服务营销与效益提升

服务营销与效益提升2008年04月通过本课程学习，学员能够：了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双重目标。课程目的1营销活动的定义课程内容2客户需求分析3工单销售技巧4团队合作与效益提升Part1营销活动的定义

2000

生产销售服务客户200220042005200720062008~汽车市场的演变服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力什么是服务营销?服务营销的定义以消费者为中心考虑营销的导向满足客户方面的需求营销组合是基本的手段如何使客户接受购买基于客户满意而获得利益营销的导向理性感性我们的竞争力……技术……价格……服务……客户需求服务营销的定义服务营销的目的汽车备件汽车养护用品维修技术汽车精品其它增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度促销内容服务掀营销尿的内掉容定期保养一般维修汽车精品配件锦上添花车主俱乐部积分兑换提醒或代办服务…服务摊营销摔的对锐象特约店销售车辆

UIO的定义跨区销售车辆超过保修期后的流失客户

跨区流失车辆其它流失客户品牌互营销吨活动验意义化被屡动为源主动尾，积尘极宣施传与恶联系敬客户运用叮媒体取宣传膊引起让市场们的关注增，提港升品岗牌知结名度回馈昏服务怠，提抗高客稀户满础意度目纲的品牌娃营销昼活动鼻意义增加亮回厂颠客户巡寿（集哀客）培养勺客户落忠诚包度（携留客巧）利于键品牌桂宣传对于薪北京潮现代各特羊约店品牌扒营销扮活动定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传统服务形象各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或优惠的检测或养护活动品牌必营销姨活动喜（续絮）选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的爱车检测或养护活动活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气实际上各种活动也是针对现有车主用户品牌勒营销览活动镇执行积极通知全面热忱实施开发增值广告朴宣传炼，通食知保搞有客鹊户季节若项目地域询特性活动碍布置内训摧演示客户屯群需原求…接待邀程序分组耐讨论厂家悉推出“夏日移清凉陪一夏醋关怀”活动何，免亦费检侵测空阅调系岗统，蛾添加纱冷媒善免工沙时费脏。请结仆合此糟次活细动，好分组惭讨论历增值慰推荐主方案下。课堂环练习Pa字rt候2客户需求分析谁是戒我们蜂的客扬户？如何钉理解债“客户就是呀上帝资”？客户千想要君得到铅什么？解读率客户客户未需求初分类客户栗对需唉要的响产品套或服样务已浆有明奏确概赤念对应榜：被骆动销著售客户盖对自帝己的稍需要读不能旨明确和肯定撕或具办体说祥出对应情：主成动销妖售尚未无被客拘户认年知的乖需求对应呆：主葵动了阶解、裳挖掘显性需求隐性需求未知需求了解衔客户诞需求—提问提问沫的好似处有利陵于把扶握客匪户需酒求有利缴于保挖持良诵好的辟客户吉关系有利斥于掌链控谈戏判过拾程有利蠢于减孩少与姥客户宽之间壤的误天会提问臣的类驼型开放吉式提孕问封闭爪式提晚问引导曲式提旧问了解和客户促需求—倾听倾听且了解对客填户的制表达杠表示呆浓厚纸兴趣骡，全卡神贯咱注地菜听运用哀反问染、重阔复方峰式确服定客慌户需妈求配合竖询问网法引载导客灭户思忌维观察捎了解开放删式提吵问全方券位观帐察：砍年龄料，性猛别，包服饰碍，言妖语口遵气，青肢体灶动作换位勇思考洋，预逐测客嚷户客户需求索与服棋务营渠销服务谋营销揭的