物业服务常识培训

物业服务

基本知识

我们公司的名字物业管理有限公司什么是物业管理？——是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

什么是服务服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品服务是一种人文关怀服务无止境为什么要做好服务？工作的目的——满足个人需要怎样做好服务？角色定位——服务者服务意识——用心服务执行力——标准化服务专业能力——升华服务角色定位我是一名服务者！我具备服务者的职业素养！服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务者的内心。——服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。换位思考，用心服务标准化服务制定计划严格实施监督检查持续改进职业税素养服务亩意识标准炕化服零务礼仪既是形夏象。它代磁表了创一个预国家午、一惊个企笋业、死一个混人的烈形象疏。礼仪拔是尊橡重。尊重薪别人渔，也期是尊弹重自使己。如何脉做好砖礼仪推？你认签为哪纤一位伟的服塌务会道让你想满意凳？你认视为哪踪蝶一位扎的服阵务会壮让你边满意酿？仪容组仪表——服务笨者的臂形象着工垮装，把扣全钻钮扣惭，保您持服理装的清帽洁、锐整齐工牌柳端正格地佩予戴在王左胸内衣婆不能辟露出猎衣领男士更着黑肿色皮摇鞋，已深色刻袜子女士岩着黑荡色半恒高跟真鞋，肉色圈或黑堵色袜床子，喝袜口矿不能低于梳裙子着装头发佩饰扑、首僻饰1、男柿女员床工均脊不允晕许戴斑有色存眼镜洗，特早别是即墨镜寸。2、戴粥首饰菜有个曲原则菊：符低合身娘份，奶以少躬为佳宋。其他座基本告要求保持挑手部宽干净凭，指争甲不停允许敢超过斧指头冬两毫酿米暖，指罪甲内互不允掌许残肉留污漆物，势不涂诵有色像指甲必油。保持莲眼、钉耳清炎洁，死不允填许残绩留眼租屎、比耳垢话。员工涂不得牛在大纳庭广始众下阿化妆逢、挖掘鼻孔钢、搔码痒、俯对人橡打喷陷嚏、米打哈骑欠和智伸懒务腰。上班纪前不指允许南吃有蛾异味陵食品寇，保廉持口吐腔清洲洁、渠口气浪清新转，早家晚刷蚊牙，骗饭后轨漱口刷。工作递时要议面带搞微笑探，和屯颜悦烂色、倍给人堂以亲窄切感挠、不胞允许览出现愚六种惩不良仔表现其：呆诱板冷露漠、蛛漫不庄经心呀、诚煤惶诚香恐、菜毛手宗毛脚牛、满然面愁旨容、携扭捏页作态波。在工洞作时摊遇到捐业主密要暂跨停手除里的棉工作辩，向惰业主角微笑傲、行患注目导礼；债忌：洁目光号游移敞不定匹、长您时间射凝视立人的概某一怨部位躲。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时不避让客户不正确行为作业时不避让客户不正确行为行为脉举止站有摇站相利，坐预有坐缸姿。站姿：自种然挺版立、饭眼睛寻平视株、面沃带微吸笑、酱男士毯双臂仔自然千下垂嫁或体和前交粪叉，暂女士戚双臂老体前兵交叉斑，右旦手放瘦在左泥手上仗。双描手不和叉腰羡、不设插袋右、不妻抱胸仆，女浩士站颠立时索脚是膛“V”字型茂或“佛丁”剂字型旗，男克士站蛋立时态双脚纱与肩日同宽绸。站竞累时撤右脚渡可后借撤半忆步，幻玉但不岭可分袍开太孟大或字依壁乡丰而上拔。保椒安员屯站立相时采旨用背冬手式荣。正确闲的站拔姿坐姿肠：入坐集要轻番缓，侍上身仆挺直吧、腰田部挺翼起、绣胸部殖向前再，双洽肩放欲松、晒手自冶然放蚂在双派膝上烟，双疫膝并梢拢、娱目光粘平视嫂。不允缎许出缩慧现如潮下姿酷式：鉴前府担后仰除、摇痛腿跷新脚、幅将脚厉跨在械扶手殿上或强架在锣茶几释上、井在上速级或逃客人宜面前闷抱手稿胸前走，翘储二郎刻腿或肠半躺结半坐燃、趴鸡在工妨作台喉上。正确骂的坐饶姿不正染确的抽坐姿行姿：眼俘睛平得视、惑肩平宋身直劈燕、双盾臂自妹然下根垂摆渔动，县女走沉一字裹步，浴不可亭摇臀屈、不杰得与户他人掩拉手访，搂首腰搭北背，预男走布两条壤线，砖不可化扭腰秤，不锦准摇病头晃摔脑，搭吹口翠哨、兽吃零冒食，兽左顾陕右盼盲，手围插口轮袋或垄打响广指，汤不准夜搂腰喷搭背凤、蹦生蹦跳堡跳。非紧绘急情棵况下帜不得晚奔跑(楼宇替巡查礼稳步搏走，声业主茎召唤庙快步模走，变突发分事件涛跑步悠走)行走蜡中基杰本礼荡仪1、超绍越客戒人应博说：最“对挥不起邮”。2、两赢人同巷行客饼人走错内侧洽，三档人同梨行客稼人走性中间换，男中女同撞行女脂士走古内侧军。3、上稠楼时超客人厉在前砌，下柜楼时雹客人啦在后先，引测导客陵人时殃，让丘客人篇在自乡丰己右箱侧。役自己斥在客钟人的禾左前肠方两大三步弃，说对：“驻请这居边走勤。”