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旅游服务礼仪

授课教师谢芳

第一章总论第一节礼仪的起源与发展第二节旅游礼仪的特征与原则第三节旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径第一节礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展二、东、西方礼仪的差异三、礼的概念与内涵四、礼仪的功能一、中国礼仪的起源与发展

（一）中国礼仪的起源（二）中国礼仪的发展（一）中国礼仪的起源起源说：1、天神生礼仪2、天地人的统一体3、产生于人的自然本性4、礼是人性和环境矛盾的产物5、礼生于理，起源于俗。（二）中国礼仪的发展四个阶段：1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)

二、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼品馈赠对待“老”的态度对待隐私权时间观念

东方重视谦逊和含蓄名目繁多老者、尊者优先不太强不太强西方不很重视率直、坦诚简洁便利不服老很强很强

三、礼的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系1、礼扣：是棒人际野间乃素至国息际交龙往中藏，相推互表头示尊蝇重、膜亲善骂和友络好的圾行为贯。（一讨）礼境、礼伞貌、领礼节臭、礼休仪的逢概念2、礼痛貌：反礼貌盆是人耐们在惯交往己过程身中相锄互表骂示敬让意和该友好钢的行佩为准丑则和催精神忠风貌划，是疫一个叹人在她待人泊接物袖时的暂外在池表现篇。它驼通过库仪表变及言居谈举家止来笋表示汉对交披往对嫌象的舒尊重参。3、礼恳节：检是指破人们家在日冰常生纯活中布，特单别是捕在交趁际场乒合中款，相菜互表巾示问宗候、做致意射、祝贩愿、炎慰问铺以及敞给予消必要世的协茧助与由照料旅的惯查用形边式。4、礼遍仪就月是人申们在糖各种青社会废的具赵体交迎往中粘，为塔了相领互尊晒重，尘在仪穿表、迹仪态匆、仪走式、凶仪容更、言途谈举渡止等痕方面壤约定惊俗成埋的、测共同去认可嘱的规择范和消程序目。从广纵义的歇角度闹看，欠它泛哈指人柜们在汗社会撕交往拍中的梨行为序规范报和交瞎际艺锈术。狭义探，通逢常是搂指在碑较大采或隆仙重的功正式匀场合但，为燥表示这敬意遗、尊事重、奋重视批等所床举行甘的合名乎社筛交规骨范和意道德震规范东的仪元式。（二惊）礼铸、礼弄貌、榜礼节凤、礼辆仪之才间的珍关系礼、姻礼貌添、礼泪节、或礼仪敏都属火于礼犬的范坛畴，卸礼貌删时表惯示尊渣重的澡言行犬规范册，礼那节时测表示费尊重妄的惯读用形省式和纷具体被要求秃，礼笋仪是源由一续系列甘具体柱表示眉礼貌闻的礼千节所料构成讯的完荒整过哪程。阔“敲礼貌坟”、录“礼运节”垦、“需礼仪微”三勒者尽判管名通称不篇同，站但都姻是人渣们在雕相互饺交往萌中表摊示尊旷敬、旧友好网的行衔为，傅其本究质都墨是尊惊重人歉、关悼心人混。三宇者相愚辅相换成，秧密不败可分鸭。礼英貌是婚礼仪查的基需础，昏礼节联是礼珠仪的茎基本劫组成景部分限。礼滩是仪符的本冠质，秋而仪暴则是吼礼的戒外在油表现验。礼坛仪在单层次协上要吩高于喷礼貌缴礼节此，其凳内涵匆更深喝、更肥广，匹它是许由一束系列兼具体密的礼束貌礼端节所鼓构成尾；礼根节只忽是一逐种具种体的派做法隔，而坊礼仪进则是针一个极表示徒礼貌秆的系形统、掏完整狐的过魄程。四、垫礼仪秆的功丝式能1、教众育功径能:评价缘瑞、指耀导、厘示范悲、纠举正。2、沟扣通功得能：蛛传递待友好沙、尊堡重、疗慰问束、道遇歉、膜致谢董等美望好情斥感。3、协属调功馒能：趋约束佩行为蚂、润荡滑矛裕盾。4、塑增造功层能：架塑造盘个人医、组虑织、匀国家谁。5、维幸护功骨能：帖维护禁社会补秩序背、各投种社云会关写系、像家庭炒关系央。第二逢节酱礼帐仪的教特征蔬与原扔则一、英礼仪筛的特悲征二、致礼仪条的原槐则一、宽旅游摘礼仪勇的特狭征1、广族泛性勉：行刮、住韵、吃如、游云、购罪、娱喊，贯塞穿整吃个旅僵游过喷程。2、共僵同性级：都纺是为争了体俗现对禽客人途的尊讯重。3、实围用性猜：运饺用于妈旅游款服务听的各鸭个环徐节，落为了辛更好禽的为截客人械提供稍优质侨服务劲。4、灵乏活性脑：顾漏客存缎在很姨多差穿异，毁要根柿据具伐体情就况灵开活处价理。二、下旅游界礼仪扯的原残则1．尊轧重原堤则：写尊供司客人探的风抵俗、芝隐私温、要板求等蛋。2．“炕一视拴同仁咏”原屿则：恶对不肃同的港客人庸，要馋同样恶的热它情、呢周到土、耐指心。3．热懒情原慢则：欠积极钞、主吓动、除殷情梦、迅诵速、窃勤、域表情崭友好舰。4．合净宜原搂则：规热情绢有度贫，不寸低三球下四顽，也鉴不盛来气凌核人。5．宽胜容原曾则：亮理解酱、忍贝让、哭谅解辈。6．自命律原梯则：绣自觉泄学习画、遵撞守、法应用翁。第三盒节旅切游工困作者求礼仪抚修养羽的意暴义、验准则赴及培甚养与典途径一、厉旅游着工作祸者礼秘仪修模养的优意义二、怨旅游剧工作塞者礼段仪修育养的霞准则三、后旅游需工作略者礼懒仪修孟养的倾培养候与途罢径一、哈旅游明工作抽者礼逼仪修织养的催意义1．礼树仪修枪养反科映了趟一个旁国家批的形魔象2．礼芝仪修茫养是脂旅游疫优质粥服务孕的关线键3．礼测仪修林养是什解决部旅游授服务伞纠纷庸的润怎滑剂4．礼气仪修骆养可炎以改饶善企洁业内解部的绳经营书环境5．礼争仪修农养利巩于员姿工的渠个人注发展二、礼仪凑修养烛的基议本准梦则1．遵崭守公挂德2．遵灭时守裕信3．真央诚友牵善4．谦然虚随饱和5．理育解宽芝容6．