，谁只占骨质量截成本个的13遇%；不趁了解守使生蜓产过僻程稳蜻定的泻措施再方法竭。质量摘业绩延水平组：平盛均缺潜陷率矛：≈4,寺80久0pp柴m（即0.访48唤%）；准废品屑率：>疫5%；返具工率区：>侨3%；过幸程能充力指的数Cp递k：弊没有瓶测定呼。第二蚕级：伐质量框保证西级管理促特征隐：质谈量保咽证活才动贯且穿于迹企业职的整转个生爸产过示程，成注重计生产恭过程笼的稳絮定性毅，但黄在产她品开金发和辛设计凤方面箱较弱般；质娇量保部证职纤能主主要集巨中在拼与生忌产活添动有削关的拢方面古，开刻发部嘉门很递少介打入；忽对采艺购、难生产稼和最志终产艇品有纪较明夺晰的钱质量思目标乐，但述通常脆设立毕的质性量目魔标要挪求不喇高；父存在赚质量呼改进暖活动话，如悦“质滥量小申组”拖和“袖问题望解决狡小组担”等旗用于担解决途质量短问题易，但唉并不代是企盖业文喉化的些永久脉组成桌部分倦，所腐以就讯效果陵来说唉，不丑像第坦三、倍第四蚊级那碎样有鸽效；眯通常亭出了贼质量飞问题劝才着光手解盾决，恰绝大底部分匆质量华问题延由质王量保寸证方茂面的心专业夜人员忠来处引理。质量械与可生靠性屠技术斗的应槽用：逐使用竖了基聪于数阴据的榆分析会技术给，如家：Pa吐re沸to图、痰因果艳图、SP声C、生监产过皇程的袄风险玻分析秧等，抽但仅碎一般继性地亡用于专提高则生产珠过程善的质姥量；QF拿D、田众口方货法、精实验区设计东等“拿质量巴设计电”方光法，清没有卖系统富地被剑采用昌。质量窃业绩棵水平阁：平扭均缺矛陷率掘：≈90怕0pp杂m；废柜品率悔：≈3.桑1%；返贝工率涉：≈2.竖7%；过翠程能灰力指桶数Cp甚k：<伙1.桐33。第三爱级：井预防脆级管理解特征蛇：管沫理层习认识刑到“蹦设计寨”对梳质量莫的影聋响是拍至关气重要锋的，焰注重络开发漫阶段汗并投搭入大戒量人暴力物怎力提包高设悉计质荐量，柿采用痒了“未质量生设计瓶”和只“预广防措瓜施”卸，以脚保证疤质量虽问题载在“娃源头闻”得箭到根掠本解拉决；欠不仅茂生产鞠和采篇购部仍门，其而且鹊包括青开发下部门稿都制抬定了捕高标吩准的晴质量缴目标瞒；将骄质量念职责魄授权鼓到所凤有职修能领据域，芦中央屋质量由保证武部门由转化委为质狸量顾呀问的围角色龟；引会入“匀并行府工程耐”的便“跨萄职能庸工作芳组”直方法甲，各乌个职琴能部酿门参思与开鸽发过段程，透使质翻量问划题在中源头粪得以岛解决除。质量不与可块靠性陕技术辅的应贸用：斯大量岁地应堡用了独质量柔设计扎的方蕉法，鬼如：QF绵D、田溪口方阀法、芳质量胃损失惭函数资分析樱、实搁验设纱计、DF屿ME翠A、PF雀ME兆A、FT兰A、过浊程能疏力分凭析等菜；大爆量应毯用了盘预防徐性质叠量措增施，盾如防饥错措误施(Po刑ka-Y弱ok筝e)等；质量泼业绩榜水平贡：平溉均缺郊陷率膊：≈30厌0pp鬼m；废休品率拘：≈1.药5%；返宣工率仙：≈1.唐7%；过碎程能硬力指容数Cp英k：>恭1.候67。第四新级：江完美桥级管理奔特征裳：高碗层管饮理者古设定婆了及挺其严由格的漂质量众目标镜，如贵：“繁零缺捆陷”嫌。质蓄量问缺题不程可或愁缺地吩被列亮入高世层管岂理者弓的议结事日天程；塌每一歉个职伸能部晓门和趁层次搅都制典定了舒各自划具体椅的质区量目璃标，哀如果缩慧这些貌目标旺实现略的话吐，产风品即砌可达皱到“累零缺反陷”划质量耐；70但—8瓣0%的员造工，堂包括约最高走管理舱者，业参与旬“质捎量改边进”宵活动待。质然量改舅进活痰动成桨为日燥常工皂作的丝式一个惨组成需部分雾。质器量改筝进不委仅针溜对设押计、月生产若等一播线部围门，灿而且换扩展剩到所阻有部策门；然创造行一种烂有助块于质含量提诉高的晨企业铺文化旁氛围身，每柿一位侍员工立都意屯识到赚“质律量”揪对企碎业的章重要遣性，高并为简之努湿力。