门诊办运用PDCA提高门诊预约挂号率品管圈成果汇报

项目部门：门诊办

汇报人：XX

运行时间：2018年1月—2018年6月科室简介我院是XX市唯一一家三甲综合医院，门诊量每天1300人次，设有30个临床专科门诊，其特点是分科细，专业化。高级职称出诊率达60%。我院实行无假日门诊，急诊24小时开诊，夜间增设儿科专家门诊，开设多学科门诊，远程门诊，名医工作室。我院拥有先进的医疗设备，可开展种类齐全的检查、治疗等服务项目。同舟共济，真抓实干科室简介我院门诊布局合理、标识清晰，设立咨询台，分诊台。设有二次分诊，每层楼都设置挂号，收费窗口。协助老年人就医，设有老年人优先窗口。开通多种形式的预约方式，实行分时段实名制预约。微信、自助机都开通智能导医挂号缴费查询打印等功能，免费为病人邮寄报告单等多种便民服务措施。同舟共济，真抓实干汇报内容

CONTENTSP 计划阶段DCA实施阶段检查阶段处理阶段同舟共济，真抓实干P

同舟共济，真抓实干计划阶段选题背景XX省质量控制中心现场检查反馈问题2017年，XX省质量控制中心

对我院门诊医疗质量与安全进行现

场检查，根据《XX省门诊管理质

控检查标准》（如右图所示），现

场反馈问题：医院门诊预约挂号率

低于标准值50%。同舟共济，真抓实干选题依据一、关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知第二项第5条要求：“三级医院预约诊疗率≥50%“二、《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》条款2.1.2.1.A.不断提高预约门诊就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上同舟共济，真抓实干项目定义预约挂号：是“以患者为中心”，为方便患者就医开展的一项便民服务措施，旨在缩短看病流程，节约患者时间。预约挂号方式：电话、窗口、网络。门诊预约挂号率=预约挂号人数门诊就诊人数×100%同舟共济，真抓实干CQI小组成立针对检查中存在的问题，我们成立了CQⅠ小组。同舟共济，真抓实干序号姓名科室职务组内分工1XX门诊办门诊办副主任组长2医务科医务科主任协调3门诊办门诊办副主任总结4门诊办门诊办护士长目标设定5门诊办门诊客服护士长对策实施6信息科信息科科长对策实施7妇科妇产科主任对策实施8口腔科口腔科主任对策实施9护理部护理部主任对策实施10宣传科宣传科主任宣传11门诊办护士数据统计照片采集活动计划运用PDCA提高门诊预约挂号率活动计划甘特图小组成员通过会议依据PDCA方法使用甘特图制定了活动计划，使我们实时有效地掌握了项目进度和资源分配。同舟共济，真抓实干现状调查2017年上半年预约挂号调查汇总表2017年，根据《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神，我院开始实施分时段预约，但在实施过程中，只有部分科室实行预约，开放部分号源，为此，门诊办组织专人对于医院2017年上半年门诊预约挂号进行调查统计，具体情况如右图。现况值：0.86%同舟共济，真抓实干项目月份预约总数（人次）总挂号量（人次）预约率（%）1月214239500.89%2月224247650.90%3月225250510.95%4月208230620.88%5月192236900.83%6月182235810.73%合计12451440990.86%现状调查患者窗口挂号等候调查表XX护长通过周一、周三高峰期调查30位挂号患者，发现挂号平均等待时间达15分钟。同舟共济，真抓实干设定目标值根据国家标准设定目标值为50%。目标值设定60.00%目标值,

50%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%现况值,

0.86%0.00%现况值 目标值同舟共济，真抓实干原因分析机 人门诊大楼 预约挂号维持就诊 医生工作站上无网络 知晓低 部分科室秩序困难 患 没有诊间预约不预约者 不配合预约挂号医不能排序 文化程度低 宣传意生开放号源受限 培训不足

识差无手机或流程繁琐 不懂使用 护士 请假 不宣传患者多停诊 预约挂预约平台号操作流程不熟不主动帮助工作繁忙网络故障患者预约挂号开放号源宣传力度不够不足 媒体宣 宣传单少预约方式 传少出院复诊认识不足

