如何建立良好的顾客关系

如何建立良好的顾客关系教案开发第一稿教案开发分部/中心：云南分部教案开发人：王莉莉教案开发时间：2008.04前言

一些销售人员经常诧异地说：“不久前与顾客的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”目前，顾客流失已成为很多企业所面临的尴尬，同时更是门店所面临的重大挑战。为什么说老顾客的维护对企业来说会如此重要呢？老顾客又能为我们带来什么？如何堵住顾客流失？这一系列问题就让我们一起来讨论！？顾客流失后果原由：现场销售人员服务/物流配送/售后等相关问题导致：一个顾客流失后果：利润损失100元/件推理：该用户预计购买全套家电，约10件，直接损失利润1000元一年内更新购买10件，间接损失1000元购买寿命10年结果：该一名顾客造成利润损失2000元/年该顾客周遍亲友损失1000*10=10000

一个顾客流失的代价，您觉得值吗？顾客流失往往会给零售行业带来长期连锁后果流失造成的损失计算方式

利润损失不等于n+n+n+…

等于n*n*n*n…老顾客效应

连续性消费

关联性消费

增值性牵引一个维护良好的顾客，会对五星该类商品有忠诚度！有一位高先生，来五星购买一台52寸液晶电视，由于你的优质服务，又买了一台46寸液晶送给父母当顾客对一类商品服务认可后，他会对商场内其他商品产生同等信任度！这位高先生在五星感受到宾至如归的感觉后，打消劳累的同城比价，决定将新房的其他电器在五星一起备齐。当顾客对你信任度上升到品牌信任，他将是你企业家庭中的一员。高先生自从成为五星的忠诚顾客后，将自己舒心的购物感受与亲朋好友分享，刚好身边的很多朋友刚换新居也想购电器，于是高先生决定帮助朋友组团到五星购物可从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口

实施全面质量营销

分析客户流失的原因

建立投诉和建议制度

与顾客建立良好的关系一、实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。我司是一个家电零售卖场，不像一般的企业可以以提高产品质量或生产新产品来提高顾客满意度，因此决定了我司只能以提高服务质量、创新营销模式来提高市场竞争力。为此，五星提出了一系列全新营销模式和服务理念来提升顾客满意度！思考:五星提出了哪些有别于竞争对手的营销模式?？具有五星特色的营销模式与服务理念要寻求核心要素认真执行到位变化中找到配对要素及时反馈，改进理念确立配套服务OTD准时配送服务全员家电顾问服务贴心宝服务增值服务开创家电行业独特营销之路——家电顾问家电顾问式服务的优势

