企业级关键绩效指标的设计

企业级关键绩效指标的设计

-------alang关键绩效指标的确定关键绩效指标体系通常是采用基于战略的成功关键因素分析法来建立的。成功关键因素分析法的基本思想：分析企业获得成功或取得市场领先的关键成功领域；再把关键出成功领域层层分解为关键绩效要素；为了便于对这些要素进行量化考核和分析，须将各要素细分为各项指标，即关键绩效指标。关键绩效指标体系是一种系统化的指标体系，包括三个层面的指标：1）企业级关键绩效指标；2）部门级关键绩效指标；3）个人关键绩效指标。注意：在实际运用中，除了对关键绩效指标进行考核，还应该将其他一些重要的指标作为一般绩效指标引入进去。企业级关键绩效指标的确定：（1）确定关键成功领域：基本思路：分析企业战略，并寻找到使企业实现组织目标或保持竞争力的关键成功领域需要明确的问题：一是，企业成功的因素；二是，企业过去的那些成功因素对企业未来的发展可能产生的影响；三是，企业未来追求的目标是什么，未来成功的因素有哪些。常用的方法：头脑风暴法、访谈法、逻辑分析法

波特的价值链增值模型流入物流生产管理流出物流市场营销售后服务

利润企业基础设施人力资源管理技术开发采购支持活动基本活动

沃尔玛成为全球第一零售品牌的原因：

1）价格最便宜的承诺

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6）独特的企业文化案例追求卓越服务顾客利润增长物流配送尊重员工社会责任沃尔玛成功的关键领域（2）确定关键绩效要素：它是对关键成功领域进行的解析和细化。需要考虑的问题：1）每个关键成功领域包含的内容2）保证获得成功的因素3）保证成功的措施与手段4）成功的标准物流配送服务顾客利润增长采购仓储发货运输客户满意度服务质量响应速度利润资产表1社会炒责任追求率卓越尊重矿员工品牌月形象品牌觉建设叶效率市场妈份额销售孩网络市场妙领先员工畜满意垦度员工狗培训膏与开适发表2（3）确姥定关昏键绩报效指尺标：关键恋绩效而要素乞的进臣一步暑细化翅。要求毁：1）指捕标的康有效菠性（握客观降、真庆实）2)指标炮的重软要性蜻（有会较大弓影响年）3）指销标的应可操搬作性俊（明夸确的会定义鱼和计轮算方迁法）●物流裕配送采购--俘--零-可比拜采购很成本匹降低哀率，贸产品着及时手更新凝率；仓储--宗--胀-存货原周转警率，螺规模抛效益林；发货--叠--眠-准时锻发货韵率，绘发货煮的准婶确性伙；运输--痕--令-运输张成本奏降低障率，惧运输属的及禾时性宫。●服谱务顾茧客客户检满意宫度--掏--物-客户脑满意杏度指保数，德客户迟投诉话解决真满意扬率；服务替质量--虫--故-质量扶问题弓处理手及时氧率，搁质量搞问题蹄处理丑成本颜；响应欠速度--贿--团-问题砍及时砍处理跪率，棕服务锻态度睛。●利润坡增长利润--麻--医--净利姓润增价长率预，成搅本费爪用降判低率染，销镰售毛万利率祝，人泳工成脑本降鄙低率电；资产--挣--脏--资产尸负债柴率，衰应收竟账款府周转波率。●社射会责价任品牌脸形象--俘--破--知名女度，岛美誉叛度，仆首选型度品牌眉建设斗效率--常--厉--广告财投放出率，枪品牌梢回报绒率，袍品牌瓣价值泻增长巴率。●追求贝卓越市场麦份额--涝--脚--目标齿市场辽占有魔率，治销售佛增长陪率；销售走网络--甜--鼠--销售扯网络蚂覆盖浊率；拿销售耐渠道劣的畅疾通市场细领先--阳--亮--市场右竞争核力，担市场遭形象闹。●尊容重员贴工员工堡满意筛度--哑--庆--员工卷满意宵度综混合指汇数；员工年培训蜜与开株发--姨--芬--员工移流动刮率，创离职梦率，腿员工沸培训碑满意徒度。（4）得椅出企裁业级像关键汤绩效黑指标提鱼骨花图补充：鱼骨文图鱼骨爪图又债名特暗性因即素图孕是由鞭日本如管理甚大师石川敞馨先生昨所发怒展出螺来的喝，故罗又名扁石川愁图蛾。问题钳的特叹性总呜是受地到一郑些因旺素的绍影响联，我螺们通餐过头脑贞风暴找出胆这些拥因素谎，并栏将它高们与祸特性馅值一球起，卸按相丽互关铲联性宁整理减而成倦的层录次分题明、杰条理详清楚松，并榜标出泥重要找因素窗的图奔形就帝叫特凡性要他因图伶。因骗其形今状如尺鱼骨蝇，所只以又史叫鱼茄骨图逐（以减下称修鱼骨城图）尺，它腐是一脸种透朝过现炊象看陡本质威的分胆析方波法，偶又叫误因果凤分析改图。社会养责任服务毁顾客追求森卓越物流浇配送尊重迁员工利润冠增长优秀零售企业采购仓储发货运输客户滤满意馒度服务吵质量响应伐速度利润资产品牌弹建设韵效率员工相满意吗度员工听培训哲与开杰发市场不份额销售胡网络市场瓣领先品牌仙形象关键绩效领域关键绩效要素关键绩效指标物流配送采购可比采购成本降低率，产品及时更新率仓储存货周转率，规模效益发货准时发货率，发货的准确性运输运输成本降低率，运输的及时性服务顾客客户满意度客户满意度指数，客户投诉解决满意率服务质量质量问题处理及时率，质量问题处理成本响应程度问题及时处理率，服务态度利润增长利润净利润增长率，成本费用降低率，销售毛利率，人工成本降低率资产资产负债率，应收账款周转率社会责任品牌形象知名度，美誉度，首选度品牌建设效率广