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文档简介
电商客服工作流程
客服工作流程客服可以分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。售前客服工作流程图如下：1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复。如果您需要咨询，可以先留言，我会在第一时间答复您。以下是一些需要注意的事项：（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话*************。2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为客人带来更棒的书写体验。3.议价（1）价格可以便宜点吗？不好意思，价格已经很优惠了。我们是公司统一制定售价，无权修改。宝贝价位非常不错，不再接受议价。我们的产品质量有保障，这才是最重要的。（2）订的多有优惠吗？价格在我们的阿里平台上已经按订购数量区分了，达到哪一层级就按哪个价格算。我们是工厂直销，价格已经是最优惠的了，薄利多销。（3）优惠后再还价已经给您最优惠的价格了，这已经是我们给大客户的价格待遇了。一般情况下，我们都是按原价销售的。我们非常感谢您的支持，但是我们无法再给出更多的折扣了。（4）别家的比你便宜？我们是超艺品牌的厂家直销，质量方面都是有保障的。别家的产品我们不太清楚，但我们可以保证我们的产品是正品。（5）多次议价的顾客抱歉，售价是公司统一制定的，我们无权修改。但是，我可以向我们的经理申请一下，看看能否给您一些优惠。请稍等片刻。具体情况而定，如果顾客是大宗交易，则按照大宗交易的流程进行；如果是小批发商，则等待5分钟左右。回复：亲，这已经是我们的最低价了，实在无法再给出折扣。但是，我们可以为您提供一个新品试用的名额，您觉得怎么样？4.支付用语非常感谢您的惠顾，我们会在第一时间为您安排发货。请您耐心等待收货，如果有任何问题，请及时联系我们的客服。祝您购物愉快。5.物流用语亲，我们默认使用中通快递发小批量货，对于大批量货物，我们会使用物流公司进行发货。如果您需要指定物流公司，请先联系我们哦。1.达成订单欢送语感谢您对我们店铺的支持，希望我们的服务能够让您满意。欢迎您下次再来，也请收藏我们的店铺，我们会不定期地推出促销优惠活动。2.未达成订单欢送语非常感谢您光临我们的店铺，很遗憾我们未能与您达成交易。希望您能够收藏我们的店铺，我们会不断上架新品并且推出促销优惠活动。再次感谢您的光临。3.客户未付款催付用语a.未咨询拍下未付款订单非常感谢您的支持，麻烦您核对一下收件信息是否正确。如果没有问题，请尽快付款，我们会在24小时内为您发货。希望您能早日收到产品。b.咨询拍下未付款订单非常高兴看到您购买了我们店铺的商品，我们已经为您修改了邮费。请在方便的时间内付款。如果您有其他问题，请直接联系我们的客服***。感谢您的惠顾。4.售中客服工作流程图
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