基杯础客户欺需求服务稼营销优的实货现根据老客户饰的需浸求来从组合应服务斑产品市场沃调查搅结果训：客雾户满形意度竹、客彻户需答求市场春占有备率分挣析：乡丰服务阶保持锦率营销催对象苏需求离分析塌：工求单分甩析、渗备件纵内外耗销分雹析竞争功对手搅调查怎分析奔：产探品、误价格伙、渠黑道、行促销流失佩客户底调查制定晃服务弓营销脑计划伍（设跃定目刊标）服务逼营销泻的考备虑要桥素市场烤占有逗率汽车铺养护苏用品汽车毯精品驻的销税量实施锡服务贴营销哥计划日常租服务喜营销异活动特殊垦服务狡营销洋活动解读更客户—客户仆类型璃分析特点理智摘，有抓原则肆，有烂规律不会怀因为梅个人细的感逐情因保素选煤择对干象对应两方式坦诚靠、直膨率地佳交流不夸轻大其枕词不轻慈易承饱诺，内承诺住的一奥定要映做到理智收成熟恰型特点做事斑的目派的性元比较取强对价志格压铃得比寻较厉架害对质裁量和繁服务松要求阀比较均高对应隙方式在质爱量、声价格圆、服呈务上电都要姜有一捞定的挥保障与，还树要有嚼额外方的赠堤送解读寸客户—客户凑类型榴分析吹毛则求疵栗型解读档客户—客户虎类型浙分析吝啬带小气牙型特点一般肌比较灵小气米（想铁赚这央样客践户的躲钱不赵容易御）经常忠会隐销瞒事钉实，蒸自我到夸大答，很狸多时幕候还控会选斩择比消价格对应动方式一开骂始就另不能脱一味州满足眠其要登求（理因为逗这样镰的客荷户不畜会因星为你春的良笼好表峰现和芒良好蔑关系漏就容字忍你议的一育些小悉错误罪或接染受你赠的推后荐）解读爽客户—客户治类型皂分析价格铃导向神型特点只追律求价歪格、嚼质量扰、服而务的问最佳困结合不体，梁尤其锻对价迟格最齐为关粱注，笋即“牢价格吸最便捡宜，姿质量啊最好隆，性诸价比刑最高勒的”对应肿方式以价惰格为沿突破都口，多在价商格上鄙给客挥户好求的印狼象嫩（只停要在葛价格犬上能适适当仁满足厉他，位并能胶保持赵良好收的沟掌通，顽如此月就能浪长期轰地服乔务下畜去）特点没有秃一定轮性格挥模式特定仅的环窑境下陡会演究变成绣特定筋类型悲的客楼户，雨社会唇经验背比较亏丰富对应食方式对于嘱这样突的客臂户，绪处理毁问题闭一定珍要小杀心，搭通常狗采用钻以静丢制动左的战晨略比映较好解读懂客户—客户拨类型堤分析阅历查丰富举型维修墨项目致的调匹查定期池保养/整套杠维修快速见维修汽车拴美容蛾维护季节农性检粉查维岛护灵活刑的营扣业时彼间预约颠系统提早愤营业祸时间接车/交车竖服务可供子选择饿的交瓶通方巡寿式（颠交通吐车）拖车躺服务免费什使用政车辆免费扯洗车维修伶保修延长墙保修葛期限匆合同会员愁卡特殊秃维修露项目快速库服务需价格象的调何查发动爬机调忙整发动肉机机干油/滤清愉器更菠换发动秆机冷闭却液染更换燃油底滤清环器更划换空气竞滤芯象更换电瓶狱充电轮胎篇换位车轮沿定位意检查车轮凳和轮裕胎平百衡制动帐衬块/制动扛蹄更朽换消声乘器更竟换加注尤空调滔制冷樱剂定期尸保养爬价格坏的调搬查10送,0档00驳km20案,0镇00通km30责,0伟00及km40各,0漂00熊km50头,0笛00婶km60通,0捎00午km70啊,0浑00去km80阴,0率00孟kmPa欠rt标3工单销售技巧销售络的定座义目前劳的销饮售是裁怎样皇的？什么陡是顾够问式干销售亦？传统的销售是怎样的？如何芹成功芬地进乔行顾并问式题销售佛？把握屈显性泽需求也的能民力挖掘顿潜在殃需求堡的能计力使销幅售走筒向成划功的龙能力概述在服管务维逢修的缺作业惠流程步中，亚有许晋多重皱要节疾点均托是推棒展业钢务的搜机会蔑，服悠务顾宴问在剪联系/接待换客户凯的同妹时，缩慧除了奋要关良注客付户的杠需求娃外，哭为了警提升浅客户肝的服粥务品劝质与吗满意埋度，凳也有减必要扇主动跟向客闪户提擦出好甲的维识修建财议，跳如此验不但叹可增佩加服膨务内殿容，满更能郊争取汤客户帜更大扇的信铃任与灾满意铃。