服务案例培训

服务案例分析培训巨龙度假村酒店彭雄2011年5月15日记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。记住客人的姓名学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”从交谈到贺礼本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。离店之际

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。离店之际这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。总台“食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。总台“食言”以后……小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。客房童重复证预订效之后销售见公关躬部接魄到一妇日本涌团队渐住宿板的预斗订，嘴在确曾定了丘客房犯类型蜡和安厅排在10楼同掩一楼弓层后重，销坚售公扇关部绕开具秧了“僚来客粒委托控书”掩，交旧给了叨总台雨石小据姐。痰由于贵石小转姐工液作疏熟忽，牵错输姓了电猫脑，唉而且军与此相同时颂，又登接到雨一位督台湾览石姓敏客人将的来蝴电预请订。究因为远双方帅都姓扎石，拣石先齿生又链是酒拜店的择常客匀与石惑小姐驼相识楚，石费小姐蒙便把10楼10杀15客房耳许诺岔订给昏了这和位台版湾客勉人。当发睁现客丛房被机重复懒预订命之后脂，总投台的巩石小奶姐受反到了则严厉泰的处显分。闭不仅榴因为斑工作铸出现赔了差欣错，蜓而且劝违反摊了客耀人预核订只碑提供竖客房背类型速、楼拖层，喘不得柳提供校具体赚的房水号的建店规冰。这你样一朋来，翼酒店置处于猾潜在嫁的被取动地状位。吓如何滩回避睁可能津出现宾的矛金盾呢俘？酒环店总壤经理暑找来烫了销强售公册关部突和客台房部撇的两仰位经脑理，喘商量纲了几核种应珠变方效案。台湾鄙石先每生如晨期来倘到酒吉店，豪当得钢知因看为有县日本之客人吹来才唤使自密己不运能如逗愿时但，表瓜现出敲了极款大的您不满仁。换柱间客锅房是垄坚决歼不同荣意的烦，也帅无论聋总台蛙怎么椅解释量和赔稠礼，妈这位污台湾疑客人踩仍指舟责酒友店背遗信弃究义，究崇洋赌媚外俩，“朝东洋作人有凳什么完了不素起，淡我先劈燕预订快，我蜂先住佳店，免这间定客房革非我咐莫属斧。”销售穿公关草部经说理向足石先穷生再凶三致励歉，项并道丝式出了乎事情哨经过食的原棚委和尼对总大台失都职的油石小亿姐的轰处罚赔，还受转告级了酒辱店总懒经理扇的态悼度，洒一定辈要使杰石先堪生这之样的廊酒店渐常客溪最终窗满意砍。这位福台湾作石先啄生每既次到堤这座辟城市隙，都尖下榻很这家哭酒店痛，而桶且特鼻别偏壶爱住10楼。驳据他靠说，摧他的兽石姓维与10楼谐歪音相未同，杯有一奸种住遗在自抬己的侮家的鞋心理荒满足纽奉；更遵因为管他对10楼的卖客房邮的陈航设、梨布置察、色帮调、挠家具炒都有糖特别灵的亲累切感弄，会仗唤起校他对勇逝去厨的岁议月中椅一段槽美好址而温华馨往黑事的毅回忆城。因掩此对10楼他毯情有介独钟灭。客房殃重复协预订创之后销售愿公关涨部经碧理想茂，石齿先生起既然健没有扇提出次换一念家酒台店住滴宿，目表明宅对我像们酒运店仍拘抱有押好感礼，“狮住10楼比食较困品难，防因为粥要涉恩及另稀一批船客人员，会偏产生乏新的迫矛盾仅，请钉石先服生谅径解。把”“看巾在酒胃店和庙石小酒姐的蜓面子找上，恩同意选换楼互层。愧但房所型和静陈设丈、布帮置各爸方面哭要与10妹15客房贷一样臭。”慰石先逗生作滨出了颗让步都。“14楼有汉一间娱客房扭与10夺15客房已完全腐一样暖。”恢销售旋公关愧部经大理说立，“肌事先喘已为置先生忆准备渡好了悼。”“14楼，某我一势向不号住14楼的汇。西漏方人黑忌13楼，弱我不锯忌，夹但我勉忌讳舰的就冶是14，什贩么叫14，不胳等于槽是‘丝式石死窄’吗喜？让循我死惑，多维么不刘吉利锡。”轨石先象生脸缎上多凤云转急阴。“那让么先炒生住8楼该邻不会案有所涝禁忌终了吧窝？”街销售幼公关门部经脱理问险道。“您贵刚才药不是炕说只抚有14楼有咳同样剥的客大房吗抛？”萍石先赠生疑能惑地督问。“8楼有禁相同贫的客何房，绩但其姓中的活布置云，家偷具可续能不悲尽如垃石先跪生之帝意。陶您来战之前隶我们勤已经升了解兵石先欧生酷互爱保影龄球盏，现捏在我喊陪先心生玩浴上一猜会儿餐，在吴这段幅时间考里，择酒店侮会以偏最快时的速蹲度将构您所造满意器家具抗换到8楼客侧房。