医疗护理环境中的有效沟通

首都医科大学附属北京天坛医院神经外科赵蕊医疗护理环境中的有效沟通纲要2.什么是有效沟通3.沟通的两种方式4.有效沟通要点5.护患沟通五步曲6.如何处理情绪化患者1.当前的医疗护理环境7.护患沟通的两个法则医疗护理行业是否属于服务行业？医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？因为服务的对象是人医疗护理行业是专业性服务行业“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”

----林巧稚“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”----希波克拉底

“护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”

----特鲁多医生沟通估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语“我关心你，你也关心我”与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失

作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。”

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”

----戴尔.卡耐基

“使铅千差姥万别犬的人纸达到观治疗详和康畜复所跌需的焰最佳蕉身心袄状态互本身巩就是兄最精搜细的堪艺术汪。”既然闯是艺赶术就枯有表简演的竟技巧丢，所性以护板士的洋一言含一行度，一眠举一漏动，峰甚至安一个坐细微坑的表贤情和右动作税，都订含有逼技巧读问题抵。因拘为它厚们很聋可能矛对病下人起躬着潜奴移性派默化佛的作忆用。护理深学的薄奠基范人南揭丁格进尔影响君护患椒关系绪的因物素中37稍.5阻%为服少务态剂度（鸟主要伙为语古言表扶达不树当）临床票上80水%的护种理纠竟纷是哲由于耀沟通斯不良赛或沟筝通障遣碍导禁致的沟通沟通嫂无处渡不在沟通桃无时御不有沟通咽是一早个双市向互括动的昼过程抖，是侄将个环人整餐体的或内在什想法馅表现拘于外荷，让牙双方盖能充程分了寺解彼摇此，嚷进而背达成纽奉具有忌建设文性的攻共识晚。99度%的矛盯盾是长由误疮会造订成的99委%的误剃会是讽由于粥沟通选不畅肃造成限的沟通倦是什脖么？长期姜患病触或重注症卧侮床的概人，裁往往熄最担极心的秤是别捏人在协为患即病的好他付慨出更辛多的料时候赞，“惠感觉红到自洪己是推个包叠袱”耐而得角不到浇尊重言；即系使是鹊患有暂一般馒性疾肤病到辨医院使就医布的人危，也阵十分恐渴望帅看到辰同情阵的目掩光，体希望勺得到乒医者拼的关宴心和缩慧重视。护患纹沟通犯的需作求77粱%的患死者希贸望与拥护士海每天叼交谈家一次86惩.9汇%的患徐者希团望与辜护士辜沟通靠的内深容与扯疾病崭有关据资规料调泻查：沟通斗是为唐了解蕉决病首患困腊难主动炊增进秀与病良人间左感情30灭%的护盟士不阳知道骂或完胜全不惕知道着如何确与住溜院病裙人进浑行沟惰通33役.3洋%的护衔士不清知道重或完锯全不箱知道具如何谷根据缘瑞不同堤的情刘景采盒用不霉同的刘沟通担技巧83粉.3绸%的护禾士对抛沟通索的方瞎式基宣本不开了解33介.3驰%的护渐士认档为对泥不合达理要钢求应荣采取传不予斧理睬护患爪沟通义的需演求怎样季才能页达到和患汗者有育效的秘沟通汉？有效沟通

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我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安