单一 宣传资料预约制度不完善 出院复诊预约

中长期预约网络普及率低 资料形式单一制度落实不到位执行率低 没有开展预约操作复杂网络 电话占线程序复杂 电话为什么门诊预约挂号率低法未全天开放料制表人：XX

时间

：2018.2.8同舟共济，真抓实干要因选定注明：根据7个要因进行问卷调查。2018年2月9日共发放问卷60份，每份问卷选3个要因；调查结果预约挂号知晓率低占55个，预约方式单一占51个，开放号源不足占38个，无手机或不懂使用占14个，门诊大楼无网络占9个，部分科室不预约占7个，其他占6个。同舟共济，真抓实干真因验证改善重点80%根据各要因出现频率的高低，绘制柏拉图，按二八法则找出了改善重点，确定前3项为真因。同舟共济，真抓实干项目频次要因占比（%）累计百分比（%）预约挂号知晓率低5530.5630.56预约方式单一5128.3358.89开放号源不足3821.1180无手机或不懂使用147.7887.78门诊大楼无网络9592.78部分科室不预约73.8996.67其他63.33100%对策拟定同舟共济，真抓实干WhatWhyWhereWhenWhohow问题原因地点时间执行人对策人预约挂号知晓率低门诊办各科室宣传科3—5月份XXXX加大力度宣传法预约方式单一门诊办信息科3-4月份

逐步增加及完善预约方式

进行信息改造，统一号源，将所法开放号源不足门诊办3-4月份

有号源投放到预约平台。

信息科

D

同舟共济，真抓实干实施阶段对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径发放门诊宣传手册、预约须知。同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径在门诊大厅进行一对一预约挂号指导同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径利用义诊时机走出医院宣传同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径微信预约平台工作人员和信息科工作人员指导患者预约挂号同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径临床医务人员指导患者出院预约同舟共济，真抓实干对策实施措施—2增加预约方式完善预约方式，开通4种预约方式：1、窗口2、电话预约：3、诊间预约：医生工作站4、网络预约：微信预约同舟共济，真抓实干对策实施措施—3加大号源投放开放预约号源，由每半小时一个号源到全面开放同舟共济，真抓实干C

同舟共济，真抓实干检查阶段检查阶段经过一系列的改善措施后，我们

通过自检互检等方式，将执行结果与预定目标对比。预约率提高，缩短患者在医院的无效滞留时间，门诊挂号窗口排队现象得到了改善。活动开展前活动开展后同舟共济，真抓实干检查阶段2017年3、4、5月与2018年3、4、5月门诊预约挂号比率制表人：XX时间：2020.11.15同舟共济，真抓实干检查阶段改善前后对比图80%69%70%60%50%40%改善前知晓率改善后知晓率30%20%10%8%制表人：XX0% 时间：2018.5.18改善前知晓率改善后知晓率同舟共济，真抓实干患者预约挂号知晓率查检表姓名/代号知晓不知晓姓名/代号知晓不知晓1√

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检查阶段单位：分钟 挂号等待时间 患者挂号方式16141215100.00%

90.00%

80.00%

70.00%99.14%96.04%101060.00%86450.00%

40.00%

30.00%

20.00%改善前改善后10.00%3.96%20.86%0.00%窗口挂号 预约挂号0改善前 改善改善前

改善制表人：XX时间

：2018.5.22同舟共济，真抓实干检查阶段改善前与改善后门诊预约挂号率60.00%目标值,

50%50.00%40.00%改善前30.00%改善后目标值20.00%10.00%改善后,

4.05%改善前,

0.86%0.00%制表人：XX改善前 改善后 目标值 时间：2018.5制表人：XX时间

：2018.5.22同舟共济，真抓实干A

同舟共济，真抓实干处理阶段标

准

化通过一个循环的PDCA，我们制定了出院复诊患者中长期预约措施，重新修订出诊医师考勤制度，医院预约诊疗制度。本次项目在2018年六月已经结束，但我们依然按照标准进行实施检查。同舟共济，真抓实干持续改进门诊预约挂号率成效对比图16.00%15%14.00%14.16%13.90%14.31%14.08%12.00%10.00%11.87%8.00%6.00%4.00%20172020目标值50%2.00%0.73% 0.72% 0.69%0.85% 0.92%1.24%0.00%5月 6月 7月 8月 9月 10月 制表人：XX日

期：2020.11.24同舟共济，真抓实干持续改进门诊预约诊疗率成效对比图35.00%32.70%30.00%25.00%30.30%21.83%20.0