减少住院病人收费错误率品管圈PDCA成果汇报

减少住院病人收费错误率

主题选定主题选定主题评价题目重要性院方决策可行性迫切性圈能力总分提高护理制度执行力4554422提高护士手卫生的依从性4545422提高护理病历书写质量4444420提高患者及家属对健康教育的顺应性4333316提高患者满意度3333315减少收费错误率

★4554523背景1、收费有多收、少收、错收现象；2、收费公费自费混收；3、有收费，但医嘱单上无相关记录。选题理由对患者而言对护士而言对病区而言提高综合素质，提高工作效率，提升自我成就感。增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。对医院而言减少无形经济损失，提高患者满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。

为患者提供全面、全程、优质的护理服务，减少经济损失，提高患者信任度。计划拟定现况——肿瘤外科收费流程出院患者收费责任护士收费主班护士核查非出院患者收费主班护士收费责任护士收费责任者护士核查下一班护士核查原始资料分析表项目人员收费错误发生次数公、自费混淆18漏收费11错收费19合计48数据收集时间：2015.1~2015.6共计出院人次216人，更改错误收费项目48人次，收费错误发生率为22.22%。收集方式：回顾护理记录。解析鱼骨图鱼骨图——真因检验现状把控住院病人收费错误发生原因调查表相关因素发生人次百分比（%）累积百分比（%）护士主观上害怕多收费受罚，易漏收费1531.331.3工作繁忙，核查不仔细，易错漏收费1225.056.3未经统一培训，收费标准凭人口相传1020.877.1收费项目与病历上书写医嘱不一致48.385.4收费项目病历上未及时书写48.393.7各科室、地方收费报销标准不一36.3100.0总人次48100数据收集时间：2015.1~2015.6共计出院人次216人，更改错误收费项目48人次，收费错误发生率为22.22%。收集方式：回顾护理记录。改善前要因柏拉图目标设定目标设定目标值=现况值-改善值改善值=现况值×改善重点×圈能力=22.2%×77.1%×60%=10.3%目标值=22.2%-10.3%=11.9%对策对策拟定一问题点一原因分析对策方案评价总分采用负责人可行性团结力效益性护士主观上害怕多收费受罚，易漏收费1.护士未经统一培训，对收费标准规定不明确；2.医院对于收费错误信息修改项目以金钱方式惩罚，造成护士压力大，逃避个人责任而漏收费。1.对全科护士进行《物价医保管理核查制度》、“台州市立医院关于明确基本医疗保险部分医疗服务项目自理比例的通知（2014）74号文件”培训；2.加强公用财产保护意识宣教，加强科室主人翁观念；3.科室两名物价员监测及时传达物价、农医保政策。353435104√阮雪玲对策拟定二问题点二原因分析对策方案评价总分采用负责人可行性团结力效益性工作繁忙，核查不仔细，易错漏收费1.缺乏规范的费用核查制度的管理；2.工作习惯和流程不规范，易漏错收费。1.制定符合科室特点的规范的《住院病人收费核查管理制度和流程》，使收费核查更规范化合理化。2.责任护士把关，发现问题立刻更改并及时告诉当事人，避免同样的错误再次发生。3.科室两名物价员监测收费情况，护士长或物价员每周一次抽查病区收费情况。343534103√俞杨对策拟定三问题点三原因分析对策方案评价总分采用负责人可行性团结力效益性未经统一培训，收费标准凭人口相传1.缺乏规范的住院病人费用核查制度的管理；2.缺乏收费管理制度、条例的规范化培训制度；3.缺乏关于住院病人收费要求信息化更新系统。1.组织全科护士培训：《基本医疗保险部分医疗服务项目自理比例的通知》、《物价医保管理核查制度》。2.科内组织学习物价、农医保政策，浙江省收费标准，对培训内容知晓情况进行定期抽问检查。3.掌握本科室制定的《住院病人收费核查管理制度》和流程。4.科室两名物价员监测及时传达物价、农医保政策。343434102√曹燕飞对策实施与检讨对策实施与检讨1对策实施与检讨对策名称减少住院病人收费错误率主要因素护士主观上害怕多收费受罚，易漏收费改善前：1.护士未经统一培训，对收费标准规定不明确；2.医院对于收费错误信息修改项目以金钱方式惩罚，造成护士压力大，逃避个人责任而漏收费。对策实施：2015-9-16~10-15期间1.对全科护士进行《物价医保管理核查制度》、台州市立医院关于明确基本医疗保险部分医疗服务项目自理比例的通知（2014）74号文件”培训；2.加强公用财产保护意识宣教，加强科室主人翁观念；3.科室两名物价员监测及时传达物价、农医保政策。对策处理：经效果确认,流程实施后漏执行率显著下降。所以此对策继续实施，并列入标准化作业。上述内容列入新人员培训课程。结果检讨：此处添加内容此处添加内容PDCA减少住院病人收费错误率改善前后比较时期实施前实施后百分比22.2%11.9%对策实施与检讨2对策实施与检讨对策名称减少住院病人收费错误率主要因素工作繁忙，核查不仔细，易错漏收费改善前：1.缺乏规范的费用核查制度的管理；2.工作习惯和流程不规范，易漏错收费。对策实施：2015-9-16~10-15期间1.制定符合科室特点的规范的《住院病人收费核查管理制度和流程》，使收费核查更规范化合理化。2.责任护士把关，发现问题必立刻更改并及时告诉当事人，避免同样的错误再次发生。3.科室两名物价员监测收费情况，护士长或物价员每周一次抽查病区收费情况。对策处理：经效果确认,此对策继续实施，并列入标准化作业。