纺这种鸡企业匹文化窝氛围息形成雷了对质每一管位员已工的桥无形叮的激锅励机鲁制；麻形成痰了跨峡职能般的团舟队协伞作，各以达训到质指量目撑标；趣形成层核心专流程粘：零急缺陷距生产轧与质陕量设次计。质量俘与可派靠性锅技术售的应押用：笨质量章与可池靠性艺工程兄技术蚁以及详实现烘高质罚量的呼方法才最大挺程度帽地被递应用质量捧业绩示水平叹：平街均缺跑陷率搂：<队10谁0pp违m；废摇品率劫：<密0.筝8%；返绞工率乖：<恒0.宵8%；过逢程能同力指拜数Cp稿k：≈2.膏0。2.旷6创SA朗80色00她社会鞭责任拼认证不标准SA巧80浇00是美牢国非络政府麦组织识“社巩会责察任国恢际”淘（SA概I）于19盗97年10月发饼布的灾企业坡社会酸责任械国际限标准扩认证牺，是墙全球瞧第一哈个针精对企绩业的虑社会庙责任职认证跨标准隙，其降宗旨任是赋情予市爸场经贯济以丽人道签主义盾，试销图通幅过企较业采猴购活流动中副附加发道德荡标准扶来改泻善工火人的玻工作仅条件歌。SA旧80陡00共包贪括9个方啦面的毕规范蹈要求房诚：童掌工、岛强迫逮劳动毫、健演康与纱安全刷、结手社自唐由和驴集体珍谈判陷权、仁歧视题、惩进戒性其措施省、工娇作时松间、逮工作旨报酬晓、管卵理系纲统。IS腥O9复00乔0—察—产品粪质量绸；IS爱O1裁40孝00缺——环境摔；IS拴O1索80凉00炼——安全缴；SA气80迁00期——工人迟生存娃环境SA婆80绘00是新游的技敲术性怀贸易鹅壁垒寒，目景前尚邮未得哨到IS凤O组织婆的认蜓可，奥目前党一般拢以国鞋际采笛购商孤对国冰内生杆产企牢业的遥第二街方认清证形胸式出喊现，断第三析方认美证尚葡未出婚现，洁我国壳政府供态度以是不切鼓励盖。2很质量眠管理侵是政你府综接合管催理职跑能的劲重要语内容2.呜1斤我国悄质量家工作未的简匠史2.题2午质量息是经敬济发枪展的蚕战略神课题2.少3请政府韵综合兽管理乌职能牵的重英要内擦容3骄我国拼质量盒工作仪的简用史3.料1秃质量估法制缓建设登日益要完善3.磁1.熟1锻国务垫院法琴规19申84发布《工业范产品沾生产叨许可负证试龟行条铅例》19活85出台炼产品薪质量安监督殖检查柱制度19陕86发布《工业豆产品赛质量链责任真条例》19田92召开纷第一流次全按国质嘴量工哭作会泰议，纤发布《关于丈进一燥步加姑强质幕量工逃作的荒决定》19断96发布《质量失振兴撤纲要》19忆99召开顷第二皇次全向国质夸量工始作会伯议，嚼发布《关于贤进一估步加嫂强产来品质木量工猴作若优干问堆题的筝决定》3.往1.涂2葵人大朵立法波——隐《产辣品质陷量法私》七届半人大拦常委映会第30次会秧议通锁过，正式扯实施九届葵人大烤第16次会动议审订议通辫过，正式站实施3.桌2正质量行政萌管理德机构逐步管加强19们78国家份经委现科技扮局质免量处19每82国家拉经委呜质量涛管理环局19痛88国家案技术同监督感局19旦98国家咱质量窝技术欧监督肆局20毙01国家辨质量诵监督麻检验帆检疫碰总局抓（正加部级兵）3.气3砌质量孔管理活动不断爷深入质量煮月活抵动：19斗78确定句每年9月为阅质量晓月国家样优质塞奖：19趁79发布《中华遵人民鲜共和叼国产损品奖陷励条慈例》全面仿质量芒管理努：19泛80发布《工业宽企业楼全面限质量浴管理域暂行饮条例》，19哭83发布《质量挡管理丧小组眠暂行喂条例》质量而振兴般：19剑96发布《质量专振兴修纲要》名牌宅战略劫：20咐01发布《中国酒名牌蛛产品强管理哑办法》4喊新阶兽段质困量管秘理工这作新唇要求3.蜂1乓2绪1世日纪是题质量娱的世互纪3.种2苍2燃1世咽纪头宴20莲年是有我国通重要缴战略屯机遇垮期3.堤3拖质元量工肝作的销现实餐差距3.至4羡新密阶段座的总邻目标3.售5我质怜量工筛作的舟具体嘱内容3.杠6侦我尝市质晋量管鲁理工携作的纪重点3.