我直视对方

我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头鼓励讲话者

总分测试休一下省你的库非语底言交俯际能厅力如献何护患继沟通宣五步唇曲营造氛围仔细聆听认同感受给予帮助加深感情护患陷沟通锄的技涨巧第一胆步：碰营造碑利于赴沟通窑的良薪好氛歌围尽量刮不受偶干扰环境鼓安静序舒适注意深言行故举止做到修热情夺、热心、搜主动才、耐趴心微笑伍服务畅对医绒务工暗作者忆来说结是以阵真诚仍服务届来取芳信于占病人眉，所惜以微逢笑它麻不光好仅仅躲是礼惑貌，古它本钳身就坡是一肌种重咽要劳懂动方突式。我们啄每天胀面对载的是蛙在病航痛中倾挣扎茧的病另人，件我们停就应北该更剑懂得省对病最人微俯笑和互示爱制，拉幼近与职病人补的距我离。护士零的美忙--社--申微笑护士晶甲早证上接闹班时贪面无怨表情绒走进木所负弄责房勒间：奖“今本天我乌管你区们，发姓赵始，有呼事找穗我。橡”然疏后闷理头整覆理床订单位毙。治毯疗时山，推米车进栏房间舞，“辟张三,输液助。”悦操作起中无欢言语派沟通蛮，操然作结恶束后盟径直蜡走出桃房间邀。护士占乙早吵上接警班时微笑走进汪房间财：“届大家谦早上误好，类今天召由我栗来照顾你们段，我位叫*词*，迅叫我及小张睛就行硬。老鲜李，蛮昨晚阶睡得旨怎样贸啊？记老王费，头灰还疼法吗？….刘.”。输优液时笨：贡“李贱四，哥输液歇了，族这是犁甘露晕醇，求脱水搞降颅蹈压的奥，输摄过你房诚的头腐就会著不疼舍了。….构.”操作绪中注疏意与锣病人沟通，在摧操作公后整托理病钱人床顽单位味给病布人掖好搬被角。输液10分钟迎后，伯两名融病人呼均输看液外勿渗，护士娃甲被普投诉喂。[案例属一]创造疑轻松熟的氛豆围，倘沟通每的效醋果就闸会越女好在一砖段互刑动之撞初或劲在财“打派造融眠洽氛册围”星的过维程中蜂建立犬一种苦双方柜都感惠到高拖度的称舒适捎感一定返要记姥住，跪你的申行为爪一定折会影据响到都另一鄙个人翅的行统为第二啄步：蹲仔细雕聆听患者沾传递勿的信券息先清奏空自铺己不带它任何场成见忌先行入为趁主集中刷注意卧力善于短观察圈反应护患相沟通壳的技仇巧沟通双的时政间分掩配9%的时廉间用自于书杂写16唤%的时迟间用格于阅破读35辣%的时嘴间用渐于说萄话40削%的时即间用塞于聆听40%16%9%35%80雷/2稿0法则授的运蛮用神入违（听精出弦器外之纳音）不打热断对摧方对对台方的讽话题仅感兴球趣听只注惰重嘴暑里讲嫁的聽用闭听；都用医看用蔽揣迁摩重视重并有甩效对模待患培者主碧诉使用80％的笔耳朵睁去倾械听。论如果80％的舒时间说你都粥在唠始叨不以停，茫沟通另成功圈的希货望将半降到20％。堡仅用20％的颂嘴巴摸与患镜者沟防通交科流。倾听微的三洁大原型则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下。如“是六天都发热吗？”护士础甲在污巡视邀病房马时看胁见患洞者小亿张在洋哭，喝立即化上前星询问期：“娃怎么谈了？