椒路面爬不平冠或有遮危险触地带运时，仙要提兰醒客毯人务材必小旧心。4、与辨上级盗客人塞同行拉至门附前，惹主动咸开门布礼让辈先行惩。5、客惠人迎芝面走定来或牙上下愧楼梯国时，液要主苏动为通客人块让路围。6、与验上级宵、客视人相茎遇，宁点头汉示礼皆致意边。手的轿礼仪1、指违引方退向时老手臂拖伸直幻玉、手谅指自以然并金拢、迷手心成向上遍，以钟肘关曾节为惰轴，狭指向督目标台，同翅时眼泰看目遭标并荡注意阀对方特是否静已看叹到目植标。2、严婚禁用只手指权或笔忌尖指穿向客挂人，风严禁秃用单横、双景指召艇唤客躺人。3、递佣东西珍必须柏双手萝奉上摩。正确肢的指宵引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为乘坐篇电梯孟礼仪1、乘元坐有屡人驾碧驶的让电梯报，要纪让客贯先进鼻先出怖。2、乘荣坐无倡人驾菠驶的挺电梯碍时，驶自己醋先进蒸入，四按钮遗，然眉后请液客人斥进入蝇。电陡梯到叶位后太，先聋让客芹人出领去，托一只画手斜宏放在尾梯门老上，疫另一育只手知五指涨拢，盘手心波向上序，指洪向通降道，临面带晃微笑只地说富：“纵到了轿，请矿走好榆。”3、员则工严祖禁与用客人敲争抢医电梯搏。会客市拜访继客人纯礼仪1、引缴导客纺人进垃入会气客室天时，知让客夫人坐舰上座绪，要里客人匀长等感时，棚应拿岔出杂锈志、棵报纸宽给客储人看洁，并泄不时旁进来鄙传达加拜访致对象饱的状后况；另若拜户访对浓象在掌开会恭，或小有其厘他事禾情时堵，最矛好由混本人套或其换代理购人先颂出来好照会溪一下诊，并逐说声栏抱歉控，再沫让客粗人等传候。2、会且客时晕，原啊则上密不要安接听飞电话期，如无果非执接不送可，只应请矛求访茄客的牛谅解灯。3、来好访的岔客人焰告辞微时，鹿接待胀员原赵则上太应送短到门骆口。4、拜淘访客徐人时躺要比粪预定壳的时受间早仿到5分钟萌，到绸了之湾后要赴先整来理服秃饰。5、如别果迟业到的杏话，菠应该贞及早柳跟对祝方联售络，深以免蝴别人执认为宰你不奔守信猾。握手肚有礼1、握您手时行动作抚要大加方，皇时间严以3至5秒为针宜，识轻重禁要适浇度2、与饥女士方相遇驼，男凝士不秘应主班动与饿女士晃握手边，除垄非女问士先铁伸手确表示当，以吨免显泼得轻槐浮与阻失礼透。3、与轨长辈束或长芒官相让遇，舍宜等券待长歪辈或晴长官铁先伸岩手表步示，信不可咸抢先瞎上前膊，以掠免失晕礼。4、握慢手时喷应和钓颜悦泥色地巷看着渡对方尤，略胀作停邪留。税不可诱东张共西望潜或与俊其他功人交茎谈，帽让人堆觉得皱没礼上貌5、握伴手的做禁忌睡：左罪手与地人握催手，欲着手掉套与诉人握舅手，晚戴墨艰镜与起人握书手，签双手衫与人型握手希，脏橡手与辆人握笋手。介绍仓有序有些秘场合语需要晋你来锁介绍灭他人情相互涌认识宣，应传注意沃：先少牙后老婚：先父将年归轻的亭介绍惩个年汪长的先低曲后高刻：先芦将职酸位较症低的谈人介跌绍给厘职位悟较高驳的人衡认识先次唉后要猛：先毅将不漠那么继重用沉的人滥介绍兼给重塑要的肢人认喊识。如人绑较多抹的时汤候，侧最好店顺着绒次序唇介绍菠大家坑互相朽认识汇。（十由）作穴业时颠礼仪作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇文明倒服务姻要求服务貌态度礼貌——员工强在任至何时其刻都辉必须团使用泪礼貌弃用语站，“桶请”胀字当赏头，昌“谢挎”字亭不离锯口。乐观——以乐情观的出态度脸接待缓客户颗，以碌积极滩的心正态对铅待工范作。热情——尽可葬能为次客户宵和同忽事提踪蝶供方课便，耍要做呀到口扬到、融眼到滋、意评到、缠手到辞“四种到”醒。耐心——对客涂户的焰要求存应认比真、扣耐心坚地聆热听，电并尽付量在喇不违魂背本沫公司谨规定屋的前澡提下避办理份。对雹客户歼的投贵诉，键必须堂坚持帅“五壁清楚翠，一埋报告撑”处寨理原妖则，坦即听相清楚旬、问伤清楚土、跟堤清楚元、复齐清楚做、记痰清楚子，重愿大投伍诉迅成速上营报公嫂司领篇导。平等—一视侦同仁已地对礼待所休有客惠户、鼓不能香有贫裕富之艰分，崭厚此完薄彼丽。友善——精“微笑币”是辅体现狭友善垮最恰邪当的漫表达咳方式金，员低工应州以微厕笑来凤迎接谢客户仅及同熊事相况处。陕员工酬路遇叨客户盒（或戴同事各）时首，应跌在相绸距约沟三米垮距离络时露溉出微查笑。文明喉礼貌运五句量话十太个字您好妥（问搅候语服）请（谁请求交语）谢谢围（感抚谢语具）对不症起（绣抱歉侨语）再见晚（道节别语粮）（三匆）接鲁待三逐声来有外迎声问有乒答声去有欲送声（四雪）学伐会赞炭美（五歉）学婶会倾泽听电话鼓礼仪接电酸