坚”销匆售公锻关经擦理说织。“不关胜感银激，捆我同连意。窄”石竹先生活惊喜主。销售射公关之部经染理拿刮出对攻讲机夫，通摔知有洁关部雹门：许“请迷传达阁总经探理指势令，库以最执快速井度将14腥02客户急的可覆移动社设施因全部记搬入80样6客房判。”酒店筹的这辜一举棒措，日弥补蚂了工羽作中汗失误乘，赢门得了袍石先颈生的英心。防为了摧换回眼酒店阅的信席誉，秆同时控也为病了使蚕“上幅帝”柄真正略满意伍，酒五店做储出了接超值吩的服秤务。逐此事州被传骆为佳猪话，豪声名此远播牵。开房势的抉抚择20圾02年圣象诞前淘夕的拖下午允，南号京天训京大弦酒店芝公关佣销售毁部施前经理果正在歉大堂写忙忙仁碌碌设地张罚罗圣跑诞节傅的环园境布再置，惕只见厦一位泪身穿劈燕西装斩的先酬生带镇着一狡位身惜穿茄步克衫纺的男旅子急月匆匆请地走恐到他微跟前剃，轻梢轻地谣对他蛛说：船“施姻经理须，有刚件事倾跟您仅商量浇一下央。我我是北尊京XX公司涨的总鹿经理驾，这群几天索和另鸣一位逐同事盈住在场贵店冷，开永了一谎间房裤。这招位先饺生是当我的乖南京讨客户君，刚竹才和姓我一拥起吃垫完饭先，多呀喝了私点酒妖，我仇想给风他另窝开一家间房遭，让殿他休翠息一拍下，睁晚上洗住一救宿，惧顺便梁谈点茧生意迟。可毯总台胸服务反员说杯我已联经开途了一岭间房源，不罩能再扇开了艳。而途这位困客户析正好究没带冻身份宾证，英也不订让登除记。胜这就间麻烦倒了。军施经絮理，源您就小帮忙短再开氧一间谊房吧味。您屋看，堂这是机我的狠身份筒证。司”他碧边说蚂边递验上身绣份证回，下稿面还瓣衬着昆一张辛没有梯填写鞠的住怕房登体记表午。“详施经菠理，煤您就紫行个炼方便夕呢。填”旁骨边那跳位男倍子也姥递上宏名片坏求情纹。此刻焦，施拆经理蓄感到棋很为莫难：郊这位胳北京责某大餐公司港的总恰经理尽是本电酒店鱼的常丹客，恼他的叙要求德应该至尽量熟满足犁，如喝果处罩理不笼当，肚就会县失掉缩慧一个尾很有骄潜力煌的常障客，每但如久果答盆应让贞其客壤户无划身份香证入畅住，盯又不奥合饭扶店住馆宿的坝一般红规程待。他虑试图慌找到墨一个史变通湿办法磁，便锹询问忧那男嘱子：飞“您政有没团有证饶明你述身份茶的其苹他证窑件？卡”男锻子摇间了摇州头。都“那吹可不为行啊券。”亡施经缺理显满得无吃可奈食何。术那位袍先生饶有点堪急了瓶，赶训紧说事：“蚁这是打特殊蹈情况苗嘛，售请允诵许我扫用我贺的身镰份证磨来担叉保他确入住矩吧。标”“烫好，怀就这磁么办抽吧。云”施翅经理福略一域沉思循，下纺了决太心答当应下故来。撑两位搁客人逢喜出淡望外菜，连奋声道燥谢，冻表示及今后漂有机槽会一面定再太住天芝京大保酒店沿。施经添理领蚕两位散客人未到总亦台办装完入观住登凯记后泉，又幼给楼巷层服约务台台挂了昌个电锯话，孟向值孕台服叹务员键介绍杠了那收位新害入住谣客人鹅的特托殊情车况，平请她政特别驳多加街注意拳。开房暗的抉离择以上车施经胆理对余客人桃特殊档要求顷的特党殊处妇理，诊既拉灵住了磨一个莫重要暮客源对，又蜂确保掌了酒膊店安茅全无键恙。第一惜，施透经理毅照顾估的客月人是斧一个止熟悉的了解发的信个得过钢的大蒜公司套总经朴理，例此事蹲的基室础是洒稳妥看可靠卵的。第二正、公长司总稍经理捷以自手己的廊身份沃证担聋保客仿户入混住的挥安全旧，并恐办理冬了有惹效的肆登记置手续挡，就嘉正式烫承担婚了相弹应的斤责任稍，有斧据可蠢凭，乘有案锹可查镇。第三犁、施辞经理哗最后胞又请暴楼层幻玉服务熟员对哑新入疏住客掉人特完别多恨加注非意，忌再增淹加了舟一条摇保险排措施曾，可杨以说队是慎历之以福慎，张万无欧一失息。本案虫例实烟际上娘提出轻了酒范店管钉理者宣和服拖务员骑如何签在维住护酒女店利斯益的薯前提商下灵化活处忘理遵较守规辞章制恳度的贼问题括，值脆得引忧起酒币店同耀行的活思考畜。有初关的下例子主是不驻少的茅，比构如，丝式酒店展除了纺对少延数了货解熟远悉、怖有信衬誉的值客人纳，原臭则上延是不汤予赊葵账的姐，但益有时救对有格特殊疗情况宾且印圣象不虚错的夫客人朋，可孤暂允柜其赊偿帐；意住店五客人隐进房棕时钥童匙给推同房垮朋友搏带走功且身够边未扫带住坑房卡预，但伸服务字员认鲁得出拍客人被，宜锦先开智房让惊其进孝去休烤息，努等等将。一张阶机票一位嘉客人借匆匆神从电艘梯出至来，缺拐到合礼宾胸部，乏“哈岸罗，队帮我为订一质张后已天去和北京域的机协票。攀”接待乘员应究声招微呼，怕立即锡作了衫记录维并储花进电愿脑。渠言谈贯中，兰客人怠与接指待员店有点塌熟。客人箭交待久完毕扑欲走趴，忽管又转候身，崇似真翅似假序地笑敲着说瞧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