母哪里艇不舒班服吗复？没载事，四病慢课慢就尺会好喝的，脸别着幕急啊晃”。炮未等顶小张廊回复智就走券出房荷间。护士堡乙握住滤小张挺的手，帮缎她擦垒干眼引泪，细声蛛询问，引谅导小竟张说利出哭召泣原蜂因。早小张双絮絮毁叨叨络的说锣出原君委，陕原来劣家里喝还有2个月验大的境孩子户，母丙亲又忙生病纺了，数自己抛不仅亭帮不舞上还圈要手森术….喇”期间丝式，护售士乙锦一直静静淋的倾洪听，期岁间间牢断使塑用关切祥热词。第二磨天，筒护士怒长进扁行满残意度补调查补时，郊护士然乙得番到病借房内赔所有导病人竹的提造名。[案例主二]每个合人都爆需要恶倾听惠者，欲一个晚善于摧倾听秤的人愿往往两会获盼得他须人的林好感阁和尊山重。使用喂热词口语目光陷注视倾听胳回应太好源了！我正戏琢磨缩慧呢…是吗干？没错绝！我说舒呢…哦，对原来蠢如此…真的胖？现在斤感觉鸦怎样…第三往步：洒认同米感受九字显真言腿：“我雁非常怪理解劈燕您的湖感受!”护患隔沟通害的技李巧如果猪你是孟你，羽我是姨我，久你不赞是我辽，我套不是析你，票但你款把我堵当成茶你，扎我把必你当蚕成我纹，这晌样就求换了砍位，旅再思紫考一龙下……换位爬思考昌是人设对人破的一缘瑞种心暑理体奏验过亮程，投即想呀人所忠想，秩理解壁至上酸的一飘种处桥理人眼际关拾系的辟思考般方式英。什么妈是换赛位思评考？立场险不同的，所附处环购境不旋同的稍人，典是很虎难了仁解对布方的智感受疼的。求因此谈，对谦他人胸的忧靠虑、脸挫折家和伤粉痛--电--[案例停三]一天固夜班,7点病呀房将陶锁大骡门,可是18床病殖人家朽属还谅不愿肾意走,说是拉病人慈还在桂发烧,想要旱陪着程她.A护士熊说：“医院冶规定7点锁惩门,你赶笋紧走俩吧，己发烧杰是手炎术后务正常挨现象尺，没体什么灶大惊表小怪看的”B护士恒在了音解家霉属的盲想法抵后说志：“傻我理努解你激的担桃心，皱但现苍在探快视时尸间结鸭束了田，其百他病疾人也明要休啦息了角，你忧放心祖我会驻悉心岭照顾谋您的失家人今的。泼术后暗几天消发热垄是正迎常现如象，熊别担酱心，张我会睬帮您划及时霸照看研的，捧明天亡我来污告诉孟您她矿的体烂温变已化情刃况。朴”设身尸处地卖将击心比答心[案例棕四]一位欧高龄勇患者形因脑黑出血谜昏迷柱急诊晕收治脉入院站。三爸位家架人神熄色慌主张地陷将其幅抬到冈护士纪站，乏并急谊切的涝立即贱要护族士给致予输袭液，萄当班腔护士逢很不疑高兴超地说杯：“孩没看句我这架正忙讽着呢套吗？礼等着娱！”速护士剑稍后候带领巩家属赏将患臭者抬拴到了陷病房禁，又雀用生皇硬的席口气附对家枝属说冈：“开这里遭不许什抽烟钱，陪黎住不食能睡皮病房鲜里的鲁空床……摩”此时非，家抬属突圈然喊昂到：姿“你闷什么木服务汉态度困啊……垃”己欲腐立而哗立人已欲樱达而晌达人找准敞了感盯情的避共同称点，第四黑步：丙给予王帮助解决岗问题与患套者分仓享你的认劳知和型见解谈论反共同析感兴趣首的话侧题护患世沟通寨的技徐巧识别蹄患者粘的需提求生理安全心理安全归属感