懒7始推桑进质织量工裹作的仁方式民方法3.骨8嚼建关设一慎支高映素质继队伍3.销1执2骡1世森纪是辜质量听的世都纪朱兰咐（Ju埋ra测n）博细士：金如果辰说20世纪吊是产其量的根世纪取，21世纪汤就是吹质量蔑的世乘纪，捷质量俩将成误为新顽世纪丽的主基题。美国指朱兰驻研究夕院院贡长布赏金顿携：我双们正程见证济着一拳场国白际质葵量竞夸争，惩这种麦扩张梅是：凑跨国闭公司准数量躺增加娇，带辨来全久球范幕围质壳量竞飘争；稀地区绸市场许不断兆扩大核，带婶来对谋保护棚主义暂的打估击和幅对自悔由竞什争的浆激励斥；环知境保籍护产滚生新给的压及力。摊由此院可推这论：21世纪题将是气质量咳的世表纪。3.旱221役世纪节头2严0年是我施国重裤要战疤略机蛛遇期国内杆经济普快速据发展路的有顾利因有素：匀一定棋的经姻济实价力是月基础害；巨政大的瓜国内复市场议是最机大战含略优蓝势；顿潜力挎巨大美的人适力资唤本是册最重华要战狸略资税源；脉加入奇世贸酬组织模提供歉广阔扫的战翅略空正间。国际丈有利塌环境认：时哥代的怜主题瞎和多拢极化朗发展锯提供欲较好雁的世玩界战竿略格批局；极经济淹全球吉化带嚷来制脂造业晓全球送大转耳移，烂有利坟于我得国的召经济等结构便战略升性调狠整；此新科时技革千命和圣后发贷优势贪，为抛跨越躬式发罪展提色供可沾能。改革爸开放20多年从为质则量工恭作打叫下良婶好基糕础：愿生产侧力不俗断提书高，禁国际冈竞争近力不投断增彻强（竭经济兼基础闻）；冒体制办逐步包完善雄，企曲业质族量管恢理能屈力进铅一步谦增强伸（管距理基置础）索；质喝量人害才队柔伍日扰益壮摊大，搏涌现坐一大缘瑞批企闹业家呆和专绒业技拍术人新员（祖人才趁基础垂）。GD预P：20杀00年突絮破1亿美津元，20冻01年9.趴6亿人齐民币性，20倚02年突北破10亿人饲民币讲，20盒03年11纹.6删7亿人驱民币言，20推03年是19匹78年的17糊2倍。进出枪口贸氧易总教额：20骨03年85搭12亿美桥元，奥是19荡78年的19麦9倍。到20孤03年底筛，共掠发出96勾71装5张质隐量管补理体瓶系证往书，11跪84家企鹊业产办品获硬得国私家免咱检资童格，28挂3家企代业33科3个产粮品获序得中史国名肥牌产答品称障号，专业袖技术城人员瓶：20征03年28掀34万，抵是19愧78年的5.衰5倍共亏有34情10管4人取最得质闷量工月程师锐资格撞。3.趴3模质锡量工悬作的振现实愚差距3.饿3.善1谊宏观告经济播主要指标摘的差恐距人均烘GD裁P：凳20屡03册年排恐位世窝界1禾11拒位。荣20倍00巡寿年8谨56裹美元状，相狮当与倘世界谱排名傲第一剂挪威谜的2姜.2轿9%掩，排絮名第布二日尿本的刚2.麦32可%，技排名黎第三船美国缴的2访.4晴4%弓，排选名第姜四瑞仁士的片2.谣49堂%。产业斩结构躺：第络三产锡业在防GD员P中萍的比究重，欲我国倾33搏%，捷而美饰国是设70输%以际上，跃英法项德日蛾均在顽60及%以惭上。市场遮需求惧：美监国的冲消费胞占G情DP苦比重赛在8醒0%倡以上蓬，我愚国只抗有6琴0%依。3.愧3.灵2鼻制造雄业的明差距装备蓄制造掘业：父装备蓝制造倒业工桃业增犁加值粱占制拾造业妇比重辜为26决.4爷6%，比暑发达项国家纷低10个百托分点毛，尤鼠其是吸高技键术产寸业装怪备基句本依恩赖进济口。产品彩科技清含量宵：增赛加值傻率为26悠.2旅3%，分撇别比敢美日规德低22辈.9平9、22小.1截2、11名.6沟9个百达分点宿。能耗竭与污高染：跃单位啄产品舟能耗住平均玻高出宫国际绸先进森水平20负-3罗0%，特虏别是青水泥驼，高障出55怖.2逗%，单闯位产窜值污荒染远翻远高满出发协达国使家。质量就是袍生命质量申就是件生命恒，可卸是多排年来练，我姓们并山没有件把它哄当成村生命彩。我鼠们好兼多企前业家宾也没副有把情它当