结果检讨：此处添加内容此处添加内容PDCA减少住院病人收费错误率改善前后比较时期实施前实施后百分比22.2%11.9%对策实施与检讨3对策实施与检讨对策名称减少住院病人收费错误率主要因素未经统一培训，收费标准凭人口相传改善前：1.缺乏规范的住院病人费用核查制度的管理；2.缺乏收费管理制度、条例的规范化培训制度；3.缺乏关于住院病人收费要求信息化更新系统。对策实施：2015-9-16~10-15期间1.组织全科护士培训：《基本医疗保险部分医疗服务项目自理比例的通知》、《物价医保管理核查制度》。2.科内组织学习物价、农医保政策，浙江省收费标准，对培训内容知晓情况进行定期抽问检查。3.掌握本科室制定的《住院病人收费核查管理制度》和流程。4.科室两名物价员监测及时传达物价、农医保政策。对策处理：经效果确认，为有效对策上述内容列入新人员培训课程。结果检讨：此处添加内容此处添加内容PDCA减少住院病人收费错误率改善前后比较时期实施前实施后百分比22.2%11.9%住院病人收费流程主班核查主班收费主班收费责任班核查下一班护士核查

主班电脑费用输入出院病人收费非出院病人收费主班电脑费用输入主班核查责任班核查夜班电脑费用输入夜班核查否否否效果确认改善后住院病人收费错误调研表项目人员收费错误发生次数公、自费混淆8漏收费6错收费5合计19数据收集时间：2015.9.16~2015.11.30共计出院人次124人，错误收费项目19条，收费错误发生率为15.3%。目标达成率＝（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100％=（15.3％－22.2％）/（11.9％－22.2％）×100％

=67%收集方式：统计资料分析记录。现状把控改善后住院病人收费错误发生原因调查表相关因素发生人次百分比（%）累积百分比（%）护士主观上害怕多收费受罚，易漏收费15.35.3工作繁忙，核查不仔细，易错漏收费947.452.7未经统一培训，收费标准凭人口相传210.563.2收费项目与病历上书写医嘱不一致210.573.7收费项目病历上未及时书写315.889.5各科室、地方收费报销标准不一210.5100.0总人次19100数据收集时间：2015.9.16~2015.11.30共计出院人次124人，错误收费项目19条，改善后要因柏拉图改善前后柏拉图比较改善前改善后成果展示圈员团队无形成果评分项目实施前实施后活动成长总分平均总分平均品管圈的应用294.1274.51.1↑团结力324.6284.71.0促进脑力开发324.6264.30.9↓沟通协调334.7274.51.0责任感324.6284.71.0积极性334.7284.71.0圈员团队无形成果（5分制）

标准化肿瘤外科住院病人收费核查制度目的：规范住院病人收费的核查流程。适用范围：肿瘤外科全体护士一、作业流程图二、标准内容1．科室设立医药费用核对岗位，科室选出物价医保管理员两名，协助科主任、护士长做好本科室内物价医保管理的相关具体工作。2.科室设立主班为医药费用核对岗位，核对人员知晓核对的全部内容，每日核对医疗服务项目的病历记录和费用核查，出院患者医药费用复核落实到位，并做好核对记录。3.科室选出物价医保管理员。4.物价医保管理员工作职责：4.1熟悉物价医保相关政策，督促本科室人员严格贯彻执行物价医保部门的有关规定和标准，宣传价格及医保的政策、法规。4.2做好本科室新开展的新增项目物价报批的相关工作。4.3对病人提出相关问题的投诉、质疑，及时做好解释工作,并督促本科室严格执行收费标准和医保政策。4.4配合物价医保部门对本科室所发生医疗费用的审核，并作好解释、沟通工作,及时提供相关资料。4.5参加院部组织的物价医保政策培训，物价、医保标准如有政策性的变动,应及时通知本科室相关人员。4.6定期检查本科室收费及医保执行情况，并将结果及时反馈给科主任（护士长）。4.7配合物价和医保管理部门对我科的物价、医保的检查工作。品管圈带来的收货病人满意度积极性凝聚力个人价值活动检讨项目优点今后努力方向主题选定主题切合临床护理工作需求。挑战更多关于优质护理方面为基础的主题。把握现状查检表设置合理。调查数据设立有偏差，且样本不足。目标设定目标设定具体、直观。继续