尊重关怀自我实现反射回路需求绵强度成熟桥程度△有效注应用打两种携提问双方式通常蹲，我锣们会荣用开射放式谋问题另开头房诚，一闷旦谈道话偏枣离你惨的主答题，仁用封迅闭式器问题石进行绕限制怪，如蓄果发发现对汽方有燃些紧芹张，兔再改役用开返放式畜问题峡。△避免冤无用老的问泄题引导疯性问阴题多重年问题如何搜确认患坐者的需求[案例扭五]某护晃士询岗问患哑者病壳情……A护士笑问：禁“你槽昨天淡吃饭责好还牙是不耍好？肺”B护士完问：摘“你并昨天促胃口貌怎么带样？贱吃了葡点什拜么？润”A护士甲问：榨“你抱现在写腹部寻疼还个是不咳疼？镇”B护士循问：揉“你为今天温感觉跟怎么王样？常”沟通葱时需驻要提晨问，差尽量苏不要解使用糖封闭较式提世问，属尽量清使用纺开放护式提姻问，乐从而翼能获蝇取更肾多信电息，垃进而蜻了解枯患者利的需盯求都勺有什亏么。封闭粘式问伤题开放减式问龙题昨晚阻睡得原好吗遥？你头主痛吗槽？你还留有问姥题吗华？－－颗－－桥－－泻－－辆－－－吹－－茂－－婆－－绵－－－驼－－汤－－蜡－－款－护患轻沟通缴的技母巧第五僚步：蠢加深朴感情用爱鸟心感披动患茄者用真桑诚赢宏得患担者我也吵有过筝相同域的经复历……舌……驾…如果悉我是概你的相话……谢……革…一定枝要诚哨实表达感瓜受启示累：细节鸭决定宗气节灾，微小积的细畅节正醋是服敞务创忘新的踩重要宁材料统，管理自自己僻的情钞绪EQ情商—全称换为情失绪商抱数（Em资ot太io秒na紫l闸Q蔬uo司ti士en来t）管理谊自我吸和他家人情既绪的较能力如何辩识别张情绪识别筛身体堪语言[案例员六]一天预中午,病房运很忙陈，输里液很描多，迅刚刚测给一签个病艺人吸石完痰记，刚恐要做席别的粘治疗逼护理爹工作快，这劈燕边又奸回来枯一个歪手术系，同稼时又温有一如个病木人家酷属叫未换液……A护士绳心情骄烦躁奶，不缝耐烦坐的说茧：“行了馋，知替道了虫，先这关上陶，没牧看我廊这儿召正忙闸着呢乳嘛…”B护士悼说：主“好莫的，花请稍励等，槐这边织回来日手术梯病人施，等凳我处企理好友马上絮过去虑”A护士告没有甩识别味并控咐制好蚁自己策的情暂绪，锅将自筛己的垫负面旷情绪携转加攻到患浇者家坑属身及上识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待对方移情实现有效沟通管理澡情绪叛五步宿骤管理词自我绩情绪--树-6秒钟险行动淡化榨焦虑改变素姿势周或来去回走泽动减轻天紧张迁和烦剥躁喝口温水降低亲愤怒喝口冷水避免慨忧郁走到府光线邪充足捎的地拥方促进醒乐观结思维大笑3声避免穴恐慌扯或暴族躁深呼挡吸3次探视猛时间罢到了景，护谈士甲壮在请茄家属蔽离开骨病房款，但1床病边人家畏属不踩愿离编开：恳“催袜什么唯催，盒再待宿一会劣不行吩啊？嫩你当总我愿篮意在抖这儿粥啊？吨”护士桑甲先喂耐心贤解释匠：“援探视洪时间足到了惹，病粗人要辫休息奋了，侦您先东出去榆吧。岭”家属荐怒道坐：“嚼行了效，别摔催了旱，我揉妈正即发烧姑呢，顿我待撒会就灵走，幕你这典个护暂士咋捐么一慕点儿相人情镰味都密没有众，你晌妈没易得过武病啊”护士崖甲：便“你支怎么斯说话智呢？行什么卡态度谦啊”家属孝：“役就这贯态度见，怎诊么啦…”……[案例诊六]讨论宅：如沿果你泳是护摧士甲斑，你炉该怎盈么做限？启示影：学惹会掌据握沟触通的雷主动哲权，段你要级能让踪蝶一个倍庸俗傻的人漠在你庸面前羽不得腐不高崭尚起请来即使势对方夹看上己去是管在对胶你发隔脾气栗，也籍不要章与他吩还击吼。别梢人的门情绪仔或是帜反应扛很可牺能和晨你一决样是锁由于精畏惧骨或是拔受到恋挫败蜓而造饲成的纳。做窗一个厌深呼距吸，梢然后肯静静闷数到10，让丘对方攀尽情倘发泄骆情绪桌，直裁至他构愿意第说出累他真胜正在霞想的仪是什驴么。从对堪方的泳利益刚出发拖，达公到说摔服目抵的例如宾：每臂日两椅次抽板血的意病人跟不愿惹抽血宫，怎值么办效？说服但他人羡的技钢巧在沟头通交徒流时汪，说惨出自谅己的盾想法阻，让克对方窑理解昌你的品行为核，达斩到说养服的削目的例：务非探霉视时晕间请毫家属按离开赚病房让对企方理坑解你因为誓考虑势问题笔的角旋度不您同，怨人们评会选系择不饶同的腐行为唯来维档护自稳己的衡权益例“技你不势能这肌样做携！”吴“你浮怎么沙又不仰抽血贺，想城怎么吼样啊痒？”根“说醒你几棕遍了而，怎谜么还蜡没走桨啊？倚”“桃怎么韵桌面轮的东狸西还庄没收唇拾啊报？”考虑忽对方恩的自徐尊心临床工工作辈中，香护患嫁沟通窑的红料绿灯律时常剥出现缠，不扫利沟午通的舅言语弹和行耕为是榴沟通抱中的访红灯核，遇储到红数灯可苹以等口候黄雾灯的桂过渡袄，留旁下再奏次沟追通的抢机会悬，而满不必拖使沟啦通陷骄入僵浓局例：宴整理斩床头摩桌物伯品，夏一名鼠护士没言语承不当瓣，与昨家属宫发生膝冲突呜，你件刚巧额路过军，怎辞么办蚁？沟通打中的摘红绿狡灯表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理着投诉妄六步缩慧骤发表竖自己度的观的点：＃我弯理解偷你的梢感受…，曾妨经我样也有只过相督同的挡体验睡，后载来发煌现…＃我知站道你肉想…，然而情，……牧…，你认曲为呢？——别人瞒的提敬议我算不愿分意接昆受时任，直喂接说“不”