→“一站式”全程专人服务

→

定制/个性化服务全员顾问服务

→收益顾客面更广→细分自有老顾客，定期交流→更加适合老顾客群体→重要节日/顾客生日，短信祝福

→一对一沟通→真心交流，给老顾客温馨感→提供顾客所需的相关配套咨询（家装/搭配/组合/…）在家贝电行选业率踩先推芹出——枕OT肤D准时冶配送健全售后的要素：有效性周全性准时性暖心感人性化个性化高素质首问早责任乘制服靠务多等跨三分淹钟多说善三句棒话准时茶配送厉服务根据尼顾客罩需求浅，提悼供有轮偿定疯制增值逐服务论（免谅费维躺护咨还询信跟息）五星舱独家肯推出犹的有龟特色无服务——贴心恰宝“贴寒心保盲”是营五星独家洗推出的服自务，告对消些费者镇在五皆星购给买的与家电幸产品亲在厂家屋整机鞠保修亏期结沃束后继值续进错行整机朴保修，且保修蛛范围器大于厂家狗保修柄范围民的一赖项有偿摊的延长外保修习服务捷（简傍称“蠢延保”）多说也一句笼话劣多递揉一页慰纸办多留侄一分裁钟二、锹分析伴客户湖流失脾的原膀因觉得稼竞争承对手滚的服务从比我喷司好价格妄与同舅行相随比偏高顾客流失顾客先为外拦地客昨户顾客邻购买煎能力年不强供应拘商的挑问题设或产品没绑有吸辨引力库存泄不足建立平投诉岂和建纱议制遭度95泉%的不修满意娃客户每是不议会投鬼诉的屠，仅往仅是贴停止尽购买财，最票好的踏方法兼是要君方便最客户泊投诉绝。很坐多企采业都储开设举了不和同的守方法幼来方明便顾血客投诸，并抹从这抢些顾岂客意依见中栽创造应出大疼量好狭创意面，更勤快的馋采取万行动涝及时亚解决字顾客碎问题纽奉，增体加顾湾客满顺意度踢。讨论绿：目球前为洁止可塑以采启用哪拿些方矩法来这方便村顾客剥投诉肢？？设立散顾客殖意见雪本开设映免费续热线至电话增加走网站鸟、电胞子信探箱不定姐期对孙顾客眯进行联回访做市闸场调皇研与顾吼客建比立良爽好的哭关系深入修与客慌户进丛行沟展通，值防止直出现择误解（1）将据商家皱的信戚息及例时反研映给震客户商家厦应及版时将病促销讯活动康的开段展、傅产品蒜的相胃关信搬息，窑如新最产品踏的开南发、本产品蜂价格子的变姜动信卧息等序时时慕传递王给客饮户，改便于立客户连及时铅掌握届最新侵信息采好决籍定购底物时矛机。她同时乏把客寻户对堤我司给的服丈务及称其他叠方面验的意煌见、柔建议耽收集喉上来冰，将育其融砌入各末项工谢作的嗓改进最之中窃。这执样，趋一方冬面可述以使乞老客贷户知简晓商庙品的易变化甩，另蒜一方忠面可理以有屠效调泊整公照司的民营销枯策略亲以适悉应顾供客需还求的托变化符。（2）加丑强对片客户延的了福解很多辨销售豆人员纹跳槽利带走贩客户旋，主怜要原艰因就泊是企扫业对洗客户枯情况彻不了忍解，平缺乏的与客锤户的讨沟通保和联扭系。深企业盏只有堤详细倚地收何集客她户资符料，伍建立情客户消档案呼，进越行归窃类管苍理并且适时铸把握隔客户浙需求臂才能就真正喇实现杏“控小制”析客户姻的目搜的。贝企业父还要脑确保豪客户炉的订罚货能哀正确梁及时丛地得性到满牵足，萍收集耀客户向有关无改进兵企业捧服务谋方面绸的意款见，摧并将气其反劳馈到含各个炼部门村。（3）经昆常进锯行客阔户满科意度匪的调荣查有少肃部份止顾客谱在购迎物中当遇到杂不满佣意时蠢会进躺行抱里怨，两大多表数顾君客则行会少匆卖或渔转向律其他集商家汗进行血购物徐。所莫以，钓企业述不能嘴以抱霞怨水果平来蠢衡量窑客户遥满意割度。轧企业增应通篇过定职期调秩查，沫直接趴测定昨客户难满意旨状况咸。可赵以在粪现有化的客别户中键以打渴电话确咨询苹方式饥进行嫁随机尽抽查拣，以喇了解寒客户祥对公贼司服尾务、休售后傲等各住方面吨的印龙象。炊也可华以通知过电柜话向界最近哈的买矿主询尤问他奇们的胖满意鞭度是似多少划。在洽收集词有关盘客户汇满意疯的信技息时孟，也暂可适馒时询嗓问一狼些其舟他问疏题以撒了解喊客户庄再购押买的蓝意图碧。一攻般而刮言，参客户嗓越是辞满意既，再咐购买鸡的可穗能性厉。衡珠量客培户是幸否愿皱意向堂其他而人推纲荐本挽公司斗及其即产品文也是御很有闲用的削，好冶的口痒碑意爷味着脂企业洋创造语了高魂的客厅户满烦意。号了解增了客博户不写满意衫所在慌才能姥更好价地改滨进，玻赢得偷客户物满意迅，防劲止老测客户虫的流筐失。与顾肚客建需立良洁好的至关系优化悄客户由关系感情拾是维甜系客壮户关嫂系的王重要谋方式办，节礼日的蛋真诚昆问候睡、婚都庆喜框事、盈过生鼠日时陪的一橡句真氏诚祝校福、愤一束矩鲜花哄，都垮会使偏客户吩深为孕感动鼠。交晴易的晚结束帜并不卷意味方着客歼户关箭系的赤结束刮，在艇售后先还须观与客恶户保留持联客系，疼以确差保他向们的誉满足裕持续惭下去旧。某指公司倦销售障总经均理会踢在每封年的劈燕大年系三十胡拿上晃漂亮福的鲜碑花和彻丰盛育的年剂货，醉到公街司最松优秀倡的客雨户家姿中，魂并和跑客户屡家属丈围坐弄圆桌撒包饺港子、慕畅谈柔公司态远景狂。划我们做可以皂把客粒户资重料进温行收冶集整叛理，围对于丛多次和到我险司购诉物的甜顾客刮定为吓我司里忠诚赶顾客奇，不捕仅平把时多泻发短勇信问原候，御年终双时还抄可准惕备一适些较邪好的鸣礼品韵相送私，让浆他们够感受误到我死司对浮其的咸重视霜，达计到“印一个犯好苹姐果”哪效应吵。新五星新时衡期招新思电维肾新五触星市场讲竞争希是综怪合的切竞争帐，现洽代社怕会战榜争是顺现代乘化战接争，冰你仍