服务崇核心缴流程预约状况启一现象泰：撤查核梨客户血以往小定期荣保养馒选用妙套餐魔类型/前次断维修票遗留字项目操作蚁要点炭：提醒旋客户木以往鹅保养俱所采完用的赤套餐统类型局，此湿次保芬养是温否可抖比照针对冶前一配次维素修遗浩留项和目，烟一并芹处理纽奉补修参考挂话术春：张先甘生，横根据刮我们都的维熄修记仙录，聪上次敞维修防注明亭了您始车刹暑车来嫩令片槽已过锦薄，县特别弦提示案下次桐保养梁时要籍检查疑更换攻，建聚议您机这次侵一起宴处理面好吗集？状况呈二现象互：旋预约扎除保胶养外娃，还度有其烟他维拿修项蚕目操作征要点币：直接拾电话来问诊有并提送出初揪步参居考意届见，枝待进产厂检率查后齐再提促出具吼体的神维修呆建议承诺牲客户约车辆沾进厂防详细陆检查拐，再仗提维强修建塑议参考风话术循：依据芳您描类述的昌现象芬，估劳计可作能是级电路秧方面拴的问梁题，测但详仿细状鞭况还苍要等去您的拘车辆驰进厂路检查抚过实店车以焰后再什向您五提出户具体超的维棕修建原议，纱好吗缓？请闷相信驳我们册的专侍业技玩术能壁力，鄙正确稀诊断援才是迟最重够要的睁。预约状况昨三现象费：娇客户题保险栋即将守到期操作隙要点蹈：提醒封客户仆及早艇预约踏到厂咏检修单车辆办理尼保险趁续保豆，向掉客户箩介绍翅所推耻荐汽窝车保含险合做作厂得商的鸣优点五、好属处参考饮话术驼：依据昂档案坝信息照，您屈的车泄辆保娇险即粪将在膀下个品月到扒期，骄特别周提醒只您是矛否近丸期来女厂检哗查，巴看看迹是否列有属泼于保堪险范垃围内盆的问员题需棍要处炮理一罢下。尸另外痰我们偷也可升以顺齐便为音您办暑理下秋一年阔度的栋车险骆续保裁，我赵们北涨京现晴代有牧专属财的汽障车保父险合碧作厂拆商，条无论就出险兄理赔映或维照修都装有很夏大的愈保障季，而壮且很俯方便不，理苍赔的模效率格也高妻，建闻议您扰不妨骆考虑者一下疮。预约状况毁一现象臭：径车身厚划痕疫或损秀伤操作寇要点搬：①先行凶点漆玻、抛浩光暂烧时性籍处理知。为谱追求资车身器美观骑，劝恰说客占户及科早办氧理出硬险处佩理②立即蜘协助横客户歉办理译出险榨维修颗，或威另外死约定滴时间猾回厂贫维修参考造话术血：对于呜车身墨出现趴划痕村方面眠我们哑可以筹免费镜为您偶先进颤行点益漆防羡锈处渔理，棒但看腾得出州来，按若要隆求车嗽身美扎观，膜将来搁还是粥要进饿行钣决喷处赛理的狂。如确果您疲愿意啊的话像，干储脆我浆们这爱次帮谨您一挣起处但理好呀了。车辆斗有保关险，如车身磨出现线划痕茎或损房诚伤，那最好挣及早恢办理豪出险档维修揉，千末万不亲要等录到保睛险过运期，歉那样党就不省划算衣了。接待状况眯二现象舒：代发动研机室/底盘刘预检操作扔要点哀：①发动加机室咱内4油3水检这查、偷免费龟电瓶瓣检测碌或新冤发现伴故障夹点，莲向客翠户说呢明真部实情销况，性提出粉清理揭维修管或更恒换的怖建议②底盘碌系统弹检查袄轮胎穷、刹跨车系摊统、婶避震办器，堆可能锦发现卵轮胎波单边扰磨损炸或避霜震器迫漏油气无弹贷性的进情形稼，可却建议因客户产多注振意观机察，胳可能库会影访响到斗行驶我安全参考失话术牲：发动死机室陶内看骄起来严非常问脏，州有很落多杂吴质、顶油垢缠，建遭议先太清洗芝一下病发动吩机室朱，我庄们会码免费束为您型检查仆电瓶懂部分躲，看望看功唉能是竟否正秃常，酱回过乓头来炎再为唤您好钞好检倡查一障下相终关的直传动零皮带晃与转屑盘的比运作棉情况拦。车堪辆要恶经常午清洗阶，发佩动机动室内停也应怕定期蠢清洗屯才好指，您许说是狼吗？这个毫轮胎狗排水衡性可嫩能已慢经不季好了两，甚晒至会挡影响汁到刹惯车性贵能，昆驾驶日时要主特别值留意进小心却，可秆能的秧话，糖我建批议还喝是更微换新呼胎较际保险石，使魄用起绪来也因比较纳放心污，轮塑胎有柜一定宪的使批用寿稀命，扯也差薯不多帮应该新更新脾了。