违反夫国家赚的法负律、杰法规

违反医族院的政策着和章程

不可冻能做耳到的型事情如何钳处理好异议此时患昨者或渠家属其需要两技件事尚：第一帝：想烘表达妄他们必的感平情第二柜：想暴使问外题得伞到解桶决我们慕应该择做到崖：0、避枯免陷饮入负殃面评既价1、让他拾们发泄2、对他阿们要理解3、主手动解研决问脉题4、双帖方协愧商解较决方杂案5、跟丈踪服济务如何阴处理碍情绪述化的遭患者租或家涂属0、避肺免陷缸入负适面评厦价你对树于一夹个愤盟怒的患导者或奋家属肝有两种雄选择燃：——理解排他，过用他乔的角掀度思汉考，胀也就氏是正秤面评著价他——讨厌喜他，崭认为践他头林脑有斗问题礼，从跟负面兼评价刃他总之佛：你域喜欢患震者的程度和患虾者喜欢你斑的程给度成言正比披！负面思评价的常见港词语晃：素质湿太差自以对为是不理瓜解人总是胡投诉不爱学咸习不守挑诺言笨蛋不承殿担责休任贪得孔无厌不上句进不尊没重别侍人劳珍动如何加处理艘情绪康化的缎患者既或家羊属1、让对挂方发泄◎不了解对易方的感觉邻就试半图解献决问摆题是艘难以蜂奏效午的◎避免货使用轨的句作子：—你好异象不勤明白…—你肯抹定弄图混了…—你必将须……—我们脉不会迎、不假可能…◎需要贪做到角以下溉三点悼：○不断赚的点翁头，高也可追以提稼议把谊事情惑记下线来○不时询的说“嗯，…”○保持丈眼神秧交流2、对他饮人要理解理解粉与同务情不欧同：够同情简是你恐过于伙认同陡他人帝的处膊境例--链-一个生恶气的家新属说：“你们什烘么医虾院啊斑，条衔件这胞么差…”同情者恶回答慨：“你说瞧的对茅，我们医钳院就滴这样拖！”表达理柔解的即最佳啊语句评：对不起……我能峰明白犬你为鹅什么绣很生验气！我理窝解你置的感耗受！你肯紧定非辱常难闻过！我要爸处在损你的绵位子防也会斗感到艺非常缩慧遗憾烧！3、主动沿解决温问题：要点驻：——你要很清楚率针对屿你有缘瑞可能欧做到淡的一收些事斥情提问——避免吉在提抚问过晶程中给对门方造成压焰力，进用开放和封闭童问题祖相结合——确认仍并核实对晓方所阐述熟的情况4、双类方协站商解冲决方互案要点：◎可以敬先征求患批者或啄家属恼的意见屋，需执要什随么样次的结果◎判断屡你能受够承乓诺的拘程度浮，做好到“先小件人，困后君子”◎不能抗立即朴解决服的问艘题或邻不知规道何声时解缠决的裳问题诉，你至可以品承诺箩我什扑么时绪候给崖你消筝息5、跟御踪服围务要点：◎及时采向上顿级领谋导汇报◎追踪捉事件瘦发展岩或解你决方俊案落实◎关注雪患者素或家农属情康绪护患傲沟通迎五步峰曲营造氛围仔细聆听认同感受给予帮助加深