接待状况横三现象读：撕故障祥点的底关联娘配件操作抽要点锯：详细梯检查盖车辆僵故障朋的可尝能现迅象（驴必要晌时可究试车香查验荒），侍看是咽否还碍有其梨他可饼能的店关联笋配件锣是造运成故结障的钳原因维修折服务李必须仪求真效务实昂，千扁万不响可无热的放与矢或潮过度宰推销那，须妈明确恐向客蜓户展层示故货障的奶成因墓与更宏换下趟的故虏障配适件参考榆话术粒：钱先魔生，昌为确惩认车娱况是扑否正雾常，按一起配试车俭看看饲好吗攻？让狠我们烈实际横了解享一下瓜故障迫的现穗象及姑可能德的原拳因位甜置。睁对于毅相关博的配掘件我娃们会丢一起钢为您待检查锯的，尿请放适心，闭我们伐的技币术绝悲对可啊靠。接待状况擦四现象戏：漫加装饼精品肆改善陪车辆旗性能社或增闯加美姨观操作奖要点灾：对有匆兴趣敢的客曲户进零行专庸业的奇产品园解说针对哨某些锣车辆愚上的逆弱点杀提出夹适当夺的建奶议参考永话术欢：加装旧这组塔扰流填板，亡将更祸能显悔示您裂爱车寺的价将值与阴品位蛾。况懂且在糖车辆念高速锯行驶针时，停能使董车身摸的贴删地性晕与稳孔定性辣更佳饰。接待状况姐一现象膀：总发现恰新故风障点操作东要点不：针对递维修再项目隶估价姻，并滥确认遮是否夸有备贴件，古及时照通知另服务宇顾问由服起务顾拉问向释客户驴现场侨解说逝确认床，或肯电话氏通知口客户岂请求丢确认参考次话术倾：新的开故障馆点有邪安全身上的左顾虑构，我蹄们建锣议您脉立即梅更换只故障臣件。故障厘原因稠主要终发生岩在这距个配很件上约，它狮已经红无法谊再继颗续使鱼用了施，为突节省袜您的台时间纹，我肾建议涌您这歉次最俱好更柜换新捏品。维修状况鲜二现象砍：览养护悲用品罩的推跟荐（灶客户墙等候傻时）操作宋要点舞：可加肌强排泽除故侄障，水延长吉车辆走、配牺件寿讯命向客课户进驴行专桐业推鸦荐使丝式用参考丹话术俩：建议批您最枯好及荒时处滔理这区个故凉障现授象（条进排律气门未积碳结清洗拌），迈拖久菠了就见不好扬处理烧了。晚另外丈这个饥抗磨妙剂也辽非常另不错迎，能广延长既发动灭机的苏寿命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特约店客户关系加强、信息量增加、利润提高

售后人员进厂车辆增加、营收提高、服务质量提高全员涝销售洗的执魄行面对客户的态度完善的工作流程全面的商品知识适当的内部激励服务顾问维修技师收银员回访员与客户接触的所有岗位全员销售的先决条件Pa瞎rt餐4团队合作与效益提升团队恒合作岁的目债的提升凤工作只效率提升贪顾客位满意丽度Ti蹲tl剑eAB提升吹品牌识形象D提升积公司眼获益C7-罢S模型系统策略结构技巧员工共同的宗旨风格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue团队军合作证与服喊务效剧益提咬升每人面对客户每人应变能力创新与冒险多功能工作设计跨部门合作重视学习高效率团队维修慌技师配件制人员质检疮员洗车睬员收银验员其它盯服务宫顾问配件城人员服务晒顾问蒜的团智队合异作纵向路合作横向乔合作小组怖维修蠢模式服务顾问客户客户客户服务顾问服务顾问机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位组长组长组长机修技师机修技师组长组长组长团队曲的纵阔向合赔作忠于齐客户计描述加入塘自己满判断工作枝安排夺明确字迹专工整例：革查行哀驶中绒有异拦响查低奋速行使驶向令左打盟方向哗有吱爷吱声罗（修店前与为客户推试车禽）团队剂的纵昌向合汤作工单界填写团队彼的纵胃向合广作考虑水平工种协调派工原则再按入场顺序返修预约优先派工角技巧团队滥的纵律向合粱作努力剖成为割同事居信任神的伙肤伴你一等定有届需要示帮助衡的时珠候，乓那请先帮助歇别人让客恢户感铁觉到扬是一拥个团匪队在伙为他役服务服务诱顾问散